Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ XUYẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
1


Mã số: 60.34.20

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 20143Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o
§¹i häc ®µ n½ng

XXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Chuyên ngành: XXXXXX

Mã số: XXXXXX

2


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngêi híng dÉn khoa học: XXXXXXXXX

Đà Nẵng – Năm 2014

3


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................3
6. Bố cục luận văn......................................................................................3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.................................................................3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ..............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử..............6
1.1.2. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................7
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại Việt nam.................................................................................10
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................15
1.1.5. Một số Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.............................20
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..............................21
1.2.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử................21
2.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................21
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử....25
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.........................................................................26
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài.....................................................................26
1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng...................................................28
1


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................30
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐĂKLĂK................31
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH
ĐĂKLĂK........................................................................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................31
2.1.2. Mô hình tổ chức và quản lý của ACB Đăklăk...................................32
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK.......................................................................44
2.2.1.Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ................................44
2.2.2. Thực trạng phát triển về cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông tin
tại Đăklăk.................................................................................................42
2.2.3. Thực trạng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử..............45
2.2.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............46
2.2.5. Thực trạng quản trị rủi ro.................................................................48
2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ACB

Đăklăk......................................................................................................53
2.3. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ĐĂKLĂK.....................................................54
2.3.1. Đặc điểm chung của khách hàng hiện tại của ACB Đăklăk...............55
2.3.2. Đặc điểm về giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng................58
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Đăklăk......................................................................................................59
2.3.4. Phân tích kết quả cuộc khảo sát........................................................60
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI CHI NHÁNH ACB ĐĂKLĂK................................................................65
2.4.1. Kết quả đạt được.............................................................................65
2


2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại.................................................................66
2.4.3. Nguyên nhân...................................................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐĂKLĂK...........................71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK.......................................71
3.1.1. Khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB Đăklăk......71
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại chi
nhánh.......................................................................................................72
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ACB ĐĂKLĂK...............................................................................................73
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển quy mô cung ứng dịch vụ...........................73
3.2.2. Hoàn thiện và triển cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông tin....75
3.2.3. Hoàn thiện và phát triển công nghệ về dịch vụ ngân hàng điện tử.....76
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................78

3.2.5 Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro.....................................................81
3.4. MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ..................................................................................82
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.................................................82
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu.........................................83
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng ACB ĐL..................................................84
KẾT LUẬN....................................................................................................85

3


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của ACB ĐL 2010-2012...................................35
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ở ACB ĐL 2010-2012.............................37
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của ACB ĐL 2010-2012..................................39
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB ĐL 2010-2012................42
Bảng 2.5 Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ..............................41
Bảng 2.6: Cơ sở hạ tầng thanh toán công nghệ thông tin một số ngân hàng tại
Đăklăk 2010-2012...........................................................................43
Bảng 2.7 Thống kê biểu phí và yêu cầu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đăklăk..............................45
Bảng 2.8 Số lượng KH tham gia các dịch vụ NHDT taị ACB ĐL.................47
Bảng 2.9: Rủi ro và nguyên nhân gây ra trong hoạt động ngân hàng điện tử tại
Chi nhánh Ngân hàng ACB giai đoạn 2010-2012...........................49
Bảng 2.10 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Đăklăk...............53
Bảng 2.11 Thống kê mô tả theo giới tính tại ACB Đăklăk.............................55
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về số lượng khách hàng sử dụng NHDT............58
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về nguồn nhận biêt thông tin của khách hàng...59
Bảng 2.14 Bảng dịch vụ đang sử dụng...........................................................61
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát ý kiến về uy tín thương hiệu...............................62
Bảng 2.17 Kết quả khảo sát ý kiến lý do không sử dụng NHDT....................64

4


1

1


2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tàiLý do chọn đề tài
2


3

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO với sự phát triển của khoa học
công nghệ, đặc biêt là ngành công nghệ thông tin đã tác động nhiều đến đời
sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực Ngân
hàng. Những khái niệm về giao dịch qua mạng, về ngân hàng điện tử..đã bắt
đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong thời
đại hội nhậ kinh tế. Để đủ sức cạnh tranh, để tối đa hóa lợi nhuận cũng như để
tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân
hàng thương mại (NHTM) luôn cố gắng trong việc cung cấp các dịch vụ tài
chính ngày càng đa dạng phong phú, trong những năm gần đây, các NHTM
nước ta đã và đang rất cố gắng trong việc nghiên cứu và phát triển các sản

phẩm ngân hàng điện tử và coi đây là một chiến lược cạnh tranh và điều kiện
để tồn tại và phát triển bền vững, với mức độ tiện ích cao hơn vì lợi ích đem
lại của Ngân hàng điện tử cho khách hàng và Ngân hàng cũng như nền kinh tế
là rất lớn nhờ những tiện ích nhanh chóng thuận lợi mọi lúc mọi nơi của các
giao dịch.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Á Châu Đăklăk
cũng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú trọng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền
thống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và
phát triển. Tuy nhiên thực tế thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Đăk lăk vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra
biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử
cũng như giúp Ngân hàng khẳng định vị thế của mình là một vấn đề đã và
đang đặt ra khá bức thiết. Tuy nhiên, từ trước đến nay chưa có một nghiên

3


4

cứu, khảo sát nào đánh giá về khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk
Từ những lý do trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk "
để nghiên cứu và làm đề tài luận văn của mình, với mong muốn tìm ra những
giải pháp để ngân hàng vận hành tốt hệ thống dịch vụ này.
2. 2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk

3. 3. Đối tượng và pPhạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
+ Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong vòng 3 4 năm (từ
năm 2010 đến năm 20132)

4. 4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng, kết hợp với các phương pháp phân
tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, điều tra khách hàng và xử lý dữ liệu

4


5

5. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, cùng những ứng dụng nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác
động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng của nó. Đồng
thời đề xuất những giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM CP Á Châu Đăklăk. Trên cơ sở phân tích những nhân tố tác động,
phân tích thực trạng , những kinh nghiệm và mô hình các nhân tố tác động
đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng của dịch vụ ngân

hàng điện tử.
6. 6. Cấu trúc của luận vănBố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục và chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo nội dung chính của luận văn được trình
bày gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Sau đây là những công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt
động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại
khác nhau.
[1] Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Á Châu, Lưu Thanh Thảo(2008)
Qua đề tài nghiên cứu của tác giả đã nêu bật được một số điểm có thể
góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB cũng như các ngân
5


6

hàng thương mại Việt Nam, nêu được tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NH TMCP Việt Nam , chỉ ra được những thuận lợi, khó khăn
cũng như thành công, hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ACB. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB với các
ngân hàng TMCP và khảo sát, phân tích số liệu về sự cảm nhận, đánh giá của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB

[2] "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Công thương Đà Nẵng, Lê thị Triều Thúy(2009)
Qua quá trình phân tích tình hình hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng tác giả đã
phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
trên cơ sở thừa kế những nội dung của những nghiên cứu trước đó kết hợp
phát triển những phân tích của cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải
các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. đồng
thời thu thập dữ liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá về thực trạng
hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương
Đà Nẵng, luận văn đã đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương
Đà Nẵng
[3] Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam CN KCN Phú Tài
Qua đề tài nghiên cứu tác giải đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện
tử, những ưu điểm của dịch vụ này và tầm quan trọng phải phát triển
dịch vụ này trong tương lai. Đề tài cũng đã đi sâu phân tích tình hình phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam CN KCN Phú Tài, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả
và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn
6


7

cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Và trên cơ sở những hạn chế
còn tồn tại về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam CN KCN Phú Tài, Ngoài những giải pháp được đưa ra để góp
phần phát triển dịch vụ NHĐT thì bên cạnh đó cũng cần có sự quan tâm và

hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp có liên quan
[4] Bảo mật và an toàn thông tin - Một trọng tâm trong lĩnh vực
phát triển CNTT ngân hàng”, năm 2008, Tạp chí ngân hàng thông
qua cuộc phỏng vấn ông Nguyễn Văn Xuân - Phó Cục trưởng Cục
Công nghệ tin học Ngân hàng.
An toàn bảo bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng; Core
banking và quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng – nâng cao tính hiệu
quả; Quản lý rủi ro; và Thanh toán và ứng dụng CNTT trong thanh toán.
Trong đó, chuyên đề và có nhiều nét tương đồng và có nhiều nội dung đan
xen, gắn kết với nhau; và như vậy, vấn đề bảo mật, an toàn thông tin để
kiểm soát các rủi ro trong hoạt động ngân hàng là một nội dung trọng tâm
bao trùm, xuyên suốt diễn đàn này. Đây cũng là một trong những trọng tâm
chính trong hoạt động triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt
động ngân hàng trong gia đoạn hiện nay. Và nó cũng là một trong 4 nội
dung chính trong Banking Viet nam.

7


8

CHƯƠNG 1II:

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tửTỔNG QUAN VỀ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1.

điện tử

1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng

a. * Thương mại điện tử
:
Trước khi tiếp cận với khái niệm E-Banking, chúng ta cùng tìm
hiểu về thương mại điện tử bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là ứng
dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
TThương mại điện tử đã ra đời từ rất lâu và có những phát triển
vượt bậc. Có rất nhiều khái niệm, mỗi khái niệm đều có những giá trị nhất
định.
Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử kết nối
giữa người bán và người mua. Là sự tích hợp dữ liệu liên lạc điện tử và giao
dịch trên cơ sở bảo mật để thuận lợi trong hoạt động kinh doanh( theo tài liệu
của Microsoft Fundamentals of Ebusiness).
Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền thông
điện tử và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo
ra, chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ
chức hoặc giữa tổ chức và cá nhân.

8


9

Thương mại điện tử là hình thái hoạt động thương mại bằng phương
pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện
tử nói chung( theo tài liệu công ty TNHH Đầu tưvà phát triển phần mềm
mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội).

Thương mại điện tử đã tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc
các ngân hàng phải chọn phát triển những dịch vụ tài chính mà khách hàng
yêu cầu và cung cấp theo phương thức thuận lợi nhất.
Một cách tổng quát, thương mại điện tử là các dạng giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng(bao gồm cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dự liệu số hóa bao gồm cả hình ảnh âm thanh văn bản
Như vậy, nhờ các phương tiện điện tử, khách hàng không cần trực tiếp
đến các chi nhánh ngân hàng vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm
bắt thông tin tài chính của mình. Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách
mạng ngân hàng và trở thành xu hướng phát triển mang lại hiệu quả cho hoạt
động ngân hàng trong tương lai.
b. * Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng có thể giao dịch từ xa thông qua việc nối mạng với máy tính của
mình với ngân hàng.(Theo How the Internet redefines banking, Tạp chí the
Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính, truy vấn thông tin từ xa khi không có mặt
tại ngân hàng. Giao dịch đó được thực hiện dựa trên các tài khoản mở tại ngân
hàng và có đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.(Theo Trương Đức
Bảo, Ngân hàng điện tửvà các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học
ngân hàng, số4 (58), 7/2003).
9


10

Chung quy lại dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng mà
các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng(cá nhân và tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dự liệu số hóa để có thể cung cấp tối ưu các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.

1.1.2. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

a.
1.1.2.1. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tửNHDT trên thế giới
. Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ(WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (brocgure-ware) .Đây là giai đoạn
mà dịch vụ ngân hàng điện tử ở hình thái đơn giản nhất và hầu hết các NHTM
khi mới bắt đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ đều lựa chọn thực hiên
theo mô hình này. Về thực chất, quảng cáo trên Internet là việc xây dựng một
website chứa những thông tin về một Ngân hàng thương mại, về các sản
phẩm dịch vụ của NHTM đó trên mạng nhằm giới thiệu, chỉ dẫn khách hàng
có thể sử dụng sản phẩm và liên hệ với ngân hàng khi cần thiết, hình thái này
mới chỉ là một kênh quảng cáo mới của các ngoài những kênh thông tin
truyền thống như báo chí truyền hình, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực
hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

10


11

Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng Internet
(Internet Banking Information). Ở giai đoạn này, các NHTM đã sử dụng
Internet và website riêng như một kênh phân phối mới co những dịch vụ
truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch về tiền,
kinh doanh ngoại tệ và chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu
hết các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này
Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking). Là
giai đoạn trong đó các hoạt động nghiệp vụ với những xử lý cơ bản của ngân
hàng đối với khách hàng và các nhà quản lý NHTM được tích hợp giữa
Internet và các kênh phân phối dữ liệu thông tin khác. Giai đoạn này được
phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và có sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các
kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng kết nối không dây wi-fi giúp
cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính
xác hơn, Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin
giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước.
Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking). Đây là
giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ
ngân hàng điện tử trong nền kinh tế điện tử. Khác với các giai đoạn trước, giai
đoạn này có sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình hoạt động kinh doanh và
quản lý hoạt dộng của các NHTM. Từ việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, đến giai đoạn này các NHTM có
thể sử dụng nhiều kênh thông tin để cung cấp nhiều giải pháp dịch vụ khác
nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

11

12

b. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửNHDT tại các Ngân
hàngNH thương mại Việt Nam
Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và đang phát triển trên thế giới,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ
biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao.
Tại các nước phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút
tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng
lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nước; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking, được ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm
1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối
cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiên niên kỷ
mới. Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày
càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về
không gian, thời gian và mức phí.
Hệ thống ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức, một là hình thức
ngân hàng trực tuyến chỉ cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng
internet, hai là kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và
điện tử hóa các dịch vụ truyền thống(phân phố những sản phẩm dịch vụ cũ
trên những kênh phân phối mới). Tại Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử
chủ yếu phát triển theo hình thức thứ hai.
Năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ
Homebanking. Đến năm 1999 thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở
Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công
Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay, đối với 5 dịch vụ PCbanking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà
“Home-banking” (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ...) và 2

12

13

Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các
Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và
Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và
Techcombank…Hiện nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet
banking nhưng chỉ mới ởmức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa
thực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh
toán qua tài khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc
thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin
dịch vụ.
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại Việt nam.
1.1.3.1a. Vai trò các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1

1.1.3.1 Vai trò các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điệnệm tử giúp cho chu chuyển vốn tăng
nhanh hơn để có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán cho nền kinh tế
đang trong thời kỳ hội nhập và phát triển. Nhờ những điều đó giúp cho luồng
tiền từ nhiều phía chảy về Ngân hàng lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích
cao, giúp cho thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển tiền từ nền kinh tế tiềm
mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử thì
Ngân hàng có thể kiểm soát được sự luân chuyển tiền tệ, có thể kiểm sát
nguồn tiền hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng….
Ngân hàng Trung ương có thể thông qua các nguồn dữ liệu của dịch
vụ ngân hàng điện tử để kịp thời truy cập chính xác dựa vào đó có thể phân

tích lựa chọn các giải pháp sử dụng các công cụ điều tiết kiểm soát cung ứng
tiền tệ tối ưu, điều hòa ổn định nguồn tiền tệ đối nội và đối ngoại trong tư thế
chủ động. Và dựa vào đó có thể đánh giá được cán cân thương mại, cán cân

13


14

thanh toán, kịp thời nắm bắt diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Qua đó Ngân
hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình để có thể phát huy hết các
chức năng của mình nếu như việc ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày
càng được phát triển mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tửNHDT giúp cho các hoạt động thanh tra
giám sát Ngân hàng chặt chẽ để kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững
an toàn hệ thống. Ngoài ra có thể giảm được chi phí đi lại, chi phi tổ chức, tiết
kiệm thời gian khi Ngân hàng muốn quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ
chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ, đào tạo nghiệp vụ từ xa trong và
ngoài nước.
Dịch vu ngân hàng điện tử có thể đưa các dự án đầu tư ra chào mời
các ngân hàng thương mại, làm cho đầu tư tín dụng được thay đổi. Máy tính
điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án lựa chọn tối ưu
nhất.

14


15

Để ngân hàng thương mại có thể thấy rõ những điều cần tư vấn để

bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi Ngoài ra mạng thông tin
cung cấp để cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị
trường như tiền tệ, chứng khoán hối đoái, nắm được những diễn biến về
lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Những nguồi vốn khả dụng được
chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh giúp cho ngân hàng có
chính sách và phương án hoạt động phù hợp
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử to lớn vô cùng trong hệ
thống ngân hàng, nó tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sát nhập,
hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn để có thể
trang bị công nghệ thông tin hiện đại để có thể chiếm ưu thế về mình trong
môi trường cạnh tranh hiện nay. Mặc khác dịch vụ Ngân hàng điện tử có
thể đẩy mạnh liên kết hợp tác giữa các Ngân hàng chặt chẽ để phát triển
đa dạng mạnh mẽ rộng trong nước và khắp thế giới…để có thể thiết lập các
đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và sự dụng dịch vụ mới,
thông qua mạng lưới thanh toán điện tử để nắm kịp thời các thông tin rủi
to, kiểm toán phòng ngừa và lập quỹ bảo toàn tiền gởi, nâng cao trình độ
các bộ nhân viên hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…
1.1.3.2b. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam:
Về nguyên tắc thì dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh
chóng an toàn và thuận tiện. Qua nhiều thử nghiệm đến thời điểm này thì dịch
vụ Ngân hàng được cung cấp qua các kênh chính như sau: Ngân hàng trên
mạng Internet (Internet-banking) , Dịch vụ thẻ ngân hàng(Bank Card hoặc
Bank Pas), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center), Dịch vụ máy rút
tiền tự động (ATM), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động
qua điện thoại (Phone banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile-banking)…
 a. Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas):
Thẻ ngân hàng – thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán được các

NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt được xuất
hiện đầu tiên vào những năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế
15


16

tiền mặt trong các giao dịch nên còn được gọi là tiền điện tử (electronic
money).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân
hàng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ tử, thẻ
chíp (Smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân
hàngNH bao gồm 2 loại (1) thẻ ghi nợ (debit Card) và (2) thẻ tín dụng (credit
card).
Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện
thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt. Tuy nhiên, một số thẻ được các
NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng báo chi séc, tức là các NHTM này
đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn
cứ vào số tiền mà khách hàng được sử dụng trên tài khoản thẻ.
 Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, thẻ ngân hàng
hay tiền điện tử đã thực sự trở thành "tiền tệ thế giới" và xóa bỏ mọi biên
giới và sự khác biệt của lưu thông tiền tệ khi sử dụng các đồng tiền khác
nhau. Các tổ chức phát hành thẻ gồm cả các công ty tài chính (Visa,
Master,.v.v...) và các NHTM hoạt động như các công ty đa quốc gia và hình
thành các liên minh thẻ thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ quốc tế,
nâng cao mức độ tiện ích của thẻ ngân hàng và thúc đẩy thương mại điện
tử toàn cầu.
 b. Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM)
Kèm theo với sự ra đời của thẻ ngân hàng, sự ra đời của hệ thống máy
rút tiền tự động ATM là một hệ quả tất yếu. Trên thực tế, hệ thống ATM có thể

cung cấp được nhiều dịch vụ hơn là dịch vụ rút tiền: chuyển tiền, nạp tiền vào
tài khoản, vấn tin tài khoản.v.v... và các NHTM vẫn đang tiếp tục cố gắng để
hệ thống ATM có thể cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng hơn nữa.

16


17

Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân
hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn thu hút những
khách hàng tiềm năng thông qua quảng cáo trên màn hình các máy ATM.


c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center)

Hình thành vào những năm 1980, đã tạo ra một cách thức mới trong
chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp
thông qua điện thoại. Việc sử dụng hệ thống DTMF (Dial Tone Mutil
Frequency) đã giảm nhiều phiền phức cho khách hàng do cấu trúc thư mục
của Telephone Banking. Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục
giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng.
 Tiếp đến, các NHTM đã thay đổi cách thức phục vụ khách hàng
qua Call Center trên cơ sở nhận ra tầm quan trọng của các dịch vụ dành
cho khách hàng cá nhân, các cuộc gọi được trả lời trực tiếp bởi nhân viên
đã thay thế cho hệ thống máy móc tự động.
 d. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại. Internet-banking cung
cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền
Internet Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ

lúc nào, ở bất cứ nơi dâu. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể
truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy
đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và
mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê
Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại
nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay đang ở nước ngoài.
Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy
các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc cho

17


18

cả khách hàng, ngân hàng và cho cả xã hội. Internet-banking còn là một kênh
phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng
Tiện ích mà Internet Banking đem lại cho khách hàng như tiết kiệm thời
gian, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tình hình tài chính, đã chuyển
kênh phân phối Internet từ vị trí một sự lựa chọn không thường xuyên trờ
thành kênh phân phối được ưa thích.
Internet Banking không thể thiếu trong tiến trình phát triển của công
nghiệp ngân hàng và các NHTM đã rất chú trọng trong việc đào tạo khách
hàng về việc sử dụng và tận dụng các tiện ích của Internet Banking, đặc biệt
là tại các nước mà Internet được nhiều người sử dụng.
 Các dịch vụInternet-banking cung cấp:
 - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

 - Vấn tin lịch sử giao dịch


- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm



- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.



- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản

phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
 e. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khác với vấn tin tài khoản qua mạng, dịch vụ ngân hàng tại nhà cho
phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch với ngân hàng: chuyển tiền, vấn tin
lịch sử giao dịch, các thông tin về tỷ giá, lãi suất.v.v... qua mạng nội bộ
(IntranetInternet) của các NHTM.
Dịch vụ này là sự ứng dụng hay phát triển của dịch vụ ngân hàng qua
Internet và mặc dù được gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà song trên thực tế
khách hàng của các NHTM có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ nơi nào có

18