Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Header Page 1 of 237.

Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du
lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng

Bùi Thị Tiến

Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch học
Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà
Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Nghiên cứu tổng quan về khách du lịch MICE, hệ thống sản phẩm dành cho khách
cũng như là sự cần thiết phải đánh giá sản phẩm dành cho khách MICE. Phân tích thực trạng về
hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE trên cơ sở so sánh với một số chuẩn quy định của
Tổng cục Du lịch về khách sạn 5 sao và trên cơ sở điều tra bảng hỏi khách tham dự các sự kiện
tại khách sạn 5 sao trên Thành phố Đà Nẵng. Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những
ưu, nhược điểm của hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE để giúp cho các khách sạn
có những giải pháp về sản phẩm phù hợp đối với đối tượng khách MICE nhằm nâng cao vị thế,
tăng cường thu hút đối tượng khách này đến với Đà Nẵng.
Keywords: Du lịch; Khách du lịch; Khách sạn; Sản phẩm du lịch; Đà Nẵng.

Content:

Footer Page 1 of 237.


Header Page 2 of 237.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................6
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................8
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................9
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề................................................................................10
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................10
5. Phƣơng pháp nghiên cứu: ............................................................................ - 10 6. Bố cục của đề tài: .............................................................................................12
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DU
LỊCH DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN ....................................13
1.1 Khách MICE.....................................................................................................13
1.1.1 Khái niệm:...................................................................................................13
1.1.2. Hành vi tiêu dùng của khách MICE ...........................................................16
1.1.3. Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn ...................................................................................................................18
1.2. Sản phẩm dành cho đối tượng khách MICE trong khách sạn ...................20
1.2.1.Hệ thống sản phẩm: .....................................................................................20
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm: ...................................................................................29
1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách MICE .......31
1.3. Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách MICE tại khách sạn và khách
MICE ........................................................................................................................35
1.3.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đánh giá sản phẩm dành cho khách MICE
trong khách sạn .........................................................................................................35
1.3.2. Tiêu chí đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch MICE .......................35
1.3.3. Phƣơng pháp đánh giá ...............................................................................38
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1............................................................................................40
2
Footer Page 2 of 237.

Header Page 3 of 237.

Chương 2 : KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH
MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG ..................41
2.1 Giới thiệu chung về TP. Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng và hệ thống khách
sạn 5 sao tại Đà Nẵng ..............................................................................................41
2.1.1 Giới thiệu chung về Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng .........................................41
2.1.1.1. Vị trí địa lý, dân số Đà Nẵng ...............................................................41
2.1.1.2. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngành du lịch Đà
Nẵng ..........................................................................................................................41
2.1.2 Hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng .......................................................43
2.2. Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua .......................47
2.2.1. Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua.............................47
2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng ................................48
2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo
ra sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng ...............................................................................................50
2.3.1. Quy trình điều tra thu thập thông tin: .........................................................50
2.3.2. Các kết quả thu đƣợc và phân tích, đánh giá ..............................................51
2.3.2.1. Đối với Khách sạn Furama. .................................................................51
2.3.2.2. Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza.....................................75
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................................96
Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG SẢN PHẨM DÀNH
CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ
NẴNG .......................................................................................................................98
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của du lịch MICE Đà Nẵng trong
thời gian tới ..............................................................................................................98
3.1.1. Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng .........................................98
3.1.2. Định hƣớng phát triển ................................................................................98
3.1.2.1. Định hƣớng về thị trƣờng ....................................................................98

3.1.2.2. Định hƣớng về sản phẩm ....................................................................99
3
Footer Page 3 of 237.


Header Page 4 of 237.

3.2 Phương hướng và mục tiêu của các khách sạn 5 sao Đà Nẵng trong thời gian
tới

..........................................................................................................................99

3.2.1. Phƣơng hƣớng .............................................................................................99
3.2.2 Mục tiêu .....................................................................................................100
3.3. Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn 5 sao
có dịch vụ MICE của TP. Đà Nẵng .....................................................................101
3.3.1. Cơ hội, nguy cơ đối với phát triển sản phẩm dành cho khách du lịch
MICE ở khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng ....................................................101
3.3.1.1. Các cơ hội ..........................................................................................101
3.3.1.2. Các nguy cơ .......................................................................................101
3.3.2. Điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển du lịch MICE thành phố Đà Nẵng.....102
3.3.2.1 Điểm mạnh .........................................................................................102
3.3.3.2. Điểm yếu ..........................................................................................103
3.3.3 Thiết lập ma trận SWOT ............................................................................104
3.4. Hoàn thiện sản phẩm dành cho đối tượng khách MICE tại khách sạn
5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng ...........................................................................105
3.4.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch dành cho khách MICE .........105
3.4.2. Hoàn thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến việc tạo sản phẩm dành cho
khách MICE ............................................................................................................109
3.4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuât ....................................................109

3.4.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ phục vụ khách MICE .........................111
3.5. Khuyến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và doanh
nghiệp du lịch.........................................................................................................112
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3..........................................................................................113
KẾT LUẬN ............................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................116

4
Footer Page 4 of 237.


Header Page 5 of 237.

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việc đánh giá những sản phẩm trong các cơ sở lưu trú
đặc biệt khách sạn 5 sao mang yếu tố quyết định rất lớn đến
toàn bộ sự phát triển chung của du lịch. Vì những lý do trên
cùng với hiện tại cũng chưa có một công trình nghiên cứu nào
liên quan đến hệ thống sản phẩm du lịch dành cho khách du
lịch MICE trong khách sạn 5 sao và ý nghĩa thiết thực của đề
tài nên việc lựa chọn đề tài “ Đánh giá sản phẩm du lịch dành
cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP.
Đà Nẵng” là hoàn toàn hợp lý và cần thiết.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở luận giải có căn cứ lý luận và thực tiễn, đánh
giá thực trạng, hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại
khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho

khách MICE tại khách sạn 5 sao ở đây.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Nghiên cứu tổng quan về khách MICE, hệ thống sản
phẩm dành cho khách
 Phân tích thực trạng về hệ thống sản phẩm dành cho
khách MICE
 Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những
ưu, nhược để có những giải pháp về sản phẩm phù hợp .
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trên Thế giới:
Từ những năm 80 của thế kỷ XX đến nay, có các
6
Footer Page 5 of 237.


Header Page 6 of 237.

nghiên cứu về thách thức, tiềm năng của du lịch MICE tại một
số nước phát triển.
Tại Việt Nam
Những năm đầu tiên của thế kỷ XXI đến nay đã có
những công trình nghiên cứu về Thực trạng phát triển, thu hút
và giải pháp phát triển du lịch MICE tại ba thành phố lớn
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: sản phẩm du lịch
dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Về nội dung nghiên cứu: Thực trạng sản phẩm
du lịch dành cho khách MICE trong khách sạn 5 sao trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng

o Về mặt không gian: Nghiên cứu tại 2 khách sạn 5
sao đầu tiên và đón nhiều khách du lịch MICE nhất tại Đà Nẵng
o Về mặt thời gian: Sử dụng các số liệu trong khoảng
thời gian từ năm 2009-2011
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin
 Phương pháp điều tra bảng hỏi
 Phương pháp phân tích.
5. Bố cục của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ
lục, danh mục bảng biểu, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề cơ bản về đánh giá sản phẩm du
lịch dành cho khách MICE
Chương 2. Khảo sát, đánh giá hệ thống sản phẩm
dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở Đà Nẵng
7
Footer Page 6 of 237.


Header Page 7 of 237.

Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản
phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở Đà Nẵng .
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ SẢN
PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khách MICE
1.1.1 Khái niệm:
Khách MICE là khách đến khách sạn, hoặc 1 điểm nào
đó để tổ chức, sử dụng dịch vụ hội họp, khuyến thưởng, hội
nghị, hội thảo và triển lãm, đối tượng khách này có khả năng

thanh toán khá cao, là những người có học vấn và quyết định
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng.
1.1.2. Hành vi tiêu dùng của khách MICE
Khách du lịch MICE thường có học vấn.
Khách MICE có khả năng chi tiêu cao, so với các đối
tượng khách khác
Thời điểm sử dụng sản phẩm không tập trung vào 1 thời
điểm và thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú tương đối ngắn
Yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao
Khách MICE thường đi theo đoàn và gồm nhiều quốc tịch
Sản phẩm mà đối tượng khách MICE thường xuyên sử
dụng chủ yếu liên quan đến những dịch vụ trực tiếp phục vụ
cho sự kiện và các dịch vụ khác.
1.1.3. Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động
kinh doanh của khách sạn
Thu hút khách du lịch MICE góp phần hạn chế tính thời vụ
trong khách sạn
8
Footer Page 7 of 237.


Header Page 8 of 237.

Đa dạng thêm hệ thống dịch vụ và tối đa hóa doanh thu
tại khách sạn
Tối đa hóa công suất sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
Quảng bá và tạo thương hiệu cho cơ sở lưu trú thông
qua khách MICE có địa vị
1.2. Sản phẩm dành cho đối tƣợng khách MICE trong
khách sạn

1.2.1. Hệ thống sản phẩm:
Sản phẩm dịch vụ nói chung là một khái niệm bao quát
gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ
đem lại những giá trị cho khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm:
Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp
Sản phẩm du lịch không cụ thể và có tính vô hình
Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển.
Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch diễn ra
đồng thời
Sản phẩm du lịch có tính không đồng nhất
Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dành cho khách
MICE không có tính thời vụ
Sản phẩm dành cho khách MICE thường ra đời tại
những thành phố phát triển.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành
cho khách MICE
Tình hình chính trị xã hội ổn định của đất nước.
Định hướng, chiến lược phát triển du lịch
Vị trí của khách sạn
Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
9
Footer Page 8 of 237.


Header Page 9 of 237.

Đội ngũ lao động.
Tài nguyên du lịch
1.3. Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách MICE tại

khách sạn và khách MICE
1.3.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đánh giá sản phẩm
dành cho khách MICE trong khách sạn
- Đánh giá được thực trạng hệ thống sản phẩm dành
cho khách MICE hiện tại
- Đưa ra những giải pháp chính xác và khả thi nhất.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch MICE
- 5 tiêu chí: Mức độ đa dạng dịch vụ, Tính mới lạ, khác
biệt, Tính hiện đại, Thẩm mỹ, Vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật
hay mức độ thành thạo, chuyên nghiệp của Đội ngũ lao động
- Bộ tiêu chí TCVN 4391:2009
1.3.3. Phương pháp đánh giá
- Phương pháp khảo sát thực địa.
- Khảo sát khách hàng dựa trên bảng câu hỏi
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1 chủ yếu tập trung đưa ra khái quát những
vấn đề lý luận về khách MICE như khái niệm, đặc điểm, hành
vi tiêu dùng và những nội dung về hệ thống sản phẩm dành cho
đối tượng khách này như đặc điểm, hệ thống sản phẩm và các
yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành sản phẩm, ý nghĩa và
phương pháp đánh giá sản phẩm. Trên cơ sở những lý thuyết
này sẽ có những đánh giá thực trạng hệ thống dịch vụ dành cho

10
Footer Page 9 of 237.


Header Page 10 of 237.

đối tượng khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà

Nẵng và từ đó sẽ là cơ sở cho những giải pháp tương ứng.
Chương 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM DÀNH
CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA
BÀN TP. ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về TP. Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng và hệ thống
khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng
2.1.1 Giới thiệu chung về Đà Nẵng, du lịch Đà Nẵng
2.1.1.1. Vị trí địa lý, dân số Đà Nẵng
2.1.1.2. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của
ngành du lịch Đà Nẵng
2.1.2 Hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng
2.2. Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua
2.2.1. Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua
Khách MICE quốc tế: Là các chính trị gia, chuyên gia
trong một số lĩnh vực liên quan về y tế, hàng không… trong các
nước khu vực ASEAN, tổ chức kinh tế Châu Á, Thái Bình Dương
Khách MICE trong nước: khách tham dự sự kiện về
chuyên ngành, hội nghị khách hàng, tri ân hoặc giới thiệu, tổng
kết các quý, năm của các công ty, tập đoàn.
2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng
Phần lớn khách MICE đến với Đà Nẵng là khách MICE nội địa.
Mục đích chuyến đi của khách MICE đến Đà Nẵng chủ
yếu tổ chức hoặc tham dự các hội nghị khách hàng cho các nhà
phân phối hoặc đại lý.
Chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và vận chuyển.
Thời điểm tham gia các sự kiện của khách MICE đến Đà
Nẵng thì trải đều trong năm
11
Footer Page 10 of 237.

Header Page 11 of 237.

