Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng nam có SPSS

-1-

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong
các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT,
các nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều
được đáp ứng.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ
cao với nhiều ưu điểm vượt trội đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế
giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất
hiện những năm gần đây nhưng thời gian qua, dịch vụ thẻ đã có bước phát triển
vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng. Không chỉ
đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, nó còn tạo môi trường
thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng
thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế của các ngân hàng. Thẻ
đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho
ngân hàng nào có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tham gia thị trường
thẻ khá muộn so với nhiều NHTM khác. Bước đầu triển khai dịch vụ thẻ có nhiều
khó khăn nhưng đã đạt được một số thành tựu nhất định. Ngân hàng nông nghiệp
Quảng Nam là một chi nhánh của NHNo Việt Nam thực hiện triển khai dịch vụ thẻ
kể từ năm 2014 hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo Quảng Nam vẫn còn những
hạn chế nhất định về số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, chưa đáp ứng được
đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng.
Xuất phát từ thực tiễn này, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam ” cho luận văn của
mình. Mong rằng qua đó sẽ có thêm nhiều kiến thức về lĩnh vực dịch vụ hiện đại,
đầy mới mẻ này. Đồng thời với việc đưa ra một số giải pháp, hi vọng sẽ góp phần
giúp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam cao hơn trong
thời gian tới.

-2-

2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và các nhân tố
tác động đến việc sử dụng thẻ Ngân hang nông nghiệp và phát triển nông thôn
Quảng Nam của người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hang nông nghiệp và phát
triển nông thôn Quảng Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến thẻ và
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của NHNo Quảng Nam.
+ Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2013 đến
năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
- Đồng thời ứng dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp,…với sự
hỗ trợ của một số phần mèm máy tính như SPSS và Excel.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan về thẻ và dịch vụ
thẻ tại NHNo Quảng Nam. Nghiên cứu những nhân tố tác động đến phát triển dịch
vụ thẻ tại NHNo Quảng Nam. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam đến năm 2015.

-3-

6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục và Tài liệu tham khảo luận văn gồm có
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vu thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn tỉnh Quảng Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.


-4-

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán
* Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới
Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt rất đa dạng và phong phú,
phần nào đã khẳng định được vai trò của mình trong các giao dịch kinh tế, nhưng
theo sự phát triển của hoạt động thanh toán cũng cần phải có thêm một phương tiện
thanh toán mới mà công dụng, tính ưu việt của nó bao trùm và hơn hẳn các phương
tiện thanh toán đã có trước kia. Thẻ ngân hàng ra đời & phát triển dựa vào sự phát
triển của khoa học kĩ thuật, dựa vào xu thế phát triển của thời đại và tận dụng ưu thế
của một công cụ đi sau.
Vì vậy có thể nói thẻ ra đời là để khắc phục những hạn chế vốn có của các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, cũng là để nâng cao hoạt động
thanh toán của ngân hàng lên một tầm cao mới - tầm cao của kĩ thuật hiện đại.

Thẻ xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới ở Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công
ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên & một số
khách hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh
toán. Nhưng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty
chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng.
Năm 1949, Frank Mc Namara do tình cờ quên đem theo tiền mặt khi đi ăn tối
ở một nhà hàng nên đã nảy ra một phương thức thanh toán mới mà không cần dùng
tiền mặt có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc. Năm 1950, Frank Mc Namara cùng một
doanh nhân người Mỹ khác, Palph Scheneider đã cùng sản xuất ra thẻ tín dụng đầu
tiên với tên gọi Diners Club. Với lệ phí hàng năm là 5USD những người mang thẻ
“Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố
New York. Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời: Trip


-5-

Charge, Golden Key, Gourment Club, Esquire Club, đến năm 1958 Carte Blanche &
American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Trong thời gian này, phần lớn các
thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy được rằng giới bình
dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai. Ngân hàng Mỹ là nơi đầu
tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấy lên làn sóng học hỏi sự
thành công này của các ngân hàng khác. Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày
nay là thẻ Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu ban khác. Mạng lưới
của Bank Americard chẳng mấy chốc gặp sự cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Well
Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Master Charge mà ngày nay là
Master Card.
Ngày nay, có thể nói 4 loại thẻ nhựa: Diners Club, American Express, Visa,
Master Card được khách hàng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại
thẻ này cũng du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90.
Do ngày nay, thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty & ngân hàng

