BÁO cáo THỰC tập GIỮA KHÓA NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TÙNG LÂM YÊN TỬ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------***--------

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG
LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG
LÂM
Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Phương

Mã sinh viên

: 1210283026

Lớp

: Anh 9

Khóa

: 51

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Mỹ Dung

Quảng Ninh, tháng 4 năm 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------***--------

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Chuyên ngành: Quản trị du lịch khách sạn
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TÙNG
LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG
LÂM
Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Phương

Mã sinh viên

: 1210283026

Lớp

: Anh 9

Khóa

: 51

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Mỹ Dung

Quảng Ninh, tháng 4 năm 2015


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG .....................................3
1.1.

Khái niệm về nhà hàng ....................................................................................3

1.2.

Khái niệm nghiệp vụ nhà hàng .......................................................................4

1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng ............................................5

1.4.

Qui trình phục vụ trong nhà hàng ..................................................................6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TÙNG LÂM CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM ..............................................9
2.1: Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm .........................................9
2.1.1. Sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm .............................................9
2.1.2. Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của công ty cổ phần phát triển Tùng
Lâm............................................................................................................................10
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Tùng Lâm ..................................................................10
2.2.1. Sơ lược về nhà hàng Tùng Lâm .....................................................................10
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực của nhà hàng Tùng Lâm .......................11
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................11
2.2.2.2. Đội ngũ nhân lực ..........................................................................................12
2.3. Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm ..............................13
2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm ........16

2.3.2. Thực trạng qui trình phục vụ tại nhà hàng Tùng Lâm ....................................19
2.3.2.1. Quá trình chuẩn bị .......................................................................................16
2.3.2.2. Đón khách ....................................................................................................19
2.3.2.3. Giới thiệu và tư vấn món ăn .........................................................................19

i


2.3.2.4. Phục vụ đồ ăn và đồ uống tại bàn cho khách ..............................................20
2.3.2.5. Thanh toán ...................................................................................................20
2.3.2.6. Tiễn khách ....................................................................................................21
2.3.2.7. Thu dọn và set up lại bàn ăn ........................................................................21
2.4. Đánh giá về qui trình nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm .............22
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG
LÂM..........................................................................................................................25
3.1. Giải pháp về nhân sự ........................................................................................25
3.2. Giải pháp về trang thiết bị.................................................................................26
3.3. Điều chỉnh một số nghiệp vụ nhà hàng phù hợp với đối tượng khách Hàn
Quốc………………………………………………………………………………. 27
KẾT LUẬN ..............................................................................................................29
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................30
PHỤ LỤC……………………………………………………………………………..
NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP……………………………..….

ii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Tên

Nội dung

Trang

Sơ đồ 1.1

Qui trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

6

Sơ đồ 1.2

Qui trình phục vụ trong nhà hàng

7

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của Công ty

10

cổ phần phát triển Tùng Lâm
Sơ đồ 2.2

Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm

12

Sơ đồ 2.3

Qui trình phục vụ khách tại nhà hàng Tùng Lâm

16

Sơ đồ 2.4

Qui trình đặt bàn tại nhà hàng Tùng Lâm

17

Sơ đồ 2.5

Qui trình thu dọn khi không còn khách

21

Sơ đồ 2.6

22
Qui trình dọn bàn khi còn khách

iii


LỜI MỞ ĐẦU
Đối với sinh viên, việc học kiến thức và kĩ năng trên giảng đường là vô cùng
quan trọng nhưng bên cạnh đó, việc học tập trong môi trường thực tế sẽ tạo cơ hội
cho sinh viên tiếp xúc, làm quen và trải nghiệm với công việc nhiều hơn.

Kỳ thực tập giữa khóa tại Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm là một cơ hội
quý báu cho các sinh viên tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, cách thức hoạt động của một
doanh nghiệp cụ thể, được làm việc trong các nhà hàng và quan trọng hơn là học
các kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng cơ bản. Các nghiệp vụ nhà hàng đóng vai trò quan
trọng trong họat động kinh doanh của nhà hàng. Chúng góp phần quyết định các
thức vận hành của nhà hàng đó, quy trình phục vụ của nhân viên, các vấn đề đào
tạo và huấn luyện cho nhân viên, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công
việc, chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như sự hài lòng của khách hàng. Các bài học
về nghiệp vụ nhà hàng do đó, là chìa khóa cho mọi nhân viên hòa nhập vào môi
trường làm việc chuyên nghiệp trước khi tiến đến sự chuyên sâu trong ngành nhà
hàng. Với sinh viên, đây còn là những bài học kỹ năng đầu tiên cung cấp những
thông tin cơ bản về các công việc, nhiệm vụ khi đi thực tập.
Đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm - Công ty cổ phần
phát triển Tùng Lâm” nghiên cứu về các nghiệp vụ nhà hàng cơ bản, đồng thời
nhìn nhận, đánh giá khách quan, nêu lên những ưu điểm và hạn chế của những qui
trình nghiệp vụ tại nhà hàng Tùng Lâm và đưa ra giải pháp để hoàn thiện hơn qui
trình nói trên.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tham khảo, đề
tài được kết cấu thành 3 chương sau đây:
Chương 1: Lý luận về nghiệp vụ nhà hàng
Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng Tùng Lâm – Công ty cổ phần phát
triển Tùng Lâm

1


Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng
Tùng Lâm – Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
Do hạn chế về thời gian và kiến thức, đề tài “Nghiệp vụ nhà hàng tại nhà
hàng Tùng Lâm- Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm” không tránh khỏi thiếu

sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn sinh viên để hoàn
thiện đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!
SINH VIÊN
Lê Thị Phương

2


CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
1.1.

Khái niệm về nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Do đó, hoạt động

kinh doanh dịch vụ ăn uống đã hình thành và phát triển từ khá sớm trong lịch sử
loài người. Khái niệm về nhà hàng đã được nhiều tác giả, các cơ quan tổ chức đưa
ra với những quan điểm, cách tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận nhà hàng dưới góc độ một chủ thể kinh doanh, “Nhà hàng là nơi
kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức
vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”1.
Nhìn nhận nhà hàng một cách tổng thể hơn “Nhà hàng ăn uống là những cơ
sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang
thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng ăn uống gồm: nhà hàng chuyên kinh doanh ăn, nhà hàng chuyên kinh
doanh đồ uống, nhà hàng ăn uống, nhà hàng ăn uống đặc sản”2. Khái niệm nhà hàng
này đã chỉ rõ phạm vi, đối tượng của hoạt động kinh doanh ăn uống, đồng thời chú
trọng đến các vấn đề về cơ sở hạ tầng phục vụ khách, qui trình phục vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cần phân biệt nhà hàng ăn uống với quán ăn uống
bình dân. Cùng phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ của con người với số lượng lớn

nhưng qui mô, nguồn vốn, đối tượng khách mục tiêu, phong cách phục vụ, giá cả
của quán ăn uống bình dân thường nhỏ hơn so với nhà hàng ăn uống. “Quán ăn
uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và
công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù

Tổng cục Du lịch và Bộ Thương Mại, Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL, 1996.

1

Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn

2

uống, quán ăn uống bình dân, 1999.

3


hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư. Quán ăn uống bình dân bao
gồm nhà hàng ăn uống, quán ăn, quán giải khát”3.
Nhìn nhận dưới góc độ kinh doanh và gắn nhà hàng với dịch vụ du lịch, nhà
hàng được hiểu là “nơi cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và các dịch
vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi”4 Khác với các khái niệm trên,
hoạt động nhà hàng ở đây không chỉ được nhắc đến với chỉ các dịch vụ ăn uống đơn
thuần, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
thực khách để đặt được mục đích sau cùng của hoạt động kinh doanh nhà hàng là
tạo ra lợi nhuận.
Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng nhà hàng có thể được hiểu là một
cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu
trú khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời

theo qui định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất- kỹ thuật để đáp
ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và
đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu dùng dịch vụ ăn uống đó.
1.2.

Khái niệm nghiệp vụ nhà hàng
Nghiệp vụ là các công việc chuyên môn của một ngành hay một nghề.

Nghiệp vụ nhà hàng là tổng hợp các công việc trong qui trình phục vụ nhà hàng để
đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất cho thực khách. Các nghiệp vụ trong
nhà hàng rất đa dạng, bao gồm những công việc sau: chuẩn bị làm việc, chuẩn bị
nhà hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, phục vụ đồ ăn, thu dọn bàn ăn,
thanh toán, phục vụ hội nghị, tiệc và các công việc tại quầy đồ uống.
Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng một qui trình nghiệp vụ riêng phù hợp với định
Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT-BTM Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn

3

uống, quán ăn uống bình dân, 1999.
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Giáo trình quản trị kinh doanh

4

khách sạn”, trang 280, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.

4


hướng phát triển của nhà hàng, điều kiện tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất và đối
tượng khách hàng mục tiêu để hướng tới mục đích sau cùng là cung cấp dịch vụ ăn

uống làm hài lòng khách hàng và mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp.
1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng
Nghiệp vụ nhà hàng bao gồm một chuỗi các công việc trong qui trình phục

vụ nhà hàng do đó, yếu tố trước tiên ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng là con
người. Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định nhà hàng nên có qui trình phục
vụ như thế nào và các nghiệp vụ nhà hàng nào nên được vận dụng. Mỗi một nhóm
khách hàng có sở thích, thói quen ăn uống, tâm lý tiêu dùng, mức thu nhập và khả
năng chi tiêu khác nhau. Các nhà hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng khách
hàng mục tiêu để xây dựng một qui trình phục vụ trong nhà hàng và ứng dụng các
nghiệp vụ nhà hàng một cách hợp lý.
Yếu tố con người trong doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào qui trình nghiệp
vụ nhà hàng. Quản lý và tổ trưởng nhà hàng là những người xây dựng lên qui trình
nghiệp vụ trong nhà hàng. Mọi nhân viên, dù ở bất cứ vị trí nào, nhân viên bàn, bar,
nhân viên bếp hay nhân viên hậu cần đều đóng một vai trò quan trọng trong việc
thực hiện các nghiệp vụ nhà hàng trong suốt quá trình làm việc để cung cấp dịch vụ
theo đúng tiêu chuẩn cho khách hàng. Vấn đề trình độ học vấn, kỹ năng nghề
nghiệp của nhân viên cũng cần được đặc biệt quan tâm vì chúng sẽ liên quan trực
tiếp đến quá trình thực hành, vận dụng nghiệp vụ nhà hàng trong công việc của họ.
Đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân
viên mới cần được các nhà hàng thường xuyên tiến hành.
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng là hệ thống cơ sở vật chất
và trang thiết bị của nhà hàng vì chúng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết
định tốc độ thực hiện các nghiệp vụ nhà hàng và tính tiện nghi của dịch vụ.
Qúa trình tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ nhân viên của nhà hàng với thực
khách tạo nên áp lực công việc lớn. Một lời khen hay chê của khách đều ảnh hưởng
đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Mặt khác, việc thường xuyên phải

5


làm việc theo ca với áp lực công việc cao, phải tuân thủ qui trình kỹ thuật nghiên
ngặt dễ khiến họ căng thẳng. Điều đó có thể ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và
việc tuân thủ các nghiệp vụ nhà hàng của nhân viên nên do đó, môi trường phục vụ
cũng là yếu tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ nhà hàng.
1.4.

Qui trình phục vụ trong nhà hàng
Qui trình phục vụ trong nhà hàng có thể được hiểu là tổng hợp tất cả các

nghiệp vụ nhà hàng, các công việc kết tiếp và liên quan chặt chẽ với nhau mà nhân
viên nhà hàng phải thực hiện, nhằm đáp ứng các nhu cầu của thực khách với chi phí
bỏ ra thấp nhất. Xây dựng qui trình phục vụ trong nhà hàng có vai trò quan trọng
trong việc chuẩn hóa các công việc của từng nhân viên, hướng nhân viên nhà hàng
theo hướng làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và đạt năng suất cao. Đồng thời, qui
trình phục vụ trong nhà hàng góp phần quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và uy tín của doanh nghiệp nói chung.
Với mỗi một nhà hàng, qui trình phục vụ sẽ được xây dựng riêng, phụ thuộc
vào đội ngũ nhân lực, vật lực, khách hàng mục tiêu và định hướng kinh doanh của
doanh nghiệp. Một qui trình phục vụ trong nhà hàng có thể bao gồm ba bước cơ bản
là chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn như sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng

(Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng)

6

Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng qui trình phục vụ trong nhà hàng bao
gồm bốn bước theo một chu trình kép kín.
Sơ đồ 1.2: Qui trình phục vụ trong nhà hàng

1.
Chuẩn
bị

4. Thu
dọn và
set up
lại

Qui trình
phục vụ
trong nhà
hàng

2. Phục
vụ

3. Thanh
toán và
tiễn
khách
(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng)
Qúa trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.
Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh nhà hàng, thu dọn và bài trí bàn ăn, chuẩn
bị các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cần thiết và chuẩn bị cá nhân. Tất cả các bước
chuẩn bị này đều là nhiệm vụ của mỗi nhân viên nhà hàng. Trong đó, chuẩn bị cá

nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc với mọi nhân viên, bao gồm các vấn
đề liên quan đến vệ sinh thân thể, trang điểm và trang phục của nhân viên.
Qúa trình phục vụ gồm các công việc chủ yếu như: đón khách, sắp xếp bàn
ăn cho khách; trình thực đơn, giới thiệu và tư vấn về các món ăn tại nhà hàng; ghi
order (yêu cầu gọi món của khách) và xác nhận lại yêu cầu để tránh nhầm lẫn; phục
vụ đồ ăn tại bàn cho khách; đứng chờ và chăm sóc khách hàng khi họ dùng bữa. Sau
khi khách đã dùng bữa xong, nhân viên nhà hàng thực hiện công việc thanh toán và

7


tiễn khách. Để sẵn sàng cho việc phục vụ lượt khách tiếp theo, ngay sau khi khách
dời khỏi nhà hàng, nhân viên nhà hàng thu dọn, lau sạch bàn ghế, kê lại ngay ngắn
và đặt bàn mới.
Mỗi nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện thực tế đều xây dựng nên một qui
trình phục vụ riêng nhưng luôn hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ ăn uống tốt
nhất, thuận tiện nhất và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

8


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
TÙNG LÂM - CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG
LÂM
2.1: Giới thiệu về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
2.1.1. Sơ lược về công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm được thành lập vào ngày 13-12-2001
căn cứ theo công văn số 1452/UB ngày 07/12/2001 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh
Quảng Ninh.
Tên công ty

CTY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM

Tên công ty (English) Tung Lam Development Joint Stock Company
Tên viết tắt

tunglam co, ltd

Địa chỉ

Khu di tích Yên Tử, xã Thượng Yên Công TX. Uông Bí
Tỉnh Quảng Ninh

Thành phố

Quảng Ninh

Điện thoại

033 3660279; 3663558

Fax

033.3829668

Email



Website

www.yentutunglam.com.vn

Ngành nghề

Nhà hàng - Ăn uống

Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng
bằng cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt
và các loại hình vận chuyển khác. Kinh doanh các loại
hình du lịch sinh thái, dịch vụ văn hóa. Kinh doanh dịch
vụ ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí,
quảng cáo. Kinh doanh du lịch lữ hành. Đầu tư, phát triển
các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và
công nghiệp giải trí

9


2.1.2. Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban của công ty cổ phần phát triển Tùng
Lâm
Với nguyên tắc hoạt động tự nguyện, dân chủ, bình đẳng, công khai, thống
nhất theo đúng qui định hiện hành, Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm đã xây
dựng mô hình quản lý hiệu quả phù hợp với điều kiện thực tế của công ty. Tổ chức
quản lý được thống nhất từ trên xuống dưới nên mọi quyết định của công ty sẽ được
chỉ đạo từ ban hội đồng quản trị đến giám đốc, các phó giám đốc và triển khai đến
các phòng ban. Hiện tại, công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm có thành 10 phòng
ban khác nhau, đảm nhiệm những công việc chuyên trách riêng.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ ban giám đốc và các phòng ban
của Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm

(Nguồn: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm)
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Tùng Lâm
2.2.1. Sơ lược về nhà hàng Tùng Lâm

10


Trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, công ty cổ phần và phát triển Tùng Lâm
cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách tại ba nhà hàng khác nhau, bao gồm: nhà
hàng Tùng Lâm, nhà hàng Tùng Lâm 2 và nhà hàng Hoàng Long.
Nhà hàng Tùng Lâm là nhà hàng có qui mô, trang thiết bị và đội ngũ nhân
lực lớn nhất trong ba nhà hàng. Nhà hàng Tùng Lâm hiện có sức chứa 500 chỗ ngồi,
chỉ cách bến xe 250 m, rất thuận tiện cho du khách trong quá trình di chuyển. Nhà
hàng được thiết kế theo phong cách nhà sàn, được làm hoàn toàn bằng gỗ, bàn ăn và
các nội thất trang trí cũng sử dụng chất liệu chủ đạo là gỗ, tạo nên sự hài hòa và
sang trọng. Nhà hàng Tùng Lâm được bao phủ xung quanh là rừng Yên Tử xanh
mát, không gần với bất cứ khu nhà dịch vụ nào khác nên thực khách sẽ cảm thấy
thoải mái và yên tĩnh. Đây là một không gian tuyệt vời để thưởng thức các món ăn
ngon và hòa mình vào thiên nhiên trong lành, thanh tịnh.
Nhà hàng Tùng Lâm cung cấp thực đơn với những lựa chọn phong phú cho
du khách: thực đơn cơm chay, cơm suất và cơm tự chọn với các danh sách món ăn
đa dạng, bổ dưỡng và ngon miệng.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực của nhà hàng Tùng Lâm
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm
Nhà hàng Tùng Lâm thuộc phòng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần
phát triển Tùng Lâm, do chỉ là một bộ phận nhỏ của công ty nên cơ cấu tổ chức của
nhà hàng Tùng Lâm là cơ cấu tổ chức đơn giản.

11


Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tùng Lâm
Quản lý nhà hàng
(Phạm Thị Hương)

Tổ trưởng nhà hàng
(Trương Thị Huyền)
Bộ phận bàn
và hậu cần

Bộ phận bếp

Bộ phận quầy lẻ

Bộ phận thu
ngân

(Nguồn: tác giả)
Đứng đầu là quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm phân công, giám sát việc
thực hiện công việc của các bộ phận trong nhà hàng, đồng thời, phối hợp cùng với
quản lý của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh
cho nhà hàng theo từng giai đoạn phát triển. Tổ trưởng nhà hàng chịu trách nhiệm
quản lý, giám sát bộ phận bàn và hậu cần của nhà hàng. Đây là bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ. Vì thế, mọi cử chỉ, thái độ và tác
phong trong công việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận, sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ cung cấp. Do đó, đây là nhóm đối tượng nhân viên cần có sự
quan tâm và giám sát hơn cả. Nhà hàng được chia thành bốn bộ phận chính: Bộ

phận bàn và hậu cần có nhiệm vụ phục vụ đồ ăn tại bàn cho khách, chăm sóc khách
hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Bộ phận bếp chịu
trách nhiệm chế biến món ăn và pha chế các loại đồ uống. Bộ phận quầy lẻ bán các
loại đồ uống và quà lưu niệm cho thực khách. Bộ phận thu ngân trực tiếp xử lý các
công việc thanh toán với khách hàng và làm báo cáo doanh thu cũng như các công
việc kiểm kê hàng ngày.
2.2.2.2. Đội ngũ nhân lựcnhà hàng Tùng Lâm
Nhà hàng Tùng Lâm hiện có 20 nhân viên chính thức (bao gồm 1 quản lý

12


nhà hàng, 1 tổ trưởng nhà hàng, 1 nhân viên thu ngân, 1 nhân viên quầy lẻ, 3 nhân
viên bếp và 13 nhân viên bàn và hậu cần). Đây là đội ngũ nhân lực trẻ, giàu nhiệt
huyết, ham học hỏi, sẵn sàng cống hiến cho công việc, có năng lực và kỹ năng
nghiệp vụ cao.
Ngoài ra, trong mùa lễ hội xuân Yên Tử, để đảm bảo phục vụ nhu cầu của
thực khách, nhà hàng tuyển dụng một số nhân viên thời vụ và thường xuyên tiếp
nhận sinh viên thực tập đến học tập và làm việc. Nhân viên thời vụ và sinh viên
thực tập trước khi bắt đầu công việc tại nhà hàng sẽ được tập huấn các kĩ năng nghề
nghiệp cần thiết, đảm bảo có thể thực hiện tốt công việc và nghĩa vụ được giao. Các
nhân viên trong nhà hàng thường xuyên được tạo điều kiện học tập và phát triển
nghề nghiệp trong môi trường làm việc năng động của công ty.
Tại nhà hàng Tùng Lâm, nhân viên được phân công làm việc theo ca. Ca làm
việc có sự linh hoạt theo từng thời điểm. Trong mùa du lịch, ca làm việc của nhân
viên và tần suất công việc cao hơn so với mùa thấp điểm.
2.3. Thực trạng nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm
2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới nghiệp vụ nhà hàng tại nhà hàng Tùng Lâm
 Yếu tố con người
Các nghiệp vụ nhà hàng được vận dụng tại nhà hàng Tùng Lâm chịu sự chi

phối của hai đối tượng khách hàng mục tiêu chính là: khách Việt và khách đoàn
Hàn Quốc.
Khách Việt chủ yếu đến với nhà hàng trong mùa lễ hội xuân Yên Tử vì mục
đích hành hương, lễ phật, cầu may đầu xuân. Họ đến từ nhiều vùng miền khác nhau
trên cả nước, phong phú về độ tuổi, giới tính và sở thích ăn uống, khả năng thanh
toán. Tuy nhiên, nhìn chung, nhóm khách này hướng đến dịch vụ bình dân, giá cả
phải chăng, ưa tích các nhóm ăn chay và muốn thưởng thức các món ăn đặc sản tại
Yên Tử.

13


Nhóm khách Hàn Quốc thường đi theo các đoàn từ 20 đến 30 người cùng với
hướng dẫn viên. Họ thường đi du lịch cả gia đình có trẻ nhỏ, người già và các thanh
niên. Chính vì vậy, nhà hàng cần phải đảm bảo đưa ra thực đơn có thể đáp ứng được
nhu cầu của nhóm khách hàng phong phú này.Mặt khác, khẩu vị, thói quen ăn uống
của nhóm khách hàng này có nhiều khác biệt so với khách Việt đòi hỏi nhà hàng
cần phải chế biến đồ ăn theo cách riêng, qui trình phục vụ thay đổi phù hợp. Khác
với đối tượng khách Việt chỉ có thể tập trung khai thác trong mùa du lịch (mùa lễ
hội xuân Yên Tử hàng năm), khách du lịch Hàn Quốc đến với nhà hàng quanh năm,
mang lại nguồn lợi ổn định và chủ yếu cho nhà hàng trong mùa thấp điểm du lịch
(từ tháng 3 đến tháng 12 âm lịch hàng năm). Do đó, nhà hàng Tùng Lâm cần nghiên
cứu kĩ lưỡng sở thích, thói quen ăn uống của nhóm khách này để có thể cung cấp
dịch vụ ăn uống làm hài lòng khách hàng.
Hai nhóm khách hàng mục tiêu của nhà hàng Tùng Lâm đều là những thực
khách châu Á, do đó, các nghiệp vụ nhà hàng được nhà hàng Tùng Lâm vận dụng
chủ yếu là các nghiệp vụ phù hợp với đối tượng khách trên: Bày bàn ăn theo kiểu
gọi món, bày bàn ăn kiểu Á.
 Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị
Nhà hàng Tùng Lâm được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cơ bản để chế

biến thức ăn, phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và
trang thiết bị nhà hàng chưa hiện đại và không có lượng dự trữ phòng các trường
hợp khẩn cấp hay quá tải. Vì không có các trang thiết bị hiện đại, các qui trình
nghiệp vụ trong nhà hàng vẫn thực hiện chủ yếu bằng sức người và khá tốn kém
thời gian, nhân lực trong khi hiệu quả không cao.
 Yếu tố môi trường làm việc
Tại nhà hàng Tùng Lâm, mọi nhân viên đều được tạo điều kiện để học tập và
nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, mặt khác, các nhân viên cũng được công
ty hỗ trợ chỗ ở và các bữa ăn theo ca làm việc để đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ

14


được giao. Với các chế độ đãi ngộ này, nhân viên nhà hàng, đặc biệt là những người
ở xa hoàn toàn có thể công tác và gắn bó lâu dài với nhà hàng Tùng Lâm.
Tuy nhiên, áp lực công việc với nhân viên trong mùa du lịch là rất lớn khi họ
thường xuyên phải làm việc 10h/ca/ngày, chưa kể phải trực ca đêm tại nhà hàng. Do
đó, không ít nhân viên nhà hàng phải đối mặt với tình trạng quá tải trong công việc,
không đảm bảo sức khỏe, thể chất. Chính các yếu tố trên khiến không ít nhân viên
trong quá trình làm việc không nghiêm túc tuân thủ các qui trình nghiệp vụ nhà
hàng, tỏ ra mệt mỏi, thái độ làm việc chưa tích cực và làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Mặt khác, nhân viên thường xuyên chịu áp lực cao từ nhiều phía
khác nhau như từ công việc, từ khách hàng và quản lý khiến họ thường xuyên ở
trong tình trạng căng thẳng. Thực tế, tình trạng nhân viên bỏ việc do áp lực công
việc cao khá phổ biến tại nhà hàng.

Lịch làm việc của nhân viên nhà hàng Tùng Lâm
(Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)

15

2.3.2. Thực trạng qui trình phục vụ tại nhà hàng Tùng Lâm
Tại nhà hàng Tùng Lâm, quy trình phục vụ khách như sau:
Sơ đồ 2.3: Qui trình phục vụ khách tại nhà hàng Tùng Lâm
Chuẩn
bị
công
việc

Đón
khách

Giới
thiệu
và tư
vấn
món
ăn

Phục
vụ
món
ăn

Thanh
toán

Tiễn
khách

Dọn
bàn và
set up
bàn
mới

(Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)
2.3.2.1. Chuẩn bị công việc
Các công việc chuẩn bị trong quá trình phục vụ nhà hàng được thực hiện bởi
bộ phận bàn và hậu cần, cụ thể như sau:
 Quét dọn nhà hàng, lau chùi và kê bàn ghế
Nhân viên bàn và hậu cần của nhà hàng có trách nhiệm quét dọn, vệ sinh nhà
hàng trước mỗi ca làm việc, lau chùi và kê bàn ghế ngay ngắn để sẵn sàng đón tiếp
khách. Đây là những bước chuẩn bị đơn giản nhưng có vai trò quan trọng. Khách
hàng có xu hướng nhìn nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua những
cảm nhận ban đầu của họ về không gian, cách bài trí của nhà hàng. Một nhà hàng
sạch sẽ, thoáng mát và thẩm mỹ chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng
thực khách và khiến họ an tâm, ngon miện hơn khi thưởng thức đồ ăn.
 Xem kĩ thông tin về các đoàn khách trong từng ngày chủ động các công việc
chuẩn bị tiếp theo.
 Chuẩn bị gia vị và món ăn.
Nhà hàng có thực đơn rất phong phú, mỗi món ăn sẽ được sử dụng với các
loại đồ chấm, gia vị riêng. Đặc biệt với một số món ăn phục vụ cho khách Hàn

16


Quốc, vấn đề chuẩn bị đầy đủ gia vị và nước dùng cần đặc biệt chú ý. Dựa theo
thông tin các đoàn khách, nhân viên hậu cần chuẩn bị rau thơm và các món ăn khác,

sẵn sàng cho việc phục vụ khách.
 Đặt bàn ăn .
Công việc đặt bàn ăn tại nhà hàng Tùng Lâm được thực hiện bởi các nhân
viên bàn theo qui trình đặt bàn theo kiểu Á gồm 12 bước như sau:
Sơ đồ 2.4: Qui trình đặt bàn tại nhà hàng Tùng Lâm
Bước 1: Chuẩn bị khăn lau bàn, khăn trải bàn, bát ăn, đĩa kê,
dụng cụ ăn, lọ tăm, cốc
Bước 2: Lau bàn
Bước 3: Trải khăn: Căn đều bốn góc
Bước 4: Đặt đĩa: Cách mép bàn 2cm, lần lượt đủ số lượng
khách
Bước 5: Đặt bát: Úp bát lên đĩa, đặt xuôi thương hiệu bát
Bước 6: Đặt đũa: Cách đĩa 2cm phía bên phải, đầu đũa xuôi
về phía trong bàn, cán đũa cách mép bàn 2cm

Bước 7: Đặt thìa: Song song với đũa, cách đũa 1cm, cách
mép bàn 2cm
Bước 8: Đặt dao, dĩa (Khách Âu): Dao bên phải, dĩa bên trái
song song với thìa
Bước 9: Đặt khăn ướt: Bên trái đĩa, song song với đĩa, cách
đĩa 1cm, cách mép bàn 2cm
Bước 10: Đặt cốc phía trước đĩa, cách mép đĩa 1cm
Bước 11: Đặt giỏ giấy và tăm ở đầu bàn
Bước 12: Nhìn tổng thể và chỉnh sửa cho đẹp mắt
(Nguồn: Nhà hàngTùng Lâm)

17


Sau đây là hình ảnh set up một bàn ăn hoàn thiện tại nhà hàng Tùng Lâm:

Đặt bàn ăn với các tấm khăn trải bàn

Đặt bàn ăn với khăn trải bàn

(Nguồn: tác giả)
Khi đặt bàn ăn, nhân viên cần chú ý một số lưu ý khi sau:
Nếu khách phục vụ là khách theo đoàn đã đặt bàn trước với nhà hàng, khi đặt
bàn ăn cho khách sẽ phục vụ khăn ướt. Trong trường hợp, khách hàng là khách
vãng lai, khách lẻ, không liên hệ đặt bàn trước với nhà hàng sẽ không phục vụ đối
tượng khách này khăn ướt. Do đó, khi đặt bàn ăn cần bỏ qua bước 7 vì khăn ướt
được nhà hàng tính giá riêng.
Đặt bàn ăn linh hoạt theo số lượng khách. Thông thường nhất là hai cách đặt
bàn ăn cho 4 người/bàn và cho 6 người/bàn, tuy nhiên, với những đoàn khách lẻ
người, nhân viên nhà hàng sẽ thực hiện đặt bàn ăn cho 5 người hoặc tối đa là 7
người/bàn.
Trong trường hợp nhà hàng hết khăn trải bàn, sử dụng các tấm khăn trải bàn
ăn dành riêng cho từng khách để đặt bàn ăn, mỗi vị trí khách ngồi sử dụng một tấm
khăn trải bàn ăn và không được đặt các tấm này trùng lên nhau.

