Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng sài gòn khách sạn intercontinental hanoi westlake
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.78 MB, 110 trang )
Sinh viên : Nguyễn Lê Mai Ly
VIỆ
ỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn
Nguy Lê Mai Ly – K21QT
KHOÁ LUẬN
ẬN T
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
H
Đề tài: Nâng cao chất
ch lượng nhân lựcc nhà hàng Sài Gòn –
khách sạn
n InterContinental Hanoi Westlake
K21QT: 2016 - 2017
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QU
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
HÀ NỘI, 4 – 2017
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Nguyễn Lê Mai Ly – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn –
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Lê Quỳnh Chi
HÀ NỘI, 4 – 2017
LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi đã tận tình, chu đáo trong việc hướng dẫn
em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Cùng với đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã truyền dạy cho
em những kiến thức bổ ích trong 4 năm học tập tại khoa.
Quá trình hoàn thành khóa luận không thể thiếu sự hỗ trợ từ phía khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị
làm việc tại khách sạn đã hỗ trợ, giúp đỡ em.
Do kinh nghiệp và hiểu biết của em còn hạn chế nên khóa luận không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô
để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Lê Mai Ly
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Lê Mai Ly
ĐT : 0169.7933.955
Lớp - Khoá : A – K21
1. Tên đề tài :
Ngành học : Quản trị khách sạn
Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.
2. Các số liệu ban đầu :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo,... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn; bộ phận phục vụ thực phẩm
đồ uống, nhà hàng; nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực phẩm
đồ uống
Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng
Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 30/11/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Hà Nội, ngày 24 / 04 / năm 2017
Trưởng Khoa
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .......................................................................... 8
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài ..................................................................... 2
2.1 Mục đích đề tài ................................................................................................... 2
2.2 Giới hạn đề tài .................................................................................................... 2
2.3 Nhiệm vụ đề tài .................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .................................................................... 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2
3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận ................................................ 3
5. Kết cấu khóa luận .................................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................... 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN; BỘ PHẬN
PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG, NHÀ HÀNG; NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN VÀ TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG...... 4
1.1
Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn ........................................................... 4
1.1.1
Khái niệm kinh doanh khách sạn .............................................................. 4
1.1.2
Bản chất kinh doanh khách sạn ................................................................ 4
1.1.3
Đặc điểm kinh doanh khách sạn ............................................................... 5
1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống và nhà hàng..................... 7
1.2.1 Bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống ....................................................... 7
1.2.1.1 Khái niệm bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống................................. 7
1.2.1.2 Vai trò của bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống ............................... 8
1.2.2 Nhà hàng ...................................................................................................... 9
1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng ............................................................................... 9
1.2.2.2 Phân loại nhà hàng ............................................................................... 9
1.2.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ............................................................ 10
1.3 Cơ sở lí luận về nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực phẩm
đồ uống .................................................................................................................. 11
1.3.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn ................................................................ 11
1.3.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn ......................................... 11
1.3.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn ........................................... 12
1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ................................................... 14
1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ............................ 14
1.3.2.2 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ........................... 14
1.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn .............................................. 15
1.3.3.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực .................................................. 15
1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn....... 16
1.3.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
........................................................................................................................ 17
1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn......... 19
1.3.4.1 Tuyển mộ.............................................................................................. 19
1.3.4.2 Đào tạo ................................................................................................ 20
1.3.4.3 Môi trường làm việc ............................................................................. 21
1.3.5 Nhân lực trong bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống ............................. 22
1.3.5.1 Đặc điểm nhân lực bộ phận thực phẩm đồ uống ................................... 22
1.3.5.2 Các phẩm chất cần có của nhân viên bộ phận thực phẩm đồ uống ....... 22
