Luận văn thạc sỹ - Phân tích hoạt động Marketing-mix của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tại thị trường Mozambique

i
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự hướng dẫn, góp ý tích cực, từ phía nhà trường, các thầy cô, và bạn bè
đồng nghiệp
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới trường ,tới quý thầy cô Đại học ngoại
thương. Đặc biệt là các thầy cô đã tận tình dạy bảo, cung cấp cho tôi nhiều kiến
thức vô cùng quí báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Tôi cũng xin chân
thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn cao học – TS. Vũ Hoàng
Nam, người đã giành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành
luận văn này.
Đồng thời tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp tập đoàn
viễn thông quân đội Viettel đã giúp đỡ tôi tìm hiểu thông tin, khảo sát để hoàn
thành luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên không tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Nguyễn Trọng Bằng


ii
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i
MỤC LỤC...............................................................................................................ii
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT...............................................................vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ...........................................................................................x
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING-MIX TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG........................................................................5
1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG......................................................................................................5
1.1.1 Khái niệm....................................................................................................5
1.1.1.1 Marketing-mix.......................................................................................5
1.1.1.2 Marketing-mix dịch vụ viễn thông........................................................6
1.1.2 Đặc điểm của marketing-mix dịch vụ viễn thông........................................6
1.1.3 Nội dung của Marketing-mix dịch vụ viễn thông........................................9
1.1.3.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product)................................................9
1.1.3.2 Chính sách giá (Price).........................................................................11
1.1.3.3 Chính sách phân phối (Place)..............................................................12
1.1.3.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotion)....................................14
1.1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực (Personality)............................................16
1.1.3.6 Cơ sở vật chất (Physical Evidence).....................................................16
1.1.3.7 Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ/Chăm sóc khách hàng
(Process/Customer Care).................................................................................17
1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING-MIX DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG...................................................................................................18
1.2.1 Môi trường vi mô......................................................................................19
1.2.1.1 Doanh nghiệp......................................................................................19
1.2.1.2 Các nhà cung cấp.................................................................................19
1.2.1.3 Các trung gian Marketing....................................................................20


iii
1.2.1.4 Khách hàng..........................................................................................20

1.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh...............................................................................21
1.2.1.6 Công chúng trực tiếp...........................................................................21
1.2.2 Môi trường vĩ mô......................................................................................22
1.2.2.1 Môi trường dân số...............................................................................22
1.2.2.2 Môi trường kinh tế...............................................................................23
1.2.2.3 Môi trường tự nhiên............................................................................24
1.2.2.4 Môi trường công nghệ.........................................................................24
1.2.2.5 Môi trường chính trị............................................................................25
1.2.2.6 Môi trường văn hóa.............................................................................26
1.3 KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX CỦA VIETTEL TẠI
THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM................................................................................27
1.3.1 Bài học về cung cấp sản phẩm..................................................................27
1.3.2 Bài học về định giá sản phẩm....................................................................27
1.3.3 Bài học về phân phối.................................................................................27
1.3.4 Bài học về truyền thông cổ động...............................................................28
1.3.5 Bài học về nguồn nhân lực........................................................................28
1.3.6 Bài học về cơ sở vật chất...........................................................................28
1.3.7 Bài học về chăm sóc khách hàng...............................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING–MIX DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY VIETTEL MOZAMBIQUE............................29
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG..................................................................................29
2.1.1 Giới thiệu chung về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.........................29
2.1.2 Giới thiệu chung về Tổng Công ty cổ phần đầu tư quốc tế Viettel
(Viettel Global)................................................................................................30
2.1.3 Giới thiệu chung công ty Viettel Mozambique..........................................33
2.1.4 Mối quan hệ giữa Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và công ty Viettel
Mozambique......................................................................................................37
2.1.4.1 Mối quan hệ về mô hình tổ chức bộ máy.............................................37
2.1.4.2 Mối quan hệ về chiến lược, kế hoạch kinh doanh................................37
2.1.4.3 Mối quan hệ về tài chính.....................................................................38

iv
2.1.4.4 Mối quan hệ về nhân sự.......................................................................38
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI CÔNG TY VIETTEL MOZAMBIQUE....................................38
2.2.1 Thực trạng môi trường Marketing-mix tại Công ty Viettel Mozambique.38
2.2.1.1 Môi trường vĩ mô................................................................................38
2.2.1.2 Môi trường vi mô................................................................................43
2.2.2 Hoạt động Marketing-mix dịch vụ viễn thông tại thị trường Mozambique............45
2.2.2.1 Chính sách sản phẩm...........................................................................45
2.2.2.2 Chính sách giá.....................................................................................50
2.2.2.3 Chính sách phân phối..........................................................................51
2.2.2.4 Chính sách truyền thông cổ động quảng cáo.......................................53
2.2.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực..................................................................54
2.2.2.6 Thực trạng cơ sở vật chất....................................................................55
2.2.2.7 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng..........................................56
2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY MOZAMBIQUE.....................................57
2.3.1 Những kết quả thành công........................................................................57
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................58
2.3.2.1 . Hạn chế về sản phẩm.........................................................................58
2.3.2.2 . Hạn chế về giá...................................................................................59
2.3.2.3 Hạn chế về phân phối bán hàng...........................................................60
2.3.2.4 Hạn chế về truyền thông quảng cáo.....................................................61
2.3.2.5 Hạn chế về nguồn nhân lực.................................................................62
2.3.2.6 Hạn chế về chăm sóc khách hàng........................................................62
2.3.2.7 Hạn chế về cơ sở vật chất hạ tầng........................................................63
2.3.2.8 Hạn chế về tổ chức bộ máy kinh doanh...............................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETEL TẠI
THỊ TRƯỜNG MOZAMBIQUE.........................................................................65
3.1 SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING-MIX
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG..................................................................................65


v
3.1.1 Sứ mệnh kinh doanh.................................................................................65
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh.................................................................................65
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TẠI THỊ TRƯỜNG
MOZAMBIQUE.................................................................................................66
3.2.1 Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viettel Mozambique......66
3.2.1.1 Đa dạng hóa các dịch vụ......................................................................66
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................................66
3.2.1.3 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ nội dung trên mạng 3G..........................67
3.2.1.4 Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ FTTH, IPLL...........................................67
3.2.1.5 Cung cấp dịch vụ Hub Roaming inbout...............................................68
3.2.2 Giải pháp về giá dịch vụ viễn thông..........................................................68
3.2.2.1 Giải pháp giảm giá cước......................................................................68
3.2.2.2 Giải pháp tăng ARPU..........................................................................70
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối.............................................................70
3.2.3.1Giải pháp duy trì hiệu quả kênh phân phối...........................................70
3.2.3.2 Giải pháp tăng doanh thu bán hàng ở thủ đô, thủ phủ các tĩnh............71
3.2.4 Chính sách truyền thông cổ động..............................................................71
3.2.4.1 Giải pháp định vị thương hiệu.............................................................72
3.2.4.2 Giải pháp tăng độ phủ thương hiệu mới..............................................72
3.2.4.3 Giải pháp tăng uy tín thương hiệu.......................................................72
3.2.5 Hoàn thiện chính sách nguồn nhân lực......................................................73
3.2.6.Cơ sở vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ.......................................75

3.2.7 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng................................................76
3.2.8 Hoàn thiện bộ máy tổ chức.......................................................................77
3.3 KIẾN NGHỊ..................................................................................................79
KẾT LUẬN............................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................82


vi
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục ký hiệu, các chữ viết tắt tiếng Anh

Ký hiệu

Nghĩa tiếng anh

Nghĩa tiếng việt

2G

Second Generation

Thế hệ thứ hai

3G

Third Generation

Thế hệ thứ ba

GDP

Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

FDI

Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

FPI

Foreign Portfolio Investment

Đầu tư gián tiếp nước ngoài

ODA

Official Development
Assistance

Hỗ trợ phát triển chính thức

NGN

Next Generation Network

Thế hệ mạng kế tiếp

IP

Internet Protocol

Giao thức interner

ATM

Asynchronous Transfer Mode

Chế độ truyền không đồng bộ

SDH

Synchronous Digital Hierarchy Hệ thống phân cấp số đồng bộ

MNO

Mobile Network Operator

MVNO

Mobile Virtual Network
Operator

Nhà cung cấp dịch vụ di động
Nhà cung cấp mạng di động ảo

Global System For Mobile

Hệ thống thông tin di động toàn

Communications

cầu

BSC

Base Tranceiver Station

Bộ điều khiển trạm gốc

MSC

Mobile Switching Central

CDMA

Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mã

GSM

Trung tâm chuyển mạch các
nghiệp vụ di. động


vii

GPRS

General Packet Radio Service

Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

EU

European Union

Liên minh châu Âu

Information Communication

Công nghệ thông tin và truyền

Technology

thông

BTS

Base Trasmision Station

Trạm thu phát gốc

WAP

Wireless Aplication protocol

MMS

Multimedia Messaging Service

ICT

GSM
CDMA
WCDMA
HSCSD

Giao thức truy cập thông tin
không dây
Dịch vụ lưu và chuyển tiếp dịch
vụ

Global System For Mobile

Hệ thống thông tin di động toàn

Communications

cầu

Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mã
Wideband Code Division

Đa truy nhập phân chia theo mã

Multiple Access

băng rộng

High-Speed Circuit-Switched
Data

Dữ liệu chuyển mạch tốc độ cao

2. Danh mục ký hiệu, các chữ viết tắt tiếng Việt

Ký hiệu
KHCN

Nghĩa tiếng việt
Khoa học công nghệ


viii

SXKD
CNTT-VT

Sản xuất kinh doanh
Công nghệ thông tin - Viễn thông

BCVT

Bưu chính Viễn thông

CNTT

Công nghệ thông tin

KT-XH

Kinh tế - Xã hội

BTL
CBCNV

Bộ tư lệnh
Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐTNN

Đầu tư nước ngoài

ĐTVT

Điện tử Viễn thông

CĐBR

Cố định băng rộng

EU

Liên minh Châu Âu

TT&TT

Thông tin và truyền thông

ĐHVT

Điều hành viễn thông

XNK

Xuất nhập khẩu

SKYT

Sáng kiến ý tưởng

ĐTCĐ

Điện thoại cố định

GTGT

Giá trị gia tăng


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Các lễ hội chính ở Mozambique............................................................40

Bảng 2.2

Só sánh giá dịch vụ của các nhà mạng ở Mozambique.........................46

Bảng 2.3

Số lượng dịch vụ giá trị gia tăng giữa các nhà mạng.............................47

Bảng 2.4

So sánh chất lượng dịch vụ của mạng Viettel Mozambique và Viettel
Việt Nam...............................................................................................49

Bảng 2.5.

Số lượng dịch vụ VAS phát triển hàng năm..........................................50

Bảng 2.6

Các thành phần mạng lõi di động..........................................................56


x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1.

Cấu trúc của Marketing-Mix...................................................................6

Hình 1.2.

Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ.......................................................9

Hình 1.3.

Những yếu tố cần cân nhắc khi quyết định giá.....................................12

Hình 1.4.

Các kênh phân phối thường áp dụng....................................................13

Hình 1.5.

Các yếu tố tác động đến khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng
..............................................................................................................18

Hình 2.2

Vị trí địa lý Mozambique......................................................................40

Hình 2.2

Tổng sản phẩm quốc nội Mozambique.................................................42

Hình 2.3

GDP bình quân đầu người Mozambique...............................................42

Hình 2.4

Tốc độ tăng trưởng kinh tế Mozambique..............................................42

Hình 2.5.

Mô hình tổ chức kênh của Viettel Mozambique....................................53

Hình 2.6

Thị phần di động tại Mozamubique......................................................58

Hình 2.7

Ti trọng tiêu dùng gốc của khách hàng Movitel....................................59

Hình 2.8

ARPU bình quân / thuê bao..................................................................60

Hình 2.9

Tỷ trọng phát triển thuê bao mới 2014..................................................61

Hình 3.1.

Mô hình bộ máy Marketing..................................................................79

1
LỜI MỞ ĐẦU

 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông được xem là một trong những
thị trường sôi động nhất tại Việt Nam và thế giới. Nhu cầu sử dụng dịch vụ
viễn thông ngày càng tăng. Đồng thời, giới trẻ du nhập nhiều xu hướng, trào
lưu, phong cách mới mẻ, phong phú, tâm lý chung là chuộng những cái mới lạ,
tân tiến và hiện đại. Như vậy, các doanh nghiệp còn nhiều cơ hội để phát triển thị
trường của mình. Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã khẳng định được vị trí
số một của mình trên thị trường Việt Nam và đang trên con đường chinh phục các
thử thách mới để khẳng định mình trên thị trường thế giới. Tiếp nối thành công ở
các nước Đông Dương như Campuchia và Lào, Viettel tiếp tục mở rộng đầu tư tại
thị trường Mozambique. Với mục tiêu biến các sản phẩm dịch vụ viễn thông từ thứ
dịch vụ xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân Mozambique có thể
sử dụng được. Để đảm bảo lợi thế trong cạnh tranh thì việc hoàn thiện chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất,
nhanh nhất đó là một công việc khó khăn. Để làm được điều này Viettel phải
thực hiện sản xuất kinh doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải
áp dụng các hoạt động Marketing-mix vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh
doanh trên thị trường, việc hoàn thiện chính sách Marketing-mix sẽ là công cụ
giúp doanh nghiệp đi đến thành công.
Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọn đề tài “
Phân tích hoạt động Marketing-mix của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
tại thị trường Mozambique ” làm luận văn với mong muốn góp phần nhỏ bé
vào sự phát triển của Viettel tại thị trường Mozambique và sự phát triển chung của
tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.

 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những nghiên cứu luận đã có về Marketing-mix trong lĩnh

vực dịch vụ viễn thông, thông qua tìm hiểu những đặc điểm kinh doanh, phân
tích những tồn tại và hạn chế của Marketing-mix tại thị trường Mozambique


2
đang thực hiện. Qua đó đưa ra các giải pháp Marketing-mix định hướng vào
khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh
trên thị trường của Viettel tại thị trường Mozambique.

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đi sâu vào nội dung liên quan đến chính sách sản phẩm
dịch vụ của Viettel, nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing-mix sản phẩm dịch
vụ viễn thông tại thị trường Mozambique và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách phát triển sản phẩm, dịch vụ tại thị trường Mozambique.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu dịch vụ viễn thông.

