Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dich vụ của trung tâm thương mại cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ
Đề tài: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dich
vụ của trung tâm thương mại cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000
PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI THE GARDEN
Nằm trong khu vực trung tâm hành chính mới của Hà Nội – Mỹ Đình, Từ
Liêm, Hà Nội, thuộc quần thể khu đô thị cao cấp, sang trọng bậc nhất tại Thủ đô, The
Garden - tổ hợp văn phòng, khu căn hộ dịch vụ và trung tâm mua sắm, giải trí tiêu
chuẩn quốc tế - nổi bật với phong cách kiến trúc hiện đại, sang trọng của châu Âu.
The Garden Shopping Center là trung tâm thương mại lớn nhất Việt Nam hiện
nay, với diện tích lên tới 27.000 m2 gồm 3 tầng hầm, 6 tầng dành cho mua sắm và ẩm
thực, 4 cửa chính, 4 cửa phụ, 6 thang máy và 4 thang cuốn. Ngoài ra, một bãi xe rộng
trên 1.000m2 phía trước trung tâm, 2 hầm lớn B2, B3 đáp ứng đủ nhu cầu trông giữ
xe để khách hàng có thể yên tâm khi mua sắm và giải trí tại the Garden.
The Garden Shopping Center được xây dựng và bố trí trở thành một trung tâm thương
mại quy mô lớn, có đầy đủ tiện ích và đáp ứng tất cả các nhu cầu mua sắm, văn hóa,
giải trí và các nhu cầu thiết yếu khác:
Tầng B1: Khu vực siêu thị Big C.
Tầng G :

Khu mỹ phẩm và đồ thương hiệu quốc tế, các nhà hàng và quán cafe

sang trọng.
Tầng 1:
Tầng 2:

Khu đồ trang sức, thời trang… dành cho nữ giới.
Khu hàng thời trang nam giới, thể thao, quần áo và đồ chơi trẻ em.

Tầng 3 :

Khu vực đồ gia dụng, hiệu sách, đồ nội thất, khu giải trí.

Tầng 4:

Khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim hiện đại, khu thể thao cao cấp.

Ngoài ra, khu vực trung tâm thể dục thể thao hiện đại bậc nhất Việt Nam Star Fitness
Bitexco với đầy đủ trang thiết bị tập luyện, phòng tập dance, yoga, AEROBIC. Phòng
xông hơi, massage, sauna, bể sục nóng, lạnh và bể bơi đã được đưa vào hoạt động đáp
ứng hầu hết tất cả các nhu cầu của khách hàng khi đến với The Garden.
The Garden luôn hướng tới mục tiêu mang lại cho khách hàng những trải
nghiệm thú vị khi tham gia các hoạt động văn hóa và mua sắm vào các dịp lễ và ngày
cuối tuần.


PHẦN II: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000


TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM

Trang: 1/7
Quy trình giải quyết phàn nàn

của khách hàng

Lần
ban
hành
Lần 1

Người viết

Người kiểm tra

NHÓM 4

ThS.Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành: 01

Người phê duyệt

Nội dung thay đổi

Ngày
hành

ban

Ban hành lần đầu

22/03/2013

Ngày hiệu
lực

Ngày hết
hiệu lực

28/03/2013

12/12/2013


TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM

Trang: 2/7

Quy trình giải quyết phàn
nàn của khách hàng

Lần ban hành: 01

I. Mục đích:
Giúp TTTM có những phương hướng phát triển tốt hơn

- Nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng , cung cấp dịch vụ cho khách hàng và
hạn chế tối đa sai sót .
- Làm tăng khả năng bán hàng và tăng số lượng khách sử dụng dịch vụ của
trung tâm thương mại.
II. Phạm vi:
- Tất cả các bộ phận ( phòng hành chính nhân sự ,phòng kinh doanh và chăm
sóc khách hàng,…..)
III. Tài liệu tham khảo
- TS. Phạm Xuân Hậu – 2011, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ , Nhà xuất bản
thống kê.
- />IV. Định nghĩa:
- Phàn nàn: là hình thức diễn đạt sự không hài lòng của một cá nhân hoặc tổ chức
bất kỳ với doanh nghiệp, công ty có liên quan đến hoạt động của tổ chức/ cơ quan với
mong muốn được đáp lại.
- TTTM: Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại,
đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội
trường, phòng họp, văn phòng cho thuê…được bố chí tập trung, liên hoàn trong một
hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh
doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức
phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh
thương nhân vầ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng.
- Khái niệm ISO 9000-2000
+ Hệ thống quản trị chất lượng: là một hệ thống bao gồm cơ cấu, tổ chức trách
nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý hất lượng (ISO- 8402)
+ ISO 9000: là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận
hệ thống đảm bảo chất lượng chứ không phải kiểm định chất lượng.
+ ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng
được lập thành văn bản.

V. Nội dung :

TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊC VỤ TTTM

Trang: 3/7

Quy trình giải quyết phàn
nàn của khách hàng

Lần ban hành: 01

Lưu đồ
Bắt
đầu
Bắtđầ

1.Tiếp nhận thông tin

u
2.Trong
thẩm
quyền giải

quyết
2.1Chuyển cho bộ phận khác
có thẩm quyền cao hơn

2.2.Xác minh xử lý phàn nàn

3.Giải thích cho khách hàng
biết việc bạn sẽ làm.

4.Liên hệ với các phòng ban
liên quan để đưa ra biện pháp
giải quyết

Đồng ý

5.Thực hiện xử lý triệt để
phàn nàn

6. Theo dõi sau khi đã xử lý
xong phàn nàn

7.Ghi nhận phàn nàn

Kết
thúc


TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM

Trang: 4/7

Quy trình giải quyết phàn
nàn của khách hàng

Lần ban hành: 01

Mô tả:
Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ:
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng.
- Đưa khách hàng ra xa chỗ tập trung đông người
- Ta nên lắng nghe những lới phàn nàn của khách hàng, không
nên ngắt lới của khách. Hãy để khách hàng nói rõ vấn đề không hài lòng với TTTM.
Bằng cách lắng nghe, ta có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi đó khách
hàng có cơ hội để giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực, ghi chép nếu cần thiết. Biểu
lộ sự đồng cảm bằng cách nhìn vào mắt khách hàng, gật đầu khi khách nói, tỏ ý dồng
cảm với họ và cảm ơn khách đã thông báo những thiếu sót đó. Tránh những trường
hợp nhân viên có những câu nói làm khách hàng không hài lòng, điều đó sẽ làm cho
khách hàng càng thêm tức giận, và vấn đề càng trở lên khó giải quyết.
- Khi khách hàng có những phàn nàn về TTTM của mình, nhân viên lễ tân
hoặc nhân viên phòng chăm sóc khách hàng cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù
chưa biết lỗi này do trung tâm mình hay do khách hàng. Như “ Tôi thật sự lấy làm
tiếc vì việc đã xảy ra..”. Nhân viên cần có thái độ cầu thị và lắng nghe những lời nói

của khách hàng. Như vậy sẽ thể hiện thái độ phục vụ lịch sự và làm ngơi đi cơn giận
của khách hàng.
- Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi thì nhân viên tiếp tục phân loại phàn nàn.
- Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi do TTTM hay do khách hàng để tiếp
tục đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
Bước 2: Xử lý phàn nàn.
- Khi đã phân loại được phàn nàn thì nhân viên và khách hàng cùng tìm
phương án gải quyết phù hợp. Phương án này có thể có sự phối hợp của các bộ phận
có liên quan. Cần phải chú ý là phương án này không bao gồm những nội dung nằm
ngoài quyền hạn của mình hoặc điều lệ TTTM không cho phép, vì nếu làm như thế có
khả năng lúc lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tức giận hơn và
sẽ không trung thành với TTTM nữa.


TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM

Trang: 5/7

Quy trình giải quyết phàn
nàn của khách hàng

Lần ban hành: 01

2.1. Nếu việc mà khách hàng phàn nàn không nằm trong thẩm quyền giải
quyết của mình thì ngay lập tức phải chuyển lên cho bộ phận có thẩm quyền cao hơn
giải quyết.
2.2 Nếu trong thẩm quyền giải quyết thì nhân viên tiếp nhận phàn nàn cần xác
inh lại lời phàn nàn đó của khách hàng là đúng hay sai và nhanh chóng đưa ra các
biện pháp xử lý phàn nàn đó. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.
• Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không?
• Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không ?
• Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn lại một phần tiền hay
không?
Bước 3: Giải thích cho khách hàng biết việc bạn sẽ làm.
-

Tạo cho khách những lựa chọn nếu có.

-

Chỉ cam kết những điều đảm bảo làm được.

-

Không đỏ lỗi cho đồng nghiệp hay bất kỳ bộ phận nào khác.

-

Nhân viên đưa ra và hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý gợi ý giải quyết của
mình hay không. Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra phương án
giải quyết thích hợp, nhưng cũng có thể khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng.
Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng. “Theo ông chúng

tôi nên làm như thế nào?” Xử lý như vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình đang
được tôn trọng và trở nên vui vẻ. Mục đích chủ yếu của khách hàng khi phàn
nàn là muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải quyết vấn đề chứ không
phải chỉ hứa hẹn qua loa và phải hành động nhanh. Làm như vậy thứ nhất là có
thể làm cho khách hàng có cảm giác là mình đang được tôn trọng, thứ hai là có
thể tỏ rõ thành ý về việc giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có
thể tránh những lời tuyên truyền không tốt của khách hàng gây thiệt hại cho
TTTM.


TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM

Trang: 6/7

Quy trình giải quyết phàn
nàn của khách hàng

Lần ban hành: 01

Bước 4: Liên hệ với các phòng ban liên quan để đưa ra biện pháp giải quyết hợp
lý.
- Liên hệ với bộ phận có liên quan để giải quyết phàn nàn. Thông báo về nội

dung mà khách hàng phàn nàn.

- Thông báo cho họ những điều mà bạn đã đồng ý và biện pháp xử lý cho phàn
nàn đó.
- Nhận lừi cam kết của người hoặc bộ phận có lien quan xử lý phàn nàn
- Yêu cầu được biết thời gian xử lý phàn nàn của bộ phận có lien quan đó.
- Yêu cầu họ liên hệ ngay khi vấn đề được khắc phục.
Trả lời cho khách hàng ngay sau khi bạn nhận được thông báo đã khắc phục
thiếu sót.
Bước 5: Thực hiện xử lý triệt để phàn nàn
- Khi khách hàng đồng ý với cách giải quyết đó, nhân viên đưa ra lời cảm ơn
tới khách hàng, dùng những câu nói làm khách hàng hai lòng như: “Cảm ơn sự góp ý
của khách hàng…, chúng tôi sẽ ghi nhận sự đóng góp và rút kinh nghiệm lần sau”.
- Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết mà
nhân viên đưa ra. Nhân viên thấy khó khăn trong trường hợp này thì có thể nhờ đến
sự giúp đỡ của cấp trên với mức quyền hạn cao hơn. Mục đích nhằm giải quyết vấn
đề nhanh hơn, hiệu quả hơn và không gây ảnh hưởng tới những khách hàng khác.
Bước 6: Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong phàn nàn và khi đã khắc phục……
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng về dịch vụ của trung tâm mà
khách hàng đã từng sử dụng ,quan tâm tới khách hàng (về các ngày như sinh nhật của
khách hàng.gọi điện chúc mừng, gọi điện cho khách hàng về các đợt khuyến mại,
giảm giá, các ngày kỉ niệm lớn của trung tâm…..)
- Sau những trường hợp khách hàng phàn nàn về TTTM, nhân viên cần có ghi
chép lại những lời phàn nàn đó để rút kinh nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp
tương tự. Theo dõi và thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ


TTTM THE GARDEN
Tòa nhà The Garden- Từ
Liêm- Hà Nội

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT

Mã số:……..

LƯỢNG DỊCH VỤ TTTM

Trang: 7/7

Quy trình giải quyết phàn
nàn của khách hàng

Lần ban hành: 01

Bước 7: Ghi nhận phàn nàn.
MĐ: Theo dõi năm bắt số lượng và nội dung phàn nàn để có hành động thích
hợp.
-

Sổ theo dõi phải có thông tin
+ Ngày tháng, tên khách hàng.
+ Thời gian phàn nàn.
+ Thời gian khắc phục.
+ Tên người tiếp nhận phàn nàn.
+ Đề xuất biện pháp trong tương lai.

VI. Lưu trữ.
Tại phòng chăm sóc khách hàng TTTM the Garden.
VII. Phụ Lục