Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế

1 of 128.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và các kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

Ế

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Nguyễn Quốc Thiên Hương

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Người thực hiện luận văn

i

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


2 of 128.

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự
quan tâm giúp đỡ, động viên của nhiều tập thể và cá nhân.
Nhân dịp này tôi xin được phép nói lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
Ban giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, cùng toàn thể quý thầy cô giáo
trường Đại học Kinh tế đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu tại trường.

Ế

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS.Trịnh Văn Sơn,

U

người đã bỏ nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá

́H

trình thực hiện luận văn này.

TÊ

Tôi cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh
chị trong Công ty TNHH Sài Gòn Morin Huế, nhất là các anh chị thuộc bộ phận

H

kinh doanh dịch vụ ăn uống, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Khách

IN

sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác điều tra, thu thập số liệu, và
nghiên cứu đề tài.

K

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã quan tâm,

̣C

giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn này.

̣I H

O

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 7 năm 2012

Đ
A

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Thiên Hương

ii

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


3 of 128.

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN QUỐC THIÊN HƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2010 – 2012
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN
MORIN HUẾ.

TÊ

́H

U

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay Huế đang được xây dựng trở thành trung tâm du lịch đặc sắc cúa cả
nước và khu vực. Khách sạn, nhà hàng được mở ra rất nhiều. Sự cạnh tranh thật gay
gắt. Muốn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn
Morin, việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ phải thường xuyên được thực hiện. Từ đó có giải pháp cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng.

̣I H

O

̣C

K

IN

H

2. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đề tài là mô hình Servperf biến thể của
Servqual dựa trên 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Thiết kế bảng hỏi theo mô hình Parasuraman, mẫu nghiên cứu được lựa chọn
theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, trưng cầu ý kiến của 183 khách hàng
bằng phiếu điều tra.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp),

xử lý số liệu bằng phần mềm excel và SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân
tích nhân tố, tương quan hồi quy, Kiểm định One sample T.Test, Anova, Kruskal
Wallis), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp. Ngoài ra, có
sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng.

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có bốn nhân tố quan
trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Năng lực phục vụ, Đáp
ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình.
Yếu tố mà khách hàng mong đợi nhất là vệ sinh an toàn thực phẩm, thứ hai là cơ
sở vật chất phục vụ chu đáo, thứ ba là sự nhanh chóng chính xác của dịch vụ, thứ tư
là thức ăn hợp khẩu vị.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy đối với nhân tố Cảm thông,
khách hàng đánh giá trung lập, còn đối với các nhân tố khác khách hàng đánh giá
cao hơn mức bình thường
Nghiên cứu đã đóng góp trong việc khám phá ra bốn nhân tố và mức độ ảnh
hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng, góp phần định hướng cho khách sạn Sài
Gòn Morin có sự chú trọng đối với các nhân tố này, từ đó có những giải pháp cụ thể
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


4 of 128.

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Sài Gòn Morin Huế qua 3 năm ……… 42

Bảng 2.2: Qui mô và cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin – Huế ….. 44
Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn Morin Huế qua 3 năm 2009-2011 …… 48
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu tại các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin ……. 51
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Morin qua 3 năm ………. 53

Ế

Bảng 2.6: Thống kê mô tả các tiêu chí mong đợi của khách hàng ......................... 59

U

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng

́H

bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................................. 60

TÊ

Bảng 2.8: Độ tin cậy của nhân tố Hài lòng bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 62
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc .......................................... 62

H

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................ 63

IN

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc (Hài lòng) ............ 65
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố - Hài lòng ................................................................. 66

K

Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ....................................... 68

̣C

Bảng 2.14: Thống kê để nhận biết phân phối chuẩn ............................................... 69

O

Bảng 2.15: Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến độc lập và

̣I H

biến phụ thuộc ....................................................................................... 71
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter ........................... 72

Đ
A

Bảng 2.17 : Kết quả R2 của phương trình hồi quy tương quan …………………... 72
Bảng 2.18: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình ………………………………. 73
Bảng 2.19: Kết quả phân tích T.Test theo quốc tịch ............................................... 77
Bảng 2.20: Kết quả phân tích T.Test theo giới tính ................................................ 78
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo yếu tố thu nhập ................... 80

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

5 of 128.

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng .......................8
Sơ đồ 1.2: Nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng .....................10
Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ ................................15
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế. ...............................21

Ế

Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối

U

với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế........31

́H

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin Huế .............................39

TÊ

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.....................................................76

IN

H

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng điều tra theo Quốc tịch..........................................55

K

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính............................................56

̣C

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi ..............................................56

O

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp......................................57

̣I H

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ.............................................57
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập ...........................................58

Đ
A

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng ..................................58

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1901........................................................37
Hình 2.2: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1936........................................................37
Hình 2.3: Khách sạn Sài Gòn Morin ngày nay .........................................................38

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


6 of 128.

MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................iv
Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................v
Danh mục các biểu đồ .................................................................................................v

Ế

Danh mục các hình......................................................................................................v

U

Mục lục...................................................................................................................... vi

́H

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................2

H

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................3

IN

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN........................................................................................4

K

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5

̣C

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................5

O

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................................5

̣I H

1.1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..................5
1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng ..................................................................................5

Đ
A

1.1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng .................................................5

1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..........................6
1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống ............7

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống.....................................8
1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng......................................................8
1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................................9
1.1.3 Hệ thống chỉ tiêu bổ trợ................................................................................19
1.2. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU.....................20

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


7 of 128.

1.2.1 Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ............20
1.2.1.1. Nghiên cứu tài liệu .................................................................................20
1.2.1.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................20
1.2.1.3 Cách thức điều tra thu thập số liệu ..........................................................23
1.2.1.4. Xử lý số liệu............................................................................................24
1.2.2. Các giả thuyết ..............................................................................................29
1.2.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................30

Ế

1.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ...............................32

U

1.3.1. Các quan điểm nghiên cứu ..........................................................................32

́H

1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .........................................32
1.3.2.1. Ở nước ngoài ..........................................................................................32

TÊ

1.3.2.2. Ở trong nước...........................................................................................33
1.3.3. Kết luận của tác giả về quan điểm nghiên cứu............................................35

H

Tóm kết chương 1 ...................................................................................................35

IN

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

K

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN................................................36
SÀI GÒN MORIN HUẾ ...........................................................................................36

O

̣C

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ............................36

̣I H

2.1.1 Vị trí của khách sạn ......................................................................................36
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Morin Huế.........37

Đ
A

2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn và nhà hàng ...............................................39
2.1.4 Đánh giá quy mô cơ cấu lao động khách sạn ...............................................41
2.1.5 Các loại hình dịch vụ phụ trợ .......................................................................43
2.1.6 Đánh giá về cơ sở lưu trú và phục vụ ăn uống .............................................44
2.1.6.1 Quy mô và chất lượng phòng phục vụ lưu trú.........................................44
2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.................................................44
2.1.6.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung .............................47
2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN................................................47

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


8 of 128.

2.2.1 Đánh giá chung về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh ...................47
2.2.1.1 Đánh giá về tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn...........................47
2.2.1.2. Đánh giá chỉ tiêu doanh thu ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn....49
2.2.1.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn Sài Gòn Morin qua 3
năm 2009-2011....................................................................................................52
2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Sài Gòn Morin Huế.........................................................................................55

Ế

2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................55

U

2.2.2.2 Xác định nhu cầu của khách hàng ...........................................................58

́H

2.2.2.3 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..........................59
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)..............62

TÊ

2.2.2.5 Đánh giá thành phần thang đo mới các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài
lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................................66

H

2.2.2.6 Kiểm định One sample T- Test ...............................................................68

IN

2.2.2.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................69

K

2.2.2.8. Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với các nhân

tố tác động đến mức độ hài lòng .........................................................................76

O

̣C

Tóm kết chương 2 ……………………………………………...………….………81

̣I H

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN

Đ
A

SÀI GÒN MORIN HUẾ ...........................................................................................83
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN NĂM 2012. ...................................83
3.1.1 Phương hướng ..............................................................................................83
3.1.2 Nhiệm vụ ......................................................................................................83
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..83
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ...............................................84
3.2.1.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp ......................................................................84
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ ..................................................................84

viii
kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van
thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

9 of 128.

