ĐÁNH GIÁ của DU KHÁCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ của KHÁCH sạn ASIA HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

PHAN THỊ NEN

ThS. BÙI THỊ THANH NGA

LỚP: K47 QTKD THƯƠNG MẠI
NIÊN KHÓA: 2013-2017


Huế, 05/2017


Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến cô Bùi Thị Thanh nga, đã tận tình hướng dẫn trong suốt
quá trình viết báo cáo tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản Trị

Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được
tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hàng trang quý báu để em
bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tống Phước
Thắng đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại
khách sạn.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy , cô dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô,
chú, anh, chị trong khách sạn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được
nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Vì kiến thức bản thân còn quá hạn chế, trong quá trình
thực tập, để hoàn thiện bài khóa luận này em không tránh khỏi
những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến từ thầy cô để
bài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Huế, tháng 5 năm
2017
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Nen


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

ANOVA: Analysis Of Variance
EFA: Exploratory Factor Analysis.
TC: Tin cậy.

DU: Đáp ứng.
DB: Đảm bảo.
DC: Đồng cảm.
PT: Phương tiện hữu hình.
VNĐ: Việt Nam Đồng.
MDCNC: Mức độ cảm nhận chung.
CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú.

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
i


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC....................................................................................................................................ii
Trang............................................................................................................................................ii
PHỤ LỤC....................................................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG......................................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài..................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................2
4. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................................3

5. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................................4
6. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu............................................................................5
7. Kết cấu nghiên cứu.............................................................................................................6
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................................7
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................................7
1.1. Cơ sở lý luận....................................................................................................................7
1.1.1. Một số khái niệm.......................................................................................................7
1.1.1.1. Khách sạn...........................................................................................................7
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn........................................................................................8
1.1.1.3. Chức năng của kinh doanh khách sạn...............................................................9
1.1.1.4. Đặc điểm của kinh danh khách sạn.................................................................13
1.2. Đối tượng phục vụ của khách sạn.................................................................................16
1.2.1. Đặc điểm nguồn khách............................................................................................17
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú........................................................................................19
1.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................19
1.2.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú.............................................................................20
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn..............................21
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................21

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
ii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................26
1.2.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..30
1.3. Tổng quan tài liệu...........................................................................................................31
1.3.1. Mô hình khung lý thuyết- các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................31
1.3.1.1. Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL............................31

1.3.1.2. Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của
Cronin và Taylor (1992)..................................................................................................33
1.3.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan........................................................................34
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................36
1.4. Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................38
CHƯƠNG II : ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH
SẠN ASIA HUẾ.........................................................................................................................41
2.1. Tổng quan về khách sạn Asia Huế................................................................................41
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Asia Huế................................................................41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn.............................................................42
2.1.3. Các yếu tố nguồn lực kinh doanh của khách sạn Asia Huế...................................46
2.1.3.1. Tình hình nhân lực............................................................................................46
2.1.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn..............................................49
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................................51
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016.....54
2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Asia Huế..........................................................56
2.2.1. Đặc điểm lượt khách lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016...............................56
2.2.2. Phân tích cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn Asia Huế theo quốc tịch giai
đoạn 2014-2016.................................................................................................................58
2.2.3. Cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn Asia theo giới tính giai đoạn 2014-2016
...........................................................................................................................................61
Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn theo giới tính giai đoạn 2014-2016..................61
2.3. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn..........................63
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra..................................................................................63
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố.........................................69
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................69
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................72
2.3.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với biến độc lập.........................................75
2.3.3. Phân tích hồi quy và tương quan............................................................................76
2.3.3.1. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy............................................................79

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
iii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
2.3.3.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng trong đánh giá cảm nhận chất lượng
khi trải nghiệm tại khách sạn Asia Huế.........................................................................80
2.3.3.3. Ý kiến của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia
Huế.................................................................................................................................84
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT...............................88
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ.....................................................88
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp...............................................................................................88
3.1.1. Định hướng của khách sạn Asia Huế.....................................................................88
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Asia Huế..........89
3.3. Hạn chế và đề xuất........................................................................................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................................96
1. Kết luận.............................................................................................................................96
2. Kiến nghị............................................................................................................................97
2.1. Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.....................................................................97
2.2. Đối với khách sạn Asia Huế.......................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................99

PHỤ LỤC

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
iv

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nhân lực của khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016...................................47
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn giai đoạn 2014-2016........................49
Bảng 3.1 : Các loại phòng của khách sạn................................................................................52
Bảng 3.2 : Gía phòng của khách sạn.......................................................................................53
Bảng 4 : Các nhà hàng tại khách sạn......................................................................................54
Bảng 5: Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.............................................................................54
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016.........................54
Bảng 7: Tình hình lượt khách đến lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2014-2016.......................56
Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016........................58
Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính........................................................................................63
Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................................................................64
Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch.......................................................................................64
Bảng 13: Số lần lưu trú tại khách sạn Asia Huế.......................................................................65
Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế..................................66
Bảng 15: Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn Asia Huế....................................66
Bảng 16: Thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn Asia Huế...........................................67
Bảng 17: lý do chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú của du khách.........................................68
Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn.................................................68
Bảng 19: Kết quả Cronbach’s alpha của nhóm biến độc lập...................................................70
Bảng 20: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “ Phương tiệu hữu hình” sau khi loại
biến “Khách sạn có vị trí thuận lợi”...........................................................................................71
Bảng 21: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO.................................................................72
Bảng 22: Ma trận xoay nhân tố khi tiến hành EFA...................................................................74
Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi tiến hành EFA...................................75
Bảng 24: Kết quả kiểm định hệ số tương quan.......................................................................76
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi quy.........................................................................................77
Bảng 26.1: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy.............................................79

Bảng 26.2: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy..........................................79
Bảng 27.1: Gía trị trung bình cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú chung giữa hai nhóm
khách nội địa và khách quốc tế................................................................................................80
Bảng 27.2: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú giữa
hai nhóm khách nội địa và quốc tế...........................................................................................80
Bảng 28.1: Gía trị trung bình cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú chung giữa hai nhóm

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
v


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
nam và nữ.................................................................................................................................81
Bảng 28.2: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú
chung giữa hai nhóm nam và nữ..............................................................................................81
Bảng 29.1: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai – độ tuổi...............................................83
Bảng 29.2: Kết quả phân tích ANOVA – Độ tuổi......................................................................83
Bảng 30 : Thống kê mô tả - sự tin cậy.....................................................................................84
Bảng 31: Thống kê mô tả - sự đáp ứng...................................................................................85
Bảng 32: Thống kê mô tả - sự đảm bảo...................................................................................86
Bảng 33: Thống kê mô tả - sự đồng cảm.................................................................................86
Bảng 34: Thống kê mô tả - Phương tiện hữu hình..................................................................87

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
vi


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................4
Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...................................................................33
Hình 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế.........................36

Sơ đồ 1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia Huế.......................................................................43
Sơ đồ 2: Ý nghĩa của việ nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................92

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
vii


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của
Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo
điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.Sau
hơn 50 năm hình thành và phát triển (năm 1960 - đến nay), du lịch Việt Nam đã ngày
càng đạt được những thành công đáng kể góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển
kinh tế xã hội của đất nước.
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội
nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu đi du lịch, kéo theo sự đa
dạng hóa các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, thuộc mọi
độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau… Do vậy việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp
ứng nơi ăn chốn ở mà còn nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và

phong phú với các đền, chùa và các làng nghề truyền thống. Thêm vào đó, Huế là một
trong những thành phố lớn và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch. Với tiềm năng
du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối
với khách du lịch trong và ngoài nước. Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh
khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng. Tính chất cạnh
tranh giữa các khách sạn ngày một trở nên gay gắt, mạnh mẽ. Trong bối cảnh đó, đòi
hỏi các khách sạn phải hoạt động chuyên nghiệp và bài bản hơn, không ngừng nâng
cao chất lượng phục vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát triển trở thành loại hình kinh
doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hiện nay, các cơ sở lưu trú
không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ăn uống,
giải trí. Chất lượng dịch vụ lưu trú được chú trọng ngay từ việc tiếp đón khách cho đến
khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là “vũ khí” cạnh tranh giữa các cơ sở
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
1


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
kinh doanh nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của khách
hàng ngày càng cao nên việc yêu cầu dịch vụ tốt hơn để xứng đáng với đồng tiền họ
bỏ ra là điều tất yếu. Chính vì vậy, khách sạn Asia Huế phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú để có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.
Từ những lí do trên và kết hợp thời gian thực tập tại Khách sạn Asia Huế, tác
giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá của du khách đối với chất lượng
dịch lưu trú của khách sạn Asia Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú, khóa luận đề
xuất một số giải pháp trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn sạn Asia Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống hóa lý luận các vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn, giải
pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
(2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế.
(3) Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Asia Huế.
(4) Xem xét sự khác nhau trong đánh giá cảm nhận chất lượng khi trải nghiệm
tại khách sạn Asia Huế.
(5) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Asia Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Asia Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
•Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Asia Huế.
•Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
2


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
trong giai đoạn 2014-2016, số liệu sơ cấp khảo sát đánh giá 150 du khách tại khách
sạn Asia được thực hiện từ tháng 2 cho đến tháng 4 năm 2017.
•Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá của du khách về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế.
4. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên
cứu cho đến thiết kế nghiên cứu và triển khai thực hiện cho đến bước cuối cùng là tổng

hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như hình sau:
Thiết kế nghiên
cứu

Nghiên cứu dữ liệu
thứ cấp

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Phòng vấn
chuyên gia

Nghiên cứu dữ liệu
sơ cấp

Thiết kế
bảng hỏi

Tiến hành
điều tra
Mã hoá và
làm sạch dữ
liệu
Xử lý số liệu

Phân tích
số liệu
Kết quả

nghiên cứu
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM

Báo cáo kết
quả nghiên
cứu

3


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đạt
được dữ liệu phục vụ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu.
+ Phương pháp khảo sát ý kiến chuyên gia nhằm hỗ trợ cho việc xây dựng
phiếu khảo sát khách du lịch.
• Công cụ sử dụng: Điều tra bằng phiếu khảo sát. Điều tra bằng bảng hỏi là
một phương pháp dùng phiếu khảo sát do người nghiên cứu thiết kế sẵn với những câu
hỏi được sắp xếp theo một trật tự của suy luận logic, người nghiên cứu có thể thu được
những thông tin chính xác về sự vật, hiện tượng từ đối tượng điều tra.
+ Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp: Điều tra qua phiếu
khảo sát.
+ Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp: Lấy mẫu trong điều
tra nghiên cứu.
5. Phương pháp thu thập dữ liệu
•Dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp các thông tin và số liệu về du lịch, lữ hành, khách sạn... trên địa bàn
Thành phố Huế từ Sở văn hóa, thể thao và du lịch, cục thống kê và báo cáo kết quả

hoạt động kinh doanh của Khách sạn Asia Huế trong các năm nghiên cứu nhằm phản
ánh về thực tiễn kinh doanh lưu trú của các đơn vị cung ứng du lịch trên địa bàn Thành
phố Huế và tình hình khai thác khách của Khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016.
•Dữ liệu sơ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu qua thu thập thông tin từ phiếu điều tra
các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Asia Huế. Quá trình điều tra chọn mẫu
khách hàng như sau:
Kích thước mẫu:
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Dựa
theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích
thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan
sát. Dựa vào tình hình thực tế của khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú
với bảng hỏi có 6 yếu tố và 28 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 120 bảng nhưng
để phòng trừ trường hợp bảng hỏi thu về không hợp lệ nên tác giả quyết định phát ra
150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 150 bảng.
Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên
sự thuận lợi hay là dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả có
nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể ở đề tài này mình sẽ tiếp cận du khách
bằng cách dựa vào danh sách khách đến ăn sáng mỗi ngày. Từ đó có thể chọn mẫu dễ
dàng hơn và thuận tiện hơn.
6. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Xử lý số liệu thu thập từ phỏng vấn cấu trúc bằng phần mềm SPSS 22 thông

qua một số kỹ thuật như thống kê mô tả, thống kê tần số.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số
Cronbach’s Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến có số
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Apha nhỏ hơn 0.6
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt
- 0,8 > Cronbach’s Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được
- 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái
niệm mới.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không
đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích hồi quy, tương quan để xác định chiều
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
5


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
hướng tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lưu trú đến mức độ hài lòng
của du khách.
Kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau
của hai trung bình tổng thể trong trường hợp hai mẫu độc lập. Trong trường hợp
này sử dụng kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể nhằm kiểm định sự khác
nhau về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện giữa khách hàng có giới tính và
quốc tịch khác nhau.
Kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của một tổng
thể. Dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức

độ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức
độ thể hiện của khách sạn về các thuộc tính đó hay không và nếu có thì khác ra sao.
Kiểm định One-way ANOVA: Mục đích kiểm định này là kiểm định sự khác
biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các khách hàng có độ tuổi, thu
nhập, trình độ học vấn khác nhau. Một số giả định đối với phân tích phương sai một
yếu tố:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc có cỡ mẫu đủ lớn để coi
như phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
7. Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, kết cấu của khóa luận gồm các nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung và mô hình nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Asia huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Asia Huế.

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
6


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khách sạn

Thời xưa, khi hoạt động du lịch là mầm mống, thì nhu cầu nơi ăn chốn ở của
khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ,
dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh lưu trú hình thành và phát triển
thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú
của khách sạn tại nơi tham quan.
Ở mỗi nước lại có định nghĩa riêng về khách sạn:
• Ở Pháp : “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng các phòng ngủ và các căn
hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là
nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc
theo mùa.”
• Ở Việt Nam : Theo cơ chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày
22/06/1994 của Tổng cục du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bao theo theo tiêu
chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo
yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”
(Nguồn :Tổng cục du lịch).
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 05/02/1994 của Chính
Phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch. “Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có
tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời
bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch
vụ cần thiết khác cho khách du lịch.”
Theo điều 10- Chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh
doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch,
làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
7


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
lưu trú du lịch chủ yếu”.

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà
nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn, kinh
doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách
sạn nhằm mục đích sinh lời.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice .
Hospice có nghĩa :
- Nhà nghĩ cho người du hành, hành lương.
- Nhà an dưỡng
- Bệnh viện
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống.
Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các
dịch vụ hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu
được lợi nhuận.” (Giáo trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn năm 2005).
Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau :
+ Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch : Đối tượng khách lớn nhất của khách sạn là khách du lịch nên ở những
khách sạn nằm các điểm du lịch thường có lượng khách lưu trú cao.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức
là chất lượng của cơ sở vật chẩ kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
thứ hạng của khách sạn. Chi phí cho các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn là
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
8

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
một nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao, chưa kể trong
quá trình kinh doanh nhà đầu tư còn phải trích ra một khoản chi phí cho việc tu bổ, sữa
chữa, cải tiến, nâng cấp khách sạn.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục vụ
khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hóa, thời gian phục vụ thường 24/24h, hơn nữa nhu
cầu của khách hết sức đa dạng và phong phú, đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải
có tính chuyên môn hóa và trình độ nghiệp vụ chuẩn, khả năng giao tiếp tốt.
+ Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ và một số quy luật
như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý…Các quy luật này ít
nhiều đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các nhà quản lý phải nắm được sự tác động đó, có ảnh hưởng như thế nào đối với DN
mình để có biện pháp thích hợp.
1.1.1.3. Chức năng của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn thực hiện những chức năng sau:


Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo

- Chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú: là cung cấp cho thuê buồng, giường và
cung cấp các dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú. Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan
trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất
kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai yếu tố này đóng vai
trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của các cơ sở lưu trú
thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của nhân viên
giúp chuyển giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình thức khấu hao và
thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quyết định đến chất lượng
phục vụ của khách sạn và cơ sở để phân hạng khách hàng, hình thành giá bán các sản
phẩm của khách sạn mà chủ yếu là giá cho thuê buồng.
- Chức năng cung cấp các dịch vụ bổ trợ của khách sạn bao gồm các loại dịch vụ sau:
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
9


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
+ Dịch vụ bưu chính viễn thông: Đây là loại dịch vụ du lịch rất cần thiết cho
khách sạn du lịch khi xa nhà và xa cơ quan, doanh nghiệp, nó là phương tiện cho
khách giải quyết công việc và tình cảm khi xa nhà và cơ quan. Hiện nay do sự phát
triển khoa học- công nghệ thông tin rất nhanh nên các khách sạn đã nối mạng internet,
áp dụng hệ thống fax, mạng điện thoại để phục vụ khách lưu trú ở khách sạn và phát
triển kinh doanh.
+Dịch vụ thể thao, thể dục như phát triển sân tennis, hồ bơi và phòng tập thể hình
ở khách sạn. Đây là loại dịch vụ tạo cho khách thoải mái và vui khỏe.
+Dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách ngoài chương trình
du lịch chính thức như tổ chức văn hóa, văn nghệ dân gian như hò Huế, ca Huế, ca
nhạc, khiêu vũ, tổ chức vui chơi giữa khách du lịch với cư dân địa phương…. Để thực
hiện dịch vụ này khách sạn cần có kế hoạch cụ thể.
+Dịch vụ xông hơi và massage phục vụ khách sau khi thực hiện chuyến đi mệt
mỏi, nhưng khách sạn cần phải quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên và thực hiện
nghiêm những quy định của Nhà nước về hoạt động dịch vụ này nhằm hạn chế tiêu
cực có thể xảy ra.
+Dịch vụ đại lý vé tàu, xe cho khách, dịch vụ làm visa, làm thủ tục hải quan, dịch
vụ tìm địa chỉ cho khách,… nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách.
+Dịch vụ vận chuyển: phục vụ khách đi lại trong địa phương nơi khách đến.
+Các dịch vụ cá nhân: như giặt là quần áo, dịch vụ y tế khi khách ốm đau trong

thời gian lưu trú ở khách sạn.
Căn cứ vào nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn đã đề cập ở trên cho
thấy chất lượng phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng các sản
phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách. Đây cũng là tiêu
chí để đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du
lịch
Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người bảo đảm sự tồn tại và phát triển của xã
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
10


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
hội loài người. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người có thể được tiến hành theo 3
hình thức : từng gia đình tự tổ chức các bữa ăn, ăn uống do xã hội đứng ra tổ chức và
ăn uống được tổ chức ở các khách sạn. Ba hình thức tổ chức ăn uống này hình thành
song song tồn tại và phát triển. Mỗi hình thức tổ chức ăn uống có ưu thế riêng và có
những đặc điểm riêng.
Tổ chức ăn uống ở các khách sạn có đặc điểm là phục vụ các đối tượng khách
khác nhau đủ các thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau nhưng nói chung là
các đối tượng khách có khả năng thanh toán khá cao, nhu cầu các sản phẩm ăn uống
đòi hỏi có chất lượng; tổ chức sản xuất sản phẩm và phục vụ khách theo quy trình
khoa học do đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản; các tiện nghi phục vụ ăn uống
đồng bộ, phù hợp từng món ăn, thức uống và phù hợp với từng đối tượng khách ;
ngoài phục vụ ăn uống, khách sạn cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm
mỹ của khách.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của ngành du lịch nói chung, khách sạn nói riêng
thực hiện 3 chức năng: chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống thường gọi là hàng
tự chế ; chức năng lưu thông, mua các hàng hóa do các ngành khác sản xuất để bán và

thường gọi là hàng chuyển bán; chức năng phục vụ ăn uống cho khách tại phòng ăn.
Như vậy kinh doanh ăn uống ở khách sạn tạo ra giá trị sử dụng và giá trị mới do quá
trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa
Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch và hai chức năng trên tạo thành hoạt động
kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh. Mặc khác, khách sạn thực hiện chức năng tổ chức
lưu thông hàng hóa nhằm góp phần phát triển kinh tế ở địa phương, đặc biệt là thúc
đẩy khôi phục và phát triển các làng nghề ở địa phương.
Nội dung của chức năng tổ chức lưu thông hàn hóa của khách sạn thể hiện các
hoạt động sau:
- Để thực hiện chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho
khách, khách sạn phải tổ chức mua lương thực thực phẩm để chế biến các sản phẩm ăn
uống, mua các hàng hóa để bán cho khách như đồ uống, bánh kẹo, rượu, bia…
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
11


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
- Khai thác các sản phẩm đặc sản của địa phương để bán cho khách như hàng tiểu
thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và một số các sản phẩm khác mà khách có nhu cầu.

SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
12


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
1.1.1.4. Đặc điểm của kinh danh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dưới
dạng phi vật chất, vô hình và một bộ phận sản phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, sản
phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:
+Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian
tiêu dùng trùng hợp về không gian và thời gian. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh
doanh khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả sử dụng
buồng.
+Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, vì sản phẩm dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và sờ mó được. Vì vậy, chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi người
khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận sản phẩm dịch vụ
khách sạn cũng không giống nhau. Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các biện pháp thu hút
khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, trên cơ sở đề ra các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của khách.
+Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách du
lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường xuyên. Vì vậy,
người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu. Từ đặc điểm trên đòi hỏi
khách sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để
đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao.
+Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao. Như chúng ta đều biết, thời đại
ngày nay là thời đại hợp tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói
chung và thị trường du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du
lịch khu vực và thế giới. Xuất phát từ nhu cầu du lịch của các nước nên khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, thu hút khách quốc tế đến nước ta là mục tiêu
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
13

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
chiến lược phát triển du lịch cả nước nói chung và khách sạn nói riêng. Để thực hiện
mục tiêu này, ngoài phát triển sản phẩm du lịch truyền thống của Việt Nam, các khách
sạn phát triển kinh doanh các sản phẩm đặc sản của các nước để đáp ứng nhu cầu
khách quốc tế, đồng thời phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi và
thông thạo ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế.
+Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được thực
hiện với sự tham gia của khách du lịch. Như trên đã phân tích, thời gian sản xuất và
thời gian tiêu dùng các sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian, cũng có nghĩa
người cung ứng sản phẩm và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm sản xuất và thời
điểm tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là người đóng vai trò quan trọng tham gia sản
xuất và thực hiện sản phẩm của khách sạn, không có khách du lịch thì sản phẩm của
khách sạn cũng không sản xuất được.
+Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất lượng
sản phẩm dịch vụ quyết định bởi cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ. Vì vậy,
để nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách, các khách sạn phải thường xuyên
đổi mới trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch sự và hiện đại, đồng
thời phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, ứng xử với
khách lịch thiệp và có văn hóa, thông thạo về ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục
vụ khách.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiệu quả kinh doanh cao và
thời gian hoàn trả vốn nhanh
Muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn,
sửa chữa và đổi mới trang thiết bị kỹ thuật phục vụ khách và khối lượng lớn. Đặc điểm
này xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn rất ca, vì chất lượng sản phẩm
khách sạn phụ thuộc vào chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn. Chất lượng các thành phần vật chất của khách sạn quyết định chất lượng sản phẩm
khách sạn.
Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn khá lớn song hiệu quả kinh

doanh khách sạn thường cao, trong điều kiện bình thường tỷ suất lợi nhuận trên doanh
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
14


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
thu trên dưới 10% và sức sinh lợi trên đồng vốn từ 0,12-0,15. Nghĩa là thời gian hoàn
trả vốn bình quân từ 8-10 năm. Vì vậy các nhà đầu tư trong nước và thế giới thường
hướng đầu tư vào kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ
cấu ngành nghề
Sản phẩm ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là sản phẩm dịch vụ,
người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu của khách. Hoạt động kinh doanh
khách sạn và sản xuất sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa được, mà chủ yếu sử
dụng lao động thủ công của nhân viên, thời gian phục vụ khách của khách sạn suốt
ngày đêm. Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lực lượng lao động khá lớn. Đây là
đặc điểm đòi hỏi các nhà quản lý kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm, số lượng
lao động đông, chi phí trả lương lớ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng
phục vụ khách
Để giải quyết khó khăn trên, khách sạn cần áp dụng đồng bộ các biện pháp thu
hút khách, bố trí sắp xếp và sử dụng hợp lý lao động, áp dụng chính sách luân chuyển
lao động khi đông khách tập trung lao động ở các bộ phận ít liên quan phục vụ khách
vào phục vụ khách, luân chuyển thu hút lao động từ bên ngoài có trình độ, trẻ thay thế
số lao động yếu sức khỏe và hạn chế về trình độ năng lực.
 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi
tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khác nhau. Bất cứ đối
tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn sẵn
sàng phục vụ với nhiệt tình của mình. Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều

mục đích khác nhau.
 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối
quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách
Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh
doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa
SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM
15