Sử dung phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư,
khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính
phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ
năm 2001 đến năm 2015 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những
năm vừa qua. Đặc biệt năm 2013 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của
phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh dịch vụ giải trí.
Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch
chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng.
Các khu vui chơi giải trí đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn
tồn tại và phát triển, mỗi khu vui chơi giải trí đều phải tìm ra hướng đi cho mình
để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong
những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khu vui chơi, giải trí
đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ
bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát
triển bền vững cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, nhóm em đã chọn đề tài “Sử dung phương pháp
đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty
TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường Bảo Sơn”. Bài viết gồm hai chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào
sự thỏa mãn chung của khách hàng
Chương 2: Thực trạng về sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí
Thiên Đường Bảo Sơn

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm đánh giá chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt
ra hay không
1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương pháp được dùng phổ biến hơn
cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chứ không phải đánh giá theo 5 chỉ tiêu như SERVQUAL.
Phương pháp này bao gồm các bước sau:
Chọn mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Sơ đồ 1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Khi chọn mẫu cần
phải phân tích để ra các quyết định: đối tượng được khảo sát, quy mô và cơ cấu.

Mẫu có thể được phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất và mẫu phi xác
suất. Mẫu xác suất bao gồm bất kỳ cá nhân nào đều có cơ hội lựa chọn như nhau.
Mẫu phi xác suất phụ thuộc vào ý chí chủ quan của người nghiên cứu tự quyết
định.
Các loại mẫu điều tra:
2


Loại mẫu
- Mẫu xác suất
- Mẫu ngẫu nhiên phân
tầng

Mô tả
- Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn.
- Tổng thể được chia thành từng nhóm (quốc tịch,
nghề nghiệp, giới tính, khu vực,…)

- Mẫu ngẫu nhiên phân
vùng
- Mẫu phi xác suất, tiện
dụng
- Mẫu điều chỉnh
- Mẫu hạn ngạch

- Tổng thể được phân chia theo vùng địa lý
- Lựa chọn phần tử dễ dàng cung cấp thông tin
- Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin
- Tự tìm và phỏng vấn số lượng nhất định

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Tùy mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra (hoặc phiếu trưng cầu ý kiến)
cho phù hợp. Đây là một bang câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia
trả lời các câu hỏi theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Các câu hỏi trong bảng
hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở.
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời, khách hàng chỉ
việc đánh dấu lựa chọn phương án phù hợp. Câu hỏi mở là câu hỏi không đưa ra
phương án trả lời. khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình.
Yêu cầu phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ rang,
dễ hiểu. Cách diễn đạt phải tạo được động cơ tích cực tham gia cho khách hàng.
Bảo đảm tính trang trọng và tôn trọng khách hàng, thể hiện sự cầu thị của doanh
nghiệp.
Về nội dung, các câu hỏi phải được chuẩn bị thật cụ thể, ngắn gọn, xúc tích,
dễ hiểu. Trình tự sắp xếp câu hỏi phải logic, các câu hỏi mở không quá 1/3 tổng số
câu hỏi. Mỗi phiếu nên không quá 25 câu hỏi, các câu hỏi mang tính cá nhân nên
để ở phần cuối.
Thang điểm nên để ở thang điểm lẻ 5 điểm (cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là
1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng
X=5
: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đơi của khách hàng
1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(X – Điểm chung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Có thể trực tiếp, qua điện thoại, thư hoặc mạng Internet. Mỗi cách phát
phiếu điều tra đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định.

3

Bảng: Ưu điểm và hạn chế của các cách phát phiếu điều tra
Tiêu chí

Trực tiếp

Tính linh hoạt
Tối ưu
Số lượng dữ liệu
Tối ưu
Kiểm soát hiệu quả
Kém
Kiểm soát mẫu
Khá
Tốc độ thu thập dữ Trung bình
liệu
Tỷ lệ phản hồi
Trung bình
Chi phí
Thấp

Điện thoại

Thư

Trung bình
Khá
Khá
Tối ưu

Tối ưu

Kém
Tốt
Tối ưu
Khá
Kém

Mạng
internet
Khá
Trung bình
Tối ưu
Khá
Tối ưu

Trung bình
Khá

Kém
Trung bình

Khá
Tối ưu

Bước 4: Thu phiếu điều tra
Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra, thời gian
phải đảm bảo tiến độ.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,…

Bước 6: Kết luận
Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất và kiến
nghị.

4


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CĂN CỨ VÀO SỰ THỎA MÃN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH GIẢI TRÍ THIÊN ĐƯỜNG BẢO SƠN
2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường
Bảo Sơn
Thiên Đường Bảo Sơn, một địa chỉ du lịch hấp dẫn, ấn tượng. Toạ lạc trên
một không gian rộng lớn và thoáng đãng chỉ cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 6
km dọc theo Đại lộ Thăng Long, Thiên Đường Bảo Sơn là khu giải trí duy nhất
tổng hợp cả lĩnh vực kinh tế và du lịch, là nơi kết hợp hài hoà giữa truyền thống và
hiện đại trong sự lựa chọn tinh hoa và hội tụ- Thiên Đường Bảo Sơn là nơi lưu giữ
nét đẹp văn hoá truyền thống, là thiên đường của văn hoá nghệ thuật, của công
nghệ, sinh thái, giải trí và ẩm thực là nơi mang vẻ đẹp nên thơ kết hợp hài hoà,
khéo léo giữa thiên nhiên và nhân tạo, giữa kiến trúc cổ và kiến trúc hiện đại.
Không khí trong lành nơi đây sẽ đem đến những giây phút cực kỳ sảng khoái,
thanh thản cho du khách.
Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Giải trí Thiên đường Bảo Sơn
Địa chỉ: Km8 Đại lộ Thăng Long, An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 844. 62653 004 - Fax: 844. 62653 009
Email:
2.2. Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng tại công ty TNHH MTV Du lịch Giải trí Thiên Đường
Bảo Sơn

2.2.1. Chọn mẫu điều tra
Chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Thiên Đường Bảo
Sơn.
Đối với tiêu thức đô tuổi của khách hàng, nhóm em đã phân chia mẫu dựa
trên 4 tiêu chí sau:
+ Dưới 18 tuổi
+ Từ 18-25 tuổi
+ Từ 25-35 tuổi
+ Trên 35 tuổi
Bảng 2.1. Thống kê độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi
Dưới 18 tuổi
Từ 18-25 tuổi
Từ 25-35 tuổi
Trên 35 tuổi
Tổng

Số lượng (người)
9
76
73
34
192

5

Tỷ lệ (%)
4,7
44,3
42,3

8,7
100


Qua bảng ta có thể thấy khách hàng chủ yếu của Bảo Sơn Paradise là đối
tượng khách hàng từ 18-35 tuổi (chiếm 86,6 % tổng số khách hàng).
2.2.2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng tham
gia. Bảng câu hỏi được thiết kế theo những gì khách hàng muốn khi sử dụng dịch
vụ tại Thiên Đường Bảo Sơn. Sau đó là đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ở đây. Vì vậy, rất có thể, đa số các dịch vụ đều tốt nhưng chỉ một
dịch vụ không tốt cũng làm ảnh hưởng đến cảm nhận chung về chất lượng của
khách hàng đối với Bảo Sơn Paradise. Sau khi có mẫu phiếu sơ bộ, Bảo Sơn
Paradise đã tiến hành chỉnh sửa, bổ sung sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh
hiện tại của doanh nghiệp.
Dưới đây là mẫu phiếu khảo sát chất lượng tại Bảo Sơn Paradise (PHỤ
LỤC)
Thang điểm để ở thang điểm lẻ 5 điểm (cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1
điểm) tương ứng với các mức chất lượng
X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng (Vô cùng hài
lòng)
4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng (Rất hài lòng)
3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng (Hài lòng)
2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đơi của khách hàng (Không hài
lòng)
1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng (Rất không
hài lòng)
2.2.3. Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp tới khách hàng. Khách hàng được hướng
dẫn trả lời các câu hỏi bởi nhân viên của Thiên Đường Bảo Sơn. Số lượng phiếu

phát ra: 200 phiếu.
2.2.4. Thu phiếu điều tra
Tổng số phiếu khảo sát thu về là 197 phiếu. Sau khi kiểm tra, có 5 phiếu
không đạt yêu cầu bị loại ra, do thông tin cung cấp không đầy đủ. Như vậy, số
phiếu được đưa vào phân tích, xử lý là 192 phiếu.
2.2.5. Xử lý và phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, đưa ra được kết quả như sau:
Chỉ tiêu
Vô cùng hài lòng (5)
Rất hài lòng (4)
Hài lòng (3)
Không hài lòng (2)
Rất không hài lòng (1)
Tổng

Số lượng
32
68
60
18
14
192

Tỉ trọng (%)
16,67
35,42
31,25
9,37
7,29
100

Như vậy, điểm chung bình chung chất lượng của Thiên Đường Bảo Sơn là:
6


X = (32* 5 + 68*4 + 60*3 +18*2 + 14*1) /192 = 3,45
2.2.6. Kết luận
Dựa vào bảng 2.1 có thể nói rằng, khách hàng chủ yếu của Thiên Đường
Bảo Sơn là đối tượng khách hàng từ 18-35 tuổi. Đây là đối tượng khách hàng trẻ,
thích những nơi trẻ trung, sôi động và họ dễ bị thay đổi theo xu hướng. Họ không
quá kỹ tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chỉ cần một ấn tượng nhỏ
cũng dễ khiến họ cảm thấy hài lòng. Thiên Đường Bảo Sơn cần tập trung vào đặc
điểm này của khách hàng để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của
mình.
Điểm chung bình chung chất lượng của Thiên Đường Bảo Sơn là X= 3,45.
Như vậy, chất lượng của Bảo Sơn Paradise được khách hàng đánh giá ở mức khá
cao, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
Bảo Sơn Paradise cần tiếp tục nâng cao chất lượng của mình để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
Từ kết quả phân tích trên, nhóm em xin đưa ra một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Thiên Đường Bảo Sơn:
- Đa dạng các dịch vụ vui chơi, giải trí, đặc biệt quan tâm đến dịch vụ vui
chơi dành cho trẻ em và người lớn tuổi. Hiện tại dịch vụ dành cho hai đối tượng
này còn tương đối ít. Đây là tập khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp có thể
hướng đến trong tương lai.
- Nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên, cần bổ sung thêm các lớp kỹ
năng để nhân viên có thể tự rèn luyện, tạo lập quy trình chuẩn khi đón tiếp khách
hàng.
- Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng hiện đại, tiện nghi, sang trọng
nhưng vẫn hài hòa với thiên nhiên.

- Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống hơn.

7


KẾT LUẬN
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
khu vui chơi, giải trí không còn là một đề tài mới. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Bảo
Sơn Paradise là rất cần thiết vì môi trường kinh doanh luôn thay đổi, nhu cầu của
khách hàng ngày càng có xu hướng tăng lên. Trong thời gian nghiên cứu, nhóm
em đã có thể đánh giá một mức tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Bảo Sơn Paradise. Thông qua phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, nhóm em có thể đưa
ra nhận xét, chất lượng dịch vụ hiện tại của Thiên Đường Bảo Sơn tương đối làm
khách hàng hài lòng. Vì vậy, trong thời gian tới, Bảo Sơn Paradise cần cố gắng
hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách hàng, thu hút
thêm nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ , làm nền tảng cạnh tranh để
Thiên Đường Bảo Sơn có thể phát triển ngày càng vững mạnh hơn.

8