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..................................................84
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và tạo sự tin cậy cho khách hàng .86
3.2.2.1 Căn cứ để đề xuất giải pháp.....................................................................86
3.2.2.2 Nhân viên luôn chú ý lắng nghe và thực hiện đúng những yêu cầu của
khách ngay lần đầu tiên.......................................................................................87
3.2.2.3 Nhân viên khách sạn luôn xem những góp ý, phàn nàn của khách là
những giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ...............87

Ế

3.2.2.4 Nhân viên khách sạn phải thật sự cẩn trọng trong việc giữ đúng trình tự

U

gọi món theo đúng thứ tự khách hàng.................................................................88

́H

3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình.......................................88
3.2.3.1 Căn cứ để đưa ra giải pháp ......................................................................88

TÊ

3.2.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống
tại khách sạn ........................................................................................................88

H

3.2.3.3 Đảm bảo sự an toàn, hấp dẫn, hợp khẩu vị đáp ứng nhu cầu khách

IN

hàng.của các nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin..........................................89

K

3.2.3.4 Tạo sự ổn định, an toàn và lâu dài cho nguồn thực phẩm đầu vào .........89
3.2.3.5 Tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn bảo đảm

O

̣C

an toàn sức khỏe..................................................................................................90

̣I H

3.2.3.6 Tăng cường các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng............................................................................................................90

Đ
A

3.2.4 Một số giải pháp khác ..................................................................................91
Tóm kết chương 3 ...................................................................................................93

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................94
1. Kết luận ...............................................................................................................94
2. Kiến nghị .............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98
PHỤ LỤC................................................................................................................100

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


10 of 128.

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được nâng lên, con người càng cần có
những nhu cầu cao về mặt vật chất và tinh thần, họ muốn tìm hiểu về văn hóa, xã
hội của các vùng miền khác nhau. Do vậy, hoạt động du lịch trong và ngoài nước
ngày càng trở thành xu thế không thể thiếu của mỗi cá nhân. Ngành kinh doanh du

Ế

lịch ngày nay không chỉ dừng lại phục vụ những dịch vụ riêng rẻ, đơn thuần mà

U

kinh doanh du lịch đã phát triển theo từng gói hàng đáp ứng nhu cầu của khách

́H

hàng. Trong kinh doanh khách sạn, ngoài kinh doanh lĩnh vực lưu trú, khách sạn tổ

TÊ

chức thêm hoạt động kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ
hướng dẫn tour tham quan, dịch vụ massage, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ

H

internet... Trong đó, kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng được chú trọng

IN

nhiều nhất. Doanh thu từ nhà hàng tuy không cao như doanh thu lưu trú, nhưng lại
đóng vai trò rất quan trọng, không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Vì

K

dịch vụ ăn uống nếu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, sẽ góp phần lớn quảng bá

̣C

thương hiệu của khách sạn, thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền, với cung

O

cách phục vụ, giọng nói, trang phục kết hợp với cách chế biến đặc trưng, tất cả tạo

̣I H

nên nét đẹp của mỗi vùng và sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách.

Hiện nay, trong xu thế phát triển, kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ

Đ
A

dành riêng cho du khách, mà còn dành cho những hội nghị hay cuộc hội họp, những
bữa tiệc cưới, hỏi, bữa tiệc của cơ quan, bạn bè, gia đình.
Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hóa du lịch quan trọng

của Việt Nam, với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nền nhã nhạc cung đình đã
được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Với lợi thế đó, trong những
năm qua, hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ khác không ngừng gia tăng
về quy mô và chất lượng, tạo sự lựa chọn thuận lợi cho khách hàng.
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là một trong những khách sạn đầu ngành có
kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh khách sạn và ăn uống. Với hệ

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van1thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


11 of 128.

thống gồm 4 nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại hơn 30% doanh thu mỗi năm cho
khách sạn. Tuy vậy, Sài Gòn Morin vẫn không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của
các khách sạn, nhà hàng khác tại thành phố Huế. Khách sạn cần nâng cao chất
lượng về dịch vụ ăn uống để đạt được hiệu quả kinh doanh cho khách sạn, nhằm
đứng vững được trên thị trường mang tính cạnh tranh cao này. Muốn vậy, cần thiết
phải nghiên cứu tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ thấy được
khách sạn đã thõa mãn nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào và cần những giải

Ế

pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn này. Chính vì vậy

U

mà tôi đã mạnh dạng chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

́H

với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế” làm đề tài

TÊ

để thực hiện luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

H

Mục tiêu chung

IN

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế hiện nay như thế nào? Từ đó đề xuất

K

các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách

̣C

hàng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế.

O

Mục tiêu cụ thể

̣I H

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong
khách sạn; sự hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Đ
A

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin.
- Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van2thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


12 of 128.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Sài Gòn Morin Huế.
- Các sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất của các nhà hàng, quán Bar tại khách sạn.
* PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Ế

Về mặt không gian

U

Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động kinh doanh của Khách sạn Morin đặc

́H

biệt tại 4 nhà hàng gồm: Nhà hàng Morin, Nhà hàng sân vườn Rendez-vous, nhà
hàng Cung Đình, Panarama Bar.

TÊ

Về mặt thời gian

H

- Số liệu đánh giá thực trạng được thu thập trong khoảng thời gian từ 2009-2011

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

IN

- Số liệu sơ cấp được thực hiện trong năm 2012

K

Kết quả nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:

̣C

- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế biến động

O

như thế nào qua 3 năm 2009 – 2011?

̣I H

- Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

Đ
A

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin?
- Có sự khác biệt hay không về cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài
Gòn Morin khi phân theo yếu tố nhân khẩu học?
- Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sài Gòn Morin Huế như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống theo cảm

nhận của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế?

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van3thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


13 of 128.

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn ngoài phần Mở đầu, Kết luận luận văn gồm có 3 chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

sạn Sài Gòn Morin Huế, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van4thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


14 of 128.

PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

U

Ế

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

́H

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và

những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa

TÊ

dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/ngày, về chức năng nhà
hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya)

H

cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là

IN

nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.

K

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, nhà hàng có thể
phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung

̣C

cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

O

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ,

̣I H

khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới ... Các nhà
hàng này có thể nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm ngoài khách sạn tại

Đ
A

các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
1.1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất đó là các hàng hóa
như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất
khác để phục vụ khách. Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn đồ uống cho
khách cần những con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt
và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng nước ngoài.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van5thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


15 of 128.

- Lực lượng lao động trong nhà hàng: Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào việc kinh doanh nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao
động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng.
- Tính chất phục vụ của nhà hàng: Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày
trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ mà cả 24g/ngày, bất kể lúc nào có khách
nhà hàng cũng phải phục vụ.
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Để đám bảo yêu

Ế

cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải

U

có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món

́H

ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách.
Chỉ một sơ xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù 3 khâu

TÊ

làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và
chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. [2, 15-18]

H

1.1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

IN

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò

K

quan trọng sau:

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động

O

̣C

quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu

̣I H

của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như số đông khách người địa phương.
- Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ

Đ
A

thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt tiêu chuẩn “sao” (stars), đồng thời không khai
thác triệt để khả năng thanh toán của khách hàng và không đảm bảo tính tiện lợi
trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hằng ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách
của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút lượng khách đến với khách sạn
và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung và đóng
vai trò quan trọng tạo nên thương hiệu của khách sạn đó.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van6thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


16 of 128.

- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên, góp phần phát triển các ngành nghề liên quan.

1.1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống
- Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận
cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Hoạt động
dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng, mang lại

Ế

doanh thu lớn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn

U

uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

́H

+ Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực
hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ.

TÊ

+ Bộ phận bar: Pha chế rượu Cocktail, pha chế mocktail và đồ uống nóng
lạnh, cung cấp bia, nước ngọt và các đồ uống khác.

H

+ Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách.

IN

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,

K

thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn
uống của khách.

O

̣C

- Nhiệm vụ chung: Tùy theo công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ

̣I H

riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy
nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận Food & Beverage như sau:

Đ
A

+ Hằng ngày 3 bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng nhằm tăng doanh thu tạo lợi nhuận cho khách sạn.
+ Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng,

sạch sẽ, nhất là phòng ăn phải có tính mỹ thuật.
+ Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiêc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục
vụ khách.
+ Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
+ Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong khi ăn uống
+ Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van7thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


17 of 128.

+ Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
+ Trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ. [3, 97-98]
 Quy trình phục vụ tổng quát của một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn
bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ
thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ một nhà hàng cũng như tâm lý và
quyền lợi của khách. Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy

Chuẩn bị
phục vụ

U

Ế

trình được tóm tắt theo sơ đồ sau: [3,111]
Kết thúc ca

TÊ

́H

Phục vụ

H

Chào đón và xếp chỗ

̣C

K

Chuyển lệnh gọi
món vào nhà bếp

IN

Nhận lệnh gọi món

̣I H

O

Nhận món ăn từ
nhà bếp

Thu dọn
Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách
Thanh toán

Phục vụ khách ăn,
uống tại nhà hàng

Đ
A

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
“Nguồn: Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống
1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Khi khách hàng lựa chọn một sản phẩm, một nhãn hiệu hoặc một nhà hàng
khách sạn nào đó, thông thường khách hàng nghĩ rằng đó là một lựa chọn tốt nhất.
Khách hàng sẽ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn về sản phẩm khi sử dụng hoặc sau
khi sử dụng.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van8thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


18 of 128.

Một nhãn hiêu mà sự thỏa mãn thực tế không đạt được như dự kiến, sẽ tạo
nên sự không hài lòng. Nếu chưa thỏa mãn, khách hàng có thể sẽ thay đổi quyết
định mua, thêm vào đó họ có thể phàn nàn dẫn đến truyền miệng không tốt về sản
phẩm. Việc không hài lòng là một hàm số của sự chênh lệch giữa dự kiến trước khi
mua và mức độ thỏa mãn của sản phẩm thực tế.
Khi sự thỏa mãn về sản phẩm được đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong muốn
tối thiểu, khách hàng sẽ hài lòng về sản phẩm. Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lập

Ế

lại hành vi mua sắm này trong tương lai hoặc truyền miệng các thông tin tốt về nhãn

U

hiệu. [1, 71-72]

́H

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

TÊ

mong đợi của người đó”. [5]

Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng

H

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản

IN

phẩm hay một dịch vụ”. [Zeithaml and Bitner (2000)]. [14]

K

Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall cho rằng: “Sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

O

̣C

vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. [16]

̣I H

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Đ
A

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp

dịch vụ.

Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân. Mô hình như sau:

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van9thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


19 of 128.

Nhu cầu cá

nhân

Thông tin
truyền miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ
mong đợi

- Tin cậy
- Phương tiện hữu hình
- Đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Cảm thông

Nhân tố
tình huống
Chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
sản phẩm

Sự hài lòng
khách hàng

́H

Giá cả

U

Ế

Dịch vụ
cảm nhận

Nhân tố
cá nhân

TÊ

Sơ đồ 1.2: Nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng

H

“Nguồn: Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J. (2000), Services

K

IN

Marketing (2Ed.), McGraw-Hill Companies Inc., New York”

Như vậy thông qua mô hình cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với

O

̣C

một sản phẩm cụ thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất

̣I H

lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân. Trong đó chất lượng
dịch vụ được đo bằng các nhân tố tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng

Đ
A

lực phục vụ, cảm thông.
Đối với kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ ăn uống, mặc dù các sản phẩm

của nhà hàng tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các
sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho
khách hàng (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy
nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của nhà hàng là dịch vụ. Vì thế hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. [6, 21]

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van10thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


20 of 128.

Do sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi bán
cho khác hàng vì vậy sản phẩm là hàng hóa này phải được gắn kết với phương tiện
hữu hình khi phục vụ cho khách hàng.
a. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ

Tác giả Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp

Ế

với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

U

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm

́H

vật chất”. [7, 6]
 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

TÊ

+ Khái niệm chất lượng

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng như theo sự tuyệt hảo, dựa trên sản

H

phẩm, dựa trên góc độ sản xuất, dựa trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giá

IN

trị. Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng

K

tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết
chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng.

O

̣C

Theo quan điểm cổ điển người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các

̣I H

quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.”
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

Đ
A

dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” [6, 232]
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do
đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không
thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các
thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thể

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van11thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


21 of 128.

cất trữ lưu kho như các sản phẩm khác. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
một phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung các tác giả
thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ” [17]
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự

Ế

so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

U

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa

́H

mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ ăn uống

TÊ

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà
một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị

H

trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm

IN

bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh [6, 240]

K

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
+ Khó đo lường và đánh giá

O

̣C

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

̣I H

ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

Đ
A

Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và
hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do đó là vật cụ thể, hiện hữu, nhưng với

hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên
rất khó lượng hóa khi đánh giá.
+ Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm dịch vụ
Do khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụng
sản phẩm đó, nên đánh giá của họ là chính xác và quan trọng nhất. Những người

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van12thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


22 of 128.

không trực tiếp sử dụng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác
chất lượng dịch vụ ăn uống.
Từ quan điểm này, các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của người tiêu
dùng trực tiếp dịch vụ ăn uống, phải xác định những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan
của riêng mình để phán xét.
+ Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Ế

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai

U

nhân tố cơ bản đó là: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên

́H

tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng
dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và

TÊ

chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện

IN

sinh bên trong và ngoài nhà hàng.

H

đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ

K

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ,

O

̣C

cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức

̣I H

khỏe, độ tuổi, giới tính … của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động

Đ
A

tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được
cảm nhận của nhà hàng.
+ Tính nhất quán cao
 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của khách sạn.
 Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. [6, 241-244]

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van13thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


23 of 128.

 Mô hình năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Mặc dầu chất lượng dịch vụ rất khó đo lường, nhưng vào năm 1985 đến 1988
Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để tiến hành
nghiên cứu chất lượng và dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Mô hình năm khoảng cách đó là:
- Khoảng cách thứ 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản trị về những sự mong đợi đó. Mặc dầu đã có sự tìm

Ế

hiểu về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua điều tra

U

thăm dò, nhưng vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà

́H

quản lý. Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của
khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhân của khách

TÊ

hàng về chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách thứ 2: Là sự khác biệt do nhà quản lý truyền đạt sai hoặc

H

không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất

IN

lượng của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của

K

đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, hoặc có

những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà quản lý không thể đáp ứng kịp.

O

̣C

- Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với

̣I H

quá trình phân phối tới khách hàng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất
lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện

Đ
A

chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được.
- Khoảng cách thứ 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung

cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về
dịch vụ đó.
- Khoảng cách thứ 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách
hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van14thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag


24 of 128.

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ mong đợi
Khách hàng

Khoảng cách thứ 5
Dịch vụ nhận được

U

Khoảng
cách thứ 4

Khoảng cách thứ 3

́H

Nhà quản lý

Các yếu tố
giao tiếp
bên ngoài

tới khách
hàng

Ế

Phân phối và cung
cấp dịch vụ

Khoảng cách
thứ 1

TÊ

Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu chí
chất lượng

H

Khoảng
cách thứ 2

IN

Nhận thức về kỳ
vọng của khách hàng

K

Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ

̣C

“Nguồn:Lưu Văn Nghiêm (2001) - Marketing trong kinh doanh dịch vụ”

O

Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng

̣I H

của khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng
cách liên quan tới tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ.

Đ
A

Qua nghiên cứu thăm dò, các nhà nghiên cứu đã xác định được những yếu tố

cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ. Cơ sở của nó là những khoảng cách đã được
phân tích ở trên.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng
của khoảng cách 5. Khoảng cách (k/c) này lại phụ thuộc vào bản chất của những
khoảng cách liên quan tới tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ.
CLDV= F{K/c5 = f (k/c1, k/c2, k/c3, k/c4)}
Trong đó CLDV: Chất lượng dịch vụ
k/c 1,2,3,4,5: Là khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 [7, 126-127]

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van15thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag

25 of 128.

 Thang đo chất lượng dịch vụ:
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. SERVQUAL chứa 22 cặp của
các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó, sự đo lường chất
lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và
mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong mỗi khoản mục

Ế

tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố

U

trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội

́H

dung riêng biệt:

6. Thông tin (communication).

2. Đáp ứng (responseveness)

7. Tín nhiệm (credibility).

3. Năng lực phục vụ (competence)

8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng

IN

(understanding the customer).

10. Phương tiện hữu hình (tangbles)

K

5. Lịch sự (courtesy)

H

4. Tiếp cận (assess)

TÊ

1. Tin cậy (reliability).

̣C

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

O

nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.

̣I H

Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm năm thành phần, với 22 biến quan sát.

Đ
A

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề
ra với 5 biến quan sát sau:
(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa;
(2) Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyết
thỏa đáng;
(3) Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
(4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa;
(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện.

kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van16thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag