Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân thành phố rạch giá, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

HUỲNH HẢI HỒ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ,
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

HUỲNH HẢI HỒ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch
vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của
GS.TS. Sử Đình Thành dữ liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận
văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong
bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam
đoan này.
TP. HCM, ngày 22 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Huỳnh Hải Hồ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................... 2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 3
1.5.1.Phương pháp thu thập ..................................................................................... 3
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 3
1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ................................................................................ 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 4
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................... 4
2.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................... 4
2.1.1.1. Khái niệm................................................................................................ 4
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 5
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 7
2.1.3. Dịch vụ hành chính công ............................................................................... 8
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ....................................................... 8
2.1.3.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công ...................................... 8
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................... 9
2.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 9


2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 10
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 11
2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................. 13
2.3.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 13
2.3.2. Mô hình SERVPERF................................................................................... 13
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................................................................... 14

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 14
2.4.2. Nghiên cứu trong nước ................................................................................ 15
2.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ..................................................... 16
2.5.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công lĩnh vực đất đai: .................................................................................. 16
2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ....................................................................... 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 20
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...................................................................................... 22
3.1.1. Mục đích nghiên cứu: .................................................................................. 22
3.1.2. Cách thực hiện: ............................................................................................ 22
3.1.3.Kết quả: ......................................................................................................... 23
3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ......................................................................... 23
3.2.1. Cách chọn mẫu ............................................................................................ 23
3.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 23
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................ 26
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo .............................................................................. 26
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 26
3.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 30
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ ........................... 31
4.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội................................................................ 31
4.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND thành phố Rạch Giá .............................. 32
4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thành phố Rạch Giá32
4.1.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi
trường. ................................................................................................................... 33


4.1.4.1.Chuyển mục đích sử dụng đất phải được phép của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền đối với hộ gia đình, cá nhân, trình tự thực hiện: ............................ 33

4.1.4.2. Quy trình giao đất, cho thuê đất cho hộ gia đình, cá nhân; giao đất cho
cộng đồng dân cư đối với trường hợp giao đất, cho thuê đất không thông qua
hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, trình tự thực hiện: .................................... 34
4.1.4.3. Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu ....................................................... 35
4.1.5. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về đất đai: ..... 36
4.2.2. Ngành nghề ................................................................................................... 40
4.2.3. Độ tuổi .......................................................................................................... 40
4.2.4.Giới tính......................................................................................................... 41
4.2.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình .............................................................. 42
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .......................................................... 42
4.3.1. Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ........................................................ 43
4.3.2. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất.................................................. 43
4.3.3. Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên ..................... 44
4.3.4. Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên ....................... 45
4.3.5. Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên ............................ 46
4.3.6. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự Hài lòng............................. 46
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................. 47
4.4.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ......................................................... 47
4.4.2. Nhân tố phụ thuộc ........................................................................................ 50
4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA .............................................. 50
4.4.4. Các nhân tố mới ........................................................................................... 51
4.5. THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ......................................... 52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................... 54
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................. 56
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 56
5.2. GIẢI PHÁP ........................................................................................................ 57
5.2.1. Mục tiêu giải pháp ....................................................................................... 57
5.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân . 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHÂN TÍCH SỐ LIỆU


DANH MỤC VIẾT TẮT
CCHC

:

Cải cách hành chính

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban nhân dân

QSDĐ

:

Quyền sử dụng đất

CNQSD

:

Chứng nhận quyền sử dụng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo ........................................................................................ 24
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy ........................................................ 43
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất ................................................... 43
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên ..................... 44
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 1................................... 45
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 2................................... 46
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên ............................. 46
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng....................................................... 47
Bảng 4.8: KMO và kiểm định Bartlett (lần thứ 3) ....................................................... 47
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 3) ................................. 49
Bảng 4.10: KMO và kiểm định Bartlett ....................................................................... 50
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ......................... 50

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi qui đa biến ............................................................... 53


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ............................................................................. 6
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 19
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND thành phố Rạch Giá ................. 32
Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn .................................................................................... 39
Biểu đồ 4.2: Nghề nghiệp ............................................................................................ 40
Biểu đồ 4.3: Đặc điểm tuổi người dân ....................................................................... 41
Biểu đồ 4.4: Đặc điểm giới tính người dân ............................................................... 41
Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình ................................................... 42
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng............................................. 52


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công nói chúng và lĩnh vực quản lý đất đai nói riêng là cần thiết. Nghiên cứu được
thực hiện trên cơ sở khảo sát 200 người dân tham gia dịch vụ hành chính công trong
lĩnh vực quản lý đất đại trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Mẫu được chọn bằng
phương pháp thuận tiện. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất
lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người tham gia
dịch vụ thì nhân tố đồng cảm nhân viên là vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của người dân (β=0.542), đến năng lực phục vụ của nhân viên (β = 0.421),
thái độ phục vụ của nhân viên (β= 0.369), độ tin cậy (β = 0.272), cơ sở vật chất
(β=0.111). Trên cơ sở đó, tác giả đề tài đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất
đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá.

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Quản lý hành chính nhà nước thể hiện trên các lĩnh vực đời sống xã hội, từ
kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng,
đối ngoại… chức năng quản lý nhà nước không chỉ bảo vệ pháp luật, chế độ chính
trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi
tổ chức và công dân mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội
thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống.
Nhưng thủ tục hành chính còn một số tồn tại, khuyết điểm như: rườm rà,
trùng lắp, trồng chéo; thủ tục hành chính có biểu hiện tượng quyền, hạch sách,
nhũng nhiễu, trể nãi và qua nhiều khâu trung gian, một cách lòng vòng; thẩm quyền,
tinh thần trách nhiệm giải quyết công việc không rõ ràng. Tại UBND thành phố
Rạch Giá tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện, tuy nhiên nhìn chung
vẫn còn phức tạp, phiền hà cho dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong các lĩnh vực
như: việc cấp phép xây dựng, giấy CNQSD nhà, đất còn rườm rà, chậm trể…
Tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn
từ góc độ kinh tế, mà còn xuất phát từ việc sắp xếp tổ chức bộ máy gọn nhẹ. Khi
một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân vì việc xác định mức độ hài lòng
của tham gia dịch vụ đối với cơ quan Nhà nước là điều hết sức cần thiết nhằm mục
đích khẳng định sự phục vụ đó đã tốt hơn hay chưa đồng thời qua đó có những bước
cải cách, đổi mới về cách thức làm việc, xây dựng năng lực phù hợp và quan trọng
nhất là để mỗi công chức, viên chức người thực thi công vụ soi vào đó, chấn chỉnh
việc thực thi nhiệm vụ, công vụ của mình.
Với những lý do trên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân
đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá,
tỉnh Kiên Giang”, một trong những lĩnh vực nhạy cảm và bức xúc của người dân
hiện nay.

2

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân đối với UBND
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, để có giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu chung, tác giả luận văn đề xuất 2 mục tiêu cụ thể như sau:
Xác định nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh
vực đất đai đến sự hài lòng của người dân.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với các mục tiêu cơ bản nêu trên, Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên
cứu: Nhân tố chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của người dân trong
quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa
UBND thành phố Rạch giá, tỉnh Kiên Giang?
Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công lĩnh
vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Tập trung chủ yếu nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại Bộ phận một
cửa tiếp nhận, trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND thành phố

Rạch Giá.
- Thời gian: Sử dụng tài liệu thứ cấp từ năm 2015 đến tháng đầu năm 2017.
Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.


3

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1.Phương pháp thu thập
Thu thập số liệu thứ cấp (thông tin có sẳn) thông qua tại UBND thành phố
Rạch Giá và Phòng Tài nguyên & Môi trường. Ngoài ra thu thập từ cácbài báo, tạp
chí,...
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát đến người dân
có tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả. Số lượng phiếu khảo sát điều tra 200 người dân (n=200).
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng excel.
- Sử dụng phương pháp thống kế mô tả, nghiên cứu phương pháp định lượng
để tổng hợp, mô tả, phân tích số liệu thu thập được để nghên cứu, đánh giá sự hài
lòng của dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND thành
phố Rạch Giá.
Nội dung cụ thể của phương pháp nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân
tích sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3.

1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu đề tài gồm 5 chương
Chương 1.Giới thiệu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất và thực tiễn.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu.

Chương 5. Kết luận và giải pháp.


4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là
“sản phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không
thể cất trữ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính
xác về dịch vụ.
Theo Kotler(2000): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là
sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực
kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Dịch vụ là bất kỳ
hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách
vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu.
Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng
(Kotler, 2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch
vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số
hàng hóa chào bán. Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy,

hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa
vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa
và dịch vụ phụ, cuối cùng là dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú


5

của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt
sâu hơn. Như vậy, có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau:
Dịch vụ là một “sản phẩm”là kết quả của quá trình lao động và sản xuất
nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình,
dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện
để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy
được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy
được. Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của Chính
phủ. Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo quan điểm Đỗ Tiến Hòa (2007) dịch vụ có 05 đặc điểm cơ bản sau đây:
Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ.
Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi
đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua

như thế. Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm
vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách
quan. Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía
doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về
dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.


6

Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
sẽ rất khó đảm bảo.
Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa
được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào
đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ
không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối
cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất.
Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn
gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được.
Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh
thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại
được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà
cung cấp dịch vụ.
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009


7

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Khách hàng chỉ có thể đánh
giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng
mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản”
về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ
dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng
dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận
xét về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản
phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với
kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ
không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra
dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó
còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh
một cách tốt nhất.


8

2.1.3. Dịch vụ hành chính công
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do
cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ
chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có
quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của
dịch vụ dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp
ứng.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện
Theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10-4-2007, Dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có
thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
2.1.3.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc

trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân
như cấp các loại giấy phép, công chứng... thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện
dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi
ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành
chính Nhà nước. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của


9

người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có
tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người
thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức
năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà
nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan
hành chính Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.…

2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và
Wilson, 1992).Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài
lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài
lòng (Caruana, 2000). Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là
trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên
việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó
Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu
dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân


10

sản phẩm, dịch vụ.Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi
họ tiêu thụ sản phẩm”.Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997).Sự hài lòng được
xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của
họ về sản phẩm, dịch vụ.
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là
mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài
lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng.Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được. Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một
niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có
thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:
Không hài lòng:Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng.
Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong

đợi của khách hàng.
Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:
Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó
là các biến đổi về cường độ cảm xúc.
Thứ hai, đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách
hàng.
Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt.
Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời
gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung
cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể.
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp
thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài


11

lòng của khách hàng là thu thập thông tin hoặc liên quan đến những gì khách hàng
phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng của mình. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất
lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau nhưng nó luôn gắn
liền với các yếu tố sau:
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ (sự mong đợi)
Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện).
Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác
nhận).
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)

Nghĩa là một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách
hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền
vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997). Lý do chính để đo lường sự hài lòng
của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để
làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của
mình (Varva, 1997). Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách
hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng
khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận
được khi tiêu dùng. Cũng theo quan điểm này Philip Kotler(2000); theo Phạm Đức
Kỳ & ctg, 2011) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
cảm nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng.
Năm 1993, lần đầu tiên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng được xem xét (Oliver). Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề


12

hay nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, nhiều
nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành ủng hộ lý thuyết trên.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối
tương quan đồng biến. Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, doanh nhiệp
phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng
vì bốn lý do sau:
Sự trở lại của khách hàng: Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được
cung cấp, họ thường trở lại sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng theo

thời gian sẽ trở thành sự trung thành và những khách hàng trung thành đó chính là
nguồn lợi nhuận trong dài hạn của doanh nghiệp.
Chi phí: Việc một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp sẽ làm tăng chi phí kinh doanh. Chẳng hạn, nếu khách hàng
không hài lòng với sản phẩm họ sẽ trả lại, ảnh hưởng đến chi phí bảo hành, hoặc
khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ đó làm tăng chi phí hoạt động… Hơn nữa, có
thể khách hàng không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Miễn phí tiếp thị: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ. Có khả
năng họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm cho người thân, bạn bè… Hình thức tiếp thị này có
độ tin cậy cao hơn là doanh nghiệp tự nói tốt về mình. Nhờ đó, doanh thu tăng mà
không cần phải tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào.
Bán chéo: Khi khách hàng hài lòng về giao dịch của họ, họ sẽ vui lòng sử
dụng thêm các sản phẩn dịch vụ khác.
Nghiêm trọng hơn, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ than phiền và
không giao dịch với doanh nghiệp nữa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng.
Tình hình xấu hơn nếu khách hàng đó nói cho người khác biết rằng công ty này
phục vụ rất tệ. Việc này có thể làm cho doanh nghiệp mất đi lượng khách hàng tiềm
năng hoặc thậm chí khách hàng hiện tại và kết quả là doanh thu giảm đáng kể. Từ
đó, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phải được đặc biệt quan tâm vì nó
quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.


13

2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Mô hình SERVQUAL
Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model)
của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình: Cơ cở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng.

Sự đáp ứng: Khả năng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khi cần thiết.
Năng lực phục vụ: Khả năng và tác phong của ngân hàng.
Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc, và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và
22 câu về cảm nhận thực tế. Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng để lượng hóa
mức độ hài lòng. Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng)
mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại.
Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các
ngành dịch vụ. Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô
hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo, các thành phần của thang đo và
số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát.
2.3.2. Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở
khái niệm của mô hình SERVQUAL và đã xây dựng một mô hình khác. Họ cho
rằng chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố
quyết định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch
vụ.Nói cách khác, khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong
tất cả các trường hợp nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor cũng cung cấp các số liệu cụ thể để chứng
minh lý thuyết trên. Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô


14

hình SERVQUAL chỉ thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát,
trong khi SERVPERF rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế.Vì thế mô hình
chỉ có 22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính
thực nghiệm cao hơn SERVQUAL. Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể
của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các
nghiên cứu thực nghiệm.
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo Zeithaml
& Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của
khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận
thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), MPRA
Paper No. 48395, posted 19. July 2013, “Internet Banking and Customer
Satisfaction in Pakistan”. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Cuộc điều tra
gồm bảng câu hỏi có 30 câu hỏi được thu thập từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet banking của các ngân hàng có trụ sở tại thành phố Karachi của Pakistan.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và
khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài
lòng cuả khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng các nhà quản trị hệ thống Internet banking
nên chú trọng vào thiết kế giao diện trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ cũng như khách hàng mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn
và bảo mật của tài khoản ngân hàng trực tuyến. Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải
cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đến khách hàng để làm cho khách hàng cảm thấy thật


15

thoải mái và hài lòng.
2.4.2. Nghiên cứu trong nước
Mức độ hài lòng hiện có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực, nhưng mức độ
hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND
thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang vẫn chưa có nghiên cứu đánh giá chính thức.
Một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự hài lòng của khách
hàng tiêu biểu như:
Lê Dân (2011), đưa ra phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực
trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ
hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố:
(1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy
trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp
ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm
chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương
đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính
công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Châu Đạm Trinh (2012), với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người
dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”.
Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi;
(3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng
dịch vụ; (7) Giá cả. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của
mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như:
(1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự
cảm thông; (6) Giá cả. Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực
hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính
tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương
pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong