Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã nêu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!
Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Thị Hương

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau
đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực
hiện đề tài.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết - Giáo viên
trực tiếp hướng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp tại BIDV Vĩnh Phúc đã tạo
điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học
tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý kiến quý
báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc,
giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Thị Hương

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM
ƠN

.............................................................................................................ii

MỤC

LỤC................................................................................................................. iii DANH MỤC
NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .....................................................................vi DANH MỤC CÁC
BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH
.......................................................................................

viii

MỞ

ĐẦU

.................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 4
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................... 5
1.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................................................... 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM........................................ 7
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 10
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 20
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 20
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......... 24
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại
trong tỉnh và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc ..................... 32
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng thương mại trong tỉnh ....................................................................................... 32
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho BIDV Vĩnh Phúc................ 34
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 35

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




iv
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 36
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 36
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 38
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 39
2.3. Kết quả điều tra .................................................................................................. 40

2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 40
2.5. Khung phân tích ................................................................................................. 42
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
VĨNH PHÚC ............................................................................................................ 43
3.1. Khái quát về BIDV Vĩnh Phúc .......................................................................... 43
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Vĩnh Phúc...................................... 43
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực .................................................................. 43
3.1.3. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ........................................................... 46
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc ..................................... 47
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ............... 55
3.2.1. Đặc điểm địa bàn hoạt động ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ................................................................................................................ 55
3.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc .................................................................................................................. 57
3.2.3. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ............. 57
3.2.4. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc ............... 59
3.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ................. 78
3.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 78
3.3.2. Những hạn chế ................................................................................................ 81
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 83
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc .................................................................................................................. 85
3.4.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 85
3.4.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................................ 86

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN

v
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
VĨNH PHÚC ............................................................................................................ 88
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020................................................................................ 88
4.1.1. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn giai đoạn 2016-2020....... 88
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ............................ 90
4.1.3. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc...... 91
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ..... 92
4.2.1. Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Vĩnh Phúc ....................................................................................................... 92
4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........102
4.3. Một số kiến nghị hoàn thiện môi trường vĩ mô tạo điều kiện để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc .......................................................107
4.3.1. Kiến nghị với nhà nước .................................................................................107
4.3.2. Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc .......................................................................108
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................................109
4.3.4. Kiến nghị với BIDV ......................................................................................110
KẾT LUẬN ............................................................................................................113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114
PHỤ LỤC ...............................................................................................................116

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




vi

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Vĩnh Phúc

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Vĩnh Phúc

BSMS

: Tin nhắn thông tin tài khoản

CSXH

: Chính sách xã hội

DPRR

: Dự phòng rủi ro

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

IBMB

: Dịnh vụ ngân hàng qua internet và điện thoại di động

KH

: Khách hàng

MB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ NHNN

: Ngân hàng nhà nước NHTM

: Ngân

hàng thương mại NHTW
trung ương NN

: Ngân hàng
: Nhà nước

QHKH

: Quan hệ khách hàng

VIBBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank

: Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
WU

: Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động các năm 2011-2015 .................................... 49

Bảng 3.2: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Phúc năm 2014 ........................................................................................ 50
Bảng 3.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng các năm 2011-2015.............................................. 51
Bảng 3.4: Chất lượng tín dụng các năm 2011-2015 ................................................. 52
Bảng 3.5: Thị phần tín dụng của các NH trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 ........ 53
Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ ròng các năm 2011-2015 ................................................ 54
Bảng 3.7: Kết quả kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) .......................... 54
Bảng 3.8. Mạng lưới hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 ........................................................................ 56
Bảng 3.9: Số lượng khách hàng dân cư qua các năm 2011-2015 ............................. 59
Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư các năm 2011 - 2015 ................ 64
Bảng 3.11: Thị phần huy động vốn dân cư của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Phúc năm 2014 ............................................................................... 66
Bảng 3.12: Dư nợ tín dụng bán lẻ các năm 2011 - 2015 .......................................... 68
Bảng 3.13: Kết quả tăng trưởng về thẻ các năm 2011-2015..................................... 69
Bảng 3.14: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ các năm 2011-2015 .................................... 70
Bảng 3.15: Kết quả tăng trưởng dịch vụ WU các năm 2011-2015 ........................... 71
Bảng 3.16: Kết quả tăng trưởng dịch vụ nhắn tin BSMS các năm 2011-2015......... 72
Bảng 3.17: Kết quả tăng trưởng IBMB các năm 2011-2015 .................................... 74
Bảng 3.18: Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện các năm
2011 - 2015 .............................................................................................. 75
Bảng 3.19: Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước các năm
2011-2015 ................................................................................................ 77
Bảng 3.120: Cơ cấu thu nhập ròng từ bán lẻ trong Lợi nhuận trước thuế của
BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) ................................................................ 80
Bảng 4.1. Chỉ tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn
2016 - 2020 .............................................................................................. 90

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 2.1. Khung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 42
Hình 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc ........................................................... 44
Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trưởng huy động vốn các năm 2011- 2015 ..................... 49
Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cư năm 2014 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc....... 50
Biểu đồ 3.3: Kết quả tăng trưởng tín dụng các năm 2011 - 2015 ............................. 52
Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 ................... 53
Biểu đồ 3.5: Quy mô khách hàng dân cư qua các năm 2011-2015........................... 60
Biểu đồ 3.6: Các trạng thái của khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc năm 2015 ......... 60
Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm 2011-2015..................... 65
Biểu đồ 3.8: Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014........ 66
Biểu đồ 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 2011-2015.................................... 68
Biểu đồ 3.10: Số lượng thẻ ATM được phát hành lũy kế qua các năm 2011-2015......... 70
Biểu đồ 3.11: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm 2011-2015 ..................................... 70
Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ WU qua các năm 2011-2015 ................................... 71
Biểu đồ 3.13: Thu phí dịch vụ bsms qua các năm 2011-2015 .................................. 73
Biểu đồ 3.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB lũy kế qua các
năm 2013-2015.................................................................................... 74
Biểu đồ 3.15: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền
điện lũy kế qua các năm 2011-2015.................................................... 76
Biểu đồ 3.16: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền
nước lũy kế qua các năm 2011-2015................................................... 77
Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lợi
nhuận trước thuể của BIDV Vĩnh Phúc các năm 2011-2015.............. 81
Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí............................................ 82

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




1

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




2
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh
tế quốc tế đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp nội địa nói chung và hệ thống
các ngân hàng thương mại nói riêng, hơn nữa lĩnh vực tài chính ngân hàng vốn là lĩnh vực
có mức độ cạnh tranh rất cao về mọi mặt. Thách thức đó chính là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật công nghệ. Trước tình hình
đó bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng
phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là Việt
Nam đã, đang và sẽ thực hiện nhiều cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước với
các đối tác nước ngoài, thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có tiềm lực tài chính,
vốn và công nghệ cao sẽ có khả năng thao túng thị trường tài chính ngân hàng tại Việt
Nam.

Làm thế nào có đủ sức đứng vững và phát triển lâu dài, ổn định khi có sự canh
tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài? Câu hỏi này đang đặt ra đối với các ngân
hàng thương mại Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng
thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững.
Hiện nay Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán
lẻ. Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Thứ nhất, Việt Nam, cũng như nhiều nền kinh tế
khác, có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ - đó một hệ thống
khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Thứ hai,
một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi
lao động với thu nhập đầu người ở mức trung bình – cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một
thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn.
Vì vậy khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là chiến lược hàng đầu của
NHTM Việt Nam trong thời gian tới. Đây là một lựa chọn đúng đắn, vì thực tế cho thấy
ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đều mang lại thành công. Chiếm lĩnh được thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang
lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu này bước đầu không cao, nhưng
đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân
hàng.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần
lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở
thành một tập đoàn tài chính hàng đầuViệt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ
tài chính ngân hàng với chất lượng cao.
Trong những năm gần đây, BIDV đạt được những kết quả tăng trưởng đáng ghi

