Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên ( Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Đình Long

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi,
chưa cơng bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Thái Nguyên, ngày

tháng 01 năm 2014

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Huyền Anh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ,
ủng hộ của cô giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình
tơi đã tạo điều kiện để tơi có thể hồn thiện luận văn này.
Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Đình Long, thầy giáo
hướng dẫn luận văn cho tơi, thầy đã giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đúng
đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lơgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của
tơi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các
doanh nghiệp, Khách hàng và các đồng nghiệp... đã giúp tôi nắm bắt được
thực trạng, cũng như những vướng mắc và đề xuất trong công tác phát triển
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã
góp ý và tạo điều kiện cho tơi để tơi có thể hoàn thành luận văn .
Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn, các đồng
nghiệp, tơi cịn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hồn
thành luận văn
Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Đình Long đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tơi có thể hồn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2014
Tác giả

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................ i
Lời cảm ơn .................................................................................................. ii
Mục lục ..................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................viii
Danh mục các bảng ................................................................................... ix
Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ...................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ............................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ................................................................................ 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................... 4
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ....................................................... 4
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại .......................................... 4
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................4
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng .......................................................................... 4
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ..................................... 5
1.1.2.4. Các hoạt động khác ......................................................................... 5
1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................................... 5
1.2.1 Khái niệm DVNH ................................................................................ 5

1.2.2 Đặc điểm của DVNH........................................................................... 6
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iv

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ......................................................................... 8
1.2.3.2. Đối với ngân hàng .......................................................................... 9
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ........................................................ 11
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................... 11
1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng ........................................................................... 12
1.2.4.3. Dịch vụ thanh tốn ....................................................................... 12
1.2.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.......................................................... 15
1.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh ........................................................................... 16
1.2.4.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán .................................................. 17
1.2.4.7. Một số dịch vụ khác của NHTM ................................................... 18
1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNH ........................................ 19
1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ .................................................... 19
1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ......................................... 19
1.3.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng ................................................... 19
1.3.2.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng ................................................ 20
1.3.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH .................... 20
1.3.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ
cung cấp ..................................................................................................... 21
1.3.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý .................................................................... 21
1.3.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác ........................... 22
1.3.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng .............................................. 22
1.3.2.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không
ngừng tăng lên ............................................................................................ 22

1.3.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ..................................... 23
1.3.4.1. Môi trường kinh tế ........................................................................ 23
1.3.4.2. Môi trường công nghệ ................................................................... 23
1.3.4.3. Môi trường pháp lý ....................................................................... 24
1.3.4.4. Tập quán tâm lý – xã hội ............................................................... 25
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

v

1.3.4.5. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ............................. 25
1.3.4.6 . Chiến lược phát triển dịch vụ ....................................................... 26
1.3.4.7. Tiềm lực tài chính của ngân hàng .................................................. 26
1.3.4.8. Chất lượng nguồn nhân lực .......................................................... 27
1.3.4.9. Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng ............. 27
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng DVNH của một số ngân
hàng và bài học cho BIDV ......................................................................... 28
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng DVNH ở một số nước ........... 28
1.4.1.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ....... 28
1.4.1.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ................................................... 29
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ....................................................... 30
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............... 33
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ......................................... 32
2.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 32
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................ 32
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 32
2.2.2.1. Thu thập số liệu đã công bố........................................................... 33
2.2.2.2. Thu thập số liệu mới ...................................................................... 33

2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ...................................................... 35
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả ......................................................... 36
2.2.4.2. Phương pháp so sánh ..................................................................... 36
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................. 36
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2010-2012 ....................... 37
3.1. Tổng quan về BIDV Thái Nguyên ...................................................... 37
3.1.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên .................................................... 37
3.1.2. Cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên ................................................ 37
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vi

3.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu tại BIDV Thái Nguyên ............... 38
3.2. Thực trạng chất lượng DVNH từ kết quả kinh doanh tại BIDV Thái
Nguyên trong 3 năm 2010 - 2012 ............................................................... 41
3.2.1. Dịch vụ Huy động vốn ..................................................................... 41
3.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 45
3.2.3. Dịch vụ bảo lãnh ............................................................................. 50
3.2.4. Sản phẩm dịch vụ khác ..................................................................... 55
3.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNH tại BIDV
Thái Nguyên. .............................................................................................. 62
3.3.1. Cơ sở vật chất .................................................................................. 62
3.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở phòng giao dịch của BIDV
Thái Nguyên .............................................................................................. 62
3.3.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS ........................................................ 64
3.3.1.3. Công nghệ ngân hàng .................................................................... 64
3.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ DVNH tại BIDV Thái Nguyên .................. 65

3.3.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán các sản phẩm,
DVNH tại BIDV Thái Nguyên ................................................................... 65
3.3.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi của nhân viên .......... 66
3.3.2.3 Cơng tác tuyển dụng nhân sự ......................................................... 67
3.3.2.4. Chế độ đào tạo ............................................................................... 67
3.3.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ.......................................................... 68
3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống DVNH ...................................... 70
3.3.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng ... 70
3.3.3.2. Công tác quản trị điều hành ........................................................... 74
3.3.3.4 Công tác phát triển sản phẩm DVNH mới ...................................... 75
3.3.3.5. Hoạt động marketing sản phẩm DVNH ......................................... 76
3.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu BIDV Thái Nguyên ................... 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vii

Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN ................................................... 87
4.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................. 87
4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên .......... 88
4.3. Định hướng nâng cao chất lượng DVNH .................................................... 89
4.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn ................................... 89
4.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng ........................................... 91
4.3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán ........................................ 96
4.3.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................... 97
4.3.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh ........................................... 98
4.3.6. Định hướng phát triển các loại hình DVNH khác ............................ 99

4.4. Một số giải pháp phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên ............ 101
4.4.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển DVNH dài hạn ......... 101
4.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh ...... 102
4.4.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp.......................... 104
4.4.4. Đẩy mạnh công tác Marketing DVNH, tăng cường tiếp thị khách hàng .. 104
4.4.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới .. 107
4.4.6. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. ...................................... 109
4.4.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ
BIDV Thái Nguyên .................................................................................. 111
KẾT LUẬN ............................................................................................. 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 115
PHIẾU ĐIỀU TRA ............................................................................... 116

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Thái Nguyên:

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Thái Nguyên

DVNH:

Dịch vụ ngân hàng

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

TCTD:

TCTD

TCKT:

Tổ chức kinh tế

TMCP:

Thương mại cổ phần

WTO:

Tổ chức thương mại thế giới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu ..................................... 34
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí .................................. 34
Bảng 2.3. Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo các tiêu chí ......................... 35
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010-2012 ............. 39
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn và đối tượng của
BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2010- 2012 .................................. 42
Bảng 3.3. Huy động vốn và thị phần huy động vốn của các NHTM trên
địa bàn năm 2010 - 2012............................................................. 44
Bảng 3.4. Tình hình dư nợ cho vay của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2010-2012 ................................................................................... 47
Bảng 3.5. Dư nợ tín dụng và thị phần dư nợ tín dụng của các NHTM
trên địa bàn năm 2010-2012 ....................................................... 49
Bảng 3.6. Tình hình thực hiện các loại bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên ... 51
Bảng 3.7. Các hình thức bảo đảm trong bảo lãnh (khơng bao gồm LC)..... 52
Bảng 3.8. Tình hình thu phí bảo lãnh của Chi nhánh BIDV Thái Nguyên ........ 53
Bảng 3.9. Tình hình thu dịch vụ của BIDV Thái Nguyên, giai đoạn
2010-2012 ................................................................................... 55
Bảng 3.10. Bảng phân loại khách hàng của BIDV Thái Nguyên ............... 71
Bảng 3.11. Số lượng khách hàng tại BIDV Thái Nguyên từ năm 2010-2012 .... 72
Bảng 3.12. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự tin cậy” ................... 80
Bảng 3.13. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “tính đáp ứng" ............... 80
Bảng 3.14. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “phương tiện hữu hình" ....... 81
Bảng 3.15. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ"........ 81
Bảng 3.16. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự đồng cảm” .............. 82

Bảng 3.17. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “ Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ” ............................................................................ 82

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức của BIDV Thái Ngun ................................. 38
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ huy động vốn theo thành phần kinh tế của BIDV
trên địa bàn năm 2010 - 2012 ..................................................... 44
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu tín dụng của BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2010 -2012 ... 48
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán
các sản phẩm, DVNH tại BIDV Thái Nguyên ............................ 65
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ cơ cấu và số lượng khách hàng từ năm 2010-2012... 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn
nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa
mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị

trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng
(TCTD) trong và ngồi nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngồi sẽ được
thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh
tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định, các quan hệ thương mại theo đó
sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi
và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt
Nam đang từng bước mở rộng cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức
hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có
thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển ở
thị trường nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ
hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn
tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi.
Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong
khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro
cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