 Phương pháp nghiên cứu:
Hệ thống hóa các lý thuyết Marketing-mix trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ
viễn thông để làm cơ sở cho các đánh giá và đề xuất giải pháp.
Phương pháp phân tích: Tổng hợp, thống kê và so sánh.

 Bố cục của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài
gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing-mix dịch vụ viễn thông của Tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel tại thị trường Mozambique.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing-mix dịch vụ viễn thông của
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel tại thị trường Mozambique.

 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Với đề tài “Phân tích hoạt động Marketing-mix của Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel tại thị trường Mozambique”, đây là đề tài hiện chưa được
nghiên cứu tại Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, nhưng được sự tư vấn và giúp
đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn khoa học TS. Vũ Hoàng Nam, tác giả đã chọn
đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành


3
Quản trị kinh doanh. Thực hiện nghiên cứu đề tài này tác giả đã tham khảo
phương pháp nghiên cứu của một số luận văn đã thực hiện nghiên cứu các trường
đại học kinh tế từ năm 2011 - 2013, dựa trên nền tảng lý thuyết được tham khảo
từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Marketingmix trong doanh nghiệp, đó là các giáo trình đã được giảng dạy tại các trường đại
học kinh tế như đại học ngoại thương, đại học kinh tế quốc dân, Học viện công
nghệ bưu chính viễn thông …, cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả
đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài, từ đó tác giả đã chọn lọc
làm cơ sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Việc sử dụng các nguồn tài
liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chương của đề tài được tác giả cụ thể như sau:
Chương 1: Lý luận chung Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, cụ thể:
Tham khảo sách giáo trình giảng dạy như: Giáo trình Marketing – Đại học
Kinh tế Quốc dân; Giáo trình Marketing dịch vụ ngành Quản trị kinh doanh Bưu
chính Viễn thông, Học viện Công Nghệ Bưu chính Viễn thông – NXB Bưu Điện
(2006); Giáo trình kinh doanh thương mại do PGS.TS Hoàng Minh Đường, NXB
lao động- XH (biên soạn 2005) giảng dạy tại Trường Đại học kinh tế Quốc dân.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing-mix của Tập đoàn viễn thông quân
đội Viettel tại thị trường Mozambique. Tác giả sử dụng các lý luận của chương 1 để
phân tích đánh giá những hoạt động Marketing-mix tại thị trường Mozambique từ đó
làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-mix thị trường
Mozambique.

- Tham khảo từ một số tài liệu như: Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ của
Viettel (tài liệu nội bộ); Các báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty Viettel
Mozambique trong các năm 2013 và 2014. Ngoài ra tham khảo thêm về các trang
mạng như Viettel.global.com.vn, Wikipedia.org..
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing-mix của Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel tại thị trường Mozambique. Dựa trên những lý luận cơ bản về
Marketing-mix trong doanh nghiệp ở chương 1; những mặt còn hạn chế và bất cập
trong hoạt động Marketing-mix tại thị trường Mozambique chương 2, trong


4
chương này tác giả sẽ đưa ra những giải pháp với mục đích nhằm hoàn thiện
Marketing-mix tại thị trường Mozambique.
Từ những căn cứ trên để Marketing-mix tại thị trường Mozambique được
hiệu quả hơn trong thời gian tới, tác giả sẽ sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng và tư duy logic sẽ xây dựng những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động Marketing-mix tại thị trường Mozambique, với mục tiêu: đi
tắt đón đầu; ngày càng nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ và
các dịch vụ đi kèm; thu hút khách hàng, gia tăng thị phần, tiết kiệm chi phí, tăng
doanh thu và lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.


5

CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG

1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Marketing-mix
Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là
“làm thị trường”. Thuật ngữ “Marketing” được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902
trên giảng đường Đại học Tổng hợp Michigan ở Mỹ.
Quá trình quốc tế hoá của Marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày nay, hầu như
tất cả các nước Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Châu Úc, Châu Phi đều đã giảng dạy và
ứng dụng Marketing trong sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách có hiệu quả.
Tuy nhiên, việc định nghĩa thuật ngữ này có nhiều biến chuyển, đặc biệt là từ
sau thập niên 60 đến nay. Quan điểm Marketing truyền thống vốn đề cao sản phẩm
giá rẻ, chất lượng vượt trội và đẩy mạnh công tác bán hàng. Quan điểm Marketing
hiện đại thì tiến bộ hơn, quan điểm này cho rằng chìa khoá để tổ chức đạt được thành
công là phải xác định được mong muốn của khách hàng mục tiêu và làm thỏa mãn họ
bằng những phương thức hữu hiệu hơn đối thủ cạnh tranh. Có nhiều khái niệm về
Marketing được sử dụng phổ biến, có thể định nghĩa như sau:
Marketing
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những cái mà họ cần và mong muốn tạo ra, cung cấp và trao đổi
những sản phẩm có giá trị với người khác
Marketing-mix
Marketing-mix là tập hợp những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử
dụng để theo đuổi những mục tiêu Marketing của mình trên thị trường mục tiêu.


