Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO đà nẵng (petrolimex)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.1 MB, 117 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN CÔNG HIẾU
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG
(BẢO HIỂM PETROLIMEX)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2018
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN CÔNG HIẾU
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG
(BẢO HIỂM PETROLIMEX)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn
Đà Nẵng – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................... 8
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ................................ 8
1.1.1. Khái niệm khách hàng..................................................................... 8
1.1.2. Phân loại khách hàng ...................................................................... 9
1.1.3. Vai trò của khách hàng.................................................................... 9
1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng ......................................... 10
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................ 11
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng ................................... 11
1.2.2. Chức năng thực hiện của quản trị quan hệ khách hàng ................ 14
1.2.3. Hệ thống của quản trị quan hệ khách hàng ................................... 16
1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .. 16
1.3.1 Nhận diện khách hàng .................................................................... 16
1.3.2. Phân loại khách hàng .................................................................... 24
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng ............................................................. 26
1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng ................................................................. 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI PJICO ..................................................................................................... 31
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÀ NẴNG ..... 31
2.1.1. Giới thiệu Tổng công ty CP Bảo hiểm Petrolimex (PJICO)......... 31
2.1.2. Giới thiệu Công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng .............................. 33
2.1.3. Tình hình kinh doanh của PJICO .................................................. 36
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO . 39
2.2.1. Nhận diện khách hàng tại PJICO Đà Nẵng....................................... 39
2.2.2. Phân loại khác hàng tại PJICO Đà Nẵng ...................................... 43
2.2.3. Tƣơng tác khách hàng tại PJICO Đà Nẵng ................................... 46
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng tại PJICO Đà Nẵng ................................. 48
2.2.5. Một số tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
PJICO Đà Nẵng ....................................................................................... 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 51
CHƢƠNG 3. NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ, ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN
NGHỊ .............................................................................................................. 52
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PJICO ĐÀ NẴNG .................................... 52
3.1.1. Định hƣớng chiến lƣợc CRM của PJICO ..................................... 52
3.1.2. Quan điểm định hƣớng khách hàng .............................................. 53
3.1.3. Mục tiêu kinh doanh định hƣớng CRM của PJICO Chi nhánh Đà
Nẵng ........................................................................................................ 54
3.1.4. Đánh giá cơ hội và thách thức....................................................... 59
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 60
3.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập CSDL. ............................................. 60
3.2.2. Hoàn thiện phân loại khách hàng .................................................. 64
3.2.3. Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng ........................................... 68
3.2.4. Hoàn thiện cá biệt hóa khách hàng ............................................... 70
3.3. NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ............................................................... 76
3.3.1. Công nghệ thông tin ...................................................................... 76
3.3.2. Nhân sự ......................................................................................... 77
3.3.3. Xây dựng văn hóa công ty hƣớng tới khách hàng ........................ 78
3.4. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ........................................................................... 80
3.4.1. Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nƣớc đối với hoạt đông kinh
doanh bảo hiểm ....................................................................................... 80
3.4.2. Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm .............................................. 81
3.4.3. Với ngân hàng góp vốn Vietcombank .......................................... 82
3.4.4. Kiến nghị với Tổng công ty bảo hiểm PJICO ............................... 82
KẾT LUẬN .................................................................................................... 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẤY KIỂM DUYỆT LUẬN VĂN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng anh
CRM
Customer Relationship
Tiếng Việt
Quản trị quan hệ khách hàng
Management
CM
t
LTV
Contribution
Lãi gộp
Time unit
Đơn vị thời gian
Lifetime value
Giá trị khách hàng lâu dài
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CSDL
Cơ sở dữ liệu
CMND
Chứng minh nhân dân
CIC
Customer Interaction
Trung tâm tƣơng tác khách
hàng
CSS
Customer service and support Dịch vụ khách hàng và các
solutions
giải pháp hỗ trợ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
2.1
Danh sách cổ đông sáng lập và số vốn góp
31
2.2
Tóm tắt các sự kiện nổi bật của PJICO
33
2.3
Sự tăng trƣởng về quy mô của PJICO Đà Nẵng
34
2.4
Phân tích nguyên nhân ngừng tái tục HĐBH trong 2017
39
2.5
Cá biệt hóa khách hàng
48
3.1
Thông tin trong CSDL
61
3.2
Điểm tính cho phí bảo hiểm của khách hàng
65
3.3
Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr
66
3.4
Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng
dịch vụ
66
3.5
Đặc điểm của từng nhóm khách hàng
67
3.6
Đề nghị điểm thƣởng cho khách hàng
72
3.7
Cá biệt hóa khách hàng
73
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
Trang
2.1
Thị phần của các công ty bảo hiểm tại Đà Năng năm 2017
35
2.2
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PJICO Đà Nẵng
35
2.3
Tổng doanh thu PJICO Đà Nẵng từ năm 2007 – 2017
37
2.4
Lợi nhuận trƣớc và sau thuế của PJICO Đà Nẵng từ năm
2013 đến 2017
38
2.5
Tỷ lệ % tái tục hợp đồng qua các năm, từ 2013 đến 2017
38
3.1
Thị phần doanh thu bảo hiểm theo doanh nghiệp năm 2017
58
3.2
Giao diện thông tin chung khách hàng
62
3.3
Giao diện thông tin khách hàng thay đổi theo thời gian
63
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hƣớng hoạt động kinh doanh toàn cầu hóa hiện nay, khách
hàng luôn đóng vai trò quan trọng và góp phần quyết định thành công hay thất
bại của một doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc mất khách
hàng có nghĩa là mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng. Hay nói cách khác,
chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm
hài lòng một khách hàng. Đối với ngành dịch vụ bảo hiểm với những tính đặc
thù riêng, các sản phẩm bảo hiểm đều giống hoặc tƣơng đƣơng nhau nên việc
tạo nên những giá trị tăng thêm dựa vào mối quan hệ khách hàng sẽ mang lại
những lợi thế không nhỏ cho doanh nghiệp. Việc đầu tƣ vào các sản phẩm,
kiến thức, tài chính, văn hóa doanh nghiệp…., đều quan trọng nhƣng các yếu
tố đó đòi hỏi phải có sự đầu tƣ lớn mới mang lại ƣu thế vƣợt trội trong khi
tiềm lực doanh nghiệp luôn bị giới hạn và không có yếu tố nào thật sự đảm
bảo thành công cho hoạt động của ngành bảo hiểm. Chỉ có việc tạo lập và xây
dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài, thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng
một cách tốt nhất mới đảm bảo cho doanh nghiệp bảo hiểm có thể phát triển
tốt trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.
Trong thực tế, mối quan hệ giữa PJICO và khách hàng đã đƣợc quan tâm
nhƣng chƣa đúng mức và chƣa có một hệ thống để thống kê, lƣu trữ thông tin
khách hàng phục vụ cho công việc kinh doanh. Các thông tin khách hàng còn
rời rạc, chƣa phân loại, phân nhóm, chƣa có những hƣớng dẫn cụ thể cho việc
tạo lập và duy trì mối quan hệ khách hàng nên đã gây khó khăn trong việc
đánh giá, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ khai thác những khách hàng hiệu
quả, tiềm năng. Điều này đã đánh mất một số khách hàng và tiêu tốn khá
nhiều chi phí cho việc tạo lập mối quan hệ khách hàng.
2
Với quan điểm “lấy khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động”, mong
muốn tạo sự gắn kết giữa PJICO và khách hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh, gia tăng doanh số và thắt chặt mối quan hệ khách hàng, tạo lợi nhuận
lâu dài trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng, trên cơ sở đó, tôi chọn đề
tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng
(Petrolimex)” để làm để tài nghiên cứu:
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là làm rõ cơ sở lý luận về quản trị
quan hệ khách hàng (CRM), thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng và tiền
đề thực hiện CRM của PJICO để từ đó đề xuất giải pháp xây dựng CRM
nhằm mang lại lợi ích cho đơn vị. Để đạt đƣợc mục đích này, luận văn sẽ thực
hiện:
- Hệ thống những lý luận cơ bản về khách hàng, quản trị quan hệ khách
hàng, cách thức phân nhóm, đặc tính nhóm khách hàng và tâm lý, thái độ của
khách hàng đối với ngành bảo hiểm.
