Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ XUYẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ XUYẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

HUỲNH THỊ XUYẾN


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục luận văn...................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................... 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử................6
1.1.2. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................7
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại Việt nam. ..................................................................................................10
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................16
1.1.5. Một số Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử..................................20
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................. 21

1.2.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...................21
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................21
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử......25
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ......................................................................... 26
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài...............................................................................26
1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng ..........................................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 29


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH
ĐĂKLĂK ....................................................................................................... 31
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH
ĐĂKLĂK ........................................................................................................ 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................31
2.1.2. Mô hình tổ chức và quản lý của ACB Đăklăk........................................32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu chi nhánh
Đăklăk từ năm 2010 – 2013 ............................................................................ 36
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI ACB CHI NHÁNH ĐĂKLĂK................................................................ 43
2.2.1.Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ .....................................43
2.2.2. Thực trạng phát triển về cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông
tin tại Đăklăk.................................................................................................................46
2.2.3. Thực trạng phát triển công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử.................49
2.2.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................50
2.2.5. Thực trạng quản trị rủi ro..........................................................................51
2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ACB
Đăklăk ...........................................................................................................................55
2.3. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ĐĂKLĂK .................................................... 56
2.3.1. Đặc điểm chung của khách hàng hiện tại của ACB Đăklăk .................57
2.3.2. Đặc điểm về giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng ...................60
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
Đăklăk ...........................................................................................................................61
2.3.4. Phân tích kết quả cuộc khảo sát ...............................................................62


2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI CHI NHÁNH ACB ĐĂKLĂK................................................................ 66
2.4.1. Kết quả đạt được........................................................................................66
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại..........................................................................68
2.4.3. Nguyên nhân..............................................................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐĂKLĂK............... 74
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB ĐĂKLĂK........................... 74
3.1.1. Khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB Đăklăk........74
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại
chi nhánh.......................................................................................................................75
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ACB ĐĂKLĂK............................................................................................... 76
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ...............................76
3.2.2. Hoàn thiện và triển cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông tin......78
3.2.3. Hoàn thiện và phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử..........................79
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................81
3.2.5. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro ...........................................................84
3.4. MỘT SỐ ĐỀ NGHỊ ................................................................................. 85
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................85

3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu...............................................86
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng ACB ĐL.........................................................87
KẾT LUẬN .................................................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACB ĐL

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Đăklăk

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

CA

Chứng chỉ số

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

EAB

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

LAN

Mạng cục bộ

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TCBS

Giải pháp Ngân hàng toàn diện

TK

Tài khoản

WTO

Tổ chức thương mại thếgiới

WAN

Mạng diện rộng

VPN

Mạng riêng ảo

VIP

Khách hàng thân thiết

VCB

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

TMDT

Thương mại điện tử

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Tình hình nhân sự của ACB ĐL 2010-2013

35

2.2

Tình hình huy động vốn ở ACB ĐL 2010-2013

37

2.3

Tình hình cho vay của ACB ĐL 2010-2013

39

2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB ĐL 2010-2013

41

2.5

Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ

44

2.6

Cơ sở hạ tầng thanh toán công nghệ thông tin một số
ngân hàng tại Đăklăk 2011-2013

2.7

46

hống kê biểu phí và yêu cầu khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Đăklăk

49

2.8

Số lượng KH tham gia các dịch vụ NHDT taị ACB ĐL

51

2.9

Rủi ro và nguyên nhân gây ra trong hoạt động ngân hàng
điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng ACB giai đoạn 20112013

52

2.10

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Đăklăk

55

2.11

Thống kê mô tả theo giới tính tại ACB Đăklăk

57

2.12

Kết quả khảo sát về số lượng khách hàng sử dụng NHDT

60

2.13

Kết quả khảo sát về nguồn nhận biêt thông tin của khách
hàng

61

2.14

Bảng dịch vụ đang sử dụng

63

2.15

Kết quả khảo sát ý kiến về uy tín thương hiệu

64

2.16

Kết quả khảo sát ý kiến về hạ tầng cơ sở thanh toán

65

2.17

Kết quả khảo sát ý kiến lý do không sử dụng NHDT

66


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ
2.1

Biểu đồ nghề nghiệp

Trang
58


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO với sự phát triển của khoa học công
nghệ, đặc biêt là ngành công nghệ thông tin đã tác động nhiều đến đời sống
kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Những khái niệm về giao dịch qua mạng, về ngân hàng điện tử…đã bắt đầu
trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong thời

đại hội nhập kinh tế. Để đủ sức cạnh tranh, để tối đa hóa lợi nhuận cũng như
để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các
ngân hàng thương mại luôn cố gắng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính
ngày càng đa dạng phong phú, trong những năm gần đây, các NHTM nước ta
đã và đang rất cố gắng trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ngân
hàng điện tử và coi đây là một chiến lược cạnh tranh và điều kiện để tồn tại và
phát triển bền vững, với mức độ tiện ích cao hơn vì lợi ích đem lại của Ngân
hàng điện tử cho khách hàng và Ngân hàng cũng như nền kinh tế là rất lớn
nhờ những tiện ích nhanh chóng thuận lợi mọi lúc mọi nơi của các giao dịch.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Á Châu Đăklăk
cũng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú trọng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền
thống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và
phát triển. Tuy nhiên thực tế thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Đăk lăk vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra
biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử
cũng như giúp Ngân hàng khẳng định vị thế của mình là một vấn đề đã và
đang đặt ra khá bức thiết. Tuy nhiên, từ trước đến nay chưa có một nghiên


2

cứu, khảo sát nào đánh giá về khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk
Từ những lý do trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk " để
nghiên cứu và làm đề tài luận văn của mình, với mong muốn tìm ra những
giải pháp để ngân hàng vận hành tốt hệ thống dịch vụ này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử của Ngân hàng Thương Mại
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
+ Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong vòng 4 năm (từ
năm 2010 đến năm 2013)
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng, kết hợp với các phương pháp phân
tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, điều tra khách hàng và xử lý dữ liệu
* Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, cùng những ứng dụng nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố tác


3

động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng của nó. Đồng
thời đề xuất những giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM CP Á Châu Đăklăk. Trên cơ sở phân tích những nhân tố tác động,
phân tích thực trạng, những kinh nghiệm và mô hình các nhân tố tác động đến
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng của dịch vụ ngân hàng
điện tử.
5. Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục và chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo nội dung chính của luận văn được trình
bày gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Sau đây là những công trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt
động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại
khác nhau.
[1] Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Á Châu, Lưu Thanh Thảo(2008)
Qua đề tài nghiên cứu của tác giả đã nêu bật được một số điểm có thể
góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB cũng như các ngân
hàng thương mại Việt Nam, nêu được tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NH TMCP Việt Nam , chỉ ra được những thuận lợi, khó khăn
cũng như thành công, hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại


4

ACB. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB với các
ngân hàng TMCP và khảo sát, phân tích số liệu về sự cảm nhận, đánh giá của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
[2] "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Công thương Đà Nẵng, Lê thị Triều Thúy(2009)
Qua quá trình phân tích tình hình hoạt động phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng tác giả
đã phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
trên cơ sở thừa kế những nội dung của những nghiên cứu trước đó kết hợp
phát triển những phân tích của cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải
các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. đồng
thời thu thập dữ liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá về thực trạng
hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương
Đà Nẵng, luận văn đã đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương
Đà Nẵng
[3] Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam CN KCN Phú Tài
Qua đề tài nghiên cứu tác giải đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện
tử, những ưu điểm của dịch vụ này và tầm quan trọng phải phát triển
dịch vụ này trong tương lai. Đề tài cũng đã đi sâu phân tích tình hình phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam CN KCN Phú Tài, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả
và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn
cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Và trên cơ sở những hạn chế
còn tồn tại về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam CN KCN Phú Tài, Ngoài những giải pháp được đưa ra để góp


5

phần phát triển dịch vụ NHĐT thì bên cạnh đó cũng cần có sự quan tâm và
hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các cấp có liên quan
[4] Bảo mật và an toàn thông tin - Một trọng tâm trong lĩnh vực phát
triển CNTT ngân hàng”, năm 2008, Tạp chí ngân hàng thông qua
cuộc phỏng vấn ông Nguyễn Văn Xuân - Phó Cục trưởng Cục Công

nghệ tin học Ngân hàng.
An toàn bảo bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng; Core
banking và quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng – nâng cao tính hiệu
quả; Quản lý rủi ro; và Thanh toán và ứng dụng CNTT trong thanh toán.
Trong đó, chuyên đề và có nhiều nét tương đồng và có nhiều nội dung đan
xen, gắn kết với nhau; và như vậy, vấn đề bảo mật, an toàn thông tin để kiểm
soát các rủi ro trong hoạt động ngân hàng là một nội dung trọng tâm bao trùm,
xuyên suốt diễn đàn này. Đây cũng là một trong những trọng tâm chính trong
hoạt động triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng
trong gia đoạn hiện nay. Và nó cũng là một trong 4 nội dung chính trong
Banking Viet Nam.


6

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng
điện tử
a. Thương mại điện tử
Trước khi tiếp cận với khái niệm E-Banking, chúng ta cùng tìm hiểu về
thương mại điện tử bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của
thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử đã ra đời từ rất lâu và có những phát triển vượt bậc.
Có rất nhiều khái niệm, mỗi khái niệm đều có những giá trị nhất định.
Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử kết nối giữa

người bán và người mua. Là sự tích hợp dữ liệu liên lạc điện tử và giao dịch
trên cơ sở bảo mật để thuận lợi trong hoạt động kinh doanh( theo tài liệu của
Microsoft Fundamentals of Ebusiness).
Thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử
và công nghệ xử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra,
chuyển tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức
hoặc giữa tổ chức và cá nhân.
Thương mại điện tử là hình thái hoạt động thương mại bằng phương
pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện
tử nói chung(theo tài liệu công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm
mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội).
Thương mại điện tử đã tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc các
ngân hàng phải chọn phát triển những dịch vụ tài chính mà khách hàng yêu


7

cầu và cung cấp theo phương thức thuận lợi nhất.
Một cách tổng quát, thương mại điện tử là các dạng giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dự liệu số hóa bao gồm cả hình ảnh âm thanh văn bản
Như vậy, nhờ các phương tiện điện tử, khách hàng không cần trực tiếp
đến các chi nhánh ngân hàng vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm
bắt thông tin tài chính của mình. Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách
mạng ngân hàng và trở thành xu hướng phát triển mang lại hiệu quả cho hoạt
động ngân hàng trong tương lai.
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng có thể giao dịch từ xa thông qua việc nối mạng với máy tính của mình
với ngân hàng. (Theo How the Internet redefines banking, Tạp chí the

Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính, truy vấn thông tin từ xa khi không có mặt
tại ngân hàng. Giao dịch đó được thực hiện dựa trên các tài khoản mở tại ngân
hàng và có đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.(Theo Trương Đức
Bảo, Ngân hàng điện tửvà các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học
ngân hàng, số4 (58), 7/2003).
Chung quy lại dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng mà
các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dự liệu số hóa để có thể cung cấp tối ưu các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.2. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Quá trình phát triển của dịch vụ NHDT trên thế giới
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ(WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ


8

Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn
chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (brocgure-ware) .Đây là giai đoạn
mà dịch vụ ngân hàng điện tử ở hình thái đơn giản nhất và hầu hết các NHTM
khi mới bắt đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ đều lựa chọn thực hiên
theo mô hình này. Về thực chất, quảng cáo trên Internet là việc xây dựng một
website chứa những thông tin về một Ngân hàng thương mại, về các sản
phẩm dịch vụ của NHTM đó trên mạng nhằm giới thiệu, chỉ dẫn khách hàng
có thể sử dụng sản phẩm và liên hệ với ngân hàng khi cần thiết, hình thái này
mới chỉ là một kênh quảng cáo mới của các ngoài những kênh thông tin

truyền thống như báo chí truyền hình, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực
hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng Internet
(Internet Banking Information). Ở giai đoạn này, các NHTM đã sử dụng
Internet và website riêng như một kênh phân phối mới có những dịch vụ
truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch về tiền,
kinh doanh ngoại tệ và chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu
hết các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này
Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking). Là
giai đoạn trong đó các hoạt động nghiệp vụ với những xử lý cơ bản của ngân
hàng đối với khách hàng và các nhà quản lý NHTM được tích hợp giữa
Internet và các kênh phân phối dữ liệu thông tin khác. Giai đoạn này được
phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và có
sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân


9

hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các
kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng kết nối không dây wi-fi giúp
cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính
xác hơn, Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin
giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước.
Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking). Đây là
giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ
ngân hàng điện tử trong nền kinh tế điện tử. Khác với các giai đoạn trước, giai
đoạn này có sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình hoạt động kinh doanh và
quản lý hoạt dộng của các NHTM. Từ việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, đến giai đoạn này các NHTM có

thể sử dụng nhiều kênh thông tin để cung cấp nhiều giải pháp dịch vụ khác
nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
b. Sự phát triển của dịch vụ NHDT tại các NH thương mại Việt Nam
Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và đang phát triển trên thế giới,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ
biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao.
Hệ thống ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức, một là hình thức
ngân hàng trực tuyến chỉ cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng
internet, hai là kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và
điện tử hóa các dịch vụ truyền thống (phân phố những sản phẩm dịch vụ cũ
trên những kênh phân phối mới). Tại Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử
chủ yếu phát triển theo hình thức thứ hai.
Năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ
Homebanking. Đến năm 1999 thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở
Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công
Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay, đối với 5 dịch vụ PC-


10

banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà
“Home-banking” (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ...) và 2
Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các
Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và
Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và
Techcombank…Hiện nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet
banking nhưng chỉ mới ởmức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa
thực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh
toán qua tài khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc
thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin

dịch vụ.
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại Việt nam.
a. Vai trò các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho chu chuyển vốn tăng
nhanh hơn để có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán cho nền kinh tế
đang trong thời kỳ hội nhập và phát triển. Nhờ những điều đó giúp cho luồng
tiền từ nhiều phía chảy về Ngân hàng lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích
cao, giúp cho thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển tiền từ nền kinh tế tiềm
mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử thì
Ngân hàng có thể kiểm soát được sự luân chuyển tiền tệ, có thể kiểm sát
nguồn tiền hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng….
Ngân hàng Trung ương có thể thông qua các nguồn dữ liệu của dịch vụ
ngân hàng điện tử để kịp thời truy cập chính xác dựa vào đó có thể phân tích
lựa chọn các giải pháp sử dụng các công cụ điều tiết kiểm soát cung ứng tiền
tệ tối ưu, điều hòa ổn định nguồn tiền tệ đối nội và đối ngoại trong tư thế chủ
động. Dịch vụ NHDT giúp cho các hoạt động thanh tra giám sát Ngân hàng


11

chặt chẽ để kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Ngoài ra có thể giảm được chi phí đi lại, chi phi tổ chức, tiết kiệm thời gian
khi Ngân hàng muốn quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành
văn phòng, quản lý hồ sơ, đào tạo nghiệp vụ từ xa trong và ngoài nước.
Dịch vu ngân hàng điện tử có thể đưa các dự án đầu tư ra chào mời các
ngân hàng thương mại, làm cho đầu tư tín dụng được thay đổi. Máy tính điện
tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án lựa chọn tối ưu nhất.
b. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Về nguyên tắc thì dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh

trao đổi thông tin tài chính khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu
sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng an
toàn và thuận tiện. Qua nhiều thử nghiệm đến thời điểm này thì dịch vụ Ngân
hàng được cung cấp qua các kênh chính như sau: Ngân hàng trên mạng
Internet (Internet-banking), dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas),
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center), dịch vụ máy rút tiền tự động
(ATM), ngân hàng tại nhà (Home-banking), ngân hàng tự động qua điện
thoại (Phone banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobilebanking)…
ü Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas):
Thẻ ngân hàng – thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán được các
NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt được xuất
hiện đầu tiên vào những năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế
tiền mặt trong các giao dịch nên còn được gọi là tiền điện tử (electronic
money).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân
hàng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ tử, thẻ


12

chíp (Smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ NH bao
gồm 2 loại (1) thẻ ghi nợ (debit Card) và (2) thẻ tín dụng (credit card).
Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện
thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt. Tuy nhiên, một số thẻ được các
NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng báo chi séc, tức là các NHTM này
đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn
cứ vào số tiền mà khách hàng được sử dụng trên tài khoản thẻ.
ü Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM)
Kèm theo với sự ra đời của thẻ ngân hàng, sự ra đời của hệ thống máy
rút tiền tự động ATM là một hệ quả tất yếu. Trên thực tế, hệ thống ATM có

thể cung cấp được nhiều dịch vụ hơn là dịch vụ rút tiền: chuyển tiền, nạp tiền
vào tài khoản, vấn tin tài khoản.v.v... và các NHTM vẫn đang tiếp tục cố gắng
để hệ thống ATM có thể cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng hơn nữa.
Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân
hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn thu hút những
khách hàng tiềm năng thông qua quảng cáo trên màn hình các máy ATM.
ü Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center)
Hình thành vào những năm 1980, đã tạo ra một cách thức mới trong
chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp
thông qua điện thoại. Việc sử dụng hệ thống DTMF (Dial Tone Mutil
Frequency) đã giảm nhiều phiền phức cho khách hàng do cấu trúc thư mục
của Telephone Banking. Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục
giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng.
ü Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại. Internet-banking cung
cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền
Internet nó cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ


13

lúc nào, ở bất cứ nơi dâu. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể
truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy
đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và
mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê
Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại
nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay đang ở nước ngoài.
Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy
các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc cho
cả khách hàng, ngân hàng và cho cả xã hội. Internet-banking còn là một kênh

phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng
Tiện ích mà Internet Banking đem lại cho khách hàng như tiết kiệm thời
gian, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tình hình tài chính, đã chuyển
kênh phân phối Internet từ vị trí một sự lựa chọn không thường xuyên trờ
thành kênh phân phối được ưa thích.
Internet Banking không thể thiếu trong tiến trình phát triển của công
nghiệp ngân hàng và các NHTM đã rất chú trọng trong việc đào tạo khách
hàng về việc sử dụng và tận dụng các tiện ích của Internet Banking, đặc biệt
là tại các nước mà Internet được nhiều người sử dụng.
ü Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khác với vấn tin tài khoản qua mạng, dịch vụ ngân hàng tại nhà cho
phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch với ngân hàng: chuyển tiền, vấn tin
lịch sử giao dịch, các thông tin về tỷ giá, lãi suất.v.v... qua mạng nội bộ
(Internet) của các NHTM.
Dịch vụ này là sự ứng dụng hay phát triển của dịch vụ ngân hàng qua
Internet và mặc dù được gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà song trên thực tế
khách hàng của các NHTM có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ nơi nào có


14

thể truy cập được vào mạng Intraner thông qua máy tính của khách hàng được
kết nối với hệ thống máy tính của các NHTM.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà có thể được đáng giá là một bước phát triển
chiến lược của các NHTM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn
cầu về dịch vụ ngân hàng bởi những ưu thế mang lại cho các NHTM.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cũng mang lại những lợi ích thiết thực cho các
đối tượng khách hàng như tiết kiệm chi phí, thời gian và những tiện ích khác
vì có thể thực hiện 24 giờ mỗi ngày,7 ngày mỗi tuần.
Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại

Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại
thương Việt Nam, NH Kỹ thương…. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây
dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng
(Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống
máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính
sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
ü Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):
Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước,
khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng
đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone-banking như sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ
được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy


15

nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản
nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và
khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay
đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao
dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xửlý xong.
ü Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch
vụ NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung
tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động,
Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương
triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống
và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng
đặc trưng của nó.
ü Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục
vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh
đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ
thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng.


16

1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Lợi ích của các ngân hàng thương mại
Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại: Các
NHTM kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, lợi nhuận của các NHTM không chỉ tăng mà cơ cấu cũng thay
đổi theo hướng an toàn và bền vững hơn. Trước đây, cơ cấu thu nhập với
phần lớn lợi nhuận của các NHTM chủ yếu là từ hoạt động tín dụng dựa trên
chênh lệch gữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí dịch vụ
chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ thì ngày nay cơ cấu thu nhập đã thay đổi. Cấu phần lợi

nhuận từ kinh doanh tín dụng đang ngày càng giảm xuống, trong khi tỷ trọng
thu nhập từ các khoản thu phí dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên. Ngoài
ra việc cung ứng các dịch vụ NHĐT còn giam chi phí, tăng hiệu quả và tính
chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho
các NHTM. Số liệu thống kê ở Mỹ cho thấy hoạt động thu phí của các NHTM
đã tăng từ tổng lợi nhuận năm 1980 lên 45% vào thời điểm hiện nay. Điển
hình phải kể Citigruop, American Express Bank,.v.v...
Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa NH với khách hàng: Với sự
hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm sóc khách
hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn vì vậy có thể tạo điều kiện cho
các NHTM thu hút khách hàng tốt hơn. Các dịch vụ NHĐT cũng mang đến
cho ngân hàng một lượng khách hàng mới. Chỉ tính riêng Internet Banking,
hiện đã có gần 20% số khách hàng Châu Âu sử dụng loại hình dịch vụ này,
con số này tại New Zealand lên đến 54%. Tương tự theo một loại hình nghiên
cứu mới đây của Credit Union National Asocition, tỷ lệ khách hàng sử dụng
Internet Banking tại Mỹ đã tăng hơn 3 lần trong vòng 3 năm, 17% năm 2001
tới 40% năm 2004. Bank boston cũng thông báo rằng số lượng khách hàng
của họ tăng gấp đôi và số lượng giao dịch tăng gấp ba lần nhờ có Internet.