NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VĂN HÓA SUỐI TIÊN

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
****************

NGUYỄN THỊ NINH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH VĂN HÓA SUỐI TIÊN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 7/2011


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
****************

NGUYỄN THỊ NINH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH VĂN HÓA SUỐI TIÊN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.s NGUYỄN MINH QUANG

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 7/2011


Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông
Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du
khách về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên” do Nguyễn
Thị Ninh, sinh viên khoá 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh thực hiện, đã bảo vệ thành công
trước hội đồng vào ngày ______________.

NGUYỄN MINH QUANG
Giáo viên hướng dẫn

_____________________________
Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

_____________________________
Ngày

tháng

năm

năm

tháng

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

_______________________________
Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên con xin gởi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Cha, Mẹ, Người đã nuôi nấng dạy dỗ
con khôn lớn và cho con có cơ hội học thành tài như ngày hôm nay. Tôi trân trọng kính gởi
lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại
học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức
quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Quang- người thầy đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến các anh chị ở công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối
Tiên, đặc biệt là các anh chị ở phòng Hướng Dẫn Du lịch của công ty đã nhiệt tình hỗ trợ,
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và quan tâm
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2011
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ninh


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ NINH, Tháng 7 năm 2011. “Nghiên cứu mức độ hài lòng của
du khách về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên”.
NGUYEN THI NINH, July 2011. “Research satisfaction levels of tourists for
quality services at joint-stock company Suoi Tien Cultural Tourism”.
Du 1ịch được hình thành và phát triển theo nhu cầu đời sống của con người từ
những ngày xa xưa . Ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển , giao thông phát triển ,
nền kinh tế phát triển đời sống con người được nâng lên thì nhu cầu phát triển du lịch
càng lớn . Tùy theo điều kiện kinh tế mỗi nước , con người đang nghĩ đến việc dành
một phần thu nhập của mình hàng năm cho du lịch ; trong số những nhu cầu của con
người, nhu cầu về d u lịch chưa bao giờ được thỏa mãn, càng đi du lịch cuộc sống của
con người càng được nâng cao . Chính vì vậy ngành du lịch đang dần chiếm một vị trí
ngày càng quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Du lịch sẽ là một ngành
kinh doanh đầy tiềm năng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện
hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự thỏa mãn của du khách.
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các khía
cạnh của thang đo chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ hài lòng của du khách đối
với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du Lịch Văn Hóa Suối Tiên.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình hài lòng, mô hình Parasuraman với năm thành
phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERE để đo lường sự hài lòng của du
khách, kết hợp với nghiên cứu khám phá để kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo
các biến nhân khẩu. Tác giả đề xuất mô hình lý thuyết của nghiên cứu và xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng của du khách cho dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ

hài lòng của du khách. Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo chất lượng
dịch vụ với 22 biến quan sát, thang đo giá cả có 3 biến và thang đo hài lòng với 3 biến


quan sát. Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu là 67 mẫu quan sát hợp lệ.
Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Kết quả cho thấy các
thang đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Với dịch vụ du lịch, chất lượng
dịch vụ gồm bốn nhân tố: Phương tiên hữu hình, Cảm thông, Năng lực phục vụ, Tin
cậy. Và 3 biến của thang đo giá cả.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm
định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương
quan và hồi qui tuyến tính bội. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với
dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
Chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du Lịch Văn Hóa Suối Tiên nhìn chung
được đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khác biệt và chênh lệch
có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm khách hàng có đặc điểm
nhân khẩu học khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu
tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là phương tiện vật chất kế đến
là năng lực phục vụ, và cuối cùng là sự cảm thông.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch
vụ du lịch, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát hài
lòng của du khách đối với dịch vụ, có những giải pháp thích hợp để thu hút khách
hàng.


MỤC LỤC
Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................................... ix
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................................ x
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1.1.

Đặt vấn đề ................................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài .......................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận .............................................................................. 3
1.4. Cấu trúc của luận văn .................................................................................................. 3
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................................ 4
TỔNG QUAN ............................................................................................................................ 4
2.1. Tổng quan về thị trường du lịch và thực trạng ................................................................ 4
2.2. Tổng quan về công ty ...................................................................................................... 5
2.2.1 Giới thiệu về KDL văn hóa Suối Tiên ....................................................................... 5
2.2.2.Quá trình hình thành và phát triển của công ty ......................................................... 5
2.2.3. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................................... 7
2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty ........................................... 7
CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................ 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 9
3.1. Các khái niệm cơ bản ...................................................................................................... 9
3.1.1Một số khái niệm cơ bản về du lịch............................................................................ 9
3.1.2. Sản phẩm du lịch .................................................................................................... 10
3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 13
3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................................... 16
3.3. Các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ................................................... 18

3.4. Thang đo SERVQUAL và SERVPERE ........................................................................ 21
3.5. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERE ở Việt Nam .................................... 23
3.6. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................................... 25
3.7. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 26
v


3.7.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................. 26
3.7.2. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................................... 26
3.8. Kết luận chương ............................................................................................................ 28
CHƯƠNG 4 .............................................................................................................................. 30
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................................ 30
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra ................................................................................................... 30
4.1.1. Độ tuổi: ................................................................................................................... 31
4.1.2. Nghề nghiệp: .......................................................................................................... 32
4.1.3 Thu nhập: ................................................................................................................. 33
4.1.4 Số lần đến Suối Tiên: .............................................................................................. 34
4.1.5 Du khách biết đến Suối Tiên thông qua: ................................................................. 35
4.1.6 Đánh giá đối thủ cạnh tranh của KDL Suối Tiên: ................................................... 35
4.1.7 Lý do quý khách chọn Suối Tiên làm điểm tham quan ........................................... 37
4.2 Thống kê mô tả ............................................................................................................... 39
4.3 Phân tích nhân tố ............................................................................................................ 42
4.4. Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha: .............................................................. 49
4.5 Phân tích nhân tố và Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Giá cả, thang đo Sự hài lòng.... 52
4.6 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................................... 54
4.6.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. ................................................. 54
4.6.2. Phân tích hệ số tương quan ..................................................................................... 55
4.6.3. Phân tích hồi qui ..................................................................................................... 57
4.6.4. Kiểm định mô hình hồi qui ..................................................................................... 59
4.8. Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................................................... 61

4.9. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại KDL . 62
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................................. 65
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ...................................................................................................... 65
5.1 Kết luận .......................................................................................................................... 65
5.2 Kiến nghị ........................................................................................................................ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 67
PHỤ LỤC ................................................................................................................................. 69

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index)

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng.

CT

Cảm thông (Empathy)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

KDL

Khu du lịch

KH

Khách hàng

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

NL

Năng lực phục vụ (Competence)

NXB

Nhà xuất bản

PH

Phản hồi (Responsiveness)

PH

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

SAT

Hài lòng (Satisfaction)

SIG

Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)

STT

Số thứ tự

TC

Tin cậy (Reliability)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng .............................................................................. 31
Bảng 4.2. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng ...................................................................... 32
Bảng 4.3. Thống Kê Thu Nhập................................................................................................. 33
Bảng 4.4. Số Lần Du Khách Đến Suối Tiên............................................................................. 34
Bảng 4.5. Thống Kê Kênh Quảng Cáo ..................................................................................... 35
Bảng 4.6. Các Điểm Du Khách Đến......................................................................................... 35
Bảng 4.7. Lý Do Quý Khách Chọn Suối Tiên Làm Điểm Tham Quan.................................... 37
Bảng 4.8. Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ .................................................. 40
Bảng 4.9. Hệ Số KMO- Vòng 3 ............................................................................................... 44
Bảng 4.10. Ma Trận Thành Phần Đã Được Xoay- Vòng 3 ...................................................... 45
Bảng 4.12. Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình ........................................................................... 47
Bảng 4.13. Nhân Tố Sự Cảm Thông ........................................................................................ 47
Bảng 4.14. Nhân Tố Năng Lực Phục Vụ .................................................................................. 47
Bảng 4.15. Nhân tố Tin Cậy ..................................................................................................... 48
Bảng 4.16. Tóm Tắt Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ ............... 48
Bảng 4.17. Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ ................................ 51
Bảng 4.18. Hệ số KMO-Nhân Tố Giá Cả-Lần 2 ...................................................................... 52
Bảng 4.19. Phân Tích Nhân Tố Giá Cả- Phương Sai Trích -lần 2 ........................................... 53
Bảng 4.20. Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Giá Cả và Sự Hài Lòng ............................ 54
Bảng 4.21. Ma Trận Hệ Số Tương Quan.................................................................................. 56
Bảng 4.22. Kết xuất mô hình hồi qui....................................................................................... 58
Bảng 4.23. Phân Tích Phương Sai của Mô Hình Hồi Qui ....................................................... 58
Bảng 4.24. Hệ Số Hồi Quy Đa Biến ......................................................................................... 60

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức ............................................................................................... 7
Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow ................................................... 14
Hình 3.2. Mô Hình Hài Lòng ................................................................................................... 15
Hình 3.3. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng của Mỹ(ACSI) ......................................... 16
Hình 3.4. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng .............................................. 17
Hình 3.5. Mô Hình Năm Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ (Parasuraman) ......................... 19
Hình 3.6. Mô Hình Nghiên Cứu ............................................................................................... 25
Hình 4.1. Biểu Đồ Tỉ Lệ Độ Tuổi Du Khách Tham Quan KDL Suối Tiên ............................. 31
Hình 4.2. Biểu Đồ Tỉ Lệ Nghề Nghiệp của Du Khách Tham Quan KDL Suối Tiên .............. 32
Hình 4.3. Biểu Đồ Tỉ Lệ Thu Nhập Của Du Khách ................................................................. 33
Hình 4.4. Số Lần Du Khách Đến Suối Tiên ............................................................................. 34
Hình 4.5. Biểu Đồ Các Điểm Du Khách Đến........................................................................... 36
Hình 4.6. Lý Do Quý Khách Chọn Suối Tiên Làm Điểm Tham Quan .................................... 38
Hình 4.6.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh. ....................................................................... 55

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 2. Phân Tích Thống Kê Mô Tả .................................................................................... 73
Phụ lục 3. Phân tích nhân tố ..................................................................................................... 74
Phụ lục 4. Kiểm định tin cậy – Cronbach Alpha ...................................................................... 82
Phụ luc 5. Phân tích nhân tố thang đo Giá cả ........................................................................... 86
Phụ luc 6. Phân tích nhân tố thang đo hài lòng ........................................................................ 89
Phụ lục 7. Kiểm định tin cậy – Cronbach Alpha ...................................................................... 90
Phụ lục 8. Ma Trận Hệ Số Tương Quan ................................................................................... 91
Phụ lục 9. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 92
Phụ lục 10. Khác biệt về hài lòng theo độ tuổi của du khách................................................... 94

x

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Toàn cầu hóa, cạnh tranh quốc tế gia tăng , Việt Nam là thành viên WTO, đang hội
nhập sâu và toàn diện và chịu tác động mạnh mẽ những tác động và xu hướng chung
toàn cầu. Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế dịch vụ phát triển nhanh và lớn
nhất trên thế giới. Theo Viện nghiên Cứu Phát Triển Du Lịch: Năm 2010, Việt Nam
đón trên 5 triệu lượt khách quốc tế, 28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt
trên 96 ngàn tỷ đồng và tạo ra trên 1,4 triệu việc làm trong đó có 480 ngàn lao động
trực tiếp, đóng góp 5,8% GDP. Du lịch được xem là nghành công nghiệp không khói
đem lại nhiều lợi nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển. Trong
Nghị quyết Đại hội toàn quốc lần thứ VIII , IX của Đảng và thể chế hóa trong Luật Du
lịch năm 2005 đã xác định du lịch là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng cần thúc đẩy
phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
TP.HCM là một trung tâm thương mại-dịch vụ lớn nhất nước với số dân đông
cùng với một lượng khách vãng lai trong và ngoài nước rất lớn đến làm việc, học tập,
du lịch…Bên cạnh đó cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống được nâng cao,nhu cầu
con người không chỉ dừng lại ở ăn mặc mà còn vui chơi giải trí tham quan du lịch.
Hiện nay, khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu GDP của quốc gia.
Trong định hướng chiến lược xây dựng TP.HCM thành trung tâm thương mại-dịch vụ
xứng tầm khu vực, thì không thể không nói đến các loại hình dịch vụ khu du lịch vui
chơi giải trí.
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung,và riêng về ngành du lịch thì được khách
hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ cao sẽ là một lợi thế cạnh tranh có tính quyết định
đến sự thành công của công ty. Vì thế việc hiểu rõ mức độ kỳ vọng của khách hàng,
cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà

công ty cung cấp mới thật sự là điều cốt lõi, từ đó các nhà quản lý có tiền đề để xác
định các chiến lược kinh doanh và đầu tư hiệu quả vào dịch vụ.
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trở nên rất
quan trọng và thử thách lớn đối với các ban lãnh đạo công ty. Sự thỏa mãn của khách
hàng phụ thuộc vào sự chênh lệnh giữa đòi hỏi tối thiểu và mức độ được đáp ứng. Nếu
một dịch vụ không đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu đó thì khách hàng trở nên
thất vọng và sẽ có ấn tượng xấu về dịch vụ. Những mong đợi của khách hàng được
hình thành từ những thông tin dịch vụ sẽ bị mất đi khi được hứa hẹn quá nhiều so với
những gì họ được nhận. Các nhà cung cấp dịch vụ phải tập trung vào những điểm nào
khách hàng coi là quan trọng, đưa ra mức mong đợi vừa đủ để thu hút thêm khách
hàng nhưng phải đảm bảo thực hiện được.
Với mong muốn đó hiện nay các nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đã tiến
hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố trong chất lượng dịch
vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố. Qua đó giúp nhận biết được sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ của công ty đang ở mức độ nào. Từ đó có những định hướng, giải pháp phát
triển phù hợp đặc biệt là phục vụ khách hàng tốt hơn, bởi vì khách hàng nhiều hay ít là
phản ánh chân thành nhất sự thành bại của một công ty.
Đây chính là lý do hình thành đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách
về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Du Lịch Văn Hóa Suối Tiên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại công
ty cổ phần du lịch văn hóa Suối Tiên và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty .
b) Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của du khách.
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại công ty.

2


Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của du khách hàng về chất lượng dịch vụ của
công ty, qua đó giúp ban giám đốc biết được công ty đã đáp ứng được nhu cầu của du
khách ở mức độ nào. Từ đó công ty có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể để
cải tiến chất lượng dịch vụ, mang lại sự thỏa mãn cho du khách, thu hút du khách và
tăng khả năng cạnh tranh để phát triển một cách bền vững.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận
a) Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 01/03/2011 đến ngày 31/05/2011

.

b)Phạm vi không gian
Tại Công ty Cổ Phần Du lịch văn hóa Suối Tiên.
1.4. Cấu trúc của luận văn
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
Chương mở đầu giới thiệu tổng quát lý do chọn lựa đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
phạm vi nghiên cứu và tổng quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN
Tổng quan về thị trường du lịch, và thực trạng hoạt động của thị trường du lịch.
Tổng quan về công ty
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này nêu lên những khái niệm định nghĩa có liên quan đến vấn đề cần
nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách
hàng, v.v...và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về thị trường du lịch và thực trạng
Theo quy luật phát triển khách quan, khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu
vật chất được đảm bảo, con người lại đi tìm những điều mới lạ, chưa trải qua… để
thỏa mãn nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng… Xuất phát từ nhu cầu ấy, ngành du lịch đã ra
đời. Là một ngành dịch vụ, ngành du lịch trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói
riêng đã, đang và sẽ phát triển mạnh mẽ với một tốc độ nhanh, chiếm giữ vị trí hàng
đầu về sự phát triển trong các ngành kinh tế.
Theo Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR): Thu nhập du lịch tăng bình
quân 16,8%/năm; năm 2009 đạt trên 69 ngàn tỷ đồng (tương đương 4,1 tỷ USD) và
chiếm tỷ trọng khoảng 5,05% GDP (không tính thu nhập gián tiếp du lịch). Từ chỗ
toàn ngành có 81.000 lao động năm 1995, đến nay ngành Du lịch đã tạo việc làm cho
trên 434.240 lao động trực tiếp và trên 1 triệu lao động gián tiếp. Không thể phủ nhận,
ngành Du lịch đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, giảm nghèo, đảm bảo
an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường và giữ vững an
ninh, quốc phòng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và lợi thế của khu vực thì kết quả tăng
trưởng vừa qua chưa thực sự đáp ứng kỳ vọng phát triển của Ngành; phát triển nhưng
còn ẩn chứa nhiều yếu tố thiếu bền vững; chưa đánh giá đúng và khai thác tối ưu lợi
thế khu vực về tài nguyên tự nhiên và nhân văn; sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu,

thiếu đặc sắc; chất lượng và hiệu quả thấp, kém sức cạnh tranh và chưa có tiếng vang.
Do những khó khăn, thách thức trong giai đoạn đầu phát triển về nguồn lực con người,
tiềm lực tài chính nên đây là bài toán khó cho nhà quản lý xác định các chiến lược
kinh doanh, đầu tư hiệu quả vào dịch vụ và có những định hướng, giải pháp phát triển
phù hợp.


Mục tiêu và các chỉ tiêu phát triển trong Chiến lược đến 2020, tầm nhìn 2030 thể hiện
kỳ vọng phấn đấu của toàn ngành Du lịch. Đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến
hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực; ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chất lượng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh, mang đậm
bản sắc văn hóa Việt Nam và thân thiện môi trường. Đến năm 2020 đón 7-8 triệu lượt khách
quốc tế; 32-35 triệu lượt khách nội địa; thu nhập trực tiếp du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp
5,5-6% GDP, tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó 620.000 việc làm trực tiếp; đến năm 2030
phấn đấu đón 11-12 triệu lượt khách quốc tế; 45-48 triệu lượt khách nội địa; thu nhập trực tiếp
du lịch đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp 6,5-7% GDP, tạo ra 3 triệu việc làm, trong đó 870.000
việc làm trực tiếp.(TS. Hà Văn Siêu, Điểm đột phá trong Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, Viện Nghiên cứu Phát triển Du
lịch,4,2011, />2.2. Tổng quan về công ty

2.2.1 Giới thiệu về KDL văn hóa Suối Tiên
KDLVăn hóa Suối Tiên trực thuộc Công ty Xuất nhập khẩu – Thương mại suối
tiên.
Trụ sở chính : 149c Nguyễn Duy Dương – Phường 3 – Quận 10, tp HCM.
Điện thoại: 84-8-8304579

Fax: 84-8-8350420

Email:

Website: www.suoitien.com

KDL Văn hóa Suối Tiên
Địa chỉ : Phường Tân Phú – Q.9 – tp.HCM
Điện thoại: 8960260 – 8964705. FAX 8964706
2.2.2.Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Quá trình hình thành và phát triển của DLVH Suối Tiên cho đến nay, bên cạnh sự
đổi mới liên tục qua việc khánh thành hàng loạt những công trình, mô hình tham quan,
vui chơi, giải trí, còn có những bước ngoặc đáng ghi nhớ:
• Năm 1993: khởi công xây dựng.
• Ngày 02 tháng 09 năm 1995: mở cửa đón khách tại cổng Tây Thiên Môn (cổng số1
). Lâm trại Suối Tiên chính thức trở thành DLVH Suối Tiên.
• Năm 1997: mở cổng Đinh Tiên Môn (cổng số 2) và khánh thành quảng trường
Đinh Bộ Lĩnh, khánh thành tượng đài Vua Hùng làm cột mốc đánh dấu cho định
hướng phát triển du lịch văn hóa, du lịch về nguồn. Đến năm 2003, tượng đài Vua
5


Hùng được nâng cấp thành Đền Thờ Vua Hùng. Từ đây, lễ Giỗ Quốc Tổ Hùng
Vương được hình thành và định kỳ tổ chức vào ngày 10 tháng 3 âm lịch hàng năm,
trở thành lễ hội về nguồn tiêu biểu, đặc sắc của Suối Tiên.
• Năm 1997: khánh thành Phụng Hoàng Cung và Tàu Lượn Siêu Tốc.
• Năm 2000: khánh thành cổng Thiên Tiên Môn (cổng số 3), quảng trường Thiên
Đăng Bảo Tháp và hàng loạt các công trình, mô hình vui chơi giải trí khác.
• Năm 2002: khánh thành Biển Tiên Đồng một kỳ quan nhân tạo – một đại dương
trong lòng thành phố. Công trình đặc biệt có một không hai này đã đưa Suối Tiên
tiến đến tầm cỡ của công nghệ giải trí hiện đại, tiên tiến bậc nhất Đông Nam Á .
• Năm 2004: Lễ Hội Trái Cây truyền thống Suối Tiên qua 7 năm tổ chức đã được
nâng cấp và lấy tên gọi chính thức là “Lễ Hội Trái Cây Nam Bộ“, trở thành sự kiện
Văn hóa – Du lịch tiêu biểu của TP. HCM. Sự kiện này giúp cho Suối Tiên được

đông đảo du khách biết đến như một miền đất của những lễ hội văn hóa, lễ hội về
nguồn độc đáo, đặc sắc, kết hợp hài hòa cả hai yếu tố truyền thống và hiện đại.
• Năm 2006: Khánh thành công trình văn hóa tâm linh Long Hoa Thiên Bảo.
• Năm 2007: Khánh thành Đại Cung Kim Lân Sơn Xuất Thế.
• Năm 2008: khánh thành Bí Mật Càn Khôn Vũ Trụ CineMax 4D, Siêu Thị Suối
Tiên, Chuỗi Nhà Hàng Long Phụng, Trung Tâm Thư Giãn Foot massage.
• Năm 2009: Khánh thành Đại Cung Phụng Hoàng Tiên, Đại Cung Lạc Cảnh Tiên
Ngư, Tháp Du Hành Khám Phá Vũ Trụ.
• Với sự ra đời của hàng loạt công trình, DLVH Suối Tiên đã hoàn thiện quy trình
khép kín “Du lịch – Giải trí – Thư giãn - Mua sắm - Ẩm thực“, góp phần nâng Suối
Tiên lên tầm phát triển mới, đa dạng và hiện đại.

6


2.2.3. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1 Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ:

Ông Đinh Văn Vui

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC:
Phó giám đốc Hành chính- Nhân sự:

Ông Đoàn Minh Tuấn

Phó giám đốc Tài chính- Kế toán:

Ông Huỳnh Đồng Tuấn

Phó giám đốc Kỹ thuật- Xây dựng:

Ông Hoàng Đình Kiêm

Phó giám đốc Đối ngoại:

Ông Nguyễn Văn Lục

Phó giám đốc Sản xuất- Kinh doanh:

Ông Đinh Văn Sơn

Phó giám đốc

Ông Nguyễn Tuấn Anh

2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty

Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị: Là người toàn quyền điều hành toàn bộ bộ máy
hoạt động và kinh doanh của công ty. Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, chiến lược
ngắn hạn, dài hạn của công ty, điều hành các hoạt động, phân công phân nhiệm cho
các phòng ban, các bộ phận đơn vị trực thuộc.

7


Xét duyệt và ký hợp tác, liên kết với các đơn vị khác để mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh, giao dịch đàm phán, ký kết các hợp đồng…

Phòng Hành chính- Nhân sự: Quản lý hồ sơ lao động, lý lịch nhân sự toàn KDL,
đề xuất giải quyết thủ tục về chế độ tuyển dụng lao động, cho thôi việc, bổ nhiệm, bãi miễn,
kỷ luật, thi đua khen thưởng định kỳ, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các chế độ khác theo
quy định của công ty vá của nhà nước.
Xây dựng lịch công tác tuần, lịch giao ban, hội họp, sinh hoạt định kỳ và bất thường,
tổ chức trang trí, phục vụ cho các cuộc hội họp, sinh hoạt.
Điều động bố trí nhân sự phù hợp với tình hình hoạt động của KDL

Phòng Tài chính- Kế toán: Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính, theo dõi
tình hình sử dụng vốn. Tập hợp tất cả các chứng từ, ghi chép lại để báo cáo lại cho ban

phó giám đốc và cơ quan thuế.
Phòng Kỹ thuật- Xây dựng: Có nhiệm vụ xây dựng mới các công trình, mô
hình vui chơi giải trí,trùng tu bảo dưỡng để đảm bảo độ an toàn các trò chơi.
Phòng Đối ngoại: Tổ chức tiếp khách và chuẩn bị các chuyến đi công tác của lãnh
đạo công ty

Phòng Sản xuất- Kinh doanh: Xây dựng chiến chiến lược kinh doanh ngắn và
dài hạn. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu du khách, để từ đó lên các kế hoạch giảm
giá, tặng phiếu trò chơi.. Xây dựng, chỉ đạo và điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất
kinh doanh KDL, chịu trách nhiệm về hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty trước
chủ tịch Hội đồng quản trị.

8


CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Các khái niệm cơ bản

3.1.1Một số khái niệm cơ bản về du lịch
- Du lịch: Từ Du lịch (Tourism) được xuất hiện sớm nhất trong quyển Từ điển
Oxford xuất bản năm 1811 ở Anh, có hai ý nghĩa là đi xa và du lãm.
Bên cạnh đó, Luật Du Lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm
2006) đã nêu rõ:
- Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
- Tài nguyên du lịch: là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có
thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các
khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch.
- Khách du lịch: là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du
lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.
- Du lịch bền vững: là sự phát triển du lịch đáp ứng được các nhu cầu hiện tại
mà không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu về du lịch của tương lai.
- Du lịch văn hóa: là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự
tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống.


-Chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung
ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
3.1.2. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu
hình và vô hình, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ
thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch.
Theo Michael M. Coltman, sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như
thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại

nơi nghỉ mát.
-

Cơ cấu của sản phẩm du lịch:
+ Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách) gồm nhóm tài

nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn.
+ Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) gồm cơ sở hạ
tầng kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch.
+ Dịch vụ du lịch: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những
tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó
để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du
lịch.
3.1.3. Chất lượng dịch vụ
a) Dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có nghĩa là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
10


việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).

b) Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng bốn đặc điểm thường được nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời, tính không lưu trữ.
Tính vô hình (Intanggibility): Shostack ( 1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998 ) cho rằng không có dự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985 ) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê,
thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung câp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi
loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
thư viện.
Tính không thể tách rời (Inssparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng
vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất
nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực
hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
c) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là làm
đúng ngay từ đầu. Hay W.Edwart Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của
Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo
lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp vói nhu cầu của khách hàng tại mức chi
phí được thị trường chấp nhận”.
11

Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện
trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá
được chất lượng của quá trình này. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số
định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đo chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho chúng ta biết được phục vụ như
thế nào. Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho răng:” Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
Chất lượng dịch vụ khó định nghĩa, mô tả đo lường so với sản phẩm hữu hình là
do các đặc tính sau (Ghobbadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithml et
al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (Intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy
theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó
tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (Inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những
khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ
như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (Perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn
trữ để tiêu thụ sau đó. Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp
cho người tiêu dung. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung
cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả lại. Trong

nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với
dịch vụ cung ứng.
12


(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-mach uncertainly). Các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch
vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
(7) Quan hệ cá nhân (Interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng
bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người
thực hiện. Thí dụ: Trong khi khách hàng đánh giá chất lượng máy hút bụi bằng cách
xem xét tấm thảm sạch thế nào thì họ đánh giá chất lượng dịch vụ làm sạch thảm qua
cả dáng vẻ của tấm thảm và thái độ của người thực hiên.
(8) Tính cá nhân (Personal). Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm
nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực bội.
Tuy nhiên nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn
vui lòng với dịch vụ này.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát
triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, theo Parasuraman và các
đồng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của
khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ.
3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
a)Khách hàng
Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: Khách hàng là người mua
một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng. Có hai loại
khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài
tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách
hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội

bộ.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế
giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được
khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau:
Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các
nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi.
13