Thời gian lưu lại tại của khách MICE đến Đà Nẵng
thường từ 2 đến 3 ngày
Hình thức tổ chức chuyến đi của khách MICE đến Đà
Nẵng thông qua công ty lữ hành và công ty tổ chức sự kiện.
2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố tạo sản phẩm
du lịch dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao Đà Nẵng
2.3.1. Quy trình điều tra thu thập thông tin:
2.3.2. Các kết quả thu được và phân tích, đánh giá
2.3.2.1. Đối với Khách sạn Furama
Giới thiệu khái quát về Furama Resort và kết quả
thu hút khách MICE
Giới thiệu tổng quát
Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm
Khách du lị ch công vụ (khách MICE) và khách du lịch
thuần túy là hai đối tượng khách mục tiêu. Tỷ lệ của hai đối
tượng khách này luôn chiếm trên 39% và tăng dần qua các năm.
Cơ cấu nguồn khách MICE theo quốc tịch
Lượng khách MICE quốc tế luôn chiếm số lượng lớn
trên 66% và tăng đều qua 3 năm với thị trường khách trọng
điểm là Úc, Italia, Singapore, Mỹ.
Phân tích thị trường khách MICE của Furama resort
Đối tượng khách mục tiêu chủ yếu là khách quốc tế.
Khách MICE đến Khách sạn từ cả những tổ chức tư
nhân, cơ quan ban ngành hoặc từ các quốc gia khác, các tỷ lệ
này tương đương nhau [Câu 2,tr.xiii]
Thời gian sử dụng dịch vụ của Furama resort trải đều
qua các tháng trong năm

Thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE
12
Footer Page 11 of 237.


Header Page 12 of 237.

Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo
Cung hội nghị bao gồm nhiều phòng họp với nhiều kích
cỡ khác nhau. Tất cả các phòng trong ICP và Gallery đều được
trang bị các trang thiết bị thích hợp cho việc tổ chức các cuộc
họp và được khách đánh giá khá cao về mức độ đa dạng các
loại phòng hội nghị, hội thảo.
Dịch vụ lƣu trú: Furama Resort có một hệ thống phòng
phong phú và đa dạng, với 67% phong cách kiến trúc Chămpa
được điều tra đánh giá tốt.
Dịch vụ ăn uống
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ ăn uống khá đầy đủdo đó
khách được điều tra đánh giá tốt và rất tốt. Tuy nhiên về thực
đơn phục vụ trong các nhà hàng và các bữa tiệc của nhà hàng
vẫn có sự trùng lặp và ít thay đổi.
Dịch vụ tham quan
Bao gồm các chương trình đi về trong ngày hoặc các
chương trình dài hơn cho khách Incentive, những khách MICE
khi sử dụng những chương trình du lịch của Furama thì có đến
58% [Câu 4d, tr.xiv] và 48% [Câu 4k, tr.xv] khách đánh giá cao
về tính đa dạng và mới lạ của dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung
Furama sở hữu một hệ thống các dịch vụ bổ sung tương
đối đầy đủ và được khách đánh giá cao về sự đa dạng cũng như

mới lạ. Tuy nhiên về dịch vụ văn phòng dành cho khách MICE
vẫn chưa đa dạng, shop bán hàng nhỏ với ít các sản phẩm được
bày, một số trò chơi giải trí ở biển có tính chất manh mún, nhỏ lẻ.
Thực trạng các yếu tố tạo nên sản phẩm dành cho khách MICE
Vị trí của resort
13
Footer Page 12 of 237.


Header Page 13 of 237.

Xuất phát từ vị trí tọa lạc và đặc điểm resort nên Furama có
hệ thống dịch vụ khác đa dạng và một số dịch vụ khác biệt.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bộ phận Front Office:
Những bộ phận nằm trong khu vực tiền sảnh được bố trí
đầy đủ trang thiết bị cả về số lượng và chất lượng tương ứng
với tính chất công việc của bộ phận mình nhằm hỗ trợ tốt hơn
cho quá trình làm việc và các công tác quản lý.
Phòng hội nghị, hội thảo
Cung hội nghị quốc tế của Furama được trang bị các
thiết bị hiện đại nhập từ Mỹ, Châu Âu, và nội thất cao cấp được
các nhà thầu Duffill Watts Tse – New Zealand tư vấn thiết kế
riêng cho Furama, mang lại một lối kiến trúc độc đáo mang
đậm bản sắc văn hoá Chămpa và được khách đánh giá cao.
Bộ phận lƣu trú
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đáp ứng đúng theo tiêu
chuẩn quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam đối với khách
sạn 5 và khách MICE đánh giá tốt về tính hiện đại, thẩm mỹ
cũng như việc luôn giữ vệ sinh thật sach sẽ. Bên cạnh đó thì vì

khách sạn hoạt động khá lâu nên một số trang thiết bị trong
phòng đã bị cũ và không còn tiện nghi.
Bộ phận Nhà hàng
Trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng đảm bảo về đầy đủ
số lượng để sử dụng cho quá trình phục vụ khách kể cả những
thời kỳ đông khách. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn khá nhiều
khách đánh giá trung bình, một số cũng chưa hài lòng về tính
vệ sinh trang thiết bị ở đây.
Lực lƣợng lao động
14
Footer Page 13 of 237.


Header Page 14 of 237.

