ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT
TẠI TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2009


Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH” do NGUYỄN THỊ KIM DUNG, sinh viên khóa 31, ngành
KINH TẾ NÔNG LÂM, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày
_______________________.

TS. NGUYỄN VĂN NGÃI
Giáo viên hướng dẫn

Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ đã sinh ra con, cùng những người thân
trong gia đình đã nuôi nấng, dạy dỗ con lớn khôn. Luôn là điểm tựa tinh thần, động
viên con những lúc khó khăn để con sống, nỗ lực hoàn thành chặng đường dài quá
trình học tập khó khăn nhưng đầy lý thú, là hành trang quý báu để con bước vào đời.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM,
Ban Chủ Nhiệm khoa và tất cả thầy cô khoa Kinh Tế đã tận tình giảng dạy và truyền
đạt những kiến thức, bài học bổ ích giúp em có những kiến thức vững chắc trong thời
gian em học ở trường cũng như sau khi ra trường.
Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Ngãi, người đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn và chỉ bảo em rất nhiều trong quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị ở Trung Tâm Quản Lý và Điều
Hành Vận Tải Công Cộng đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho em
hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi
những lúc buồn vui, khó khăn trong suốt quãng đời sinh viên vừa qua.
Chào trường Đại Học Nông Lâm thân yêu sau bốn năm gắn bó đời sinh viên.
Chào thầy cô, chào tất cả các bạn.
Em kính chúc toàn thể quý thầy cô khoa Kinh Tế luôn dồi dào sức khỏe và gặt
hái được nhiều thành công trong sự nghiệp giáo dục và hoạt động nghiên cứu của
minh.
Tôi chúc tất cả các bạn của tôi vui vẻ, mạnh khỏe; hoàn thành và bảo vệ luận
văn thành công xuất sắc trước hội đồng.
Xin chân thành cảm ơn
TP.HCM, ngày….tháng….năm 2009
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Dung


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ KIM DUNG. Tháng 6 năm 2009. “Đánh Giá Sự Hài Lòng của
Hành Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt tại Thành Phố Hồ Chí
Minh”.
NGUYEN THI KIM DUNG. June 2009. “ Evaluation of The Passenger’s
Satisfaction of Bus Service in Ho Chi Minh City”.
Khóa luận tìm hiểu về sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe
buýt trên cơ sở phân tích số liệu điều tra 204 hành khách trên địa bàn quận Thủ Đức,
TP.HCM. Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo lý thuyết về đo lường chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của hành khách, kết hợp với nghiên cứu khám phá về chất
lượng dịch vụ xe buýt, tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng

của hành khách cho dịch vụ này. Thang đo chất lượng gồm 5 nhân tố: phương tiện hữu
hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông. Ngoài ra nhân tố giá cả cũng được đưa
vào mô hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.
Phương pháp nghiên cứu nhằm khẳng định độ tin cậy của thang đo được thực
hiện qua 2 nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt và
mức độ hài lòng của hành khách. Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo
chất lượng dịch vụ với 30 biến và thang đo giá cả có 1 biến. Các thang đo được kiểm
tra bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả cho thấy các thang đo có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. với chất
lượng dịch vụ xe buýt gồm 4 nhân tố: Thực tế đáp ứng, Nhân viên, Sự tin cậy, Cơ sở
vật chất. Phân tích phương sai không tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo biến
nhân khẩu học.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề suất, nghiên cứu tiến hành kiểm
tra độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phân tích tương quan và hồi qui


tuyến tính bội. Kết quả cho thấy các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng.
Từ các kết quả đạt được, đề tài đề xuất những giải pháp phù hợp để nâng cao sự
hài lòng của hành khách và thu hút hành khách đi xe buýt nhiều hơn.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

xi

DANH MỤC PHỤ LỤC

xii

CHƯƠNG 1

1

MỞ ĐẦU

1

1.1. Đặt vấn đề

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.1. Mục tiêu chung

2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

2

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

2

1.3.1. Phạm vi thời gian

2

1.3.2. Phạm vi không gian

2

1.4. Cấu trúc của luận văn

3

CHƯƠNG 2

4

TỔNG QUAN

4

2.1. Tổng quan về Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng

TP. HCM (Gọi tắt là Trung Tâm) trực thuộc Sở Giao Thông Công Chính

4

2.2. Công tác trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt

5

2.3. Công tác quản lý vận tải hành khách công cộng

5

2.3.1. Đơn vị vận tải:

5

2.3.2. Luồng vận tải

6

2.3.3. Thực trạng các tuyến xe buýt trùng lắp trong tình hình hiện nay:

7

2.3.4. Sản lượng VTHKCC

8

2.3.5. Phương tiện vận tải:

8

2.3.6. Về công tác quản lý bến bãi, cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC:

9

2.3.7. Định hướng phát triển của trung tâm

9

2.3.8. Những phản ánh của hành khách đối với thực trạng xe buýt hiện nay ở
9

TP.HCM
vi


2.4. Kết luận chương

11

CHƯƠNG 3

13

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

13

3.1. Cơ sở lý luận

13

3.1.1. Chất lượng dịch vụ

13

3.1.2. Mô hình chất lương dịch vụ

16

3.1.3. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF ở việt Nam

19

3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

21

3.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

24

3.2. Phương pháp nghiên cứu

25

3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

25

3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

26

3.3. Kết luận chương

29

CHƯƠNG 4

30

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

30

4.1. Đặc điểm mẫu điều tra

30

4.1.1. Giới tính

30

4.1.2. Độ tuổi

31

4.1.3. Nghề nghiệp

31

4.1.4. Thu nhập

32

4.1.5. Loại vé thường dùng

32

4.2. Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo

33

4.2.1. Thang đo sự hài lòng

33

4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ

36

4.3. Phân tích phương sai (ANOVA)

49

4.3.1. Khác biệt về hài lòng theo giới tính của hành khách

49

4.3.2. Khác biệt về hài lòng theo nhóm độ tuổi của hành khách

50

4.3.3. Khác biệt về hài lòng theo ngành nghề của hành khách

50

4.3.4. Khác biệt hài lòng theo thu nhập của hành khách

50

4.3.5. Khác biệt hài lòng theo loại vé thường dùng của hành khách

50

4.4. Phân tích hồi quy

51
vii


4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

51

4.4.2. Tương quan giữa các biến trong mô hình

52

4.4.3. Phân tích hồi qui và kiểm định mô hình

54

4.5. Những yếu tố không hài lòng của hành khách

58

4.6. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ
xe buýt.

59

CHƯƠNG 5

64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

64

5.1. Kết luận

64

5.2. Kiến nghị

65

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CTG

Cùng tác giả

Cty

Công ty

CBCNVNN

Cán bộ công nhân viên nhà nước

CTV

Cộng tác viên

ĐHSG

Trạm điều hành Sài Gòn

GTCC

Giao thông công cộng

HTX

Hợp tác xã

HK

Hành khách

SERVQUAL

Service Quality- Thang đo chất lượng dịch
vụ của Parasuraman & cộng sự, 1985

SERVPERF

Service Performance- Thang đo chất lượng
dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL

Sở GTVT

Sở giao thông vận tải

Sở GTCC

Sở Giao Thông Công Chính

TP

Thành phố

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND TP. HCM

Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
6

Bảng 2.1. Đơn Vị Vận Tải
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Luồng Tuyến Vận Tải

7

Bảng 2.3. Sản Lượng Vận Tải Qua Các Năm

8

Bảng 2.4. Bảng Thống Kê Số Lượng Xe Buýt TP.HCM

8

Bảng 4.1. Thống Kê Theo Giới Tính Hành Khách

31

Bảng 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Hành Khách

31

Bảng 4.3. Thống Kê Nghề Nghiệp Hành Khách

32

Bảng 4.4. Thống Kê Thu Nhập Hành Khách

32

Bảng 4.5. Thống Kê Loại Vé Thường Dùng của Hành Khách

33

Bảng 4.6. Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng

34

Bảng 4.7. Hệ Số Cronbach Alpha của Sự Hài Lòng

35

Bảng 4.8. Thống Kê Mô Tả Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ

38

Bảng 4.9. Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ

46

Bảng 4.10. Tương Quan Giữa Các Biến Trong Mô hình

54

Bảng 4.11. Kết Xuất Mô Hình Hồi Qui Sự Hài Lòng

55

Bảng 4.12. Phân Tích Phương Sai của Mô Hình Hồi Qui Sự hài lòng

56

Bảng 4.13. Hồi Qui Các Biến Trong Mô Hình

58

x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 3.1. Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ của Parasuraman
et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

17

Hình 3.2. Mô Hình Hài Lòng

22

Hình 3.3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

24

Hình 3.4. Mô Hình Nghiên Cứu

25

Hình 4.1. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh

52

xi


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng
Phụ lục 2: Phân tích nhân tố Thang đo Sự hài lòng
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ vòng 1

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ vòng 2
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ vòng 3
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi kiểm định Alpha các
nhân tố vòng 1
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi kiểm định Alpha các
nhân tố vòng 2
Phụ lục 8: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt (sắp
xếp theo hệ số tải nhân tố)
Phụ lục 9: Khác biệt hài lòng theo giới tính
Phụ lục 10: Khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 11: Khác biệt hài lòng theo ngành nghề
Phụ lục 12: Khác biệt hài lòng theo thu nhập
Phụ lục 13: Khác biệt hài lòng theo loại vé thường dùng
Phụ lục 14: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Phụ lục 15: Kiểm định tính không đồng nhất của phương sai (Herteroskedasticity) của
mô hình hồi quy.

xii


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam thì nhu cầu về
đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Là một trong
những thành phố giàu mạnh và năng động nhất nước, TP.HCM tập trung nhiều khu
công nghiệp, trường học, công ty, v.v. trong nước cũng như nước ngoài phát triển với
nhiều ngành nghề khác nhau.với các nhu cầu phong phú và đa dạng như ăn mặc, học
hành, giải trí, việc làm, đi lại v.v.

Cùng với quá trình tăng trưởng kinh tế ở TP.HCM là tốc độ gia tăng dân số,
nhu cầu đi lại dẫn tới sự gia tăng các phương tiện giao thông cả về số lượng và chủng
loại đã gây ra tình trạng kẹt xe và tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường. Góp phần
vào giải quyết tình trạng trên là sự phát triển của hệ thống giao thông công cộng
(GTCC) mà cụ thể là xe buýt. Đó là một giải pháp trung gian hữu hiệu đã được nhà
nước ta đưa vào thực hiện trong cả nước nhằm đưa lại những lợi ích công cộng như
chống ùn tắc, giảm ô nhiễm môi trường, giảm bớt việc sử dụng xăng dầu, giảm số
người bị chết và bị thương do tai nạn giao thông.
Trong những năm qua, ngành giao thông vận tải bằng xe buýt ở TP.HCM đã
đáp ứng được 5-7% nhu cầu đi lại của người dân với hệ thống xe buýt phủ rộng khắp
thành phố. Với nhiều bến, trạm ở các quận, nẻo đường sao cho phù hợp với nhu cầu đi
lại của người dân thì việc lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại phục vụ cho việc đi
làm, đi học, đi chơi, đi mua sắm, v.v. là điều không thể thiếu của người dân nhằm tiết
kiệm chi phí về nhiên liệu, giảm ùn tắc, tai nạn giao thông do điều khiển phương tiện
cá nhân. Không ai phủ nhận những tiến bộ của nghành nhưng đó là một con số chiếm
phần rất nhỏ đối với nhu cầu đi lại của người dân tại thành phố này.
Là một quận có dân cư đông đúc của TP. HCM, Thủ Đức là nơi tập trung nhiều
bến và trạm xe buýt với các tuyến xe đa dạng chạy đi các quận của thành phố và các
tỉnh lân cận (Bình Dương, Đồng Nai, Long An, v.v. ). Như xe bus số 6, 8, 56, 10, 30,


53, 601, 150, v.v. cùng với sự đa dạng về việc phân bố các tuyến xe là các giải pháp
nhằm thu hút người dân đi xe buýt như: vé tập, tem tháng, v.v. đã đáp ứng được nhu
cầu đi lại phong phú của học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên chức, công nhân,
v.v. Tuy nhiên, xe buýt vẫn còn nhiều nhược điểm như: xe chạy không đúng giờ, đúng
tuyến, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, mất cắp, v.v. chưa đáp ứng được sự
thỏa mãn của hành khách đối với loại phương tiện giao thông đặc biệt này. Để hiểu rõ
được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ xe buýt và hiểu về mức độ hài lòng của hành khách về các nhân tố đó sẽ giúp
cho Trung Tâm Quản Lý và Điều Hành VTCC thành phố có những biện pháp cụ thể

để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của hành khách. Chính vì sự cần
thiết đó, tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt khu
vực quận Thủ Đức TP Hồ Chí Minh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của hành khách;
Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt, sự khác nhau trong
việc hài lòng của hành khách theo từng loại vé, thu nhập, giới tính, độ tuổi, ngành
nghề;
Đề xuất giải pháp cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng của hành khách.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Phạm vi thời gian
Đề tài được thực hiện từ ngày 02/03/2009 đến 20/06/2009.
1.3.2. Phạm vi không gian
Với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ của đất nước thì nhu cầu đi lại để học tập,
làm việc, v.v. bằng phương tiện xe buýt công cộng ngày càng gia tăng,đặc biệt là ở
TP.HCM. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu ngắn và kinh phí hạn chế nên đề tài
không có điều kiện nghiên cứu một cách quy mô mà chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu
ở quận Thủ Đức TP.HCM với 204 bản điều tra nghiên cứu và việc thu thập số liệu thứ
2


cấp tại trung tâm quản lý và điều hành vận tải HKCC TP.HCM cùng với thu thập số
liệu sơ cấp từ điều tra các hành khách đi xe buýt tại các bến, trạm xe buýt trong địa
bàn quận Thủ Đức.
1.4. Cấu trúc của luận văn
Chương 1. Mở đầu

Khái quát về việc lựa chọn đề tài, xác định mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể
của đề tài. Giới hạn phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian nghiên cứu. Giới
thiệu sơ lược cấu trúc luận văn.
Chương 2. Tổng quan
Mô tả về vấn đề nghiên cứu như tổng quan về Trung tâm quản lý và điều hành
vận tải hành khách công cộng TP.HCM, công tác trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe
buýt,công tác quản lý vận tải hành khách công cộng.
Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý luận nhằm trình bày những khái niệm, thuật ngữ, những nội dung có
tính lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu nhằm trình
bày các phương pháp khoa học được sử dụng để nghiên cứu và cách thức tiến hành các
phương pháp đó như: phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp xử
lý số liệu, các phương pháp phân tích…
Chương 4. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá
trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng
TP. HCM (Gọi tắt là Trung Tâm) trực thuộc Sở Giao Thông Công Chính
Hệ thống xe buýt của TP nằm trong sự điều hành của trung tâm điều hành vận
tải HKCC. Trung tâm được thành lập từ năm 1996 với các chức năng như:

a. Tổ chức và quản lý mọi hoạt động của VTHKCC khối nội tỉnh (buýt, lam,
taxi v.v.).
b. Tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và mạng
lưới vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) TP. HCM.
c. Nghiên cứu đề xuất với UBND TP. HCM (thông qua sở GTCC) về chính
sách ưu đãi (hoạt động công ích) của nhà nước đối với các phương tiện tham gia
VTHKCC như miễn hoặc giảm thuế, giảm các loại phí, trợ giá và bù lỗ; sữa đổi, bổ
sung hoặc bãi bỏ những qui định có liên quan công tác quản lý – điều hành VTHKCC
không còn phù hợp với xu hướng phát triển chung của TP.
Và có nhiệm vụ:
a. Xây dựng kế hoạch trung hạn, dài hạn và ngắn hạn nhằm đảm bảo công tác
vthkcc phát triển theo qui hoạch của ngành. Tổ chức triển khai thực hiện qui hoạch và
kế hoạch đã được phê duyệt.
b. Khai thác và lập phương án liên kết, hợp tác khả thi về đầu tư phát triển
VTHKCC trên địa bàn TP (kể cả dự án có tài trợ của nước ngoài hoặc tổ chức quốc tế)
thông qua sở GTCC.
c. Tổ chức kí kết hợp đồng với các doanh nghiệp VTHKCC và giám sát trên các
lĩnh vực: chất lượng phục vụ hành khách, kỹ thuật phương tiện, luồng tuyến, giờ đi và
đến theo biểu đồ của phương tiện.v.v.


2.2. Công tác trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt
Hiện nay, ở TP Hồ Chí Minh xe buýt vẫn giữ vai trò chủ lực (nếu không muốn
nói là duy nhất) trong lực lượng VTHKCC. Với 3.250 đầu xe hoạt động trên 116 tuyến
trợ giá và 36 tuyến không trợ giá, xe buýt đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết
với một bộ phận khá đông người dân thành phố. Tuy nhiên trong năm 2008 do giá
nhiên liệu tăng đột biến nên một số tuyến xe buýt không được trợ giá của nhà nước đã
tăng giá vé thêm 1000 đồng đến 2000 đồng để bù lỗ vào khoản chi phí nhiên liệu.
Theo tính toán của các cơ quan chức năng, tiền trợ giá hoạt động xe buýt tại
tp.hcm năm 2008 khoảng 627 tỉ đồng, tăng hơn 70 tỉ đồng so với năm 2007. Với số

tiền trợ giá năm sau cứ tăng hơn năm trước, sở GTVT TP đã đề ra các biện pháp tìm
nguồn thu khác như quảng cáo bên ngoài thành xe buýt, tăng giá vé xe buýt. Nếu việc
tăng giá vé xe buýt dự kiến áp dụng vào tháng 3-2009 đang chờ UBND TP phê duyệt
thì đề án quảng cáo bên ngoài thành xe buýt theo chỉ đạo của UBND TP đã hoàn tất
vào tháng 6-2008, nhưng đến nay vẫn chưa có ý kiến chấp thuận...
Phương thức trợ giá theo chuyến đối với từng tuyến, từng loại xe theo công
thức tính:
TIỀN TRỢ GIÁ = ĐƠN GIÁ/CHUYẾN – SỐ VÉ KHOÁN * ĐƠN GIÁ VÉ
Trong đó: ĐƠN GIÁ/CHUYẾN = GIÁ CHUẨN * HỆ SỐ * CỰ LY
2.3. Công tác quản lý vận tải hành khách công cộng
2.3.1. Đơn vị vận tải:
Trung tâm đang quản lý 30 đơn vị hoạt động các tuyến với nhiều thành phần
kinh tế tham gia hoạt động VTHKCC (05 quốc doanh, 03 liên doanh, 06 TNHH và 40
hợp tác xã) gồm những đơn vị cụ thể như sau:

5


Bảng 2.1. Đơn Vị Vận Tải
STT

TÊN ĐƠN VỊ

STT

TÊN ĐƠN VỊ

1

HTX. Bình Chánh

16

HTX. Số 11

2

HTX. Bình Minh

17

HTX. Số 14

3

HTX. Bà Chiểu – Chợ Lớn

18

HTX. Số 15

4

HTX. Củ Chi

19

HTX. Số 16

5

HTX. Hiệp Lực

20

HTX. Số 19

6

HTX. Hiệp Phát

21

HTX. Số 22

7

HTX. Phương Nam

22

HTX. Số 25

8

HTX. Quyết Tâm

23

HTX. Số 26

9

HTX. Quyết Thắng

24

HTX. Số 28

10

HTX. Quyết Tiến

25

HTX. Số 30

11

HTX. Rạng Đông

26

HTX. Số 19/5

12

HTX. Thăng Long

27

Cty Xe Khách Sài Gòn

13

HTX. Việt Thắng

28

Cty Sài Gòn Star

14

HTX. Miền Tây

29

Cty TNHH Vận Tải TP

30

Cty TNHH Phương Trinh

(tuyến buýt không trợ giá)
15

HTX. Số 5

Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

2.3.2. Luồng vận tải
Hiện tại trung tâm đang quản lý 114 tuyến thể nghiệm, với tổng cự ly tuyến trên
1980.1 Km và trong đó có 5 tuyến xe buýt nhanh, và 2 tuyến xe buýt điểm. Cụ thể:
Tuyến xe buýt nhanh:
- Củ Chi – Bến Thành
- Củ Chi – Chợ Lớn
- KTX Đại học Quốc Gia – Bến xe Miền Tây
- BX Lê Hồng Phong – Đại Học Quốc Gia
- BX Miền Tây – Chợ Đầu Mối Nông Sản Thủ Đức
Tuyến xe buýt điểm:
- Bến Thành – Chợ Đầu Mối Bình Điền
- Chợ Cầu Muối – Chợ Đầu Mối Nông Sản Thủ Đức
6


Tuyến có cự ly dài nhất 80 Km là Sài Gòn – Mộc Bài và tuyến có cự ly ngắn nhất là
7.5 Km là Sài Gòn – Công Viên Tôn Thất Thuyết.
Bảng 2.2. Kết Quả Hoạt Động Luồng Tuyến Vận Tải
NĂM

SỐ TUYẾN XE (TUYẾN)

2004

139.989

2005

164.125

2006

159.999

2007

144.325
Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

2.3.3. Thực trạng các tuyến xe buýt trùng lắp trong tình hình hiện nay:
Theo kết quả thống kê hiện nay thì TP. HCM có trên 70% các tuyến xe buýt
trùng lắp. Hiện tượng trùng lắp này trên từng cây số. Theo thống kê của trung tâm
quản lý điều hành VTHKCC TP. HCM, hiện vẫn còn 93 tuyến xe buýt trùng lắp đi qua
7 trục đường chính. Trong đó, tuyến đường Đinh Bộ Lĩnh (đoạn từ cầu Bình Triệu đến
Nguyễn Xí, dài khoảng 600m) có đến 14 tuyến trùng. Đây là đoạn tuyến dẫn đến bến
xe Miền Đông, nằm trên trục giao thông chính thuộc cửa ngõ Đông Bắc thành phố.
Đường Xô Viết Nghệ Tĩnh (đoạn từ ngã tư Hàng Xanh đến bến xe Miền Đông, dài
khoảng 1.3 Km) cũng có đến 12 tuyến trùng lắp. Tại các tuyến đường khác phía Tây
TP.HCM, có những tuyến đường chỉ dài từ 700 m – 1 Km nhưng cũng có tới 10 tuyến
xe buýt trùng lắp. Như đoạn đường từ An Dương Vương đến bến xe miền Tây, Trường
Chinh, Hoàng Văn Thụ, Xuân Hồng, v.v. Tuy nhiên theo sở GTCC TP.HCM, so với
các chỉ tiêu và tiêu chuẩn để đánh giá tính hợp lý và hiệu quả của mạng lưới xe buýt
thì mạng lưới xe buýt hiện nay khá là hợp lý. Về 93 tuyến trùng lắp như vừa nêu trên,
sở GTCC TP.HCM cho rằng, các tuyến đường này có cự ly rất ngắn (200 m – 1.3
Km), lại là các trục cửa ngõ, độc đạo vừa là đoạn dẫn vào các bến xe liên tỉnh v.v. nên
việc xảy ra trùng lắp là không tránh khỏi. Trong năm 2008, các đơn vị vận tải xe buýt
rà soát và đề nghị sở GTCC TP. HCM điều chỉnh 12 tuyến xe buýt trùng nhau như
tuyến 101 (trùng tuyến 15), 30 (trùng tuyến 65), 141 (trùng tuyến 89), v.v. Theo
nghiên cứu của Đại Học Bách Khoa TP.HCM về tỷ lệ trùng tuyến trên mạng lưới xe
buýt thì tại TP.HCM là 65.5%.

7


2.3.4. Sản lượng VTHKCC
Sản lượng vận tải trong những năm qua có nhiều thay đổi, lượng vận chuyển
của các đơn vị VTHKCC hàng năm tăng trưởng mặc dù gặp không ít khó khăn trên
đường khôi phục và phát triển của ngành. Sản lượng vận tải của ngành qua từng năm
như sau:
Bảng 2.3. Sản Lượng Vận Tải Qua Các Năm
NĂM

SẢN LƯỢNG VTHKCC

TỶ LỆ TĂNG HÀNG

(LƯỢT HÀNH KHÁCH)

NĂM (%)

2004

163.316.106

183

2005

254.600.652

156

2006

308.887.802

121

2007

380.273.369

123

Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

2.3.5. Phương tiện vận tải:
Tình hình phương tiện tham gia VTHKCC có nhiều thay đổi lớn vì nhu cầu đi
lại của hành khách ngày càng tăng cao nên vấn đề phương tiện được chú trọng thay đổi
để phù hợp với nhu cầu của hành khách. Cụ thể:
Bảng 2.4. Bảng Thống Kê Số Lượng Xe Buýt TP.HCM
NĂM

TỔNG

LOẠI XE
12-16 ghế

17-25 ghế

26-39 ghế

Trên 39 ghế

2004

1.236

204

644

755,6

2.840

2005

1.143

223

711

926

3.003

2006

1.009

252

825

1.026

3.112

2007

764

257

864

1.287

3.172

Nguồn: Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC

Trung tâm đang quản lý 30 đơn vị tham gia VTHKCC thì đã có 5000 xe đã có
niên hạn sử dụng quá 20 năm. Hầu hết các xe đã cũ kỹ và năng suất hoạt động thấp,
cần phải được thay thế. Đây đang là vấn đề gánh nặng của các HTX xe buýt.
Thực tế hiện nay (6 tháng đầu năm) TP. HCM hiện có hơn 3.200 xe buýt với 152
tuyến xe buýt, tổng cự ly khai thác là 3.400 Km mật độ mạng lưới tuyến là 1.62
km/km2 (nguồn: báo thanh niên tháng 8 năm 2008).

8


2.3.6. Về công tác quản lý bến bãi, cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC:
Hiện nay trung tâm có 4 bến bãi quan trọng là:
- Trạm điều hành Sài Gòn: có tổng diện tích sử dụng 2.510 m2 bao gồm: bãi đậu
xe số 1 là 600 m2, bãi đậu xe số 2 là 1.610 m2. Với diện tích chật hẹp, trạm ĐHSG phải
tổ chức điều hành hơn 30 tuyến xe buýt gồm 12 đơn vị vận tải, với số lượng phương
tiện trên 300 xe mỗi ngày, tổng số chuyến qua trạm hơn 3.020 chuyến/ ngày, số lượng
bình quân hành khách là 10,25 HK/chuyến, bình quân cứ 20-21 giây thì có 1 chuyến
xe xuất phát.
- Ngoài ra trung tâm còn quản lý các bến bãi phục vụ vận tải như:
+ Bến xe Chợ Lớn
+ Bến xe Quận 8
+ Bãi xe Văn Thánh
2.3.7. Định hướng phát triển của trung tâm
a)Định hướng chung
Ngày càng mở rộng mạng lưới vận tải hành khách công cộng và nâng cao chất
lượng phục vụ theo định hướng khách hàng. Đảm bảo tối thiểu từ 10 – 15 % nhu cầu
đi lại của người dân năm 2006 và 16 – 20 % vào năm 2010.
b)Một số chỉ tiêu chủ yếu
- Nâng số tuyến hoạt động lên 100 tuyến (năm 2005), 140 tuyến (năm 2010).
- Tổng cự ly khai thác: 1.640 Km (năm 2005), 2.281 Km (năm 2010).
- Mật độ mạng lưới tuyến: 0,78 Km/Km2 (năm 2005); 1,09 Km/Km2 (năm
2010).
- Tổng số đầu xe tham gia phục vụ: 3.721 xe (năm 2005), 6.201 xe (năm 2010).
- Lượng khách bình quân/xe/ngày: 286 (năm 2005), 376 (năm 2010).
2.3.8. Những phản ánh của hành khách đối với thực trạng xe buýt hiện nay ở
TP.HCM
Theo ông Huỳnh Công Hùng, Phó ban Kinh tế ngân sách HĐND TP.HCM đưa

ra những con số khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân với xe buýt đã sụt
giảm đáng kể. Cụ thể, số ý kiến hài lòng về tài xế, tiếp viên xe buýt giảm từ 75% năm
2006 xuống còn 67,8% năm 2008. Số hành khách sử dụng vé tháng và vé tập bị phân
biệt đối xử tiếp tục tăng từ 8,5% năm 2006 lên 23% trong năm 2008. An toàn được
9


xem là một trong những ưu điểm của xe buýt thì nay bắt đầu lung lay khi 58% xe chạy
nhanh và ẩu, 44,6% xe không dừng hẳn để đón trả khách. Trong năm 2008, xe buýt
gây ra đến 23 vụ tai nạn giao thông, làm chết 21 người và bị thương 6 người. (Phương
Thanh, 2009. Nghịch lý xe buýt ở TP.HCM. Báo Thanh Niên).
Vậy các nhân tố hành khác phản ánh không hài lòng rơi vào các yếu tố như sau:
a) Cơ sở vật chất
- Xe cũ gây nhiều tiếng ồn, ngồi trên xe cò ngửi thấy mùi xăng, xe buýt còn thải khí
nhiều gây ô nhiễm môi trường. Một số xe hư hệ thống máy lạnh, kèn báo hiệu dừng.
- Máy lạnh hỏng hoặc không mở.
b) Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên
- Tài xế và tiếp viên đánh nhau với hành khách.
- Tài xế và tiếp viên hút thuốc trên xe buýt.
- Thường xuyên bỏ trạm và không dừng hẳn cho hành khách lên xuống xe.
- Thường xuyên chạy không đúng giờ.
- Nhiều xe buýt chạy ẩu, không dừng đợi khách lên xuống và xô đẩy.
- Các cơ quan quản lý và đơn vị chủ quản cũng phải xem xét hợp lý thời gian xe buýt
chạy. Thời gian cho lộ trình nên được xem xét điều chỉnh theo tình hình thực tế hằng
ngày, hằng tuần hoặc ít nhất là hằng tháng, đừng để vì áp lực chạy xe đúng giờ mà các
bác tài vượt ẩu hoặc đón trả khách cẩu thả gây nguy hiểm cho hành khách.
- Rất ít khi xe buýt mở đèn báo hiệu ghé vào lề hoặc dừng hẳn khi đón khách. Trên
tuyến đường này không có các trạm chờ xe buýt nên hành khách phải đứng sẵn ở lề
đường đón xe và lúc nào cũng phải chạy theo để nhảy lên xe.
- Các xe buýt của hai tuyến cầu Ông Thìn - Chợ Lớn và bến xe Q.8 (TP.HCM) - Cầu

Nổi đua nhau giành chạy trước khiến nhiều người đi đường phải hú vía vì những pha
rượt đuổi này.
Tuyến đường này hẹp (hai xe tránh nhau đã chiếm gần hết mặt đường) nhưng các tài
xế xe buýt điều khiển với tốc độ cao mà không hề quan tâm đến xe hai bánh đang tham
gia giao thông. Khi xe buýt xuất hiện ở những đoạn đường ngang khu vực chợ, trường
học đông đúc người và xe, mặc dù người qua đường đã cố nép sát vào lề nhưng các
phụ xế vẫn la hét và chửi bới inh ỏi. Không ít lần phụ xế nhảy xuống xe hùng hổ xông

10


đến “dạy” cho những người nào đáp lại những câu chửi bới của họ một bài học ngay
lập tức.
c) An toàn
- Theo thống kê của Ban An toàn giao thông TP, số nạn nhân của xe buýt tăng đều qua
các năm. Cụ thể, năm 2006, xe buýt gây tai nạn làm chết 7 người, năm 2007 con số
này là 12 người, và đến năm 2008 thì tăng lên 21 người. Số vụ tai nạn do xe buýt gây
ra cũng tăng dần: năm 2006 có 12 vụ, năm 2007 có 17 vụ, năm 2008 có 23 vụ. Chỉ vài
tháng đầu năm nay đã có hàng chục vụ tai nạn với mức độ nghiêm trọng khác nhau,
còn nạn nhân của xe buýt cũng rất đa dạng: từ học sinh, thanh niên cho tới cụ già.
- Theo ông Phùng Đăng Hải - Tổng giám đốc Liên hiệp HTX vận tải TP - cho rằng
phần lớn các vụ tai nạn giao thông có nguyên nhân trực tiếp từ ý thức kém của các tài
xế xe buýt. Nhiều tài xế tự cho mình quyền được ưu tiên, ngang nhiên phạm luật giao
thông, mà không hiểu rằng mình đang nắm giữ sinh mạng của bao nhiêu người khác.
Hình thức xử phạt chưa đủ sức răn đe cũng khiến nhiều tài xế chẳng ngán ngại vi
phạm. Nhiều doanh nghiệp không dám mạnh tay đuổi việc tài xế vi phạm bởi tình
trạng khan hiếm tài xế. Bên cạnh đó, phương pháp quản lý của Trung tâm Quản lý
điều hành vận tải hành khách công cộng TP.HCM (QLĐHVTHKCC) còn lỏng lẻo để
cho nhiều tài xế bị doanh nghiệp này đuổi việc thì chạy qua doanh nghiệp khác và lại
tiếp tục vi phạm.

- Cũng có ý kiến cho rằng nên chăng cần nghiên cứu quy định về những ưu tiên rõ
ràng hơn cho xe buýt để tránh va chạm không đáng có với các phương tiện giao thông
cá nhân.
- Nạn phóng nhanh vượt ẩu này là nguyên nhân dẫn đến hai tai nạn xe buýt cán chết
người trong vòng chưa đầy ba tháng, từ cuối năm 2008 đến đầu 2009 trên tuyến Hưng
Long - Cầu Ông Thìn - Chợ Lớn. Nay, lại thêm vụ tai nạn đau lòng làm hai người chết
và một người bị thương như tin phản ánh. (Phương Thanh, 2009. Nghịch lý xe buýt ở
TP.HCM. Báo Thanh Niên).
2.4. Kết luận chương
Qua các tư kiệu đã khái quát tình hình hoạt động, thực trạng đáp ứng và định
hướng của Trung Tâm về việc phát triển hệ thống giao thông công cộng ở TP. HCM
nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của xã hội.
11


Bên cạnh đó Trung Tâm quản lý và điều hành VTHKCC TP.HCM cũng cho
biết về việc trợ giá của nhà nước cho hệ thống xe buýt, công tác quản lý VTHKCC. Cụ
thể như về các đơn vị tham gia vận tải HK, các luồng vận tải, thực trạng về các tuyến
trùng lắp, sản lượng VTHKCC hàng năm, các phương tiện vận tải, v.v. Từ đó trung
tâm đặt ra phương hướng và mục tiêu cho các năm tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ cũng như thỏa mãn nhu cầu đi lại ngày càng nhiều của người dân thành phố
trong những năm tới. Đưa xe buýt trở thành phương tiện giao thông công cộng phát
triển ở thành phố, góp phần giải quyết nạn kẹt xe, ô nhiễm môi trường, tai nạn giao
thông, v.v. Trung tâm cũng rất quan tâm đến việc tham khảo ý kiến hành khách về
những điều hành khách không hài lòng khi đi lại bằng phương tiện xe buýt để kịp thời
chấn chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời cũng phản ánh một
số ý kiến của hành khách đối với chất lượng phục vụ của xe buýt hiện nay tại TP.HCM
hiện nay.

12

CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Chất lượng dịch vụ
a) Dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004 được trình bày bởi Đỗ Thị Nguyệt, 2008.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, nơi mà khách hàng và
các nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một
dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí
có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng như: dịch
vụ cắt tóc.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách
hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và ctv, 2004 được trình bày bởi Đỗ Thị Nguyệt, 2008.
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hình hàng
hoá hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau:
- Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó,
nếm thử, mặc thử hay có thể giữ trong tay v.v. và cũng khó để chúng ta có thể tưởng
tượng ra tác động của một dịch vụ chẳng hạn như: một kiểu tóc mới hay một buổi trình
diễn âm nhạc. Vì thế khách hàng chỉ thực sự đánh giá được chất lượng dịch vụ khi nó
đã hình thành.