QUY TRÌNH PHÂN TÍCH dữ LIỆU và ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

1 /10

Phân phối tới bộ phận:
☒ Phòng/BP Sản xuất (Kho NPL)

☒ Phòng/BP Hành chính & Nhân sự

☒ Phòng/BP Sản xuất (Nhà cắt)

☒ Phòng/BP Tài chính & kế toán & Cung ứng

☒ Phòng/BP Sản xuất (Xưởng may)

☒ Phòng/BP Y tế/Vệ sinh/Bếp ăn

☒ Phòng/BP Sản xuất (Hoàn thiện & kho hàng)

☒ Phòng/BP kế hoạch/XNK/QL đơn hàng

☒ Phòng/BP Sản xuất (Bảo trì máy & cơ điện & IT)

☒ Phòng/BP An ninh

☒ Phòng/BP Kỹ thuật

☒ Phòng/BP Tuân thủ/QA/ISO/COC

☒ Phòng/BP Quản lý chất lượng/QC

☒ Ban Giám đốc

Bảng Theo Dõi Sửa Đổi Tài Liệu
Ngày
đổi

sửa

Nội dung sửa đổi

1/10

Người sửa

Người duyệt

(ký & ghi rõ họ
tên)

(ký & ghi rõ họ
tên)

Ghi chú


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

Lần sửa đổi

MỤC LỤC
STT
NỘI DUNG
01
Mục đích
02
Phạm vi áp dụng
03
Tài liệu liên quan
04
Thuật ngữ và định nghĩa
05
Nội dung
06
Lưu trữ

07
Phụ lục

1

0

Trang/Tổng

2 /10

TRANG
1
2
3
3
3
4-7
7

MỤC ĐÍCH
Quy định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách
hàng từ đó đưa ra đánh giá nhằm đảm bảo việc tiếp nhận khiếu nại của khách
hàng được giải quyết nhanh chóng. Tránh mọi thiệt hại cho khách hàng và
công ty.

2

PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng đối với tất cả sản phẩm của công ty.

3

TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- TCVN ISO 9001-2008
- Sổ tay chất lượng, mục sự thoả mãn của khách hàng

4

THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA: Không áp dụng

2/10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

5

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

3 /10

NỘI DUNG

5.1 Xử lý phản hồi của khách hàng.
5.2
Lưu đồ xử lý khiếu nại
Phản hồi của
khách hàng

Khách hàng phản hồi tốt

Khiếu nại

Khách hàng phàn nàn

Xem xét nguyên nhân

Biện pháp và trách nhiệm
xử lý
Giải quyết theo
hợp đồng

Thực hiện

Đàm phán lại

Thực hiện và theo dõi

Biện pháp khăc phục,
phòng ngừa

5.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng.
- Tất cả các CBCNV của công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu
khách hàng thông qua mọi hình thức, khi nhận được khiếu nại phải báo cáo cho
phòng kế hoạch để ghi sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng.
- Mọi khiếu nại của khách hàng thông thường về các vấn đề: Chất lượng, số
lượng, tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán...
3/10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

4 /10

- Trưởng phòng kế hoạch có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại và mở
phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, giữ lại bản gốc và phôtô chuyển các
đơn vị liên quan để giải quyết.
5.1.2 Phân tích và tìm nguyên nhân.
- Trường hợp khiếu nại không liên quan đến đổi hàng hoá hoặc bồi thường

vật chất như: thủ tục giao nhận, tiến độ giao hàng, chứng từ thanh toán... Thì phòng
kế hoạch kết hợp với các phòng ban liên quan có trách nhiệm xử lý.
- Trường hợp khiếu nại liên quan đến đổi hàng hoá và bồi thường vật chất
như: Chất lượng sản phẩm, sai lệch về số lượng, cỡ vóc, bao bì... thì trách nhiệm
giải quyết như sau:
Chất lượng sản phẩm: Trách nhiệm thuộc về phòng kĩ thuật + QC + KCS.
Chủng loại sản phẩm: Chất lượng thuộc về phòng kế hoạch.
Sai lệch về số lượng: Trách nhiệm thuộc về phòng kế hoạch hoặc kho thành phẩm.
- Trưởng các phòng ban liên quan sau khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý sản
phẩm không phù hợp, có trách nhiệm xem xét kết quả kiểm tra và lập thành biên
bản về tình trạng của sản phẩm, yêu cầu hai bên kí xác nhận sau đó tìm nguyên
nhân và đề ra biện pháp xử lý thích hợp.
5.1.3 Các biện pháp xử lý.
- Nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, thì trưởng các phòng ban có
liên quan báo cho phòng kế hoạch để thông báo cho khách hàng từ chối giải quyết.
- Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, trưởng phòng kế hoạch kết hợp với
các phòng ban có liên quan, căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng hàng hoá,
phân tích nguyên nhân đưa ra những phương án xử lý trình ban lãnh đạo phê duyệt.
- Biện pháp giải quyết được ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không
phù hợp. Trong đó ghi rõ người thực hiện và thời gian hoàn thành.
- Trưởng phòng kế hoạch phối hợp với các phòng ban có liên quan đàm phán
với khách hàng về biện pháp xử lý.
4/10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

5 /10

+ Nếu khách hàng không cháp nhận, có thể đưa ra biện pháp xử lý khác
thích hợp hơn hoặc giải quyết theo điều khoản của hợp đồng đã kí kết.
+ Nếu khách hàng chấp nhận, tổ chức thực hiện theo như thoả thuận đã đàm
phán.
5.1.4 Tổ chức thực hiện.
- Trưởng các phòng ban có liên quan phối hợp với phòng kế hoạch và văn
phòng thực hiện các biện pháp đề ra trong thời gian quy định.
5.1.5 Theo dõi và báo cáo kết quả.
- Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, trưởng phòng
kế hoạch kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi vào phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm
không phù hợp, nếu chưa đạt thì phải mở phiếu mới.
- Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng được cập nhật và theo dõi bằng
sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng.
- Định kì 3 tháng hoặc đột xuất, trưởng phòng kế hoạch lập báo cáo về tình
hình khiếu nại của khách hàng trình ban giám đốc công ty.
- Đại diện lãnh đạo căn cứ vào báo cáo đó, nếu khiếu nại của khách hàng có
tình trạng lặp lại, không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu
yêu cầu các hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
5.2 Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
5.2.1 Các phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng bao gồm:

- Phòng kế hoạch có trách nhiệm lập danh sách khách hàng thường xuyên và
nắm rõ các nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ một cách tốt nhất các nhu cầu
của khách hàng.
- Phòng kế hoạch thống kê số lần giao hàng chậm, số lần hàng hoá bị khách
hàng trả lại do cung cấp sai yêu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng mà công
ty đã mất đi.
5/10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

6 /10

- Phòng kĩ thuật và phân xưởng sản xuất có trách nhiệm tập hợp tình trạng
hỏng hóc của từng chủng loại vật tư, sản phẩm của khách hàng đã xảy ra trong
tuần, tháng.
5.2.2 Phân tích và định hướng hành động.
- Định kì 1 năm công ty tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng để thu thập
thêm những thông tin, đánh giá của khách hàng. Kết quả cuộc họp được lập thành

biên bản, phân loại ý kiến có tác dụng tốt để đề ra định hướng hành động cho
những năm tiếp theo.
- Định kì 1 năm hoặc đột xuất, phòng kế hoạch có trách nhiệm gửi tới khách
hàng truyền thống phiếu góp ý khách hàng, sau khi thu thập thông tin thì tiến hành
đánh giá khách hàng và phân loại ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và kiến
nghị của khách hàng, lập báo cáo trình ban giám đốc công ty
- Ban giám đốc công ty căn cứ vào các báo cáo xem xét và phê duyệt. Các
phương pháp được chọn sẽ được các phòng ban triển khai thực hiện theo quy định
hoạch định chất lượng.
6.

LƯU TRỮ
Phòng kế hoạch lưu sổ theo dõi phản hồi khách hàng, phiếu góp ý của khách

hàng trong thời hạn 1 năm.
Phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp được lưu trong mục lưu trữ
trong mục kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

6/10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

7.
Stt

1
2

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

PHỤ LỤC
Nội dung

Sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng
Phiếu đánh giá của khách hàng

7/10

Biểu mẫu
BM 05.33
BM 05.34

7 /10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

8/10

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

8 /10


QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

9/10

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

9 /10

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Customer Satisfaction Data Evaluation & Analysis Procedure
MS:

Ngày hiệu lực

10/10

Lần sửa đổi

0

Trang/Tổng

10 /10