- Phân tích thực trạng CRM của PJICO, những khó khăn của PJICO với
cách thức quản trị khách hàng nhƣ hiện tại.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại PJICO Đà Nẵng.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Trên cơ sở về lý luận cũng nhƣ thực trạng hoạt
động CRM ở PJICO, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng của công ty bảo hiểm PJICO từ năm 2013 đến nay. Khách
hàng trong phạm vi nghiên cứu của luận văn là khách hàng đã sử dụng dịch
vụ bảo hiểm và những khách hàng tiềm năng của PJICO.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
3
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp:
Phƣơng pháp phân tích thực chứng, phƣơng pháp phân tích chuẩn tắc;
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia; Phƣơng pháp
phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quát hoá, Và các phƣơng pháp khác…
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục trong luận
văn gồm có ba chƣơng sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Trong chƣơng này, tác giả trình bày những khái niệm, quan điểm, khái
quát về quản trị quan hệ khách hàng để làm cơ sở lý luận, gồm những nội
dung chính:
Thứ nhất: Những nội dung cơ bản liên quan đến khách hàng. Trong nội
dung này, tác giả trình bày những khái niệm, quan điểm về khách hàng.
Thứ hai: Tác giả trình bày những nội dung cơ bản CRM, chức năng
CRM và cách thức thực hiện CRM.
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng CRM tại PJICO Đà
Nẵng, gồm 2 nội dung chính
Thứ nhất: Khái quát sự ra đời và những nét cơ bản của Công ty bảo hiểm
PJICO Đà Nẵng (Bảo hiểm Petrolimex)
Tác giả trình bày về cơ cấu tổ chức, chức năng hoạt động, mạng lƣới
hoạt động và lĩnh vực kinh doanh của PJICO
Thứ hai: Tác giả trình bày thực trạng CRM cũng nhƣ những khó khăn
của PJICO Đà Nẵng.
4
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Philip Kotler (2014), “Quản trị Marketing”, NXB Lao động- Xã hội,
Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, NXB
Thống Kê, Các tác giả đã đƣa ra khái niệm về khách hàng, giá trị và sự thỏa
mãn giá trị cho khách hàng, các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách
hàng, các công cụ Marketing quan hệ khách hàng nhằm để giữ chân, tìm kiếm
khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, tài liệu chƣa đề cập rõ ràng, chi tiết về quản
trị quan hệ khách hàng (CRM).
PGS.TS Lê Thế Giới- TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trị
Marketing- Định hướng giá trị”, NXB Tài chính. Tác giả đã cho thấy đƣợc
giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng, cách thức để thu hút giữ chân
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ, cách thức để gia tăng khả năng sinh
lời của khách hàng; tác giả cũng đã đƣa ra khái niệm cơ bản về CRM theo
nghĩa rộng và nghĩa hẹp, triết lý của Marketing.
PSG.TS Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng –
khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà
Nội. Tác giả đã cho thấy đƣợc bản chất của quản trị quan hệ khách hàng các
thành phần của hệ thống CRM hoàn chỉnh, tiến trình của hệ thống CRM, quản
trị và chia sẽ dữ liệu khách hàng, chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng,
cách xử lý mâu thuẫn và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Ths. Nguyễn Văn Dung (2010), “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB
Giao thông vận tải. Tác giả đã cho độc giả hiểu đƣợc về quản trị quan hệ
khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lƣợc CRM, tận dụng sức mạnh tiềm
ẩn của CRM đẻ giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ
5
trong những trƣờng hợp có mâu thuẫn phát sinh. Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập
chung chung về những vấn đề liên quan đến CRM, chƣa đi vào cụ thể.
Lƣu Đan Thọ - Lƣơng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng
(Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam),
NXB Tài Chính. Tác giả đã giúp độc giả hiểu thêm về tổng quan về CRM, các
tình huống thực tế về ứng dụng CRM tại các công ty Việt Nam; mối quan hệ
giữa CRM với bán hàng và marketing.
- Barton J.Golden Berg (2015), The Definitive guide to Social CRM. Tác
giả đã đƣa ra phƣơng pháp luận đã đƣợc chứng minh là bốn bƣớc để thành
công với công việc Social CRM trong bất kỳ tổ chức nào. Tác giả chỉ ra cách
tích hợp mọi ngƣời, quá trình và công nghệ để tối ƣu hóa các mối quan hệ với
mọi khách hàng, đạt đƣợc sự hợp tác chặt chẽ giữa các chức năng của khách
hàng thông qua việc tận dụng các nền tảng xã hội hàng đầu hiện nay, cụ thể
qua các bƣớc:
Thu thập thông tin một cách có hệ thống từ các cuộc trò chuyện qua
mạng xã hội và cộng đồng:Facebook, Twitter, Linkedln, Google+…
Tích hợp thông tin này vào hồ sơ khách hàng mở rộng
Sử dụng các cấu hình này để cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, thông điệp
tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.
- Ebook “Customer relationships management” của Kistin AndersonCarol Kerr; cuốn “Customer relationships management: A Database
Approach” của V. Kumar và W.J.Reinartz, 2006; cuốn “CRM Measurement
Frameworks” của Vince Kellen, 2002. Các cuốn sách này đã nêu rõ các khái
niệm cơ bản của CRM, tiến trình và cách thức thực hiện tiến trình đó.
6
Website đã cung cấp cho tác giả những
kiến thức cơ bản về CRM, những kiến thức, công cụ cơ bản để chăm sóc
khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tƣơng lai, thực trạng ứng dụng
CRM tại Việt Nam. Tuy nhiên, trang web lại quá thiên về giới thiệu vai trò và
tầm quan trọng, các kỹ thuật của việc áp dụng phần mềm CRM mà chƣa chú
trọng đúng mức và các khái niệm, bản chất của CRM để các doanh nghiệp có
một cái nhìn tổng thể hơn.
Website đã cung cấp những kỹ năng và bí quyết
để tạo mối quan hệ với khách hàng tổ chức. Tài liệu đã nêu rõ yếu tố quyết
định sự thành công trong quan hệ khách hàng tổ chức là xây dựng quan hệ lâu
dài với từng cá nhân bằng chữ tín và sự tận tình. Tuy nhiên, trang web chỉ đề
cập những bí quyết chung chung, chƣa phân tích cụ thể vào những kiểu quan
hệ và chƣa nêu rõ nội dung, bản chất của quan hệ khách hàng tổ chức.
- Bài báo “Kinh nghi ch Đầu tư Tài chính Hà Nội vàng (HGI), Luận văn Thạc sỹ
Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[5]. ThS. Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách
hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học Cần Thơ
[6]. Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, NXB Lao Động – Xã hội,
[7]. Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB
Thống kê.
[8]. Nguyễn Thị Phƣơng (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao Động
[9]. Lƣu Đan Thọ - Lƣơng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng
(Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt
Nam), NXB Tài Chính.
Tiếng Anh
[10]. Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship
Management, McGraw Hill Professional.
[11]. D.P.Halmilton (2001), E – Commerce (A Specail Report) Openers In
Translation
[12]. Aton and Petouhoff (2002), Customer Ralationship Management – The
Bottom Line to Optimizing Your Roi
[13]. R.S.Swiff (2001), Accelerating Customer Relationship
[14]. T.M.Bodenberg, (2001), New ways of keeping the Customer Satisfied
[15]. V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relatiship Management.
[16]. Paul GreenBerg (2009), CRM at the speed of Light.
[17]. Scott Kostojohn – Mathew Johnson – Brian Paulen (2011), CRM
Fudamentals.
[18]. Barton J.Golden Berg (2015), The Definitive guide to Social CRM.
Website
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng phân loại khách hàng
STT
TÊN KHÁCH HÀNG
Điểm
tính
phí
BH
Điểm
tính
phí
lòng
trung
thành
Tổng
điểm
Xếp
loại
1
CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC VTNHH MỘT THÀNH VIÊN
1
1
2
A
2
CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY
LẮP III - PETROLIMEX TẠI TP ĐÀ
NẴNG
1
1
2
A
3
CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX
ĐÀ NẴNG
1
1
2
A
4
CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ
VẬN TẢI PETROLIMEX ĐÀ NẴNG
1
1
2
A
5
CHI NHÁNH HÓA DẦU ĐÀ NẴNG TỔNG CÔNG TY HÓA DẦU
PETROLIMEX - CTCP
1
1
2
A
6
CÔNG TY TNHH NHỰA ĐƢỜNG
PETROLIMEX
1
1
2
A
7
CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƢỜNG
HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
1
0.75
1.75
A
8
NGÂN HÀNG BẮC Á - CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG
0.75
1
1.75
A
9
NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
0.75
1
1.75
A
0.75
1
1.75
A
1
1
0.75
1
0.75
0.75
1
0.75
1.75
1.75
1.75
1.75
A
A
A
A
0.75
0.75
1.5
B
10
11
12
13
14
15
NHTMCP XĂNG DẦU PETROLIMEXCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
TẬP ĐOÀN MAY VIỆT NAM
CÔNG TY CP THỦY ĐIỆN DAKMI
CÔNG TY CP TẬP ĐOÀN ĐIỆN BÀN
CÔNG TY CP XÂY DỰNG 303
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ
PHẦN ÔTÔ TRƢỜNG HẢI
STT
TÊN KHÁCH HÀNG
Điểm
tính
phí
BH
Điểm
tính
phí
lòng
trung
thành
Tổng
điểm
Xếp
loại
16
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
VITACO ĐÀ NẴNG
0.75
0.75
1.5
B
17
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
0.75
0.75
1.5
B
18
NGÂN HÀNG ĐÔNG NAM Á - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
0.75
0.75
1.5
B
19
AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
ĐÀ NẴNG
0.75
0.75
1.5
B
0.75
0.75
1.5
B
1
0.5
1.5
B
0.75
0.75
1.5
B
20
21
22
NGÂN HÀNG PGBANK - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
CTY CP VẬN TẢI BIỂN KHAI
NGUYÊN
CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VN
23
CTY TNHH MTV VT GN PP O TO CHU
LAI TRUONG HAI
0.75
0.75
1.5
B
24
CTY CP XÂY DỰNG CÔNG TRÌNH
THUỶ HÀ NỘI
0.75
0.75
1.5
B
25
BAN QL DỰ ÁN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG
CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG VÀ
CÔNG NGHIỆP ĐN
0.75
0.75
1.5
B
0.75
0.75
1.5
B
27
CHI NHÁNH NHỰA ĐƢỜNG ĐÀ
NẴNG- CÔNG TY TNHH NHỰA
ĐƢỜNG PETROLIMEX
0.75
0.5
1.25
C
28
CÔNG TY CP VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
VIETNAMMOBILE
0.75
0.5
1.25
C
29
CÔNG TY TNHH MTV QUẢN LÝ
ĐƢỜNG SẮT QUẢNG NAM
0.5
0.75
1.25
C
26
DAPHACO
STT
TÊN KHÁCH HÀNG
Điểm
tính
phí
BH
Điểm
tính
phí
lòng
trung
thành
Tổng
điểm
Xếp
loại
30
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
BLUE EXCHANGE
0.5
0.75
1.25
C
31
CÔNG TY TNHH TƢ VẤN XÂY DỰNG
NMT
0.75
0.5
1.25
C
32
VIỆN QUI HOẠCH XÂY DỰNG ĐÀ
NẴNG
0.75
0.5
1.25
C
33
0.75
0.5
1.25
C
34
0.5
0.75
1.25
C
0.5
0.75
1.25
C
0.5
0.75
1.25
C
0.5
0.75
1.25
C
0.5
0.75
1.25
C
0.5
0.75
1.25
C
0.75
0.5
1.25
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
0.5
0.5
0.25
0.5
0.5
0.5
0.5
0.75
1
1
1
1
1
C
C
C
C
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
35
SỞ TÀI NGUYÊN MÔI TRƢỜNG
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG
VĂN PHÕNG THÀNH UỶ ĐÀ NẴNG
CÔNG TY TNHH TM & DV MIỀN NAM
- SAMDI
CÔNG TY CP GIÁM ĐỊNH THÁI
DƢƠNG
CÔNG TY CP ĐỒNG NAI
CTY CP BAT DONG SAN THE KY
CÔNG TY TNHH SX-TM NHẬT NAM
CÔNG TY TNHH NỆM VẠN THÀNH
CÔNG TY TNHH THIÊN PHÚ BÌNH
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CẨU TẢI
TRƢƠNG HỒNG HÀO
HỢP TÁC XÃ Ô TÔ LIÊN CHIỂU
Điểm
tính
phí
lòng
trung
thành
Tổng
điểm
Xếp
loại
STT
TÊN KHÁCH HÀNG
Điểm
tính
phí
BH
49
ĐÀI PHÁT THANH TRUYỀN HÌNH ĐÀ
NẴNG
0.5
0.5
1
C
50
TÕA ÁN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
54
0.5
0.5
1
C
55
0.5
0.5
1
C
56
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
51
52
53
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
CUNG THỂ THAO TIÊN SƠN
TRUNG TÂM VĂN HÓA THÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG
TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TT Y TẾ QUẬN NGŨ HÀNH SƠN
BAN NỘI CHÍNH THÀNH ỦY ĐÀ
NẴNG
SỞ NỘI VỤ TỈNH QUẢNG NAM
QUẬN ỦY SƠN TRÀ THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG
PGD NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ
HỘI QUẬN SƠN TRÀ
TT KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO
LƢỜNG CHẤT LƢỢNG 2
BQL DỰ ÁN ĐƢỜNG SẮT KHU VỰC 2
CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƢỚC ĐÀ
NẴNG
CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ
TMDV ĐOAN PHƢƠNG
STT
TÊN KHÁCH HÀNG
67
CÔNG TY TNHH XNK QUỐC TẾ SARA
CÔNG TY TNHH TM & DV TRUNG
ĐÔNG
CÔNG TY TNHH NGUYỆT LINH
CÔNG TY TNHH MTV TM & DV
PHẠM THIÊN CÁT
CÔNG TY TNHH MTV HANCOOK
CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT
THIÊN PHONG
CÔNG TY TNHH VẠN THUẬN THÀNH
CÔNG TY TNHH MTV PHƢƠNG KIÊN
CÔNG TY TNHH BẢO HỘ LAO ĐỘNG
AN AN
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH NEW POST
CÔNG TY TNHH TM & DV NAM BÌNH
TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN NGŨ HÀNH
SƠN
TRUNG TÂM QUY HOẠCH ĐÔ THỊ
NÔNG THÔN MIỀN TRUNG
VIỆN KIỂM SÁT NHÂN DÂN THÀNH
PHỐ ĐÀ NẴNG
Điểm
tính
phí
BH
Điểm
tính
phí
lòng
trung
thành
Tổng
điểm
Xếp
loại
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.25
0.75
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.5
0.5
1
C
0.25
0.25
0.5
0.5
0.75
0.75
D
D
0.25
0.5
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
0.5
0.25
0.75
D
0.5
0.25
0.75
D
81
BÁO CÔNG AN THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG
0.5
0.25
0.75
D
82
CHI CỤC CHĂN NUÔI VÀ THÖ Y
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
0.25
0.5
0.75
D
0.5
0.25
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
83
84
ĐẢNG ỦY KHỐI DOANH NGHIỆP
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
ỦY BAN MẶT TRẬN TỔ QUỐC VIỆT
NAM THÀNH PHỐ ĐẦ NẴNG
STT
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
TÊN KHÁCH HÀNG
CƠ QUAN THƢỜNG TRÖ KHU VỰC
MIỀN TRUNG ĐÀI TIẾNG NÓI VIỆT
NAM
TRUNG TÂM TIN HỌC THỐNG KÊ
KHU VỰC 3
CÔNG TY TNHH NGỌC VINH
CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT TMDV THIỆN VỸ
CÔNG TY THỊNH PHÖ CƢỜNG
CÔNG TY TNHH TMDV NGUYỄN
HÙNG LOAN
CÔNG TY TNHH CÔNG KỸ NGHỆ Ô
TÔ VÀ DV TỔNG HỢP KHÁNH HÀ
NHUNG
TRƢỜNG THPT CHUYÊN LÊ QUÍ ĐÔN
ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG
THUẬN PHƢỚC
ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG NAM
DƢƠNG
ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG VĨNH
TRUNG
ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG HÕA
KHÊ
ĐÀI PHÁT SÓNG PHÁT THANH AN
HẢI
DNTN HỒNG CÖC
CÔNG TY TNHH MTV TUẤN HẰNG
Điểm
tính
phí
BH
Điểm
tính
phí
lòng
trung
thành
Tổng
điểm
Xếp
loại
0.5
0.25
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
0.5
0.25
0.75
D
0.25
0.5
0.75
D
0.5
0.25
0.75
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.5
D
0.25
0.25
0.25
0.25
0.5
0.5
D
D
Phụ lục 2:
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỔNG HỢP
STT
Nội dung
Mã
số
2017
1
Doanh thu thuần hoạt động kinh
doanh bảo hiểm
10
2,335,093,482,813
2,066,758,581,415
2
Doanh thu kinh doanh BĐS
11
10,589,349,262
10,068,517,581
3
Doanh thu hoạt động tài chính
12
87,070,072,221
143,941,717,243
4
13
13,092,202,435
3,377,287,714
20
1,926,753,258,387
1,731,050,168,814
6
Thu nhập khác
Tổng chi phí hoạt động kinh
doanh bảo hiểm
Giá vốn BĐS đầu tƣ
21
6,124,294,769
8,675,438,058
7
Chi phí hoạt động tài chính
22
13,012,485,151
40,213,182,712
8
Chi phí quản lý doanh nghiệp
23
340,003,135,044
316,538,927,461
9
Chi phí khác
Tổng lợi nhuận trƣớc thuế
(50=10 + 11+ 12+ 13 - 20 -2122 -23 -24)
Chi phí thuế TNDN hiện hành
Lợi nhuận sau thuế TNDN
(60 = 50 - 51)
24
3,600,824,967
2,273,441,265
50
156,351,108,413
125,394,945,643
51
28,990,978,124
23,423,922,783
60
127,360,130,289
101,971,022,860
5
10
11
12
2016
Phụ lục 3
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THEO HOẠT ĐỘNG
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Hoạt động
Mã
số
2017
2016
Doanh thu phí bảo hiểm
(1= 1.1 + 1.2 - 1.3)
Phí bảo hiểm gốc
1
2,694,734,435,421 2,516,982,284,361
1.1
2,611,656,418,197 2,484,460,174,461
Phí nhận tái bảo hiểm
1.2
176,328,110,787
161,146,967,190
1.3
93,250,093,563
128,624,857,290
2
620,414,751,232
583,631,051,966
2.1
604,414,751,232
583,631,051,966
2.2
15,945,473,526
52,304,290,236
Tăng dự phòng phí bảo hiểm gốc và
nhận tái bảo hiểm
Phí nhƣợng tái bảo hiểm
(2= 2.1- 2.2)
Tổng phí nhượng tái bảo hiểm
(Giảm)/tăng dự phòng phí nhượng bảo
hiểm
Doanh thu phí bảo hiểm thuần
(3= 1 - 2)
Hoa hồng nhƣợng tái bảo hiểm và
doanh thu khác hoạt động kinh doanh
bảo hiểm
(4 =4.1+ 4.2)
Hoa hồng nhượng tái bảo hiểm
Doanh thu khác hoạt động kinh doanh
bảo hiểm
Doanh thu thuần hoạt động kinh
doanh bảo hiểm
3
2,074,319,684,189 1,933,351,232,395
4
260,773,798,624
133,407,349,020
4.1
150,721,787,624
133,384,839,168
4.2
110,052,010,658
22,509,852
10
2,335,093,482,813 2,066,758,581,415
11
1,427,715,892,677 1,123,807,923,295
Tổng chi phí bồi thường
11.1
1,441,494,704,283 1,125,692,740,981
Các khoản giảm trừ (Thu đòi người thứ 3
bồi hoàn, thu hàng đã xử lý bồi thường
100%)
11.2
13,778,811,606
1,884,817,686
Thu bồi thƣờng nhƣợng tái bảo hiểm
Tăng dự phòng bồi thƣờng bảo hiểm gốc
và nhận tái bảo hiểm
Tăng/(giảm) dự phòng bồi thƣờng
nhƣợng tái bảo hiểm
Tổng chi bồi thƣờng bảo hiểm
(15 = 11 -12 + 13 - 14)
12
313,312,803,803
158,203,163,288
13
688,968,485
203,394,929,366
14
-81,713,364,276
171,876,070,364
15
1,196,805,421,635
997,123,619,027
Tăng dự phòng dao động lớn
16
13,326,478,088
40,183,902,298
Chi bồi thƣờng (11 = 11.1- 11.2)
Hoạt động
STT
12
13
14
Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo
hiểm (17= 17.1+ 17.2)
Chi hoa hồng bảo hiểm
Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo
hiểm
Tổng chi phí hoạt động kinh doanh
bảo hiểm (18= 15+ 16 + 17)
Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh
bảo hiểm (19= 10- 18)
Mã
số
2017
2016
17
716,621,358,664
693,742,647,489
17.1
166,852,097,348
175,551,475,217
17.2
549,769,261,316
518,191,172,272
18
1,926,753,258,387 1,731,050,168,814
19
408,340,224,426
335,708,412,601
15
Doanh thu kinh doanh BĐS đầu tƣ
20
10,589,349,262
10,068,517,581
16
Giá vốn đầu tƣ BĐS
Lợi nhuậu từ hoạt động đầu tƣ BĐS
(22= 20-21)
21
6,124,294,769
8,675,438,058
22
4,465,054,493
1,393,079,523
18
Doanh thu hoạt động tài chính
23
87,070,072,221
143,941,717,243
19
Chi phí hoạt động tài chính
Lợi nhuận gộp hoạt động tài chính
(25= 23-24)
24
13,012,485,151
40,213,182,712
25
74,057,587,070
103,728,534,531
21
Chi phí quản lý doanh nghiệp
26
340,003,135,044
316,538,927,461
22
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
(30 =19+ 22 +25 -26)
30
146,859,730,945
124,291,099,194
23
Thu nhập khác
31
13,092,202,435
3,377,287,714
24
Chi phí khác
32
3,600,824,967
2,273,441,265
25
Lợi nhuận khác (40= 31 -32)
Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế
(50= 30 + 40)
40
9,491,377,468
1,103,846,449
50
156,351,108,413
125,394,945,643
Chi phí thuế TNDN hiện hành
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp (60 = 50 -51)
51
28,990,978,124
23,423,922,783
60
127,360,130,289
101,971,022,860
17
20
26
27
28
