Phân tích các nhân tố ảnhưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

KIM THỊ MỸ DUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

KIM THỊ MỸ DUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên
Giang” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị
Thùy Linh. Các nội dung, số liê ̣u và kế t quả nghiên cứu đươ ̣c trình bày trong luâ ̣n văn
là trung thực, có nguồ n gố c đươ ̣c trić h dẫn rõ ràng. Tơi chịu hồn tồn trách nhiệm về
lời cam đoan này.
TP. HCM ngày tháng

năm 2017

Học viên thực hiện

Kim Thị Mỹ Duyên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BÀNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1. .....................................................................................................................1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................................................1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .........................................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................3
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ...........................................................................................3
CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................................5
2.1. TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................................5
2.1.1. Khái niệm huy động ............................................................................................5
2.1.2. Khái niệm về tiền gửi của khách hàng cá nhân ..................................................5
2.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi của NHTM .....................................................5
2.1.4. Tầm quan trọng của huy động vốn .....................................................................7
2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG .............................................................. 8
2.2.1. Định nghĩa hành vi tiêu dùng..............................................................................9
2.2.2. Mơ hình hành vi tiêu dùng ..................................................................................9


2.2.3. Các lý thuyết về hành vi lựa chọn người tiêu dùng............................................9
2.2.3.1. Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng ..................................................................9
2.2.3.2. Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA _ Theory of Reasoned Action) ........10
2.2.3.3. Tác động của Thương hiệu đến xu hướng lựa chọn ..................................11
2.2.3.4. Tác động của hoạt động chiêu thị .............................................................. 11

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ........................................................................12
2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước .....................................................................................12
2.3.2. Nghiên cứu trong nước .....................................................................................13
2.4. KHUNG LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................13
2.4.1. Khung lý thuyết .................................................................................................13
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 17
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................18
MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................18
3.1. MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................18
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 18
3.1.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................18
3.1.2.1. Cách chọn mẫu ...........................................................................................18
3.1.2.2. Xây dựng thang đo .....................................................................................19
3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................. 20
3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ...................................................................................20
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................21
3.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ........................................................................22
3.2.4. Kiểm định sự khác biệt .....................................................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 25
CHƯƠNG 4 ....................................................................................................................26
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN CHI NHÁNH KIÊN GIANG ............................................................................26
4.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG .................................................................................................................26
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................26


4.1.2. Chức năng nhiệm vụ của BIDV Kiên Giang ....................................................27
4.1. 3. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................29

4.2. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN.............................................................................30
4.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ............................................................... 31
4.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................ 34
4.5. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ...............................................................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 36
CHƯƠNG 5 ....................................................................................................................37
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 37
5.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ..............................................................................37
5.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính .................................................................................37
5.1.2. Về cơ cấu theo trình độ học vấn .......................................................................37
5.1.3. Về cơ cấu theo độ tuổi ......................................................................................38
5.1.4. Về cơ cấu theo nghề nghiệp ..............................................................................38
5.1.5. Về cơ cấu theo thu nhập....................................................................................39
5.2. KẾT QUẢ HỒI QUY .............................................................................................. 39
5.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ............39
5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................41
5.2.3. Phân tích hệ số tương quan ...............................................................................44
5.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân .......45
5.2.5. Tổng hợp kiểm định giả thuyết .........................................................................49
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 49
CHƯƠNG 6 ....................................................................................................................51
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .............................................................. 51
6.1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................51
6.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........................................................................................52
6.2.1. Đa dạng hố sản phẩm huy động vốn ............................................................... 52
6.2.2.Thực hiện tốt chính sách khách hàng ................................................................ 53
6.2.3. Sắp xếp lại mạng lưới của chi nhánh ................................................................ 55
6.2.4. Tạo sự tin cậy từ phát triển nguồn nhân lực .....................................................55
6.2.5. Đẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu.......................................................56

6.2.6. Kiến nghị đối với HSC .....................................................................................57
6.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC SỐ LIỆU


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

ATM

Automated Teller Machine : Máy rút tiền tự động

BSC

Cơng ty Chứng khốn

BIC

Cơng ty Bảo hiểm

BIDV
CN

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Chi nhánh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VNĐ

Việt Nam đồng

DV
SPDV
LN
DPRR

Dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ
Lợi nhuận
Dự phòng rủi ro


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng

Tên bảng

Trang

3.1

Tổng hợp thang đo

19

4.1

Tình hình huy động vốn của BIDV Kiên Giang từ 2013–2016

31

4.2

Tình hình cho vay của BIDV Kiên Giang từ 2013 – 2016

32

4.3

Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh từ năm 2013-2016

34

4.4

Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận của chi nhánh từ năm 2013-2016

35

4.5

Một số chỉ tiêu định hướng

36

5.1

Thông tin độ tuổi

38

5.2

Thông tin nghề nghiệp

39

5.3

Thông tin thu nhập

39

5.4

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy

40

5.5

Kiểm định KMO and Bartlett

41

5.6

Tổng kết giải thích phương sai

42

5.7

Ma trận xoay nhân tố

43

5.8

Đánh giá độ tin cậy thang đo lần 2

44

5.9

Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố

45

5.10

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mơ hình

45

5.11

Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

45

5.12

Kết quả hồi quy

46

5.13

Mơ tả các biến

48

5.14

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

49


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Tên Sơ đồ/ Biểu đồ

Danh mục

Trang

Sơ đồ 2.1

Mơ hình ra quyết định của người tiêu dùng

9

Sơ đồ 2.2

Mơ hình nghiên cứu

15

Sơ đồ 4.1

Cơ cấu tổ chức

29

Biểu đồ 4.1

Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn

32

Biểu đồ 4.2

Thị phần huy động vốn

32

Biều đồ 4.3

Thị phần tín dụng

33

Biều đồ 5.1

Biểu đồ Giới tính khách hàng

37

Biều đồ 5.2

Trình độ học vấn

38


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang cũng như các ngân hàng
khác đang đứng trước những thách thức về cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Làm thế
nào để giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng mới là một
trong những nhiệm vụ then chốt và sống còn của Chi nhánh. Để hoàn thành các chỉ
tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao và vươn mình ra biển
lớn, địi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang không chỉ chú trọng
cung cấp một cách tốt nhất chất lượng dịch vụ tín dụng đến với khách hàng mà cần
phải xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, đặc
biệt là khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang, để
thơng qua đó có những giải pháp phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Đề tài đã đưa ra 6 giả thuyết về tác động của sáu nhân tố bao gồm: Sự tin cậy,
Phương tiện hữu hình, Sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Chăm sóc khách hàng và
Thương hiệu đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Dữ liệu được thu thập
bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện của 328 khách hàng cá nhân có tiền gửi tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
Thông qua đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA vẫn giữ nguyên 6 nhân tố ban đầu. Phân tích hồi quy bội, kết

quả cho thấy trong 6 nhân tố độc lập đưa vào mơ hình, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu
hình, Sản phẩm dịch vụ, Chăm sóc khách hàng và Thương hiệu. Trong đó nhân tố
Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất đối với Quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại BIDV Kiên Giang.


1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Huy động nguồn lực trong xã hội là vấn đề có tầm chiến lược đặc biệt quan
trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia. Việc huy động nguồn lực
hợp lý, hiệu quả, bền vững là một mục tiêu theo đuổi lâu dài đối với các nhà hoạch
định chính sách phát triển kinh tế đất nước.
Trong nguồn lực xã hội, kênh huy động nguồn vốn nhàn rỗi, nguồn vốn từ nơi
thừa sang nơi thiếu của các tổ chức định chế tài chính và các ngân hàng được xem là
huyết mạch chủ yếu để nền kinh tế vận hành và phát triển một cách hiệu quả. Bởi lẽ,
với kênh huy động này nguồn lực xã hội sẽ được sử dụng để người dân và doanh
nghiệp mở rộng đầu tư chiều sâu, tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho xã hội
Thực tiễn tại Việt Nam, với định hướng tái cấu trúc nền kinh tế, trong đó có vấn
đề tái cơ cấu ngành ngân hàng theo hướng chuẩn hóa vốn theo thơng lệ quốc tế, giảm
tỷ lệ nợ xấu, giảm tỷ trọng vốn nhà nước chi phối và đặc biệt trong thời gian tới hướng
đến việc hạ lãi suất cho vay về lãi suất 5% sát với lãi suất thị trường trong khu vực. Để
thực hiện tốt việc giảm lãi suất cho vay theo định hướng này, việc nghiên cứu và đề ra
giải pháp cho kênh huy động vốn nhàn rỗi từ dân chúng là vấn đề thiết yếu và cấp
bách hiện nay.
Mặc dù trong thời gian gần đây các ngân hàng Việt Nam rất chú trọng đến việc

phát triển, mở rộng mạng lưới theo mơ hình các ngân hàng bán lẻ, bán chéo nhiều sản
phẩm, dịch vụ cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ,
doanh nghiệp siêu nhỏ......đồng thời cũng gia tăng nguồn vốn huy động ổn định từ các
đối tượng này. Song không thể phủ nhận trong cơ cấu nguồn vốn huy động hiện tại của
các ngân hàng hiện nay, lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng khá lớn,
nhưng lại thiếu tính bền vững và ổn định, điều này đã gây khó khăn cho các tổ chức tín
dụng trong hoạt động kinh doanh của mình. Chỉ cần một thay đổi trong chính sách sử
dụng vốn của các tổ chức kinh tế này sẻ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn vốn huy động
của các tổ chức tín dụng. Hơn nữa, theo ước lượng của Ngân hàng Nhà nước và các
chuyên gia kinh tế đầu ngành thì lượng vốn nhàn rỗi trong dân của nước ta hiện nay


2

cịn khá lớn nhưng các nhà lập chính sách vẫn cịn lúng túng, khó khăn và chưa có giải
pháp phù hợp, hiệu quả để tận dụng nguồn lực xã hội to lớn này.
Trong khi Kiên Giang là một tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long là
vùng có nhu cầu cao về vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng. Nhưng huy động vốn tại chỗ của
các ngân hàng trong địa bàn cũng chỉ đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu sử dụng vốn.
Với trên 38 tổ chức tín dụng đóng trên địa bàn, cơng tác huy động vốn trên địa bàn
tỉnh Kiên Giang giữa các TCTD ngày càng trở nên gay gắt, nhất là nguồn vốn huy
động từ khu vực dân cư. Điều này đặt ra một vấn đề là những người có nguồn vốn
nhàn rỗi sẽ phản ứng ra sao đối với chiến lược huy động vốn từ các ngân hàng? Đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Kiên Giang” sẽ nghiên cứu vấn đề này.
Đề tài được thực hiện phục vụ cho việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Kiên Giang từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy
động vốn tại ngân hàng này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên
Giang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lượng tiền gửi vào Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu sau đây:
Thứ nhất, đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
Trên cơ sở xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại BIDV Kiên Giang, mục tiêu thứ hai của đề tài là phân tích
đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
Cuối cùng, từ kết quả phân tích đánh giá trên, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ
yếu nhằm gia tăng lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu


3

tư và Phát triển Kiên Giang.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài được đáp ứng thông qua việc trả lời các câu
hỏi nghiên cứu sau đây:
Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang hiện nay?
Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang như thế nào?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tiềm năng tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Kiên Giang. Họ là những người dân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa
gửi tiền ở Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Dữ liệu đề tài được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Kiên Giang từ năm 2013 đến 2016. Ngồi ra đề tài cịn sử dụng dữ liệu sơ
cấp được thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn các chuyên gia
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện trong tháng 12 năm 2016.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 6 chương cụ thể như sau:
Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng, các nghiên cứu liên quan, khung lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3. Mơ hình và phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày mơ
hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân
tích dữ liệu.
Chương 4. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.


4

Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh và định
hướng phát triển của Chi nhánh.
Chương 5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày tổng quan
về mẫu nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 6. Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này trình bày những kết quả
mà đề tài đạt được, các giải pháp hàm ý chính sách giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Kiên Giang thu hút ngày càng nhiều khách hàng tham gia gửi tiền tại Ngân
hàng, đồng thời chỉ ra các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1. Khái niệm huy động
Huy động vốn là việc tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế
từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của ngân hàng theo nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi. Vốn huy động là
nguồn vốn quan trọng đối với mỗi ngân hàng và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn
của ngân hàng. Nguồn vốn này thực chất là tài sản của các chủ sở hữu mà ngân hàng
đang tạm quản lý và sử dụng, đây là nguồn tiền đang nhàn rỗi của xã hội được ngân
hàng huy động để tạo nên nguồn vốn cung cấp cho nền kinh tế (trích theo Phạm Thị
Kiều Ngân, 2015).
2.1.2. Khái niệm về tiền gửi của khách hàng cá nhân
Tiền gửi của khách hàng cá nhân là một khái niệm rất rộng. Trong hoạt động
ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền được gửi ở các Tổ chức
tín dụng (TCTD) dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau.
Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khoản tiền của cá nhân được gửi
vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo
quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi (trích theo Phan Thị Cúc, 2008).
2.1.3. Các hình thức huy động tiền gửi của NHTM
Tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân:

Đây là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào.
Tiền gửi thanh toán này được gửi trong tài khoản gọi là tài khoản vãng lai. Mục đích
của các khoản tiền gửi này không phải để lấy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán.
Khách hàng gửi tiền phần lớn là những tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, các cá nhân làm
ăn bn bán phải thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ .... Hình thức gửi tiền có thể là tiền
mặt hay chuyển khoản. Đặc biệt người gửi tiền có thể khơng cần trực tiếp đến ngân
hàng mà có thể rút tiền qua máy rút tiền tự động (ATM). Do tính chất của tiền gửi này


6

có thể gửi vào và rút ra bất kỳ lúc nào nên loại hình tiền gửi này thường được hưởng
lãi suất rất thấp, thậm chí khơng trả lãi. Tuy nhiên, ở nhiều nước có tỷ lệ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt chưa nhiều (trong đó có Việt Nam) để khuyến khích, động viên
người gửi tiền, ngân hàng vẫn áp dụng hình thức trả lãi cho khoản tiền gửi này.
Mục đích chủ yếu khi gửi tiền là để đảm bảo an toàn cho khoản tiền và sử dụng
các dịch vụ thanh tốn của ngân hàng, chính vì vậy cơng cụ chính để ngân hàng thu
hút nguồn vốn này là các dịch vụ thanh toán của ngân hàng với nhiều dịch vụ thanh
tốn tiện ích, nhanh chóng, an tồn và chính xác cùng với hệ thống mạng lưới rộng
khắp đáp ứng tốt các nhu cầu của người gửi tiền.
Mặc dù bản chất của loại tiền gửi này thường thiếu tính ổn định, nhưng theo xu
hướng hiện nay các ngân hàng vẫn rất quan tâm đến lượng tiền gửi này. Vì đây là
nguồn vốn được huy động với chi phí rất thấp nếu khai thác tốt các ngân hàng sẽ gia
tăng hiệu quả sử dụng vốn và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:
Trong cộng đồng dân cư ln có những người có những khoản tiền tạm thời
nhàn rỗi. Họ gửi vào ngân hàng nhằm thực hiện các mục đích bảo tồn và sinh lời đối
với những khoản tiền này. Người gửi tiết kiệm sẽ có sổ tiết kiệm xác định rõ thời gian
và hình thức trả lãi đã thỏa thuận với ngân hàng. Hiện nay tiền gửi tiết kiệm là khu vực
tiềm năng đồng thời là nơi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, để thu hút nguồn