Đội ngũ nhân viên tại Furama tương đối hợp lý
, tuy
nhiên tại bộ phận nhân viên phục vụ khách MICE chưa được
đào tạo một cách chuyên sâu về việc phục vụ các sự kiện dẫn
đến việc khi phục vụ khách còn chưa nhanh và chuyên nghiệp.
2.3.2.2. Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
Giới thiệu khái quát về Hoàng Anh Gia Lai Plaza và
kết quả thu hút khách du lịch MICE
Giới thiệu khát quát
Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm
(2009-2011)
Khách MICE luôn chiếm đa số trên 50% trong tổng số
lượt khách vì đây là thị trường khách mục tiêu mà khách sạn
hướng đến ngay từ khi được thành lập và tăng đều qua các năm
Tình hình thu hút khách MICE của khách sạn qua 3

năm 2009-2011
Ngày khách đến với KS HAGL tăng mạnh qua các năm,
còn thời gian lưu trú bình quân thì cũng tăng qua 3 năm, nhưng
thời gian lưu trú bình quân lại ngắn và có xu hướng giảm.
Tình hình thu hút khách MICE theo quốc tịch
Nguồn khách MICE đến lưu trú tại khách sạn gồm
nhiều quốc gia, chiếm đa số vẫn là khách MICE nội địa còn các
nước còn lại có tỷ trọng xấp xỉ nhau. Còn về khách quốc tế thì
chủ yếu là khách ở các nước Châu Á đặc biệt là các nước nằm
trong khối ASEAN
Phân tích thị trƣờng khách MICE của khách sạn
Khách nội địa là đối tượng khách chính, chủ yếu đi với
mục đích hội họp 51%, tham dự những buổi khen thưởng
18,4%, về hội nghị khách hàng thường niên với quy mô nhỏ
15
Footer Page 14 of 237.


Header Page 15 of 237.

chiếm 13,6%, còn lại 17% là khách đi dự những sự kiện hoặc
triển lãm.
Thời gian khách đến khách sạn thì rải rác trong năm
chứ không tập trung rõ rệt vào thời điểm nào.
Thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE
Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo.
Hệ thống phòng tổ chức hội thảo, các sự kiện được
khách đánh giá cao về mức đa dạng, mức độ khác biệt, mới lạ
về các loại phòng hội thảo. Tuy nhiên với sức chứa hiện tại vẫn
còn những hạn chế và khó khăn trong việc tổ chức các hội nghị

mang tầm quốc tế.
Hệ thống sản phẩm lƣu trú
Với bốn hạng phòng chính có mức chất lượng như thế
sẽ cho khách có nhiều sự lựa chọn, khách đánh giá là mức đa
dạng, khác biệt, mới lạ khá tốt.
Hoạt động kinh doanh ăn uống
Khách sạn có hệ thống nhà hàng, quầy bar phục vụ đầy
đủ các món Âu, Á, đặc sắc, đa dạng và hấp dẫn, là điều kiện rất
thuận lợi cho những buổi tiệc sau hội nghị, hội thảo với số
lượng khách lớn. Tuy nhiên vì khách sạn thành phố nên khó
khăn cho việc tổ chức các tiệc gala dinner.
Dịch vụ tham quan
Khách sạn HAGL hiện tại không có chức năng kinh
doanh lữ hành mà có sự kết hợp với một số doanh nghiệp lữ
hành ở Đà Nẵng nên khách du lịch MICE tại khách sạn đánh
giá không cao về dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung:
Những dịch vụ bổ sung của khách sạn còn đơn giản,
16
Footer Page 15 of 237.


Header Page 16 of 237.

chưa thu hút được sự quan tâm nhiều của khách MICE chỉ trừ
một số dịch vụ nhỏ lẻ
Thực trạng các yếu tố tạo nên sản phẩm dành cho khách MICE
Vị trí của khách sạn
Là một khách sạn ở trung tâm thành phố, khách sạn tập
trung vào khai thác khách MICE dịch vụ chủ yếu đòi hỏi những

không gian nhỏ và không gắn với tài nguyên thiên nhiên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cơ sở vật chất của khu vực tiền sảnh
Sảnh lễ tân của khách sạn được bày trí ngay ở tầng trệt
thuộc khu vực chính của khách sạn. Quầy lễ tân được bày trí
với đầy đủ thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc tiếp khách
của nhân viên lễ tân.
- Cơ sở vật chất của phòng tổ chức hội nghị:
Trang thiết bị dành cho hội nghị, hội thảo hiện tại tương
đối tốt và hiện đại và khách cũng đánh giá khá cao về sự hiện
đại, thẩm mỹ và vệ sinh ở đây. Tuy nhiên, một số trang thiết bị
có số lượng còn giới hạn. Mức giá phòng khá hợp lý với 1
khách sạn 5 sao nằm ngay trung tâm thành phố.
- Cơ sở vật chất tại Buồng ngủ
Hầu hết trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khá đầy đủ
và tiện nghi. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì hạng phòng superior và
deluxe có những trang thiết bị chưa theo chuẩn 5 sao.
Mức giá buồng so với mức chất lượng khách sử dụng thì
được đánh giá tương đối tốt bởi khách sạn còn mới nên khá hiện đại.
- Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Cơ sở vật chất, kỹ thuật … của nhà hàng hiện tại cũng
khá đầy đủ, đảm bảo được cả tính hiện đại, thẩm mỹ vệ sinh.
17
Footer Page 16 of 237.


Header Page 17 of 237.

Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số dụng cụ, trang thiết bị
đã bị hỏng hoặc cũ cần được thay thế.

- Cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ bổ sung
Hầu hết các máy móc, trang thiết bị phục vụ các dịch vụ
này cho khách đều được trang bị tốt ở mức cao. Tuy nhiên tại
sân tennis và dịch vụ chăm sóc trẻ em cũng chưa được quan
tâm đầu tư nâng cao chất lượng đúng mức…
Đội ngũ lao động
Lực lượng lao động của khách sạn tương đối đủ số lượng có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ nghề nghiệp phù hợp và khách
du lịch MICE. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn những tồn tại
nhất địnhvề ngoại ngữ và sự phân bố lao động tại khách sạn
chưa được đồng đều
2.4. Đánh giá chung về sản phẩm dành cho khách MICE tại
khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng
2.4.1. Ưu điểm:
- Cả hai khách sạn 5 sao được nghiên cứu có dịch vụ
dành cho khách MICE đáp ứng được theo quy định của Tổng
cục du lịch Việt Nam TCVN:2009.
- Có nhiều tiêu chí vượt so với chuẩn đạt ra và được
khách đánh giá cao.
2.4.2. Nhược điểm
Dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách MICE vẫn
thật sự chưa đầy đủ, với những sự kiện nội địa số lượng ít thì
tạm ổn, nhưng với những hội thảo quốc tế thì có sự thiếu hụt
những cabin phiên dịch, dịch vụ phiên dịch và dịch thuật.

18
Footer Page 17 of 237.


Header Page 18 of 237.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Thông qua việc đánh giá sản phẩm dành cho khách du
lịch MICE tại 2 khách sạn 5 sao ra đời sớm và phục vụ khách
MICE lớn nhất là Furama resort và Hoàng Anh Gia Lai Plaza
thì nhìn chung ta thấy các khách sạn cơ bản có những dịch vụ
phục vụ tương đối tốt cho hầu hết đối tượng khách MICE nội
địa hiện tại với hệ thống các phòng hội nghị, hội thảo, dịch vụ
lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn chưa đáp ứng và
chưa kéo dài được thời gian lưu trú của khách hiện tại và khách
quốc tế với những hội nghị lớn trong tương lai bởi nguyên
nhân: (i) Dịch vụ văn phòng còn sơ sài mới chỉ là những đồ
dùng văn phòng, cần có thêm các dịch vụ dịch thuật, phiên dịch
; (ii) phục vụ những sản phẩm đơn lẻ mà chưa có các gói dịch
vụ kích thích tiêu dùng và cho khách những lợi nhuận tốt nhất;
(iii) dịch vụ bổ sung giải trí còn sơ sài, đặc biệt đối với khách
sạn 5 sao thành phố
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sản phẩm dành cho
khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao như thế này sẽ là cơ sở
của việc đưa ra các giải pháp tương nhằm ngày càng hoàn thiện
hơn hệ thống sản phẩm tại đây góp phần thu hút nhiều khách
MICE đến với Đà Nẵng.

Chương 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN
5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của du lịch MICE
Đà Nẵng trong thời gian tới
19
Footer Page 18 of 237.

Header Page 19 of 237.

