Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP thương mại – du lịch dốc đá, phú hài (the cliff resort residences)

i

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O
TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM

KHịAăLU NăT TăNGHI P
HOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGă
T IăCỌNGăTYăC ăPH NăTH
NGăM Iăậ DUăL CHă
D Că ÁăPHỎăHĨI

Ngành:

QU NăTR ăKINHăDOANH

ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăMARKETING

Gi ngăviênăh

ngăd n :ăTi năs ăLêăQuangăHùng

Sinhăviênăth căhi n
MSSV: 1211140448

:ăLêăTh ăH

ng

L p:ă12DQM01

TP.ăH ăChíăMinh,ă2016


ii

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM

HOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNGă
T IăCỌNGăTYăC ăPH NăTH
NGăM Iăậ DUăL CHă
D Că ÁăPHỎăHĨI

Gi ng viênăh

ngăd n

Sinhăviênăth căhi n
MSSV: 1211140448

: T.s Lê Quang Hùng
: LêăTh ăH

ng

L p: 12DQM01

www.hutech.edu.vn


iii

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi và đ c s
h ng d n khoa h c c a T.S Lê Quang Hùng. Các n i dung nghiên c u, k t
qu trong đ tài này là trung th c và ch a công b d i b t k hình th c nào
tr c đây.
Nh ng s li u trong các b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh
giá đ c chính tác gi thu th p t các ngu n khác nhau có ghi rõ trong ph n
tài li u tham kh o. Ngoài ra, trong lu n v n còn s d ng m t s nh n xét, đánh
giá c ng nh s li u c a các tác gi khác, c quan t ch c khác đ u có trích
d n và chú thích ngu n g c.
N u phát hi n có b t k s gian l n nào tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v
n i dung lu n v n c a mình. Tr ng đ i h c Công Ngh Thành Ph H Chí
Minh không liên quan đ n nh ng vi ph m tác quy n, b n quy n do tôi gây ra
trong quá trình th c hi n.

TP. H Chí Minh, ngày tháng n m 2016
Sinh viên


iv

L IăC Mă Nă
L i đ u tiên, em xin chân thành c m n đ n Quý Th y cô Tr ng i H c
Công Ngh TP HCM, các Th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh đã t n tình truy n d y
nh ng ki n th c quý báu cho em trong su t th i gian h c t i tr ng, ngu n ki n
th c đó s là tài s n vô giá trong công vi c t ng lai c a em.
V i t m lòng bi t n sâu s c, em xin g i đ n Th y TS. Lê Quang Hùng –
Khoa Qu n tr kinh doanh, ng i Th y đã t n tình h ng d n và d n d t em trong
su t quá trình hoàn thành Khóa lu n t t nghi p i h c, cho em nh ng ý ki n quý
báu đ em hoàn thành Khoá lu n quan tr ng này m t cách t t nh t.
Em c ng xin g i l i c m n sâu s c đ n Ban Giám

c công ty C ph n Th

ng

m i Du L ch D c á - Phú Hài (The Cliff), đ c bi t là các anh ch phòng Marketing
đã t o đi u ki n thu n l i, nhi t tình ch b o em trong su t th i gian th c t p công
ty đ em có th h c h i nh ng kinh nghi m quý báu, tích l y thêm ki n th c và hoàn
thành t t bài báo cáo th c t p này.
Em xin chân thành c m n!
TP. H Chí Minh, ngày

Sinh viên

tháng

n m 20

v

C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAMă
căl păậ T ădoăậ H nhăphúcă
--------NH NăXÉTăTH CăT Pă
H và tên sinh viên :
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

………………………………………………………….

1.
Th iăgianăth căt pă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
2.
B ăph năth căt pă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
3.
Tinhăth nătráchănhi măv iăcôngăvi căvƠăỦăth căch păhƠnhăk ălu tă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
4.
K tăqu ăth căt pătheoăđ ătƠiă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă

5.
Nh năxétăchungă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầă
năv ăth căt p


vi

NH NăXÉTăC AăGIÁOă
VIÊNăH
NGăD N

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

Gi ngăviênăh

ngăd nă

vii

DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT Tă

H QT:ăH iăđ ngăQu năTr ă
BCTCKT:ăBáoăcáoătƠiăchínhăk ătoánă
PhòngăGym:ăPhòngăt păth ăd c,ăth ăhìnhă
F&B (Foodăandăbeverage):ăTh căph măvƠăd chăv ă nău ngă
ServiceăCharge:ăPhíăph căv ă
VAT:ăThu ăgiáătr ăgia t ngă
Companyătrip:ăKháchăđoƠnăt ăcácăcôngătyă
CorporateăandăFit:ăKháchăđoƠn,ăkháchăl ,ăkháchăquaăsales,ăkháchăđưăđ năresortă
TravelăAgentă(inbound):ă

iălỦăduăl chăchoăkháchăn

Travel Agent (oversea):ă

iălỦăduăl chăn

TravelăAgent:ă

iălỦăduăl chă

CSKH :ăCh măsócăkháchăhƠng
KH: Khách hàng
KN: Khi u n i
CSDLKH:ăC ăs d li u khách hàng
DN: Doanh nghi p

CRM: Qu n tr quan h khách hàng

căngoƠiă

căngoƠiăđ năVi tăNamă


viii

DANH M C CÁC HÌNH
Hình 1.1: Thangăb căkháchăhƠng .....................................................................................8
Hình 1.2: Giáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠng ............................................................................8
Hình 1.3: Cácăy uăt ăt oănênăch tăl

ngăc mănh năv ch tăl

ngăd chăv ...................10

Hình 1.4: HƠnhăviăc aăkháchăhƠngăsauăkhiăs ăd ngăd chăv .........................................14
Hình 2.1: S ăđ ăt ăch căc aăcôngăty ............................................................................. 18
Hình 2.2: Bi uăđ ădoanhăthuăthu năvƠăl iănhu năsauăthu ăc aăcôngătyăThe Cliff Resort
& Residencesăt ăn mă2013-2015ă(đ năv ăngƠnăđ ng) ...................................................21
Hình 2.3: Bi uăđ ăgiáăc aăThe Cliffăsoăv iăcácăresortă4ăsaoăđ iăth ă(đ năv ătínhăusd)..30
Hình 2.4:ăTr năgóiăgiáăphòngăvƠoăd păl ă ăTheăCliffăResort .........................................31
Hình 2.5:ăS ăKi năHelloăSunnyăt iăTheăCliffăResort ....................................................33
Hình 2.6:ăL ăh iăth ădi uăt iăTheăCliffăResort ...............................................................33
Hình 2.7:ăS ăl tăkháchă ăt iăTheăCliffăResortătheo mùaătrongăbaăn mă2013-2015(
Ngu n:ăPhòngăkinhădoanhăc aăcôngăty) ........................................................................34
Hình 2.8: Mô hình Parasuraman ...................................................................................42
Hình 2.9: Môăhìnhănghiênăc u ......................................................................................42

Hình 2.10: Bi uăđ ăth ngăkêăqu căt ch..........................................................................44
Hình 2.11: Bi uăđ ăth ngăkêăgi iătính ...........................................................................45
Hìnhă2.12:ăBi uăđ ăth ngăkêăđ ătu i .............................................................................45
Hình 2.13:ăBi uăđ ăth ngăkêăthuănh p ...........................................................................46
Hìnhă2.14:ăBi uăđ ăth ngăkêăngh ănghi p .....................................................................47
Hìnhă2.15:ăBi uăđ ăth ngăkêăkháchăhƠngăti păt căngh ăd

ngăt iăresort .......................48


ix

DANHăM CăB NG
B ngă2.1:ăB ngăphơnăcôngăcôngănhi măc aăcôngăty .....................................................18
B ngă2.2:ăB ngăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyăTheăcliffăăResortResidencesă(ăNgu năBCTCKTăn mă2013-2014ăvƠăquỦă1ăn mă2015ăc aăcôngătyăTheă
Cliff Resort ậ Residences) .............................................................................................20
B ngă2.3:ăCácălo iăphòngăTheăCliffăResortăậ Residences .............................................25
B ngă2.4:ăS ăl

tăkháchă ăt iăTheăCliffăResortătheoămùaătrongăbaăn mă2013ă-2015

(Ngu năphòngăkinhădoanhăc aăcôngăty) ........................................................................34
B ngă2.5:ăTh iăgianănghiênăc u ....................................................................................41
B ngă2.6:ăTh ngăkêăqu căt ch ........................................................................................43
B ngă2.7:ăTh ngăkêăgi iătính .........................................................................................44
B ngă2.8:ăTh ngăkêăđ ătu i ...........................................................................................45
B ngă2.9:ăTh ngăkêăthuănh p ........................................................................................46
B ngă2.10:ăTh ngăkêăngh ănghi p .................................................................................47
B ngă2.11:ăTh ngăkêăkháchăhƠngăti păt căngh ăd
B ngă2.12:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăch tăl

ngăt iăresort ..................................48
ngăspdv ............................................51

B ngă2.13:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăphongăcáchăph căv .....................................52
B ngă2.14:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăphongăcáchăph căv .....................................53
B ngă2.15:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăm căđ ăđápă ng ...........................................54
B ngă2.16:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăm căđ ăđ ngăc m.........................................55
B ngă2.17:ăK tăqu ăm căđ ăth aămưnăv ăni mătin ........................................................56
B ngă2.18:ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăefaăv ăm căđ ăth aămưnăc aăkháchăăhƠngătrongă
côngătácăch măsócăkháchăhƠngăt iăThe Cliff Resort - Residences .................................57
B ngă2.19:ăT ngăh păthangăđo ......................................................................................59
B ngă2.20:ăK tăqu ăđánhăgiáăphongăcáchăph căv ........................................................61
B ngă2.21:ăK tăqu ăđánhăgiáăch tăl

ngăspdv ...............................................................62

B ngă2.22:ăK tăqu ăđánhăgiáăm căđ ăđápă ng ..............................................................63
B ngă2.23:ăK tăqu ăđánhăgiáăm căđ ăđ ngăc m............................................................64
B ngă2.24:ăK tăqu ăđánhăgiáăni mătin ...........................................................................65


M CL C
L IăM ă

U ................................................................................................................1

LụăDOăCH Nă

I.

ăTĨI .......................................................................................1

II. M CăTIểUăNGHIểNăC UăC Aă
IăT

III.
IV.

PH

NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC UăC Aă
NGăPHÁPăNGHIểNăC UăC Aă

V. K TăC UăC Aă
CH

NGă1

1.1.

ăTÀI ..........................................................1
ăTÀI ...........................2

ăTÀI ..............................................2

ăTÀI ......................................................................................2

C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNG ....................4

C ăS ăLụăLU NăV ăKHÁCHăHÀNG ...........................................................4

1.1.1.

Kháiăni măkháchăhƠng .................................................................................4

1.1.2.

Phơnălo iăkháchăhƠng ..................................................................................4

1.1.2.1.Phơnălo iăd aăvƠoăm iăquanăh ăv iădoanhănghi p ...................................... 4
1.1.2.2.C năc ăvƠoăm căđ ătrungăthƠnhăv iădoanhănghi p..................................... 5
1.1.3.

Vaiătròăc aăkháchăhƠng ................................................................................6

1.1.4.

Thangăb căvƠăgiáătr ăkháchăhƠng .................................................................7

1.1.4.1. Thangăb căkháchăhƠng ................................................................................. 7
1.1.4.2 Giáătr ăvƠăs ăth aămưnăc aăkhách hàng ....................................................... 8
1.2.

C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG .....................................9

1.2.1.

Kháiăni măv ăch măsócăkháchăhƠng ............................................................9

1.2.2.ăM căđíchăc aăvi căch măsócăkháchăhƠng ....................................................9
1.2.3.ăCácănguyênăt căch măsócăkháchăhƠng.......................................................11
K TăLU NăCH

NGăI.............................................................................................15

CH
NGă2 KH OăSÁTăTH CăTR NGăCỌNGăTÁCăCSKHăT IăCỌNGăTYă
C ăPH NăTH
NGăM IăDUăL CHăD Că Áăậ PHÚ HÀI ( THE CLIFF
RESORT & RESIDENCES) ......................................................................................16
2.1.

GI IăTHI UăV ăCÔNGăTYăTHEăCLIFFăRESORTă&ăRESIDENCES .........16

2.1.1.ăăăăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n........................................................16
2.1.3.ăăăăC ăc uăt ăch c ..........................................................................................18


2.1.4.ăăăPhơnătíchăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăt iăTheăCliffăăResortăResidences (2013-2015) .........................................................................................20
2.2.ăăăTh cătr ngăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng...................................................21
2.2.1. Quy trình ti p đón và ph c v khách hàng ...............................................21
2.2.1.1.ăQuyătrìnhănh năđ tăphòngăt iăkháchăs n................................................... 21
2.2.1.2.ăQuyătrìnhăđ ngăkỦăkháchăs n .................................................................... 23
2.2.1.3.ăQuyătrìnhătr ăbu ng ................................................................................... 23
2.2.1.4.ăTh căt ăv ăvi căth căhi năcácăquyătrình. .................................................. 24
2.2.2.ăăă

căđi măd chăv ăResortăcungăc păchoăkháchăhƠng ..............................25

2.2.2.1.ăă

căđi măd chăv ...................................................................................... 25

2.2.2.2.ăCh tăl

ngăd chăv .................................................................................... 26

2.2.3.ăăăPhongăcáchăph căv ..................................................................................29
2.2.4.ăăăăChínhăsáchăgiáăc .....................................................................................29
2.2.5.ăChínhăsáchăqu ngăbáăc aăResort ...............................................................32
2.2.6. Tìnhăhìnhăkhi uăn iăc aăkháchăhƠngăvƠăcôngătácăgi iăquy tăkhi uăn iă
2.2.6.1.ăăTìnhăhìnhăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng ....................................................... 36
2.2.6.2.ăCôngătácăgi iăquy tăkhi uăn i ................................................................... 36
2.2.6.3.ă ánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng....................................................... 37
2.2.7.ăăăă ánhăgiáăchungăv ăcôngătácăCSKHăt iăCôngăty ....................................39
2.2.7.1.ăăThu năl i ................................................................................................... 39
2.2.7.2.ăKhóăkh n .................................................................................................... 39
2.3. XỂYăD NGăTHANGă OăL NGă NHăL
NGăCÔNGăTÁCăCH Mă
SịCăKHÁCHăHÀNGăT IăTHEăCLIFF RESORT ...................................................41
2.3.1.

Thi tăk ănghiênăc u ...................................................................................41

2.3.1.1. Thi tăk ăm u .............................................................................................. 43
2.3.2.
CH

K tăqu ăkh oăsát ........................................................................................43

NGă3ă

ăXU TăGI IăPHÁPăHOĨNăTHI NăCỌNGăTÁCăCH MăSịCă

KHÁCHăHĨNGăT IăTHEăCLIFFăRESORT ...........................................................67
3.1 . NHăH
NGăM CăTIểUăKINHăDOANHăC AăCÔNGăTYă NăN Mă
2017 ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.67


3.1.1.Cácăm cătiêuăcôngătyă ăkhíaăc nhătƠiăchính ..............................................67
3.1.1.1. M c tiêu đ m b o k ho ch doanh thu .................................................... 67
3.1.1.2. Các m c tiêu công ty

khía c nh th tr

ng .......................................... 67

3.1.1.3. V ho t đ ng chung ................................................................................... 67
3.1.1.4. V công tác h tr Hành chính - Nhân s - Công ngh thông tin .......... 68
3.2

.GI IăPHÁPăHOÀNăTHI NăCÔNGăTÁCăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG ....69

3.2.1.Gi i pháp hoàn thi n nghi p v ch m sóc khách hàng..............................69
3.2.2. Gi i pháp hoàn thi n h th ng c s d li u khách hàng........................71
3.3. KI NăNGH ......................................................................................................75
3.3.1.ăăKi năngh ăv iăBanălưnhăđ oăCôngăty ...........................................................75
3.3.2.ăăKi năngh ăv iăchínhăquy năđ aăph

ng .......................................................75


1

L IăM ă

I.

LÝ DO CH Nă

U

TÀI

N năkinhăt ăVi tăNamănóiăchungăvƠăngƠnhăduăl chăVi tăNamănóiăriêngătrongă
nh ngăn măquaăđưăđ tăđ
s ngăvƠăthuănh păc aăng
cƠngănhi u,ăs ăl

căt căđ ăt ng tr ngăkháănhanhăvƠăm nhăcùngăv iăm că
iădơnăngƠyăcƠngăcaoăthìănhuăc uăđiăduăl chăc aăh ăngƠyă

ngăkháchăduăl chăngƠyăm tăt ngăbaoăg măc ăkháchăn iăđ aăl nă

kháchăduăl chăqu căt .ăBênăc nhăđóăcùngăv iăs ăv nălênăvƠăphátătri năm nhăm ăc aă
ngƠnhăduăl chăđưăkéoătheoăs ăraăđ iăc aăhƠngălo tăcácăresort,ăkhuăngh ămátăcaoăc pă
t oăraăápăl căc nhătranhăc căkìăl năgi aăcácădoanhănghi păd chăv .ăChínhăđi uănƠyă
đưălƠmăchoăcácăkhuăduăl ch,ăresortăkhôngăng ngăchúăỦăđ năvi căm ăr ngăh ăth ngă

s năph m,ăd chăv ăđ ănơngăcaoăv ăth ăc nhătranhăc aămình.
TheăCliffăResortă&ăResidencesăđưăkháăthƠnhăcôngătrongăvi căt oăd ngăvƠăqu ngă
báăhìnhă nhăc aămìnhă ătrongăvƠăngoƠiăn c,ălƠăm tătrongănh ngăkhuăResortăcóăuyă
tínătrongăvi căcungăc păcácăd chăv ăl uătrú,ă nău ngăvƠăcácăd chăv ăch tăl ngăcaoă
khácăt iăkhuăv căM iăNéă- PhanăThi t - BìnhăThu n.ăNh măphátătri năhìnhă nhăt tă
đ păc aămìnhătrongălòngăcácăduăkháchăbanălưnhăđ oăkhuăResortăc năcóănh ngăbi nă
phápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ănơngăcaoăv ăth ăc aăResortăvƠăt ngăc ngăqu ngă
báăhìnhă nhăc aăResortăđ năv iăduăkhách.
Chínhăvìănh ngălỦădoăđóăc ngăthêmănh ngăthayăđ iăvƠăbi năđ ngăc aăcácăy uăt ă
vi mô - v ămôătácăđ ngăđ năho tăđ ngăkinhădoanhăc aăResortăvƠănh năth căđ căt mă
quanătr ngăc aăcôngătácăCSKHăđ iăv iăho tăđ ngăd chăv ăl uătrú,ă nău ngăc aăngƠnhă
duăl chăresortănênăemăđưăch năđ ătƠiă“Hoàn thi n công tác ch m sóc khách hàng
t i công ty CP Th ng m i – Du l ch D c á, Phú Hài (The Cliff Resort &
Residences)” đ ălƠmăđ ătƠiăkhóaălu năt tănghi păc aămìnhăv iămongămu năxơyăd ngă
đ căthangăđoăl ngăđ nhăl ngăm căđ ăth aămưnăc aăKHăv ăch tăl ngăd chăv ă
c aăTheăCliffăResortă&ăResidences,ăt ăđóălƠmăc ăs ăđ aăraănh ngăgi iăphápănh mă
hoƠnăthi năcôngătácăCSKHăs ăd ngăd chăv ăt iăResort.
II.
M CăTIÊUăNGHIÊNăC UăC Aă ăTĨI
Trongăb iăc nhăc nhătranhăhi nănay,ăc năph iăcóănh ngăgi iăphápăhoƠnăthi năcôngă
tácăCSKHănh măđápă ngăt tănh tănhuăc uăc aăKHăđ ăduyătrìăvƠălƠmăchoăh ătr ăthƠnhă


2

KHătrungăthƠnhăv iăTheăCliffăResortăcóănh ăth ăm iăcóăth ăt năt iăvƠăphátătri nătrongă
th ătr ngăc nhătranhănƠy.ă
V ăm tălỦălu n:ăNghiênăc u,ăh ăth ngăhóaăm tăs ăv năđ ălỦălu năc ăb năv công tác
CSKH.
V ăm tăth căti n:ă

Trìnhăt ănghiênăc u:
 Kh oăsát,ăphơnătíchăvƠăt ngăh pătìnhăhìnhăphátătri năkinhădoanhăs năph m,ă
d chăv ăt i The Cliff Resort.
 Tìmăhi uăcôngătácăCSKHăt iăTheăCliffăResort.
 Kh oăsátăth cătr ngăcôngătácăCSKHăvƠăc mănh năc aăKHăv ăch tăl

ngăs nă

ph m,ăd chăv ăt iăTheăCliffăResort.
ăxu tăcácăgi iăphápăhoƠnăthi năcôngătácăCSKHăt iăTheăCliffăResort.



IăT

III.

NGăVĨăPH MăVIăNGHIÊNăC UăC Aă

ăTĨI

 Nghiênăc uăt ăgiaiăđo n:ăT ăn mă2013ăđ năn mă2015.
 Khôngăgianănghiênăc u:ăT iăkhuăresortăc aăcôngătyăCPăTh ngăm i- Duăl chă
D că áăPhúăHƠiăđ aăch ăt i Khuăph ă5,ăPh ngăPhúăHƠi,ăPhanăThi t,ăBìnhă
Thu n.
 Gi iăh nănghiênăc u:
Nghiênăc uăv ătìnhăhìnhăkinhădoanhăvƠăcôngătácăCSKHăt iăTheăCliffăResort.
Ngiênăc uăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăvƠăgi iăquy tăv năđ ,ăph năsánhă
c aăd chăv ăngƠnhăduăl chăresort.
IV.

 Ph

PH

NGăPHÁPăNGHIÊNăC UăC Aă

ăTĨI

ngăphápăkh oăsátăth căt :ăQuaăquáătrình th căt păt iăTheăCliffăResortă ă

PhòngăMarketing,ăđưăn măđ căth cătr ngăh ăth ngăd chăv ăTheăCliffăResortă
đangăcungăc păchoăKH,ăc ngănh ătìmăhi măv ănhuăc uăc aăKHăvƠăxuăh ngă
phátătri năcôngătácăCSKHătrongăth iăgianăt i.ă
 Ph ngăphápăđi uătra:ă ătƠiăs ăd ngăph ngăphápăđi uătraăch năm uăthôngă
quaăb ngăcơuăh iăkh oăsát.ăD aătrênăs ăli uăthuăth păđ căt ăb ngăcơuăh iă
kh oăsát,ăs ăphơnătíchăd ăli uăv iăSPSS.
 NgoƠiăra,ăđ ătƠiăcònăs ăd ngăcácăph ngăphápănghiênăc uăth ngăkê,ăphơnătíchă
vƠăsoăsánhăđ ăcóăk tălu năchínhăxácăh năv ăv năđ ănghiênăc u.ă
V.

K TăC UăC Aă ăTĨI
Khóaălu năg mă3ăph n


3


Ph nă m ă đ u:ă Gi iă thi uă kháiă quátă v ă Ủă ngh a,ă m că tiêu,ă ph mă vi,ă
ph ngăphápănghiênăc uăvƠăk tăc uăkhóaălu n.


-

Ph năn iădung:ăG mă3ăch ng
Ch ngă1:ăC ăs ălỦălu n.ăCh ngănƠyătrìnhăbƠyănh ngălỦăthuy tăv ă

CSKHăvƠăs ăth aămưnăKH,ănh ngăph
khóaălu n.

ngăphápănghiênăc uăđ

căápăd ngătrongă

Ch ngă2:ăKh oăsátăth cătr ng.ăCh ngănƠyăkh oăsátăth cătr ngăv ă
côngătácăCSKHăc aăTheăCliffăResort,ăphơnătíchăcácăy uăt ămôiătr ngăkinhădoanhă
đ ăt ăđóăcóăc năc ăth căti năđ aăraăcácănh năđ nhăđ ăxơyăd ngăc ăs ăchoăb ngă
nghiênă c uă m că đ ă th aă mưnă c aă KHă v ă d chă v ,ă đơyă chínhă lƠă c nă c ă đ aă raă
nh ngăgi iăphápătrongăch ngă3.
Ch ngă3:ăD aătrênăc ăs ălỦăthuy tă ăch ngă1ăvƠănghiênăc uăth că
ti nă ăch ngă2ăđ ăđ aăraăgi iăphápăhoƠnăthi năcôngătácăCSKHăs ăd ngăs năph m,ă
d chăv ăc aăTheăCliffăResortă&ăResidencesă
 Ph năk tălu n:ăTómăt tăng năg nănh ngăn iădungăkhóaălu năđưăth căhi n


4

CH

NGă1

C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHă

HÀNG

1.1. C ăS ăLụăLU NăV ăKHÁCHăHĨNG
1.1.1. Khái ni m khách hàng
PetersăDruckerăchaăđ ăc aăngƠnhăqu nătr ăchoăr ngăm cătiêuăc aăcôngătyălƠă
“t oăraăkháchăhƠng”.ă KháchăhƠngălƠăng iăquanătr ngănh tăđ iăv iăchúngăta.ă H ă
khôngăph ăthu căvƠoăchúngătaămƠăchúngătaăph ăthu căvƠoăh .ăH ăkhôngăph iălƠăk ă
ngoƠiăcu cămƠăchínhălƠăm tăph nătrongăvi căkinhădoanhăc aăchúngăta.ăKhiăph căv ă
kháchăhƠng,ăkhôngăph iăchúngătaăgiúpăđ ăh ămƠăh ăđangăgiúpăđ ăchúngătaăb ngăcáchă
choăchúngătaăc ăh iăđ ăph căv .
KHălƠăng iămuaăhƠngăhóaăhayăd chăv ăt ăm tăc aăhƠngăho căm t DN. KH
khôngăch ălƠăng iăth căs ămuaăho căs ăd ngăSPDVăcu iăcùngămƠălƠăb tăk ăai,ăm tă
cáănhơnăcungă ngăm tăchiăti tăs năph m,ăm tăd chăv ăho căm tăthôngătin.
KHăngƠyănayăkhôngăcònălƠăng iăth ăđ ngăđ căphơnăph i,ăKHăcóăquy nă
ch ăđ ngăl aăch năSPDVăđápă ngăđ căyêuăc uăphongăphúăc aăh ,ăKHăcóăquy nă
đánhăgiáăch tăl ngăSPDVătr căkhiăđiăđ năquy tăđ nhămuaăho căs ăd ngăd chăv ă
đó.ăChínhăvìăv yămƠăngƠyănayăv ăth ăc aăKHăđưăđ iăkhácăh ăth căs ăđưătr ăthƠnhă
“th ng đ ”.ăKháiăni măKHăngƠyănayăđ căhi uă ăm tăngh aăr ngăh n,ăKHălƠătoƠnă
b ănh ngăng iăcóăho căs ăcóămongămu n,ănhuăc uăv ăcácăSPDVănƠoăđóăc năđ că
th aămưn.
Ho tăđ ngăkinhădoanhănóiăchungătrongăn năkinhăt ăth ătr ng,ăv năđ ăKHă
đ căcoiălƠătr ngătơm.ăDoăđó,ăKHănóiăchungăs ăquy tăđ nhăs ăs ngăcònăc aăDN.ă ă
kinhădoanhăcóăhi uăqu ,ăm iăho tăđ ngăc aăDNăđ uăph iăxu tăphátăt ăKH,ăh ngăt iă
KHăvƠăđápă ngăt tănh tănhuăc uăc aăKH.
1.1.2. Phân lo i khách hàng
1.1.2.1. Phân lo i d a vào m i quan h v i doanh nghi p
Phơnălo iăKHălƠăs păx păcácăKHăcóănh ngăy uăt ăkhácănhauătheo m tătiêuă
chu n,ămƠătiêuăchíăđóăđ căđánhăgiáălƠăc ăs ăchoăvi căđi uăti tăm iăquanăh ăgi aă
nhƠăcungăc păd chăv ăv iăKH.ăCóănhi uătiêuăchíăđ ăphơnălo iăKH.ăTuyănhiên,ădùă
phơnălo iăKHătheoătiêuăchíănƠoăc ngăđ uăv iăm căđíchăcu iăcùngălƠăh ngăt iăth ă

tr ngăng iătiêuădùng.
 Khách hàng bên ngoài
- KHătruy năth ng:ăLƠănh ngăKHăhi năcóăc aăm tăDN,ăh ăc măth yăhƠiălòng,ă
cóăs ătinăt ngăvƠăquy tăđ nhăg năbóăv iăDN.ă iăt ngăKHănƠyăr tăquanătr ngăđ iă


5

v iăm iăDNăvìăchiăphíăgi ăKHăc ăbaoăgi ăc ngăth păh năchiăphíăchoăvi căthuăhútă
KHăm i.ăH năn a,ăKHăchínhălƠăng iăqu ngăcáoăhi uăqu ănh tăchoăSPDVăc aăDN.
- KHăm i:ăBênăc nhăvi căgi ăKHătruy năth ngăthìăDNăc năquanătơmăt iăvi că
thuăhútăcácăđ iăt ngăKHăm i,ăc năc ăg ngăbi năh ăthƠnhăKHăthơnăthi tăvƠăd năd nă
tr ăthƠnhăKHătrungăthƠnhăc aăDN.ăB ngăcáchăđ măb oăd chăv ăcungă ngăluônăcóă
ch tăl ngăt tăvƠăthôngăquaăquáătrìnhăgiaoăti păv iăKHăc ngănh ăquanătơmăt iăKHă
sauăkhiăh ăs ăd ngăd chăv ăc aăDN.ăT ăđóăt oăđ căuyătínăvƠăs ătinăt ngăc aăKHă
vƠoăd chăv ăc aăDN.ă
 Khách hàng bên trong
Nhân viên chính là “khách hàng” c aăDNăvƠăcácănhơnăviênăc ngăchínhălƠăKHăc aă
nhau.ăV ăphíaăDN,ăh ăph iăđápă ngăđ cănhuăc uăc aănhơnăviên,ăcóănh ngăchínhă
sáchănh măphátăhuyălòngătrungăthƠnhăc aănhơnăviên.ăBênăc nhăđó,ăgi aăcácănhơnă
viênăc ngăc năcóăs ăquanătơm,ăgiúpăđ ăl nănhauătrongăcôngăvi c.ăV iăkháiăni măv ă
KHăđ

căhi uătheoăm tăngh aăr ng,ăDNăs ăcóăth ăt oăraăm tăd chăv ăhoƠnăh oăh nă

b iăch ăkhiănƠoăDNăcóăs ăquanătơmăt iănhơnăviên,ăxơyăd ngăđ călòngătrungăthƠnhă
c aănhơnăviên,ăđ ngăth iăcácănhơn viênătrongăDNăcóăkh ăn ngălƠmăvi căv iănhau,ă
quanătơmăđápă ngănhuăc uăvƠălƠmăhƠiălòngăđ ngănghi păthìăh ăm iăcóăth ăph căv ă
cácăKHăbênăngoƠiăc aăDNăm tăcáchăhi u,ăth ngănh t.
1.1.2.2. C n c vào m c đ trung thành v i doanh nghi p