nhận trong hoạt động tài chính ngân hàng, trong đó hoạt động bán lẻ đạt được những kết
quả nổi bật. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nhận được nhiều giải
thưởng của các tổ chức uy tín trong và ngoài nước.
Vì vậy, BIDV đã vinh dự được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải
thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 2 năm liên là năm 2015 và năm 2016.
Giải thưởng là minh chứng cho quá trình nỗ lực phục vụ khách hàng tốt nhất của BIDV.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc (gọi tắt là BIDV
Vĩnh Phúc) đặt ngay giữa trung tâm thành phố rất thuận lợi và có tiềm năng để phát triển
các SP dịch vụ, đặc biệt là các SP dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt với gần 20 ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng tại địa bàn tỉnh Vĩnh
Phúc hiện nay, thì vấn đề phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là thách
thức rất lớn đối với BIDV Vĩnh Phúc.
Hơn nữa, nếu một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đã có bước tiến,
kinh nghiệm và thị phần nhất định trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ thì đối với
BIDV Vĩnh Phúc còn là vấn đề mới, chưa hoạch định được chiến lược cụ thể, rõ ràng nên
còn gặp nhiều lúng túng, khó khăn, bất cập. Mặc dù lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc đã xác định
rõ trọng tâm định hướng phát triển và đầu tư nhiều cho mảng hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong một thời gian dài, song đến nay hiệu quả mang lại chưa cao, chưa tương
xứng với tiềm năng của thị trường và khả năng nguồn lực của ngân hàng. Hạn chế, yếu kém
nói trên là do chưa chú trọng nghiên cứu tìm ra các giải pháp đồng bộ, phù hợp và hiệu quả
để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - đây chính là vấn đề cấp bách nhất đặt ra hiện nay
đối với BIDV Vĩnh Phúc.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trên
các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án… Các nghiên
cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL đến mô hình phát
triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ


NHBL tiên tiến hiện đại. Một số nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng phát triên dịch
vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên các nghiên cứu này chủ yếu tập

trung vào các NHTM nói chung hoặc tiếp cận từng khia cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL.
Chưa có nghiên cứu nào về việc phát triển dịch vụ này tại BIDV Vĩnh Phúc.
Với những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc” để làm luận
văn thạc sỹ, với mong muốn nghiên cứu đề xuất được những giải pháp, kiến nghị có cơ sở
giúp BIDV Vĩnh Phúc tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thành
mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh.
2. Mục têu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài triển khai với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ để làm căn cứ đưa ra các giải pháp giúp thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tốt hơn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại.
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc
trong thời gian qua; chỉ ra những kết quả, những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác
định nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
triển khai tại BIDV Vĩnh Phúc
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu:
Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển DV NHBL; thực trạng triển khai các
DV NHBL của BIDV Vĩnh Phúc thời gian qua (huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ: cho vay
có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, dịch vụ thanh toán: trong nước và quốc
tế, dịch vụ thẻ: nội địa, quốc tế, ghi nợ, tín dụng; các dịch vụ khác..); các

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian tới
- Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn năm 2011 - 2015.
- Về không gian nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Vĩnh Phúc.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tễn của đề tài
- Kế thừa kết quả các nghiên cứu đã có để xây dựng khung lý thuyết về hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kể từ khái niệm đến vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương
mại, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân
hàng, tổng kết những bài học kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Qua số liệu thực tiễn, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Vĩnh Phúc trong những năm gần đây, chỉ ra được những điểm mạnh và điểm yếu
cũng như nguyên nhân của những yếu kém trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Vĩnh Phúc
- Đề xuất được những phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tốt hơn nữa tại BIDV Vĩnh Phúc trong các năm tiếp theo để tiếp tục phát
triển trong môi trường cạnh tranh có tính quốc tế.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN




Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong luật các Tổ
chức tín dụng, lĩnh vực ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải
thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi,
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. [Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng,
Hà Nội] [15].
Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới: “NHBL là nơi khách hàng cá nhân
có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm”.
Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là những
hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ”.
Như vậy, từ những quan điểm trên cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ có
những điểm chung rất giống nhau đó là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá
nhân hộ kinh doanh nhỏ. Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đặc điểm thứ nhất: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng đa dạng.
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL đó là đối tượng
chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, các công ty TNHH, công ty hợp danh … làm ăn có
hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




công nghệ tiên tiến. Có thể nói đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu
nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu … Do đó, khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu
kỹ khách hàng của mình là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm
sóc khách hàng phù hợp nhất.
Đặc điểm thứ hai: giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ. Trong giao dịch bán
lẻ, mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông nhưng giá trị trong mối giao
dịch lại nhỏ do các giao dịch này cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng là khối lượng
lớn dân cư. Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ
thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng
cao tiện ích của sản phẩm đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao
dịch.
Đặc điểm thứ ba: chi phí giao dịch thường khá cao. Khách hàng chủ yếu trong
hoạt động NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên lượng
khách hàng phân bố thường không tập trung. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết
giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, quy mô của các hợp đồng
vay này thấp dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do
đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương

mại và công nghiệp.
Đặc điểm thứ tư: hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và vai trò
của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn. Một đặc điểm rất quan trọng,
quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa
học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Xuất phát từ tâm lý và trình độ của
các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi
phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất
cứ lúc nào phát sinh nhu cầu. Vì vậy việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin là hết
sức cần thiết. Hiện nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà
các ngân hàng mới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mọi
đối tượng khách hàng. Ví dụ như dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, các
dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua internet, các dịch vụ chuyển tiền tự động …

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Hoạt động NHBL không chỉ
mang những đặc trưng chung của hoạt động ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc
điểm riêng khá phong phú. Những đặc điểm đó không những thể hiện tính ưu việt của
dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và
vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả, nhằm đem lại bước tiến vững
chắc và tăng trưởng ổn định.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.1.3.1. Đối với kinh tế- xã hội
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm tăng lượng giao dịch thanh toán không
dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.

Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng
có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc
thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những
tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn
hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân
hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó
sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ
thể khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước
cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân
hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động
kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích
cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc
giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền

mặt).
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang l ại nguồn thu ổn định, chắc chắn giup phân tan bơt rui ro
trong hoat đông cua cac ngân hang . Vơi sô lương khach hang lơn , nhu câu đa dạng,
mưc đô giao dich thương xuyên , các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ôn
đinh , bên vưng cho cac ngâ n hang . Bên canh đo gia tri cac giao dich nhỏ, ky hạn ngắn
giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh , giảm thiểu các rủi ro trong linh vưc huy đông
vôn cung như cho vay vôn . Ngoài ra , dịch vụ NHBL gi ữ vai trò quan trọng trong việc mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công
nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ
thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu
của ngân hàng đó trên thị trường
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển
nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu
quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh
doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN

thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp,
hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất
bấp bênh. Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa
dạng. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống
tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính;
đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo
thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc
phải tổ chức hợp lý bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất.
Chính vì vậy mà bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn
đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được
hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng
tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Vơi cac san phâm
huy đông vôn đa dang moi nguôn vôn dư thưa cua ngươi dân đêu đươc đâu tư môt cach
triêt đê va hiêu qua , đem lai thu nhâp cung như đa m bao sư toàn vẹn về nguồn vốn cho
người dân . Vơi cac san phâm tin dung ban le cac nhu câu vay vôn phuc vu tiêu dung ,
phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều đươc đap ưng . Các phương tiện thanh
toán hiện đạ i cua dich vu NHBL giup giam thiêu cac rui ro , bât tiên , giảm thiểu chi phí và
thời gian cho các khách hàng , giúp đơi sông xa hôi trơ nên thuân tiên hơn bao giơ hêt .
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh

nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị
trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn,

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho
các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh
được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của
mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực
và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp
người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động.
Nhân thây vai tro va tâm quan trong cua dich vu NHBL nên hiên nay xu thê của các
ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL

. Theo đó chuyển sang

bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch
vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm
cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng
thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch
vụ.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và

nhỏ
- Về khái niệm: huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Đây là sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ có nhu cầu đảm bảo an toàn, là nhóm khách hàng có kế hoạch sử dụng tiền
bất ky lúc nào khi cần. Mức lãi suất đưa ra tùy theo từng ky hạn của khách hàng, chính
sách chăm sóc khách hàng phải khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng các hình
thức gửi tiền.
Huy động vốn là khoản tiền của các khách hàng gửi vào ngân hàng với các mục
đích khác nhau phù hợp với quy định của pháp luật, dưới các hình thức tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có ky hạn, giấy tờ có giá và các sản phẩm tiền gửi khác
phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước và của các ngân hàng.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn họat động nguồn vốn của các ngân hàng.
- Về nội dung: huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Để có thể đi vào hoạt động, bất ky một ngân hàng nào cũng phải yêu cầu có
một lượng vốn pháp định do pháp luật quy định. Lượng vốn này giúp ngân hàng có thể
sử dụng lâu dài và dùng để hình thành nên các tài sản cố định. Mặc dù nguồn vốn này
chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn hoạt động kinh doanh của một NHTM nhưng nó lại
là nguồn vốn rất quan trọng bởi nó cho thấy thực lực, quy mô của ngân hàng, nó là cơ
sở thu hút nguồn vốn khác là vốn khỏi đầu tạo sự uy tín của ngân hàng đối với khách
hàng. Tùy theo tính chất năng lực tài chính mag nguồn gốc hình thành nguồn vốn ban đầu
khác nhau. Để có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh thì bất cứ một ngân hàng nào
cũng phải dùng nguồn vốn từ huy động. Đây là số tiền mà các NHTM huy động được trên

thị trường thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nghiệp vụ khác.
Sản phẩm huy động vốn được chia thành các loại sản phẩm sau:
+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán (TGTT) là
loại hình tiền gửi không ky hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao
dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử ... nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh
nhất của quý khách. Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch
vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán
+ Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: là nguồn vốn có tính ổn định cao, ky
hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Chính vì vậy, các ngân hàng luôn
đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp
ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, như tiết kiệm tích lũy,
tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định ky … Cách thức gửi và rút tiền cũng rất linh hoạt
và thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc lãi, có thể
rút một phần gốc, một phần lãi.
+ Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có ky hạn
của ngân hàng được thực hiện trong từng thời kỳ. Giấy tờ có giá có thể sử dụng làm
công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




Vì vậy một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông
thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước thời
hạn và cũng không được gia hạn. Có một số chứng từ có giá chủ yếu sau: Chứng chỉ tiền
gửi, ky phiếu, trái phiếu ngân hàng
- Về đặc điểm: của nguồn vốn huy động vốn từ cá nhân, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá
tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát
triển công nghệ.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện và
kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có
đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với các nguồn vốn huy động khác như: từ các tổ
chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập
trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc
giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng
tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn
vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
- Về vai trò: của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ:
+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy
động vốn cá nhân là một trong hai hoạt động chính trong huy động vốn của ngân hàng
thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, động thời cũng là một
tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư khơi thông.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN

+ Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn
trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy
động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu là nguồn vốn trung dài
hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và
nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong
dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong
cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương
lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
+ Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định từ
nguồn vốn cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
Luồng tiền chu chuyển thấp: luồng tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân
hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho
các nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của các nguồn tiền này
khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Ít bị tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam
là tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt chưa phổ biến. Số dư tài khỏan tiền gửi giao dịch vì
thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính chất ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối
do các nguyên nhân sau có thể ảnh hưởng:
Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các
ngân hàng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề
bất cân xứng thông tin giữa các ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh
hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm
mục đích phá hoại.
Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ là
thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả.
Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm

trọng hơn.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế
còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử
dụng nguồn vốn này trở nên khó khăn hơn.
Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một số yếu tố
có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được
đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển
thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
+ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.2. Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Về khái niệm cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một hình thức cấp tín dụng,
theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa
và nhỏ một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận,
với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp
phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, chiếm tỷ trọng quan
trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
- Về nội dung cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng

tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và đa dạng
cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, các sản phâm đã và đang đem
lại nhiều tiện ích cho khách hàng, gồm các sản phẩm sau:
+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng hay còn gọi là vay tín chấp, là hình thức
cho vay không thế chấp tài sản, không cần khách hàng có sổ hồng, sổ đỏ không cần
bảo lãnh của công ty. Đây là sản phẩm ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi
tiêu của người tiêu dùng (mua xe, sửa nhà, du lịch, y tế, giáo dục,....) bao gồm các
cá nhân và hộ gia đình. Khác với hình thức vay sản xuất, người vay tiêu dùng không
cần có dự án kinh doanh hiệu quả hay tài sản cố định để

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN




thế chấp mà chỉ cần người muốn vay chứng minh khả năng thu nhập: tiền lương, tiền
thưởng, trợ cấp, tự kinh doanh,.... Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với
khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng
cung cấp. Từ đó tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển
tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL. Ngoài ra cho vay tiêu dùng còn tạo điều kiện để
ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho
ngân hàng.
+ Cho vay kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho
các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một
phương án khả thi nhưng thiếu vốn. Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như:
cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp ứng toàn bộ nhu cầu
vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn
kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hóa, cho
vay vốn lưu động thời vụ, chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp,

hộ sản xuất bánh keo
̣ , quàn áo theo mùa …
+ Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này,
chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được
xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng. Khách hàng được sử dụng
tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ ngân hàng sẽ chủ động
thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định ky đã thỏa thuận sẵn trong
hợp đồng vay.
- Về đặc điểm của cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô
dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia
tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
+ Khách hàng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường quan tâm đến
số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc
hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như
không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu –
ĐHTN