6

Trong Marketing-mix dịch vụ, thay vì 4P, người ta sử dụng công cụ
Marketing hỗn hợp 7P, bao gồm P1 - sản phẩm (Product), P2 - giá (Price), P3 phân phối (Place), P4 - xúc tiến (Promotion), P5 - con người (People), P6 - quá
trình (Process) và P7 - các yếu tố hữu hình (Phycical Evidence). Bốn thành tố
đầu tiên: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến được sử dụng chung cho Marketing

lĩnh vực sản xuất. Ba thành tố sau là: con người, quá trình, và các yếu tố hữu
hình có vai trò đặc biệt quan trọng tác động đến khách hàng đối với Marketing
lĩnh vực dịch vụ.

Hình 1.1. Cấu trúc của Marketing-Mix
1.1.1.2 Marketing mix dịch vụ viễn thông
Marketing dịch vụ và Marketing dịch vụ viễn thông là quá trình thu
nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống
các chính sách, các biện pháp làm tác động đến toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu
dùng thông qua việc phân phối các nguồn lực của tổ chức.
1.1.2 Đặc điểm của marketing-mix dịch vụ viễn thông
1.1.2.1 Tính vô hình
Dịch vụ viễn thông đều vô hình, không giống như sản phẩm vật chất, khách
hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe


7

thấy được và không ngửi thấy được. Sản phẩm của dịch vụ viễn thông là hiệu quả
của việc truyền tin tức từ người gửi đến người nhận. Có nghĩa là dịch vụ viễn
thông không hấp dẫn trực tiếp đến giác quan của khách hàng.
Khi thực hiện Marketing cần phải:
 Tăng cường các yếu tố hữu hình trong xúc tiến bán hàng để tác động đến tâm
lý khách hàng.
 Tăng cường xây dựng để duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
 Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để khách hàng tự do lựa chọn.
 Tuyển chọn duy trì đội ngũ bán hàng hội đủ tư chất.
1.1.2.2 Quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham
gia của khách hàng và giao dịch viên
Khi khách hàng đến quầy giao dịch thì quá trình mua bán và tiêu dùng bắt

đầu xảy ra đồng thời. Do vậy, giao dịch viên sẽ đóng bốn vai trò: khai thác viên,
bán hàng, chăm sóc khách hàng và xúc tiến. Muốn đạt hiệu quả trong kinh
doanh thì giao dịch viên phải có kỹ năng nghiệp vụ khai thác và kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng bán hàng, kỹ năng duy trì và thu hút khách hàng mới đến nhà cung cấp
dịch vụ bằng cách tạo giá trị mà đối thủ cạnh tranh không có. Đây là nguyên
nhân gây ra tính không đồng đều về chất lượng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào thái độ của giao dịch viên. Do vậy, khách hàng thường thích gặp người bán
hàng quen, tin cậy để mua thì mới yên tâm về chất lượng. Mối quan hệ giao tiếp
giữa khách hàng và giao dịch viên có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3 Dịch vụ thông tin di động trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác
nhau, địa phương khác nhau
Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh thì có nhiều đơn vị liên quan tham gia vào.
Mỗi đơn vị viễn thông thường chỉ làm một nhiệm vụ hoặc "công đoạn đi, hoặc
công đoạn đến, hoặc công đoạn quá giang". Nếu trục trặc chỉ ở một khâu nào đó thì
gây ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi và làm mất uy tín của nhà cung cấp dịch


8

vụ. Điều này nói lên các cơ sở viễn thông phải làm tốt chất lượng và dịch vụ, bên
cạnh phải có sự kết hợp đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng với các đơn vị cơ sở
khác tránh trường hợp một nơi làm mất khách hàng thì nơi khác cũng mất theo.
Mọi nơi đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng thì toàn công ty mới có nhiều
sản lượng, doanh thu.
Khi thực hiện Marketing cần phải:
 Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận khách hàng.
 Có chính sách quản lý nhân sự kênh phân phối riêng
 Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
1.1.2.4 Dịch vụ thông tin di động không lưu trữ được

Dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để đem ra bán khi có nhu cầu
tăng đột biến. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng không đồng đều giữa các giờ
trong ngày, tuần... Do đó cần có chính sách cước mềm dẻo để điều chỉnh nhu
cầu, hướng khách hàng sử dụng vào những giờ thấp điểm: ban đêm, ngày
nghỉ. Bằng cách này sẽ giảm bớt sự quá tải vào giờ cao điểm, tiết kiệm được đầu
tư thiết bị, con người.
Khi thực hiện Marketing cần phải:
 Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
 Chú trọng công tác quản lý chất lượng.
 Áp dụng cơ chế sử dụng lao động phù hợp.
1.1.2.5 Không phải tất cả các dịch vụ di động đều cần thiết cấp bách với khách hàng
Nhu cầu cấp bách: Đó là nhu cầu phải được thực hiện. Ngoài chức năng cơ
bản là gọi và nhắn tin, nhà cung cấp tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng sử
dụng. Nhiều khách hàng cảm thấy chưa cần thiết thì không sử dụng các dịch vụ
giá trị gia tăng này, đôi khi có nhiều khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng điện
thoại. Vậy phải có chính sách kích thích, khuyến khích khách hàng sử dụng các
dịch vụ nhà cung cấp đưa ra.


