Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại trường cao đẳng du lịch nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình
khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 12 tháng 10 năm 2017
Tác giả

Trần Thị Thu Hiền

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang”, Tôi xin bày tỏ lòng biết

ơn đối với các thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức bổ ích trong quá trình học tập, hướng dẫn và giúp đỡ thực hiện
luận văn này.
Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Cao đẳng du lịch Nha
Trang, Khoa Khoa học cơ bản và Bộ môn Ngoại ngữ - Tin học đã tạo điều kiện cho tôi
hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.
Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Kim Long, người đã tận tình chỉ dẫn,
định hướng, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả các đồng nghiệp đã cùng
sát cánh, chia sẻ và động viên trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn
tốt nghiệp. Xin cảm ơn các cộng tác viên đã giúp tôi thực hiện và hoàn thiện các bảng
số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích và giúp tôi có căn cứ để thực hiện đề tài này.
Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên,
khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Khánh Hòa, ngày 12 tháng 10 năm 2017
Tác giả

Trần Thị Thu Hiền

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

df

: Degrees of Fredom (Bậc tự do)

CDDLNT

: Cao Đẳng Du Lịch Nha Trang

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

ML

: Maximum Likelihood (Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa)

Sig.

: Significance level (Mức ý nghĩa thống kê)

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội)

Std.Dev.

: Standard Deviation (Độ lệch chuẩn)

TPB

: Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi được hoạch định)

TRA

: Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

VIP

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................v
MỤC LỤC..................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ..................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..........................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.5. Đóng góp của đề tài ..............................................................................................3

1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................3
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................5
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .......................................................5
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng .........................................................................................5
2.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng...........................................................6
2.1.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng ...................................................................7
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo .....................9
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ....................................................9
2.2.2 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo ..............................................11
2.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo.............................................13
2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ...............................................13
2.2.3.2 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng đào tạo..............................................15
2.2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................17
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................20
2.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................22
2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007) ........................................22
2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) .......................................24
vi


2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) ...................................24
2.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan & Nguyễn Thị Thanh Thoản (2006).....25
2.4.5. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) ..........................................26
2.4.6. Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) ......................................................27
2.4.7 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Cộng sự (2012) ....................................27
2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất............................................................28
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................28
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................29
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................34
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................35

3.1 Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................35
3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Trường Cao Đẳng Du Lịch Nha Trang...........................35
3.1.2 Thực trạng công tác dạy và học tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang................36
3.1.2.1 Công tác tuyển sinh........................................................................................36
3.1.2.2 Công tác hoạt động đào tạo ............................................................................37
3.1.2.3 Tổ chức hoạt động dạy học theo nghề đào tạo ................................................37
3.1.2.4 Phương pháp kiểm tra, đánh giá kết quả học tập.............................................39
3.2 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................41
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................41
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................42
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................51
3.2.4 Mẫu nghiên cứu và các phần mềm được sử dụng ..............................................51
3.2.4.1 Mẫu nghiên cứu .............................................................................................51
3.2.4.2 Các phần mềm được sử dụng .........................................................................52
3.2.4.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức .........52
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................58
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................59
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................................59
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích EFA........................61
4.2.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .............................61
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................65
4.3.1 Phân tích EFA đối với biến độc lập ...................................................................66
vii


4.3.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc...............................................................68
4.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .......69
4.4.1 Phân tích tương quan.........................................................................................69
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................................75
4.4.3. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình và kiểm định các giả thuyết

nghiên cứu .................................................................................................................77
4.5 Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ..........................................................80
4.6 Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm nhân khẩu
học.............................................................................................................................83
Kết luận chương 4......................................................................................................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..................................................89
5.1 Kết luận ...............................................................................................................89
5.2 Các hàm ý nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngoại
ngữ tại Trường Cao Đẳng Du Lịch Nha Trang..............................................................91
5.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................97
5.3.1 Hạn chế của đề tài.............................................................................................97
5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới .........................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................99
TIẾNG VIỆT .............................................................................................................99
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Các nhân tố đề xuất và diễn giải các biến sát trong thang đo nháp .............42
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu khảo sát sự hài lòng của sinh viên ...........................59
Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chương trình đào tạo.............................61
Bảng 4.3: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Đội ngũ giảng viên................................62
Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Năng lực phục vụ ..................................62
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Cơ sở vật chất thiết bị............................63
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Kỹ năng mềm........................................64
Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chi phí học tập......................................64
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự hài lòng sinh viên.............................65
Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập.............................................66

Bảng 4.10: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc.......................................68
Bảng 4.11: Bảng ma trận xoay nhân tố.......................................................................69
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................70
Bảng 4.13: Phân tích độ phù hợp của mô hình ...........................................................73
Bảng 4.14: Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy ...............................73
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................74
Bảng 4.16: Thống kê mô tả về cảm nhận của sinh viên đối với các yếu tố .................80
Bảng 4.17: Phân tích ANOVA theo giới tính của sinh viên........................................84
Bảng 4.18: Phân tích Anova theo nghành học ............................................................85
Bảng 4.19: Phân tích Anova theo trình độ học vấn.....................................................85
Bảng 4.20: Phân tích ANOVA theo nhóm nội trú của sinh viên .................................86
Bảng 4.21: Phân tích Anova theo mức chi tiêu...........................................................87
Bảng 5.1: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu .......................89

ix


DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...............................................8
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..................................9
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL................................................................................18
Hình 2.4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ....................................................19
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........21
Hình 2.6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................22
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu cấu trúc thứ bậc và sự hài lòng của sinh viên .............23
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Linh (2010) ............................25
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan & Nguyễn Thị Thanh
Thoản (2006) .............................................................................................................26
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................29

Hình 4.1: Biểu đồ Scatter...........................................................................................75
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram.......................................76
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................43

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngoại ngữ
tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang’’, được thực hiện với mục tiêu tổng quát
nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang. Trên cơ sở đó, đề xuất
một số hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên, nâng cao chất lượng
đào tạo và thu hút hơn nữa sinh viên theo học tại trường.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang do và
kiểm định mô hình (được trình bày trong chương 2) bao gồm 2 bước chính: Nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phương pháp
định tính và phương pháp định lượng, phương pháp định tính được sử dụng là thảo
luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường và lĩnh vực nghiên cứu,
sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là n=50 mẫu
để kiểm định độ tin cây của thang đo. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện
bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích
thước n=248. Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện đối với sinh viên đang theo học
tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
Về hệ thống thang đo, các thang đo lường các thành phần tác động đến sự hài
lòng về chất lượng đào tạo ngoại ngữ của sinh viên sau khi đề xuất đều đạt được độ tin
cậy và giá trị cho phép (>0,6). Kết quả nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA
với 30 biến quan sát thuộc 06 thành phần và 7 biến quan sát trong thành phần thang đo
của biến phụ thuộc là “Sự hài lòng sinh viên” đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3. Kết
quả phân tích cho thấy các biến quan sát thuộc 06 thành phần sự hài lòng về chất

lượng đào tạo ngoại ngữ của sinh viên đều đạt giá trị yêu cầu và có ý nghĩa thống kê.
Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định
mô hình lý thuyết cho thấy trong 06 thành phần đã đề xuất, có 06 thành phần là có tác
động có ý nghĩa đến Sự hài lòng về chất lượng đào tạo ngoại ngữ của sinh viên. Trong
đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là: (1) yếu tố Cơ sở
vật chất và thiết bị (β = 0,555); (2) Chương trình đào tạo tác động mạnh thứ 2 (β =
0,483), (3) kế tiếp thứ 3 là yếu tố Kỹ năng mềm (β = 0,320): (4) Yếu tố Đội ngũ giảng
viên tác động mạnh thứ 4 (β= 0,304); (5) yếu tố tác động mạnh thứ 5 là Giảng viên bản
xi


ngữ (β =-0,219) và cuối cùng là yếu tố Chương trình ngoại khóa (β=0,173). Giảng
viên bản ngữ có tác động ngược chiều đến sự hài lòng của sinh viên.
Về so sánh sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo ngoại ngữ giữa các nhóm sinh
viên theo các đặc điểm cá nhân, dựa trên kết quả phân tích phương sai một yếu tố và phân
tích phi tham số Kruskal-Wallis cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng đào
tạo theo giới tính, theo đó sinh viên nữ thì hài lòng hơn nhóm sinh viên nam.
Về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
ngoại ngữ nhìn chung họ khá hài lòng đối với chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại Trường
Cao Đẳng Du Lịch Nha Trang, điều này thể hiện qua chỉ số thống kê, hầu hết các biến
đều có giá trị trung bình ở mức 3,03 đến 4,588 (mức gần đồng ý và hoàn toàn đồng ý).
Từ khóa: Hài lòng sinh viên, Chất lượng đào tạo, Đào tạo ngoại ngữ.

xii


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sinh viên được ví như khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được xem như
là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh

tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của sinh viên, Trường Cao đẳng
Du lịch Nha Trang đang từng bước có sự thay đổi rõ rệt trong quá trình dạy và học
nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của sinh viên và của nhà tuyển dụng. Nghiên
cứu sẽ xác định, đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo
ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang, từ đó nhằm tìm ra các giải pháp để
góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo tại trường, giúp trường có thể xây dựng chương
trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thiết thực của người học, tạo được danh tiếng,
thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh của mình. Đó là lí do cho sự ra đời của đề tài
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại
Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang”
Từ kết quả nghiên cứu này, các hàm ý quản trị được đưa ra để nhà trường có
những giải pháp định vị thương hiệu của mình trên thị trường, thực hiện các giải pháp
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường nói chung và chất lượng
đào tạo tiếng anh cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên về môi
trường học ngoại ngữ năng động, thiết thực, đáp ứng được yêu cầu công việc ngay sau
khi tốt nghiệp, cũng như có thể cạnh tranh để tìm được một công việc tốt, phù hợp,
đúng chuyên ngành đào tạo.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo ngoại ngữ , trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản
trị nhằm giúp nhà trường không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo ngoại
ngữ nói riêng và nâng cao chất lượng đào tạo nói chung tại Trường Cao đẳng Du lịch
Nha Trang.

1

 Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào mục tiêu chung, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu
cụ thể sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo ngoại ngữ.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà trường không ngừng đổi mới
và nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ nói riêng và nâng cao chất lượng đào tạo nói
chung tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo ngoại ngữ?
- Sự khác biệt giữa đặc điểm cá nhân của sinh viên đến sự hài lòng của họ về
chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang?
- Những hàm ý quản trị nào được đưa ra nhằm giúp nhà trường không ngừng
đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ nói riêng và nâng cao chất lượng
đào tạo nói chung tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát lấy ý kiến sinh viên tháng 08 đến
tháng 09 năm 2017. Sinh viên được khảo sát là những người đang và đã tham gia các
lớp học ngoại ngữ của nhà trường.

Về nội dung nghiên cứu là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
ngoại ngữ.

2


1.5. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận:
+ Vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trong các trường cao đẳng
đại học.
+ Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng lĩnh vực cụ thể tại Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn:
+ Giúp Ban Lãnh Đạo nhà trường nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác
hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngoại
ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
+ Giúp Ban Lãnh Đạo nhà trường tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải
thiện chất lượng đào tạo ngoại ngữ nói riêng và đổi mới, nâng cao chất lượng đào tạo
trong trường và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích CBNV và sinh viên để
cải thiện chất lượng dạy và học ngoại ngữ tốt hơn.
+ Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các hoạt động dạy và
học đáp ứng nhu cầu của giảng viên và sinh viên.
+ Kết quả nghiên cứu Ban Lãnh Đạo nhà trường có những nhận định cụ thể về
sự đánh giá, cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngoại ngữ. Đây cũng là
cơ sở vững chắc cho việc đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng
Du lịch Nha Trang.
+ Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao học viên
các khóa sau.
1.6. Kết cấu luận văn

Ngoài các phần như phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Nội dung của chương này nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên
cứu của đề tài. Ngoài ra, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên
cứu cũng được giới thiệu cùng với những đóng góp của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của sinh viên, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
3


lòng của sinh viên. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở lý thuyết và các
công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung vào phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu, các thủ tục kiểm định và ước lượng sẽ được sử dụng trong
đề tài. Xây dựng thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của sinh
viên chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang làm nền
tảng cho chương 4.
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu
Nội dung chính của chương là tiến hành phân tích và đưa ra những kết quả cụ
thể liên quan đến phân tích và kiểm định mô hình sự hài lòng của sinh viên chất lượng
đào tạo ngoại ngữ tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 4, chương này sẽ đưa ra một số
gợi ý chính sách và đề suất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
ngoại ngữ và gia tăng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngoại ngữ
tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang. Những hạn chế của đề tài cũng được đề cập
trong chương này.

4


CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:
+ Thứ nhất, Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn
trùng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Thứ hai, Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng và sự
mong đợi của khách hàng.
+ Thứ ba, Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
5


người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
2.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Một
người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể lại trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè
của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người
khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:
(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ trung thành, tin
tưởng và yêu mến doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ, khách hàng sẽ
nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố
này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có
tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng
có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Mặc dù luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng so với
các đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng vẫn chưa có biện pháp cụ thể để tối đa hóa sự
hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng
6


cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay cải thiện dịch vụ nhưng điều này có
thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, mất thanh khoản. Chi tiêu quá nhiều để làm
tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm với nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy,
đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang
lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ
hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho chính ngân hàng.
2.1.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng
đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng
sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và

ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các
ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ
ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so
sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
7


quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
a) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).
Theo mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo

nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Sự than phiền
)

Sự mong đợi

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị cảm
nhận

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
b) Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) :
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSD) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường
ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
8

Hình ảnh

Sự mong đợi

)
Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
– dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI)
Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các
yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung
thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ và được tiếp cận ở nhiều lĩnh vực và góc độ
khác nhau:
Theo J. M. Juran (1979) cho rằng chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản
phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
9


Theo ISO 9000: 2000 (trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004), quan
niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định
nghĩa chung là kết quả của các hoạt động hay các quá trình.
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ cũng là một sản phẩm mà nhà cung cấp mang
đến cho khách hàng. Như đã nêu ở phần khái niệm, dịch vụ là hành vi, quá trình, cách
thức, hoạt động hay lợi ích. Do đó, nó không phải là một sản phẩm hữu hình và nó có
nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác. Sau đây là một số đặc tính của dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu kho.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng được.
- Tính vô hình: Dịch vụ khác với những sản phẩm vật chất ở chỗ nó không thể
cảm nhận được thông qua các giác quan và không thể kiểm định chất lượng trước khi
người tiêu dùng mua nó. Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ, như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy được. Vì vậy, rất khó khăn trong việc nhận thức thế nào là

dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của sản phẩm.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong
lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo. Chính vì thế những gì nhà cung cấp dự định thực
hiện có thể khác hoàn toàn so với những gì mà khách hàng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
không thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực
dịch vụ, hai quá trình này diễn ra đồng thời. Và khách hàng đồng hành với nhà cung
cấp trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông
như các sản phẩm hàng hóa. Tính không lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn
đề đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.

10


2.2.2 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ đào tạo
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa
giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo
nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách.
Trước hết, quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển
thành quan niệm giáo dục đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học
là lợi ích tư cùng với xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng
phát các trường đại học tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập
luận logic về nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học,

các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung. Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại
học là lợi ích công sang lợi ích tư, người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng,
cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan
niệm dịch vụ giáo dục đại học là hàng hóa có thể mua bán trên thị trường. Cho dù
quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi ích tư, cho dù sử
dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính sách đối với thành phần
giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một điều là không thể giảm nhẹ vai
trò và trách nhiệm hàng đầu của Nhà nước trong việc chăm lo phát triển giáo dục đại
học giáo dục đại học.
Theo Nguyễn Thành Long (2006), có thể nhận ra các khách hàng sau đây:
+ Khách hàng đầu tiên của dịch vụ đào tạo là phụ huynh của sinh viên. Vì họ là
người bảo trợ, tài trợ cho sinh viên đến trường và mong muốn con em mình có đủ kiến
thức, kỹ năng tự lập sau đào tạo.
+ Khách hàng thứ hai là các tổ chức tuyển dụng sinh viên sau tốt nghiệp, người
sử dụng khai thác trực tiếp kết quả đào tạo.
+ Khách hàng thứ ba là chính quyền hay xã hội với tư cách người thiết lập, vận
hành chính sách, hỗ trợ tài chính các để bảo đảm sự đóng góp hữu hiệu của kết quả
đào tạo vào sự phát triển kinh tế - xã hội.
+ Khách hàng cuối cùng, tất nhiên là sinh viên. Vì họ có quyền chọn trường,
chọn ngành thậm chí chọn giảng viên, và cũng là người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ
mà nhà trường cung ứng.
Cũng theo Nguyễn Thành Long (2006), vai trò khách hàng của sinh viên không
trọn vẹn vì các lý do sau:
11


+ Khách hàng có quyền chi trả để có được bất cứ sản phẩm - dịch vụ nào mà
mình mong muốn, nhưng sinh viên chỉ có thể dự học một số môn giới hạn, mặc dù họ
sẵn sàng chi trả cho các môn học thêm.
+ Khách hàng chi trả cho sản phẩm - dịch vụ bằng tiền của mình, nhưng sinh

viên thì không hẳn, vì có thể (đa số) được sự tài trợ của gia đình và cả xã hội.
+ Khách hàng không cần phải chứng minh năng lực tiêu thụ của mình, nhưng
sinh viên phải thường xuyên chịu sự kiểm soát và đánh giá về học tập, thậm chí có thể
bị buộc ngưng tiêu thụ dịch vụ (Sirvanci, 1996, Kamvounias, 1999). Hơn nữa, sinh
viên trên thực tế, là một sản phẩm của ngành công nghiệp đào tạo đại học. Họ vào
trường với tư cách một nguyên vật liệu, trải qua quá trình xử lý (đào tạo) phức tạp của
nhà trường để biến đổi trình độ và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong
quá trình học tập, sinh viên phải thực hiện các bài tập, thuyết trình, nghiên cứu, kiểm
tra, thi… dưới sự kiểm soát và đánh giá của giảng viên. Như vậy, họ đã tham gia vào
quá trình cung ứng dịch vụ với tư cách của một công nhân, và phải chịu trách nhiệm
một phần về chất lượng đào tạo (Sirvanci, 1996, Kamvounias, 1999).
Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, nhưng với
tư cách một khách hàng là không thể bác bỏ và cần thấy, đây là khách hàng quan trọng
vì tham gia trực tiếp toàn bộ quá trình dịch vụ (Nguyễn Thành Long, 2006).
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự
ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường
đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Trên thực tế, tại một số trường ngoài
công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi
nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi
này, giáo dục Đại học là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát
đã hình thành. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên)
có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Như vậy, Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một
hàng hóa (goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng và thái độ,
mà kiến thức, kỹ năng và thái độ thì không sờ mó (intangible) được.

12

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một
“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ
(excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch
vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,... Nếu sinh viên
không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo
dục.
Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên
này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp
học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên
này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào
một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục
tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình
một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
13