2
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là chi nhánh cấp I trực thuộc hệ
thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Nằm trên
địa bàn là một tỉnh gần với Thủ đơ, có nhiều khu công nghiệp, nhiều trường
đại học, dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó,

thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Trên địa bàn
Thái Nguyên hiện có 21 ngân hàng thương mại đang hoạt động.
Nhờ có chiến lược và chính sách phát triển đúng đắn, BIDV Thái
Nguyên hiện đang được các TCTD trên địa bàn bầu chọn là đơn vị dẫn đầu.
Song sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng trở lên quyết
liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ, áp
lực cạnh tranh đóng vai trị như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ trong
tương lai. Vì vậy để giữ vững được vị thế của mình, BIDV Thái Ngun đang
khơng ngừng đổi mới trong hoạt động cũng như nâng cao phát triển các dịch
vụ tốt nhất đến với khách hàng
Xuất phát từ thực tế nêu trên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Thái Nguyên” sẽ góp một phần nhỏ giúp ngân hàng có các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện với mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ của BIDV Thái
Nguyên. Từ đó, đưa ra những giải pháp phát triển và có những chính sách hợp lý
để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng sức cạnh tranh, nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã
hội của địa phương.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng trong hoạt động

kinh doanh của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng về các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của BIDV
Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên
trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Một số dịch vụ được triển khai tại BIDV
Thái Nguyên
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên
- Không gian: tại BIDV Thái Nguyên
- Thời gian: Nghiên cứu trong phạm vi thời gian 3 năm, từ năm 2010-2012.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân
hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích thực trạng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên, từ đó đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, Luận văn
gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Chương 2: Phương pháp và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ ngân hàng
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Thái
Nguyên, giai đoạn 2010-2012
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
BIDV Chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Luật các TCTD do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại Điều 4 có nêu: “TCTD là
doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
TCTD bao gồm ngân hàng, TCTD phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mơ và
quỹ tín dụng nhân dân”. “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau:
NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt
động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ
khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công
cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh
tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền
gửi và phát hành giấy tờ có giá; Vay vốn; Huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

5
hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín
dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết
khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Bảo lãnh ngân hàng; Cho th tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ
Bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán;
Dịch vụ thanh toán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại
tệ; Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân; Phát triển các sản
phẩm ngân hàng điện tử; Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài
sản, thanh tốn séc...
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn
vốn tự có.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo quy định của NHNN.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.

1.2. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm DVNH
Dịch vụ là một q trình hoạt động. Q trình đó diễn ra theo một trình
tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là
những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

6
người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà
họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực
hiện dịch vụ.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện tồn bộ hoạt
động kinh doanh tiền tệ và DVNH với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử
dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ
gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay DVNH được mở rộng
rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống cịn có các dịch vụ "mới" được
phát hiện từ dịch vụ đã có và các DVNH hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng
thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung
cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là
gì? có thể định nghĩa về DVNH thương mại hay gọi tắt là DVNH như sau:
DVNH là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm
thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả
năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.2.2. Đặc điểm của DVNH

Giống như các loại hình dịch vụ khác, DVNH cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:
- Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH
với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ
khác, DVNH cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận
và tiêu dùng DVNH thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết
quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có
thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

7
DVNH cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở
dang, khơng lưu trữ được.
- Tính đồng thời: DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. DVNH chỉ được
cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất
định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định
giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày
công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ
càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng DVNH. Kết
quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu
nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình
dịch vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của
môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng
hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng
lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch

vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín,
vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing…Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính khơng ổn định
và khó xác định được khối lượng chính xác.
1.2.3. Vai trị của DVNH trong nền kinh tế thị trường.
DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, địi hỏi một trình độ hiểu
biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có
vai trị quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền
kinh tế. Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

8
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao,
đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử
dụng. Vì thế, DVNH ln có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân,
là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc
dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh
vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại,
dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, Ngân hàng thương mại đưa nguồn vốn
đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá
nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác
nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.

DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ
internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện
thoại, hệ thống mạng địi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình
độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại
dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của
nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển DVNH cịn được coi là
góp phần đẩy mạnh q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết
kiệm chi phí lưu thơng cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như:
tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước
(NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

Luận văn đầy đủ ở file:Luận văn Full