đã liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần
được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch, mua bán.
♦ Thẻ American Express (Amex) ra đời vào năm 1958, hiện nay đang là tổ
chức thẻ du lịch & giải trí lớn nhất thế giới. Tổng số thẻ phát hành lớn gấp 5 lần
Diners Club và gấp 2 lần JCB. Năm 1990, tổng doanh thu chỉ khoảng 111,5
triệuUSD với khoảng 36,5 triệu thẻ lưu hành; nhưng đến năm 1993, tổng doanh thu
tăng lên tới 124 ti USD với 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận
thanh toán.
Năm 1987, Amex cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín
dụng tuần hoàn cho khách hàng để cạnh tranh với Visa và Master Card.
♦ Thẻ Visa, tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào
năm 1960. Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu. Đến
cuối năm 1990, có khoảng 257 triệu thẻ đang lưu hành với doanh thu 354 tỉ USD.
Đến cuối năm 1993, doanh thu của Visa đã tăng mạnh mẽ lên đến 542 tỉ USD cùng
hệ thống máy rút tiền tự động khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới.


-6-

♦ JCB là loại thẻ được xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng
Sanwa, đã bắt đầu phát triển thành một cơ sở quốc tế vào năm 1981. Mục tiêu chủ
yếu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, đang là loại thẻ cạnh tranh với Amex.
Đến năm 1990, doanh thu khoảng 16,5 tỉ USD với 17 triệu thẻ lưu hành. Đến năm
1992, doanh thu tăng lên đến 30,9 tỉ USD với 27,5 triệu thẻ lưu hành.
♦ Master Card ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội
thẻ liên ngân hàng phát hành thông qua các thành viên trên thế giới. Năm 1990, hệ
thống máy ATM lớn nhất thế giới đã được sử dụng để phục vụ cho những người sử
dụng thẻ Master. Cũng trong năm này, Master Card cũng phát hành hơn 178 triệu
thẻ. Đến năm 1993, tổng doanh thu lên đến 320,6 tỉ USD và có khoảng 215,8 triệu
thẻ lưu hành.

Nhìn chung các tổ chức, hiệp hội thẻ điển hình trên thế giới như: Master,
Visa, Amex… đã được triển khai trên toàn thế giới. Đến nay, dịch vụ thẻ đã phát
triển rộng khắp tại 134 quốc gia trên thế giới, số lượng thẻ phát hành lên đến
2.000 triệu thẻ, số đại lí chấp nhận thẻ là 21 triệu, số máy ATM và các điểm rút
tiền mặt là 700.000, doanh số thanh toán thẻ hàng năm vào khoảng 3.000 tỉ USD.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, thẻ thanh toán đã trở
thành công cụ thanh toán phổ biến và chiếm vị trí độc tôn trong các công cụ thanh
toán tại hầu hết các nước phát triển và đang phát triển.
* Sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian qua
Thị trường thẻ Việt Nam tuy mới phát triển ở giai đoạn đầu nhưng đã có
những tăng trưởng đáng kể, đặc biệt là những năm gần đây. Cụ thể:
-Về quy mô phát triển của thị trường thẻ: Nếu trong năm 2002 mới chỉ có
20.000 thẻ thì đến năm 2003 tăng lên khoảng 160.000 thẻ, đến hết năm 2013 tăng
lên trên 650.000 thẻ, đến 31 tháng 12 năm 2016 là 8,3 triệu thẻ và hiện nay là
khoảng 13,4 triệu thẻ.
Đồng bộ với sự tăng lên của số lượng thẻ thì số lượng máy rút tiền tự động và
các điểm chấp nhận thẻ cũng tăng lên đáng kể: vào năm 2002 cả nước mới chỉ có
200 máy ATM; năm 2003 tăng lên 320 máy, năm 2013 là hơn 600 máy, đến 31


-7-

tháng 12 năm 2016 nay số lượng máy ATM đã tăng lên khoảng 4300 máy và 23000
điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ(POS). Số lượng máy ATM đến 31 tháng 12
năm 2017 là 7051 máy. Hiện nay, Có 39 NHTM tham gia vào thị trường thẻ với số
lượng máy ATM là 7700 máy và 25000 EDC/POS.
Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm, các sản phẩm
thẻ ngày càng đa dạng và phong phú. Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đời chậm hơn
nhưng nhưng có tôc độ tăng trưởng khá cao.
* Sự tham gia của các ngân hàng vào thị truờng thẻ

