ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KÝ TÚC XÁ

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nền giáo dục đại học ngày càng được
Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng các giảng
đường, công trình phụ cho học tập, nghiên cứu khoa học, khuôn viên trường học...việc
tạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp cho sinh viên cũng được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các
trường Đại học ở Việt Nam đều có KTX dành riêng cho những sinh viên ở xa nhà,
không có điều kiện đi lại, nhờ vậy đã giúp các bạn sinh viên yên tâm học tập, sinh hoạt
và nâng cao trình độ học vấn.
Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, hiện nay nước ta có khoảng 3 triệu HSSV,
trong đó có khoảng 20% sinh viên được ở trong KTX, còn lại phải ở ngoại trú. Trường
Đại học Hồng Đức là một trong những trung tâm giáo dục lớn đào tạo nguồn nhân lực
cho các tỉnh miền Trung và đặc biệt là tỉnh Thanh Hóa. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có
14 trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp với tổng số 112.600 sinh
viên, trong đó khoảng 53.900 sinh viên hiện đang có nhu cầu về nhà ở.
Trường Đại học Hồng Đức với nhiều cơ sở trên địa bàn và mỗi địa bàn có những
khu ký túc xá riêng, là trường đào tạo đa ngành nghề phục vụ cho nhu cầu xã hội với
số lượng sinh viên lớn. Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cải thiện, quan tâm về chất lượng
cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá, đặc biệt là các bạn sinh viên ở vùng sâu, vùng xa
và dân tộc thiểu số. Hiện nay, cơ sở chính có 4 khu nhà ký túc xá cho các bạn sinh
viên trọ lại. Có một khu ký túc dành riêng cho các bạn nước ngoài sang Việt Nam du
học tại Trường đại học Hồng Đức. Sinh viên sinh hoạt tại ký túc xá có rất nhiều ưu
điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi. Tuy
nhiên, có nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về sự không hài lòng khi sinh hoạt tại
các khu KTX trong trường. Vậy chất lượng dịch vụ của KTX đang ở mức độ nào? Có
những vấn đề gì cần phải khắc phục và những ưu điểm nào cần phải duy trì và phát
huy? Chính vì lý do trên, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học
Hồng Đức”.

1

Đề tài này sẽ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ ký túc để thấy được các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đề xuất
các giải pháp khắc phục các hạn chế, duy trì các ưu điểm nhằm thu hút các bạn sinh
viên đăng ký sinh hoạt tại KTX cũng như tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhất
cho sinh viên.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá tại kí túc
xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài hướng đến 3 mục tiêu cụ thể sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về KTX và dịch vụ KTX.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
kí túc xá tại kí túc xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức.
- Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng kí túc xá trường Đại
học Hồng Đức trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1 . Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá.
3.2 . Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là các sinh viên chính quy hiện đang sống và sử dụng các dịch
vụ ký túc xá tại KTX cơ sở chính của trường Đại học Hồng Đức.
3.3. Phạm vi nghiên cứu


Không gian: Ký túc xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức



Thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu




Thu thập dữ liệu thứ cấp: Nhóm nghiên cứu sẽ tìm và nghiên cứu các tài liệu về

sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ của ký túc xá, các lý thuyết về sự hài
lòng thông qua tài liệu, sách báo, trang web và thông tin thu thập từ Đại học Hồng Đức


Thu thập dữ liệu sơ cấp: Để thu thập số liệu nghiên cứu, đề tài sử dụng Phiếu

điều tra (sử dụng thang đo Likert) để đánh giá các yếu tố về sự hài lòng của dịch vụ
KTX, phòng ở KTX, nhà ăn sinh viên (Căngteen),…thông tin nghành học, khóa học
rồi tổng hợp thành bảng số liệu cơ bản để tính toán, phân tích.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Các tài liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng các phương pháp thống kê
mô tả: bằng phần mềm Excel và SPSS.
5. Đóng góp của đề tài
- Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX tại trường ĐH Hồng
Đức cũng như thấy được dịch vụ KTX của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu sinh viên
như thế nào. Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ
KTX cơ sở chính trường nói riêng và dịch vụ KTX trong toàn trường nói chung.
- Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, bộ

phận quản lý ký túc xá và những người có cùng mối quan tâm.
6. Bố cục của đề tài
Phần I: Lời mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học
Hồng Đức.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm và đặc điểm ký túc xá
1.1.1. Khái niệm
Thời đại ngày nay, mọi người rất chú trọng đến việc học tập và bồi dưỡng kiến
thức. Mỗi năm có hàng triệu những tân sinh viên từ khắp mọi nơi trên mọi miền đất
nước nô nức nhập học tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp ở hầu hết các tỉnh
thành trên cả nước. Đa số các bạn tân sinh viên đi học là những bạn ở các huyện thị,
hay các tỉnh thành tập trung về các thành phố lớn – nơi có những ngôi trường học tập
các bạn mong ước như Thủ đô Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Thanh Hóa, TP Đà Nẵng,
TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, cũng là những bước
chân tự lập đầu tiên trên đường đời của mỗi tân sinh viên. Các bạn phải tập sống một
cuộc sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay yêu thương che chở của bố mẹ. Và một
trong những điểm được hầu hết các tân sinh viên quan tâm khi tiến hành nhập học đó
là: Đăng ký sống tại Ký túc xá của trường.
Ký túc xá (KTX) là một khái niệm được nhắc đến rất nhiều, song một câu hỏi đặt
ra là: “Ký túc xá là gì?”.Chúng ta có thể hiểu:
“ Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng

để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường
Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp”. Những sinh viên ở KTX thường là sinh
viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại KTX.
Mặt khác, chúng ta cũng có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt:
-

“Ký” là ở nhờ, ở tạm

-

“Túc” là nghỉ lại, ở lại, nghỉ qua đêm

-

“Xá” là ngôi nhà, nhà ở tập thể

Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại một
cách tạm thời trong một thời gian nhất định.


Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là “Dorm”“A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Có nghĩa
là: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học.”
Ở Hoa Kỳ, ký túc xá là một nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặc toàn bộ
các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu về chổ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường
học nội trú, trường cao đẳng hoặc đại học.
Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân, trong đó nhiều
người ngủ, thường tại một trường nội trú.
1.1.2. Đặc điểm ký túc xá
Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết
kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc

giường tầng, cùng với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các công trình
tập thể khác.
Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại
trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao
gồm nhiều phòng như vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ.
Hầu hết các ký túc xá rất gần với khuôn viên, khu vui chơi của nhà trường hơn so
với nhà ở tư nhân. Sự thuận tiện này là một nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở,
đặc biệt là đối với sinh viên năm đầu.
1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ký túc xá
1.2.1. Khái niệm
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất nhiều
định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa
(Theo từ điển tiếng Đức). Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất
ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà
không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động
sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển
Kinh tế thị trường Trung Quốc).


Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển
thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).


Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ

ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến
KTX tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên.


Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hành

động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh
viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá
Vì dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những đặc trưng
của dịch vụ như sau:
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra
chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm
hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức
lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các
nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo
từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997). Lý do là những gì mà công
ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận
được.


Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời
(Caruna & Pitt 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi
chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch

vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có
sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công
ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát , quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh
hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như
mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở lên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động
dịch vụ.
Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa
khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn
định. Khi nhu cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công
ty vận tải công cộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.2.3. Phân loại dịch vụ ký túc xá
Có nhiều ngành dịch vụ như:
 Cung cấp điện, nước
 Y tế, chăm sóc sức khỏe
 Giáo dục, thư viện
 Thông tin, bưu chính, internet
 Giao thông, vận tải
 Giải trí, thể dục thể thao
 Ăn uống
 Sữa chữa, lắp đặt


1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địch nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05
thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương
tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo
SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách
của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theo
Parasuraman và cộng sự..


1.4.1. Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44)
Khoảng cách (1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách (2) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng
của dịch vụ.
Khoảng cách (3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách (4) là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách (5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này).


1.4.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là:
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
STT

Thành phần

Nội dung

1

Tin cậy

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ đầu

2

Đáp ứng

Sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3

Năng lực phục vụ

Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ

4

Tiếp cận

Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ

5

Lịch sự

Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng

6

Thông tin

Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng

7

Tín nhiệm

Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty

8

An toàn

Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về
vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9

Hiểu biết khách hàng

Hiểu biết nhu cầu khách hàng

10

Phương tiện hữu hình

Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do
đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có
05 thành phần cơ bản như sau:

10


Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
STT

Thành phần

Nội dung

1

Tin cậy (reliability)

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngày từ đầu

2

Đáp ứng
(responsiveness)

Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3

Năng lực phục vụ
(assurance)

Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung
cách phục vụ niềm nở với khách hàng

4

Đồng cảm (empathy)

Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5

Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị
(tangibles)
phục vụ cho dịch vụ

1.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của
chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã
được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với
mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng
bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy (reliability)
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Thành phần đáp ứng (responsiness)
6. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
7. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
8. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.


Thành phần năng lực phục vụ (assurance)
9. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
11. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
12. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm (empathy)

13. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
14. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
15. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
16. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)
17. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
18. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
20. Các phương tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
21. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình
bày ở bảng 1.3.
Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Đồng cảm


1.4.4. Nhận xét về SERVQUAL
Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch
vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng
dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể,
Mehta & cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng
dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục
vụ. Nguyễn & cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải
trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn
thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần kỳ vọng.


1.5. Sự hài lòng của khách hàng
1.5.1. Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) thì lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm các yếu tố sau:
+ Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ thương hiệu và sự liên
tưởng của khách hàng đối với thương hiệu. Biến số này thể hiện sự nổi tiếng, uy tín và
lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố định lượng mang tính đánh
giá chủ quan của khách hàng.
+ Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khàng hàng mong
nhận được các thông số đo lường gắn liền với các thông số hình ảnh và chất lượng
cảm nhận đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây là kết qủa của kinh nghiệm tiêu dùng trước
đó hoặc thông tin qua kênh truyền hình của sản phẩm, dịch vụ.
+ Chất lượng cảm nhận (Perceived): là chất lượng sản phẩm mà khách hàng cảm
nhận được.
+ Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa. Giá trị mức độ
đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện
giá trị “không những bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành
cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được với tổng
chi phí mà khách hàng phải trả về sản phẩm dịch vụ đó
+ Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình mang tính chất
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng.
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản
phẩm so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như
một tài sản, cần đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ.

1.5.2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự
thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý
thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác
nhận”.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...Trước hết, khách hàng
hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng
quyết định mua. Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp: Sự hài lòng

được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách


hàng. Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng. Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,
chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự
hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp (DN). Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và
sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lòng thụ động ít tin tưởng vào DN và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng
minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin &
Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
khách hàng , đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000). Zeithaml
& Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá
(Price)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)
Sự hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Như vậy rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân.

Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng là sự chấp nhận dịch vụ có thể xuất hiện mà không cần khách hàng phải
có kinh nghiệm thực tế với tổ chức.Ví dụ như: nhiều người có thể biết rằng khách sạn
New World là một khách sạn có chất lượng dịch vụ rất cao, mặc dù chúng ta chưa hề ở
đó.


1.6. Một số mô hình đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng
1.6.1. Mô hình sự thỏa mãn của Teboul
Nhu cầu của
khách hàng
được đáp ứng

Khả năng của
doanh nghiệp

Hình 1.3: Mô hình của Teboul (1981)

Nhu cầu của
khách hàng

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thoả mãn của khách hàng. Sự
thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh
nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn
của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên, mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện
được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994)
Giá cả
Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn chức năng
Sự thỏa mãn toàn phần

Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ liên hệ

Mối quan hệ

Chất lượng quan hệ

Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman et al 1994)
Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản
phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2
thành phần:


- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chất
lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy
theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…
- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch
vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp
dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố

chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ: những nhân tố liên quan đến trình độ
nghiệp vụ, thái độ nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách
hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
CSI – Customer Statisfaction Index được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên
thế giới. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm
dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mới quan hệ nhân quả xuất phát
từ những biến số như: Sự mong đợi (exceptations) của khách hàng, Hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, Chất lượng cảm nhận (perceived quality), Giá trị cảm nhận
(perceived quaility) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự
hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
Mô hình CSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan
mạch và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với
từng đặc điểm của mỗi nước.


Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ – American Customer
Satisfaction Index – ACSI
Sự mong đợi
(Expectations)

Sự hài
Giá trị
lòng
của
khách
hàng (SI)

cảm nhận (Perceived value)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận
nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành
đối với khách hàng và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà
họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – European Customer
Satisfaction Index – ECSI
Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài

Giá trị
lòng của khách hàng (SI)
cảm nhận (Perceived value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về
- Sản phẩm
(Perceived quality - Prod)
- Dịch vụ
(Perceived quality – Serv)

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

20


Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) thì hình ảnh, thương hiệu của sản phẩm có tác
động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự hài lòng của khách hàng là
sự tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận cả sản phẩm
hữu hình và vô hình.
1.7. Một số nghiên cứu ở Việt Nam
1.7.1. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45
Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của sinh viên đối với KTX và từ đó đề ra giải pháp giúp nhà trường cải thiện
chất lượng KTX phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập của sinh viên.
Đề tài nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối
với ký túc xá dựa vào mô hình SERVQUAL như sau:
Giá

Mức độ tin cậy

Sự hài lòng của sinh viên

Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Sự cảm thông

Hình 1.7. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với KTX 43, 45
Nguyễn Chí Thanh trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh
1.7.2. Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường đại học An Giang
Luận văn đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
về KTX và đề ra một số giải pháp giúp nhà trường có thể khắc phục về chất lượng
KTX.
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX được luận
văn đưa ra đó là:


- Phương tiện hữu hình
- Khả năng đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Mức độ tin cậy
- Sự cảm thông
- Giá cả
1.7.3. Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số
các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh
Mục đích chính của công trình này là xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm
nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch
vụ của SERVQUAL, xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ để giúp tìm

ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn,
nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, một
hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây
là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra nhận xét chính xác và toàn
diện hơn. Giới hạn nghiên cứu của đề tài này: khảo sát các loại dịch vụ được quan tâm
nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.
Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về
chất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Sự thỏa mãn của sinh viên

Độ bảo đảm
Độ hữu hình
Độ thấu cảm

Hình 1.8: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng
của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh


1.7.4. Nghiên cứu các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.
Công trình nghiên cứu này đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên và đưa ra mô hình lý thuyết và kiểm định dựa trên các lý thuyết trước đó.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được tác giả đề cập ở đây theo mô hình sau:
Cơ sở vật chất
Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên
Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòng

Khả năng thực hiện cam kết
Sự quan tâm của Nhà trường

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên – DLDG 2006.
1.8. Mô hình và tiến trình nghiên cứu của đề tài
1.8.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên KTX trường ĐH Hồng Đức
Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như
thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài
lòng của sinh viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…
- Cơ sở vật chất: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất
lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng: nói đến việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.
- Năng lực phục vụ: đề cập đến sự nhiệt tình, khả năng có thể của nhà cung ứng dịch
vụ đối với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu.


Sau đây là mô hình nghiên cứu lý thuyết:

Năng lực
phục vụ

Giá cả
H1

Cơ sở vật
chất

H2

H3

H4

Sự hài
lòng của Sinh viên
(H7)

H5

Mức độ tin
cậy

H6

Sự cảm
thông

Khả năng
đáp ứng

Hình 1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết:
(H1) Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát được mã hóa: A1 – A4. Thành phần năng lực

phục vụ được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng
cao. Nói cách khác, giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX
có mối quan hệ đồng biến.
(H2) Cơ sở vật chất: 4 biến quan sát được mã hóa: B1 – B4. Thành phần cơ sở vật
chất được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt.
Nói cách khác, giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối
quan hệ đồng biến.
(H3) Khả năng đáp ứng: 3 biến quan sát được mã hóa: C1 – C3. Có mối quan hệ
đồng biến giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX, tức là khi
khả năng đáp ứng được gia tăng thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng gia
tăng.


(H4) Giá cả: 3 biến quan sát được mã hóa: D1 – D3. Thành phần giá cả được sinh
viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt và ngược lại. Hay
nói cách khác, thành phần giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.
(H5) Mức độ tin cậy: 3 biến quan sát được mã hóa: E1 – E3. Khi thành phần mức độ
tin cậy được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng tăng. Nghĩa
là có mối quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của sinh viên đối với
KTX.
(H6) Sự cảm thông: 3 biến quan sát được mã hóa: F1 – F3. Có mối quan hệ cùng
chiều giữa sự cảm thông của KTX với sự hài lòng của sinh viên, tức là thành phần sự
cảm thông được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt.
(H7) Sự hài lòng của sinh viên: 04 biến quan sát được mã hóa: H1 – H4
Các giả thuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý
nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+ β3X3+ β4X4 + β5X5 + β6X6
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của sinh viên.
X1, X2, X3,.., X6: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

β1, β2, β3,…, β6: Các tham số hồi quy.
1.8.2. Tiến trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ

Cơ sở lý luận
Nghiên cứu định lượng

Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
Bảng hỏi khảo sát

Mẫu nghiên cứu
Hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi qui tuyến tính.
Phân tích Anova
Kiểm định giả thuyết

Kết luận và đề xuất

Hình 1.11: Sơ đồ quy trình nghiên cứu