18


 Kiểm tra
Sau khi thực hiện tất cả các bước trong quá trình chuẩn bị đã nêu trên, nhân
viên nhà hàng quan sát tổng thể để kiểm tra đảm bảo nhà hàng sạch sẽ, bàn ăn được
bày một cách đẹp mắt, thẩm mỹ, sẵn sàng cho qui trình tiếp theo. Đây là bước cuối
cùng trong qúa trình chuẩn bị.
2.3.2.2. Đón khách
 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

Khi khách đến nhà hàng, nhân viên sẽ chủ động bước đến chào khách, chỉ
dẫn và xếp chỗ ngồi cho khách.Trong trường hợp, đoàn khách đã đặt trước bàn ăn,
nhân viên nhà hàng dẫn khách đến đúng vị trí bàn ăn đã được đặt trước đó.
2.3.2.2. Giới thiệu và tư vấn món ăn
Trường hợp khác không đặt bàn trước:
 Trình thực đơn, giới thiệu món ăn
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn sẽ trình thực đơn cho khách
đồng thời giới thiệu cho khách về các món ăn của nhà hàng, nhấn mạnh các món
đặc sản hoặc mang đặc trưng riêng của nhà hàng (ví dụ: măng trúc Yên Tử). Nhân
viên bàn đồng thời sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách về thực đơn (nếu có).
 Nhận yêu cầu gọi món từ khách và xác nhận yêu cầu đó
Do số lượng nhân lực làm việc trong nhà hàng có hạn, nhà hàng Tùng Lâm
hiện không có nhân viên ghi yêu cầu gọi món riêng, nhân viên bàn đồng thời thực
hiện các công việc này. Khi khách gọi các món ăn, nhân viên bàn ghi vào phiếu yêu
cầu gọi món đầy đủ những yêu cầu của khách hàng về món ăn, số lượng, đồ uống đi
kèm. Sau đó, nhân viên bàn xác nhận lại với khách hàng hoặc trưởng đoàn khách về
yêu cầu gọi món của khách để kiểm tra tính chính xác trước khi chuyển yêu cầu này
vào nhà bếp và các bộ phận liên quan khác.

19


Trường hợp khách đã đặt bàn và món ăn trước:
Nhân viên nhà hàng xác nhận lại với khách về các món ăn khách đã yêu cầu,
số lượng khách và số bàn. Nếu có sự sai khác hoặc khách có yêu cầu thêm, nhân
viên nhà hàng nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung và chuyển tới các bộ phận liên quan.
2.3.2.4. Phục vụ đồ ăn và đồ uống tại bàn cho khách
Nhân viên bàn nhận món ăn từ nhà bếp và các bộ phận liên quan khác, bưng
món ăn lên bàn ăn cho khách bằng các khay chuyên dụng. Trước khi đặt thức ăn
xuống bàn, nhân viên bàn cần xin phép khách một cách lịch sự, sau đó đặt các món

ăn cẩn thận và hợp lý, thuận tiện nhất cho khách hàng khi dùng bữa.
Trong quá trình phục vụ đồ ăn cho khách, nhân viên bàn phải tuân thủ một số
nguyên tắc phục vụ: Khi tiếp đồ ăn cho khách hay khi thay và đặt dụng cụ, nhân
viên bàn đi theo chiều ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái khách.
Khi chuyển món ăn cho khách hàng hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
bàn đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống bàn hoặc
thu các dụng cụ ăn uống lên khay.
 Chăm sóc khách hàng khi khách dùng bữa
Nhân viên nhà hàng thường xuyên quan sát thái độ của khách trong quá trình
khách dùng bữa. Nếu khách có bất cứ yêu cầu nào cần thực hiện nhanh nhất có thể
trong phạm vi cho phép.
2.3.2.5. Thanh toán
Việc thanh toán được thực hiện giữa khách hàng và nhân viên thu ngân của
nhà hàng tại quầy thu ngân. Nhân viên thu ngân sẽ thực hiện các công việc cụ thể
như sau: Kiểm đếm đồ uống, xác nhận lại các dịch vụ đoàn đã sử dụng với khách
hàng, in phiếu thanh toán cho khách, viết hóa đơn, nhận tiền và trả lại tiền thừa cho
khách, lấy ý kiến góp ý của khách hàng đối với dịch vụ, gửi card nhà hàng cho
khách, cảm ơn và hẹn gặp lại khách.

20