Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) thể hiện nhiều yếu tố mà vai trò
của nhân viên cực kỳ quan trọng đến chất lượng dịch vụ, nó liên quan đến
quyết định mua hàng và trung thách của khách hàng.
1. Tính hữu hình: Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã,
lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định.
2. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì
khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua sự phục vụ của nhân viên
3. Khả năng phản ứng: Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi
không đáp ứng được yêu cầu?
4. Mức độ đảm bảo: Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho
khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
5. Sự thấu cảm: Sự quan tâm và chăm sóc dành cho từng khách hàng.

Chất lượng phục vụ là chất lượng dịch vụ


Bên cạnh việc xây dựng những chuẩn mực dành cho nhân viên để tạo nên sự
chuyên nghiệp trong dịch vụ, Doanh nghiệp cũng cần một công cụ để đánh
giá chất lượng phục vụ, vừa là một công cụ kiểm soát, đánh giá việc thực
hiện vừa giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng cải thiện dịch vụ phù hợp
hơn với khách hàng thậm chí là theo hướng cá nhân hóa trải nghiệm cho
từng khách hàng.
Hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ
Một trong những phương pháp sử dụng để đánh giá chính xác mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ chính là tiến hành khảo sát. Hỏi khách hàng
về cảm nhận, đánh giá và xin ý kiến. Tuy nhiên điểm hạ chế của việc tiến
hành khảo sát truyền thống là không thể tiến hành một cách liên tục, nên kết

quả luôn có độ trễ nhất định.
Một hệ thống đánh giá có thể tự động hóa hoàn toàn quy trình này từ quá
trình thu thập, xử lý và tính liên tục được đảm bảo. Tức là có thể nghi nhận
ngay mỗi đánh giá của khách hàng theo thời gian thực và cập nhật ngay vào
báo cáo. Bộ phận kiểm soát chất lượng có thể đánh giá về "sự hai lòng" của
khách hàng bất cứ khi nào.

Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ


Thiết bị đầu cuối
Sử dụng các thiết bị có kết nối internet như máy tính bảng, Smartphone (sử
dụng hệ điều hành android hoặc iOS) để giao tiếp với khách hàng, thu thập
các đánh giá và ý kiến khách hàng.
Hệ thống quản trị
Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây: Giúp chỉnh sửa nội dung khảo sát,
câu hỏi dành cho khách hàng, truy suất dữ liệu các đánh giá và phản hồi của
khách hàng, Xử lý và phân tích số dữ liệu thành báo cáo, . . . . Doanh nghiệp
có thể truy cập bằng bất kỳ thiết bị nào có nối mạng Internet và có password
hệ thống (gồm PC, Laptop, Tablet, Smartphone).
Cách thức hoạt động
Với mỗi thiết bị đầu cuối đặt tại địa điểm sử dụng dịch vụ, sau khi khách hàng
thanh toán hoặc đến tham quan đều có thể tham gia đánh giá trực tiếp trên
thiết bị đầu cuối, Mọi đánh giá đều sẽ gửi lên hệ thống và xử lý thành các biểu
đồ trực quan, người quản lý có thể truy cập và xem báo cáo trực tiếp mà
không phải chờ đợi sự báo cáo từ các cấp trung gian.
Những doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống đánh giá chất lường phục
vụ

●

●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●

Nhà hàng - Quán Ăn Uống.
Khách sạn & Resort.
Sự kiện, triển lãm, Bảo Tàng.
Ngành ô tô - showroom.
Bệnh viện - Phòng khám.
Cửa Hàng Bán Lẻ.
Spa & Salon.
Trung tâm thương mại.
Giáo Dục - Trung tâm.
Sân bay.
Công ty sản xuất
Cơ quan nhà nước, hành chính công

Hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ Hearme sử dụng những chỉ số tin cậy,
đã được chứng minh là hiệu quả như NPS, CSAT, CES ( tìm hiểu thêm các


chỉ số Tại đây) nhằm giúp doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng

nhiều giá trị hơn bằng việc lắng nghe khách hàng, liên tục cải thiện chất lượng
dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, vì vậy doanh nghiệp có được nhiều hơn
khách hàng trung thành hơn, gia tăng được doanh số và lợi nhuận cùng sự
hài lòng của khách hàng.
Liên hệ tư vấn phần mềm đánh giá sự hài lòng
Công ty TNHH hearme
Hotline: 096.281.1347 -0912.083.463
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email:
Website: