Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ kha trần

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, một hoạt động nghỉ
ngơi tích cực của con người. Ngày nay trong xu thể phát triển của xã hội, du lịch đã trở
thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa hội ở các nước, là ngành mũi
nhọn thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo công ăn việc làm trên thế giới.
Xã hội hôm nay ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đầy đủ và hiện đại
hơn. Điều này làm nảy sinh vấn đề về việc đáp ứng nhu cầu tinh thần của con người.
Hoạt động du lịch ngày càng được mọi người hướng đến nhiều hơn để thỏa mãn nhu cầu
đó.
Hoạt động du lịch theo gia đình, tập thể, theo đoàn, hội… diễn ra rất nhiều và việc đi lại,
phương tiện di chuyển là một yêu cầu thực tế nhất để đáp ứng cho nhu cầu đó.
Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trung tâm văn hóa du lịch quan
trọng của nước ta. Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế tương đối đa dạng, nổi bật và
phong phú và có giá trị hơn cả là các tài nguyên văn hóa đặc sắc, độc đáo. Trong đó có
không ít là những di sản vắn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia và quốc tế có sức thu hút lớn
đối với khách du lịch. Với nguồn tài nguyên vô giá như vậy, du lịch đã trở thành một thế
mạnh không chỉ ở Huế mà còn có ý nghĩa quang trọng cho sự phát triển du lịch của Việt
Nam.
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày
càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng mọc lên làm cho
môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh
tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường,
muốn sản phẩm dịch vụ của mình được ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì thế Việc phát triển mô hình cho thuê xe du lịch


là cần thiết được đưa vào nghiên cứu phát triển nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu và đa dạng
hóa loại hình vận chuyển tại TT Huế.
Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều đơn vị và chi

nhánh kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Một trong những dịch vụ mà các dơn vị, chi
nhánh cung cấp đó là dịch vụ thuê xe du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan và đi lại
của quý du khách.
Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ không đủ chuẩn hoạt động
tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh do đó chất lượng phục vụ
lữ hành còn nhiều hạn chế, không đảm bảo uy tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt
là khách du lịch nước ngoài.
Vì lí do đó tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha
Trần” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Thông qua nghiên cứu
này tôi mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cho thuê
xe du lịch tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần” được chọn nghiên
cứu với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du
lịch về chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê xe mà công ty du lịch Kha Trần cung
cấp cho khách hàng. Sau đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ.
- Đề xuất những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách du lịch đối với dịch vụ thuê xe tại công ty.


3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các yếu tố chất
lượng dịch vụ thuê xe của công ty Kha Trần.
3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Công Ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần
- Thời gian nghiên cứu: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
5/1/2018 đến 5/4/2018 và sử dụng số liệu nghiên cứu từ năm 2014 – 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp chủ yếu như
sau:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp: Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp từ
các nguồn khác nhau:
- Thu thập từ cơ sở thực tập - Công ty Kha Trần về tình hình kinh doanh qua 3 năm 2014
– 2016.
- Dựa vào các nghiên cứu có sẵn của các sở, ban, ngành liên qua như tài liệu và số liệu
của Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Thừa Thiên Huế,...
- Tài liệu tại thư viện Khoa Du Lịch – Đại Học Huế.
- Ngoài ra, thông tin còn được thu thập từ internet với mục đích tham khảo.
Trên cơ sở những số liệu thu thập được, tiến hành chọn lọc hệ thống hóa, xử lý để rút ra
những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
 Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua:


- Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho thuê
xe du lịch của công ty Kha Trần.
4.2 Phương pháp phỏng vấn:
Phỏng vấn trực tiếp chủ doanh nghiệp, nhân viên, cũng như quý khách hàng để làm rõ về
một số vấn đề liên quan đến dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty Kha Trần.
4.3 Phương pháp điều tra theo phương thức điều tra thuận tiện: lựa chọn 50 bảng
hỏi
4.4 Phương pháp sử lý và phân tích số liệu:
Sau khi thu thập số liệu, tiến hành chọn lọc, xử lý và phân tích để đưa ra những thông tin
cần thiết phục vụ vấn đề nghiên cứu.

Số liệu thu thập được sẽ được sử lý trên phần mềm thống kê SPSS 22.0 với độ tin cậy
90%. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để: Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố theo các các thuộc tính từ 1 – rất không hài
lòng đến 5 – rất hài lòng.
Việc sử lý số liệu được thực hiện theo trình tự sau:
 Phân tích thống kê mô tả: tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị
trung bình (Mean).
 Phân tích One – Way Anova: sử dụng phân tích One – Way Anova nhằm xác
định có hay không sự khác biệt giữa các nhân tố và các nhóm khác nhau.
Giả thiết kiểm định One – Way Anova:
Sig. (P – value) > 0.1 (NS): không cóc sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm
người trả lời khác nhau.
Sig. (P – value) <= 0.1 (*): khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp


Sig. (P – value) <= 0.05 (**): khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig. (P – value) <= 0.01 (***): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
5. Hạn chế của đề tài.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, với dung lượng kiến thức còn hạn
hẹp, năng lực cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót,
rất mong nhận được sự đóng góp của Thầy/Cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
6. Cấu trúc chuyên đề:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, hạn chế
của đề tài, cấu trúc nội dung của báo cáo Chuyên đề tốt nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Chương 1: Tổng quan về cơ swor lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên
cứu.
 Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch
vụ thuê xe của công ty du lịch Kha Trần.

 Chương 3: Một số gải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty Kha Trần.
 PHẦN III: KẾT LUẬN
Đưa ra đánh giá chung về những nội dung đã nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của
đề tài. Đồng thời đề xuất những kiến nghị để dịch vụ cho thuê xe được hoàn thiện hơn.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH
1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN


1.1.1. Một số khái niệm về khách du lịch và sự hài lòng của khách du lịch
1.1.1.1.

khách du lịch

Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập
từ nơi đến” (PGS.TS. Bùi Thi Tám (2014, trang 14), Tổng quan du lịch, NXB Đại học
Huế.)
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và nguời nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch.
1.1.1.2.

Sự hài lòng của khách du lịch ( Satisfaction)

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001).
Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với
mong đợi trước đó. (Oliver (1999) và Zineldin (2000))
Sự hài lòng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, sự hài lòng với sản phẩm phụ thuộc vào cảm
nhận riêng của từng người, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan,
bao gồm:


-

Các yếu tố chủ quan:
Các yếu tố thuộc về cá nhân của khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui, buồn,

…), tâm lí (sở thích, thị hiếu…), tính cách của khách (dễ chịu, khó tính…), quốc tịch,
giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị, xã hội…
-

Các yếu tố khách quan:
Các yếu tố thuộc về nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch như

chất lượng (tốt, kém…), giá cả, thái độ phục vụ…
1.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang
lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo
dục, du lịch…
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản
phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ,
nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên
cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.


Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu
dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng
dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe...” (Trích PGS.TS
Bùi Thị Tám (2009, trang 40), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế)
Theo định nghĩa ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
hợp tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cụng
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS
Nguyễn Thị Minh Hòa (2004, trang 217), Kinh tế du lịch, NXB Lao Động Xã Hội). Định
nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cụng cấp và khách hàng để tạo ra
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các
hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích

của chúng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là
kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch
vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô
hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và
các sản phẩm hữu hình.
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn
như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.


Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống
nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn
Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có
hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi
sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng
nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách
khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử
dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ
thể.
 Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời
điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng
về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm
nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể

được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau
phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ
làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn
hóa sản phẩm hữu hình khác.
 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự
khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ
như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch
được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá
trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của
hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với
hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển
giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có
thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là


đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra
dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
 Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng
thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói cách
khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.
 Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với
quá trình tiêu dùng được
1.1.2.1.1. Dịch vụ du lịch
“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch”
(Theo điều 4- Luật du lịch)
Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ
trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch.

Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ. Có thể tóm lược
các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu
kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụ
thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2.1.2. Dịch vụ cho thuê xe du lịch
Dịch vụ cho thuê xe du lịch được hiểu là việc trực tiếp thuê xe du lịch từ công ty vận
chuyển để đi du lịch, tùy theo số người và nhu cầu tham gia du lịch để có thể chọn những
loại xe có số lượng chỗ ngồi cũng như chất lượng và giá cả khác nhau. bạn có thể thuê xe
để tự lái hoặc thuê xe có người lái sẵn, thuê xe nhiều giờ, thuê xe nguyên ngày hoặc có
thể thuê xe theo tháng.


Với những chuyến du lịch đông người, việc thuê hẳn một chiếc xe để mọi người có thể
thoải mái hơn khi đến những địa điểm đẹp thỏa thích mà không cần lo nghĩ đến vấn đề đi
lại trong những chuyến du lịch dài ngày.
Thuê xe giá rẻ: Với những chuyến du lịch với trường, lớp, gia đình, bạn bè. Nếu bạn thuê
xe sẽ giảm được nhiều chi phí đi lại. Dịch vụ thuê xe giá rẻ sẽ giúp bạn tiết kiệm được
những chi phí phát sinh nếu bạn muốn đến những nơi khác, ngoài những nơi đã kí trong
bản hợp đồng bạn chỉ cần thương lượng lại với nhà vận chuyển.
An toàn, tiện lợi: Một trong những ưu điểm lớn, công ty vận hành luôn đảm bảo cho bạn
an toàn nhất trong cả chuyến đi. Quá trình di chuyển của bạn sẽ được lên kế hoạch trước
nên bạn không cần phải lo về việc có thể sẽ không đến được những địa địa điểm đã dự
tính trước.
Hợp đồng đảm bảo: Khi thuê xe bạn sẽ kí một bản hợp đồng với nhà vận chuyển do đó
bạn sẽ hoàn toàn yên tâm trong quá trình vận chuyển. Và luôn được đảm bảo quyền lợi
khi kí kết hợp đồng.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định

nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt
nhất.
 Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001 :2000, Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của
dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi. (Trích PGS.TS. Bùi Thi
Tám (2009, trang 109), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế)


1.1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau :
 Tính vượt trội (transcendent) :
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp cận dịch vụ. Chính sự ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ.
 Tính đặc trưng (specific) :
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp
thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
 Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) :
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện
chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng…

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn có những đặc điểm khác như sau :
 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu
dùng trực tiếp.
Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua sự
cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm. Chất lượng dịch


vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia
vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình phục vụ khách hàng được dễ
dàng hơn.
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra
mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình
độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, vai trò quản lý của nhà doanh
nghiệp cũng rất quan trọng. Do đó, đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ
với khách hàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có
chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ
chức năng nhiệm vụ của mình.
 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục
vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp vói khách hàng và các giai đoạn trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.2.2.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách
Thông tin truyền
nghiệm cách chất lượng
cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực Nhu
tiếp cầu
thị cá

vớinhân
việc đưa ra mô hìnhKinh
5 khoảng
miệng

dịch vụ.
Dịch
vụ mong đợi về đánh giá chất lượng dịch vụ
Hình 1.1. Mô hình
Parasuraman

Dịch vụ cảm nhận

Khách
Khoảng cách 5


Khoảng cách 1

Cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách hàng

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong
thiết kế dịch vụ

Khoảng cách 2
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu
cầu thị trường

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Khoảng cách (1): Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: là khoảng cách giữa
kì vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Việc công
ty không hiểu hết được mong đợi của khách hàng, không nắm bắt được những kỳ vọng
của khách hàng tạo ra khoảng cách này. Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiếu đúng
mong đợi của khách hàng có thể bao gồm:
Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.
Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
với khách hàng.
Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khiếm
khuyết trong cung cấp dịch vụ.
Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách
hàng.
Khoảng cách (2): Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất
lượng cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có
thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải
chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn mực chất


lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do dẫn đến sự sai lệch này có thể
bao gồm:
Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu
cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới.
Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng
Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm

đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng.
Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách (3): Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các
chuẩn mực: Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của
khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung
cấp đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điều
kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn còn
tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó, một loạt các nhân tố khách quan và
chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ.
Do vậy, chất lượng được cung cấp cho khách hàng có thể không hoàn toàn giống như
phiên bản dịch vụ thiết kế. Các lý do chính có thể dẫn đến sự sai lệch này là:
Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,
quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ không thường xuyên và kém
hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót
trong việc quản trị cung cầu …
Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong
việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.


Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch
vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác.
Khoảng cách (4): Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này
chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá và giới
thiệu. Sự khác biệt này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận. Các lý do có thể gây ra sự sai lệch này là:
Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú

trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị, bán hàng hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các
đại lý …
Khoảng cách (5): Khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng: Là
khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng. Khoảng cách này hình thành từ
sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ
dịch vụ.
1.1.2.2.2.2. Mô hình thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành
phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:


Hình 1.2. Mô hình thang đo SERVQUAL

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Tinh thần trách nhiệm

Sự cảm thông

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berri, 1988)

-

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết
bị, nhân sự, môi trường và không gian dịch vụ …

-

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.

-

Sự đảm bảo (Asurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ
tạo ra niềm tin và sự tin cậy.

-

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kiph thời …

-

Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng
Mô hình này giúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến sự thành công

hay thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó cũng cho phép


vận dụng một cách có hệ thống các khái niệm, các chiến lược và quản trị chiến lược
marketing hiện đại trong marketing du lịch dịch vụ để khắc phục những trở ngại và thách
thức trong marketing do đặc trưng của dịch vụ mang lại.

1.1.3.

Các hình thức thuê xe du lịch

Hiện nay, có rất nhiều hình thức cho thuê xe du lịch khác nhau để khách hàng có thể lựa
chọn phù hợp với nhu cầu và mục đích công việc.
 Hình thức thuê xe du lịch theo chuyến chủ yếu đáp ứng nhu cầu đi xa. Có thể gia
đình hoặc công ty tổ chức đi du lịch hoặc về que ehay đi công tác xa. Thê xe du
lịch trong trường hợp này rất hợp lý. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức thuê
xe có kèm tài xế hoặc không. Tuy nhiên thông thường khi thuê xe mọi người
thường thuê kèm theo tài xế. Về giá cả thì từng thời điểm và tùy từng công ty cho
thuê xe du lịch sẽ có mức giá khác nhau.
 Thuê xe theo ngày hoặc tháng là một hình thức được áp dụng nhiều đối với các
công ty hoặc các trường học nhằm mục đích đưa dón nhân viên hoặc học sinh. Lợi
ích của hình thức này đó là có giá thành rẻ hơn nhiều so với hình thức thuê theo
chuyến. Ngoài ra còn mang lại nhiều tiện ích cho nhân viên và học sinh. Đây là
một hình thức thuê xe du lịch được rất nhiều các công ty cho thuê xe du lịch ở các
thành phố lớn áp dụng.
 Thuê xe di trong nội thành chủ yếu là những vị khách từ nước khác hoặc ở nơi
khác đến thường sử dụng hình thức thuê xe trong nội thành để thuận tiện di
chuyển. Có thể thuê trong một ngày hoặc đến vài ngày để thuận tiện di chuyển đến
các điểm du lịch. Thuê xe trong nội thành cũng có thể thuê kèm tài xế hoặc không
thuê tài xế.
Ngoài ra còn rất nhiều hình thức thuê xe du lịch khác. Đặc biệt hiện nay trên thị trường
có rất nhiều các công ty cho thuê xe du lịch nên có nhiều hình thức cho thuê xe mới lạ mà
đảm bảo nhu cầu cũng như yêu cầu của khách hàng.


Có hai cách thức để khách hàng có thể thuê xe:

Thứ nhất là các công ty trung gian. Những công ty này không có xe. Khi khách



thuê xe, các công ty này sẽ đi tìm tới những nhà xe khác để thuê rồi hưởng phần trăm
chênh lệch, dẫn tới việc giá xe bị đẩy lên. Chính vì vậy, khi thuê xe ở những công ty
này, khách hàng sẽ phải chịu mức phí cao hơn so với thực tế.
Thứ hai là các công ty có xe. Công ty kiểu này có một sự đầu tư nghiêm túc để sở



hữu một dàn xe chất lượng với đầy đủ các thương hiệu như Hyundai, Toyota,
Mercedes, Ford,... Chính vì thế, khi thuê xe khách hàng sẽ có được xe chất lượng cao
với mức giá gốc. Khách hàng khi thuê xe trực tiếp tại các công ty cho thuê xe có xe thì
khách hàng có thể thuê xe tự lái và thuê xe có người lái.
1.1.4.

Vai trò và đặc điểm của dịch vụ cho thuê xe du lịch

1.1.4.1. Vai trò:
Dịch vụ thuê xe hiện nay đón nhận được rất nhiều tình cảm của khách hàng. Do vậy đây
còn trở thành một trong những ngành dịch vụ rất phát triển và kiếm lợi nhuận cao.
Phương tiện phục vụ cho hoạt động đi du lịch đang ngày càng phát triển theo sự tăng
trưởng của nền kinh tế và nhu cầu của khách du lịch. Nếu trước đây các phương tiện như
tàu hỏa, xe du lịch đi chung đoàn, xe moto là những lựa chọn cho những chuyến đi du
lịch ngắn ngày cũng như dài ngày, khá bất tiện cho khách du lịch, thì ngày nay việc sử
dụng xe ôtô với nhiều dòng xe khác nhau phục vụ riêng cho khách du lịch trong suốt quá
trình đi du lịch mà không cần luân chuyển sang phương tiện khác lại được xem như nhu
cầu của sự “tiện nghi, hiện đại, an toàn” trong cuộc sống.
Với nhiều sự tiện nghi của việc thuê xe du lịch như vậy thì việc lựa chọn ưu tiên hàng

đầu của khách hàng đối cho dịch vụ thuê xe du lịch là một điều hiển nhiên. Nó không
những mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng mà dịch vụ cho thuê xe đang là dịch
vụ phát triển và mang lại lợi nhuận nhiều nhất đến cho các công ty đã và đang hoạt động
trong lĩnh vực này. Chính vì thế mà ngày càng có nhiều đơn vị tham gia vào thị trường
này, với đủ các loại hình đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.


Việc ngày càng có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ cho thuê xe sẽ giúp cho khách hàng có
nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy vậy, do có quá nhiều nhà cung cấp nên đôi khi khách hàng sẽ
lúng túng để có thể lựa chọn ra được nhà xe có chất lượng tốt nhất.
1.1.4.2. Đặc điểm:
Thuê xe du lịch hiện nay không còn xa lạ gì đối với tất cả mọi người. Khi thuê xe du lịch
có rất nhiều ưu điểm mang lại thuận tiện cho khách hàng, không những có nhiều sự lựa
chọn đầy đủ các loại xe du lịch và đảm bảo được an toàn mà khi thuê xe du lịch còn tiết
kiệm được nhiều chi phí và rất thuận tiện trong quá trình di chuyển, đặc biệt với những
đoàn người đi du lịch đông người.
Nói đơn giản nhất là bạn sẽ chủ động được lộ trình và thời gian. Hai yếu tố vô cùng quan
trọng để chuyến đi của bạn trở nên vui vẻ và hoàn hảo.
Ngoài ra còn một số ưu điểm nổi bậc khác của việc thuê xe để đi du lịch.
Có không gian thoải mái để thư giãn và giải trí ngay trên xe: tất nhiên chúng ta



sẽ không được tự nhiên như thế khi ngồi trên xe khách.
Tiết kiệm được chi phí di chuyển giữa các điểm du lịch: Nếu như hành trình có



nhiều điểm du lịch hoặc là khu du lịch có các địa danh cách xa nhau thì việc thuê một
chiếc xe lịch quá là tiết kiệm chi phí. Nhiều khi tiền taxi đi lại giữa các địa danh nhiều

hơn cả chi phí di chuyển từ nhà đến khu du lịch.
An toàn và thoải mái: Xe của các công ty cho thuê xe du lịch luôn được bảo hành



định kỳ, với chất lượng đảm bảo. Quý khách ngồi trên xe sẽ có cảm giác như ngồi trên xe
riêng, cực kỳ thoải mái và an toàn
Giá thuê xe hợp lý: Có một mà không phải ai cũng biết đó là đi càng đông người



thì thuê xe du lịch sẽ càng rẻ. Quý khách sẽ tiết kiệm được cả triệu đồng so với việc đi xe
khách hoặc là sử dụng tour.
1.1.5.

Tình hình hoạt động của các cơ sở thuê xe du lịch tại Thừa Thiên Huế


Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế dịch vụ cho thuê ô tô du lịch phát triển
khá mạnh, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín với nhiều chủng loại xe, đáp ứng hầu hết
các yêu cầu của du khách. Du khách có thể chọn thuê xe tham quan, nghỉ mát trong ngày
hoặc trọn tour; thuê xe đón, tiễn khách tại sân bay, tại ga; thuê xe hợp đồng theo tháng;
thuê xe theo ngày, thuê xe tự lái. Ngành công nghiệp cho thuê ô tô (Car Rental) đang có
dấu hiệu tăng trưởng nhanh. Nguyên nhân là do du lịch ngày càng phát triển, nhu cầu du
lịch gia đình, du lịch công vụ, công tác kinh doanh hoặc du lịch với nhóm nhỏ đang ngày
càng lớn mạnh. Tính phổ biến của ô tô cũng như điều kiện đi lại dễ dàng hơn các phương
tiện du lịch khác cũng là một điều kiện giúp loại hình vận chuyển này phát triển.
Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du lịch trong ngày hoặc trọn tour, các cá nhân,
gia đình hay đoàn khách du lịch được đưa đón đến các điểm tham quan theo lộ trình. Đối
với du khách ngoại tỉnh, các công ty cung cấp dịch vụ đón, tiễn khách tại sân bay hoặc

ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan và đi lại của du khách. Tùy thuộc vào số lượng
khách tham gia trong đoàn, du khách có thể lựa chọn thuê các loại xe từ 4 đến 50 chỗ
ngồi với các mức giá khác nhau.
Khi sử dụng dịch vụ thuê xe tại các công ty cho thuê xe du lịch luôn có Hợp đồng
vận chuyển giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Đó là văn bản thể hiện sự thống
nhất ký kết hợp đồng của các bên tham gia. Trong đó có các điều khoản kèm theo, với
các nội dung tiêu biểu như: thông tin chiếc xe được thuê; tiền thuê; trách nhiệm và nghĩa
vụ của các bên tham gia.
Phương tiện thuê xe du lịch tai Huế là loại hình phổ biến và tiện lợi nhất để di
chuyển đến các điểm tham quan du lịch Huế và các điểm lân cận. Hiện nay trên địa bàn
cũng có khá nhiều cơ sở cho thuê xe du lịch với xu hướng cạnh tranh của thị trường luôn
muốn làm hài lòng khách thuê xe cũng như các đối tác lữ hành trên cả nước.
Danh sách một số công ty cho thuê xe du lịch tại Huế như sau:
-

Nhất Phong Travel


 Địa chỉ: 1/14/105 Lê Ngô Cát-Huế
-

Dịch vụ Du lịch Con Voi
 Địa Chỉ : 38 Võ Thị Sáu, P Phú Hội, Tp Huế

-

Dịch vụ du lịch Như Ý
 Địa chỉ : 11/34 Trần Quý Cáp, P Thuận Lộc, TP Huế

-

Công ty phú Đạt Gia Huế
 Địa chỉ: 65 Nguyễn Biểu (110 Đinh Tiên Hoàng) ,TP Huế

-

Công ty TNHH TM & DL Nụ Cười mới
 Địa chỉ: 1/6 Trần Quang Khải, Huế - VPGD: 40A/Kiệt 42 Nguyễn Công Trứ

-

Công ty TNHH TM & DV DLKha Trần
 Địa chỉ: 20/423 Chi Lăng, Huế - VPGD: 1A Hùng Vương, Huế

Tùy theo từng tuyến đường, loại xe mà giá xe ở mỗi công ty khác nhau

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ XE CỦA CÔNG TY KHA TRẦN

2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần
- Ngày hoạt động: 12/8/2011
- Trụ sở chính: số 50, đường số 6, KĐT An Cựu, phường An Đông, Tp. Huế
- Chi nhánh: 12 Bùi Xuân Phái, Đà Nẵng


- Văn phòng đại diện: 725/30/19 Trường Chinh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP
Hồ Chí Minh.
- Mã số thuế: 3301342877 (26/07/2011)
- Người ĐDPL: Phạm Tấn Phương

- Lĩnh vực: Điều hành tour du lịch
- Điện thoại: 0543936769 - 0236 3509115
- Hotline: 01664476789 (LINE/Zalo/Viber) - 0915315880
- Fax: 0543931585
- Website: |
- Email:
- fanpage: /> />2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Kha Trần
Ban đầu mới thành lập công ty có trụ sở chính đặt tại số 38 Võ Thị Sáu, Phường
Phú Hội, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế. Giấy phép kinh doanh số 330134877 được
cấp vào ngày 26/7/2011. Sau đó công ty chính thức hoạt động vào ngày 12/8/2011. Công
ty hoạt động được 3 năm thì chuyển trụ sở chính sang địa chỉ số 50, đường số 6, KĐT An
Cựu, phường An Đông, Tp. Huế và hoath động cho đến bây giờ.
Hiện nay công ty hoạt động với đội ngũ nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ và có kinh
nghiệm trong ngành du lịch. Là một người ban đầu không hoạt động liên quan đến du
lịch nhưng với niềm đam mê và quyết tâm, lại được đi lại nhiều nơi, học nhiều điều từ
những chuyến đi thực nghiệm cũng như tìm tòi học hỏi các hình thức trong lĩnh vực cho
thuê xe du lịch tại nhiều công ty, doanh nghiệp khắp cả nước đã làm vốn kiến thức và
kinh nghiệm về ngành du lịch giúp cho giám đốc công ty Kha Trần ngày một mạnh dạng


hơn. Và từ những cơ sở đó đã cố gắng phát triển cho mình một công ty du lịch. Đây có
thể coi là một bước ngoặt lớn của công ty du lịch Kha Trần. Lúc ban đầu, công ty phải tự
tìm đối tác và nguồn khách hàng cho mình. Bản thân giám đốc đã trực tiếp hướng dẫn và
điều hành cho các tour của công ty vì lực lượng nhân viên không nhiều và chưa có niều
kinh nghiệm… nhưng từ trong khó khăn đó, công ty du lịch Kha Trần đã dần tạo được
niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngoài nước, họ đã tìm đến
Kha Trần như một địa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu
quan trọng mà Kha Trần luôn muốn hướng tới.sự hài lòng của khách hàng là thành công
và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳng định sức vóc của mình trên thị trường.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Kha Trần

 Chức năng
Kinh doanh lữ hành du lịch là chức năng của doanh nghiệp.
 Nhiệm vụ
Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa.
Tôn trọng các chế độ báo cáo thông kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nước.
Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế.
Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động.
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của công ty Kha Trần
Công ty cung cấp các dịch vụ du lịch như sau : Tour hàng ngày, tour Du lịch trong nước,
tour hành hương Công Giáo.... Dịch vụ cho thuê xe du lịch, cưới hỏi, thuê xe tự lái, thuê
xe tháng, công tác, xe hợp đồng…







Dịch vụ cho thuê xe du lịch bao gồm:
Xe 4 chỗ
Xe 7 chỗ
Xe 16 chỗ
Xe 29 chỗ
Xe 35 chỗ


 Xe 45 chỗ
Với các dòng xe hiện đại, được sản xuất từ 2016 như: Ford, Toyota, Mitsubishi, Audi,
Honda, Kia, Mercedes Benz. Dịch vụ chất lượng - chuyên nghiệp- lái xe an toàn đảm bảo

tính mạng khách hàng
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty Kha Trần
Qua 7 năm hình thành và phát triển, cơ cấu sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Kha Trần
như sau:

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty Kha Trần
Giám đốc

Trưởng đội lái
xe

Trưởng bộ
phận điều
hành

Trưởng bộ
phận kế toán

Điều hành
tour

Chức năng các phòng ban:
 Ban giám đốc:
Gồm 1 giám đốc chuyên trách về tài chính.

Điều hành
tour

Trưởng bộ
phận salemarketing

Điều hành
tour