Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa tân sơn nhất (TECS)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

******

NGUYỄN CHÍ LINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

******

NGUYỄN CHÍ LINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng Ứng Dụng
Mã số:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THẾ HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại cơng ty trách nhiệm hữu
hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” là cơng trình nghiên cứu
khoa học của bản thân.
Để thực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè …
Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu
thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu trong
phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập
từ kết quả khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứu nơi nào và
không sao chép của bất kỳ luận văn nào.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2017
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Chí Linh


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................8
Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8

1.1

1.1.1 Định nghĩa ...........................................................................................8
1.1.2 Đặc tính .............................................................................................11
1.2

Sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...................................12

1.3

Mơ hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng: .........14

1.4

Thành phần chất lượng dịch vụ: ................................................................17

1.5

Đo lường chất lượng dịch vụ: ...................................................................20

1.6

Các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty TECS: .............................22

1.7

Xây dựng thang đo: ...................................................................................24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI
THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TECS ..........29
2.1

Tổng quan về cơng ty TECS: ................................................................29
2.1.1

Giới thiệu sơ lược về công ty TECS: ............................................29

2.1.2 Hoạt động kinh doanh tại cơng ty TECS: ......................................32
2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu: ..................................................................36
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu:...................................36
2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................37
2.2.3 Kiểm định mơ hình đo lường:........................................................38
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại
cơng ty TECS: ...................................................................................................41


2.3.1. Thành phần tin cậy: ......................................................................41
2.3.2. Thành phần Đáp ứng; ......................................................................48
2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ: .......................................................56
2.3.4. Thành phần Đồng cảm: ...................................................................59

2.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình: .................................................60
2.3.6

Thành phần An toàn ....................................................................... 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG
TY TECS ..................................................................................................................64
3.1 Định hướng phát triển của công ty TECS: ...............................................64
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại
cơng ty TECS: ...................................................................................................65
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa
chuyển phát nhanh.............................................................................................66
3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy: ......................................66
3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng: ....................................67
3.3.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ: ........................69
3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm: .................................71
3.3.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình: ...............73
3.3.6 Nhóm giải pháp cho thành phần An toàn:........................................74
3.4 Một số giải pháp với công ty TECS: ........................................................74
KẾT LUẬN ..............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
1. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

2. AT

: An tồn

3. DU

: Sự đáp ứng

4. DC

: Sự đồng cảm

5. DHL

: Công ty DHL

6. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

7. FX

: Công ty FedEx

8. IATA

: Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế
(International Air Transport Association)

9. ISAGO

: Hệ thống tiêu chuẩn an tồn phục vụ hàng khơng tai mặt đất
(IATA Safety Audit for Ground Operations)

10. ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
(International Organization for Standardization)

11. KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

12. NL

: Năng lực phục vụ

13. PT

: Phương tiện hữu hình

14. Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

15. SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

16. TC

: Sự tin cậy

17. TECS

: Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất

18. UPS

: Cơng ty UPS

19. VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance Inflation Factor)


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng trên chặng đường hình thành và phát triển của
cơng ty TECS ............................................................................................................30
Bảng 2-2Kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo .......................................39
Bảng 2-3Kết quả EFA các thành phần thang đo .......................................................40
Bảng 2-4: Tổng hợp kết quả đánh giá dịch vụ khai thác hàng hóa ...........................43
Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực hiện dịch vụ khai thác hàng hóa ....................45
Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ .......................................................................46
Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ .......................................................................47
Bảng 2-9: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ........................47
Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất .......................................................49
Bảng 2-11: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng nhập ......................................................54

Bảng 2-12: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng ....................56
Bảng 2-14: Tình hình biến động nhân sự Khai thác hàng hóa ..................................58
Bảng 2-15: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ......58
Bảng 2-16: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm..................59
Bảng 2-17: Trang thiết bị chuyên dụng cho dịch vụ khai thác hàng hóa..................60
Bảng 2-18: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình61
Bảng 2-19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần An toàn .....................63
Bảng 3-1: Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh ......65


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1-1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ..........................................................................................................13
Hình 1-2: Mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .................................15
Hình 1-3: Mơ hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ .............................21
Hình 1-4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu .....................................................................24
Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức cơng ty TECS ..................................................................32
Hình 2-2: Các hãng hàng khơng TECS phục vụ .......................................................34
Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất ........................................................................48
Hình 2-4: Lưu đồ phục vụ hàng nhập .......................................................................53


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong sự hội nhập mang tính tồn cầu, kinh doanh vận tài hàng không là
hoạt động không thể thiếu, là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi
quốc gia. Vận tải hàng không không những chỉ phục vụ sự phát triển của nền kinh tế
mà còn là cầu nối trong quan hệ hợp tác kinh tế, chính trị, văn hóa với các quốc gia

trên thế giới. Đối với các doanh nghiệp trong ngành, ngoài việc tận dụng tối đa các
ưu thế của ngành, cịn phải biết nỗ lực cải thiện chính bản thân doanh nghiệp, nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp
mình.
Cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (viết tắt TECS) đề
ra mục tiêu “Đến năm 2020, công ty TECS sẽ trở thành một trong những công ty
hàng đầu trong lĩnh vực phục vụ hàng hóa qua đường hàng không”. Để đạt mục tiêu
trên là một thách thức đối với cơng ty TECS vì hiện nay thị trường khai thác hàng
hóa quốc tế ở cảng hàng khơng Tân Sơn Nhất đang có các cơng ty hàng hóa lớn
cạnh tranh như Cơng ty dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS), Cơng ty cổ phần
dịch vụ hàng hóa Sài Gịn (SCSC). Ngồi ra, khách hàng ngày càng trở nên khó tính
hơn, ln địi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng cao.
Dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh được triển khai như sau:
-

Công ty ký hợp đồng đối tác mặt đất với hãng hàng khơng có nhu cầu

trong việc phục vụ hàng chuyển phát nhanh.
-

Công ty thay mặt hãng hàng không làm việc với các đại lý hàng hóa để

thực hiện việc tiếp nhận, chất xếp hàng hóa và đưa ra tàu bay theo đúng các qui
định (hàng xuất)
-

Công ty nhận hàng từ tàu bay, tiến hành xả hàng, phân loại và phát cho

các đại lý hàng hóa (hàng nhập)
Trong những năm qua, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, chức

năng chính của cơng ty TECS vẫn chưa đạt được hiệu quả cao.


2

Hiệu quả chưa cao thể hiện ở một số yếu tố. Thứ nhất là lượng khách hàng
của mảng dịch vụ khai thác hàng chuyển phát nhanh của công ty TECS cịn ít, điều
này cho thấy sức hấp dẫn cũng như chất lượng của dịch vụ chưa cao.Thứ hai là
chưa đáp ứng được kỳ vọng của các khách hàng, thể hiện qua số lượng khách hàng
phàn nàn có xu hướng tăng.
Theo thang điểm 10 trong bảng điểm đánh giá của các khách hàng về dịch vụ
khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh (Phụ lục 6), điểm dịch vụ có xu hướng giảm
qua các năm và ở các đại lý như DHL, FX, SGX có xu hướng giảm dần. Điểm trung
bình dịch vụ đạt mức chưa cao 7.72 trên thang điểm 10.
Thông qua phỏng vấn định tính các khách hàng nhằm xác định các nguyên
nhân cho việc điểm số đánh giá dịch vụ chưa cao và có xu hướng giảm qua các
năm, có thể liệt kê như sau:
-

Chưa thực hiện dịch vụ đúng như cam kết

-

Không thông tin kịp thời cho khách hàng

-

Nhân viên chưa đủ hiểu biết để giải thích các thắc mắc của khách hàng.

Với các thơng tin trên, có thể định hướng nguyên nhân của vấn đề mà công

ty gặp phải là do chất lượng dịch vụ
Để có thể đạt được mục tiêu đề ra, công ty TECS cần cải thiện chất lượng
dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, dịch vụ cốt lõi của công ty.
Là một thành viên của công ty TECS, tôi mong muốn đem những kiến thức
đã học góp phần vào sự phát triển của công ty TECS. Từ những lý do trên, tôi quyết
định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác
hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân
Sơn Nhất (TECS)”.
Đề tài được thực hiện dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman để đo lường và phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ
khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu của đề tài nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS, cụ thể như sau:
-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát
nhanh tại cơng ty TECS để tìm ra ngun nhân ảnh hưởng.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa
chuyển phát nhanh tại cơng ty TECS.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1

Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại cơng ty TECS
- Đối tượng khảo sát: nhân viên công ty TECS và các khách hàng đã
hoặc đang sử dụng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh của cơng ty
TECS.
3.2

Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: phạm vi nghiên cứu tại cơng ty TNHH dịch vụ

giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất
Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiên nghiên cứu từ tháng 10-2016
đến tháng 3-2017
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính:
-

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại cơng ty
TECS. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các
nhân viên tại Phịng Khai thác hàng hóa trong cơng ty, do họ chính là cầu
nối giữa cơng ty và khách hàng, nơi tiếp nhận tất cả các thông tin phản
hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó tìm ra những vướng mắc
đang làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển
phát nhanh tại công ty.

4

-

Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi, được xây dựng dựa trên
mơ hình SERVQUAL của Panasuraman. Phương pháp chọn mẫu là chọn
mẫu ngẫu nhiên hệ thống do tổng thể là các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vu khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh của công ty. Đối
tượng khách hàng phỏng vấn là các nhân viên của công ty khách hàng
như quản lý và nhân viên trực tiếp làm việc, phối hợp trong dịch vụ khai
thác hàng hóa chuyển phát nhanh, lý do lựa chọn đối tượng khách hàng
này vì họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty TECS và
có vai trị lớn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Dữ liệu được xử
lý bằng phần mềm SPSS. Sau đó phân tích dữ liệu thơng qua các đại
lượng thống kê mô tả để xác định cường độ của các yếu tố ảnh hưởng.
Dựa vào kết quả này, kết hợp với phân tích định tính ở giai đoạn 1 để tìm
ra nguyên nhân của vấn đề, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại cơng ty
TECS

5. Quy trình nghiên cứu:


5


6

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Tra cứu lý thuyết liên quan
Bước 3: Dựa trên nền tảng lý thuyết, đề xuất thang đo nháp
Bước 4: Tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chun gia)
Bước 5: Từ kết quả nghiên cứu định tính, điều chỉnh để cho ra thang đo chính thức
Bước 6: Tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, thơng qua các bảng khảo sát,
nhập liệu và xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 20
Bước 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Bước 8: Kiểm định giá trị thang đo, phân tích EFA
Bước 9: Phân tích thống kê mơ tả và kết quả xử lý dữ liệu
Bước 10: Viết báo cáo nghiên cứu
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố
sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải
khơng ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay
sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính
khách hàng chứ khơng phải thuần túy bởi doanh nghiệp. Muốn vậy, các doanh
nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được lý
do và quá trình hình thành lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ là một
vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về chất lượng sẽ khơng cịn
giới hạn ở các tiêu chuẩn mà sẽ đi vào các yếu tố mang tính cảm nhận của khách
hàng.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa
chuyển phát nhanh sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng.
Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh và
những thơng tin cảm nhận từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này, sẽ giúp
cho doanh nghiệp nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ
khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh. Ngồi ra, các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tồn cảnh hơn về dịch vụ mình cung

7

cấp. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ khách, thu hút
khách và tạo lợi thế cạnh tranh.
7. Kết cấu luận văn:
Luận văn gồm các nội dung sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa
chuyển phát nhanh tại công ty TECS
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác
hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS đến năm 2020
Kết luận


8

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1

Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là

phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau
sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Từ những năm 1930, chất lượng đã được xác định như một yếu tố để cạnh
tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế
giới lần thứ 2.Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành
yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên tồn cầu. Đó cũng là lý do
của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996).
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Clow (1993), chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của một tổ chức.
Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác
được hồn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005).Nó đã trở thành một khía


9

cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al.,
2002).
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà
tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì
lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị,
đồng thời nó khơng được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm
năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì

khi các cơng ty khác khơng thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu
một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là
chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chấtlượngdịchvụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu
đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất
lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby
và Olson1985, Zeithaml 1987)
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển


10

cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát
hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và
“chất lượng chức năng”. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã
nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng
chức năng (hay quy trình). Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho
việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của

một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả
cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng.Cả hai
yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên
phục vụ.Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách
quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn.Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách
hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh
nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được
hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm
1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái
niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận
thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng theo đúc kết của tác
giả thì chất lượng dịch vụ có 2 mặt:
-

Mặt trong: nói đến nội tại chất lượng dịch vụ, các yếu tố bên trong như
trình độ, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ, phương tiện thiết bị
cung cấp dịch vụ,… tạo nên một sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

-

Mặt ngồi: thể hiện thơng qua sự đánh giá của khách hàng như sự cảm
nhận, sự trải nghiệm dịch vụ, sự phù hợp với các đặc tính riêng của mỗi
chủ thể.

Do đó phải hiểu rõ 2 mặt này và kết hợp điều chỉnh để có thể tạo ra dịch vụ
có chất lượng nhất.

11

1.1.2 Đặc tính
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất
và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung
cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì mà cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà khách
hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không
phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên
cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Gronroos cũng
đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.


12

1.2

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng
sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;


13

Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả
mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp
thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện

Hình 1-1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

14

1.3

Mơ hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn tồn

tại những khoảng cách.
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ
yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vơ
hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh
giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ của cửa hàng tiện lợi nói
riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt
của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985,
1988).


15

Hình 1-2: Mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
– Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết


16

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
– Khoảng cách 2: Xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
– Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
– Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
– Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))


17

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
1.4

Thành phần chất lượng dịch vụ:
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh

tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân thiện
với khách hàng

6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc
7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng