NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHÒNG CHO THUÊ TẠI TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHỊNG CHO TH
TẠI TP.HCM

SVTH
MSSV
LỚP
KHĨA
NGÀNH

:
:
:
:
:

NGUYỄN THỊ THANH YẾN
05135031
DH05TB
2005 – 2009
Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản

-TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2009 -

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN

NGUYỄN THỊ THANH YẾN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHỊNG CHO TH
TẠI TP.HCM

Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Ngãi
Trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh

Ký tên:…………………………….

Tháng 7 năm 2009


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên con xin gởi đến Ba, Mẹ lòng biết ơn sâu sắc nhất, Người đã sinh
con ra, là điểm tựa tinh thần, động viên để con sống hạnh phúc, học tập và hôm nay
hoàn thành tốt luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành phố
Hồ Chí Minh, Ban chủ nhiệm khoa và tất cả các thầy cô khoa Quản lý Đất đai và Bất
động sản đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, những bài học bổ ích trong
thời gian em học tập tại trường.
Em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Ngãi, người đã tận tình giúp đỡ,

hướng dẫn và chỉ bảo em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện đề tài tốt nghiệp. Đạt
được kết quả như hôm nay em xin gửi đến thầy lòng tri ân nhiệt thành của em.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo các phòng ban của Công ty cổ phần địa ốc
ACBR đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty.
Xin cảm ơn tất cả bạn bè, thân hữu đã động viên, giúp đỡ, chia sẻ những buồn
vui cùng tôi trong suốt quãng đời sinh viên.
Cuối cùng, em xin kính chúc toàn thể quý thầy cô trong khoa Quản lý Đất đai
và Bất động sản luôn dồi dào sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong sự
nghiệp giáo dục và hoạt động nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 7 năm 2009
Sinh viên

NGUYỄN THỊ THANH YẾN

ii


TÓM TẮT
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Yến, Khoa Quản lý Đất đai và Bất
động sản, Trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh.
Đề tài: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với cao ốc văn
phòng cho thuê tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Ngãi, Bộ môn Kinh tế học, khoa Kinh
tế Trường Đại Học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh.
Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam nói
chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề
kinh tế hình thành và phát triển, đồng thời mở ra những cơ hội đầu tư lớn cho các
doanh nghiệp. Với điều kiện chính trị Việt Nam ổn định, cùng với các nỗ lực của
chính phủ để cải thiện môi trường kinh doanh và cơ cấu pháp luật, bảo vệ quyền và lợi

ích của nhà đầu tư đã ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt
Nam, bao gồm cả đầu tư vào thị trường bất động sản. Từ đó phát sinh ngày càng lớn
nhu cầu về văn phòng để họ làm việc. Vì thế, nhu cầu về văn phòng cho thuê được dự
báo là sẽ còn rất hấp dẫn trong thời gian tới. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày
nay đã khác xưa rất nhiều, bên cạnh giá cả hợp lý họ còn quan tâm nhiều đến các dịch
vụ kèm theo đối với tất cả các ngành hàng và thị trường cao ốc văn phòng cho thuê
cũng không ngoại lệ. Vì vậy, các chủ đầu tư phải linh động đáp ứng nhu cầu khách
thuê.
Nhằm tăng khả năng cạnh tranh thị trường cho dự án thì công tác cấp thiết hiện
nay là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì thế khóa luận này tìm hiểu về sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên cơ sở phân tích số liệu điều tra (phỏng
vấn trực tiếp) 80 khách hàng đang trực tiếp thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng
trên địa bàn TP.HCM. Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ và nghiên cứu lòng trung thành, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng
đến sự hài lòng, qua đó xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành và sự hài lòng.
Đề tài xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ với 35 mục hỏi liên quan, thang đo
sự hài lòng với 4 mục hỏi và thang đo lòng trung thành với 3 mục hỏi. Tất cả được
đánh giá theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 đồng thời áp dụng thang đo SERVPERF.
Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Kết quả cho thấy các
thang đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Chất lượng dịch vụ tại các cao ốc
văn phòng gồm bốn nhân tố: Phương tiện hữu hình, chính sách kinh doanh, năng lực
phục vụ, sự đáp ứng. Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu
tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân
tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù
hợp với dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
Chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng nhìn chung được đánh giá tốt. Kết
quả nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn
phòng, qua đó giúp các đơn vị quản lý trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng và

nâng cao lòng trung thành từ phía khách hàng.

iii


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
PHẦN I. TỔNG QUAN...............................................................................................3
I.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................................3
I.1.1 Khái niệm về cao ốc văn phòng và tiêu chuẩn phân hạng..............................3
I.1.2 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.....4
I.2 KHÁI QUÁT ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ..........................................................11
I.2.1 Lịch sử hình thành thành phố Hồ Chí Minh ................................................11
I.2.2 Điều kiện tự nhiên của thành phố Hồ Chí Minh ..........................................12
I.2.3 Tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Hồ Chí Minh ...............................12
I.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY
TRÌNH THỰC HIỆN .............................................................................................15
I.3.1 Nội dung nghiên cứu ..................................................................................15
I.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................15
I.3.3 Quy trình thực hiện.....................................................................................18
PHẦN II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................20
II.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG CAO ỐC VĂN PHÒNG TẠI TP.HCM..............20
II.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CAO ỐC VĂN PHÒNG ..23
II.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................23
II.2.2 Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo..............................................26
II.2.3 Phân tích phương sai .................................................................................41
II.2.4 Phân tích hồi quy.......................................................................................42

II.2.5 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng...................................................49
KẾT LUẬN ...............................................................................................................52
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TP.HCM
BĐS
CBRE
SAVILLS
BQL
CBD
EFA
SERVPERF
SERVQUAL

Thành phố Hồ Chí Minh
Bất động sản
Công ty Tư vấn Bất động sản CB Richard Ellis
Công ty Tư vấn, quản lý Bất động sản
Ban quản lý
Center Business District
Phân tích nhân tố sự khám phá
Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) của TP.HCM qua các năm 13
Bảng 2.1 Thống kê theo loại hình doanh nghiệp ........................................................24
Bảng 2.2 Thống kê theo mục đích sử dụng văn phòng cho thuê tại các cao ốc ...........24
Bảng 2.3 Thống kê theo thời gian thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng ................25
Bảng 2.4 Thống kê theo hạng văn phòng được thuê trong tương lai...........................25
Bảng 2.5 Thống kê theo các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến tòa nhà .........26
Bảng 2.6 Tóm tắt hệ số Cronbach Alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ................29
Bảng 2.7 Thống kê mô tả sự hài lòng.........................................................................37
Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha của sự hài lòng........................................................38
Bảng 2.9 Thống kê mô tả lòng trung thành ................................................................40
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach Alpha của sự trung thành ................................................40
Bảng 2.11 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình ......................................43
Bảng 2.13 Phân tích phương sai của mô hình hồi qui Sự hài lòng ..............................45
Bảng 2.14 Thông số thống kê của các biến trong mô hình Sự hài lòng.......................46
Bảng 2.15 Kết xuất mô hình hồi qui Lòng trung thành...............................................47
Bảng 2.16 Phân tích phương sai mô hình hồi qui Lòng trung thành ...........................47
Bảng 2.17 Thông số thống kê của các biến trong mô hình Lòng trung thành..............48

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................7
Hình 1.2 Sơ đồ minh họa quy trình thực hiện.............................................................19
Hình 2.1 Dự báo nguồn cung văn phòng tại TPHCM (2007-2010) phân theo tiêu chuẩn
hạng...........................................................................................................................21
Hình 2.2 Đồ thị biểu hiện giá thuê cao ốc hạng A qua các giai đoạn ..........................22
Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện nguồn cung mặt bằng văn phòng trong tương lai phân theo
khu vực......................................................................................................................23
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................................43

vii


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO CHẨT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phụ lục 2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 1
Phụ lục 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 2
Phụ lục 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 3
Phụ lục 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG 4
Phụ lục 6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA (SAU KHI PHÂN TÍCH
NHÂN TỐ CLDV
Phụ lục 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA CLDV - VÒNG CUỐI (SAU
KHI ĐÃ LOẠI TÂT CẢ CÁC BIẾN KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU)
Phụ lục 8. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG
Phụ lục 9. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA LÒNG TRUNG THÀNH
Phụ lục 10. KHÁC BIỆT LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP
Phụ lục 11. KHÁC BIỆT VỀ MỤC ĐÍCH THUÊ MẶT BẰNG VĂN PHÒNG
Phụ lục 12. ĐỒ THỊ PHÂN TÁN GIỮA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA VÀ GIÁ TRỊ DỰ
ĐOÁN CHUẨN HÓA
Phụ lục 13. KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI CỦA SAI SỐ KHÔNG ĐỒNG ĐỀU
Phụ lục 14. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

viii


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam nói
chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề
kinh tế hình thành và phát triển, đồng thời mở ra những cơ hội đầu tư lớn cho các
doanh nghiệp.
Với điều kiện chính trị Việt Nam ổn định, cùng với các nỗ lực của chính phủ để
cải thiện môi trường kinh doanh và cơ cấu pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích của nhà
đầu tư đã ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bao
gồm cả đầu tư vào thị trường bất động sản. Cùng với việc Việt Nam trở thành thành
viên của WTO đã kéo theo một kết quả khả quan hơn, đó là: thay vì trước đây các nhà
đầu tư nước ngoài cảm thấy lo lắng khi đầu tư vào Việt Nam thì bây giờ họ cảm thấy
an toàn hơn khi quyết định lựa chọn Việt Nam đầu tư. Các lĩnh vực như: kinh doanh,
sản xuất, dịch vụ, khách sạn du lịch…đều được chú ý đầu tư phát triển. Đặc biệt, ngày
càng có nhiều tập đoàn, công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp nước ngoài tìm đến
Việt Nam để tìm kiếm cơ hội làm ăn. Từ đó phát sinh ngày càng lớn nhu cầu về văn
phòng để họ làm việc. Vì thế, nhu cầu về văn phòng cho thuê được dự báo là sẽ còn rất
hấp dẫn trong thời gian tới.
Nhưng thực trạng cho thấy, trong thời buổi khó khăn do suy thoái kinh tế hiện
nay các công ty buộc phải tính toán các chi phí sao cho phù hợp với phát triển hiện tại
của công ty mình. Nếu như khoảng thời gian đầu năm 2008 thị trường cao ốc văn
phòng vẫn còn rất hấp dẫn nhà đầu tư thì đến giai đoạn năm 2009 thị trường này lại rơi

vào tình trạng ế ẩm. Các chủ đầu tư và khách thuê vẫn chưa tìm được tiếng nói chung.
Hầu như các chủ đầu tư vẫn còn ảo tưởng về một thị trường cao ốc văn phòng cho thuê
khan hiếm như giai đoạn từ năm 2008 trở về trước. Do đó họ ra sức dồn lực vào thị
trường này mà quên một vấn đề cơ bản rằng cung và cầu phải gặp nhau. Và một thực
trạng hiện nay cho thấy, thị trường cao ốc văn phòng cho thuê cung đã vượt cầu.
Nhu cầu của khách hàng ngày nay đã khác xưa rất nhiều, bên cạnh giá cả hợp lý
họ còn quan tâm nhiều đến các dịch vụ kèm theo đối với tất cả các ngành hàng và thị
trường cao ốc văn phòng cho thuê cũng không ngoại lệ. Vì vậy, các chủ đầu tư phải
linh động đáp ứng nhu cầu khách thuê và tạo được sự khác biệt nâng cao tính cạnh
tranh cho dự án của mình.
Xuất phát từ những thực tế đó, nhằm tăng khả năng cạnh tranh thị trường cho
dự án thì công tác cấp thiết hiện nay là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây
được xem là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn của khách
hàng đang thuê và sẽ đến thuê, góp phần không nhỏ vào sự sống còn của dự án.
Được sự chấp nhận của Ban Chủ Nhiệm khoa QLĐĐ & BĐS và Thầy hướng
dẫn, tôi thực hiện đề tài: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với cao
ốc văn phòng cho thuê tại thành phố Hồ Chí Minh”.

Trang 1


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp
thuê văn phòng ở một số cao ốc văn phòng trên địa bàn TP.HCM, từ đó phân tích kết
quả và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng(cụ thể là các doanh nghiệp thuê
văn phòng) đối với chất lượng dịch vụ ở các cao ốc văn phòng.
- Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại
các cao ốc văn phòng cho thuê.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Một số cao ốc văn phòng cho thuê hạng A, hạng B, hạng C, hạng Suburban trên
địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trong vòng 4 tháng, từ ngày 15/3/2009 đến hết ngày
25/7/2009.
- Không gian nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trên địa bàn TP.HCM.

Trang 2


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

PHẦN I
TỔNG QUAN

I.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.1.1 Khái niệm về cao ốc văn phòng và tiêu chuẩn phân hạng
a. Khái niệm cao ốc văn phòng

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, không những là sự kiện mang tính chính trị
mà còn là một sự kiện mang tính kinh tế rất cao, bởi vì theo sau nó là sự tăng trưởng
kinh tế, tăng trưởng FDI vô cùng nhanh chóng. Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng làn
sóng đầu tư từ nước ngoài vào nước ta ngày càng mạnh mẽ. Và cũng chính vì thế mà
các nhu cầu về mở rộng văn phòng của các công ty đa quốc gia đang hoạt động tại
Việt Nam, sự hình thành và mở rộng quy mô hoạt động của các công ty tại Việt Nam
ngày càng cao. Các nhu cầu theo sau đó như: nhu cầu mua sắm, giải trí, vui chơi, sinh
hoạt của người dân cũng sẽ tăng theo, làm cho nhu cầu về bất động sản thương mại
(toà nhà văn phòng, siêu thị bán lẻ, trung tâm giải trí, khách sạn...) đột ngột tăng lên
như một xu hướng tất yếu ở bất cứ các nền kinh tế đang phát triển nào. Và với nền
kinh tế đang phát triển đầy tiềm năng như Việt Nam thì cũng không phải là ngoại lệ.
Thị trường bất động sản thương mại tại các thành phố lớn đã và đang đóng vai trò rất
quan trọng.
Hiện nay bên cạnh những phân khúc thị trường mạnh như: nhà riêng lẻ, đất nền,
căn hộ chung cư cao cấp… thì phân khúc thị trường về cao ốc văn phòng vẫn chưa
được sự chú trọng nhiều của các công ty BĐS và các nhà môi giới trong nước mà thay
vào đó là các công ty nước ngoài. Về cơ bản họ đã đi trước chúng ta rất lâu và cao ốc
văn phòng đã là một thị trường rất phát triển ở các nước như: Mỹ, Anh, New
Zealand…
Tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa chính xác nào về cao ốc văn phòng.
Theo một số tài liệu thì cao ốc văn phòng là cách gọi để phân biệt giữa các công trình
khác với những công trình xây dựng không dùng để phục vụ cho việc sinh sống.
Thông thường các công trình cao hơn 3 tầng thì được gọi là cao ốc. Cao ốc là một
công trình xây dựng có nhiều tầng nhằm gia tăng diện tích xây dựng mà không cần mở
rộng diện tích đất xây dựng công trình. Và đương nhiên chúng ta sẽ tiết kiệm được đất
đai, đặc biệt hơn đó là tiền bạc nhưng cũng tùy thuộc vào vật liệu xây dựng và giá đất
ở từng khu vực.
b. Tiêu chuẩn phân hạng cao ốc văn phòng
Theo Savills, một trong những công ty đầu tư, tư vấn BĐS hàng đầu thế giới thì
hiện nay có thể phân hạng cao ốc văn phòng thành 4 hạng: hạng A, hạng B, hạng C và

hạng Suburban.
Hạng A: Những văn phòng lớn, có kế hoạch mờ sàn và tổng diện tích lớn hơn
10000m2. Thông thường do công ty quốc tế quản lý với chất lượng cao, thiết kế hiện
đại, tầm nhìn tốt, vị trí tốt, cung cấp tổng thể tốt.
Cụ thể như sau:

Trang 3


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Vị trí: nằm ở khu vực trung tâm mua bán của quận, huyện. Nếu tại Thành phố
Hồ Chí Minh nằm trong bán kính 1-2 km xung quanh UBND thành phố hoặc nhà thờ
Đức Bà
Chiều cao: Trần chiều cao thường là 2,6m hoặc cao hơn để đảm bảo dư không
gian làm việc và thông gió. Chiều cao của trần phải được nhất quán trong tất cả các
tầng điển hình của các tòa nhà ngoại trừ cổng vào đại sảnh, sàn trên và gác lửng
Quản lí hồ sơ tài sản cao: Hầu hết các cao ốc văn phòng tại Việt Nam được tự
quản lý, do đó không phải là tiêu chuẩn này áp dụng nghiêm ngặt. Tuy nhiên, quản lý
tốt có thể được hiểu như là địa chỉ đảm bảo kịp thời và thỏa mãn sự hài lòng cho tất cả
các yêu cầu của người thuê.
Diện tích một sàn và tổng diện tích sàn: Một sàn chuẩn từ 1000m2 trở lên và
tổng diện tích sàn 10000m2.
Bố trí tổng quát và quang cảnh: Nhiều ánh sáng tự nhiên, tầm nhìn tốt và quang
cảnh tốt, với tiền sảnh tiếp tân chất lượng cao.
Hệ thống điện được bảo đảm cung cấp đầy đủ: Ở Việt Nam , đôi lúc xảy ra tình
trạng cung cấp điện năng không ổn định. Do đó với 100% sao lưu mã nguồn lực là một
yếu tố rất quan trọng để đảm bảo điều kiện làm việc liên tục cho người thuê nhà.

Điều hòa không khí: Có hệ thống điều hòa không khí.
Thang máy: Thang máy tốc độ cao ở tốc độ 2,5 đến 3m / giây và công suất trên
20 hành khách hoặc 1200kg. Và có một thang máy vận chuyển hàng hóa riêng.
Dịch vụ: Truy cập internet tốc độ cao, đảm bảo 24/24h.
Nói chung, cao ốc văn phòng hiện đại với chất lượng xây dựng, phương tiện
truyền thông, nhưng không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn trên, được phân loại như là hạng
B, trong khi các tòa nhà nhỏ hơn diện tích sàn hoặc Việt Nam quản lý, được phân loại
theo độ C.
I.1.2 Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm vô
hình này thông qua các hoạt động giao tiếp, đón nhận thông tin và cảm nhận. Nếu như
chứng chỉ ISO: 9000 là thang đo cho chất lượng sản phẩm hữu hình thì đo lường chất
lượng dịch vụ hiện nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ và chuẩn xác nhất. Ngày nay có
nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc
nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra
sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ
và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và/hoặc hệ thống người cung cấp mà nó
được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu
dùng(Gronroos,1984).
Còn Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ cũng có thể có và cũng có thể không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.

Trang 4


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì
mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trường.
Ở nước ta, dịch vụ lại được hiểu như sau:
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội.
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm:
1. Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình
lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người).
2. Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này
cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản xuất. Ví dụ:
dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp, …
Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở nhiều nước, người ta chia ngành
dịch vụ ra thành 3 nhóm:
1. Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,
kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp,…
2. Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch
vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao),…
3. Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn
thể,…
(PTS. Nguyễn Kim Hồng,1997)
b. Chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết
quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với
dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được”.
Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần, phần cứng và phần mềm. Phần cứng bao
gồm cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ và phần mềm chủ yếu là thái độ, cung cách và

quy trình phục vụ...chất lượng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ, chiếm đến hơn 50% trong
các yếu tố lựa chọn, cao hơn nhiều so với khi mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Khác
với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể cân đong đo
đếm trước mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố
chất lượng được người tiêu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ.
c. Mô hình chất lượng dịch vụ
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được
chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng(Cronin &Taylor, 1992).
Parasuraman & cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ

Trang 5


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh
giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể
hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong
đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách hàng được yêu cầu
cho điểm mong đợi và cảm nhận của ho theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không

đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính
bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện
tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.
Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với
khách hàng. Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định
(disconfirmation model).
Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Đã có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận
của thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra
thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). SERVPERF xác định chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong
đợi và cảm nhận như SERVQUAL).
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là
mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm
nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với
các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
khái niệm chất lượng dịch vụ.

Trang 6


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về
kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên
hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các
nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty
đưa ra.
Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
Trang 7


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty
dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách

này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các
khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5= f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng
cách 4)
d. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Độ tin cậy
2. Độ đáp ứng của nhân viên
3. Năng lực phục vụ của nhân viên
4. Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng
5. Độ lịch sự của nhân viên
6. Truyền đạt thông tin rõ ràng
7. Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp
8. Độ an toàn
9. Độ hiểu biết về khách hàng
10. Phương diện hữu hình của doanh nghiệp
Nhưng trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988,
1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh
của chất lượng dịch vụ, gồm 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL) như sau:
1. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên.
Thể hiện ở các mặt:
- Trang thiết bị hiện đại.
- Điều kiện vật chất có hình thức thu hút.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ. v.v…..
2. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác

và đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
- Giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
- Thực hiện đúng những gì như đã cam kết với khách hàng.
- Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng. v.v…
Trang 8


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

3. Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
- Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.v.v…
4. Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả
năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng. Thể hiện ở các mặt:
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
- Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
- Trình độ, kiến thức của nhân viên.v.v…
5. Độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên
ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng. Thể hiện ở các mặt:
- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
- Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.v.v…
e. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler,
2001).
Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân cốt lõi tạo nên sự hài lòng
của khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.(Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Nói một cách đơn giản hơn thì sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác
của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự
thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Nhưng sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cách phục vụ
tốt, chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã cam kết với người tiêu dùng mà trong
đó nó vẫn còn nhiều khía cạnh cần được quan tâm như:
• Bởi vì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, chúng ta không
thể định lượng chính xác được, vì thế khi nghiên cứu đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích
dữ liệu thống kê với các phần mêm chuyên dụng.
• Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần phải hiểu được khoảng
cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
Nhu cầu của con người thì luôn thay đổi theo từng thời điểm và việc nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được những phương án
phù hợp làm sao để thu hút được khách hàng nhiều nhất. Đây là một chiến lược có tầm
quan trọng nhất định với bất kỳ một doanh nghiệp nào nhưng có được khách hàng đã
Trang 9


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

khó, việc giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Như việc đạt được thành tích đã rất
khó khăn rồi nhưng giữ được thành tích đó mới là việc khó hơn rất nhiều lần. Khách
hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng
trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được
chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công
chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và
rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó và ngược lại.
Lợi nhuận đó không chỉ xuất phát từ những khách hàng mua một lần rồi thôi mà
xuất phát từ những khách hàng thân thiết, trung thành cảm thấy hài lòng khi mua hàng
của công ty. Khi khách hàng hài lòng thì khả năng trung thành của họ là rất cao.Và
điều đương nhiên là họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu...Cứ thế, cứ
thế, vòng quay cứ tiếp tục và được nhân rộng lên ở nhiều đối tượng. Đó quả là giá trị
vô hình mà sự hài lòng đem lại cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng có thể
giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Họ sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp. Một khách
hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và
tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ
hài lòng.
Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
• Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho
5 người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí cho doanh nghiệp: Chi phí phục vụ cho khách hàng cũ sẽ thấp
hơn rất nhiều so với chi phí phục vụ cho một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch
định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp
doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu
cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay việc đánh giá sự hài lòng khách hàng là một khái niệm
tương đối mới vì phần đông nhiều công ty hiện nay vẫn đang chỉ chú trọng đến báo
cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn
luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình
hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải
thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều kiện
then chốt. Đây là một vũ khí chiến lược giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được
làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng có thể được
Trang 10


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

chia thành hai giai đoạn: trước bán hàng và sau bán hàng. Nếu như ở giai đoạn trước
bán hàng, khách hàng hài lòng với cách tiếp thị, quảng cáo của doanh nghiệp thì ở giai
đoạn sau bán hàng, chất lượng sản phẩm + cung cách phục vụ + hậu mãi sẽ giúp cho
sự sống còn của thương hiệu.
Những lợi ích nhận được khi tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng:
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao thỏa mãn của khách hàng
- Nếu mức độ hài lòng của khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm

hiểu và tiến hành khắc phục những nhược điểm đó trong thời gian sớm nhất.
- Giúp doanh nghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh
để tìm ra những phương án tối ưu làm sao để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.
f. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tưởng chừng
như khác biệt nhưng lại có quan hệ gần gũi với nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ là
đặc tính của các thành phần cụ thể thì sự hài lòng của khách hàng nằm trong tiềm thức
của họ. Theo Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng
hộ quan điểm: Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Vì sự hài lòng
của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể trong một thời điểm cụ thể. Sau
một quá trình lâu dài, sự đánh giá tổng thể đó sẽ cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Nhưng các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng… lại cho rằng:
Chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tốt thì
khách hàng mới hài lòng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định được vì cả
hai quan điểm đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu chứng minh hùng hồn.
I.2 KHÁI QUÁT ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
I.2.1 Lịch sử hình thành thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh khi xưa là một khu vực của Vương quốc Phù Nam.
Năm 1698, chúa Nguyễn Phúc Chu cử Lễ Thành Hầu Nguyễn Hữu Cảnh vào thiết lập
chính quyền tại khu vực này. Kể từ thời điểm đó, khu vực Gia Định đã trở thành lãnh
thổ của Đàng Trong. Trong thời kỳ quân Tây Sơn tấn công Nguyễn Ánh, khu vực Cù
Lao Phố sầm uất của người Hoa bị tàn phá, người Hoa đã chuyển qua lập phố chợ
buôn bán ở Chợ Lớn. Sau khi Pháp chiếm Nam Kỳ, chính quyền thực dân đã quy
hoạch thành phố Sài Gòn làm thủ phủ Nam Kỳ và đã phát triển nơi này thành một
thương cảng phục vụ cho xuất nhập khẩu của chính quyền thuộc địa. Từ năm 1954
Hiệp định Genève được ký kết, Việt Nam tạm thời bị chia cắt làm hai miền và Sài Gòn
trở thành thủ đô của Việt Nam Cộng hòa, Thành phố Sài Gòn giai đoạn này đã được

nâng cấp phát triển là một đô thị lớn, với diện tích khoảng 200 km2 và hơn 3,5 triệu.
Ngày 30 tháng 4 năm 1975, Việt Nam thống nhất Thành phố Sài Gòn, tỉnh Gia Định.
Sau 1975, Chính quyền Việt Nam Cộng hòa bị xóa bỏ và Chính phủ Cách mạng
lâm thời Cộng Hòa miền Nam Việt Nam - nằm dưới sự chỉ đạo của Việt Nam Dân chủ
Cộng hòa - quản lý miền Nam. Đầu năm 1976, Đảng bộ và Ủy ban Nhân dân thành
Trang 11


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

phố bắt đầu hoạt động. Ngày 2 tháng 7 năm 1976, Quốc hội đầu tiên của nước Việt
Nam thống nhất quyết định đổi tên nước thành Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam,
đồng thời đổi tên Sài Gòn thành "Thành phố Hồ Chí Minh", theo tên của chủ tịch nước
đầu tiên, Hồ Chí Minh.
Với tổng diện tích 1.295,5 km², Thành phố Hồ Chí Minh trở thành đô thị lớn
nhất Việt Nam. 11 quận nội thành của Sài Gòn trước đây được chia lại thành 8 quận.
Bốn quận Gò Vấp, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Tân Bình được thành lập. Khu vực ngoại
thành gồm 5 huyện: Thủ Đức, Hóc Môn, Củ Chi, Bình Chánh, Nhà Bè. Năm 1978,
thành phố nhận thêm hai huyện của tỉnh Đồng Nai. Năm 1979, các đơn vị hành chính
cơ sở được phân chia lại, toàn thành phố có 261 phường, 86 xã. Sau đợi điều chỉnh
tiếp theo vào năm 1989, thành phố còn 182 phường và 100 xã, thị trấn. Đến năm 1997,
phân chia hành chính của thành phố lại thay đổi, gồm 17 quận, 5 huyện với 303
phường xã, thị trấn. Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh có 19 quận, năm huyện: 12
quận cũ (quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, Gò Vấp, Tân Bình, Bình Thạnh và Phú Nhuận)
và quận 7 được hình thành từ sự địa giới (quận 2, 7, 9, 12, Thủ Đức, Bình Tân và Tân
Phú), 5 huyện ngoại thành (Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè, Cần Giờ).
I.2.2 Điều kiện tự nhiên của thành phố Hồ Chí Minh
- Vị trí địa lý: Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10o10,10o08 vĩ độ bắc và 106o54, kinh độ đông. Phía bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc

giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp Tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu, Tây và Tây Nam giáp tỉnh Long An và Tiền Giang. Thành phố cách
thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tế giữa các con đường hàng
hải từ Bắc xuống Nam, từ Đông sang Tây, là tâm điểm của khu vực Đông Nam Á.
Trung tâm Thành phố cách bờ biển Đông 50 km đường chim bay. Đây là đầu mối giao
thông nối liền các tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế.
- Địa hình: Thành phố Hồ Chí Minh phần lớn bằng phẳng, thấp, có một ích
dạng gò đồi ở phía bắc và Đông Bắc, với độ cao giảm dần theo hướng Đông Nam và
chịu ảnh hưởng của chế độ bán nhật triều Biển Đông (hơn 50% diện tích đất dự kiến
dành cho phát triển đô thị thành phố có độ cao tự nhiên dưới 2,00m so với mực nước
biển trung bình)
- Khí hậu: Khí hậu thành phố có hai mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 5 đến tháng
11, lượng mưa bình quân trong năm: 1.979 mm; mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm
sau, nhiệt độ trung bình trong năm: 27,55°C.
- Thủy văn: Thành phố có hệ thống sông Sài Gòn-Đồng Nai, chảy theo hướng
Đông Bắc-Tây Nam đổ ra biển Đông. Thành phố có một khu dự trữ sinh quyển Cần
Giờ đã được UNESCO công nhận năm 2000.
- Địa chất: Ngoài phần đồi gò chiếm 10% và đông bằng cao 35%, diện tích còn
lại 55% là vùng trũng thấp, mực nước ngầm nông, nền địa chất yếu.
I.2.3 Tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hố Chí Minh là đầu tàu kinh tế của cả nước, là địa phương đứng đầu
về tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp (FDI) và gián tiếp nước ngoài. Năm 2005, thành
phố nộp ngân sách 64.000 tỷ đồng, chiếm 1/3 tổng thu ngân sách của cả nước; kim
ngạch xuất khẩu chiếm 1/3 tổng kim ngạch của cả nước, GDP chiếm 20% cả nước.
Sang năm 2006, GDP tăng 12,2% so với năm 2005, bằng tốc độ tăng của năm 2005 và
cao hơn tốc độ năm 2004. Tổng sản phẩm nội địa (GDP) trên địa bàn thành phố năm
Trang 12


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

2007 tăng 12,6% GDP theo giá hiện hành 228,795 nghìn tỷ đồng, tương đương 14,3 tỷ
USD, chiếm tỷ trọng 21,7% GDP cả nước. Tiến tới năm 2008, GDP trên địa bàn thành
phố ước đạt 289.550 tỷ đồng (giá thực tế), tăng gần 11%. Ngoài ra, thành phố cũng là nơi
tiếp nhận lượng kiều hối lớn nhất nước, khoảng 60% lượng kiều hối gửi về nước hàng
năm.
Bảng 1.1 Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) của TP.HCM qua
các năm
Đơn vị tính: phần trăm (%)
Chỉ tiêu
Tỷ lệ tăng trưởng tổng sản
phẩm nội địa (GDP)

Năm
2005
12,2

2006
12,2

2007
12,6

2008
11,0

Nguồn: Sở Kế hoạch - Đầu tư
- Dân cư: Vào năm 2007, Thành phố Hồ Chí Minh có dân số 6.650.942 người.

Không chỉ là thành phố đông dân nhất Việt Nam, quy mô dân số của Thành phố Hồ
Chí Minh còn hơn phần lớn các thủ đô ở châu Âu như Berlin hay Roma. Theo số liệu
thống kê năm 2004, 85,24% dân cư sống trong khu vực thành thị và Thành phố Hồ Chí
Minh cũng có gần một phần năm là dân nhập cư từ các tỉnh khác. Cơ cấu dân tộc,
người Kinh chiếm 92,91% dân số thành phố, tiếp theo tới người Hoa với 6,69%, còn
lại là các dân tộc Chăm, Khmer... Những người Hoa ở Thành phố Hồ Chí Minh cư trú
ở khắp các quận, huyện, nhưng tập trung nhiều nhất tại Quận 5, 6, 8, 10, 11 và có
những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế thành phố.
Sự phân bố dân cư ở Thành phố Hồ Chí Minh không đồng đều, ngay cả các
quận nội ô. Trong khi các quận 3, 4, 5 hay 10, 11 có mật độ lên tới trên 40.000
người/km² thì các quận 2, 9, 12 chỉ khoảng 2.000 tới 6.000 người/km². Ở các huyện
ngoại thành, mật độ dân số rất thấp, như Cần Giờ chỉ có 96 người/km². Về mức độ gia
tăng dân số, trong khi tỷ lệ tăng tự nhiên 1,07% thì tỷ lệ tăng cơ học lên tới 1,9%.
Theo ước tính năm 2005, trung bình mỗi ngày có khoảng 1 triệu khách vãng lai tại
Thành phố Hồ Chí Minh. Đến năm 2010, có số này còn có thể tăng lên tới 2 triệu.
Mặc dù Thành phố Hồ Chí Minh có thu nhập bình quân đầu người rất cao so
với mức bình quân của cả Việt Nam, nhưng khoảng cách giàu nghèo ngày các lớn do
những tác động của nền kinh tế thị trường.
- Quy hoạch và kết cấu đô thị: Sài Gòn từng là thành phố của cây xanh với
không gian kiến trúc theo quy hoạch của Pháp trước đây đã thay đổi với việc thu hẹp
không gian xanh để xây dựng nhà cửa, không gian kiến trúc thành phố này trở nên chật
chội với nhiều công trình xây dựng hỗn độn thiếu tính thống nhất. Công tác quy hoạch
có nhiều bất cập và yếu kém. Đến thời điểm đầu năm 2008 mới chỉ có 23% khối lượng
công tác quy hoạch 1/2000 được thực hiện. Quy hoạch cho hệ thống công trình ngầm
vẫn chưa được thực hiện xong. Công tác xây quy họach và xây dựng đô thị mới vẫn
mang nặng tư duy thời kỳ bao cấp. Trong 10 năm gần đây, khu vực đô thị mới để lại
dấu ấn lớn trong quá trình phát triển thành phố này là khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng do
nước ngoài đầu tư xây dựng, không phải là những quận, huyện được chính quyền địa
phương thành lập.
Trang 13

Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Tình hình kinh tế của TP.HCM hiện nay:
Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam. Thành
phố chiếm 0,6% diện tích và 7,5% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới 20,2% tổng
sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài. Vào năm
2005, Thành phố Hồ Chí Minh có 4.344.000 lao động, trong đó 139 nghìn người ngoài
độ tuổi lao động nhưng vẫn đang tham gia làm việc. Năm 2007, thu nhập bình quân
đầu người ở thành phố đạt 2.100 USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước,
730 USD/năm vào 2006.
Nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh đa dạng về lĩnh vực, từ khai thác mỏ,
thủy sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, xây dựng đến du lịch, tài chính... Cơ cấu
kinh tế của thành phố, khu vực nhà nước chiếm 33,3%, ngoài quốc doanh chiếm
44,6%, phần còn lại là khu vực có vốn đầu tư nước ngoài. Về các ngành kinh tế, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao nhất: 51,1%. Phần còn lại, công nghiệp và xây dựng chiếm
47,7%, nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản chỉ chiếm 1,2%.
Tính đến giữa năm 2006, 3 khu chế xuất và 12 khu công nghiệp Thành phố Hồ
Chí Minh đã thu hút được 1.092 dự án đầu tư, trong đó có 452 dự án có vốn đầu tư
nước ngoài với tổng vốn đầu tư hơn 1,9 tỉ USD và 19,5 nghìn tỉ VND. Thành phố cũng
đứng đầu Việt Nam tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với 2.530 dự án FDI,
tổng vốn 16,6 tỷ USD vào cuối năm 2007. Riêng trong năm 2007, thành phố thu hút
hơn 400 dự án với gần 3 tỷ USD.
Về thương mại, Thành phố Hồ Chí Minh có một hệ thống trung tâm mua sắm,
siêu thị, chợ đa dạng. Chợ Bến Thành là biểu tượng về giao lưu thương mại từ xa xưa
của thành phố, hiện nay vẫn giữ một vai trò quan trọng. Những thập niên gần đây,
nhiều trung tâm thương mại hiện đại xuất hiện như Saigon Trade Centre, Diamond

Plaza... Mức tiêu thụ của Thành phố Hồ Chí Minh cũng cao hơn nhiều so với các tỉnh
khác của Việt Nam và gấp 1,5 lần thủ đô Hà Nội. Sở Giao dịch Chứng khoán Thành
phố Hồ Chí Minh, có mã giao dịch là VN-Index, được thành lập vào tháng 7 năm
1998. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2007, toàn thị trường đã có 507 loại chứng
khoán được niêm yết, trong đó có 138 cổ phiếu với tổng giá trị vốn hóa đạt 365 nghìn
tỷ đồng.
Tuy vậy, nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh vẫn phải đối mặt với nhiều
khó khăn. Toàn thành phố chỉ có 10% cơ sở công nghiệp có trình độ công nghệ hiện
đại. Trong đó, có 21/212 cơ sở ngành dệt may, 4/40 cơ sở ngành da giày, 6/68 cơ sở
ngành hóa chất, 14/144 cơ sở chế biến thực phẩm, 18/96 cơ sở cao su nhựa, 5/46 cơ sở
chế tạo máy... có trình độ công nghệ, kỹ thuật sản xuất tiên tiến. Cơ sở hạ tầng của
thành phố lạc hậu, quá tải, chỉ giá tiêu dùng cao, tệ nạn xã hội, hành chính phức tạp...
cũng gây khó khăn cho nền kinh tế. Ngành công nghiệp thành phố hiện đang hướng tới
các lĩnh vực cao, đem lại hiệu quả kinh tế hơn.
Thực trạng về lao động - việc làm và mức sống dân cư trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh
Theo thống kê năm 2005, Thành phố Hồ Chí Minh có hơn 6 triệu dân, trong đó
ngoại thành là 999.422 người và nội thành là 5.240.516 người, nếu tính luôn khác vãng
lai và di dân tự do thì khoảng trên 8 triệu người. Với mức dân số như vậy thì Thành
phố Hồ Chí Minh là nơi có mật độ dân số cao thứ 2 trong cả nước sau Hà Nội với mật
độ bình quân là 2.812 người/km2, trong đó mật độ dân số trong nội thành là 10.608
Trang 14


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

người/km2, ở ngoại thành là 624 người/km2. Điều này cho thấy lượng dân số tập trung
trong khu vực nội thành là rất cao, nguyên nhân chủ yếu thu hút một lượng dân cư

đông đến vậy chính là cơ hội việc làm trong thành phố. Trong giai đoạn 2001 – 2005,
thành phố đã tạo ra khoảng 350.000 việc làm mới cho người lao động, trong đó hàng
năm có khoảng 50.000 người có việc làm mới thông qua các hoạt động kinh doanh,
dịch vụ cá thể, kinh tế hộ gia đình.
Cùng với việc có công ăn việc làm ổn định thì đời sống của người dân cũng
ngày càng được cải thiện theo sự gia tăng của mức thu nhập. GDP bình quân đầu
người trên địa bàn thành phố ngày càng tăng cao, nếu như năm 2001 chỉ đạt 1.365
USD/người/năm thì đến nay là xấp xỉ 2.000 USD/người/năm. Tuy nhiên mức thu nhập
trung bình của người dân trên địa bàn thành phố có sự chênh lệch khá rõ ràng ở những
thành phần dân cư khác nhau. Hiện nay trên địa bàn thành phố còn khoảng hơn 6.000
hộ dân có thu nhập dưới 4 triệu đồng/người/năm; chỉ có 3 quận 3, 5, 6 và 146/317
phường – xã là công bố không còn hộ có mức thu nhập như trên.
Theo cuộc điều tra về tiền lương và thu nhập của người lao động do Viện Khoa
học Lao động và Xã hội (Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội) thực hiện trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong năm qua thì mức thu nhập của người lao động có
sự chênh lệch khá rõ ràng, không chỉ do sự khác biệt về ngành nghề mà còn do trình
độ chuyên môn của người lao động. Kết quả điều tra cho thấy tiền lương tỷ lệ thuận
với trình độ học vấn và trình độ chuyên môn kỹ thuật của người lao động. Cụ thể,
người lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao có thu nhập cao gấp 3,5 lần so với
lao động phổ thông và cao gấp 2,88 lần so với lao động có trình độ sơ cấp. Ở các vị trí
quản lý, những lao động nắm giữ những vị trí quản lý cao cấp có mức thu nhập có thể
lên đến hơn 10 triệu đồng/ tháng, gấp 9,86 lần so với lao động phổ thông và 2,29 lần
so với lao động ở vị trí quản lý bậc trung.
Như vậy, nhìn chung thì tình hình lao động - việc làm và mức sống dân cư trên
địa bàn thành phố ngày càng được cải thiện nhưng kèm theo đó là sự chênh lệch ngày
càng lớn về thu nhập của các thành phần dân cư. Sự chênh lệch này được thể hiện qua
nhu cầu tiêu dùng của người dân, trong đó có cả những nhu cầu sinh hoạt thiết yếu,
nhu cầu vui chơi giải trí và nhu cầu về nơi ở.
I.3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY
TRÌNH THỰC HIỆN

I.3.1 Nội dung nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng(cụ thể là các doanh nghiệp thuê văn
phòng) đối với chất lượng dịch vụ ở các cao ốc văn phòng.
Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tại các
cao ốc văn phòng cho thuê.
I.3.2 Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sử dụng chủ yếu được lấy từ hai nguồn:
- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua các phương pháp điều tra, phương pháp
phỏng vấn, lập bảng câu hỏi…nhằm lấy ý kiến của khách hàng là các doanh nghiệp
đang thuê mặt bằng tại các cao ốc văn phòng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh như:
Trang 15


Ngành Quản lý thị trường bất động sản

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Yến

Diamond Plaza, Zen Plaza, Saigon Center, VFC Tower, ACBR Building Center…Cụ
thể là phỏng vấn 60 đại diện của các doanh nghiệp đang trực tiếp thuê mặt bằng tại các
cao ốc.
- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông qua báo chí, sách vở, tài liệu chuyên ngành về
bất động sản, các website về bất động sản…nhằm thu thập, cập nhật các thông tin thời
sự về thị trường bất động sản nói chung và tình hình thị trường cao ốc văn phòng cho
thuê nói riêng trong giai đoạn hiện nay.
b. Phương pháp xử lý số liệu:
Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS 11.5. Sau đó,
qua các phân tích sau:
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin cậy

Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis). Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp,
các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.30
thì sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu
là từ 0.60 trở lên.
Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị
khái niệm thang đo. Các biến có trọng số thấp (<0.5) sẽ bị loại và thang đo chỉ được
chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%.
Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng theo các biến nhân
khẩu của khách hàng. Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng
dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng. Từ đó, dựa
trên kết quả phân tích phương sai và phân tích hồi qui, ta sẽ đề xuất giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cao ốc văn phòng cho thuê.
Kiểm định mô hình lý thuyết:
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng
phương pháp hồi qui đa biến (mô hình hồi qui tuyến tính bội) với mức ý nghĩa 5%
theo mô hình sau:
Sự hài lòng = β0 + β1* Tính hữu hình + β2* Độ tin cậy + β3* Sự đáp ứng nhiệt
tình+ β4* Độ đảm bảo + β5* Độ cảm thông + β6* Chính sách kinh doanh
Với β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi qui riêng phần.
Kiểm định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến
nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T- test với mức ý
nghĩa 5%.
Thang đo chất lượng dịch vụ
A. TÍNH HỮU HÌNH
1. Môi trường của cao ốc văn phòng
2. Tiện nghi và trang thiết bị của tòa nhà (thang máy, máy lạnh, hệ thống chiếu
sáng, cấp thoát nước, tiếp tân, an ninh…)
3. Vị trí của cao ốc văn phòng
4. Đội ngũ nhân viên phục vụ tòa nhà có trang phục gọn gàng, lịch sự

5. Chất lượng phòng ốc của khu vực mà doanh nghiệp thuê
6. Bãi giữ xe của tòa nhà được bố trí hợp lý
Trang 16