tiền này, các ngân hàng ln đưa ra các hình thức huy động đa dạng như tiết kiệm
bằng Việt Nam Đồng, bằng vàng và ngoại tệ, với lãi suất cạnh tranh hấp dẫn cùng
nhiều kỳ hạn để người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn cho phù hợp, tiện ích nhất.
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn là khoản tiền gửi không xác định thời hạn,
người gửi có thể gửi tiền, rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ
ngày làm việc nào của ngân hàng nhận gửi tiền. Vì ngân hàng không chủ động được
nguồn vốn nên loại tiền gửi này thường có lãi suất thấp. Khi gửi tiền tiết kiệm không
kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm. Sổ tiền gửi tiết
kiệm này phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tiền lãi được hưởng và số dư
hiện có. Hình thức này gần giống như huy động tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên, so với
tiền gửi thanh toán thì số dư có phần ổn định hơn, ít biến động hơn nên ngân hàng phải
trả lãi suất cao hơn.


7

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong
tương lai. Đây là lại hình tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta. Với loại
tiền gửi tiết kiệm này, người gửi tiền chỉ rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định
theo thỏa thuận với ngân hàng nhận gửi tiết kiệm. Trường hợp người gửi tiền rút tiền
trước hạn thì người gửi tiền sẻ được hưởng theo lãi suất không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn
tương ứng với thời hạn gửi (tùy vào sự thỏa thuận ban đầu giữa người gửi tiền và ngân
hàng). Khi gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì khách hàng được ngân hàng cấp một sổ tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Đây là những khoản tiền có tính chất ổn định rất cao nên ngân
hàng phải trả cho khách hàng với lãi suất gần như là cao nhất.
Các hình thức huy động khác:
Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu
cầu vốn kinh doanh trong một thời gian, thường là dưới 12 tháng với mức lãi suất
thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu

đáo hạn không được chuyển sang kỳ hạn tiếp theo, lúc này lãi của kỳ phiếu tiếp theo
được trả theo lãi suất khơng kỳ hạn (giống lãi suất tiền gửi thanh tốn) .
Trái phiếu: là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả cho người
mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời
gian nhất định, tối thiểu là 12 tháng. Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi
đáo hạn. Có 2 loại trái phiếu: trái phiếu vơ danh (loại trái phiếu phát hành theo hình
thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu) và trái phiếu ghi danh (loại trái phiếu phát
hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu).
2.1.4. Tầm quan trọng của huy động vốn
Đối với NHTM: Huy động vốn mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện
các nghiệp vụ kinh doanh khác: tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, phát
triển khoa học công nghệ ngân hàng …Cũng như bất kỳ loại hình doanh nghiệp khác,
nguồn vốn có vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Phần
lớn vốn huy động của các NHTM đều xuất phát từ việc huy động nguồn tiền tạm thời
nhàn rỗi của các cá nhân, doanh nghiệp cũng như vay mượn từ các nhà đầu tư trên thị
trường tiền tệ và thị trường vốn. Với đặc thù của ngân hàng là " nhận tiền gửi và kinh
doanh tiền gửi" do đó nguồn vốn đóng vai trị rất quan trọng để mở rộng quy mô tài


8

sản có, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ ....đồng thời thơng qua huy động vốn NHTM có thể đo lường sự tín nhiệm, uy
tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Đối với khách hàng: Huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết
kiệm và đầu tư, làm cho tiền của họ sinh lợi bằng cách gửi tiền vào ngân hàng để được
hưởng lãi. Từ đó, tạo điều kiện cho họ gia tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai.
Qua việc huy động vốn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một nơi an tồn để cất
trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận
các dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, hoặc dịch vụ tín dụng khi họ

cần vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ giúp họ
tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực, vật lực.
Đối với nền kinh tế: Hệ thống ngân hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng, là
một trong những kênh huy động và điều hòa vốn chủ yếu của nền kinh tế, đặc biệt là
trong giai đoạn nền kinh tế tồn cầu hóa như nước ta hiện nay. Mọi hoạt động kinh
doanh của ngân hàng đều liên quan mật thiết đến mọi hoạt động của đời sống xã hội.
Với vai trò là trung gian tài chính, ngân hàng là cầu nối làm cho cung cầu tiền tệ gặp
nhau, đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo cho quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và
mở rộng. Sự tăng trưởng và phát triển của hệ thống ngân hàng sẽ tác động mạnh mẽ
đến sự tăng trưởng của nền kinh tế, ổn định được thị trường tiền tệ và kiểm soát được
lạm phát.
2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG
Quyết định của người tiêu dùng thường chịu tác động bởi nhiều yếu tố. Yếu tố
cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập; Yếu tố tâm lý bên trong con
người như động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ; Yếu tố
bên ngồi là mơi trường văn hố, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình. Do đó
việc nghiên cứu tìm hiểu về quyết định của người tiêu dùng là việc làm khơng đơn
giản. Để có thể đi sâu vào phân tích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân cần thiết đề tài phải nghiên cứu thêm một
số các lý thuyết kinh tế đã được nghiên cứu liên quan đến hành vi tiêu dùng.


9

2.2.1. Định nghĩa hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác,
hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và
những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngồi của
sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng
(Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009).
Theo Philip Kotler và Amstrong (2004), “Hành vi tiêu dùng là những hành vi
cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản
phẩm hay dịch vụ”. Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một
nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những
suy nghĩ đã có kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
họ (Solomon, 2006).
2.2.2. Mơ hình hành vi tiêu dùng
Lý thuyết về hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu, đúc kết bởi nhiều tác giả
chẳng hạn như H. J. Aseal, Angel & Blackwell, Philip Kotler…có thể đơn cử ở đây
mơ hình tiến trình ra quyết định của Philip Kotler:

Sơ đồ 2.1: Mơ hình ra quyết định của người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler, 2004
2.2.3. Các lý thuyết về hành vi lựa chọn người tiêu dùng
2.2.3.1. Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng
Theo Fishbein & Ajzen cho rằng: “Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng
theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã
được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đốn hành vi tiêu dùng”. Ở đây có một sự
tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” nói chung và “xu hướng chọn”, vì cả
2 đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/dịch vụ hoặc một
thương hiệu.


10

Đi sâu vào lĩnh vực ngân hàng có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh
vực này, đặc biệt là nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng. Điển hình là nghiên cứu

của Yavas U. & ctg (2003). Trong nghiên cứu của Yavas U. & ctg cho rằng “Vẻ bề
ngoài và Thuận tiện về thời gian” là 2 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân
hàng để giao dịch của khách hàng. Còn nghiên cứu của Safiek Mokhlis thì cho rằng
“Thuận tiện về vị trí” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Tổng hợp 2 lý thuyết trên đây, tác giả đã đưa ra 3 yếu tố: “Cơ sở vật chất của
ngân hàng trông hấp dẫn, ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện và địa điểm kinh
doanh của ngân hàng thuận tiện” vào trong nghiên cứu của mình. Ba yếu tố này là một
trong những yếu tố cấu thành nên một yếu tố chung là “Phương tiện hữu hình”.
2.2.3.2. Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA _ Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành động hợp lý – TRA do Fishbein & Ajzen (1975) xây dựng thể
hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc
mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã
hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) Thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực
hiện hành vi và (2) Các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng. Trong đó “Chuẩn
mực chủ quan” có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản: “Mức độ ảnh hưởng
từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của
người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những
người liên quan”. Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với
những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị
ảnh hưởng nhiều.
Các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam chưa được tiếp cận
nhiều. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng khơng giống như những hàng hóa hữu hình khác
không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm nhiều sự tương tác giao dịch qua lại
giữa ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ lâu dài. Do đó, việc người tiêu dùng
có xem xét đến mức độ ủng hộ của người thân là hợp lý và cần thiết. Chính vì vậy
trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa yếu tố “Tin cậy” vào xem xét là một yếu tố
ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn.

11

2.2.3.3. Tác động của Thương hiệu đến xu hướng lựa chọn
Những nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2002) về thương hiệu gần
đây cho thấy, khi quyết định mua sản phẩm, mong muốn của khách hàng thường có
hai phần: Nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhu cầu về tâm lý của sản phẩm. Vì
sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năng, vừa lợi ích tâm lý
nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua
thương hiệu. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố nhận biết thương hiệu có tương quan
dương với lịng ham muốn thương hiệu của khách hàng. Trong đó, nhận biết thương
hiệu là thanh phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc. Người tiêu dùng có cảm xúc về một
thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu đó trong tập các thương hiệu
cạnh tranh. Ham muốn thương hiệu bao gồm hai thành phần: sự ưa thích và xu hướng
lựa chọn. Sự thích thú của người tiêu dùng đối với một thương hiệu cạnh tranh thì
người tiêu dùng có xu hướng chọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn những
thương hiệu khác.
2.2.3.4. Tác động của hoạt động chiêu thị
Trong quyển Marketing của ngân hàng tác giả Trịnh Quốc Trung và cộng sự
(2011) có đề cập rằng: “Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân
hàng cũng khơng khác gì so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin
từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, trong một thị trường có tính
cạnh tranh cao, người tiêu dùng thường phải chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình
thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công
chúng (PR) đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị cịn phải có chức năng thuyết phục,
thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ
có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng
điều kiện”.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ về các thành phần của giá trị thương
hiệu cũng đã chỉ ra rằng: Thái độ với chiêu thị có ảnh hưởng đến ham muốn thương
hiệu của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng có thái độ tốt và thích thú đối với

chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận biết
được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm,


12

thương hiệu cạnh tranh khác và khi có nhu cầu thì khả năng chọn lựa đối với sản
phẩm, thương hiệu là rất cao.
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra các tiêu
chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngân hàng
là một trong những yếu tố quan trọng. Điều này có nghĩa rằng sự tin cậy đối với cách
quản lý của ngân hàng dẫn đến kết quả là khách hàng sẽ nhận ra cách quản lý thích
hợp cho sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Đối với những người trẻ ngày nay,
thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa ra quyết định của mình đối với
hàng hóa và dịch vụ. Almossawi (2001) và Haque; Osman và Ismail (2009) thêm rằng
những người trẻ tuổi thích giao dịch với các ngân hàng nổi tiếng và có uy tín. Điều này
có nghĩa là các ngân hàng có thể thu hút giới trẻ bằng cách tham gia nhiều hoạt động
cộng đồng và các hoạt động tiếp thị khác.
Nghiên cứu của Delvin (2004) về “Tiêu chuẩn lựa chọn trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ: một phân tích về xu hướng”. Nghiên cứu trình bày một phân tích các xu
hướng trong tầm quan trọng liên quan của tiêu chí lựa chọn đối với ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu thực hiện trên 7.033 đáp viên khắp nước Anh. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các nhân tố quan trọng tăng thêm là Ảnh hưởng của khuyến nghị, Cung cấp các
ưu đãi, Phạm vi sản phẩm rộng và Sự cân nhắc tài chính. Nhân tố quan trọng giảm bớt
là các nhân tố về vị trí.
Nghiên cứu của Vincent Peer (2009) về “Quyết định lựa chọn ngân hàng trong
giai đoạn nền kinh tế suy thoái”. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 224 đáp viên tại Hà
Lan, trong đó có 125 người đã giao dịch tại ngân hàng trước khi có khủng hoảng xảy

ra và 99 người còn lại giao dịch tại ngân hàng sau khi khủng hoảng xảy ra. Các nhân
tố gồm có: chất lượng dịch vụ, thuận tiện, niềm tin, ảnh hưởng của người thân, cân
nhắc tài chính, phân loại sản phẩm. Kết quả nghiên cứu cho thấy khủng khoảng kinh tế
xảy ra có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Cụ thể
là trước khi khủng hoảng xảy ra nhân tố thuận tiện là nhân tố chính ảnh hưởng đến
quyết định chọn ngân hàng để giao dịch thì sau khi khủng hoảng nhân tố liên quan đến


13

thương hiệu, uy tín ngân hàng (ngân hàng thuộc sở hữu quốc gia hay ngân hàng thuộc
sở hữu nước ngoài) lại được cân nhắc kỹ hơn.
2.3.2. Nghiên cứu trong nước
Qua tham khảo một số nghiên cứu của các luận văn trong nước có cùng chủ đề
về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
các Ngân hàng TMCP, tác giả nhận thấy phần lớn các nghiên cứu của các tác giả này
đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo hành vi lựa chọn
ngân hàng của khách hàng và tuỳ vào tình hình hoạt động thực tế của mỗi ngân hàng
mà các tác giả sẻ đề xuất một số nhân tố có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân
hàng của khách hàng. Trong đó, có tác giả chọn nhân tố tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình nhưng cũng có tác giả chọn nhân tố
ứng xử nhân viên, khả năng tư vấn, khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ, phong cách
phục vụ, nhanh chóng và an toàn, nhận biết thương hiệu, sản phẩm đa dạng và thuận
tiện về vị trí...để thực hiện nghiên cứu sự tác động của nó đến quyết định gửi tiền của
khách hàng. Với mỗi nghiên cứu và cách thu thập các mẫu khảo sát khác nhau kết hợp
việc sử dụng mô hình hồi quy theo phương pháp OLS để cho ra kết quả phân tích hồi
quy về mức độ tác động của các nhân tố được lựa chọn ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng, bên cạnh đó các tác giả cũng dựa vào kết quả phân tích hồi quy
để xác định được các nhân tồ nào có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi
tiền để làm cơ sở cho các tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại

đơn vị được nghiên cứu.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại các ngân hàng TMCP gồm
tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, ứng xử
của nhân viên, khả năng tư vấn, thương hiệu, sản phẩm đa dạng…Tại mỗi trường hợp
nghiên cứu có sự ảnh hưởng và mức độ tác động khác nhau của các nhân tố. Đây là
những cơ sở cần thiết để tác giả luận văn vận dụng vào nghiên cứu thực tiễn tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Kiên Giang.
2.4. KHUNG LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.4.1. Khung lý thuyết


14

Các lý thuyết về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, lý thuyết hành vi
tiêu dùng là cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Kiên Giang. Từ các nghiên
cứu thực nghiệm của một số tác giả trong nước có cùng chủ đề nghiên cứu với luận
văn của tác giả cùng với điều kiện thực tế của Chi nhánh BIDV Kiên Giang, tác giả đề
xuất mơ hình nghiên cứu, trong đó 6 nhân tố độc lập gồm Sự tin cậy, Phương tiện hữu
hình, Sự thuận tiện, Sản phẩm dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Thương hiệu ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Mơ hình nghiên cứu theo Sơ đồ 2.2
dưới đây.

Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình
Sự thuận tiện
Sản phẩm dịch vụ

Quyết

định gửi
tiền của
khách
hàng cá
nhân

Chăm sóc khách hàng
Thương hiệu

Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả, 2016
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy: là thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng. Sự tin cậy
còn thể hiện qua cảm giác an toàn của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng. Nó cịn
thể hiện qua việc khách hàng được bảo mật thông tin và ngân hàng luôn đảm bảo điều
kiện an ninh tại các điểm giao dịch. Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc bảo mật thơng
tin của khách hàng và đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch luôn là vấn đề
được quan tâm đặc biệt không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng khi