3.1.1. Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng
- Nâng cao tỷ trọng đóng góp của du lịch MICE vào thu
nhập du lịch của thành phố.
- Phát triển du lịch MICE thành loại hình du lịch chủ đạo
của thành phố trên cơ sở nghị quyết 33/NQ-TW của Bộ chính trị.
- Phát triển thành phố Đà Nẵng thành trung tâm hội nghị,
triển lãm tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
3.1.2. Định hướng phát triển
3.1.2.1. Định hướng về thị trường
- Tiếp tục khai thác thị trường MICE nội địa
- Đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế tiềm năng khác
3.1.2.2. Định hướng về sản phẩm
- Định hướng liên kết phát triển các dịch vụ đơn lẻ tạo
nên sản phẩm du lịch MICE.
- Định hướng về phát triển loại hình du lịch MICE với
các loại hình du lịch khác của địa phương và khu vực.
3.2 Phƣơng hƣớng và mục tiêu của các khách sạn 5 sao Đà Nẵng
trong thời gian tới
3.2.1. Phương hướng
- Không ngừng nâng cấp chất lượng phục vụ, kiểm tra
thường xuyên, bảo trì, bảo dưỡng và thay mới trang thiết bị
hiện đại phù hợp
- Xác định thị trường mục tiêu hướng tới trong tương lai
- Đào tạo chuyên sâu, nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho
đội ngũ lao động
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí phù

hợp với mỗi khách sạn.
- Có chiến lược, sách lược quảng cáo phù hợp
20
Footer Page 19 of 237.


Header Page 20 of 237.

- Tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng nằm trong
nhóm khách sạn thế giới
- Xây dưng và tạo mối quan hệ tốt với các công ty lữ
hành, công ty công quyền.
3.2.2 Mục tiêu
- Tăng cường thu hút khách cho dịch vụ tổ chức sự kiện.
- Ổn định và giữa vững thị trường hiện tại, tích cực tìm
kiếm nguồn khách mới.
- Tăng doanh thu của khách sạn 15 – 20% mỗi năm
- Hoàn thành vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu thu hút khách
- Ổn định hoặc có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách từ
2 ngày – 3 ngày
- Tăng công suất sử dụng buồng lên 65% - 80%
3.3. Yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của các
khách sạn 5 sao có dịch vụ MICE của TP. Đà Nẵng
3.3.1. Cơ hội, nguy cơ đối với phát triển sản phẩm dành cho
khách du lịch MICE ở khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng
3.3.1.1. Các cơ hội
3.3.1.2. Các nguy cơ
3.3.2. Điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển du lịch MICE
thành phố Đà Nẵng
3.3.2.1 Điểm mạnh

3.3.3.2. Điểm yếu
3.3.3 Thiết lập ma trận SWOT
3.4. Hoàn thiện sản phẩm dành cho đối tƣợng khách MICE
tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng
3.4.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch dành
cho khách MICE
21
Footer Page 20 of 237.


Header Page 21 of 237.

- Đa dạng các kiểu sắp xếp phòng hội nghị, hội thảo
 Kiểu Horse shoe style: dành cho sự kiện kí kết hợp
đồng
 Kiểu dinner style: dành cho tọa đàm thân mật hay
tiệc liên hoan
 Kiểu stage style: dành cho các hoạt động tuyên
truyền có MC
 Kiểu catwalk style: trình diễn và giới thiệu các sản
phẩm mới.
 Boardroom style: Dành cho họp hội đồng quản trị,
họp các cổ đông...
- Nâng cao chất lượng trong phòng lưu trú
Khách sạn 5 sao hoạt động lâu năm như Furama cần
phải thay thế gấp những trang thiết bị bị hỏng và đã cũ. Đối với
khách sạn mới như HAGL Plaza thì cần phải thường xuyên bảo
trì các trang thiết bị
- Đa dạng thực đơn và tăng cường các món ăn đặc trưng
Thực đơn buffet bữa sáng cần phải có sự thay đổi chứ

không sử dụng một thực đơn.
Mỗi nhà hàng cần phải sáng tạo ra được những món ăn
đặc trưng chỉ riêng có của mỗi nhà hàng
- Đa dạng các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn cần tăng thêm các dịch vụ: dịch vụ ca
nhạc, hòa nhạc, câu lạc bộ giải trí. Mở rộng các cửa hàng mua
bán các sản phẩm, đặc sản địa phương với quy mô lớn
Đối với dịch vụ tham quan thì cần cần đa dạng hơn và
có những chương trình ngắn ngày riêng biệt dành riêng cho
khách MICE
22
Footer Page 21 of 237.


Header Page 22 of 237.

