Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty TNHH du lịch lăng cô (langco beach resort)

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

ho

TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ

̣c k

(LANGCO BEACH RESORT)

h

in
́H

tê
́
uê

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Mến

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Lớp: K47B – QTKDTH
Niên khóa: 2013 - 2017

Huế, Tháng 05 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Lời Cảm Ơn

ại

Đ

Với việc nhà trường cho phép làm khóa luận lần này, nó đã giúp
tôi thử sức với việc vận dụng các kiến thức đã được học và là kết quả
của quá trình học tập tại trường Đại Học Kinh tế Huế. Cùng với sự nỗ
lực của bản thân, không ngừng học hỏi, bồi dưỡng kiến thức lẫn đạo
đức và quan trọng nhất được sự giúp đỡ tân tình của gia đình, thầy cô,
bạn bè, các cơ quan đoàn thể… nên tôi mới có thể hoàn thành được
khóa luận này. Sau đây, cho tôi được gửi lời cảm ơn chân thành đến

tất cả mọi người.
Đầu tiên là lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đến ba mẹ đã cổ vũ
tinh thần giúp tôi có thể vượt qua được những khó khăn trong cuộc
sống, là chỗ dựa vững chắc để tôi có thể yên tâm hoàn thành công
việc.
Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường
ĐH Kinh tế đã hết lòng truyền đạt những kiến thức để tôi có thể vận
dụng vào công việc sau này, đó là những kiến thức quý báu, nền tảng
và tâm huyết mà thầy cô đem lại cho tôi.
Và người đặc biệt tôi muốn cảm ơn là thầy PGS.TS Nguyễn Tài
Phúc người đã hướng dẫn một cách tận tình, chu đáo để tôi có thể
hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Cuối cùng, không thể thiếu được là lời cảm ơn gửi đến các cô
chú, anh chị của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach
Resort), đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế và tạo điều kiện
giúp tôi thực tập và hoàn thành đề tài.
Sau những lời cảm ơn chân thành là sự nhìn nhận lại bản thân, tuy
đã nổ lực phấn đấu nhưng không thể tránh được những sai sót trong
quá trình thực hiện đề tài. Vì thế, tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của
quý thầy cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mến

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

i


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

Đ

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

ho

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

̣c k

4. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................4

in

5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................5

h

5.1. Đối với dữ liệu thứ cấp .............................................................................................5

tê

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................................5

́H

5.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................5
5.2.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................5

́
uê

6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH RESORT ...........................................................................10
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng .......................................................10
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ..........................................................................................10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng...............................................................................15
1.1.3. Dịch vụ nhà hàng.................................................................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

i


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – Resort......................20
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22
1.2.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................22
1.2.2. Sự phát triển của hoạt động ngành du lịch Huế những năm gần đây..................23
1.2.3. Chính sách phát triển du lịch Huế .......................................................................24

1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng .............25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ ..................................................................30

Đ

2.1. Giới thiệu chung về công ty trách nhiệm hữu hạn dụ lịch Lăng Cô (LangCo Beach

ại

Resort) ...........................................................................................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................31

ho

2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................31

̣c k

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban đợn vị trực thuộc............................34

in

2.1.4. Tình hình lao động tại Resort ..............................................................................36

h

2.1.5. Các tiện nghi- dịch vụ..........................................................................................38

tê

2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty.......................................................41

́H

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo beach resort ........................42

́
uê

2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort.....................42
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2014 – 2016 .....................44
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH du lich Lăng Cô từ năm 2014
– 2016 ..........................................................................................................................46
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô qua
ý kiến đánh giá của khách hàng.....................................................................................49
2.3.1. Thống kê chung về mẫu điều tra .........................................................................49
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................52

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

ii


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

2.3.3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách lòng đối
với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach Resort ..........................................59
2.3.4. Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Công ty
TNHH du lịch Lăng Cô đối với nhân tố sự hại lòng .....................................................70
2.3.5. Đánh giá sự khác biệt của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo giới tính đối
với nhân tố tố sự hài lòng ..............................................................................................71
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố khách hàng đến sự hài lòng .......................72
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng
Cô (LangCo Beach Resort) ...........................................................................................73

Đ

2.4.1. Những thành tựu đạt được ...................................................................................73

ại

2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại.....................................................................................74

ho

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

̣c k

LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DI LỊCH LĂNG CÔ ..76
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ nhà hàng công ty TNHH du lịch Lăng Cô đến năm

in

2020 ...............................................................................................................................76

h

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ............................................78

tê

PHẦN III: LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................84

́H

3.1. Kết luận...................................................................................................................84

́
uê

3.2. Hạn chế của đề tài...................................................................................................85
3.3. Kiến nghị ................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

iii


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC VIẾT TẮT

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DV

: Dich vụ

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

SHH

: Sự hữu hình

STC

: Sự tin cậy

SSDD

: Sẵn sàng đáp ứng

NLPV

: Năng lực phục vụ

Đ
SDC

: Sự đồng cảm

ại

: Sự hài lòng

VHTTDL

: Văn hóa thể thao và du lịch

UBND

: Uỷ ban nhân dân

BP

: Bộ phận

: Đơn vị tính

in

ĐVT

̣c k

ho

SHL

: Việt Nam đồng

VAT

: Thuế giá trị gia tăng

STT

: Số thứ tự

CCDV

: Cung cấp dịch vụ

TN

: Thu nhập

EFA

: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Sig. (2-tailed)

: Significant (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía

P-value

: Mức ý nghĩa

NXB

: Nhà xuất bản

ThS

: Thạc sĩ

TS

: Tiến sĩ

PGS

: Phó giáo sư

NLPV

: Năng lực phục vụ

h

VNĐ

́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

iv


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................5
Sơ đồ 1.2: Áp dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman vào nghiên cứu Chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng của công ty TNHH du lịch Lăng Cô ...........................................28
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý LangCo Beach Resort ...........................................33
Biểu đồ 2.1: Tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................65
Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dung mô hình nghiên cứu ......................................................... 1

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

v


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình lao động tại LangCo Beach Resort từ năm 2014 – 2016 .............36
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH du lịch Lăng Cô .........41
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô từ năm
2014 – 2016 .................................................................................................................. 45
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH du lịch Lăng Cô từ năm
2014 – 2016 ...................................................................................................................47
Bảng 2.5: Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng ..................................49

Đ

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại LangCo Beach Resort .............................................................................. 53

ại

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..............................................................55
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố đã loại bỏ biến ...........................................................56

ho

Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về sự hài lòng chung ...........................58

̣c k

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố sự hài lòng chung Component Matrixa ...................59
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................61

in

Bảng2.12: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................................63

h

Bảng 2.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA .........................................................64

tê

Bảng 2.14: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy ....................65

́H

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................66

́
uê

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................................... 69
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố “Sự hài
lòng tại nhà hàng của Công ty” .................................................................................... 70
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Independent sample T-test về sự khác biệt giữa nhân tố
mức độ hài lòng với nhóm giới tính nam và nữ. ..........................................................71
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định phương sai theo nhóm khách hàng ..............................72
Kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ......................72
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA – Nhóm khách hàng ..................................................73

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

vi


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1.

Lí do chọn đề tài

Ngày nay, con người làm việc bằng trí óc ngày càng nhiều, áp lực công việc ngày
càng gia tăng dẫn đến tình trạng căng thẳng, mệt mỏi ảnh hưởng lớn đối với sức khỏe
và cuộc sống. Bên cạnh đó, sự đầy đủ về mặt vật chất sẽ làm họ nảy sinh những nhu
cầu cao hơn và đầu tiên là hướng đến nhu cầu tinh thần do đó con người có xu hướng
đi du lịch vào những ngày lễ, ngày nghỉ được chú trọng, hơn nữa, sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng gay gắt. Để giải quyết được những yêu cầu
đó của con người các nhà quản trị dịchvụ phải phấn đấu, nổ lực tìm đủ mọi cách để
nâng cao chât lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Đặc biệt, các doanh nghiệp hoạt

Đ

động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và kinh doanh Resort cần phải quan tâm, chú ý

ại

nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại doanh nghiệp mình. Tài

ho

nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến

̣c k

sự lựa chọn của khách hàng nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn
tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi

in

nghỉ ngơi tại một nơi nào đó. Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng quyết định

h

đến sự hài lòng của con người về mặt tinh thần là rất lớn khi sự đầy đủ về mặt vật chất

tê

con người đã được đáp ứng. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và

́H

lĩnh vực Resort cần quan tâm, chú ý đến từ những dịch vụ nhỏ nhất như: giao tiếp ứng
xử với khách hàng, trang phục, phong cách phục vụ, sự quan tâm của nhân viên đối

́
uê

với khách hàng… cho đến chất lượng dịch vụ phòng lưu trú và thức ăn, đồ uống đều
phải được đảm bảo chất lương. Do đó các công ty cần cải tiến, hoàn thiện hơn về hệ
thống chất lượng dịch vụ từ những dịch vụ nhỏ nhất đến dịch vụ lớn hơn như nghỉ
ngơi và ăn uống.
Trong những năm gần đây doanh thu từ hoạt động kinh doanh của LangCo Beach
Resort có xu hương giảm xuống do nhiều nguyên nhân khác nhau, nguyên nhân chủ
yếu do ảnh hưởng của biển làm cho khách hàng giảm nhu cầu sử dụng thức ăn tại nhà
hàng, nhưng nguyên nhân làm cho lượt khách đến với Resort giảm xuống đáng kể nhất
là do chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo. Đặt biệt, chất lượng dịch vụ nhà hàng từ cơ sở
vật chất của nhà hàng đã xuống cấp, đội ngủ nhân viên không năng động, trang phục

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

1


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

không gọn gàng, phong cách phụ vụ thiếu chuyên nghiệp cho đến chất lượng thức ăn,
đồ uống không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do đó, Resort cần nâng cao chất
lượng dich vụ nhà hàng nhằm đáp ứng tôt nhất nhu cầu cho khách hàng cũng như nâng
cao uy tín cho doanh nghiệp. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ
vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường, trước những thách thức cần
giải quyết, việc nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thông qua công cụ nâng cao chât
lượng dịch vụ nhà hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của Resort.
Từ những vấn đề được nêu trên, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach
Resort)” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Đ

2.

Mục tiêu nghiên cứu

ại

2.1. Mục tiêu chung

ho

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất

̣c k

lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort),
bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng sản phẩm dịch vụ nơi mà

h

2.2. Mục tiêu cụ thể

in

họ đến thăm quan và nghỉ dưỡng.

tê

Mục tiêu cụ thể của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận nhà hàng tại

́H

công ty TNHH Lăng Cô (LangCo Beach Resort)” là đề tài nghiên cứu chất lượng dịch
vụ ở bộ phận nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, nâng cao cơ

́
uê

sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao dịch vụ
chăm sóc khách hàng…

- Hệ thống lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Resort.
- Đánh giá, đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty
TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort).
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo
Beach Resort đến năm 2020.

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

2


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp
3.

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong LangCo Beach Resort nói riêng đồng
thời kết hợp so sánh liên hệ một số Resort, khách sạn khác trên địa bàn thị trấn Lăng
Cô nói chung.
Ngoài ra đối tượng nghiên cứu là cán bộ công nhân viên tại LangCo Beach

Resort và những du khách trong nước, quốc tế đến với Resort.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại LangCo Beach Resort tọa lạc

Đ

số 463- Lạc Long Quân- Thị trấn Lăng Cô- Thừa Thiên Huế.

ại

Phạm vi về thời gian:

ho

- Nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại LangCo Beach
Resort từ ngày 03/01/2017 đến ngày 29/04/2017.

̣c k

- Đánh giá hoạt động kinh doanh của Công ty qua 3 năm từ năm 2014 – 2016,

năm 2014.

h

in

thông qua việc sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp từ phòng kế toán- tài chính từ

- Đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

́H

tê

tại LangCo Beach Resort đến năm 2020.

́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

3


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

4.

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính:
Thang đo

Cơ sở lý thuyết

- Thảo luận

sơ bộ

- Phỏng vấn thử

Thang đo

lượng

chính thức

ại

Đ

Nghiên cứu định

Điều chỉnh

ho

- Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3

Cronbach’s

̣c k

- Kiểm tra hệ số Alpha, loại bỏ thành

Alpha

Phân tích nhân tố

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
hơn 0.5

́H

tê

khám phá EFA

h

in

phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6

- Kiểm tra yếu tố trích được.

́
uê

- Kiêm tra phương sai trích được.
Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

- Kiểm định tính chính xác của mô
hình

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty
TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort).
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

4


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

5.

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại, để đạt được mục tiêu và nội dung
nghiên cứu, phương pháp nghiên là sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham
khỏa và phân tích, đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để
giải thích các giả thiết nghiên cứu.
5.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề
tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo....liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra, tôi thu thập được qua các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014-

Đ

2016 được cung cấp bởi công ty TNHH du lịch Lăng Cô nhằm phục vụ phân tích thực

ại

trạng kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng.

ho

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

̣c k

Dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý dựa trên kết hợp giữa phương pháp định
tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng nhằm thu thập các tài liệu

in

tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài

h

nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường

TNHH du lịch Lăng Cô (LangCo Beach Resort).
5.2.1. Nghiên cứu định tính

́H

tê

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV ăn uống tại nhà hàng thuộc công ty

́
uê

 Quan sát: Hành vi của KH, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ cách
làm việc của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
 Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty cũng như nhân viên đang
làm việc trong nhà hàng để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống.
 Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một KH sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng làm căn cứ để trả lời các câu hỏi mục tiêu.
5.2.2. Nghiên cứu định lượng
 Xác định kích thước mẫu:

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

5


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Mẫu được thu thập thông qua mẫu điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Công
ty TNHH du lịch Lăng Cô đối với khách du lịch sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khu
Resort.

Theo Hair và các cộng sự, (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dự liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên môt biến quan sát. Trong phiếu khảo sát
ý kiến của khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công
ty TNHH du lịch Lăng Cô - Huế”. Vơi 26 biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là
n=26*5=130 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo số lượng mẫu cần thiết cũng như loại bỏ
những mẫu điều tra không đủ chất lượng tôi tiến hành điều tra 140 khách hàng tương
ứng với 140 phiếu quan sát được phát cho khách hàng. Kết quả thu được sau khi khảo

Đ

sát và kiểm tra bảng hỏi 130 bảng hỏi hợp lệ. Bảng hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi

ại

đóng, là dạng câu hỏi dễ dàng, thực hiện nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách

ho

hàng được phỏng vấn tạo điều kiện thuận lợi giúp người phỏng có thể lấy được những
 Cách chọn mẫu:

̣c k

thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu.

in

Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng hỏi, tôi sử dụng kỹ thuật điều

h

tra chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp với kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.

tê

Theo thông tin từ trưởng bộ phận nhà hàng và qua quán trình thực tập quan sát

́H

tại nhà hàng nhận thấy số khách hàng đến sử dụng dịch vụ của công ty trung bình
trong 1 ngày trung bình khoảng 70 khách hàng. Do giới hạn về thời gian nên tôi tiến

́
uê

hành điều tra khách hàng trong khoảng 10 ngày, từ ngày 20/03/2015 đến ngày
29/03/2015. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 70*10/130 = 5,38 người. Như vậy
trong khoảng từ 1 đến 5 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để điều tra, tiếp
theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1...Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số
lượng phiếu điều tra.
 Điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy diễn kết quả từ mẫu nghiên
cứu cho tổng thể nghiên cứu, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp với đặc
điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên thang đó Likert 5 điểm
thay đổi từ 1= Hoàn toàn không đồng ý đến 5= Hoàn toàn đồng ý. Tiến hành sử dụng
phần mềm thông kê SPSS, Excel để xử lý và phân tích số liệu.
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

6

Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích.

- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng Excel và phần mền SPSS 20
 Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và
mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, mục
đích đến nhà hàng...
 Hệ số tin cậy Cronbach’s: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù
hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp các
mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,8

Đ

thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên

ại

cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường

ho

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

̣c k

nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a)
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh

in

giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không

h

đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

tê

nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

́H

 Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích
nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến

́
uê

bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

 Các kiểm định:
 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
 Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng kiểm định
One – Sample T-test, Independent- Sample T- Test, kiểm định One-way ANOVA,
phân tích nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan.
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

7


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của
các nhóm tổng thể độc lập.
Giả thuyết:
H0: μ = μ1 =…μn
H1: tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị trung
bình của nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0,05(α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 : không
có sự khác biệt là đúng)
Nếu Sig

chưa có đủ cơ sở để bác bỏ H0

Đ

Sig < 0,05 bác bỏ H0, chấp nhận H1
 Kiểm định Independent- Samples T-test: so sánh gía trị trung bình của hai tổng

ại

thể dựa trên 2 mẫu độc lập:

ho

Giả thuyết: H0: μ1 = μ2: giá trị trung bình giữa 2 tổng thể không có sự khác biệt.

̣c k

H1: μ1 # μ2: giá trị trung bình giữa 2 tổng thể có sự khác biệt.
Nếu:

in

Sig

chưa có đủ cơ sở để bác bỏ H0

h

Sig < 0,05 có đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1

H0: μ1 = 4: Gía trị trung bình của tổng thể bằng 4

́
uê

Giả thuyết:

́H

trị Test Valua bằng 4.

tê

 Kiểm định One- Samples T- test: so sánh giá trị trung bình của tổng thể với giá

H1: μ1 # 4: Gía trị trung bình của tổng thể khác 4
Nếu:
Sig

chưa có đủ cơ sở để bác bỏ H0

Sig < 0,05 có đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1
6.

Kết cấu đề tài

Đề tài gồm có 3 phần:
Phần I: Phần mở đầu.
Phần II: Phần nội dung và kết quả nghiên cứu.
- Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong kinh doanh Resort.

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

8

Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ở bộ phận nhà hàng tại công ty TNHH
du lịch Lăng Cô.
- Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

9


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH RESORT
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.1.1.

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái
vật chất mà con người có thể nhìn thấy, sờ hay nếm chúng, những sản phẩm này chỉ

Đ

được cảm nhận khi hoạt động sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời giữa người thực

ại

hiện dịch vụ và người sử dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

ho

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng

̣c k

và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đợn giản hơn
dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và

h

khách hàng.

in

khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của

tê

Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng

như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

́H

những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu hình của chúng và các giá trị kinh tế

́
uê

Theo TS. Phan Văn Sâm “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không
tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. Theo Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành,
NXB lao động xã hội, (2007)
Theo Philip Kotler, (1988): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật chất của nó.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

10


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao
đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung

cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".

Đ

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan

ại

điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở

ho

một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.

̣c k

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 5 đặc tính: tính vô hình (Intangibility), tính không tách rời được

tính không chuyển quyền sở hữu được.

h

in

(Insabarity), tính không ổn định (Incosistency), tính không lưu giữ được (Inventory),

tê

Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất khác, khách hàng không

́H

thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được
hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được

́
uê

sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sảm phẩm dịch vụ ấy.
Tính không tách rời được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không
đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc
trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp
dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia
vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing
dịch vụ.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Dịch vụ do
con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

11


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

người. Một vị khách có thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có
thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ do
tình trạng nhý vậy xãy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khoẻ của nhân viên đó
ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu kho được. Trong khi nhu cầu về
dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong
tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện
cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng
khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm…
Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân

Đ

biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…

ại

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được

ho

chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì

̣c k

khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi nên không được chuyển quyền sở hữu cho người khác.

Khái niệm về Resort

h



in

1.1.1.3. Dịch vụ kinh doanh Resort

tê

Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây dựng

́H

được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý cũng như thống
kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, theo nghĩa chung nhất thì:

́
uê

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập
thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp nhằm cơphục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng, giải trí, tham quan du lịch cho khách hàng.


Đặc điểm kinh doanh Resort

Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,

tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan
thiên nhiên đẹp. Hầu hết các Resort đều có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư,
xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng,
thoáng, xanh. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

12


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc
sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ
hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Hoạt động của các resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau:
- Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thức liên
doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện
cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort mang tới kinh nghiệm quản lý tạo điều
kiện nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của các khu resort Việt Nam.
- Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùng
biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các

Đ

khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn

ại

đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các Resort thường rất lớn từ 1 hecta tới

ho

40 hecta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của khu resort thường là các

̣c k

khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.
- Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập

h

công tác môi trường.

in

đoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý

tê

- Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng cao sao nên

vụ của cơ sở.

́H

chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch

́
uê

Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh lưu trú là chính vì vậy địa
điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc
rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có một
khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây dựng cao tầng
mà chủ yếu xây dựng theo kiểu nhiều căn biệt thự. Xung quanh khu Resort có nhiều
dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ
thuật, ẩm thực, bãi tắm…để thuận tiện nhất cho việc phục vụ khách hàng.


Dịch vụ kinh doanh Resort

-Trong quá trình kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, hai quá trình sản xuất và tiêu
thụ các DV thường diễn ra đồng thời, khi kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nhà cung
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

13


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort
thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng (giá trọn gói có thể gồm việc đưa

đón, ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…).Về khách hàng đến với resort thường ở
lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói
tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ, khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra và
đến để hưởng thụ dịch vụ đó của Resort nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
-Đặc điểm của sản phẩm resort
Sản phẩm dịch vụ Resort mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể thấy
hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụ Resort
trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm Resort nên các nhà cung cấp không thể

Đ

vận chuyển được, khách hàng phải tự đến Resort để tiêu dùng và kiểm tra chất lượng

ại

dịch vụ qua trãi nghiệm và cảm nhân.

ho

Sản phẩm Resort không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu thụ” sản phẩm

̣c k

Resort gần như là trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó các nhà kinh doanh
không thể “bán bù” sản phẩm của Resort vào ngày hôm sau.

in

Sản phẩm Resort có tính cao cấp: khách của Resort chủ yếu là khách du lịch, họ

h

là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà Resort cung cấp đáp ứng

tê

được yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó doanh nghiệp muốn tồn tại trên

lượng cao.

́
uê

-Dịch vụ Resort bao gồm:

́H

thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng nơi nghỉ ngơi, giúp khách
hàng cảm thấy thỏa mái khi đi du lịch cùng người thân và bạn bè.
Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ quan trọng không thể thiếu trong lĩnh vực kinh
doanh Resort, nhà hàng là nơi tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi đi xa
nhà khi chất lượng ăn uống được đảm bảo an toàn về sinh.
Dịch vụ bổ sung: ngoài hai lĩnh vực không thê thiếu trong kinh doanh Resort thì
bên cạnh đó là những dịch vụ bổ sung giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi có
đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: bãi biễn, hồ bơi, sân tennic,
dịch vụ massage, khu làm đẹp…
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

14


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

1.1.2.

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ


Chất lượng dịch vụ

Định nghĩa marketing dịch vụ về chất lượng đã tiến hành xoay quanh ý tưởng là
chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay là người tiêu thụ dịch vụ. Điều
này đã dẫn đến định nghĩa phổ biến nhất của chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ” theo Parasuraman A & Berry L, (1988). Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác
quan niệm về chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết

Đ

quả dịch vụ mà thôi theo Cronin & Taylor, (1992). Cho đến nay, không có một thống

ại

nhất về điịnh nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

ho

Quan điểm cổ điển: chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữ các đặc tính của sản

̣c k

phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.
Quan điểm hiện đại: chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục

in

đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

h

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814- 94): chất lượng là toàn bộ đặc



́H

cầu đã đặc ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.

tê

trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng Resort

́
uê

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, do đó ta có thể xây dựng khái niệm chất
lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa
trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng dựa
trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng có khuynh hướng sử dụng các
cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình
thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của cơ sở vật
chất kỷ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

15


Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể
cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn được…
 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”:là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ

trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của
một doanh nghiệp.
 Khái niêm: Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn - nhà hàng được hiểu là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort

Đ

- Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort khó đo lường, đánh giá:

ại

Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort có thể nói là khó đo lường và đánh giá.

ho

Do đặc điểm sản phẩm của Resort là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình

̣c k

không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Điều đó có nghĩa là,
chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng để đánh giá chất lượng sản

in

phẩm chứ không đánh giá dựa vào yếu tố nào khác được. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu

h

của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn về cùng một dịch vụ ở những thời

tê

điểm khác nhau là khác nhau. Do đó, để đánh giá chật lượng dịch vụ nhà hàng tại

nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.

́H

Resort, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến với

́
uê

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng Resort chỉ được đánh gía một cách chính xác thông
qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Resort.
Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu thị sản phẩm dịch
vụ của nhà hàng tại Resort cho nên sự cảm nhận về những sản phẩm hay dịch vụ của
nhà hàng tại Resort là tốt có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đó Resort
đã đạt mức độ cao. Tức là những người không tiêu dùng trức tiếp sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Từ đó cho thấy, đánh giá chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort phải
đứng trên cương vị của một người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một

SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

16

Đại học Kinh tế Huế

Kháo luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải
đứng trên cương vị của một nhà cung cấp để xem xét.

- Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ nhà hàng tại Resort.
Qua trình cung cấp dịch vụ nhà hàng tại Resort bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai yếu tố cơ bản cơ sở vật chất kỹ thuât và những nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp dịch vụ:
 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng tại Resort như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mĩ
của nội thất, vệ sinh an toàn thực phẩm…

Đ

 Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là

ại

những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng

ho

giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, trình trạng tâm lí, tình trạng sức khỏe, độ

̣c k

tuổi, giới tính…trong đó, thái độ và cách ứng xử với khách hàng là hai đặc điểm quan
trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort.

in

Cả hai nhân tố này đều tác động tới hình ảnh của một Resort và quyết định đến

h

chật lượng dịch vụ được cảm nhân của Resort đó. Các nhà quản lý Resort phải luôn

tê

quan tâm và tìm cách cải tiến hai yếu tố chất lượng trên một cách thường xuyên dựa

́H

trên sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu.
- Chật lượng dịch vụ nhà hàng tại Resort đòi hỏi tính nhất quán cao.

́
uê

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất: đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Resort từ trên xuống dưới vì mục tiêu
chất lượng cần đạt được của daonh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách

kinh doanh của Resort phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai: đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đáp ứng lời hứa mà
Resort đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi
nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tài thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng
cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn
thấy nhất để che mặt họ.
SVTH: Nguyễn Thị Mến –K47B – QTKDTH

17