Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tác
giả luận văn.
Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý
khách quan, trung thực.
Các giải pháp nêu ra được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên
cứu thực tiễn của tác giả luận văn.
Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

Hồng Thị Bích Phượng


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ, cũng
như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS, TS Đỗ Thị Loan người đã hết
lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành luận văn này. Xin
chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ trong khoa Sau đại học Đại học Ngoại Thương Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng
như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt quá trình học tập nghiên cứu
và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

Hồng Thị Bích Phượng

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Agent

Cán bộ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại

ASA

Thời gian trung bình để cuộc gọi được trả lời

CC

Trung tâm dịch vụ khách hàng

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

Inbound

Tiếp nhận cuộc gọi đến

IVR

Trả lời tương tác thoại tự động

KSV

Kiểm soát viên

Outbound

Thực hiện các cuộc gọi đi

TMCP

Thương mại cổ phẩn

TTDVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

VCC

Trung tâm dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI..........................................................................................................9
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
ngân hàng thƣơng mại ..............................................................................................9
1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng

thƣơng mại .................................................................................................................9
1.1.2 Vai trò của việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ
khách hàng trong hoạt động ngân hàng thƣơng mại ...........................................22
1.2 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách
hàng ngân hàng thƣơng mại...................................................................................24
1.2.1 Chỉ tiêu về hiệu quả ...............................................................................25
1.2.2 Chỉ tiêu về chất lƣợng ...........................................................................27
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ
khách hàng ngân hàng thƣơng mại .......................................................................30
1.3.1 Các nhân tố bên trong ...........................................................................30
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài ...........................................................................34
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG
TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM...................................................................................................... 36
2.1 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm dịch vụ khách hàng - ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact center) ........................36
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Trung tâm dịch vụ khách hàng - ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact center) ...............36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận ..........................................37
2.3 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact center) .....39
2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm theo chỉ tiêu về
hiệu quả ....................................................................................................................39


2.3.3 Đánh giá chung ......................................................................................51
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM ...........................................................................................63
3.1 Căn cứ đƣa ra giải pháp đến năm 2020..................................................63
3.1.1 Định hƣớng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân

hàng Nhà nƣớc giai đoạn 2011 đến năm 2020 ......................................................63
3.1.2 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt
Nam đến năm 2020 ..................................................................................................64
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ...........................................65
3.2.1 Giải pháp về công nghệ .........................................................................65
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ..................................................70
3.2.3 Hoàn thiện bộ máy tổ chức hoạt động .................................................74
3.2.4 Giải pháp về chính sách của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam ......................................................................................................... 76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống Contact center ........................................................11
Biểu đồ 1.1: Chi phí một giao dịch qua các kênh ngân hàng ..............................13
Sơ đồ 1.2: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Contact center .................24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Contact center ................39
Biểu đồ 2.6: Mức độ đáp ứng dịch vụ giai đoạn 2012 -2016 ...............................40
Bảng 2.1: Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi giai đoạn 2012 – 2016 ..................40
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giai đoạn 2012 -2016 ..........................................41
Bảng 2.2: Kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tại Vietcombank Contact Center ...........................................................................44
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc xử lý ngay lần đầu giai đoạn 2012 -2016........46
Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá cuộc gọi tại VCC ...............................................46
Bảng 2.4: Hiệu suất tổng đài viên từ tháng 01/2016 đến tháng 12/2016 ............50
Biểu đồ 2.1: Số lƣợng cuộc gọi đến tổng đài giai đoạn 2012 -2016 .....................52

Biểu đồ 2.2: Số lƣợng cuộc gọi theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn
2012 -2016 ................................................................................................................53
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu ....................................................................56
Sơ đồ 3.1: Mơ hình VCC hồn chỉnh ....................................................................74


TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Chƣơng 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của trung
tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại
Trong chương này tác giả giới thiệu tổng quan về trung tâm dịch vụ khách
hàng và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo thông lệ quốc tế của trung tâm dịch vụ
khách hàng ngân hàng thương mại. Trung tâm dịch vụ khách hàng hay còn gọi là
Call center hoặc Contact center được hiểu là một điểm liên lạc trung tâm cho tất cả
nguồn liên lạc của khách hàng như điện thoại, thư, hệ thống tương tác tự
động...nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc tiếp nhận thông tin về một sản phẩm, dịch
vụ hoặc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Trung tâm là là một phần
trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, chính là nơi mà
doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng của mình.
Trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng và cần thiết với các
ngân hàng thương mại, là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Trong việc kinh
doanh, Contact center cung cấp rất nhiều các dịch vụ từ đơn giản cho tới phức tạp:
dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng; dịch vụ bán hàng,
dịch vụ hỗ trợ nhân viên, điều tra thị trường… Các ngân hàng lựa chọn một hoặc
toàn bộ các chức năng này để xây dựng mơ hình phù hợp và đáp ứng tốt u cầu do
ngân hàng mình đặt ra . Trong đó có ba hoạt động chính của trung tâm thường được
triển khai tại ngân hàng: dịch vụ tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound service); dịch vụ
chủ động liên lạc với khách hàng (Outbound service); dịch vụ trả lời tự động (IVR).
Vậy căn cứ vào đâu để biết chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách
hàng ngân hàng thương mại có đáp ứng các chuẩn mực thông lệ quốc tế hay khơng?
Lãnh đạo ngân hàng sẽ căn cứ vào hai nhóm chỉ tiêu chính là nhóm chỉ tiêu về hiệu

quả (đứng từ góc nhìn của ngân hàng) và nhóm chỉ tiêu về chất lượng (đứng từ góc
nhìn của khách hàng). Trong đó, tiêu chuẩn về hiệu quả bao gồm bốn nhóm chỉ tiêu:
mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level), tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average
speed to answer – ASA), tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Call abandonment rate), độ chính xác
về dự báo cuộc gọi. Tiêu chuẩn về chất lượng bao gồm bốn nhóm chỉ tiêu nhỏ là: sự
hài lòng của khách hàng, tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên


(First Contact Resolution rate), đảm bảo chất lượng cuộc gọi (Quality asuarance –
Q.A), thời gian xử lý cuộc gọi (Contact Handle Time). Các chỉ tiêu phản ánh chất
lượng dịch vụ của một Contact center, nó lại chịu ảnh hưởng bởi môi trường công
nghệ, nhân tố con người và khách hàng
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact Center)
Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank Contact Center - sau đây viết tắt là VCC) chính thức đi
vào hoạt động với chức năng là một phòng chức năng tại Hội sở chính, đóng vai trị
là đầu mối duy nhất của Ngân hàng Ngoại thương tiếp nhận, giải đáp và cung cấp
cho khách hàng thông tin về tất cả các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và chính sách của
ngân hàng thông qua kênh truyền thông đa phương tiện như điện thoại, email, fax,
hoạt động theo cơ chế 24x7x365. Công việc chủ yếu của VCC là tiếp nhận cuộc gọi
từ phía khách hàng, các dịch vụ outbound hay email mới được triển khai. Do vậy,
luận văn sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ Inbound qua tổng đài. Sau 8 năm hoạt
động, bên cạnh những kết quả đã đạt được như: góp phần hỗ trợ cho hơn 20 triệu
lượt khách hàng, giảm tải đáng kể tình trạng quá tải tại các phòng giao dịch…trung
tâm bộc lộ nhiều hạn chế và bất cập. Dẫn đến những tồn tại, hạn chế này có thể kể
đến rất nhiều các nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Để tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank, tác giả luận văn đã tiến
hành một khảo sát nhỏ với 100 cá nhân đã từng liên hệ với VCC qua số hotline

1900545413 để được tư vấn và hỗ trợ thông tin, giải quyết khiếu nại. Kết quả
khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng thường xuyên liên hệ với tổng đài là khách
hàng đang ở trong độ tuổi lao động. Thời gian khách hàng liên hệ lên tổng đài
cũng chủ yếu vào giờ làm việc hành chính, trong đấy cao điểm nhất là từ 12h
trưa đến 5h chiều.


Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Căn cứ để tác giả đưa ra giải pháp cho những tồn tại hạn chế tại VCC là định
hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước giai đoạn
2011 đến năm 2020 và định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam (sau đây viết tắt là Vietcombank) đến năm 2020. Những giải pháp được
đưa ra rất cụ thể, phù hợp với điều kiện và khả năng của Vietcombank, bao gồm
giải pháp về công nghệ, giải pháp về nguồn nhân lực và những kiến nghị về chính
sách của ngân hàng Vietcombank.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, một cơng ty có thể tồn tại hay khơng, phần quyết định không nhỏ là
nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở
thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào đó. Dịch vụ
khách hàng ngày càng khẳng định được vai trò quyết định trong kinh doanh và đem
lại lợi thế cạnh tranh hơn so với giá cả bởi dịch vụ khách hàng còn đem lại trải
nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc của khách hàng. Khi khách hàng hài lịng, sẽ có
ấn tượng tốt và bị thu hút hơn so với sự chênh lệch nhỏ về giá. Huống hồ khi xã hội
ngày nay đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách hàng dù ở tầng

lớp xã hội nào cũng mong được trân trọng và đối xử như những khách hàng VIP.
Thành công mang tính thời điểm của một cơng ty, nhưng bí quyết để làm nên thành
cơng lâu dài lại chính là sự lợi hại đến từ những chiến dịch “giữ chân khách hàng”.
Vì vậy khơng gì khác ngồi dịch vụ khách hàng sẽ là con đường tạo sự khác biệt
chân chính, là vũ khí cạnh tranh, là bí quyết làm nên thành công lâu dài cho doanh
nghiệp. Một trong các cách chăm sóc khách hàng cá nhân tốt nhất là qua các trung
tâm chăm sóc khách hàng, nơi mà khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ, hướng
giải quyết cho các vấn đề của mình mọi lúc, mọi nơi.
Các cơng ty nhà nước và các công ty CP hay TNHH một thành viên mà vốn
chủ sở hữu phần lớn thuộc về nhà nước hiện nay hầu hết vẫn chưa chú trọng đến
cơng tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Đó là một trong các nguyên nhân chính
dẫn đến việc kết quả kinh doanh chưa cao, chưa sử dụng tối ưu được nguồn vốn của
Nhà nước. Đứng từ góc độ quản lí nhà nước, làm thế nào để những nhà quản lí có
thể biết được chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình cung cấp đang ở đâu trên thị
trường, và làm sao để nâng cao, duy trì chất lượng? Trung tâm Dịch vụ khách hàng
chính là nơi mà những nhà quản lí có thể có được những thơng tin nhanh chóng,
chính xác và cập nhật nhất.
Trên thế giới, các công ty đã chú trọng đến chăm sóc khách hàng từ rất lâu,
theo thống kê từ những năm 2010, tại Hoa Kỳ có khoảng 80.000 trang web sử dụng
cơng nghệ liên quan đến trung tâm cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, ở Canada là 10.000,


2

khoảng 30.000 khắp châu Âu và hơn 20.000 ở ở Ấn Độ và Philipines…Tuy nhiên, ở
Việt Nam không chỉ những công ty nhỏ mà ngay cả những công ty lớn, hoạt động
lâu năm vẫn chưa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Từ những năm 2005, khi mà việc thành lập các trung tâm dịch vụ khách hàng
là điều khá mới mẻ với các doanh nghiệp, thì Ban lãnh đạo ngân hàng Ngoại
Thương đã nhận thấy vai trò thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng là việc xây

dựng riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là khởi đầu cho sự thành lập
Trung tâm Dịch vụ khách hàng Vietcombank (sau đây viết tắt là VCC). Sau tám
năm hoạt động (2008-2016), VCC đã hỗ trợ được cho hơn 20 triệu lượt khách hàng
gọi tới trung tâm với yêu cầu trợ giúp rất đa dạng: từ tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản
phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc khiếu nại đến yêu cầu tác nghiệp liên quan đến
dịch vụ thẻ và Ngân hàng điện tử… Hoạt động hỗ trợ của VCC đã giúp giảm đáng
kể tình trạng quá tải triền miên tại các quầy giao dịch, tiết kiệm đáng kể chi phí giao
dịch cho ngân hàng, tăng sự hài lịng của khách hàng…Tồn thể cán bộ cơng nhân
viên tại Trung tâm đã làm việc với hơn 100% khả năng của mình để phục vụ khách
hàng khơng kể thời gian và không gian. Bất cứ khách hàng nào, gặp vướng mắc tại
bất cứ đâu, bất kì thời điểm nào cũng đều có thể nhận được sự hỗ trợ qua hotline
của Trung tâm. Nhiều khách hàng thậm chí cịn nói rằng “Khi sử dụng dịch vụ của
Vietcombank, bạn chỉ cần nhớ hotline VCC là đủ”. Điều đó cho thấy VCC đang dần
trở thành một phần không thể thiếu với khách hàng và ngân hàng. Hiện chưa có
cơng cụ đo đếm được chính xác tỉ lệ phần trăm mà Trung tâm đã đóng góp cho sự
thành cơng của ngân hàng ngày hơm nay. Nhìn vào số lượng cuộc gọi đến trung tâm
hàng năm tăng theo cấp số nhân, sự giảm tải đáng kể tại các phịng giao dịch, sự tín
nhiệm của các khách hàng và cán bộ tại quầy giao dịch dành cho trung tâm…lãnh
đạo ngân hàng cũng phần nào thấy được tầm quan trọng không thể thiếu của VCC
đối với hoạt động của Ngân hàng. VCC đã chứng tỏ một điều là một bộ phận chăm
sóc khách hàng chuyên nghiệp rõ ràng đã và đang mang lại cho ngân hàng nhiều lợi
ích liên quan đến việc giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Nhiều năm liên tiếp
VCC đều được xếp loại A (mức hồn thành xuất sắc cơng việc được giao) cho thấy
những nỗ lực và đóng góp của VCC đối với sự phát triển của Vietcombank đã được
Ban lãnh đạo ngân hàng hiểu và ghi nhận.


3

Theo thời gian, số lượng khách hàng biết đến trung tâm đã tăng lên theo cấp

số nhân. Nếu như thời điểm 1-2 năm đầu thành lập, mỗi ngày Trung tâm chỉ tiếp
nhận và xử lí được vài chục đến vài trăm yêu cầu hỗ trợ thì nay sau tám năm, số
lượt khách hàng yêu cầu hỗ trợ qua tâm tâm mỗi ngày đã lên tới vài nghìn khách.
Điều này làm gia tăng áp lực cuộc gọi tới Trung tâm, dẫn đến số lượng cuộc gọi
không được trả lời (cuộc gọi rớt) ngày càng tăng cao, có thời điểm lên tới mức báo
động - 50% số cuộc gọi đến. Lãnh đạo ngân hàng và Trung tâm thường nhận được
các phản hồi, phàn nàn về việc không thể/mất quá nhiều thời gian mà không thể kết
nối được với cán bộ tư vấn. Các cán bộ làm việc tại trung tâm thường xuyên phải
tăng ca, tăng giờ làm mà cũng không giải quyết được tình trạng cuộc gọi rớt tăng
cao. Bên cạnh đó, tỉ lệ chất lượng được đảm bảo của trung tâm cịn ở mức dưới
chuẩn, nhiều khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ, thông tin mà cán bộ VCC cung
ứng. Cán bộ tư vấn còn chậm trong việc giải đáp thơng tin, nội dung tư vấn cịn
thiếu chính xác, thậm chí có những cán bộ gặp sai sót trong q trình tác nghiệp yêu
cầu của khách hàng dẫn đến tổn thất về tiền bạc cho khách hàng, cho ngân hàng…
Nội quy hoạt động nội bộ được ban hành từ năm 2008 với nhiều quy định chưa rõ
ràng, theo thời gian đã bộc lộ nhiều bất hợp lí, dẫn đến khơng phát huy được tối đa
năng lực của toàn thể nhân viên. Các quy định pháp lí, điều kiện kinh tế xã hội, nền
tảng công nghệ, cơ chế xử lý giao dịch…đã có nhiều thay đổi, do đó hệ thống máy
móc, thiết bị, chương trình phục vụ cho Trung tâm được trang bị từ ngày thành lập
đã ít nhiều khơng cịn phù hợp, bộc lộ nhiều bất cập, lỗi thời.
Cần phải có nghiên cứu để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCC để
Trung tâm hoàn thành tốt hơn nữa sứ mệnh chăm sóc khách, đóng góp nhiều hơn
nữa cho sự thành công của ngân hàng. Với ý nghĩa trên, tác giả chọn vấn đề
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)” để nghiên cứu cho luận văn tốt
nghiệp của mình.


4

2. Tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu nước ngồi Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua
điện thoại đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới. Tại Ấn Độ, dịch
vụ này đã xuất hiện từ năm 1990. Cùng với sự ra đời của các trung tâm dịch vụ
khách hàng (TTDVKH), các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ của các
TTDVKH cũng được quan tâm từ rất sớm. Dưới đây là một số nghiên cứu của các
tác giả nước ngoài về chất lượng dịch vụ của các TTDVKH.
Bernard Marr and Andy Neely (2004) đã có bài nghiên cứu về các rào cản và
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tại các TTDVKH và phân tích trường hợp điển
hình tại ngân hàng Saman tại Iran. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về lịch sử
hình thành và phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh đa phương tiện,
so sánh sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng qua kênh đa phương tiện với ngân hàng
truyền thống, từ đó nêu ra những thuận lợi và thách thức trong phát triển dịch vụ.
Đặc biệt, bài viết đã đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
các TTDVKH trên cơ sở phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích mơ
hình tương quan hồi quy, từ đó xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
chất lượng dịch vụ khách hàng tại TTDVKH của Ngân hàng Saman, đánh giá
nhân tố nào là thuận lợi, nhân tố nào là rào cản. Kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở
việc chỉ ra rằng vấn đề văn hóa – xã hội và vấn đề quản lý có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ cung cấp qua kênh đa phương tiện, trong khi đó vấn đề tài
chính và vấn đề kỹ thuật thì khơng có ảnh hưởng nhiều. Tuy nhiên, bài viết chưa
đưa ra được khuyến nghị nào về biện pháp hạn chế rào cản ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ tại trung tâm này.
Mobayen N Penny Reynolds (2010) đã phân tích tác động của dịch vụ ngân
hàng qua kênh đa phương tiện trong việc giành được lợi thế cạnh tranh. Cụ thể, bài
nghiên cứu đã khẳng định được những lợi ích trong xã hội đa phương tiện ngày nay.
Bên cạnh đó, tác giả đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao và phát
triển các TTDVKH, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các TTDVKH
trong tương lai. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng, để phát triển các TTDVKH ở
một quốc gia và gia nhập thị trường toàn cầu cũng như trở thành thành viên của các

5

tổ chức quốc tế như WTO thì tồn tại một hệ thống ngân hàng hiệu quả là yêu cầu cơ
bản, trong đó phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh đa phương tiện (chăm
sóc qua các TTDVKH) có vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của hệ
thống ngân hàng.
Tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ tại các
TTDVKH đã có một số nhà khoa học, nhà quản lý trong nước quan tâm, đã có một số
cơng trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp liên
quan đến đề tài, đáng chú ý là:
Nhóm các cơng trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển chất lượng dịch
vụ ngân hàng qua trung tâm DVKH tại các NHTM Việt Nam của Nguyễn Thị Quỳnh
Hường (2008) và Trần Thị Trâm Anh (2010) đã phân tích thực trạng và tìm ra các
hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế và sự bùng nổ của cơng nghệ thơng tin. Các cơng trình khoa học, các bài báo
nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề dịch vụ tại các TTDVKH song mỗi công trình
khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ
ngân hàng qua kênh đa phương tiện, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ hoặc
lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Trang (2009) trình bày những vấn đề cơ bản về hình
thành, mơ hình tổ chức TTDVH của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã
phân tích thực trạng giao dịch quá tải tại quầy thời gian qua, đánh giá các điều
kiện phát triển cũng như mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam để chỉ
ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn
cho việc đề xuất các giải pháp.
Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012) đã hệ thống hóa các lý luận về TTDVKH, phát
triển dịch vụ của các TTDVKH, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để

nâng cao chất lượng tại các Trung tâm. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn
chung chung, và hướng giải quyết tồn tại vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Kết
quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và u cầu của đề tài.
Hầu hết các cơng trình trên chỉ nghiên cứu về lí thuyết, mơ hình tổ chức cơ


6

học của một trung tâm chăm sóc khách hàng, hoặc thực trạng cơng việc chăm
sóc khách hàng tại một đơn vị mà chưa đề cập nhiều, chưa đi sâu đến chất lượng
dịch vụ, nguyên nhân của các tồn tại, và chưa đưa ra các giải pháp có tính ứng
dụng cao để góp phần nâng cao chất lượng. Vấn đề nghiên cứu của tác giả có kế
thừa tính lí luận của các cơng trình trên nhưng khơng trùng lặp với những cơng
trình đã nghiên cứu.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ tại các
Trung tâm Dịch vụ khách hàng của các ngành nghề nói chung và Trung tâm Dịch
vụ khách hàng của các NHTM nói riêng, đồng thời xem xét thực trạng chất lượng
dịch vụ tại VCC, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp, tìm ra các hướng để nâng cao chất
lượng dịch vụ của Trung tâm.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có nhiệm vụ
 Về mặt lý luận: đề tài đưa ra một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng nói chung và trung tâm dịch
vụ khách hàng của NH Ngoại Thương nói riêng bao gồm các tiêu chuẩn để thực
hiện đo lường chất lượng dịch vụ, các nhân tố tác động đến tiêu chuẩn đó.
 Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2008-2016
 Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của
NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời

gian tới để từ đó gia tăng số lượng khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận, gia tăng thị
phần và vị thế của Ngân hàng.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lí luận và thực tiễn liên
quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại TTDVKH của các NHTM nói chung và
NHTMCP Ngoại Thương nói riêng.
 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:


7

Phạm vi không gian: Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
Phạm vi thời gian: khoảng thời gian từ năm 2011 đến hết năm 2015
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Về phương pháp nghiên cứu, luận văn được thực hiện theo cả phương pháp
nghiên cứu lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn.
a. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc điều tra khảo sát lấy ý kiến từ
khách hàng đã từng liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 545413 của
Vietcombank để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email
của KH và thực hiện hỏi trực tiếp tại chi nhánh. Từ đó giúp xem xét, đánh giá vấn
đề một cách tổng quát và thực tế hơn.
Tác giả luận văn đã mời các khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy
Vietcombank (thỏa mãn điều kiện đã từng liên hệ hotline 1900545413 để được tư
vấn, giải đáp thắc mắc khiếu nại). Các khách hàng đồng ý tham gia khảo sát sẽ thực
hiện trả lời các câu hỏi như trong phụ lục cuối luận văn.
- Phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài
liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm tìm hiểu và đưa ra nhận xét, đánh giá

cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu
quả dịch vụ.
- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh
hiệu quả dịch vụ khách hàng tại các trung tâm hỗ trợ với kênh quầy giao dịch, đồng
thời so sánh dịch vụ này với Ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về
chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
b. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Tác giả thu thập thông tin khoa học trên cơ sở nghiên cứu các văn bản, tài liệu,
cơng trình đã có và bằng các thao tác tư duy logic để rút ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng.


8

7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được
trình bày trong 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của Trung tâm
dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


9

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀCHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân
hàng thƣơng mại
1.1.1 Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại
Theo Penny Reynolds trung tâm dịch vụ khách hàng hay còn được gọi là Call
center/Contact center được hiểu là một nơi hay một địa điểm mà khi các cuộc gọi
điện thoại của khách hàng được các nhân viên có kinh nghiệm và kỹ năng chăm sóc
khách hàng trả lời thơng qua các phần mềm ứng dụng. Đây là một định nghĩa đơn
giản trong cách tiếp cận và được áp dụng hầu hết trong các trung tâm ở Ấn Độ. Đó
chính là một trung tâm chuyên giao dịch, giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách
hàng qua điện thoại, Call center đã trở thành một khái niệm quen thuộc trong ngành
cung cấp dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng, bảo hiểm.
Tuy nhiên, một định nghĩa khác phức tạp hơn nhưng hoàn chỉnh hơn, theo
Duane Sharp tác giả cuốn Call center Operation: Design, Operation and
Maintenance (2003) “Call center là một điểm liên lạc trung tâm cho tất cả nguồn
liên lạc của khách hàng như điện thoại, mail, IVRS (Interactive Voice Response –
hệ thống tương tác tự động) nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc tiếp nhận thông tin
về một sản phẩm, dịch vụ và thắc mắc của khách hàng”. Một Call center có thể thực
hiện các cuộc gọi điện thoại đến các khách hàng tiềm năng để bán các sản phẩm và
dịch vụ. Các trung tâm đều sử dụng phần mềm và tự động hóa để xử lý các cuộc gọi
đến. Đây có thể hiểu là một định nghĩa Call center hoàn chỉnh với đầy đủ chức năng
mà người ta thường gọi ở mức cao hơn là Contact center - Trung tâm dịch vụ khách
hàng chuyên nghiệp đa phương tiện.
Call center hay Contact center ở đây đều được hiểu là trung tâm dịch vụ khách
hàng (sau đây viết tắt là TTDVKH), là một phần trong chiến lược quản lý quan hệ
khách hàng CRM (Customer Relationship Management) của doanh nghiệp, chính là
nơi mà doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng của mình. Các tương tác của
khách hàng có thể phân loại như hoạt động sau đây:

10

Khách hàng truy vấn thông tin;
Khách hàng khiếu nại;
Bán hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc email;
Khách hàng giao dịch trực tuyến thông qua các website;
Bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng;
Các định nghĩa trên đều cho thấy các Contact center đều là một phần không
thể thiếu trong bất kỳ chiến lược marketing nào của tổ chức. Do đó, trung tâm có ba
nhiệm vụ chính: tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound), trực tiếp gọi cho khách hàng
(Outbound) và hỗ trợ qua Email.


11

Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống Contact center

Cuộc gọi đi

Cuộc gọi
đến

Bán hàng

Tư vấn
Trợ giúp
Thắc mắc
Cuộc hẹn
Thanh toán

Phƣơng tiện

- Giọng nói
- Fax
- Email
- Internet

Trung tâm
dịch vụ
khách
hàng

Con ngƣời

Trợ giúp
Cuộc hẹn

Nhắc nợ
Dữ liệu khách
hàng

Công nghệ

- Dịch vụ khách
hàng hỗ trợ tổng đài
viên

- Quản lý cuộc
gọi

- Trung tâm hỗ trợ
tổng đài viên

- Ghi âm cuộc
gọi

- Chuyên gia

- Phân phối cuộc
gọi tự động

- Cơ sở dữ liệu

Nguồn: An exploration of managerial issues in call center
Ngày nay các Contact center đều xây dựng cho mình cơ sở dữ liệu khách
hàng, trong đó cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về khách hàng những người đang
gọi lên tổng đài. Điều này cũng giúp cho trung tâm giám sát được việc cung cấp
thông tin cá nhân sử dụng dịch vụ tới khách hàng. Công nghệ tại một Contact center
giúp kiểm sốt q trình khách truy cập website, tìm kiếm thơng tin cũng như số lần
khách hàng gọi điện qua tổng đài. Qua đó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ
khách hàng của một đơn vị cũng như thắc mắc, yêu cầu của khách hàng chưa được
trả lời. Kịp thời đưa ra những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang
web, các cuộc gọi tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối kịp
thời. Contact center không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng
mà cịn làm tăng chất lượng dịch vụ vì trung tâm khách hàng thường xuyên đào tạo


12

nhân viên của mình về bán hàng và kỹ năng xử lý tình huống. Nhân viên được đào

tạo về kỹ năng mềm, yêu cầu lịch sự, có sức thuyết phục, hữu ích và niềm nở với
khách hàng trong mọi trường hợp.
1.1.1.2 Vai trò của trung tâm dịch vụ khách hàng trong hoạt động của Ngân hàng
thương mại
Các Contact center ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động và
thành công của các ngân hàng. Không chỉ là kênh giao dịch trực tiếp với khách
hàng, Contact center còn là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu, quảng bá thương hiệu,
sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng, đồng thời là kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh
của khách hàng góp phần xây dựng, cải thiện sản phẩm dịch vụ và nâng cao uy tín,
thương hiệu của ngân hàng. Vai trị của TTDVKH trong hoạt động của ngân hàng
được thể hiện ở khía cạnh sau:
Là kênh giao dịch hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí và giảm tải áp lực cho
kênh giao dịch tại quầy.
Các Contact center hiện nay hầu hết đều hoạt động 24/7 tức là 24 giờ trong
một ngày và 7 ngày trong một tuần để thực hiện tư vấn, giải đáp, cung cấp thơng tin
tồn bộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; thực hiện xử lý các khiếu nại,
tác nghiệp, thanh toán, quảng cáo và chăm sóc khách hàng; tiếp nhận đăng ký sản
phẩm dịch vụ, điều tra khảo sát…
Các hoạt động này được thực hiện 24/7 đã làm giảm tải cho kênh giao dịch ở
quầy. Kênh giao dịch truyền thống là quầy giao dịch đã trở nên bất tiện và phiền
phức với nhiều khách hàng, nhất là người trẻ. Theo báo cáo của Diebold Inc.
analyst day presentation 2010, chi phí cho một giao dịch qua Contact center là
khoảng 2,4 USD tiết kiệm được khoảng 40% so với giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng là 4,25 USD.


13

Biểu đồ 1.1: Chi phí một giao dịch qua các kênh ngân hàng
Đơn vị: USD

5
$ 4.25
4
3

$ 2.4
$ 1.7

2
1

$ 0.25

$ 0.2

$ 0.08

Hệ thống trả
lời tự động

Website

Mobile

0
Quầy giao dịch Contact center

ATM

Nguồn: Diebold Inc. analyst day presentation 20101

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng:
Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt, khơng phải
dễ dàng để có thể thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ, mua sản phẩm của
mình. Thuyết phục được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng lại càng
khó hơn. Một nghiên cứu đã cho thấy, lý do để ngân hàng mất khách hàng của mình
là do 68% bị đối xử, phục vụ bởi chất lượng dịch vụ tồi; 15% khơng hài lịng về sản
phẩm dịch vụ; 13% chuyển sang đối thủ cạnh tranh; 3% di chuyển nơi ở và 1% tử
vong. Các trung tâm dịch vụ khách hàng được xây dựng nên với mục đích chính
ban đầu là tiếp nhận và xử lý ý kiến, phản ánh của khách hàng giúp ngân hàng chăm
sóc khách hàng tốt hơn và khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn vì được đáp ứng
nhu cầu. Thông qua giải quyết các yêu cầu và các ý kiến phản ánh của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, Contact center giúp ngân hàng có thể nhận biết được khuyết
điểm của sản phẩm hoặc hạn chế trong công tác phục vụ khách hàng của mình,
đồng thời nhận biết được xu hướng, thị hiếu và nhu cầu của thị trường. Qua đó,
ngân hàng sẽ có thơng tin để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ và có những giải pháp
phù hợp để phục vụ tốt hơn. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng chính là
một cơng cụ Marketing quan trọng để khác biệt hóa ngân hàng với các đối thủ

1

2012, Customer loyalty in retail banking global edtion 2012, USA: Bain and Company.


14

cạnh tranh khác. Nếu trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt đông tốt sẽ nâng chất
chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp, đồng thời tăng mức độ thỏa
mãn của khách hàng.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng: Các trung tâm dịch vụ khách
hàng thực hiện rất nhiều chức năng quan trọng cho nhiều chủng loại sản phẩm và

dịch vụ, trợ giúp rất nhiều cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Contact
center giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng kiểm sốt thơng tin. Hệ thống có khả
năng theo dõi các thơng tin tức thời liên quan đến các cuộc gọi, tự động đưa ra các
thống kê, phân tích về tình trạng hệ thống và có cơ chế cảnh báo hợp lý. Từ đó,
doanh nghiệp có thể đánh giá được khả năng làm việc của con người cũng như thu
hút khách hàng mới, duy trì lượng khách hàng cũ.
Góp phần tăng doanh thu và giảm thiểu chi phí hoạt động: Contact center giúp
cho doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí bởi trung tâm ln tìm mọi cách
tăng khả năng tiếp nhận cuộc gọi và giảm thời lượng phục vụ từ cuộc gọi. Từ đó
giảm thời gian giao dịch cũng như chi phí giao dịch đáng kể so với phương thức
khác. Do doanh nghiệp đã nắm được thơng tin từ trước về khách hàng, có phương
tiện hỗ trợ cung cấp và giải đáp thông tin từ đó thời lượng trả lời một cuộc gọi,
email, SMS ngắn hơn từ đó số lượng cuộc gọi được tiếp nhận lớn hơn, giảm số
lượng cuộc gọi không được phục vụ, nhờ đó tăng sự hài lịng của khách hàng cũng
như chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn. Bên cạnh đó cơng tác bán hàng ngày
càng được đẩy mạnh qua trung tâm đã khiến cho mơ hình Contact center khơng thể
thiếu trong các tổ chức kinh doanh dịch vụ đặc biệt đối với các ngành dịch vụ ngân
hàng tài chính. Các TTDVKH thực hiện như một kênh bán hàng hoặc có thể hỗ trợ
một q trình bán hàng truyền thống của ngân hàng, cũng có thể thực hiện bán chéo
sản phẩm dịch vụ ngay trong các cuộc gọi đến của khách hàng.
Như vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng và cần
thiết với các ngân hàng thương mại, là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng. Về
phía ngân hàng, sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo hơn,
sở hữu những thông tin tập trung nhất của khách hàng cá nhân cũng như cơng ty,
tập đồn lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm


15

thấy hài lòng khi dễ dàng tiếp cận đến dịch vụ được yêu cầu, được đáp ứng nhu cầu

nhanh chóng và hỗ trợ hiệu quả.
1.1.1.3 Mơ hình hoạt động và các dịch vụ triển khai tại Trung tâm dịch vụ khách
hàng Ngân hàng thương mại
Phân loại theo cách thức thực hiện TTDVKH có thể chia thành 3 loại: loại nội
bộ, loại cho thuê ngoài và loại kết hợp nội bộ và th ngồi.
Mơ hình trung tâm dịch vụ khách hàng nội bộ (In- house): Ngân hàng tự mình
tiến hành thực hiện chức năng của Trung tâm dịch vụ khách hàng, sử dụng tổng đài
viên hoặc hệ thống tự động. Đây là mơ hình mà ngân hàng tự phục vụ chính khách
hàng của mình. Trong mơ hình này, ngân hàng vừa sở hữu trang thiết bị vừa tiến
hành tuyển dụng và quản lý nhân sự vì thế sẽ có tồn quyền kiểm soát ở mức cao
nhất đối với mọi hoạt động của Trung tâm. Ngân hàng tự thực hiện xây dựng, duy
trì và quản lý trung tâm, bố trí cán bộ nhân viên, đào tạo, chọn lựa văn phịng, tìm
kiếm cơng nghệ và trang thiết bị chuyển tải dữ liệu và thoại. Tất cả khoản đầu tư
này đều được lấy trực tiếp từ ngân hàng. Ví dụ: Tại Việt Nam, từ năm 2008 Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thành lập TTDVKH theo mơ hình nội bộ.
Trung tâm hoạt động dưới sự điều hành của Ngân hàng thuộc khối Tác nghiệp.
Toàn bộ nhân viên đều được tuyển dụng tập trung hoặc chuyển từ phịng ban khác
của Hội sở chính, được hưởng quyền lợi, lương, thưởng của cán bộ Ngân hàng.
Ngân hàng chủ động đầu tư, mua mới công nghệ Avaya (phần mềm phân phối cuộc
gọi tự động và quản lý khách hàng) và các cơng nghệ hỗ trợ khác.
Mơ hình trung tâm dịch vụ khách hàng ngoài (Outsourced): là việc ngân hàng
thuê bên ngoài một phần hoặc toàn bộ cơ sở hạ tầng, công nghệ hay nhân sự để vận
hành TTDVKH. Doanh nghiệp cho thuê được biết đến như một nhà thầu hay một
đại lý dịch vụ. Nhà thầu và ngân hàng sẽ thỏa thuận và ký hợp đồng cung cấp
những dịch vụ chăm sóc khách hàng trong một thời hạn nhất định. Cách thức cho
thuê này có nhiều loại trong đó nhà thầu có thể chịu trách nhiệm về tồn bộ hoạt
động hay chỉ chịu trách nhiệm về công nghệ, hay về nhân sự hoặc cả hai. Trong một
số trường hợp, tổ chức đi thuê chọn cách sử dụng chính cơ sở hạ tầng cơng nghệ
của họ cịn nhà thầu chịu trách nhiệm về nhân sự hay ngược lại, tổ chức đi thuê sử

16

dụng nhân viên của chính họ và cơ sở hạ tầng của nhà thầu. Việc th ngồi giảm
bớt chi phí đầu tư và có thể khiến cơng việc được vận hành và triển khai nhanh hơn.
Ở Việt Nam, Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) đang là nhà thầu lớn
nhất và uy tín nhất trong việc cung cấp dịch vụ Contact center/Call center (chăm sóc
khách hàng qua điện thoai, email, fax, web-chat), công ty cung cấp dịch vụ cho các
khách hàng lớn như Vinaphone, MobiFone, Viettel.. Hệ thống CIC (Customer
Interaction Center) đang phục vụ các cuộc gọi tới số 1800 1090 và 9244 của
MobiFone, mỗi ngày MP telecom tiếp nhận khoảng 160.000 cuộc điện thoại.
Mơ hình trung tâm dịch vụ khách hàng loại kết hợp nội bộ và thuê ngoài: các
dự án thuê ngoài thường được tách biệt nhưng ở một số đơn vị dùng cả tổng đài
viên của đơn vị lẫn th ngồi để làm cùng một cơng việc. Điều đó giới hạn việc
đầu tư vốn, tạo sự linh hoạt và khiến các Trung tâm dịch vụ khách hàng nộ bộ và
thuê ngoài phải làm việc nghiêm túc nhờ vào việc so sánh hiệu quả làm việc. Ngân
hàng thường sử dụng mơ hình này để khi muốn bảo mật thông tin cho khách hàng,
cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài viên nội bộ, còn khi tư vấn dịch vụ thông
thường, thực hiện bán sản phẩm cuộc gọi được chuyển đến tổng đài viên thuê ngoài
để tiết kiệm chi phí.
Ở Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV có 50
tổng đài viên nội bộ thuộc cán bộ Hội sở chính để phục vụ truy vấn thơng tin của
khách hàng và BIDV th ngồi Công ty Minh Phúc khoảng 30 tổng đài viên thực
hiện một phần dịch vụ Inbound và toàn bộ dịch vụ Outbound. Ngân hàng cũng chưa
tự đầu tư công nghệ, mua bản quyền phần mềm mà Công ty hệ thống thông tin FPT
(FIS) sẽ hỗ trợ cho BIDV toàn bộ phần cứng mạng, máy chủ, phần mềm để xây
dựng hệ thống Contact center, đường truyền thoại và dữ liệu, thuê nhân lực và đào
tạo sử dụng hệ thống và hỗ trợ khách hàng của BIDV qua điện thoại và email 24/24
giờ vào tất cả các ngày.
Phân loại theo vị trí địa lý

Mơ hình trung tâm dịch vụ khách hàng trong nước: dùng để chỉ nơi các hoạt
động và giao dịch của Trung tâm dịch vụ khách hàng diễn ra ngay trong cùng một
quốc gia, lãnh thổ với thị trường khách hàng của Ngân hàng. Khách hàng được