Đa dạng thêm các dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho
khách MICE để bổ trợ công việc của họ, đặc biệt đối với các sự
kiện quốc tế, đối với khách MICE quốc tế.
- Tạo các gói dịch vụ trọn gói.
Khách sạn có thể làm mới, cập nhật những loại hình dịch
vụ và có thể thay đổi, bổ sung một số loại hình dịch vụ tùy theo
nhu cầu, thị hiếu của khách và sự đòi hỏi của khách trong tương
lai.
3.4.2. Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản
phẩm dành cho khách MICE
3.4.2.1.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuât
Dịch vụ lưu trú:
Thường xuyên kiểm tra định kỳ khắc phục hoặc thay
mới những trang thiết bị để đảm bảo chúng luôn trong tình

trạng tốt nhất phục vụ khách.
Bổ sung, hoàn chỉnh các cơ sở vật chất, kỹ thuật trong
phòng hội nghị bằng cách thay thế những trang thiết bị hiện đại
Dịch vụ ăn uống
Chú ý cách bài trí một cách khoa học, tiết kiệm thời
gian hạn chế tiếng ồn để tránh làm phiền khách lưu trú tại
khách sạn ở tầng dưới liền kề .
Hệ thống đồ vải cần quan tâm thay thế định kỳ .
3.4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khách MICE
Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc đào tạo đội ngũ
phục vụ cho các sự kiện
Chú ý cách phân chia thời gian lao động và bố trí lại
nhân viên hợp lý
23
Footer Page 22 of 237.


Header Page 23 of 237.

3.5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch và
doanh nghiệp du lịch
- Đối với Tổng cục du lịch: Cần có quy định cụ thể
hơn về các tiêu chuẩn cao hơn đối với cơ sở lưu trú được cấp
phép số lượng lớn các sự kiện quốc tế
- Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Đà Nẵng và
hiệp hội du lịch Đà Nẵng: Cần có các hoạt động liên quan đến
đối tượng khách MICE như lập câu lạc bộ khách MICE, hoặc
website dành cho khách MICE đến Đà Nẵng, để có những đánh
giá, góp ý cho hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch
MICE trong các cơ sở lưu trú nói riêng

- Đối với các khách sạn 5 sao với nhau và với doanh
nghiệp lữ hành
Các khách sạn cần chủ động tạo liên kết lâu dài để có
thể cung cấp dịch vụ cho khách MICE tốt nhất.
Liên kết với các doanh nghiệp lữ hành tạo ra những
chương trình du lịch dành cho khách MICE một cách khác lạ,
đặc biệt dành riêng cho đối tượng khách này.

24
Footer Page 23 of 237.


Header Page 24 of 237.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hệ thống sản phẩm dành
cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng và cụ thể đó là tại hai khách sạn HAGL Plaza và
Furama resort ở chương 2, định hướng và mục tiêu phát triển
du lịch MICE Đà Nẵng, phương hướng, mục tiêu phát triển của
các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng và những căn cứ ảnh hưởng
đến sự phát triển của khách sạn 5 sao có dịch vụ MICE, tác giả
đã xây dựng các giải pháp trong nội dung chương 3.
Để có thể hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho khách
du lịch MICE tại khách sạn 5 sao, tác giả đã xây dựng các giải
pháp về đa dạng hệ thống sản phẩm phòng hội nghị, hội thảo,
dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung và tạo các dịch vụ
trọn gói để tạo cho khách MICE nhiều sự lựa chọn tốt nhất và
khách sạn cũng tối đa hóa lợi nhuận. Đồng thời còn có những
kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành liên quan trong việc

hỗ trợ tạo sản phẩm tốt hơn.

25
Footer Page 24 of 237.


Header Page 25 of 237.

KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành nghiên cứu thực tế về hệ thống sản
phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng đã phần nào cho thấy được
thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại một
Thành phố lớn thứ 3 của Việt Nam được khách MICE hiện tại
đánh giá khá cao về sự đa dạng, hiện đại, thẩm mỹ, khác lạ của
các dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn
những tồn tại như dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách
MICE vẫn thật sự chưa đầy đủ, với những hội thảo quốc tế, một
số trang thiết bị đã cũ…
Dựa trên những khảo sát, đánh giá thực trạng, đồng thời
dựa vào những định hướng, xu hướng phát triển nguồn khách
MICE của Đà Nẵng, của những khách sạn 5 sao, tác giả đã có
những đề xuất cụ thể cho việc hoàn thiện những sản phẩm này
về việc bổ sung, đa dạng các dịch vụ, hoàn thiện các yếu tố ảnh
hưởng đến việc tạo sản phẩm. Bên cạnh đó là một số kiến nghị
liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở cấp
trung ương và địa phương trong việc liên kết tạo ra những gói
sản phẩm đặc trưng riêng cho đối tượng khách du lịch MICE.

26

Footer Page 25 of 237.