Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện long điền

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành : Quản lý Công
Mã số chuyên ngành : 60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được nộp để nhận
bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Không có sản phẩm và nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày

tháng 5 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................................1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

1.4

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................2

1.5

Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................................3

1.6

Kết cấu của luận văn ................................................................................................................3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................4
2.1

Các khái niệm ...........................................................................................................................4

2.1.1

Bệnh viện .........................................................................................................................4

1.1.2

Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................5

2.1.3

Sự hài lòng .......................................................................................................................6

2.2

Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................................................6

2.3

Các nghiên cứu trước ...............................................................................................................7

2.3.1

Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................................7

2.3.2

Nghiên cứu trong nước...................................................................................................10

2.4

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết ..........................................................................................10

2.4.1

Mô hình nghiên cứu.......................................................................................................10

2.4.2

Giả thuyết .......................................................................................................................12

2.5

Tóm tắt Chương 2 ..................................................................................................................12

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................................14
3.1

Các thông tin cần thu thập ......................................................................................................14

3.2

Nguồn thu thập thông tin ........................................................................................................14

3.3

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................14

3.4

Nghiên cứu định tính ..............................................................................................................15

3.5

Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................................18

3.5.1

Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu .................................................................18

3.5.2

Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................................................18

3.5.3

Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................................20


3.6

Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................................22

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................................23
4.1

Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền ............................................................................23

4.2

Kết quả nghiên cứu ................................................................................................................26

4.2.1

Thống kê mô tả ...............................................................................................................26

4.2.2

Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................................28

4.2.3

Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA .................................................................30

4.2.4

Phân tích tương quan ....................................................................................................32

4.2.5

Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến .........................................................................34

4.2.6

Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .......................................................34

4.2.7

Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .............................................35

4.3

Thảo luận ................................................................................................................................36

4.4

Tóm tắt Chương 4 .................................................................................................................38

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................................40
5.1

Kết luận ..................................................................................................................................40

5.2

Khuyến nghị ...........................................................................................................................40

5.3

Hạn chế của đề tài ..................................................................................................................44

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

UBND
BV
BHXH
BHYT

Ủy ban Nhân dân
Bệnh viện
Bảo hiểm xã hội

Bảo hiểm y tế


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Trang
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................ 8
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 13
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 16


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ................................................................................ 18
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền ........................................................... 18
Bảng 4.1 Thông tin mẫu .............................................................................. 26
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Anpha ................................. 28
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................ 31
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................ 32
Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................ 33
Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .................... 34
Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng ..................... 35
Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................. 35
Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể ........................ 35


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua nền kinh tế thế giới phát triển không thể không nhắc đến
sự đóng góp to lớn của ngành y khoa (sau đây gọi tắt là ngành Y). Không ai có thể phủ
nhận những thành tựu của ngành Y đã góp phần cải tiến chất lượng cuộc sống của
người dân. Theo đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân từ thành thị đến nông
thôn ngày càng được nâng cao. Nếu trước đây, người dân chỉ quan tâm đến chuyên
môn chữa bệnh của bác sĩ thì hiện nay người dân bắt đầu quan tâm đến chất lượng
dịch vụ y tế. Qua những tác động to lớn của ngành Y đến đời sống của con người nên
chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến sức khỏe của người dân. Chính phủ
Việt Nam cũng có chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch
vụ y tế ra đời và phát triển: các bệnh viện công, tư, phòng khám,… mọc lên ở khắp nơi
nhất là các tuyến nông thôn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khám chữa bệnh,
giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.
Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng về số lượng nên các cơ sở y tế tại địa
phương chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, điều kiện vệ
sinh,… đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh của
bác sỹ chưa chuyên nghiệp gây ra nhiều phàn nàn cho người dân về chất lượng dịch vụ
khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công. Bên cạnh đó, báo chí cũng đưa tin về
sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên y tế tại các bệnh viện công làm sự
hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, người dân ngày
càng không quan tâm đến các bệnh viện địa phương.
Hàng năm, chính phủ chi hàng nghìn tỷ đồng để đầu tư, xây dựng các bệnh viện
địa phương nhằm tạo ra dịch vụ y tế tốt cho người dân địa phương, giúp giảm tải cho
các bệnh viện tuyến trên vốn đã trong tình trạng quá tải. Bệnh viện huyện Long Điền
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư
và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường
bệnh, nhưng đến nay trung bình mỗi ngày chỉ tiếp nhận 450 bệnh nhân, chủ yếu khám
sức khỏe để xin việc làm, các bác sỹ trẻ cũng không có động lực về phục vụ địa

phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại
chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng
đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm
giảm sút lòng tin của bệnh nhân. Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để
khám chữa bệnh. Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa
phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng
khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho
các tuyến trên
Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa


2

bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một
bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa
giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh,... Việc
người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào
sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn. Nhận thức được tầm
quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất
phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long
Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám
bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ

khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và
đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện.
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn
khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017
1.4

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các cán bộ tại BV huyện Long Điền, các cán bộ
thuộc chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có liên quan như
Phòng Y tế, các trạm Y tế,... nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với các dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền. Nghiên cứu sơ bộ
được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng về dịch vụ y tế và đồng thời kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi
phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn sơ bộ. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ các BV công.


3

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức cho
đề tài với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Y tế huyện
Long Điền. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5

Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện
Long Điền. Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và khuyết điểm trong việc thực hiện
cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế. Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV
đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện
cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của
của người dân khi đến khám bệnh tại huyện Long Điền. Kết quả nghiên cứu cũng là tư
liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.6

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Bệnh viện
Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức
năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng
bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu. Với quan niệm này,
bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói
chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe và xã hội. (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO)
Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh
và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học,
chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy
chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho
nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y
tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa
sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành
năm 1997)
Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán
bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả
năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam
ban hành năm 1997)
Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh,
thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một

huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các
Ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù
hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực
thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh,
chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)
Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)


5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá,
dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp
vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt
quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985).
Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của
người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của
nó". Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và
đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của
các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư
hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985. Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch
vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù
hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21). Nhận thức về

chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân
thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó
được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 ).
Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng
kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng
dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá
chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether,
2003). Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá
chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu
thuật hoặc chẩn đoán. Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh
phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008). Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương
tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh
viện cung cấp (Suki và đtg, 2011).
Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin. Chất
lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt
động dịch vụ (Zeithaml, 2000). Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản
trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh
viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996). Những nhận thức này
sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các
nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần


6

của công ty (Ndubisi, 2004). Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với
nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung
cấp chất lượng.
2.1.3 Sự hài lòng

Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và
Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch
vụ gợi lên những cảm xúc tích cực.
Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả từ niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các
giá trị của bệnh viện và những mong đợi trước đây của họ về bệnh viện.(Linder-Pelz,
1982)
Sự hài lòng của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm
sóc về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Palmer, Donabedian,
& Pover, 1991).
Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những chỉ số chất lượng quan
trọng nhất và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil & Harwood,
2005 Pollack, 2008).
Sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế là một khái niệm đa chiều, với một
chiều hướng tương ứng với các đặc điểm chính của các nhà cung cấp và dịch vụ
(Ware, Snyder, Wright, & Davies, 1983; Donahue, Piazza, Griffin, Dykes, &
Fitzpatrick, 2008; Rochedreux, Chevalier, Lombrail, & Gasquet, 2008; Abdul Majeed,
Habib, & Rafiqul, 2011). Trong ngành chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân
có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc
(Salisbury và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao
gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng,
tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006). Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai
trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích
cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee &
Alkaa'ida, 2011).
2.2

Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên
cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn

đề gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991). Trong khi Naidu (2009)
nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và
yêu cầu của họ. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari,
2010).


7

Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ
sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981;
Gill and White, 2009). Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000).
Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của
bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi
đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ
vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg,
2008). Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng. Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện
tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001).
Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và
đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là
"HOSPIQUAL". Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân.
2.3
Các nghiên cứu trước
2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị, và
của nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy)
Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2,
3, 4). Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này.


8

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách (3)
Chuyển đổi kỳ vọng
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách (2)
Nhận thức về kỳ vọng

của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách (1)

Dịch vụ chuyển giao

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và Nhận
thức về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng
khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sự sai biệt này.
Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và
Chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp thị
không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu
chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kì vọng của khách hàng, cho dù người
ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn.
Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng,
nhà tiếp thị. Khoảng cách (1) Khoảng cách (5) Khoảng cách (4) Khoảng cách (3)
Khoảng cách (2) 15 lượng và dịch vụ chuyển giao): Điều này xảy ra khi người trực
tiếp cung cấp dịch vụ (những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ
khả năng cung cấp đúngchất lượng dịch vụ được yêu cầu. Có thể là do năng lực không
phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc

9

nhóm. Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn
chế rủi ro này.
Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách
hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng
không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kì vọng của khách hàng bị ảnh
hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ. Khách
hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được.
Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Đây
là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân là do các
yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân
đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của
bạn bè và các yếu tố tương tự khác. Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường
tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh
khác
Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô
hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail
(2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
và họ đã phát hiện ra rằng năm yếu tố để có để đo chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở
vật chất (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo
(assurance) và sự thấu cảm (empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và đáp
ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ, được khách hàng của họ không tin cậy. Các bệnh nhân thường
xuyên cảm thấy căng thẳng và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề khi đến bệnh
viện điều đó làm trầm trọng hơn tình trạng của họ. Do đó, để cạnh tranh trong ngành
chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên
để làm làm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại
Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế

bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố sau: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy
(Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu
cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability). Kết
quả nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự sự hài lòng của bệnh
nhân: Bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất. Bằng cách phân chia dữ liệu thành ba loại bệnh
viện, nghiên cứu cho thấy cả ba mô hình đều có ý nghĩa, một hệ thống chăm sóc sức
khoẻ nguyên khối và tiêu chuẩn hóa không phải là những gì bệnh nhân mong muốn,
nhu cầu của từng phân khúc khác nhau. Đối với các bệnh viện công tại địa phương,
năm yếu tố quan trọng đó là: các bác sĩ, cơ sở vật chất, chi phí điều trị, nhân viên và y
tá. Đối với các bệnh viện tư nhân địa phương, theo thứ tự quan trọng: bác sĩ, chi phí
(bao hàm việc tạo ra lợi nhuận), y tá và thủ tục của bệnh viện. Cuối cùng, đối với các


10

bệnh viện tư nhân nước ngoài, có bốn các biến quan trọng: chất lượng bác sĩ, cơ sở vật
chất, nhân viên. Trong đó chất lượng bác sỹ có ảnh hưởng mạnh nhất, chính yếu tố này
thu hút bệnh nhân đến bệnh viện nước ngoài. Vì các bác sĩ dành cho bệnh nhân nhiều
thời gian hơn để thảo luận trực tiếp tình trạng của họ và cách chăm sóc tại nhà. Qua
khảo sát ba loại bệnh viện thì chất lượng bác sỹ có vai trò ảnh hưởng về sự hài lòng
của bệnh nhân cao nhất, tiếp đến là cơ sở vật chất. Nếu tập trung cải thiện các yếu tố
này thì sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng bệnh viện.
2.3.2 Nghiên cứu trong nước
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đã khảo sát 100 bệnh nhân điều
trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thì nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là:đáp ứng, chất lượng chăm
sóc,chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình.Qua kết quả khảo sát nhân tố có tác
động mạnh mẽ đến sự hài lòng của các bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Đa khoa
Trung ương Cần Thơ là sự đáp ứng, các yếu tố chất lượng chăm sóc, chất lượng
khám/điều trị và yếu tốhữu hình chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình.

Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn
bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An
Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện
Hạnh Phúc cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Phương tiện hữu hình, tin cậy; đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm. Trong đó có 03
thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là: năng lực phục vụ,
thấu cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh
hưởng cao nhất.
2.4
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.4.1 Giả thuyết
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang
trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ấn
tượng tích cực cho bệnh viện. Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị,
giường bệnh,…cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại
các cơ sở y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm
bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất càng
hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp các dịch
vụ đã cam kết của bệnh viện một cách chu đáo và chính xác. Độ tin cậy của các bệnh
viện tuyến huyện thường được cho là thấp vì nhiều lý do:các bệnh nhân không được
các bác sĩ giải thích lý do làm các xét nghiệm y tế, họ cảm thấy làm quá nhiều các xét
nghiệm để làm tăng chi phí khám bệnh, các đơn thuốc không không cải thiện tình hình
bệnh, bác sỹ chỉ khám qua loa rồi đưa ra các chẩn đoán không chính xác, thường


11

xuyên xảy ra tử vong ở các BV tuyến huyện do sự tắc trách của bác sỹ. Nhận thức về
độ tin cậy cũng giảm đi khi lần đầu tiên các bác sĩ không chẩn đoán chính xác. Các bác
sỹ đưa ra các chẩn đoán có tỷ lệ sai sót càng ít, hiệu quả điều trị cao thì sự hài lòng của
bệnh nhân càng cao.

Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Sự đáp ứng (Responsiveness): Bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng
kịp thời khi cần thiết. Họ cũng mong đợi sự sẵn sàn của các thiết bị y tế hiện đại để có
thể kịp thời hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán nhanh chóng và chính xác. Vì vậy,
sự đáp ứng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân
càng cao.

Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của các bác
sĩ và y tá có thể tạo cảm giác chắc chắn rằng bệnh nhân có sự quan tâm tốt nhất và tin
tưởng rằng bệnh viện sẽ cung cấp dịch vụ với sự toàn vẹn nhất. Đối với một dịch vụ
dựa trên cơ sở tín nhiệm như dịch vụ y tế, các khách hàng (bệnh nhân) không thể đánh
giá được chất lượng của dịch vụ sau khi mua và tiêu dùng thì cảm giác đảm bảo sẽ gây
ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Xét trên phương diện này không chỉ các
bác sĩ mà năng lực phục vụ của các y tá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ
thêm cho cảm giác của bệnh nhân bằng cách được đào tạo bài bản và đáp ứng nhu cầu
của bệnh nhân một cách thành thạo. Như vậy, càng nhận thấy năng lực phục vụ của
các nhân viên y tế càng cao thì sẽ càng có nhiều sự hài lòng của bệnh nhân.

Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm và hiểu biết của các nhân viên y tế về các
vấn đề và nhu cầu của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bệnh nhân mong muốn các bác sĩ chú ý và hiểu họ. Tương tự như vậy, bệnh nhân
mong muốn các y tá chăm sóc cá nhân và hỗ trợ tinh thần cho họ. Điều này thể hiện sự
chu đáo, thấu cảm và sự chuyên nghiệp của bệnh viện. Bệnh nhân càng nhận được

nhiều sự đồng cảm từ các nhân viên y tế thì sự hài lòng của bệnh nhân càng lớn.

Thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Giá cả (Cost): Ngoài các yếu tố dịch vụ, chi phí điều trị là một yếu tố cũng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Schlossberg (1990) và Wong (1990) nói rằng
người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ trở nên nhạy cảm hơn với chi phí mặc dù có bảo
hiểm sức khoẻ. Đặc biệt là bệnh viện các tuyến huyện có đối tượng phục vụ là người
dân có thu nhập trung bình, thấp, thì chi phí là một mối quan tâm lớn cho bệnh nhân.
Chi phí này bao gồm: phí tư vấn, phí kiểm tra phòng thí nghiệm, đi lại, thuốc men.
Mặc dù dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản được nhà nước hỗ trợ và đa số các bệnh
nhân đều được bảo hiểm thanh toán viện phí, bệnh nhân phải chịu một phần rất nhỏ
chi phí khám bệnh và thuốc. Nhưng họ cũng có sự e ngại về các khoảng xét nghiệm,
lựa chọn giường, và mua ít hơn số thuốc mà bác sĩ kê toa. Chi phí các dịch vụ chăm


12

sóc sức khoẻ càng thấp thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao đặc biệt là các
bệnh nhân có thu nhập trung bình, thấp.

Giá cả có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Quy trình (Process features): Quy trình khám bện sẽ tạo thành sự mong đợi
của bệnh nhân khi các bệnh viện đưa ra quy trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ,
thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời
gian cho bệnh nhân... Các hồ sơ cập nhật bệnh nhân và tình trạng bệnh cũng được lưu
trữ và cập nhật liên tục qua mã số bệnh nhân để bệnh viện có thể theo dõi lịch sử bệnh
một cách chính xác và tránh mất thời gian cho bệnh nhân làm thủ tục vào lần khám
sau. Thực tế các bệnh viện tuyến trên đã áp dụng mã số cho bệnh nhân nhưng bệnh
viện tuyến huyện chưa áp dụng mô hình này. Các quy trình tại các bệnh viện càng đỡ
mất thời gian thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao

 Quy trình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
2.4.2 Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây theo thang đo SERVPERF
của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007).
Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với
dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
được đề xuất gồm 7 yếu tố: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability),
khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh
nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability)


13
Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

Tin cậy
(Reliability)

H1

Sự đáp ứng
(Responsiveness)

Năng lực phục vụ

H2
H3

Sự hài lòng

(Assurance)

(Satisfaction)

H4

Thấu cảm
(Empathy)

Giá cả
(Cost)
Quy trình

H5

H6
H7

(Process features)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu
2.5

Tóm tắt Chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu
trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” sẽ bao gồm bảy khái niệm.
Trong đó, Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện
huyện Long Điền được đo lường bởi các yếu tố thành phần như: (1) Phương tiện hữu
hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả,
(7) Quy trình.


14

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1

Các thông tin cần thu thập

Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch
vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền thông qua 7 tiêu chí được đề xuất trong mô
hình nghiên cứu: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng
lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình.
Thông tin về thái độ người dân, ý kiến của nhân viên y tế về dịch vụ khám bệnh
tại BV huyện Long Điền
Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử
dụng dịch vụ y tế tại địa phương
3.2

Nguồn thu thập thông tin

Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận trực tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
người được khảo sát
Đối tượng khảo sát định tính: là những cán bộ, nhân viên làm việc tại BV huyện
Long Điền thông qua phỏng vấn trực tiếp tại nơi làm việc, trao đổi qua điện thoại.

Đối tượng khảo sát định lượng: là những bệnh nhân đã khám bệnh tại BV
huyện Long điền thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại nơi làm việc, hoặc tại BV
3.3

Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: từ mục tiêu ban đầu của đề tài và cơ sở lý thuyết đã
tổng hợp tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Sau đó phỏng vấn sâu 10 cán
bộ, nhân viên đang làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù
hợp hơn với tình hình thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các
giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng ,
(5) Rất hài lòng được dùng trong thiết kế bảng câu hỏi để đo mức độ hài lòng của
người dân về dịch vụ y tế khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền.
3.4

Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

Khảo sát sơ bộ: 10 đáp viên được phỏng vấn nhanh nhằm phát hiện những sai
sót trong bảng câu hỏi. Sau khi hiệu chỉnh những sai sót, bảng câu hỏi chính thức sẽ
được thực hiện nghiên cứu định tính.
Khảo sát chính thức: có 250 bảng câu hỏi khảo sát đã được tác giả gửi trực tiếp


15

cho người dân (đã khám xong) tại BV huyện Long Điền, thu được 234 bảng, trong đó
có 11 bảng không hợp lệ. Sau khi thu thập các bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành thống
kê số liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

3.5

Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành thảo luận nhóm (nghiên cứu định
tính) để xây dựng các tiêu chí trong bảng câu hỏi. Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn
sơ bộ 20 đáp viên là các cán bộ làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh mức
độ thực tế của các tiêu chí đánh giá trong bảng câu hỏi. Sau cùng, nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện và tiến hành thống kê, phân tích thông qua phần mềm
SPSS 16.0. Quá trình này được thực hiện như sau:


16

Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Thang đo 1

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu
định lượng sơ bộ

Thang đo 2

Hiệu chỉnh

Hiệu chỉnh

Thang đo
chính thức

Nghiên cứu
định lượng
Kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha

Phân tích
nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy
Binary, Phân tích KQ

Kiểm định T-test,
Phân tích sâu ANOVA

Viết báo cáo
nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)


17

3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
3.6.1 Thiết kế nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sự phù hợp của các nhân tố được
đưa vào bảng câu hỏi từ cơ sở lý thuyết thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp các
cán bộ quản lý y tế: lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, quản lý và các bác sỹ,

nhân viên y tế đang làm việc tại BV huyện Long Điền. Đồng thời, qua quá trình phỏng
vấn tác giả còn khám phá ra những nhân tố, ý tưởng mới bổ sung và điều chỉnh biến
quan sát.
Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp theo một dàn bài chuẩn bị
sẵn.
Nội dung phỏng vấn:
1. Giới thiệu tác giả, đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn
2. Thảo luận trực tiếp giữa tác giả và từng cán bộ y tế về các vấn đề
- Thái độ của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y
tế tại BV huyện Long Điền
- So sánh với những yếu tố mà tác giả có dựa trên cơ sở lý thuyết sau đó loại bỏ
hoặc bổ sung các yếu tố mới nhằm xây dựng thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát
3. Dựa trên các thông tin có được để hiệu chỉnh bảng câu hỏi
3.6.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Kết quả thu được sau khi phỏng vấn các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại BV
huyện Long Điền như sau: Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố thành
phần giống mô hình nghiên cứu đã đề xuất (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy,
(3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình.
Ngoài ra theo ý kiến của các cán bộ quản lý sự hài lòng của người dân còn bị
chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu học như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, mức lương
và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ y tế. Do đó, các yếu tố về đặc điểm nhân
khẩu học được đưa vào nghiên cứu.
Bảng câu hỏi sau khi được hiệu chỉnh sẽ được tác giả thảo luận, đánh giá với
các chuyên gia một lần nữa. Sau khi thống nhất ý kiến, bảng câu hỏi chính thức sẽ
được tiến hành khảo sát định lượng.