Phiếu khảo sát sự hà lòng của khách hàng dịch vụ di động

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi là những sinh viên thuộc Khoa Quản trị Kinh Doanh
– Trường ĐH Ngoại Thương- cơ sở Quảng Ninh. Hiện chúng tôi đang thực hiện
nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng
di động”. Sự thành công của nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của
Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát dưới đây. Không có câu trả lời nào là đúng
hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này. Chúng tôi xin cam
kết giữ bí mật những thông tin Anh/ Chị đã cung cấp. Xin chân thành cảm ơn sự
hợp tác của Anh/Chị!
Phần 1: Thông tin cá nhân
1. Anh/chị đang sử dụng mạng di động nào dưới đây(có thể chọn nhiều
mạng): *Trong lựa chọn trên của anh/chị có chọn Viettel hay Mobifone vui lòng trả
lời câu hỏi tiếp theo. Nếu anh/chị chọn nhà mạng khác thì xin dừng tại đây. Xin
trân trọng cảm ơn.


Viettel



Mobifone

Khác
2. Loại hình thuê bao mà anh/chị hiện đang sử dụng: *

Trả trước




Trả sau
3. Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động :
Dưới 6 tháng
Trên 6 tháng

3. Anh chị biết đến dịch vụ di động mạng Viettel thông qua phương tiện nào: *

Quảng cáo trên báo, TV


Từ người thân, bạn bè



Siêu thị điện thoại




Internet



Hội chợ, sự kiện



Khác…….

4. Giới tính của Anh/chị *


Nam


Nữ

5. Hiện tại tuổi của anh/chị thuộc: *

<18 tuổi


18-23 tuổi



>23 tuổi
6. Nghề nghiệp chính của anh/chị: *…………
Phần 2: Đánh giá của anh/ chị về chất lượng dịch vụ mạng di động
Với những câu hỏi dưới đây vui lòng khoanh tròn hoặc bôi đen vào mức điểm
tương ứng với:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Bình thường
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
2.1: Mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạnh di động
( EXPECTATION)
ST Chỉ tiêu
Điểm
T

1
Mạng di động có hệ thống đại lí rộng khắp, 1 2 3 4 5
khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nhà mạng
2
Các thiết bị, cơ sở vật chất của cửa hàng, công 1 2 3 4 5
ty rất hiện đại và tiện nghi
3
Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất
1 2 3 4 5
4
Nhà mạng cung cấp thông tin hữu ích thông qua 1 2 3 4 5
nhiều kênh quảng cáo, tài liệu, sách ảnh cuốn
hút


5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

20
21

22

Nhà mạng cung cấp đa dạng các gói cước
Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được
giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng
Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ chính xác
cho khách hàng
Hòa mạng dễ dàng, làm lại hoặc thay sim rất
thuận tiện, nhanh chóng
Chât lượng cuộc gọi luôn được đảm bảo, hiếm
có tình trạng rớt mạng trong khi đàm thoại
Sự đa dạng của các hình thức khuyến mãi và
dịch vụ hỗ trợ : 3G, dịch vụ giá trị gia tăng …
Nhà mạng cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
thuận tiện
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ
khách hàng
Nhân viên tổng đài lắng nghe, hỗ trợ khách
hàng 24/24
Nhân viên luôn tận tình hướng dấn khách hàng
đăng ký và sử dụng dịch vụ
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, nhã
nhặn
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giải đáp
chính xác câu hỏi của khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ

Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng
Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng
có lợi ích tốt nhất
Khách hàng không phải xếp hàng hay chờ lâu để
được phục vụ
Nhà mạng có các chương trình thể hiện sự quan
tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến
mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà
vào những ngày lễ, sinh nhật…)
Nhà mạng chủ động thông báo khi có sự thay
đổi về giá, chương trình khuyến mãi

1 2 3
1 2 3

4 5
4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5


2.2: cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ mạng di động
( PERCEPTION)
ST
T
1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Chỉ tiêu

Điểm

Mạng di động có hệ thống đại lí rộng khắp,
khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nhà mạng
Các thiết bị, cơ sở vật chất của cửa hàng, công
ty rất hiện đại và tiện nghi
Nhân viên ăn mặc lịch sự, tươm tất
Nhà mạng cung cấp thông tin hữu ích thông qua
nhiều kênh quảng cáo, tài liệu, sách ảnh cuốn
hút
Nhà mạng cung cấp đa dạng các gói cước

Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được
giải quyết thỏa đáng và nhanh chóng
Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ chính xác
cho khách hàng
Hòa mạng dễ dàng, làm lại hoặc thay sim rất
thuận tiện, nhanh chóng
Chât lượng cuộc gọi luôn được đảm bảo, hiếm
có tình trạng rớt mạng trong khi đàm thoại
Sự đa dạng của các hình thức khuyến mãi và
dịch vụ hỗ trợ : 3G, dịch vụ giá trị gia tăng …
Nhà mạng cung cấp dịch vụ nhanh chóng,
thuận tiện
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ
khách hàng
Nhân viên tổng đài lắng nghe, hỗ trợ khách
hàng 24/24
Nhân viên luôn tận tình hướng dấn khách hàng
đăng ký và sử dụng dịch vụ
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, nhã
nhặn
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giải đáp
chính xác câu hỏi của khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ

1 2 3 4 5
1 2 3

4 5

1 2 3
1 2 3

4 5
4 5

1 2 3
1 2 3

4 5
4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5


18
19
20

21

22

Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng
Nhân viên chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng
có lợi ích tốt nhất
Khách hàng không phải xếp hàng hay chờ lâu để
được phục vụ
Nhà mạng có các chương trình thể hiện sự quan
tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến
mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà
vào những ngày lễ, sinh nhật…)
Nhà mạng chủ động thông báo khi có sự thay
đổi về giá, chương trình khuyến mãi

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

1 2 3

4 5

Câu 45: nhìn chung dịch vụ di động của nhà mạng đang sử dụng đã đáp ứng được
kì vọng của Anh/Chị


Hoàn toàn không đồng ý



Không đồng ý



Bình thường



Đồng ý



Hoàn toàn đồng ý
Câu 46: hiện tại, anh / chị rất hài lòng với dịch vụ di động của nhà mạng đang sử

dụng



Hoàn toàn không đồng ý



Không đồng ý



Bình thường



Đồng ý



Hoàn toàn đồng ý


Câu 47: Anh/ Chị ngĩ trong tương lai vẫn sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ di
động hiện tại


Hoàn toàn không đồng ý



Không đồng ý



Bình thường



Đồng ý



Hoàn toàn đồng ý
Câu 48: Theo Anh/Chị, cần làm gì để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà mạng
đang sử dụng?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Trân trọng cảm ơn đã tham gia khảo sát !