 KháchăhƠngăti măn ng
Khách hàng ti măn ngălƠănh ngăkháchăhƠngăcóăkh ăn ngătrongăt ngălaiăs ă
muaăhƠngăc aădoanhănghi p.ăNh ngăkháchăhƠngănƠyăđ cădoanhănghi pănghiênă
c uătrongăquáătrìnhăđ aăraăs năph măc aădoanhănghi p. ơyălƠăm tăl ngăkháchă
hƠngămƠădoanhănghi pămu năh ngăđ nătrongăt ngălai,ătuyănhiênăch ăcóăm tăph nă
trongăl
t

ngăkháchăhƠngănƠyăs ălƠăkháchăhƠngăchínhăth căc aădoanhănghi pătrongă

ngălai.
 KháchăhƠngămuaăm tăl n
LƠănh ngăkháchăhƠngăđ năgiaoăd ch v iădoanhănghi păm tăl năr iăsauăđóăkhôngă

ti păt căgiaoăd chăv iădoanhănghi p n a. ơyălƠăl ngăkháchăhƠngăl n, h ngăngƠyă
h ăđemăl iăchoădoanhănghi păm tădoanhăthuăkhôngănh . Doanhănghi păph iăchúă
tr ngăđ năl ngăkháchăhƠngănƠyăhƠngăngƠy, quanătơmăvƠătìmăcáchăđ ănh ngăkháchă
hƠngănƠyătr ăthƠnhălo iăkháchăhƠngăth ăhai.
 Khách hàng mua l păl i.
LƠănh ngăkháchăhƠngăgiaoăd chăv iădoanhănghi pănhi uăl n, đơyălƠăl ngăkháchă
hƠngăđemăđ nădoanhăthuăch ăy uăchoădoanhănghi p. L ngăkháchăhƠngănƠy càng


6

nhi uăthìădoanhăthuăc aădoanhănghi păs ă nă đ nh. Vìăv y, doanhănghi păc năcóă
nh ngăchính sáchă uăđưiăh pălỦăchoăl

ngăkháchăhƠngănƠy.ă

 KháchăhƠngă ngăh
ơyălƠăthƠnhăph năkháchăhƠngăchi măs ăl ngăítănh tănh ngăquanătr ngănh tă
đ iăv iădoanhănghi p. Nh ngăkháchăhƠngănƠyăs ăđemăđ năchoădoanhănghi pănhi uă
kháchă hƠngă m iă vƠă c ngă s ă lƠă nh ngă nhƠă qu ngă cáo, truy nă thôngă choă doanhă
nghi păhi uăqu ănh t.ăNh ngăkháchăhƠngăti măn ngăs ătinănh ngăng iăthơnăc aă
mìnhănóiăh nălƠăvƠoănh ngăgìădoanhănghi păqu ngăcáo. Vìăv y, chúngătaăc năcóă
s ăquanătơmăvƠăch măsócăđ căbi tăđ năl

ngăkháchăhƠngănƠy, làm cho nó ngày

m tăđôngăđ o. Tuyănhiênăđơyăc ngălƠăm tăth ătháchăv iădoanhănghi păvìăkhiănh ngă
ng iănƠyăkhôngăhƠiălòngăv iăchínhăsáchănƠoăđóăc aădoanhănghi păhayănh ngămơuă
thu năkhácăthìăuyătínăc aădoanhănghi păd ăb ăh ăth p.
1.1.3. Vai trò c a khách hàng
- KHălƠăng iătiêuădùngăs năph măc aăDN,ălƠăng

iăt oăraăl iănhu năchoăDN:ă

V iăvaiătròălƠăng iăs ăd ngăSPDV,ăng iăt oăraăl iănhu năchoăDNăKHăđưăth căs ă
tr ăthƠnhătrungătơmăchiăph iăm iăho tăđ ngăc aăDN,ăcóăvaiătròăquy tăđ nhătrongăcácă
v năđ ă nhăh ngăđ năs ăt năt iăvƠăphátătri năc aăDN.ăCácăv năđ ănh :ăs năxu tăcáiă
gì?ăS năxu tănh ăth ănƠo?ăGiáăc ăraăsao?ăCungă ngăbánăhƠngănh ăth ănƠo?ầăđ uă
ph iăc năc ătrênăc ăs ăđi uătraăvƠăd ăbáoăxuăh ngăbi năđ ngănhuăc uăc aăKH.ăM tă
s ăthayăđ iătrongănhuăc uăc aăKHăđ uăcóăth ătácăđ ngăđ năDN,ăcóăth ălƠăc ăh iăchoă
DNăphátătri năho tăđ ngăkinhădoanhăgiaăt ngăl iănhu n,ănh ngăc ngăcóăth ălƠănguyă
c ăđeăd aăđ năDN,ăgơyăt năth tăchoăDN.ăVìăv yăDNăluônăph iădƠnhăs ăquanătơmăchúă
Ủăc năthi tăđ nănh ngăKHăquenăthu căc aăDNăđ ngăth iăph iăphátătri năthêmăKHă
m iăthìăm iăthuăđ căl iănhu năcao,ăb oăđ măt năt iăvƠăm ăr ngăho tăđ ngăc aămìnhă
đ căbi tălƠătrongăth iăbu iăc nhătranhăkh căli tănh ăhi nănay.ăQuanătơmăCSKHăchínhă
lƠăquanătơmăch măsócăđ năchínhăl iăíchăc aăDN.

-

KHălƠăng

iătuyênătruy năchoăDN:ăKHălƠăng

iăl aăch nămuaăvƠătiêuădùngă

SPDVăc aăDNănh ngăh ăkhôngăch ăng ngăl iă ăhƠnhăviătiêuădùngămƠăthôngăquaăquáă
trìnhătiêuădùngăh ăđánhăgiá,ăc mănh năgiáătr ăc ngănh ăm căđ ăth aămưnănhuăc uă
c aăSPDV.ăKhiăKHăcóănhuăc uăvƠăquy tăđ nhămuaăSPDVăđ ăth a mưnănhuăc uăđóă
thìăh ăk ăv ngăr ngăSPDVămìnhămuaăs ăth aămưnă ăm căcaoănh tămongămu năvƠă
nhuăc uăc aăh ,ăđóăchínhălƠăgiáătr ăk ăv ngăc aăKH.ăTuyănhiên,ăsauăkhiămuaăvƠăs ă
d ngăSPDVăthìăKHăm iăc mănh năđ căgiáătr ăth aămưnăc aăs năph m.ă óăchínhălƠă
giáătr c măth ăKH.ăTrongăsu tăquáătrìnhătiêuădùngăKHăcóăs ăđánhăgiá,ăsoăsánhăgi aă


7

giáătr ăk ăv ngăvƠăgiáătr ăc măth .ăVƠă nhăh

ngăt iăvi căKHăs ătuyênătruy nănh ă

th ănƠo.ăKHăcóăth ătuyênătruy nătheoăhaiăh ng:
+ăM tălƠ,ăKHătuyênătruy năt tăv ăSPDV.ăXuăh ngănƠyăx yăraăkhiăKHăđ tă
đ căgiáătr ăk ăv ngăsauăkhiăs ăd ngăSPDV,ălƠătácănhơnătácăđ ngătíchăc călôiăkéoă
thêmănhi uăKHăkhácămuaăSPDV.
+ăHaiălƠ,ăKHătuyênătruy nănh ngăđi uăkhôngăt tăv ăSPDV.ăKHăn uăcóă nă
t ngăkhôngăt tăho căkhôngăhƠiălòngăv ăSPDVăc aăDN thìăcóăth ăs ăkhôngăs ăd ngă
SPDVăn aăđ ngăth iăs ălƠătácănhơnătácăđ ngăkhôngăt tăt iăcácăKHăkhác,ăđ căbi tălƠă

đ iăv iăKHăch aătiêuădùngăvƠăcácăKHăthi uăhi uăbi tăv ăSPDV.
Tuyênătruy năthôngăquaăKHăc ngălƠăm tăcáchăđ ăDNăqu ngăbáăchoăSPDVă
c aămình.ăS căm nhăc aăkênhătuyênătruy nănƠyălƠăr tăl n.ăTuyănhiên,ănóăl iăn mă
ngoƠiăt măki măsoátăc aăDN,ădoăđóăvi căki măsoátăh ngătácăđ ngăc aăkênhătuyênă
truy nănƠyălƠăt ngăđ iăkhó.ăChínhăvìăKHălƠăng iătuyênătruy năchoăDNănênăc nă
ph iăquanătơmăt iăKH,ăđ căbi tălƠăthôngătinăph năh iăt ăphíaăKHăđ ăcóăh ngăđi uă
ch nhăh pălỦătránhătácăd ngăng căchi uăt ăkênhătuyênătruy nănƠy.
1.1.4. Thang b c và giá tr khách hàng
1.1.4.1. Thang b c khách hàng
KHăph iătr iăquaăcácăgiaiăđo năkhácănhauăđ ăcu iăcùngătinăt

ngăg năbóăv iă

DN. Ngày nay KH l aăch năs ăd ngăd chăv ăc năc ăvƠoănh năth căc aămìnhăv ăch tă
l

ngăd chăv ăvƠăgiáătr ăc aăd chăv .ă
Trongăm iăquanăh ăv iăm tăDN,ăđ ăcóăđ căKHătrungăthƠnhăph iătr iăquaă
nhi uăgiaiăđo nănh ăsau:ăt ăm tăKHăt ngălaiăđ năkhiălƠăm tăKH,ătheoăchi uăt ngă
d năc aăm căđ ăth aămưn,ăng iăđóămuaăhƠngăth ngăxuyênăh năvƠătr ăthƠnhăKHă
quen,ăkhiă ngăh ,ăg năbóălơuădƠiăđ năm căcaoănh tăthìăDNăs ăcóăđ căKHătrungă
thƠnh.ăCácăb căti nătri năc aăm iăquanăh ăgi aăDNăv iăKHăđ cămôăt ăb ngăthangă
b căKHănh ăsau:


8

Khách hàng trung thành
Vui s ng
Khách hàng quen

Hài lòng
Khách hàng
Qu ng cáo
KhángăhƠngăt

ngălai

Hình 1.1: Thang b c khách hàng
1.1.4.2. Giá tr và s th a mãn c a khách hàng
T ngăgiáătr ăc aăKHălƠătoƠnăb ănh ngăl iăíchămƠăKHătrôngăđ iă ăm tăSPDVă
nh tăđ nh.ăGiáătr ănh năđ

căc aăKHălƠăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ănh năđ

t ngăgiáătr ăph iătr .ăCácăy uăt ăquy tăđ nhăgiáătr ădƠnhăchoăKHăđ

căvƠă

căth ăhi nătrongă

hìnhăv :
Giáătr ăs năph măv tăch t
Giáătr ăd chăv ăkèmătheo
Giáătr ăv ănhơnăs

T ngăgiáătr ă
c a KH

Giáătr ăv ăhìnhă nhăDN

Giáătr ădƠnhă
cho KH

Giáăti n
Phíăt năth iăgian
Phíăt năcôngăs c

T ngăchiă
phíăc aăKH

Phíăt nătinhăth n
Hình 1.2: Giá tr dành cho khách hàng


9

S ăth aămưnăc aăKH:ăLƠăm căđ ăc măgiácăc aăm tăng

iăb tăngu năt ăvi că

soăsánhăk tăqu ăthuăđ căt ăSPDVăv iănh ngăk ăv ngăc aăng iăđó.ăS ăth aămưnă
c aăKHăv aălƠăm tăm cătiêuăv aălƠăcôngăc ămarketing.ăM tăDNăthƠnhăcôngăs ăbi tă
cáchăkhi năchoăKHăcóănh ngăk ăv ngăcaoăđ ngăth iăbi tăcáchănơngăcaoăgiáătr ăc aă
s năph măh năc ăm căk ăv ngăđ ăKHăluônăhƠiălòng.ăKhiăđóăm căđ ăth aămưnăKHă
năđ nhăs ătr ăthƠnhăm tăcôngăc ăqu ngăcáoăh uăhi u.

1.2. C ăS ăLụăLU NăV ăCH MăSịCăKHÁCHăHĨNG
1.2.1. Khái ni m v ch m sóc khách hàng
Khiănóiăđ năCSKHăng iătaăth ngăngh ăngayăt iăcácăho tăđ ngăc aăng iă
cungăc păSPDVălƠmăchoăKHăc aăh ăhƠiălòngăb ngăk ăn ng,ăcáchăth căvƠătháiăđ ăc aă

DN.ăCSKHălƠăph căv ăKHătheoăcáchămƠăh ămongămu năđ căph căv ăvƠălƠmănh ngă
vi căc năthi tăđ ăgi ăKHămƠăDNăđangăcó.ă
CSKHălƠăm tăph năquanătr ngătrongăho tăđ ngămarketing,ăđóngăvaiătròăquană
tr ngătrongăvi căđ măb oăthƠnhăcôngăc aăb tăc ăDNănƠo.ăVi căCSKHăph iăđ că
th căhi nătoƠnădi nătrênăm iăkhíaăc nhăc aăSPDVăcungăc păchoăKH.ăC ăth :ă
- Y uăt ăs năph m:ăS ăđaăd ng,ăch tăl ngăquyăcáchăvƠăd chăv ăh uămưi.
- Y uăt ăthu năti n:ă aăđi m,ăđi uăki năgiaoăhƠng,ăđi uăki năđ i hƠng,ăgi ăm ă
c a,ăthanhătoán.
- Y uăt ăconăng i:ăK ăn ng,ătrìnhăđ ,ătháiăđ ,ăhƠnhăvi.
Khiăhaiăy uăt ăs năph măvƠăy uăt ăthu năti nătr ănênăgi ngăđ iăth ăc nhătranh,ă
thìăy uăt ăconăng iătr ănênăr tăquanătr ng.ăKhiăđóăKHăs ăl aăch năSPDVănƠoămƠă
khiăđ nămuaăhƠngăđ căchƠoăđónăni măn ,ăơnăc n,ăchuăđáo,ầ t căKHăs ăl aăch nă
SPDVănƠoăcóăcôngătácăCSKHăt tăh n.
Th căch tăCSKHăbaoăg mătoƠnăb ănh ngăcôngăvi căph căv ăc năthi tănh mă
duyătrìăđ cănh ngăKHăhi năđangăcóăc aăDN.ăCôngăvi căph căv ănƠyăđưăgópăph nă
t oănênăt ngăth ăgiáătr ăcungă ngăchoăKH.ăD chăv ăhayăs ăthu năti nădoăDNăt oăraă
vƠăđemăđ năchoăKHăv ăm tăgiáătr ătuyăkhôngăl nănh ngănóăl iă“mua”ăđ căs ăhƠiă
lòngăc aăKH.
1.2.2. M c đích c a vi c ch m sóc khách hàng
- CSKHăgiúpăDNăt oăraăKHătrungăthƠnh:ăKHătrungăthƠnhălƠăKHăcóăquanăh ălơuă
dƠi,ătruy năth ngăv iăDN,ăh ăs ăb oăv ăDNătr cănh ngăd ălu năc aăxưăh i,ăKHă
trungăthƠnhălƠăl iăth ăc nhătranhăc aăDN.ăKhiăcóăh ăth ngăKHătrungăthƠnhăDNăs ă
khôngăph iăloăl ngănhi uăh năkhiăcóăc nhătranh.
- CSKHăgiúpăDNăgi măchiăphíăkinhădoanh:ăM tăkhiăchúngătaăcóăđ cănh ngă
KHăs ăd ngăvƠăhƠiălòngăv iăd chăv ăc aăDNăcungăc păs ăgi măđ căm tăph năchiă


10

phíăb ăraăđ ăCSKH.ă

ngăth i,ăgi ăđ

căKHălơuăs ăđemăl iădoanhăthuănhi uăh nă

choăDNăsoăv iăph năchiăphíăph iăb ăraăđ ăph căv ădo:
+ Càngă cóă nhi uă KHă c ă thìă DNă s ă gi mă điă r tă nhi uă chiă phíă t oă l pă
CSDLKH.
+ăCSDLKHăt tăs ăkhôngăt năth iăgianăvƠănhơnăl căđ ăgi iăquy tăKN.
+ăTi tăki măchiăphíăti păth ăqu ngăcáo,ăkhuy nămưiăvìăbánăm tăl ngăhƠngă
nh tăđ nhăchoăKHăm iăt nă3ăđ nă5ăl năchiăphíăđ ăbánăchoăKHăhi năcó.
- CSKHăc ngăc ăv ătríăc aăDNătrongămôiătr ngăc nhătranh:ăTh căhi năt tăcôngă
tácăCSKHăs ăgiúpăDNăgi măchiăphíăkinhădoanh,ăđ ngăth iănơngăcaoăuyătínăchoăDNă
vƠăt oăđ
nhăth

cănhi uăKHătrungăthƠnhăchoăDN,ănơngăcaoăs căc nhătranh,ănơngăcaoăhình

ngăhi uăvƠăc ngăc ăv ătríăc aăDNătrênăth ătr ng.
Nh ngăDNăcungăc păd chăv ,ăCSKHăt tăcóăm căt ngătr

ngăg păđôiăsoăv iă

nh ngăDNăkhác.ăTh căhi năt tăcôngătácăCSKHăDNă m iăcóăth ăđ ngăv ngătr
nh ngăthayăđ iăc aăth ătr

ngăc nhătranh.
Kh ăn ngăt ng
Giáătr

S năph m
Cáiăc tălõiătaăcungă
c păchoăKH

Conăng i
T ngătácăgi aă
nhơnăviênăvƠăđ iăx ă
v iăKH

Kh ăn ng
Khácăbi tăhóa

Hình 1.3: Các y u t t o nên ch t l
-

CSKHăt tălƠăph

că

Quy trình
H ăth ngăho tăđ ngă
h ătr ăvi căcungă
c păSPDV

Th căhi n
Cungăc păSPDVă
đúngăh n,ăđúngălo i

ng c m nh n v ch t l

ng d ch v

ngăphápăqu ngăcáoămi năphíăvƠămangăl iăhi uăqu ăcaoănh tă

trongăvi căthuăhútăKHăti măn ng.


11

Th căhi năt tăcôngătácăCSKHăchínhălƠălƠmăth aămưnă2ăv năđ :ăLƠmăth aămưnă
nhuăc uăc aănh ngăKHăhi năt iăvƠălôiăkéoăđ cănh ngăKHăti măn ng.
ThôngăquaăKHăhi năt iălƠăm tăcáchăgiánăti păh ngăđ năKHăti măn ngăc aă
DN,ăn uăm tăKHăhƠiălòngăh ăs ătruy năđ tăs ăhƠiălòngăđóăchoănhi uăng iăkhácăvƠă
nh ăth ătheoăquyălu tălanătruy n,ănh ngăng iăđ căk ăh ătìmăđ năDNăđ ăh ăcóăđ că
s ăhƠiălòngănh ănh ngăng iătr căvƠănh ăv yăDNăs ăkhôngăph iăt ngăthêmăchiăphíă
qu ngăcáoăti păth ăv ăd chăv ămƠ v năcóăđ cănhi uăKHăti măn ng.
1.2.3. Các nguyên t c ch m sóc khách hàng
ăđ tăđ căcácăm cătiêuăkinhădoanhăđ ăra,ătrongăho tăđ ngăCSKHăDNăc nă
tuơnăth ăcácănguyênăt căsau:
-

Bánănh ngăth ăKHăc n.
Ch măsócătheoănhómăKH.
Ch măsócătheoăquáătrìnhămuaăhƠng.
a. Bán nh ng th khách hàng c n
Bánănh ngăth ăKHăc năchínhălƠăt ăt

ngăch ăđ oăc aăMarketingăhi năđ i.ă

N măb tăđ cătơmălỦăvƠămongămu năc aăKHălƠăy uăt ăquanătr ngăhƠngăđ uătrongă

b tăc ăchi năl căCSKHănƠo.ăCh ăkhiănƠoăb năbi tăđ căKHăth căs ămongămu nă
nh ngăgìăthìălúcăđóăb năm iăCSKHăm tăcáchăhi uăqu ăvƠăchuăđáoănh t.ăTuyăr ngă
nh ng ho tăđ ngăCSKHăch ănh măgiaăt ngăgiáătr ăchoăs năph măc tălõiănh ngănóăch ă
th căs ălƠmăKHăhƠiălòngăkhiănóălƠăc năthi tăv iăKH.ăDNăkhôngăth ăt ăđ ăraăn iădungă
CSKHăd aătrênăsuyăngh ăch ăquanăc aămìnhămƠăc năph iăd aăvƠoămongămu năc aă
KH:ăh ămu năđ căph căv ănh ngăgìăvƠănh ăth ănƠo?ăLiênăquanăđ nănguyênăt că
nƠy,ăDNăc năxácăđ nhăhaiăv năđ ăđóălƠăn iădungăvƠăm căđ ăCSKH.ă
- N iădungăCSKHăph năánhănh ngăho tăđ ngăc ăth ămƠăDNăs ăti năhƠnhăđ ă
ph căv ăKH.ăCh ngăh n:ăxơyăd ngănh ngăk ăho chăc ăth ăđ ăCSKH,ăb tăđ uăt ăvi că
xơyăd ngăCSDLKHăđ yăđ ,ăđ năvi căphơnălo iăcácănhómăKHăho căxơyăd ngăm tă
trangăWebăriêngăv ăCSKH,ăgiúpăKHăcóăth ăđ tăhƠng,ăthayăđ iăđ năhƠng,ăthanhătoán,ă
t aăđƠm,ầăquaăm ng.ăHayăt ăch căcácăch

ngătrìnhăgiaoăl u,ăg păg ăv iăKHăđ ăcóă

th ăn măđ căchínhăxácăcácăthôngătinăph năh iăt ăphíaăKH,ătrênăc ăs ăđóăcóănh ngă
đi uăch nhăchoăphùăh p.
- M căđ ăCSKHăth ăhi năcácăch ăs ăv ăch tăl ng,ăkh iăl ng,ăquyămô,ăt nă
su t,ầăti năhƠnhăcácăho tăđ ngătrên.ăN iădungăCSKHăcƠngăđaăd ngăvƠăm căđ ăcƠngă
l năthìăKHăcƠngăhƠiălòng.ăThôngăth ngăDNăs ăquy tăđ nhăv ăn iădungăvƠăm căđ ă
CSKHăd aătheoăcácăy uăt ăsau:
+ăNhuăc uăc aăkháchăhƠng.


12

+ăHo tăđ ngăCSKHăc aăđ iăth ăc nhătranh.
+ăKh ăn ngăđápă ngăc aăb năthơnăDN.
b. Ch m sóc theo nhóm khách hàng
CSKH theo nhóm chínhălƠăs ăphơnăchiaăKHăthƠnhăcácănhómăkhácănhauăd aă

trênăs ăkhácăbi tăv ănhuăc u,ătínhăcách,ăhƠnhăviătiêuădùng,ădoanhăthuămƠăm iăKHă
mangăl i,ầăđơyălƠăc ăs ăchoăDNăđápă ngănhuăc uăc aăKHătheoăđúngăkh ăn ngăc aă
mình.
D aătrênănh ngătiêuăchíăđó,ăphơnăchiaăKHăthƠnhănh ngănhóm:ăKH VIP, KH
trungăbình,ăKHănh ,ầăm căđíchăc aăvi căphơnăchiaănhómăKHălƠănh mătìmăhi uănhuă
c uăc aăt ngănhómăvƠăxácăđ nhănhómăKHătr ngătơmăc năch măsóc.
Nhuăc uăKHăvôăcùngăphongăphúăvƠăđaăd ng,ăkhiăn năkinhăt ăcƠngăphátătri n,ă
đ iăs ngăxưăh iăngƠyăcƠngăcaoăthìănhuăc uăKHăngƠyăcƠngănhi uăvƠăcaoăh n,ăKHă
ngƠyăcƠngăkhóătínhăh nătrongăvi căl aăch năSPDVăphùăh păv iăỦăthíchăc aămình.ă
Dùăm tăDNăcóăquyămôăl năđ năđơuăc ngăkhôngăth ăđ măb oăđápă ngăh tăcácăyêuă
c uăc aăKH.
M iăDNăch ăcóăm tăth ăm nhănh tăđ nh.ăKhôngăm tăDNănƠoăđ măb oămìnhă
đ ă s că c nhă tranhă trênă m iă l nhă v că c aă n nă kinhă t .ă DNă khôngă th ă chiaă đ uă tƠiă
nguyênănhơnăl căvƠăv tăl căc aămìnhăcóăth ăđ uăt ăvƠoăm iăho tăđ ngăkinhădoanh.ă
Ph iăbi tăphơnăchiaăh pălỦ,ăcóăchúătr ngătrongăt ngăgiaiăđo nănh tăđ nh.
T ăcácălỦădoătrên,ăchoăth yănguyênănhơnăchínhăc aăvi căphơnănhómăKHăđ ă
nơngăcaoăkh ăn ngăc nhătranhăc aămìnhăđ ngăth iănóăcònăgiúpăDNăd ădƠngăđápă ngă
nhuăc uăc aăKHăm tăcáchăđ yăđ ănh t,ălƠmăv aălòngăm iăKH.ăT oăth ăm nhăc nhă
tranh cho DN.
c. Ch m sóc theo các giai đo n c a quá trình mua hàng
 Giaiăđo nătr căkhiăs ăd ngăd chăv
ơyălƠăb căđ uătiênăcóă nhăh ngăquy tăđ nhăđ năs ăl aăch năd chăv ăs ă
tiêuădùngăsauănƠyăc aăKH.ăKhôngănh tăthi tăKHăph iăcóănhuăc uătiêuădùngăt ătr

că

mƠăchínhănh ngăy uăt ădoăDNăt oăraăs ăkíchăthíchăKH,ălƠmăphátăsinhămongămu nă
cóăđ căSPDVăc aăDNăngayăl păt căho căn yăsinhăhƠnhăđ ngă muaăm tăcáchăvôă
th c.ăTuyănhiênăđ ălƠmăđ căđi uăđóăDNăph iăcóănh ngăcôngăc ăti păth ăvôăcùngă
m nhăd aătrênăhƠngălo tăcácănghiênăc uăv ătơmălỦăKHăthôngăquaăvi cănghiênăc uă

cácăngu năthôngătinăKHăcóăth ăti păc n:
- Ngu năthôngătinăcáănhơn:ăGiaăđình,ăb năbè,ăhƠngăxóm,ăng iăquen.
- Ngu năthôngătinăth ngăm i:ăQu ngăcáo, nhân viên bán hàng, bao bì ...


13

-

Ngu năthôngătinăcôngăc ng:ăCácăph

ngăti năthôngătinăđ iăchúng,ăcácăt ăch că

nghiênăc uăng iătiêuădùng.
- Ngu năthôngătinăth cănghi m:ăS ămó,ănghiênăc uăvƠăs ăd ngăSPDV.
Ng iătiêuădùngănh năđ cănhi uăthôngătinăt ăcácăkênhăthôngătinăkhácănhauă
v ăSPDVămƠămìnhăquanătơm.ăVìăth ăDNăph iăl aăch năkênhănƠoăchoăphùăh pănh t,ă
hi uăqu ătácăđ ngăm nhănh tăđ năng iătiêuădùng.
 Giaiăđo nătrongăkhiăs ăd ngăd chăv
Sauăkhiăđánhăgiáăl aăch n,ăKHăđiăt iăquy tăđ nhămua.ăT ăquy tăđ nhămuaăđ nă
muaăcònăcóăc nătr ănh :ă

aăđi măgiaoăd ch,ăph

ngăth căthanhătoán,ăcácăd chăv ă

h uămưi.ăDoăv y,ăcácăho tăđ ngăxúcăti năbánăhƠngăđóngăvaiătròăr tăquanătr ng.ă ă
thúcăđ yăquáătrìnhămua,ăDNăc năph iălo iăb ăcácăc nătr ămuaăt ăphíaăb năthơnăDN.ă
C ăs ăv tăch tătrangăthi tăb ălƠăhìnhă nhăđ uătiênămƠăKHăđánhăgiáăch tăl ngă
c aăm tăd chăv ăcóăt tăhayăkhông.ăNh ăv yăđ ăt oăc mătình,ăhìnhă nhăđơuătiênătrongă

lòngăKHăthìăDNăph iăcóăcáchăth căt ăch căcácăđi măbánăhƠngăkhôngăch ăv aăthu nă
ti n,ăv aăthuăhútăKH,ăđ ngăth iăph iăkhangătrang,ăs chăđ p.ăM tăkhácăd chăv ăcóă
tínhăđ ngăth iăquáătrìnhăcungăc păx yăraăcùngălúcăv iăquáătrìnhătiêuăth ,ăth ănênătháiă
đ ăph căv ăc aănhơnăviênăc ngălƠăy uăt ăquy tăđ nhăđemăl iăs ăhƠiălòngăchoăKHă
trongăgiaiăđo nănƠy.ă
CôngătácăCSKHătrongăgiaiăđo nănƠyăph iăchúătr ngăt oăraăs ătho iămáiăvƠă
thu năti năt iăđaăchoăKHăkhi mua SPDV.
 Giaiăđo năsauăkhiăs ăd ngăd chăv
Sauăkhiăs ăd ngăd chăv ăKHăs ăv aăs ăd ng,ăv aăti năhƠnhăphơnătích,ăđánhă
giá,ăsoăsánhăv iăd chăv ăc aăcácăDNăkhácăho căv iăd chăv ăcóăkh ăn ngăthayăth .ă
Sauăkhiăcóăk tăqu ăsoăsánhăng iămuaăth ngăcóănh ngăhƠnh viănh :
- N uăhƠiălòng:ăKHăs ămuaăti păho căgi iăthi uăchoăng iăkhácămuaăho căs ă
d ngăd chăv .
- N uăkhôngăhƠiălòng:ăKHăs ăcóăm tăs ăhƠnhăđ ngănh ăs ăđ ăsau: