Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRÇN V¡N HîP

N©ng cao chÊt lîng dÞch vô giao nhËn vËn
t¶i hµng hãa xuÊt nhËp khÈu cña c«ng ty
TNHH giao nhËn vËn t¶i Hµ Thµnh
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐỖ THỊ HẢI HÀ

HÀ NỘI, 2012


LỜI CẢM ƠN
Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất
nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành" được hoàn thành
nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân.Tôi
xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế quốc dân đã truyền
đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới
quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học
trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận
tình của TS. Đỗ Thị Hải Hà, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình,
những nhân viên và ban lãnh đạo công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành đã
giúp đỡ tôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời

gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể,
rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luận
văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, năm 2012
Tác giả luận văn

Trần Văn Hợp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


C/O

: Certificate of origine

CIF

: Cost Insurance and Freight

FIATA

: Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận

FOB

: Free On Board

GTVT

: Giao thông vận tải

HANOTRANS

: Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành

HĐQT

: Hội đồng quản trị

KH

: Khách hàng

NK

: Nhập khẩu

NVOCC

: Non-Vessel Operating Common Career

ODS

: Operation and Documents System

TEU

: twenty-foot equivalent units

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

UBND

: Ủy Ban Nhân Dân

VN

: Việt Nam

WTO

: World Trade Organization

XK

: Xuất khẩu

XNK

: Xuất nhập khẩu


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 1
1.1 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 2
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 3
1.1.3.1 Khái niệm người giao nhận 3
1.1.3.2 Vai trò của người giao nhận 3
1.1.3.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của người giao nhận 5
1.1.3.4 Mối liên hệ của người giao nhận và các bên có liên quan 8
1.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải hàng hóa xuất
nhập khẩu 11
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 11
1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 24
1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK 26

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 32
GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN
VẬN TẢI HÀ THÀNH (HANOTRANS) 32
2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành 32
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 32
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 34
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty 35

35
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 35
(Nguồn: Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành) 35
2.1.4 Đặc điểm về công nghệ kỹ thuật của Công ty 38

2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty
Hanotrans giai đoạn 2009 - 2011 44

2.2.1 Thực trạng các loại hình dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty
giai đoạn 2009 - 2011 44
2.2.2 Quy trình giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty Hanotrans 48


2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của
Công ty 51
2.3.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật 53
Hình 2.7: Đánh giá kỹ năng chuyên môn nhân viên 57
Nội dung hỏi 57
Số người đồng ý 57
Điểm 57
(Thang điểm 5) 57
Nhân viên Công ty có trình độ chuyên môn giỏi 58
42 58
4.2 58
Nhân viên Công ty thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời 58
38 58
3.8 58
Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên 58
36 58
3.6 58
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng 58
30 58
3.0 58
2.3.2 Thực trạng chất lượng chức năng 59
Nội dung hỏi 62
Số người đồng ý 62
Điểm 62
(Thang điểm 5) 62

Nhân viên Công ty tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng 62
42 62
4.2 62
Nhân viên Công ty rất sẵn sàng phục vụ khách hàng 62
38 62


3.8 62
Nhân viên Công ty giúp đỡ khách hàng rất tận tình 62
41 62
4.1 62
Nhân viên Công ty rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 62
45 62
4.5 62
Hình 2.9: Đánh giá giao tiếp với nhân viên Công ty 62
Bảng 2.15: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 64
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
XNK của Công ty Hanotrans 65
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công
ty 65
2.4.2 Điểm yếu và các nguyên nhân của những yếu điểm về chất lượng dịch vụ giao
nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty 66
b) Nguyên nhân của những yếu điểm về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK của công ty 69

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY
HANOTRANS 73
Rút ngắn thời gian vận chuyển hàng hóa 75
3.3.1 Cam kết của lãnh đạo Công ty về việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ 77
3.3.2 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở
cho công tác cải tiến chất lượng 78
3.3.3 Áp dụng khoa học công nghệ, cải thiện chất lượng máy móc trang thiết bị của
Công ty 83
3.3.4 Nâng cao trình độ và chất lượng nguồn nhân lực 85

KẾT LUẬN 93


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Thực trạng lao động của Công ty........Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh 3 năm (2009- 2011) ...........Error: Reference
source not found
Bảng 2.3

Kết quả giao nhận trong năm 2009 - 2011...........Error: Reference source
not found

Bảng 2.4: Bảng số liệu về giao nhận đường biển ..........Error: Reference source not
found
Bảng 2.5: Bảng số liệu về giao nhận đường hàng không ...............Error: Reference
source not found
Bảng 2.6: Thông tin về đối tượng điều tra là khách hàng ...............Error: Reference
source not found
Bảng 2.7: Thông tin về đối tượng điều tra là nhân viên công ty Hanotrans
Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Đánh giá thời gian vận chuyển hàng hóa của Công ty ....................Error:
Reference source not found

Bảng 2.9: Bảng đánh giá thông tin khách hàng được cung cấp ......Error: Reference
source not found
Bảng 2.10: Khả năng giải quyết vấn đề ................Error: Reference source not found
Bảng 2.11: Đánh giá kỹ năng chuyên môn của nhân viên ................Error: Reference
source not found
Bảng 2.12: Sự thuận tiện trong giao dịch của Công ty Hanotrans..................... Error:
Reference source not found
Bảng 2.13: Mức độ cảm nhận của khách hàng với trang thiết bị, cơ sở vật chất
của công ty..........................................Error: Reference source not found
Bảng 2.14: Đánh giá yếu tố giao tiếp với nhân viên Công ty ...........Error: Reference
source not found


Bảng 2.15: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty ......................Error:
Reference source not found
Bảng 3.1: Nhận thức của khách hàng khi có nhu cầu dịch vụ vận tải............. Error:
Reference source not found
Bảng 3.2: Thăm do ý kiến khách hàng ...............Error: Reference source not found

HÌNH VẼ
Hình 1.1:

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)......... Error: Reference
source not found

Hình 1.2:

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.........Error: Reference source
not found

Hình 1.3:

Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)................Error: Reference
source not found

Hình 1.4:

Mô hình chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức
năng của Gronroos .............................Error: Reference source not found

Hình 1.5:

C¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng. .......Error: Reference source
not found

Hình 2.1:

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty...............Error: Reference source not
found

Hình 2.2:

Tỷ trọng các loại hình DV giao nhận vận tải của Công ty Hanotrans
trong giai đoạn 2009 - 2011.................Error: Reference source not found

Hình 2.3:

Doanh thu các loại hình DV giao nhận vận tải của Công ty
Hanotrans trong giai đoạn 2009 – 2011 ........Error: Reference source not
found

Hình 2.4:

Quy trình giao nhận hàng hoá XK đường biển bằng Container...... Error:
Reference source not found

Hình 2.5:

Quy trình giao nhận hàng hoá NK đường biển bằng Container ......Error:
Reference source not found

Hình 2.6.

Đánh giá sự đảm bảo an toàn của hàng hóa ........Error: Reference source
not found


Hình 2.7:

Đánh giá kỹ năng chuyên môn nhân viên ...........Error: Reference source
not found

Hình 2.8:

Đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở vật chất ..............Error:
Reference source not found

Hình 2.9:

Đánh giá giao tiếp với nhân viên Công ty ..........Error: Reference source

not found

Hình 2.10: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty ......................Error:
Reference source not found


trờng Đại học kinh tế quốc dân


TRầN VĂN HợP

Nâng cao chất lợng dịch vụ giao nhận vận
tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty
TNHH giao nhận vận tải Hà Thành
Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH

Hà nội, năm 2012


i

TÓM TẮT TỔNG QUAN
Vận tải ngoại thương là một bộ phận của hoạt động xuất nhập khẩu, không
những góp phần nâng cao hiệu quả xuất nhập khẩu mà còn có vai trò thúc đẩy hoạt
động xuất nhập khẩu.Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong bối cảnh
toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế chúng ta không thể xem nhẹ hoạt động ngoại
thương vì nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với các nước trên thế
giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực
bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa quốc tế.
Nhiều quốc gia đã xây dựng chiến lược phát triển kinh tế trên cơ sở thúc đẩy hoạt

động kinh doanh xuất nhập khẩu. xuất nhập khẩu luôn đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế của quốc gia, xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu máy móc
thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất
nước.
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành
thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều
hành ngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu cũng sẽ phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh
loại hình dịch vụ này ngày càng nhiều.
Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH giao nhận vận
tải Hà Thành” để làm đề tài luận văn thạc sỹ cho mình.
Trong thời gian qua, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ giao nhận
hàng hóa XNK với các góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, mức độ khác nhau
như: luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu tại TP.HCM” được thực hiện năm 2008, luận văn “Một số giải pháp đẩy
mạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” được thực
hiện năm 2008... Ở các luận văn này, hầu hết đã phân tích, đánh giá rất rõ tình hình
giao nhận vận tải hàng hóa XNK nhưng chưa đi theo quy trình nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình


ii

dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành. Đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của
Công ty.

Về đối tượng nghiên cứu, luận văn nghiên cứu về dịch vụ vận tải giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành.
Đối với phương pháp thu thập thông tin, luận văn thu thập từ nguồn dữ liệu
thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của công
ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành như: báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2009
đến 2011, báo cáo về số liệu khách hàng. Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc thu
thập từ kết quả phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ công nhân viên công ty
TNHH giao nhận vận tải Hà Thành và phỏng vấn một số khách hàng của Công ty.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, trong đó:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa XNK.
1.1 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK
Trong phần này, tác giả đã làm rõ khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK. Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK như thế nào và
những đặc điểm của người thực hiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK.
1.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK
Tiếp theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải hàng
hóa XNK đó là:
-

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này. Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

iii

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân
viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò
nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng
cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.
Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5:
hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là khoảng cách thứ năm.
- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Mô
hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế
nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ.
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch
vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được
thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”). Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng
được thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”). Và yếu tố thứ ba liên quan
đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo các
tiêu chí và điều kiện hiện tại để lựa chọn mô hình phù hợp là mô hình chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để nghiên cứu.

Bên cạnh đó trong chương 1 tác giả cũng đưa ra các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ trong đó phân tích theo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.


iv

Và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
XNK trong đó có các yếu tố chủ quan và có các yếu tố khách quan.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành giai đoạn 2009 – 2011.
2.1 Giới thiều về công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành
Tại phần này, tác giả thực hiện khái quát công ty TNHH giao nhận vận tải
Hà Thành, nêu kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng như thực trạng hoạt
động giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty giai đoạn 2009 – 2011 .
Đầu tiên, tác giả đã khái quát về quá trình hình thành, phát triển cũng như
cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành. Đặc điểm về
công nghệ, về lao động và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2009 –
2011.
2.2 Thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty
Hanotrans giai đoạn 2009 - 2011
Tiếp theo, tác giả đã nêu thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
XNK của công ty giai đoạn 2009 – 2011, quy trình giao nhận vận tải hàng hóa của
một số dịch vụ giao nhận hàng hóa của Công ty.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của
Công ty
Tiếp theo tác giả nêu thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa XNK của Công ty. Bao gồm thực trạng chất lượng kỹ thuật và thực trạng chất
lượng chức năng.
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
XNK của Công ty Hanotrans

Cuối cùng, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa XNK của Công ty. Bao gồm những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ giao
nhận vận tải hàng hóa XNK, những điểm yếu về chất lượng dịch vụ giao nhận vận
tải hàng hóa XNK của Công ty. Tìm ra nguyên nhân của những yếu điểm từ đó đưa
ra các giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu đó.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải


v

hng húa XNK ca cụng ty TNHH giao nhn vn ti H Thnh.
3.1 Phng hng phỏt trin dch v giao nhn vn ti hng húa XNK ca
cụng ty Hanotrans n nm 2015
Trong mc ny, tỏc gi ó nờu phng hng phỏt trin dch v giao nhn
vn ti hng húa XNK ca cụng ty TNHH giao nhn vn ti H Thnh n nm
2015 ú l:
- Nõng cao th phn ti th trng H Ni
- Duy trỡ mi quan h vi khỏch hng truyn thng ng thi 1 thỏng thit
lp v phỏt trin quan h vi 1 khỏch hng mi.
- Duy trỡ cỏc quan h i lý hin cú ng thi phỏt trin cỏc quan h i lý
khỏc trờn cỏc th trng truyn thng.
- Nõng cao mc thu nhp ca nhõn viờn khong 500 USD/1 bỏn hng.
- M rng th phn trờn ton quc.
- Tip tc duy trỡ cỏc quan h i lý hin cú ng thi phỏt trin cỏc quan h
i lý khỏc trờn th trng ton cu...
3.2 Mt s gii phỏp nõng cao cht lng dch v giao nhn vn ti hng
húa XNK ca cụng ty Hanotrans
Nhm t c nhng mc tiờu t ra, tỏc gi xin a ra mt s gii phỏp
nõng cao cht lng dch v giao nhn vn ti hng húa XNK ca Cụng ty nh:
Rỳt ngn thi gian vn chuyn hng húa, ra mt s nguyờn tc v vic thc hin

cỏc ch tiờu v cht lng dch v, xõy dng h thng thu thp x lý thụng tin phn
hi t khỏch hng lm c s cho cụng tỏc ci tin cht lng, nõng cao trỡnh v
cht lng ngun nhõn lc ca Cụng ty...
3.3 Kin ngh cỏc iu kin thc hin gii phỏp
cỏc gii phỏp t c kt qu nh mong i, tỏc gi a ra mt s kin
ngh nh: i vi lónh o Cụng ty cn lựa chọn để a vo vào các công
nhân mới phù hợp với sản xuất vận tải và quản lý điều hành trên
cơ sở đó mà nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải một cách đồng
bộ. i vi cỏc c quan qun lý Nh nc l hon thin cụng tỏc xõy dng c s
h tng, hon thin cỏc vn bn phỏp lut v kinh doanh vn ti, o to ngun


vi

nhân lực cho ngành logistic...


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRÇN V¡N HîP

N©ng cao chÊt lîng dÞch vô giao nhËn vËn
t¶i hµng hãa xuÊt nhËp khÈu cña c«ng ty
TNHH giao nhËn vËn t¶i Hµ Thµnh
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐỖ THỊ HẢI HÀ

HÀ NỘI, 2012


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vận tải ngoại thương là một bộ phận của hoạt động xuất nhập khẩu, không
những góp phần nâng cao hiệu quả xuất nhập khẩu mà còn có vai trò thúc đẩy hoạt
động xuất nhập khẩu.Để xây dựng đất nước giàu mạnh và phát triển trong bối
cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế chúng ta không thể xem nhẹ hoạt động
ngoại thương vì nó đảm bảo sự giao lưu hàng hóa, thông thương với các nước trên
thế giới, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn
lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa
quốc tế. Nhiều quốc gia đã xây dựng chiến lược phát triển kinh tế trên cơ sở thúc
đẩy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. xuất nhập khẩu luôn đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế của quốc gia, xuất khẩu tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập
khẩu máy móc thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình công nghiệp hoá, hiện
đại hoá đất nước.
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành
thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hành
ngày càng thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu cũng sẽ phát triển mạnh. Số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình
dịch vụ này ngày càng nhiều.
Xuất phát từ thực tiễn trên tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH giao nhận vận
tải Hà Thành”.

2. Tổng quan nghiên cứu
Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đã được đưa vào sử dụng tại
Việt Nam từ khá lâu. Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanh
nghiệp vì vậy cũng đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này. Tra cứu tại
kho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia ( Hà Nội ) có một số công trình nghiên
cứu (cả luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ) về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK của
các doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như:


2

- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do tiến
sĩ Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn.
Nội dung: Bài luận văn phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
và nêu rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh. Bài luận văn cũng nêu
những ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc
tế từ đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa.
- Luận văn thạc sỹ: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng
hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn.
Nội dung: Bài luận văn lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu và thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnh
tranh của các doanh nghiệp.Đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức năng
hoàn thiện khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp
được thuận lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất.
- Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu bằng container đường biển của công ty cổ phần vận tải và đại lý tàu biển

Vietsing” của Nguyễn Thị Phương Dung
Nội dung: Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực
trang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container của công ty vận
tải và đại lý tàu biển Vietsing. Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi
tham gia vào lĩnh vực này và đưa ra các giả pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồn
tại.Bên cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiện
thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.


3

Khoảng trống của các luận văn: Một số đề tài trên đã nghiên cứu và phân
tích khá rõ về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại quốc tế
nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về cụ thể một doanh nghiệp giao nhận vận
tải hàng hóa, đặc biệt là chưa có đề tải nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với loại hình dịch vụ này, một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp khi mà các doanh nghiệp cạnh tranh
nhau rất khốc liệt. Vì vậy tôi cho rằng đề tài tôi chọn không trùng với các đề tài
nghiên cứu khác.

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Công ty TNHH
giao nhận vận tải Hà Thành.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, qua
đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất
nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến
dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa XNK (khái niệm, vai trò, phân loại …) cũng như
chất lượng dịch của công ty đối với khách hàng.
- Về không gian: Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành.
Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao
nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty TNHH giao nhận vận tải Hà
Thành từ năm 2009 đến nay và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của công ty đến năm 2015.

5. Phương pháp nghiên cứu


4

- Khung lý thuyết
Các yếu tố ảnh
hưởng tới chất
lượng dịch vụ
- Yếu tố chủ quan
- Yếu tố khách
quan

Chất lượng dịch
vụ
- Chất lượng kỹ
thuật

- Chất lượng
chức năng

Giải pháp nâng
cao chất lượng
dịch vụ giao nhận
vận tải hàng hóa
XNK

- Quy trình nghiên cứu
Tài liệu liên quan
- Nghiên cứu về chat
lượng dịch vụ
- Tài liệu nội bộ của
công ty Hanotrans
- Nghiên cứu về dịch
vụ vận tải hàng hóa
Điều tra bằng bảng
hỏi
- Đối tượng: các cán
bộ nhân viên làm việc
tại công ty và một số
khách hàng của công
ty

Phỏng vấn
- Phỏng vấn đối với
một số cán bộ, nhân
viên làm việc tại công
ty và một số khách

hàng của công ty.

Nội dung
- Tiêu chí phản
ánh về CL dịch
vụ giao nhận
vận tải hàng
hóa XNK

Thực trạng
- Đánh giá của
khách hàng về
chất
lượng
dịch vụ vận tải
hàng hóa XNK
của Công ty

Điểm mạnh,
điểm yếu của
chất lượng
dịch vụ giao
nhận hàng
hóa XNK của
Công ty

Giải pháp
hoàn thiện
nhằm nâng
cao chất

lượng dịch vụ
giao nhận
hàng hóa
XNK


5

- Phương pháp thu thập thông tin
* Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của công
ty Hanotrans, cụ thể như:
- Báo cáo kết quả hoạt động của công ty từ năm 2009 đến năm 2011.
- Báo cáo về tình hình khác
* Nguồn dữ liệu sơ cấp:
- Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả phỏng vấn
trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ nhân viên thông qua phiếu điều tra nhân viên.
- Bên cạnh đó gồm phiếu điều tra khách hàng. Phiếu điều tra khách hàng
được thống kê thành 10 nhóm tiêu chí với trên 30 tiêu chí nhỏ để phát cho khách
hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK. Số phiếu
hợp lệ thu về là 50 phiếu. Địa bàn điều tran chủ yếu là các doanh nghiệp ở thành
phố Hà Nội.
- Phương pháp phân tích thông tin
Sử dụng phương pháp khảo sát thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đề
tài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề. Từ
đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài.

6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận bài luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công
ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
hàng hóa XNK của Công ty Hanotrans.


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU
1.1 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến
vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như
các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng
không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho
những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng
từ liên quan đến hàng hóa. (1)
Đặc điểm nổi bật của mua bán quốc tế là người mua và người bán ở những quốc
gia khác nhau. Sau khi ký hợp đồng mua bán, người bán thực hiện việc giao hàng, tức là
hàng hoá được vận chuyển từ người bán sang người mua. Để cho quá trình vận chuyển
đó được bắt đầu, được tiếp tục và kết thúc, tức là hàng hoá đến tay người mua, cần phải
thực hiện hàng loạt các công việc liên quan liên quan đến quá trình chuyên chở như : bao
bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu,
chuyển tải hàng hoá ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao hàng cho người nhận...vv
Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận.
Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì: “Giao nhận hàng hoá là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ
chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan

để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác cuả chủ hàng, của người vận chuyển hoặc
của người giao nhận khác”(2)
(1)

: Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận FIATA

(2)

: Luật Thương mại Việt nam điều 136


2

Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận chuyển
nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng. Giao nhận
thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan đến quá
trình chuyên chở đó.
Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu khi nhận việc vận
chuyển hàng hoá thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải.
Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức
vận tải mới trong những thập niên qua. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vận
tải hàng hoá xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc
tế. Những dịch vụ người giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu thực hiện
không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đóng hàng, nơi
dùng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện những dịch vụ
chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải,
đóng gói bao bì hàng hoá, .v.v…

1.1.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
Trong xu thế quốc tế hoá đời sống xã hội hiện nay, cũng như là sự mở rộng

giao lưu hợp tác thương mại giữa các nước, đã khiến cho giao nhận vận tải hàng
hóa XNK ngày càng có vai trò quan trọng. Điều này được thể hiện ở :
- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thông
nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửi
cũng như người nhận vào tác ngiệp.
- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh
tốc độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có
hiệu quả dung tích và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải,
cũng như các phương tiện hỗ trợ khác.
- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập
khẩu. Quá trình giao nhận vận tải hàng hóa làm giảm thời gian nhận hàng của khách
hàng, giảm các chi phí không cần thiết trong quá trình vận chuyển từ đó làm giảm giá
thành hàng hóa XNK.


3

- Bên cạnh đó, giao nhận vận tải hàng hóa XNK cũng giúp các nhà xuất nhập
khẩu giảm bớt các chi phí không cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi
của người giao nhận hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân công.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
1.1.3.1 Khái niệm người giao nhận
Người kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK gọi chung là người
giao nhận. Người giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, công ty xếp dỡ hay kho hàng,
người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ một người nào khác có đăng ký kinh doanh
dịch vụ giao nhận hàng hoá.
Trước đây người giao nhận thường chỉ làm đại lý thực hiện một số công việc do
các nhà xuất nhập khẩu (XNK) uỷ thác như xếp dỡ hàng hoá, lưu kho bãi, làm thủ tục
giấy tờ, lo liệu vận chuyển nội địa, thủ tục thanh toán tiền hàng...

Cùng với sự phát triển của thương mại quốc tế và những tiến bộ trong khoa học kỹ
thuật của ngành vận tải mà dịch vụ giao nhận ngày càng được mở rộng hơn. Ngày nay
người giao nhận đóng một vai trò quan trọng trong thương mại và vận tải quốc tế. Người
giao nhận không chỉ làm các thủ tục hải quan, thuê tàu mà còn cung cấp dịch vụ trọn gói
về toàn bộ quá trình vận tải và phân phối hàng hoá. Ở nhiều nước khác nhau, người giao
nhận được gọi theo những tên khác nhau như: đại lý hải quan, môi giới hải quan, đại lý
thanh toán, đại lý gửi hàng và giao, người chuyên chở chính.

1.1.3.2 Vai trò của người giao nhận
Ngày nay do sự phát triển của vận tải container, vận tải đa phương thức, người
giao nhận không chỉ làm đại lý, người nhận uỷ thác mà còn cung cấp dịch vụ vận tải
và đóng vai trò như một bên chính - người chuyên chở người giao nhận đã làm các
chức năng và công việc của những người sau đây:

a) Môi giới hải quan
Thuở ban đầu, người giao nhận chỉ hoạt động trong nước. Nhiệm vụ của
người giao nhận lúc bấy giờ làm thủ tục hải quan đối với hàng nhập khẩu như một
môi giới hải quan. Sau đó người giao nhận mở rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuất
khẩu và dành chở hàng trong vận tải quốc tế hoặc lưu cước với các hãng tàu theo