9

1.1.2.6 Giá trị của mỗi lần giao dịch nhỏ
Mỗi cuộc gọi bằng kênh thoại hoặc truyền dữ liệu qua mạng di động
khách hàng đều phải trả tiền, nhưng giá trị mỗi lần thực hiện này thông
thường là nhỏ. Vì vậy muốn có doanh thu cao thì nhà cung cấp phải tạo ra thật
nhiều khách hàng mới và khách hàng trung thành.
1.1.3 Nội dung của Marketing-mix dịch vụ viễn thông
Marketing-mix dịch vụ viễn thông cũng giống Maketing – mix trong nghành
dịch vụ bao gồm 7 nội dung cơ bản như sau:
1.1.3.1 Chính sách sản phẩm/dịch vụ (Product)

Sản phẩm, dịch vụ viễn thông rất phức tạp bởi dịch vụ viễn thông là tập hợp các
hoạt động gồm nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm vật chất và con người, được tổ chức
chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng đến khách hàng, nhằm đảm bảo thực
hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Trong hệ
thống cung ứng dịch vụ vai trò của yếu tố vật chất cũng rất quan trọng, nó là
thành phần cần thiết để tạo ra dịch vụ và quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông của khách hàng.
Hệ thống cung ứng dịch vụ (Survuction): mỗi sản phẩm dịch vụ thông tin di
động là kết quả của một hệ thống cung ứng theo sơ đồ sau đây:

Cơ sở vật chất

Tổ chức
nội bộ

Nhân viên
tiếp xúc

Không nhìn thấy

Dịch
vụ

Nhìn thấy

Môi trường vật chất
Hình 1.2. Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ

Khách

hàng


10

 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ: Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ có hai phần, đó là
dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi (hay dịch vụ bổ sung).


Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu chính của khách

hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi
về thực chất khách hàng mua gì?


Dịch vụ ngoại vi: là những dịch vụ thêm vào quanh dịch vụ cơ bản, làm

tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản, nó cũng là tác nhân làm cho khách hàng quyết
định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi không tồn tại độc lập mà giữa chúng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một dịch vụ tổng thể đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Sự khách biệt của dịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Việc tạo ra sự khác biệt của sản phẩm có nghĩa ngoài giá trị đương nhiên của
dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ mong chờ giá trị gia tăng của dịch vụ ngoại vi. Vì
lẽ đó các nhà nghiên cứu Marketing cần phải chú ý phát triển các dịch vụ ngoại vi
để tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ, tạo ra sự khác biệt để kích thích khách hàng
chọn lựa nhà cung cấp.
 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng
đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh vì nó là một yếu tố chính của sự

thỏa mãn mà khách hàng nhận được từ sự cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Các
yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được
khách hàng đánh giá như sau:


Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc

chắn và chính xác.


Thái độ nhiệt tình: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cung ứng dịch vụ nhanh.



Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên, khả

năng tín nhiệm và lòng tin.


Sự thông cảm: thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng.


11



Yếu tố hữu hình: bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người và các tài liệu thông tin.
1.1.3.2 Chính sách giá (Price)

Chính sách giá (Price): Giá được hiểu chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng
hoặc một dịch vụ mà người mua phải trả để có được hàng hóa và dịch vụ nào đó.
Giá là yếu tố có tác động nhiều nhất trong Marketing-mix, đồng thời giá chịu
ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng. Giá
cũng là yếu tố mà khách hàng cân nhắc chính trước khi quyết định mua dịch vụ.
 Tầm quan trọng của giá: Giá có tầm quan trọng đối với chiến lược
Marketing như sau:


Giai đoạn đầu của chu kỳ sống của dịch vụ, giá thường dùng để thâm

nhập vào một thị trường mới (giá thấp sẽ thu hút khách hàng).


Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau

của chu kỳ sống, để bảo vệ thị phần hiện có chống lại đối thủ cạnh tranh.


Giá là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính. Tuy

nhiên nhiều dịch vụ công cộng không thu cước hoặc thu cước thấp hơn nhiều so
với giá trị dịch vụ.


Giá là một thành tố quan trọng của chiến lược Marketing hỗn hợp, sử

dụng giá có thể nhằm đạt được các mục tiêu sau:
o Sự tồn tại: trong thị trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần đặt
giá thấp để tăng khả năng cạnh tranh.

o Tối đa hóa lợi nhuận: trong những điều kiện thuận lợi, doanh nghiệp đặt
giá cao để thu lợi nhuận.
o Chiếm lĩnh thị trường: doanh nghiệp đặt giá thấp để mở rộng thị phần
nhằm bành trướng, loại bỏ các đối phương khác yếu hơn ra khỏi thị trường.
o Thể hiện chất lượng hàng đầu: khi doanh nghiệp có những lợi thế nhất


12

định, họ có thể đặt giá cao để chứng tỏ chất lượng hàng đầu.
 Định giá dịch vụ: được xem là quyết định khó khăn của nhà cung cấp dịch
vụ. Do sản phẩm của dịch vụ viễn thông khách hàng không thể nhìn thấy, chính
vì lẽ đó định giá thế nào sao cho vừa thu hút khách hàng để đảm bảo mục tiêu lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Giá cả là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp, vì
thế doanh nghiệp điều chỉnh giá cả linh hoạt và nhanh chóng. Tất nhiên các đối
thủ cũng sẽ điều chỉnh giá để đáp lại. Để nghiên cứu các yếu tố tác động đến
giá, người ta chia các yếu tố đó thành hai nhóm là nhóm các yếu tố bên trong và
nhóm bên ngoài doanh nghiệp.

C QC
á uá
c yc
y ếy
ế t ếkhi quyết định giá
Hình 1.3. Những yếu tố cần cân nhắc
u u
đ
t bốn
t yếu tố ảnh hưởng đến quyết
 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá: có

ố ịố
định giá dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ phải cănbcứbđể đưa ra quyết định về giá: chi
n
ê
ê hàng sẵn sàng mua dịch vụ;
phí về sản xuất ra một đơn vị dịch vụ; mức giá mà khách
h
n n
giá của đối thủ cạnh tranh; các ràng buộc của cơ quan
lý nhà nước.
t quản
b
r gê
1.1.3.3 Chính sách phân phối (Place)
o n
n in
Phân phối là hoạt động nhằm định hướngg và
á g thực hiện quyền chuyển giao
o
M thời
quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng
thực hiện việc tổ chức, điều
ụ à
hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau cđảmi bảo cho hàng hóa tiếp cận và
ti C
khai thác tối đa các nhu cầu thị trường.
ê ầ
u
 Thiết kế phân phối: Do bản chất vô hình ucủa dịch vụ đặt ra các yêu cầu đặc
M c

biệt đối với kênh phân phối. Trong ngành dịch avụ ủviễn thông thường có hai kênh
r a
phân phối cho dịch vụ.
k t
e h
Nhà
Khác
ti ị
cung
h
n tr
cấp
Nghàng
Bư K
hM áờ h
àa nn á
cr g c
uk lC h
ne ẻạ h


13

cn h n
ấg tr g
p- a

m n
i h
Hình 1.4. Các kênh phân phốixthường áp dụng

Y
ế tiêu dùng (kênh cấp 0). Do
 Kênh trực tiếp từ nhà cung cấp đến C
người
h u
quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không tách rời,
vì thế doanh nghiệp phải trực
i t
tiếp cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng.
p ố
h này
 Kênh gián tiếp (kênh cấp 1): loại kênh
b có thể sử dụng để mở rộng
ê cấp sản phẩm dịch vụ cho
phạm vi tiếp cận của dịch vụ. Doanh nghiệp í cung
s nlẻ.
khách hàng thông qua khâu trung gian là người bán
ả n
 Các phương thức phân phối: tùy theo mức
n gđộ bao phủ thị trường, doanh
nghiệp quyết định số lượng trung gian cần sử xdụng.
o Tương ứng với quyết định
u à lựa chọn các phương thức
chọn số lượng trung gian, doanh nghiệp thường
ấ i
phân phối sau:
t k
 Phân phối rộng rãi: đ ể đáp ứng nhu cầu mua rộng rãi của người tiêu
h
dùng cuối cùng, đồng thời mở rộng thị trường,á tăng doanh số bán, tăng lợi

nhuận. Muốn đạt được những tiêu chí trên doanhc nghiệp cần tìm số lượng các
trung gian phân phối có khả năng và mong muốn bán sản phẩm doanh nghiệp
nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng càng nhiều càng tốt. Để thực
hiện phương thức phân phối này, cần sử dụng rộng rãi các trung gian là nhà bán lẻ
ở các địa bàn khác nhau.


Phân phối độc quyền: đây là phương thức phân phối sử dụng các đại lý

độc quyền trong một khu vực địa lý nhất định. Đồng thời doanh nghiệp yêu cầu nhà
phân phối chỉ được phép bán các sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không được
bán hàng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Cách phân phối này giúp cho các
nhà phân phối độc quyền tổ chức bán hàng, tạo ra hình ảnh tốt, giúp doanh nghiệp
kiểm soát tốt kênh và đạt lợi nhuận cao.


Phân phối có chọn lọc: đây là cách phân phối kết hợp của hai phương

thức phân phối trên. Trong phương thức phân phối này doanh nghiệp chọn ra một số
trung gian tại các khu vực khác nhau và xây dựng quan hệ chặt chẽ với họ. Cách
phân phối này được áp dụng ở các doanh nghiệp đã ổn định hay những doanh
nghiệp mới đang tìm cách thu hút các trung gian. Với cách thức phân phối này
doanh nghiệp chọn lọc được các trung gian và tiết kiệm chi phí phân phối do quy


14

mô trung gian phù hợp, xây dựng được mối quan hệ tốt với trung gian, đồng thời
nâng cao được lợi nhuận.
 Chăm sóc và hợp tác các thành viên trong kênh phân phối.

Trong sự thành công của doanh nghiệp thì các trung gian trong kênh
phân phối đóng vai trò rất quan trọng. Vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng mối
quan hệ mật thiết với trung gian nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu
kinh doanh đề ra. Để đạt được các mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần có
các chính sách hỗ trợ cho các trung gian trong kênh phân phối.


Quảng cáo hợp tác: bên cạnh quảng cáo các sản phẩm của doanh nghiệp,

doanh nghiệp thường áp dụng chính sách quảng cáo cho các điểm bán sản
phẩm của doanh nghiệp mình. Tất cả các chi phí quảng cáo doanh nghiệp sẽ chịu
hoàn toàn khi đó các nhà trung gian sẽ ủng hộ và sẵn sàng bán các sản phẩm của
doanh nghiệp đó.


Thiết kế cửa hiệu: để quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp cũng như

tạo sự ủng hộ của các nhà trung gian đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp
thường thiết kế cửa hiệu cho các nhà trung gian như: tủ, bàn, quầy bán... Việc thiết
kế này một cách khoa học và hợp lý sẽ mang lại lợi ích trong kinh doanh.


Hỗ trợ và đào tạo nhân viên bán hàng: nhằm mục đích hỗ trợ nhân viên

trung gian bán hàng thật nhiều sản phẩm của doanh nghiệp mình. Doanh nghiệp
thường tổ chức các buổi huấn luyện nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng cho các nhân
viên trung gian. Tổ chức các đợt thi đua bán hàng giữa các nhân viên, kết thúc có
buổi tổng kết đánh giá trao giải.
1.1.3.4 Chính sách truyền thông cổ động (Promotion)
Truyền thông cổ động là những nỗ lực của doanh nghiệp để cung cấp thông tin,

khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp. Công
việc truyền thông cổ động chính của nhà quản trị Marketing là cung cấp cho khách
hàng biết sản phẩm (Product) đã sẵn sàng tại nơi (Place) và mức giá (Price) được
thông báo. Qua đó giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hơn và nhanh hơn.
 Đối tượng truyền thông cổ động: là những đối tượng mà doanh nghiệp
muốn hướng đến, có thể là khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, những


15

người quyết định hoặc những người gây ảnh hưởng nhưng chủ yếu hay những
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã xác định từ trước.
 Mục đích truyền thông cổ động: là thông báo cho khách hàng mục tiêu về sự có
mặt của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường. Do khách hàng tiềm năng ngày càng
gia tăng và ranh giới địa lý của thị trường ngày càng được mở rộng nên vấn đề truyền
thông ngày càng được xem trọng. Những sản phẩm tốt nhất vẫn sẽ thất bại nếu không
ai biết chúng có mặt trên thị trường. Vì vậy một trong những mục tiêu chủ yếu truyền
thông là tìm cách thông tin liên lạc trên thị trường. Muốn thành công trong kinh doanh
thì người làm Marketing phải cần biết tâm lý của người được truyền thông, tức phải
tìm hiểu nhận thức, cảm thụ và hành vi của họ. Hiện nay các doanh nghiệp thường
thực hiện các hoạt động truyền thông Marketing đến khách hàng, giới trung gian
và các giới công chúng khác bằng một hỗn hợp truyền thống Marketing
(Marketing cummunication mix) hay hệ thống cổ động (Promotion mix).


Quảng cáo: là bất kỳ một hình thức giới thiệu gián tiếp và khuyếch

trương các ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ, do một người (tổ chức) nào đó
muốn quảng cáo chi tiền ra để thực hiện.


Khuyến mãi: là các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán

hàng nhằm khuyến khích, kích thích khách hàng cuối cùng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, đồng thời khuyến mãi cũng kích thích nhân viên bán hàng và
thành viên khác trong kênh phân phối của doanh nghiệp tích cực bán hàng
(được gọi là "Trade Promotion").


Quan hệ công chúng và tuyên truyền: có vai trò quan trọng đến phản

ứng, thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và bán hàng nói
riêng. Để làm tốt công tác này người làm Marketing phải làm tốt các nội
dung: quan hệ thật tốt với báo chí, truyền hình, tuyên truyền về sản phẩm,
truyền thông về doanh nghiệp, vận động hành lang và tham mưu.


Bán hàng trực tiếp: là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và

nhân viên bán hàng nhằm tư vấn, giới thiệu thuyết phục khách hàng lựa chọn và
mua sản phẩm.