Hoạt động kinh doanh công ty Du lịch Hạ Long

Phần 1
KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG
QUẢNG NINH.

1.Cơ cấu tổ chức của công ty:
Đây là một cơng ty có quy mơ trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức như sau:
BAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận nghiệp vụ
du lịch

Điều
hành

Thị
trường

Bộ phận bổ trợ

Hướng
dẫn

Kế
tốn

Hành chính
Quản trị

Nhân sự
Lao động
Tiền

lương

2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận:
Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ
gắn bó khăng khít với nhau.
Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối
tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn
thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch của cơng ty.
Về mặt tổ chức nhân sự: phịng điều hành tổ chức thành các nhóm chức
năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chun mơn hố.

1


Sự phân chia đó dựa theo các mảng cơng việc chủ yếu để thực hiện nên
chương trình du lịch.
Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình,
cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ
phận thị trường chuyển tới.
Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch
như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về
thời gian và chất lượng.
Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan
hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp
hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng.
Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh
chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ

chức theo mảng công việc sau:
Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp
đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo
cơng ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên
đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết
cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ
đặc biệt là ngơn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt.
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm
nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các
bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận
chức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax.
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình
du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên
của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của
2


khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chương
trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ
tại cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chương trình du lịch
được thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện được tốt thì
người phụ trách mảng cơng việc này phải nắm vững các chi tiết về chương
trình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khả
năng quản lý và tổ chức tốt cơng việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục
khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu khơng
có năng lực tổ chức và quản lý. Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viên
được chuyên mơn hố theo vị trí sau:
Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều
phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng
chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé

máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo
yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên
phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách
để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour như địa hình, số lượng
khách trong đồn, u cầu về chất lượng phương tiện... Phải nắm vững những
thông tin về những cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số
lượng chuyến bay trong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giải
quyết các tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định
về vận chuyển cơng cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển.
Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc
đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các
đoàn khách của cơng ty. Đây là mảng quan trọng, do đó địi hỏi phải là người
linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn
nữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trường khách sạn để có
được những quyết định chính xác và hợp lý.

3


Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký,
xin phép trước ở các điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan và
liên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết.
Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận
toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập
cảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách.
Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch cơng vụ: giúp đỡ thêm
cho người liên hệ điểm tham quan trong trường hợp các diểm tham quan là
xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về
hợp tác đầu tư...
Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công

ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình
tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được yêu cầu để có ý kiến đóng góp
cho định hướng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt cơng việc này, cần
thiết phải nắm vững các chương trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ
trong chương trình để có thể cung cấp chính xác thơng tin về dịch vụ của
công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm chắc được giá cả của từng dịch vụ cịn
giúp cho nhân viên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các
chương trình xây dựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách.
Bộ phận hướng dẫn:
Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực
tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã
được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế
hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du
lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhân
viên có trình độ chun mơn và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp
ứng các nhu cầu về hướng dẫn của trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ
phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao.
4


Bộ phận hướng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng
Ninh dược tổ chức theo ba hình thức:
Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết
minh.
Theo các tuyến điểm du lịch .
Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... )
Bộ phận thị trường: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu
hút khách của công ty. Bộ phận này được tổ chức theo các khu vực thị trường
hoặc theo các đối tượng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động

marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các
hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị
trường có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những
nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốt nhất .
Các bộ phận bổ trợ:
Bộ phận kế tốn: Có nhiệm vụ thực hiện các cơng tác hạch tốn kế tốn
cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước về hạch tốn,
kế tốn.
Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những cơng việc hành chính,
văn phịng cho cơng ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công
việc của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng như
một số công việc sự vụ khác.
Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: Phụ trách việc tổ chức nhân sự
trong trung tâm, đảm bảo đúng người, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của
người lao động theo các chế độ chính sách. Thực hiện các cơng việc như theo
dõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời.

3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt được:

5


Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà
nước được Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt
động chuyên ngành du lịch, được phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi
du lịch, học tập, tham quan, khảo sát trong nước và quốc tế.
Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng ” đặt lên hàng đầu đã tạo
được niềm tin lớn đối với khách hàng. Không giống như các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngược lại chi
nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh ln tìm mọi cách để khai thác

nguồn khách gửi cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nước.
Hiện nay cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các
nước Đông Nam Á, Nhật Bản và Trung Quốc. Ngồi việc cơng ty thường
xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức
các tour du lịch Việt Nam.
Công ty đã xây dựng được 22 chương trình du lịch trong nước để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách đến với công ty ngày một cao vì
vậy đã đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhân
viên cơng ty ngày càng được nâng cao. Ngồi ra hàng năm cơng ty cịn đóng
góp vào ngân sách nhà nước khơng nhỏ.
Cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lưu trú, vân chuyển
khách hầu hết ở các điểm du lịch. Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty
tổ chức các tour du lịch cho khách. Hiện nay công ty đang đầu tư xây dựng
một khách sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có
thể đón khách.

6


Ta có thể thấy được thành tích đạt được của công ty qua các bảng sau:
Với quốc tế:

(Đơn vị: số đồn)

Năm

1999

Nhận
Đơng Nam Á

11

2000

Gửi
8

Nhận
13

2001

Gửi
12

Nhận
13

7/ 2002

Gửi
13

Nhận
10

Gửi
7

Trung Quốc

10

6

10

6

12

10

9

5

Nhật

5

2

7

3

7

4

4

3

Trong nước
Năm
1999
2000
2001

(Đơn vị: Số đồn)
Nhận khách
15
14
18

7

Gửi khách
20
23
27


PHẦN 2
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Chương 1
Khái quát về hướng dẫn viên du lịch

Nói về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo
quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch là
cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các
doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện
nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được
ký kết”.
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ
cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại
hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngơn ngữ. Ngồi ra căn cứ vào
phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau:
Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch
và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình
du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trong
phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốt
cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện tồn bộ chương trình. Thơng
thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ
kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt.
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong
hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực
hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
8


Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón
tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa các
dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhận
được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hố,
tinh thần từ đó làm tăng thêm tình u đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là

người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm
pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất
nước. Trên thực tế khơng phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn
về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thơng tin khơng đúng
hoặc khơng đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá
tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần
phải bằng những lý luận của mình xố đi những nhìn nhận khơng đúng đắn
của khách du lịch về đất nưóc mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm
du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫn
cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du
lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
Vai trị của hướng dẫn viên với cơng ty: Là người thay mặt công ty thực
hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tín cho cơng ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần
lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hồn
thành tốt cơng việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho cơng ty. Qua cơng
việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ
tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với cơng ty lần
thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của cơng ty. Như vậy hướng dẫn
viên có thể bán thêm được sản phẩm cho cơng ty.
Vai trị của hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện cho
quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của
các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân
9


và chính quyền địa phương và các cơng việc khác khi được khách uỷ quyền.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng
của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ

cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.
Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những
điểm khác so với các ngành nghề khác:
Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời
gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc khơng cố định, khó có thể
định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc
hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn,
hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu.
Có khi phải phục vụ nhiều việc ngồi nội dung chương trình. Với một số loại
hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn
viên trong năm phân bố không đều.
Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối
lượng cơng việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ
theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác khơng chỉ khi đi với
khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường
xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công
việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan,
xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng
như các bài thuyết minh ln địi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi
kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ
trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp
khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức
vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người
có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo.
Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá
cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch
10


hướng dẫn viên ln phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ

bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định
mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải
làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn
ào địi hỏi phải đổi phịng).
Về mặt tính chất cơng việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với
nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng
của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian
dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi
du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những
người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu
nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến.
Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt cơng việc của mình cần
phải làm được một số u cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường
lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những
phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu khơng có kiến
thức và phẩm chất chính trị thì khơng thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch.
Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trị đối với đất
nước.
Thứ hai là trình độ chun môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc
hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ
nghiệp vụ vững vàng.
Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức
sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một
nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức
cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các mơn
khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn
11

viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hố, chính
trị, tập qn, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thơng
tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan
trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời
gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về
lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh
thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được
nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững
phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được
các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên
quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có
liên quan đến du lịch, các quy định về cơng tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.
Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với
các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó
có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của
hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó.
Do vậy, nếu khơng có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh
thì khơng thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh
của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan
trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch
khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho
công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có
khoản do cơng ty thanh tốn, nhưng có khoản phải do tự khách thanh tốn). Nắm
được chu trình một đồn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour
đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc
cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý
tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm

12


lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của
khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch
hài lịng. Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày
mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham
quan. Ngoài ra hướng dẫn viên cịn phải cần ln lạc quan vui vẻ khơi hài khơng
bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Khơng đem điều
buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia
sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn
phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng
thực sự coi khách là người bạn của đất nước, đối xử chan hoà với mọi thành
viên trong đoàn. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong
nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi
khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hướng dẫn
viên phải đúng giờ vì khách du lịch ln có xu hướng tiết kiệm thời gian. Hướng
dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, ln có ý thức vươn lên tự hồn thiện bản
thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho cơng tác hướng dẫn của
mình. Hướng dẫn viên phải ln quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách.
Về trình độ ngơn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật
tinh tế của ngôn ngữ. Với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngơn ngữ phải trong
sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có
trình độ ngoại ngữ thơng thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi
thuyết minh.
Đạo đức nghề nghiệp: Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như tất
cả các nghề khác, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lịng u nghề thì mới có thể
có nhiệt huyết và truyến cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm
tốt cơng việc của mình. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là người có tính kiên
nhẫn, tật tuỵ, tính trung thực. Trong hồn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày

càng có kinh nghiệm và địi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở
thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
13


Về sức khoẻ: Hướng dẫn viên du lịch là ngươì phục vụ khách du lịch đi
cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về
đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất
về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là
người có sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết.

Chương 2
Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch.
Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức
kinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ
chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ
những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những
mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự
chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng
đã được ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt
động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện
chương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đưa đón
khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các
chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các chương trình vui
chơi giải trí cho khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là
hoạt động trao đổi thông tin mà thơng qua đó, các cơng ty phải nắm bắt được
nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh

doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi

14


hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các cơng ty gửi
khách hoặc nhận khách , người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để
nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ
sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cần
kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc
chắn khơng có vấn đề gì xảy ra. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực
tiếp cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ
du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù
trong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và chủng loại các
dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương trình du lịch được
thực hiện với chất lượng cao. Ngồi ra hướng dẫn viên cịn cần quan sát tình
hình của đồn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những
điểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp
thời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra.
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng dẫn
viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các
chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo
đồn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ
trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất
lượng phục vụ. Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn
phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm

được cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chức
một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong
đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một số
hướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn
15


viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối tượng khách đi lẻ hướng dẫn viên
thường có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trường hợp này hướng dẫn viên và
khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hướng dẫn viên trong quá
trình hướng dẫn có thể bao qt tồn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do
vậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độ
dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.
Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫn
thường đầy đủ và phong phú có khối lượng cơng việc lớn. Hướng dẫn viên có
nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm
lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn
và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu
không xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn.
Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ
tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác
có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thời
gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân
tộc hoặc từ cùng một tơn giáo. Thơng thường đồn khách có cùng một ngơn
ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động
hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối
tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các

đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập
qn... thậm chí khác nhau về ngơn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho
công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên ln phải bảo đảm tính bình đẳng
trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn.
Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực
hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổi
16


trẻ là xơng xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn với
nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thơng thường, các đối tượng khách trẻ
chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp do
vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách
du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn. Đối
tượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng
như trong nghề nghiệp vì vậy thơng tin đưa ra địi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đồn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượng
khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thơng tin
trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tin
cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối
với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự
quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy
hướng dẫn viên phải đưa ra những thơng tin ở diện rộng mang tính tổng hợp,
những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng.
Phương tiện giao thơng được sử dụng:
Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến
trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho
công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đồn khách cùng sử dụng một
phưng tiện và khơng có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho
hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp

tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thơng
tin tun truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụng
được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú
và khách khơng cảm thấy bị mỏi mệt.
Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán
vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều
kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên
hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của
17


hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an
toàn của khách và hành lý.
Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác
nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến
bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên khơng có
đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp
đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của
khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt.
Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho
đoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyển
bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đi
cùng đoàn lúc này có vai trị của người quản lý chương trình phối hợp cùng với
các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách.
Đặc điểm của diểm du lịch:
Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hố, kinh tế...
hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các mơn khoa học lịch sử, văn
hố, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòi
hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thơng tin về nhiều lĩnh vực khác
nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên

gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo những
yêu cầu chương trình.
Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi địi hỏi
hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động
thực vật về các mơn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu
của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị
của tài nguyên du lịch.
Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:
Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin
cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan
18


này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực
nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thơng tin có thể rất lớn nhưng khơng thể
truyền tải tồn bộ những thơng tin do bị hạn chế về mặt thời gian.
Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó khơng
trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực khách
quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic và
khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn
chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với
cuộc sống hiện tại các thơng tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sức
hấp dẫn.
Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình
tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị
của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những
vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả
năng tiếp nhận của khách.
Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thơng tin mang tính chất khoa học
nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyền

tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên luôn phải
ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ ú chứ khơng phải đi
nghe giảng.
Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình
trong quá trình hướng dẫn.
Xây dựng nội dung bài thuyết minh:
Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho
cả chương trình. Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần:
Phần mở đầu: Hướng dẫn viên phải tiến hành các công việc như tự giới
thiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan
và một vài điểm tham quan nổi bật của chương trình để thu hút sự chú ý của
khách. Phần mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tục
19


ngữ, thơ để có được phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút. Nếu là phần mở đầu
cho một đối tượng tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sự
thu hút cao nhất đối với khách du lịch.
Phần nội dung: Được xây dựng trên cơ sở các đối tượng tham quan và là
nội dung chủ yếu của bài thuyết minh. Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vào
khai thác những điểm chủ yếu sau:
Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tượng tham quan như
nguồn gốc, xuất xứ người xây dựng, khối lượng xây dựng, tài nguyên nổi bật.
Những thông tin này giúp khách hiểu được đối tượng tham quan một cách cơ
bản nhất. Sử dụng những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thời
tạo được niềm tin vào hướng dẫn viên.
Tập trung khai thác những giá trị về ý tưởng nghệ thuật, đây là phần
thăng hoa của hướng dẫn viên. Những mái chùa, những pho tượng không thể tự
chúng lột tả được hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa được thể hiện thông
qua những đường cong, những nét trầm tư hoặc khuôn viên bao quanh. Hướng

dẫn viên phải là người giúp khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài để thấy
được cái “chân, thiện, mỹ” trong những di sản mà ông cha ta để lại.
Hướng dẫn viên có thể đưa ra những thơng tin về những sự thay đổi mà
đối tượng tham quan đã trải qua trong lịch sử.
Khi chuẩn bị những thông tin về một dân tộc thiểu số, hướng dẫn viên
phải có được những thơng tin tồn diện và chi tiết về dân tộc đó như dân số,
trình độ phát triển , phong tục tập qn từ đón khách, bố trí ăn ở, các lễ hội ma
chay, cưới xin. Những thông tin về quần áo, trang phục nếu được chuẩn bị tốt
sẽ có sự thuyết phục cao.
Ngồi những thơng tin về đối tượng tham quan phải có những thơng tin
khác mà khách du lịch rất quan tâm. Hướng dẫn viên phải chuẩn bị những
thông tin này thật kỹ, khéo léo lồng vào bài thuyết minh vừa cung cấp thông tin
cho khách vừa không biến bài thuyết minh thành một bài giảng đơn điệu.
Những thông tin này chứa đựng những nội dung thực tế nhằm giúp cho khách
20


hồ nhập nhanh nhất vào mơi trường mới. Những thơng tin cơ bản nhất mà
khách du lịch thường quan tâm bao gồm: Hệ thống các nhà hàng, các khu mua
bán, hệ thống giao thông công cộng, bưu điện, các dịch vụ y tế, trao đổi ngoại
tệ, hệ thống các viện bảo tàng, các khu di tích văn hố lịch sử, các ngày lễ hội,
phong tục tập quán và văn hoá của dân cư địa phương, các khu vui chơi giải trí.
Nội dung của bài thuyết minh phải đảm bảo phù hợp với thời gian tham quan
giữa các vấn đề cũng như giữa các đối tượng tham quan phải có sự kết
nối,chuyển đổi một cách khéo léo tránh gây tình trạng hẫng hụt cho khách du
lịch.
Phần kết luận: Là sự tổng kết lại các vấn đề và sơ kết chuyến tham quan,
hướng dẫn viên cần phải có sự gói gém vấn đề một cách thông minh và tế nhị
nhất.

Chương 3
Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch.
Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là q trình hết sức quan trọng, nó quyết
định sự thành công hay thất bại của hướng dẫn viên.
Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên:
Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị về kiến thức: Một nguyên tắc
quan trọng là hướng dẫn viên phải ln tích luỹ, trau dồi kiến thức một cách
thường xun. Chỉ có q trình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức
mới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá
trình đi hướng dẫn. Trước khi lên đường đi hướng dẫn cần phải ôn lại những
kiến thức cần thiết cho chương trình, dựa vào chương trình nhận từ bộ phận
điều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết.
Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng hết sức quan trọng. Nếu bối rối có thể
làm tan biến tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới phải

21


trải qua một q trình rèn luyện, đi theo đồn với tư cách phụ giúp cho các
hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm. Để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý,
hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt và tự
kiểm tra.
Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý, quần áo
và dầy dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đồ tư trang
như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng ... cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất
là hướng dẫn viên cho tất cả các đồ vật này vào một túi nhỏ để có thể đem theo
cho mỗi lần hướng dẫn.
Cần phải chú ý đến các giấy tờ cần thiết: Thẻ hướng dẫn, chứng minh
thư, giấy công tác... là những vật bất ly thân của mỗi hướng dẫn viên. Ngoài ra
cịn phải mang theo sổ cơng tác để ghi lại những vấn đề phát sinh.

Nhận chương trình từ bộ phận điều hành:
Bộ phận điều hành trực tiếp bố trí và điều động hướng dẫn. Khi nhận
được chương trình hướng dẫn viên cần nắm được các thơng tin sau: Danh sách
đồn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đồn.
Lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón và tiễn
khách, danh sách phịng ngủ. Ngồi ra cịn phải chú ý đến tên khách sạn, nhà
hàng với đầy đủ thông tin như số điện thoại và tên người cần liên hệ cũng như
chế độ ăn ngủ thanh tốn của đồn.
Nếu trong chương trình có những điểm khơng rõ ràng hoặc bất hợp lý,
hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để
sớm có biện pháp giải quyết.Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần nghiên cứu và
làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa cơng ty lữ hành của mình
với khách hoặc cơng ty gửi khách để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của
mỗi bên về số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ được cung cấp ...
Ngoài bản chương trình, hướng dẫn viên phải nhận những thơng tin và đồ
vật sau: Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác, phiếu nhận xét của
khách khi kết thúc chương trình, biểu tính kilơmét, biển hiệu và hoa (nếu có)
22


để đón đồn, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coopy các
xác nhận đặt chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng, vé máy bay.
Cùng với bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện
pháp nhằm kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách như: Kiểm tra về phương tiện
vận chuyển, xe và lái xe được phân cơng phục vụ cho đồn, kiểm tra sự sẵn
sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú ăn uống.
Đón khách:
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du
lịch, lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn
tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với

hướng dẫn viên và người dân địa phương. Việc đón khách du lịch được thực
hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên
giới. Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đồn đúng địa điểm, đúng
thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có
thể xảy ra.Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương
tiện vận chuyển, biển đón, hoa... để đón khách.
Các cơng việc đón khách tại cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thơng: Có
mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất 15 phút so với giờ đến của khách. Làm các thủ
tục xin phép vào khu vực đón tiếp và cầm biển hiệu đón khách. Khi khách tới
hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và giúp khách làm các thủ tục hải
quan. Làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đồn như
số lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần và tặng hoa cho khách (nếu
có),cũng có thể tặng hoa cho khách khi họ lên xe. Tập hợp cả đoàn tại một điểm
mà họ có thể đợi mà khơng ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay hay đầu mối
giao thông. Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cả nhân trên nguyên
tắc là đủ khách , đủ hành lý. Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe phải
đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ, đếm đủ số hành lý ghi
nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý. Sau đó mời khách lên xe.

23


Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía tay trái để có
thể giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời để đếm lại một lần nữa số lượng
khách trong đoàn đã lên xe. Hướng đẫn viên là người rời khỏi khu vực đón cuối
cùng khi đã đảm bảo đủ số lượng người và hành lý theo danh sách của trưởng
đồn. Nếu trong đồn có sự thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn
viên cần phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời.
Khi khách lên xe và vận chuyển khách về nơi lưu trú: Khách đã ở trên xe
hướng dẫn viên có thể giới thiệu về mình (nếu chưa kịp), về lái xe và cung cấp

các thơng tin cơ bản nhất về chương trình của đồn . Cần căn cứ vào tình trạng
của đồn để có cách xử lý tốt nhất. Trên đường từ nơi đón đến cơ sở lưu trú của
khách có thể kết hợp hướng dẫn trên đường đi. Nếu khách từ xa đến phải
chuyển qua một quãng đường dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đưa ra
những nét khái quát, lượng thơng tin ít. Trong trường hợp khách sẵn sàng nghe,
có thể giới thiệu sơ qua về đất nước, con người, về những điểm vừa qua.
Một số vấn đề bất thường có thể xảy ra:
Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách bị chậm lại, hướng
dẫn viên có thể xem lại giờ thơng báo, báo cáo lại với phịng điều hành để thay
đổi lịch trình.
Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong
đồn xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay khơng. Sau đó cùng khách đến khu
vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý,
có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp khơng tìm thấy, hướng dẫn
viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai
báo, ghi lại số điện thoại người cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của
khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp
thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng khơng có trách nhiệm mang đến
tận công ty để trao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng khơng khơng mang đến
tận nơi được mà do cơng ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng
khơng chi trả. Hướng dẫn viên báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc
24


hành lý cho phịng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm
thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân.
Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách, tốt nhất là hướng dẫn
viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp
thời và cùng lái xe báo cáo lại phịng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể
có xe thay thế.

Những thay đổi của đồn khách: Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về
số lượng đồn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của
hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đồn mang theo. Phải thơng
báo kịp thời về phịng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp
bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đồn sẽ tới sau đó để khách
sạn có sự chuẩn bị sắp xếp cần thiết.
Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay có thể hỏi lại
các thành viên khác trong đồn xem ngươì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển
đón đi vịng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà
khách có thể có mặt. Nếu khơng thấy thì đăng ký thơng báo nhắn tin trên loa.
Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu
đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn khơng thấy thì báo cáo lại với phịng
điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo
lịch trình đã định.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn:
Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ
tổ chức của hướng dẫn viên.
Đầu tiên là hướng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng
khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe
sau đó nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo
đồ dùng cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trưởng đồn và
lễ tân sắp xếp phịng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ
25