TIỂU KẾT CHƯƠNG I .......................................................................................... 23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE ............................................................................................................ 24
2.1 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và nhà hàng Sài Gòn24
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .......................... 24
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake .......................................................................................................... 24
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ..... 25
2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake .............................................................................................................. 29
2.1.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn............................................................ 30
2.1.2.2 Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn ....................................................................... 30
2.2 Thực trạng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và nhà hàng
Sài Gòn .................................................................................................................. 32
2.2.1 Thực trạng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ......... 32
2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.............. 32
2.2.1.2 Số lượng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ...... 33
2.2.1.3 Chất lượng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ... 33
2.2.1.4 Chính sách nhân sự tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .... 39
2.2.2 Thực trạng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake ................................................................................................... 43
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Sài Gòn ............................................... 43
2.2.2.2 Thực trạng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn ......................................... 43
2.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn ..... 48
2.2.2.4 Những vấn đề nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn ..................................... 51
TIỂU KẾT CHƯƠNG II ......................................................................................... 57
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE ............................................................................................................ 58
3.1 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ........................................................... 58
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn –
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ........................................................... 59
3.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng ................................................................ 59
3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo ....................................................................... 64
3.2.3 Xây dựng kế hoạch kiểm tra đánh giá nhân viên ......................................... 74
3.2.4 Xây dựng động lực làm việc cho nhân viên ................................................. 76
TIỂU KẾT CHƯƠNG III ....................................................................................... 82
KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ ................................................................................ 84
1. Kết luận ........................................................................................................... 84
2. Những ưu điểm, hạn chế của khóa luận ........................................................... 85
2.1
Ưu điểm .................................................................................................... 85
2.2
Nhược điểm ............................................................................................... 85
3. Khuyến nghị ..................................................................................................... 85
3.1
Khuyến nghị đối với Tổng cục Du lịch ....................................................... 85
3.2
Khuyến nghị đối với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.............. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 88
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 90
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ/
Nội dung
Bảng biểu
Trang
Bảng 1
Bảng sức chứa phòng hội nghị
Trang 28
Bảng 2
Bảng đánh giá chương trình đào tạo
Trang 69
Bảng 3
Bảng đánh giá nhân viên
Trang 72
Biểu đồ 1
Biều đồ 2
Biểu đồ 3
Biểu đồ 4
Biểu đồ 5
Biểu đồ 6
Biểu đồ 7
Biểu đồ 8
Sơ đồ 1
Sơ đồ 2
Sơ đồ 3
Biểu đồ cơ cấu thị trường khách của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Biểu đồ chất lượng sức khỏe nhân viên tại khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Biểu đồ trình độ học vấn nhân viên tại khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên nhà
hàng Sài Gòn
Biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên
nhà hàng Sài Gòn
Biều đồ thể hiện trình độ ngoại ngữ của nhân lực tại
nhà hàng Sài Gòn
Biểu đồ thể hiện tình trạng sức khỏe nhân viên nhà
hàng Sài Gòn
Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức tại khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Trang 28
Trang 33
Trang 35
Trang 36
Trang 42
Trang 43
Trang 44
Trang 45
Trang 30
Trang 31
Trang 41
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vào tháng 1 năm 2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết 08-NQ/TW về phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Nghị quyết đã thể hiện
sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nước với ngành du lịch. Năm 2016 vừa qua đã
đánh dấu bước phát triển quan trọng của ngành du lịch Việt Nam khi đón được 10 triệu
lượt khách quốc tế. Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch là sự phát triển của
ngành dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Đó là kết quả tất yếu của sự phát triển
kinh tế cũng như chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao của người Việt Nam.
Tình hình này đã đặt ra những thách thức cho đội ngũ lao động tại nhà hàng Sài Gòn –
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Là một nhà hàng sang trọng nằm trong
khuôn viên của khách sạn năm sao danh tiếng, tuy nhiên nhà hàng Sài Gòn gặp phải
vấn đề về từ đội ngũ nhân viên không lành nghề, đa phần là thực tập sinh và nhân viên
thời vụ, khối lượng công việc quá tải cho từng nhân viên, những thiếu sót trong quản
lý của người quản lý nhà hàng. Bên cạnh đó, thời gian gắn bó của thực tập sinh và
nhân viên thời vụ thường ngắn, tạo nên sự tốn kém về thời gian và vật chất dể đào tạo
mỗi lứa nhân viên mới.
Có thể thấy rằng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn
InterContinental Westlake không ổn định bởi tần suất thay nhân viên khá liên tục và
trình độ của đội ngũ lao động còn nhiều thiếu sót. Tình trạng này gây ra những tác
động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ tại nhà hàng cũng như những mối bận tâm cho
người quản lí khi luôn phải sắp xếp đào tạo những lứa nhân viên khác nhau trong một
thời gian ngắn. Đi kèm theo đó là những ảnh hưởng tới quyền lợi người lao động khi
mà thời gian gắn bó với doanh nghiệp quá ngắn, thiếu cơ hội phát triển và quan trọng
hơn cả, những hạn chế về chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn ảnh hưởng tới
hiệu quả kinh doanh, danh tiếng và uy tín của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake cũng như tập đoàn khách sạn InterContinental. Vì vậy việc nghiên cứu thực
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
1
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
trạng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn và tìm ra những giải pháp khắc phục nhằm nâng
cao chất lượng nhân lực là một yêu cầu vô cùng cấp thiết
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1 Mục đích đề tài
Mục tiêu của đề tài là đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
nhằm đáp ứng những yêu cầu của thị trường và thị hiếu khách hàng.
2.2 Giới hạn đề tài
- Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01/2014 đến tháng 12/2016
2.3 Nhiệm vụ đề tài
-
Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, bộ phận thực
phẩm và đồ uống và nhân lực trong khách sạn
-
Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng về chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn –
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
-
Nhiệm vụ 3: Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
2
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
3.2 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát trực tiếp
- Phương pháp thu thập tài liệu
- Phương pháp phỏng vấn
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
Giải pháp 1: Giải pháp tuyển dụng
Giải pháp 2: Giải pháp đào tạo
Giải pháp 3: Giải pháp kiểm tra đánh giá nhân viên
Giải pháp 4: Giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có ba
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn; bộ phận phục vụ thực phẩm đồ
uống, nhà hàng; nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực phẩm đồ
uống
Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài
Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN; BỘ PHẬN
PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG, NHÀ HÀNG; NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN VÀ TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn được một chuyên gia khác định nghĩa là một hoạt động kinh
doanh bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, nhằm đồng thời đáp ứng hai
yêu cầu mâu thuẫn nhau:
+ Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự
hài lòng tối đa cho khách.
+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi [9]
Một số chuyên gia du lịch khác lại cho rằng, kinh doanh khách sạn được hiểu theo
nghĩa hẹp chỉ là đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách, còn theo nghĩa rộng kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn
uống cho khách. [7]
Tuy cách diễn đạt của các định nghĩa là khác nhau, nhưng tựu chung lại, kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và
đem lại lợi nhuận cho khách sạn. [5]
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được cải thiện và nhu cầu của con người được
nâng cao, để tăng sức cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, các khách sạn còn cung
cấp thêm các dịch vụ như tiệc cưới, hội nghị hội thảo, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ thể
thao, vui chơi giải trí,…
1.1.2 Bản chất kinh doanh khách sạn
Là một loại hình kinh doanh, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một vấn đề cơ
bản của kinh doanh nói chung đó là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng.
Việc tăng chất lượng luôn đi cùng với tăng chi phí, dẫn đến tăng giá, đây là điều
thường làm khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu giữ sự hài lòng của khách
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
4
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
hàng bằng cách không tăng giá thì sẽ dẫn đến giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, nếu duy trì được chất lượng dịch vụ tốt cùng với một mức giá tương đương
trong một thời gian dài, doanh nghiệp sẽ gây dựng được thương hiệu, uy tín và tăng
sức cạnh tranh trên thị trường. Từ đó có nhiều khách hàng và tăng thêm lợi nhuận.
Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề
phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của
nhiều yếu tố:
-
Ràng buộc về giá cả: Một khách sạn khi được đưa vào kinh doanh nghĩa là khách sạn
đó tham gia vào thị trường kinh doanh khách sạn với nhiều nhà cung cấp khác, vì vậy
giá cả bị chi phối từ các đối thủ cạnh tranh.
-
Ràng buộc về nguồn lực: nguồn lực ở đây bao gồm vật lực, trí lực, nhân lực và tài
lực. Những nguồn lực này không hữu hạn mà hạn chế trong một giới hạn nhất định,
vì vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn bị chi phối bởi nguồn lực.
-
Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt những
ràng buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt
động kinh doanh có đặc điểm kinh tế- kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực
khác nhau. Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của
ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình nghiên cứu tìm một
phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện của mình. [9]
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
•
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.
-
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ
khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi
lại, tắm rửa…
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ
do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
•
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần
như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục
không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên
cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính
thời vụ.
+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà
khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại
đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng,
nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
•
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận, bao gồm bô
phận lễ tân, buồng, ẩm thực, nhân sự, kinh doanh,…Các bộ phận này vừa có tính độc
lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau.Do đó vấn đề quan trọng trong
công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận.Dù
vậy những các bộ phận phải làm việc trên tinh thần phối hợp, hỗ trợ nhau để đảm bảo
hiệu quả công việc cũng như sự hài lòng của khách hàng.
•
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
-
Cần có tài nguyên du lịch: Đây là yếu tố quan trọng sản xuất trong kinh doanh
khách sạn bởi lẽ đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách du lịch. Mà khách
du lịch chỉ có nhu cầu du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy sự phân bố
và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách
sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ tốt nếu được xây dựng ở
một nơi không có tài nguyên du lịch thì rất khó để thành công trong kinh doanh.
-
Cần có nguồn vốn lớn:
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu
thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cổ định
+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao
hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
+ Do tính chất thời vụ, dù phải đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn
nhưng kinh doanh có hiệu quả chỉ vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu
hao vốn lớn.
-
Cần sử dụng nhiều lao động vì:
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng phục vụ
+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục
vụ.
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu chuẩn
tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao động khó
thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động.
•
Đặc điểm của đối tượng phục vụ
- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau về yêu cầu, sở thích,
lứa tuổi,… vì vậy hoạt động rất phức tạp. Thực tiễn chỉ ra rằng 80% khối lượng công
việc mà nhân viên phải đảm nhiệm được yêu cầu bởi 20% khách hàng khó tính. [9]
1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống và nhà hàng
1.2.1 Bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống
1.2.1.1 Khái niệm bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống
Những khách sạn đầu tiên trên thế giới được ra đời vào thế kỉ 18, tuy nhiên đến thế kỉ
19, lịch sử mới ghi dấu sự xuất hiện của dịch vụ ẩm thực trong khách sạn. Đó là khi
các khách sạn của Hoa Kỳ trở thành những nơi vô cùng nổi tiếng không chỉ bởi dịch
vụ cho thuê phòng mà còn thu hút dân địa phương tới thưởng thức các món ăn ngon và
đồ uống đặc biệt. Họ phục vụ công chúng bằng những bộ đồ ăn sang trọng, trên những
bộ bàn ghế đắt tiền và phục vụ chu đáo. Điều đặc biệt là các khách sạn tiếp đón và
phục vụ tất cả các loại người, thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, miễn là họ có khả năng
chi trả.
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
Ngày nay việc phục vụ thực phẩm đồ uống đã trở thành một dịch vụ không thể thiếu
trong khách sạn. Có hẳn một bộ phận riêng để phục vụ dịch vụ, mang tên bộ phận
phục vụ thực phẩm và đồ uống.
Bộ phận phục vụ ẩm thực được định nghĩa là khối ẩm thực phục vụ ăn uống cho
khách lưu trú bên trong khách sạn và thực khách bên ngoài. Bộ phận bao gồm các nhà
hàng, tiệc, bếp, quầy bar. Tùy theo quy mô, khách sạn có thểcó một hoặc nhiều nhà
hàng (outlet) theo các phong cách ẩm thực khác nhau như Việt, Hoa, Pháp hoặc Ý.
Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách, có
thể là ở nhà hàng hoặc phục vụ tận phòng. [6]
1.2.1.2 Vai trò của bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống
Đối với các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao, doanh thu đến từ nhiều dịch vụ
khác nhau, bao gồm lưu trú, ẩm thực, hội nghị hội thảo, câu lạc bộ thể thao, chăm sóc
sức khỏe… trong đó dịch vụ lưu trú và ẩm thực chiếm tỉ trọng lớn. Thông thường,
doanh thu từ bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống đóng góp 30 – 40% tổng doanh
thu khách sạn. Vì vậy, bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống được nhận định là bộ
phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp phần tạo
nên thương hiệu cho khách sạn. Bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống càng mạnh sẽ
làm tăng tính nhận diện thương hiệu của khách sạn, qua đó lượng khách sử dụng
những dịch vụ khác của khách sạn cũng tăng theo.
Không chỉ vậy, bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống góp phần hoàn thiện trải nghiệm
của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thông qua việc sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng trong khách sạn, du khách có thêm hiểu biết về văn hóa ẩm thực địa phương
mà vẫn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đặc biệt ở Việt Nam - nơi những hàng
quán bên ngoài thường không chú trọng tới vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như sự hài
lòng của thực khách. Đối với khách lưu trú trong khách sạn, bô phận thực phẩm đồ
uống góp phần tăng tính tiện nghi khi mà mọi nhu cầu ăn uống của khách có thể được
đáp ứng trong bất kì thời điểm nào. Còn với thực khách bên ngoài khách sạn, việc sử
dụng dịch vụ ẩm thực trong những khách sạn hạng sang mang đến trải nghiệm về dịch
vụ chất lượng, không gian sang trọng. [15]
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
1.2.2 Nhà hàng
1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng
Là một yếu tố cấu thành nên bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống trong khách sạn,
nhà hàng không chỉ đóng góp trong việc làm phong phú dịch vụ, doanh thu mà còn
tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn. Nhà hàng cũng là yếu tố song
hành, không thể thiếu trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong toàn bộ
quá trình du lịch. Khái niệm sau cung cấp một cách hiểu một cách khái quát nhất về
nhà hàng: “Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch
các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra
nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì
dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia,
mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục
vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính
(bếp trưởng). Nhà hàng kinh dooanh nhằm thu hút lợi nhuận và phục vụ nhiều đối
tượng khách khác nhau”. [16]
1.2.2.2Phân loại nhà hàng
Có nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng, bao gồm nhu cầu ăn uống, mức độ chuyên môn
hóa kinh doanh, đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang
bị của nhà hàng, cụ thể như sau:
- Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm hai loại
hình sau:
+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt
Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương
+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách
dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan.
- Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống
phân ra hai loại:
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các
nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng
khách.
+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc
chuyên doanh các bữa ăn.
- Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị
nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại.
+ Nhà hàng sang trọng, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và
các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết
bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao.
+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng
ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập
trung bình và thấp. [16]
1.2.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng mang những đặc điểm của kinh doanh khách sạn về mặt sản
phẩm, nhân lực,… cụ thể như sau:
- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
+ Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
+ Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước
khoáng, bánh kẹo…
-Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24
giờ.
- Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế
biến.
-Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của
từng bữa ăn, cụ thể hơn là mức chi trả bình quân mỗi khách cho mỗi bữa ăn.
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
Xét trên ba cách phân loại và đăc điểm của kinh doanh nhà hàng, nhà hàng trong
khách sạn có những đặc điểm sau:
-
Chuyên phục vụ khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách
sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan.
-
Thường kinh doanh các món ăn cao cấp.
-
Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ, không gian sang trọng, tiện nghi.
-
Cần nhiều nhân lực với những trình độ khác nhau cho những vị trí công việc khác
nhau.
-
Doanh thu dựa vào nhu cầu ăn uống của thực khách. Điều nay có nghĩa là nếu nhân
viên khi lấy yêu cầu gọi món càng có khả năng khơi gợi, làm tăng nhu cầu thưởng
thức của khách hàng thì doanh thu nhà hàng càng cao. [16]
1.3 Cơ sở lí luận về nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực
phẩm đồ uống
1.3.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn
Một trong những đăc điểm của kinh doanh khách sạn đó là cần sử dụng nhiều lao
động, vì vậy nguồn nhân lực là một yếu tổ quan trọng hang đầu đối với mỗi khách
sạn. Một nguồn nhân lực ổn định, chất lượng sẽ góp phần đảm bảo cho khách sạn
hoạt động hiệu quả và ngược lại., nếu một khách sạn có nguồn nhân lực không lành
nghề và tỉ suất thay nhân viên cao sẽ gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và phát
triển. [3] Đặc biệt, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của du lịch là bài
toán cấp thiết đặt ra cho nhân lực ngành du lịch nói chung và nguồn nhân lực trong
khách sạn nói riêng. Theo ông Trần Anh Tuấn, phó giám đốc trung tâm, dự báo:
“Lĩnh vực nhà hàng – khách sạn sẽ ngày càng khan hiếm nhân lực trong thời gian
dài. Ở các khách sạn 4 – 5 sao, vị trí quản lý cấp trung, cao; nhân viên có kỹ năng và
ngoại ngữ cũng đang thiếu nghiêm trọng. Nguyên nhân là do đội ngũ này quá tuổi, bị
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
đối thủ cạnh tranh mời gọi hoặc chuyển sang các ngành dịch vụ khác có thu nhập,
chế độ tốt hơn. Không chỉ vậy, khách sạn còn bỏ không ít thời gian đào tạo và thử
thách đối với nhân viên mới.”
Do yêu cầu của ngành cũng như hiểu được tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong
khách sạn, đã có rất nhiều chuyên gia nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên các nghiên
cứu đều có điểm tương đồng về khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn, có thể
khái quát như sau:
“Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc
tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về
doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn” [3]
1.3.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
Là một bộ phận thuộc ngành du lịch, nhân lực trong khách sạn mang những đặc trưng
chủ nhân lực du lịch như:
- Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Mỗi bộ phận lao động thực hiện từng khâu,
công đoạn tròng chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động của một bộ phận
nằó đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống.
- Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ cao hơn so với các ngành khác
- Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể không cao nhưng thường phải chịu áp
lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác,
giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng
về ngôn ngữ.
Cụ thể hơn, nguồn nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm nổi bật, thống nhất
với đặc điểm của nhân lực du lịch và phù hợp với đặc thù của hoạt động trong khách
sạn như sau:
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
- Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Sản phẩm du lịch chỉ được
hoàn thành khi có sự tham gia trực tiếp của nhân viên phục vụ. Khách hàng muốn sử
dụng sản phẩm dịch vụ phải tiếp xúc với nhân viên chứ không thay thế được bằng hệ
thống máy móc.
- Lao động trong khách sạn có tính biến động theo thời vụ. Trong mùa cao điểm do
khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải
làm việc với cường độ cao, liên tục và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít
lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng. Đó là lý do tại sao tỷ lệ nhân viên thời
vụ trong khách sạn thường cao hơn so với các ngành nghề khác, việc này giúp cắt
giảm chi phí nhân lực cho khách sạn vào mùa thấp điểm và hạn chế được những tốn
kém về thời gian cho tuyển dụng.
- Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên
tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác,
nhanh nhạy và đồng bộ. Thêm vào đó, lao động trong khách sạn cần có tính tương
tác, làm việc nhóm tốt để hỗ trợ nhau hoàn thành công việc hiệu quả.
- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong
khách sạn bởi khi thay thế một lao động có nghĩa là khách sạn cần tuyển dụng, đào
tạo, thử thách một lao động mới để thay thế.
- Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình rất trẻ, vào khoảng từ 20—40 tuổi.
Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,
Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
- Lao động trong khách sạn có sự chênh lệch về tỷ lệ giới tính, trong đó lao động nữ
chiếm chủ yếu vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng,
phục vụ bàn, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
- Lao động trong khách sạn chịu nhiều áp lực trong công việc. Nguyên nhân bởi vì
khách sạn là một ngành dịch vụ phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách
hàng với những nét văn hóa, tính cách khác nhau. Bên cạnh đó, khách hàng luôn đặt
một mức kì vọng nhất định khi chi trả cho dịch vụ, và nhiệm vụ của người lao động
trong khách sạn là làm họ hài lòng. Trong thời gian cao điểm, lượng khách đông và
dồn dập càng làm tăng áp lực công việc cho đội ngũ nhân lực khách sạn.Vì vậy nên
các nhà quản lý khách sạn phải linh hoạt trong tổ chức cũng như tạo được môi trường
làm việc tốt cho nhân viên để giảm bớt áp lực công việc.
- Lao động trong khách sạn mang tính chu kỳ. Lý do của tính chất này là bởi lao
động trong khách sạn phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, sức khỏe và thời vụ. Đến một
thời điểm nào đó, khi người lao động không còn đủ khả năng đáp ứng những yêu cầu
của vị trí mình đang làm việc, người lao động đó sẽ được luân chuyển sang bộ phận
khác phù hợp để đảm bảo hiệu quả công việc. [18]
1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực khách sạn là việc lập kế hoạch và thực thi các chiến lược,
các biện pháp nhằm thu hút, động viên, khuyến khích, phát triển, đãi ngộ và gìn giữ
những nhân viên tốt nhất để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn. [4]
1.3.2.2 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển
của khách sạn.Vai trò trọng tâm này xuất phát từ vai trò của con người: con người là
yếu tố cấu thành doanh nghiệp; bản thân con người vận hành doanh nghiệp và con
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
14
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
người quyết định sự thắng bại của doanh nghiệp. Vai trò này được thể hiện cụ thể
trong những chức năng sau:
- Chức năng thu hút.
Sử dụng các chính sách và biện pháp nhất định để thu hút nguồn nhân lực. Chủ yếu là
giới thiệu phân tích chức vụ biên chế chức vụ, lập kế hoạch cung cầu nguồn nhân lực
cho doanh nghiệp, tuyển người, khảo sát, thông báo tuyển, lựa chọn, thu nhận và bố
trí công việc.
- Chức năng điều chỉnh phối hợp
Còn được gọi là chức năng nhất thể hoá, tạo nên sự phối hợp tương đồng giữa cán bộ
công nhân viên với nhau thống nhất hòa quyện cùng doanh nghiệp về các mặt tổ
chức, tư tưởng, tình cảm, tâm lý, nhận thức cá nhân đồng nhất với ý niệm của tổ
chức, hành động cá nhân hoà hợp với quy định của tổ chức.
- Chức năng động viên.
Chức năng động viên thông qua những chính sách thích đáng như khen thưởng
những người cống hiến nhiều cho tổ chức, nhằm mục đích ổn định đội ngũ cán bộ
công nhân viên của doanh nghiệp, khuyến khích tính tích cực của mọi người, phát
động và duy trì thi đua, nâng cao năng suất lao động cho tổ chức.
- Chức năng khai thác
Đây là chức năng chính của quản lý nguồn nhân lực. Đó là công việc bồi dưỡng và
nâng cao các tố chất cũng như kỹ năng làm việc của cán bộ, công nhân viên, làm cho
họ phát huy hết khả năng của mình, thực hiện tối đa giá trị cá nhân của họ. [1]
1.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.3.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Các chuyên gia đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực,
những định nghĩa đó có thể được tổng hợp như sau:
“Chất lượng nguồn nhân lực một khái niệm tổng hợp, bao gồm những nét đặc.trưng về
trạng thái thể lực, trí lực, đạo đức và phẩm chất của người lao động. Chất lượng nguồn
nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
15
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của ngươi lao động” [1]
Từ định nghĩa chung bên trên, khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
có thể hiểu là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của nhân lực trong khách sạn với
yêu cầu công việc và đảm bảo cho khách sạn đạt được mục tiêu cũng như tạo ra những
đãi ngộ tốt nhất cho người lao động trong khách sạn.
Các công việc trong khách sạn rất đa dạng và đòi hỏi nhiều nhân lực với chất lượng
khác nhau để phù hợp với yêu cầu công việc và mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Cùng với đó, chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn cũng tương đương với hạng
sao của khách sạn đó. Thông thường, nhân lực trong khách sạn bốn, năm sao sẽ có
chất lượng cao hơn nhân lực ở các khách sạn có hạng sao thấp hơn.
1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
• Chỉ tiêu đánh giá sức khỏe
Sức khỏe là sự phát triển hài hòa của con người về thể chất và tinh thần. Sức khỏe cơ
thể là sự cường tráng, năng lực lao động chân tay. Sức khỏe tinh thần là sự dẻo dai của
hoạt động thần kinh, khả năng vận động của trí tuệ, biến tư duy thành hoạt động thực
tiễn. Để phản ánh tình trạng sức khỏe có nhiều chỉ tiêu biểu hiên như: Tiêu chuẩn đo
lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, thần kinh, tâm thần,
tai, mũi, họng… Tình trạng sức khỏe được phản ánh bằng hệ thống chỉ tiêu sau:
-
Tuổi
-
Chiều cao
-
Cân nặng
-
Mắc bệnh truyền nhiễm hay không
-
Mắc các bệnh có tiêm chủng hay không
• Chỉ tiêu đánh giá trình độ văn hóa
Trình độ văn hóa là khả năng về tri thức và kỹ năng để có thể tiếp thu những kiến thức
cơ bản. Trình độ văn hóa được cung cấp qua hệ thống giáo dục chính quy, không chính
Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch
16