Thị trường thẻ Việt Nam càng ngày càng sôi động hơn do có sự xuất hiện của
nhiều ngân hàng mới và sự tham gia của họ vào thị trường này. Đầu tiên chỉ có
Vietcombank với một vài sản phẩm thẻ thì đến nay tất cả các ngân hàng đều có
những sản phẩm thẻ của riêng mình. Chẳng hạn;
. Incombank với tư cách là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán thẻ chip
điện tử.
. Agribank cũng đã có chiến lược phát triển khá mạnh mẽ: đầu tư vào việc lắp
đặt hàng loạt các máy ATM và điểm chấp nhận thẻ; lúc bắt đầu mới chỉ 54 máy vào
năm 2014, đến năm 2016 là 600 máy; đến cuối năm 2017 số lượng máy đã lên đến
1200 máy; số lượng máy ATM hiện nay là 1702 máy.
* Sự liên kết của các ngân hàng thưong mại: Ngày nay, các ngân hàng thương
mại đang đẩy mạnh, bắt tay hợp tác lẫn nhau để nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong phát
triển dịch vụ thẻ và giảm thiểu chi phí trong đầu tư vào công nghệ, từ đó nhiều liên
minh thẻ giữa các ngân hàng đồng loạt ra đời.
. Mạng banknet của công ty chuyển mạch tài chính quốc gia đã hoàn thành
việc kết nối hệ thông máy của cấc ngân hàng: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam, Ngân hàng No& PTNT Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân
hàng Sài Gòn Công Thương, NH ACB, NH Sacombank,...
. Mạng liên minh giữa Ngân hàng Vietcom bạnk và các ngân hàng khác như
Techcombạnk, Eximbank, NH TMCP Nhà Hà Nội, NH TMCP Quân Đội, NH Liên
doanh Lào Việt.


-8-

. Mạng liên kết giữa chi nhánh NH ANZ và NHTMCP Sacombank và
NHTMCP Phương Nam.
. Mạng liên kết giữa ngân hàng TMCP Đông á và NHTMCP Sài Gòn Công
Thương, Habubank và Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long.
Sự liên kết như vậy là hoàn toàn có lợi, ngân hàng nhỏ có thể học tập kinh

nhiệm và công nghệ của ngân hàng lớn, Ngân hàng lớn có hưởng lợi từ lượng khách
hàng của Ngân hàng nhỏ.
Hiện nay, ở Việt nam Có 4 mạng liên kết độc lập và các ngân hàng này cũng
đang thoả thuận để tiến tới một liên minh thống nhất toàn bộ các ngân hàng trong
nước, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoat động của thi trường thẻ tại Việt Nam
ngày càng phát triển mạnh hơn nữa.
1.1.2. Khái niệm và hình thức thẻ thanh toán
1.1.2.1. Khái niệm thẻ:
Thẻ thanh toán (thẻ Ngân hàng) là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến
nhất trên thế giới ngày nay. Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do
ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý
trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa
NH phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ
thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút
tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NH phát hành thẻ và NH thanh toán thẻ.
1.1.2.2. Hình thức của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội
dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn & tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên
tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành
công nghệ thông tin, đặc biệt là kĩ thuật mã hoá từ tính, hiện đại nhất là công nghệ
sử dụng các vi mạch điện tử.
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hoá quốc tế
là 54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn. Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu


-9-

trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng. Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tuỳ theo
từng quy định của từng ngân hàng phát hành. Hai mặt của thẻ chứa đựng những

thông tin & kí hiệu khác nhau, cụ thể:
+ Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế,
đồng thời thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, American Express, JCB, Diners
Club…tên của tổ chức phát hành thẻ, biểu tượng thẻ, số thẻ, họ tên, ảnh của chủ thẻ
( với thẻ tín dụng).
+ Mặt sau thẻ: Bao gồm những dải từ tính màu đen chạy dọc theo thẻ, vạch từ
tính này chứa đựng những thông tin về thẻ: ngày hiệu lực, số Pin…chữ kí của chủ
thẻ và lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
Sơ đồ 1.1: Các loại thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng

T/C T.T
thẻ

Thẻ
TD

Thẻ
ghi
nợ

Mục đích
sử dụng

Chủ thể
phát hành

Thẻ
KD

Thẻ
NH
phát
hành

Thẻ
du lịch
giải trí

Đặc tính
kỹ thuật

Hạn mức
sử dụng

Thẻ do
t/c phi
NH phát
hành

♦ Phân loại theo đặc tính kĩ thuật

Thẻ
khắc
chữ
nổi

Thẻ
vàng

Thẻ
khắc
bằng
từ

Thẻ
chíp

Phạm vi
sử dụng

Thẻ
chuẩn

Thẻ
nội
địa

Thẻ
quốc
tế

+ Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kĩ thuật
khắc chữ nổi. Đó chính là tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Trên
bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không còn dùng
nó nữa vì kĩ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo.


-10-

+ Thẻ băng từ (Magnetic Strip): thẻ được sản xuất dựa trên kĩ thuật thư tín với
hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm nay nhưng dễ bị lợi dụng vì thông tin trong thẻ không tự mã hoá được
& chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp.
+ Thẻ chip (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán được dựa
trên kĩ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống
như một máy tính hoàn hảo. Thẻ có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip”
điện tử khác nhau.
♦ Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho
khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một
số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện
nay.
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch & giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành: Diners Club, Amex…Đó cũng có thể là thẻ
được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn…
♦ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
+ Thẻ tín dụng: là loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được phép
sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, máy bay…có chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ tín dụng được xem như thẻ ngân hàng vì chúng thường được phát hành bởi các
ngân hàng. Các ngân hàng quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho chủ thẻ &
chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã cho. Đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng
trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì
hạn nhất định.
+ Thẻ ghi nợ: đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền
gửi. Khi mua hàng hoá dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại các cửa hàng, khách

-11-

sạn & đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ
không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của
chủ thẻ.
♦ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
+ Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn số dư trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Có 2 loại thẻ:
Local use only Card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong
nước phát hành, chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó.
Dosmetic use only Card: là loại thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức
thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
+ Thẻ quốc tế (Internatinal Card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử
dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ được khách du lịch rất ưa chuộng vì nó
rất an toàn, tiện lợi. Do đó phạm vi hoạt động trải khắp thế giới nên quy mô tính
hoạt động của loại thẻ này phức tạp hơn. Thẻ được hỗ trợ & quản lí trên toàn thế
giới bởi những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa… hoặc những công ty điều
hành như Amex, JBC…hoạt động trong một hệ thống đồng bộ thống nhất.
♦ Phân loại theo mục đích sử dụng
+ Thẻ kinh doanh: là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty sử
dụng, nhằm giúp cho công ty quản lí chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc chung
của nhân viên. Hàng tháng, hàng quý, hàng năm; công ty sẽ được cung cấp những
thông tin quản lí một cách tóm tắt chi tiết về việc chi tiêu của từng nhân viên bộ
phận trong công ty.
+ Thẻ du lịch & giải trí: là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành để phục
vụ cho ngành du lịch giải trí.
♦ Phân loại theo đối tượng sử dụng
+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho thị trường “cao cấp” với
nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường phát hành cho các đối tượng uy tín có

-12-

khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Thẻ có 2 loại là thẻ có hạn
mức tín dụng và thẻ chuẩn thường do hệ thống Master Card phát hành.
+ Thẻ chuẩn (Standand Card): cũng là một dạng thẻ tín dụng do Master Card
phát hành. Đây là loại thẻ căn bản nhất mang tính phổ thông, đại chúng.
Mặc dù được phân thành nhiều loại khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có
đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ. Vì vậy chúng
được gọi là thẻ thanh toán.
1.1.4. Lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng cũng như với
người cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.4.1.Với chủ thẻ
♦An toàn: Do tính vô danh của tiền mặt, nếu khi bị mất tiền mặt thì cơ hội tìm
lại là rất ít, nhưng với thẻ thì ngược lại.Vì chủ thẻ là người duy nhất có quyền sử
dụng thẻ, mỗi thẻ lại có mã số riêng và thẻ được chế tạo dựa trên kĩ thuật hết sức
tinh vi, hiện đại khó giả mạo nên tính an toàn của thẻ khá cao. Khi bị mất hoặc lộ số
PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong
tỏa tài khoản thẻ vì vậy người nhặt được thẻ khó sử dụng để rút tiền.
♦ Thuận tiện: Thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng ở bất cứ đâu mà không cần quan tâm đến thời gian và địa điểm. Các giao dịch
được thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác và có tính bảo đảm cao. Thẻ
thanh toán giúp cho những người đi công tác, du lịch, không cần mang theo lượng lớn
tiền mặt trong người. Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, chủ thẻ còn được hưởng một số dịch
vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ triển khai áp dụng cho chủ thẻ: dịch vụ khách
hàng 24/24h, dịch vụ trợ giúp toàn cầu “World Assist”, dịch vụ bảo hiểm…
♦ Văn minh: Thanh toán bằng thẻ ngoài tính thuận tiện, gọn nhẹ, nhanh
chóng, an toàn, hiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang

trọng cho khách hàng khi thanh toán. Khi mà thương mại điện tử trên thế giới phát
triển ở mức độ cao thì việc mua hàng hóa trên mạng trở nên đơn giản nếu bạn sở


-13-

hữu chiếc thẻ tín dụng quốc tế. Chỉ cần ngồi nhà, nhập mã số của thẻ & chờ đợi,
hàng hóa sẽ được giao đến tận tay.
Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp phần hình thành một văn minh
tiền tệ mới ở Việt Nam. Đặc biệt khi chúng ta đang sống trong kỉ nguyên của công
nghệ hiện đại thì việc làm quen với những phương tiện thanh toán hiện đại là điều
cần thiết.
1.1.4.2. Với đơn vị chấp nhận thẻ
Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đời chính là sự cạnh tranh của các
doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu
hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền
sau một thời gian đã thỏa thuận. Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các đơn
vị chấp nhận thẻ thu được sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể:
♦ Tăng doanh số bán hàng, từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận.
♦ Đa dạng hóa phương thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so
với các đơn vị không chấp nhận thẻ.
♦ Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng.
♦ Giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ & bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ, chi
phí quản lí chứng từ, hóa đơn.
♦ Thu hút được khách hàng trong nước và quốc tế.
♦ Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung
cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng thời cũng được
hưởng những ưu đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng.
1.1.4.3. Đối với ngân hàng phát hành thẻ
♦ Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ

của mình, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ
khác như: tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ...
♦ Thu các khoản phí về thanh toán & phát hành, cho vay. Đây là nguồn thu
tương đối ổn định của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động kinh doanh thẻ còn giúp ngân
hàng tăng nguồn vốn huy động của mình. Vì khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng


-14-

phát hành thẻ yêu cầu khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định trên tài
khoản tiền gửi tại ngân hàng và được phong tỏa trong thời gian sử dụng thẻ. Thông
qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ đã mở rộng hoạt động cho
vay, vì khi ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng nghĩa là
khách hàng có thể vay ngân hàng một khoản tiền để chi tiêu trong hạn mức tín dụng
mà NHPH thẻ cho phép. Đến cuối tháng, sau khi nhận được bảng thông báo giao
dịch do ngân hàng phát hành gửi, khách hàng đến trả đủ cho ngân hàng số tiền đã
tiêu dùng trong tháng thì sẽ không phải trả lãi cho khoản tiền đã vay.
1.1.4.4. Đối với ngân hàng thanh toán thẻ
♦ Ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng đến với ngân hàng, trước
hết là sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do
ngân hàng cung cấp.
♦ Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập của mình thông
qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí. Thông qua
hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các dịch vụ: kinh doanh
ngoại tệ, nhận tiền gửi...
1.1.4.5. Đối với việc phát triển kinh tế xã hội
♦ Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một
cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ
ngân hàng giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông;
qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền

giả trong nền kinh tế.
♦ Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng
quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư & của cả
nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi
chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả.
♦ Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao
dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế
& điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.


-15-

♦ Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ
khoa hoc kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội
nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc
tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng – một lĩnh vực hết
sức quan trọng và luôn cần đi đầu
1.1.5. Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ
♦ Chủ thẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao
gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
+ Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát
hành thẻ cấp thẻ để sử dụng.
+ Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
♦ Các đơn vị có liên quan đến việc phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ ngân
hàng: là các NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác, các loại hình ngân hàng khác và đơn vị chấp nhận thẻ.
♦ Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được NHNN cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách
nhiệm thanh toán, cung cấp các dịch vụ có liên quan đến thẻ đó.
♦ Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền

thực hiện dịch vụ thẻ thanh toán theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc thành
viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước kí
kết với tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ kí hợp đồng trực tiếp với các
đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lí các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ,
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ.
♦ Đơn vị chấp nhận thẻ: là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán hàng
hóa dịch vụ bằng thẻ kèm theo hợp đồng kí kết với ngân hàng phát hành thẻ hoặc
với ngân hàng thanh toán thẻ.


-16-

1.1.6. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
1.1.6.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ: khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng
thẻ, ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng làm đơn theo mẫu. Sau đó thẩm định
hồ sơ nếu có đủ điều kiện sẽ nhập các điều kiện vào máy tính để chuyển về trung
tâm phát hành thẻ.
Về cơ bản hoạt động phát hành được thực hiện: Tổ chức các hoạt động tiếp thị
để đưa sản phẩm vào thị trường, thẩm định khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức
tín dụng dối với thẻ tín dụng, thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng, in nổi & mã hóa thẻ,
cung cấp mã số cá nhân ( Pin ) cho chủ thẻ, quản lí thông tin khách hàng, quản lí
hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, quản lí tình hình thu nợ của khách hàng,
cung cấp dịch vụ khách hàng, tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Phát hành thẻ bao gồm phát hành mới và phát hành lại.
Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ phát hành thẻ
NH phát hành

(3)

(4)

Chuyển về trung
tâm thẻ

Nhận yêu cầu

(2)

(5)
Nhập dữ liệu
phát hành

Thẩm định quyết
định phát hành

(6)
Chạy batch
( xử lý )

(1)
Tiếp nhận yêu
cầu

(7)
(9)
Khách hàng

Nhận thẻ từ
trung tâm

Mã hóa

in nổi

(8)
Mai ling


-17-

Nhìn sơ đồ trên ta thấy phát hành thẻ gồm các bước sau:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm
đơn theo mẫu và nộp lại cho ngân hàng.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ
sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt: Vip, hạng
thường, trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.
(3)Thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi
hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc
trưởng phòng nghiệp vụ ).
(4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hóa sau
đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành.
(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản
có chữ kí của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ.
Nhưng tùy từng ngân hàng mà có những điều chỉnh cho phù hợp như: với
ngân hàng mà chi nhánh phát hành và hội sở chính là một thì sẽ không có bước (3),
(9); tùy theo loại thẻ là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng mà quy trình phát hành thẻ
không có bước (2).
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng
được gọi là ngân hàng phát hành. Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử
dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động,
yêu cầu được giải trình khi có khúc mắc đối với bảng kê giao dịch do ngân hàng
phát hành gửi, hiện nay một số ngân hàng đã có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng

thẻ...Ngân hàng phát hành có nghĩa vụ giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách
hàng, kịp thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng dẫn
họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho
khách hàng và ngân hàng.
♦ Phát hành lại, thay thế, in lại thẻ, nâng cấp thẻ
Tại chi nhánh phát hành, khi nhận được yêu cầu in lại, thay thế, nâng cấp thẻ của
khách hàng thì phải kiểm tra lại các điều kiện đảm bảo của khách hàng (nếu cần); trong


-18-

trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu thay thế gửi nơi in thẻ để thực hiện. In xong chi
nhánh phát hành kiểm tra tình trạng thẻ như trong trường hợp thẻ mới.
1.1.6.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ thanh toán thẻ
(2)
KH/chủ thể

Đơn vị chấp
nhận thẻ

(3)
(1)

(7)

(4)

(5)

(7)
NH phát hành thẻ

(6)

NH thanh toán thẻ

Nhìn sơ đồ trên ta thấy các bước thanh toán thẻ bao gồm:
(1) Ngân hàng phát hành phát hành thẻ cho khách hàng, khách hàng trở thành chủ thẻ.
(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt.
(3) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch,
liên hệ với ngân hàng phát hành để xin cấp phép giao dịch. Khi việc cấp phép hoàn
thành, đơn vị chấp nhận thẻ in hóa đơn, lấy chữ kí của chủ thẻ ( phải khớp với chữ
kí mẫu trên thẻ ) và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền mặt cho khách hàng
rồi trả lại thẻ.
(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đòi tiền từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hóa
đơn, chứng từ cho ngân hàng thanh toán (nếu là máy cà thẻ ), hoặc sau khi tổng kết
trên thiết bị đọc thẻ điện tử.
(5) Ngân hàng thanh toán thực hiện ứng tiền trả cho đơn vị chấp nhận thẻ (báo Có).
(6) Ngân hàng thanh toán báo cáo sang ngân hàng phát hành để đòi tiền ( lập
Lệnh chuyển Nợ gửi đi ).
(7) Ngân hàng phát hành tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán liên quan
từ ngân hàng thanh toán và xử lí; ghi Nợ cho chủ thẻ vào tài khoản thích hợp tùy


-19-

thuộc đó là loại thẻ gì và thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán, gửi lệnh chuyển
Có ( báo cáo số tiền và số giao dịch được thanh toán ) cho ngân hàng thanh toán.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1. Nhân tố khách quan
1.2.1.1. Điều kiện pháp lí
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lí
mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lí thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân
hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra các chiến lược
kinh doanh. Một môi trường pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ
mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,
thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường
thẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai.
1.2.1.2. Hạ tầng công nghệ
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ
tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng. Những
cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân
hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng:
chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone banking, Mobile banking,
Internet banking. Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ
thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu & mong
muốn của khách hàng.
Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp
phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân
cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh
không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các
giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
1.2.1.3. Điều kiện về dân cư


-20-

Điều kiện này ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, vì nó bao
gồm các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng sản phẩm thẻ

của người dân, cụ thể:
+ Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt: Nền kinh
tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền
kinh tế thị trường; việc thanh toán trong dân cư phổ biến là bằng tiền mặt nên số
người sử dụng thẻ trên tổng số dân còn thấp. Thu nhập của dân cư chưa cao, những
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân vẫn chủ yếu được mua sắm ở
chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt đơn giản, thuận tiện bao đời nay
không dễ nhanh chóng thay đổi gây khó khăn cho sự phổ biến của thẻ. Những người
có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn
và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn.
+ Nhận thức của người dân về vai trò của thẻ: khi người dân có nhận thức và
hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung & vai trò của thẻ trong
giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ. Một yếu tố quan trọng
giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ là trình độ người dân. Hiện nay khá nhiều
NHPH đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh,
sinh viên – những đối tượng nhạy bén trong việc nhận thức & tiếp nhận những loại
hình công nghệ mới.
1.2.1.4. Điều kiện về kinh tế
Trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các
tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ nên gây ra những
khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ. Ngoài
ra tiền tệ ổn định cũng là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng phạm vi sử dụng thẻ.
Nếu một tấm thẻ hôm nay mua được 10 mặt hàng nhưng tuần sau chỉ mua được 7
mặt hàng thì sẽ không ai muốn sử dụng tấm thẻ như vậy.
1.2.2. Nhân tố chủ quan
1.2.2.1.Sản phẩm thẻ


-21-

Các sản phẩm thẻ của ngân hảng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm,
tính năng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu , mong muốn đa dạng khác nhau của
khách hàng.
* Cấu trúc của sản phẩm thẻ ngân hàng: một sản phẩm thẻ của ngân hàng
thường được cấu thành bởi 3 cấp độ:
- Sản phẩm cốt lõi: Phần cốt lõi của sản phẩm thẻ ngân hàng đáp ứng được
nhu cầu chính của khách hàng. Về thực chất, đây là lợi ích chính mà khách hàng tìm
thấy ở sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Sản phẩm hữu hình: là phần cụ thể của sản phẩm thẻ. Là hình thức biểu hiện
bên ngoài của sản phẩm thẻ ngân hàng như: tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu
tượng,...
- Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào những sản phẩm thẻ hiện hữu
những dịch vụ hay lợi ích khác. Làm cho sản phẩm thẻ ngân hàng hoàn thiện hơn,
thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu của khách hàng. Phần sản phẩm bổ sung
vào sản phẩm thẻ cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay.
Ví dụ: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Đông Á tích hợp với thẻ sinh
viên của các trường đại học. Sử dụng sản phẩm thẻ này sinh viên vừa dùng để rút
tiền, chuyển tiền vừa là thẻ sinh viên để ra vào lớp và vào phòng thi.
* Chất lượng của sản phẩm thẻ ngân hàng
Chất lượng của sản phẩm thẻ ngân hàng là một trong những yếu tố hàng đầu
tạo nên ưu thế cạnh tranh của ngân hàng. Do vậy, hầu hết các ngân hàng đều muốn
cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng các tính năng, công dụng và tiện ích hơn đối thủ
cạnh tranh của mình.
Chất lượng của sản phẩm thẻ được thể hiện qua các yếu tố như:
- Mức độ tin cậy: Khả năng an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ
-Thái độ nhiệt tình của cán bộ thẻ: Sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng;
đảm bảo thủ tục phát hành, thanh toán thẻ nhanh chóng và chính xác.


-22-

- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ; thái độ ứng xử và khả năng
nhạy bén của cán bộ thẻ trong giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng tạo nên
niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
-Yếu tố hữu hình: Hệ thống máy ATM,EDC hoạt động ổn định, ít hư hỏng;
được bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên.
* Ngân hàng thực hiện việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ: thông qua việc tăng
cường các sản phẩm cũ và phát triển các sản phẩm thẻ mới. Quy trình phát triển sản
phẩm thẻ mới được thực hiện như sau:
Chiến lược sản phẩm thẻ mới

Hình thành ý tưởng về sản
phẩm thẻ

Lự chọn

Chiến lược sản phẩm thẻ mới

Đưa sản phẩm thẻ ra thị trường

Bước 1: Xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ mới
Để đảm bảo sự thành công của việc phát triển sản phẩm thẻ mới, các
ngân hàng thường tiến hành tổ chức một cách chặc chẽ, có hệ thống để có thể
phối hợp được tất cả nguồn lực của ngân hàng vào việc thực hiện mục tiêu


-23-

phát triển sản phẩm thẻ mới. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát
triển sản phẩm thẻ mới.

Bước 2: Hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ
Ý tưởng hình thành sản phẩm dịch vụ thẻ mới có thể xuất phát từ các
nhân viên nghiệp vụ có kinh nghiệm trong quá trình giao dịch với khách hàng,
hoặc từ kết quả nghiên cứu thị trường và các thông tin thu thập từ khách hàng;
có thể hình thành từ vệc học tập từ kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ thẻ của
các ngân hàng khác , thậm chí có thể sao chép ý tưởng sản phẩm dịch vụ thẻ
của các ngân hàng trong và ngoài nước.
Bước 3: Lựa chọn ý tưởng
Ý tưởng về sản phẩm dịch vụ thẻ mới phải phù hợp với chiến lược sản
phẩm thẻ mới của ngân hàng và phải thực hiện được các mục tiêu như: nâng
cao hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, phải hấp dẫn đối với
thị trường và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Việc lựa chọn ý tưởng phát
triển sản phẩm thẻ mới được các ngân hàng thực hiện chặc chẽ thông qua việc
đánh giá xếp hạng các ý tưởng theo những tiêu chuẩn nhất định. Trên cơ sở đó
ngân hàng lựa chọn ý tưởng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và khả năng
thực tế của ngân hàng để đảm bảo tính khả thi của nó.
Bước 4: Triển khai và kiểm định
Sau khi thử nghiệm và kiểm định các ngân hàng thường đánh giá khả
năng thành công của sản phẩm thẻ mới trên cơ sở đó sẽ quyết định tung ra sản
phẩm thẻ mới vào thị trường. Tung sản phẩm dịch vụ thẻ mới vào thị trường
là giai đoạn quan trọng nhất vì nó là kiểm định thật sự về kết quả của việc
phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mới của ngân hàng trên thị trường.


-24-

Một số nhân tố quyết định sự thành công của chương trình phát triển
sản phẩm dịch vụ thẻ mới của ngân hàng như:
- Phải duy trì thường xuyên mối quan hệ với môi trường bên ngoài để

nắm được các thay đổi của yếu tố môi trường, đặc biệt là nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng, việc lựa chọn và thiết kế sản phẩm dịch vụ thẻ phải đảm bảo chất
lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Phải xây dựng và phát triển được nền văn hóa kinh doanh của ngân
hàng để khuyến khích ý tưởng sáng tạo, tạo lập bầu không khí sáng tạo trong
nội bộ ngân hàng.
- Cơ chế quản lý linh hoạt sẽ khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ mới trong ngân hàng.
- Phải đào tạo được đội ngũ cán bộ có trình độ năng lực cao chuyên
trách phát triển sản phẩm dịch thẻ.
- Cuối cùng, phải quan tâm đến lợi ích cá nhân, những người tham gia
và có trách nhiệm trong việc phát triển sản phẩm thẻ mới của ngân hàng.
1.2.2.2. Chính sách giá dịch vụ thẻ
Các căn cứ để xây dựng mức giá của dịch vụ thẻ:
- Chi phí là các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì hoạt động và
cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.
- Rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ thực chất là các khoản chi phí tiềm ẩn mà
ngân hàng cũng cần chú ý khi xây dựng chính sách giá về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Đặc điểm cầu của khách hàng về sản phẩm thẻ. Ngân hàng định giá thường
căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá của dịch vụ thẻ.
- Gía của đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong cung cấp dịch vụ thẻ. Gía là
nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng, do vậy ngân hàng cần
tính đến yếu tố này khi khi xác định giá sản phẩm dịch vụ.


-25-

Việc đưa ra mức giá hợp lí góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm
phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.2.3. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

Nếu ngân hàng có mạng lưới hệ thống rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng thẻ hơn. Ví dụ như ở Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương hiện là
ngân hàng đang dẫn đầu trên thị trường thẻ cả về số lượng thẻ phát hành và mạng
lưới chấp nhận thẻ. Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT rộng
khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ
cũng tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lưới ATM &
ĐVCNT mà ít, sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu tiêu dùng.
Có thể thấy rõ điều này ở Việt Nam, một trong những nguyên nhân cản trở thị
trường thẻ ở nước ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
1.2.2.4. Các chính sách cổ động, khuyếch trương về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Chính sách cổ động khuếch trương có ảnh hưởng quan trọng đến việc phát
triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Kích thích khách hàng sử dụng sản
phẩm hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới; làm tăng khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng tương lai. Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị
trường.
Các hình thức cổ động khuếch trương về dịch vụ thẻ bao gồm:
* Quảng cáo: Quảng cáo là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm
giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương
tiện truyền tin và ngân hàng phải trả chi phí.
- Mục tiêu quảng cáo:
+ Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
+ Giới thiệu sản phẩm thẻ mới.
+ Mở rộng thị phần về sản phẩm thẻ.
+ Tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới.