Tiểu luận kinh tế du lịch

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế phát triển của toàn cầu, Việt Nam
đang từng bước hội nhập với các nước phát triển trên thế giới ở nhiều lĩnh vực của
đời sống kinh tế, xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời
sống của con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày một phong phú và phức tạp.
Trong đó, nhu cầu đi du lịch là lựa chọn đầu tiên để giải tỏa những muộn phiền,
những căng thẳng trong cuộc sống đầy áp lực của xã hội đương đại. Và ngày nay,
du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người. Họ đi
du lịch, thưởng thức các sản phẩm du lịch và tận hưởng những giá trị của du lịch
đem lại.
Đến với thành phố Đà nẵng, thành phố của du lịch thì bên cạnh việc tham
quan du lịch, ngắm cảnh thì khách du lịch còn có nhu cầu mua sắm. Với hệ thống
các siêu thị, cửa hàng đặc sản, trung tâm mua sắm lớnđã đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch, hệ thống các chợ. Trong đó, Chợ Hàn là nơi thu hút động đảo khách du lịch.
Tuy nhiên, trên thực tế chợ Hàn vẫn tồn tại nhiều yếu kém như cơ sở vật chất còn
yếu kém, chưa đáp ứng được yêu cầu vệ sinh, an toàn thực phẩm, văn minh thương
mại, công tác quản lý chợ còn nhiều hạn chế,...
Xuất phát từ những lí do trên, chúng tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng” làm đề tài
nghiên cứu của nhóm.
2. Mục đích nghiên cứu
- Phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở Đà Nẵng
thông qua đánh giá của du khách
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở Đà Nẵng,
góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu chợ Đà Nẵng, đặc biệt trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng
- Phạm vi thời gian: Ngày 27-28/05/2018
4. phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp điểu tra bảng hỏi: phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một
lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của
mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước.
- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu liên quan đến đề tài,
từ đó khái quát hóa, mô hình hóa các tư liệu có được để trình bày các vấn đề một
cách thuyết phục và tốt nhất.
- Phương pháp thống kê : Việc sưu tầm các số liệu, tư liệu từ nhiều nguồn
khác nhau trong một thời gian nhất định để thống kê là rất quan trọng. Phương pháp
này giúp chúng tôi thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ trong các khách sạn trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian vừa qua.
5. Đóng góp của đề tài
- Đề xuất những định hướng và giải pháp cho việc phát triển chất lượng dịch
vụ tại chợ Hàn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo các cấp chức năng, bộ phận quản
lý liên quan có định hướng, có chính sách phát triển đúng đắn điều chỉnh kịp thời
những bất cập còn tồn tại để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao mức
độ hài lòng của khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ tại chợ Hàn.
6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, đề tài được cấu trúc thành 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận chung và tổng quan chợ Hàn ở Đà Nẵng
Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở
thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà
Nẵng

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ TỔNG QUAN VỀ CHỢ HÀN
1.1. Cơ sở lý luận chung
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du
lịch, thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu của mình
chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.1.2. Đặc điểm
Chất lượng địch vụ lưu trú bao hàm đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh du lịch nói chung, đó là:
- Tính vượt trội: Đối với khách du lịch, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất mà nhà cung cấp đem lại cho khách du lịch. Vì vậy,
dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách du lịch có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách du lịch. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ
và cách cung ứng của dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn tốt
hay xấu.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách du

lịch và lấy yêu cầu của khách du lịch nhằm cải thiện chất luợng dịch vụ của khách
sạn. Nếu khách du lịch cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Xét trên phương diện phục vụ khách du lịch, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm
cả ý nghĩa của tính cung ứng. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa


mãn nhu cầu của khách du lịch bị chia phối bởi các yếu tố tác động từ bên ngoài
nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách du lịch. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
là không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách du lịch phụ thuộc vào đánh giá của khách du lịch chứ
không phải của nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt
kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ảnh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác, đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận khách
hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và phương tiện thông tin.
1.1.1.4. Ý nghĩa, vai trò của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho người bán hàng.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng
chung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng
một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy như thông tin
truyền miệng hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách
hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thủy. Hơn nữa,
chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm khách
hàng mới.


* Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay, chất lượng là một tiêu chí rất quan trọng trong việc lựa chọn sản
phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng mua sản phẩm là để thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng. Khách hàng luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất
lượng luôn là tiêu chí để khách hàng lựa chọn giữa những quầy hàng có cùng mặt
hàng. Cửa hàng nào có dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách
hàng sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng tại chợ để có thể được
thoải mái và tận hưởng trọn vẹn chuyến du lịch nhất. Do đó, các cửa hàng trong chợ
có thể nâng giá của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của họ luôn đảm bảo chất
lượng, mà khách hàng vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao là một sự đảm bảo về
một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá
cao với hy vọng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở
một mức độ nhất định, phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà của hàng tại chợ
cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không kinh doanh sẽ thất
bại.
1.1.2. Chợ
1.1.2.1. Khái niệm
Chợ là loại hình kinh doanh thương mại được hình thành và phát triển mang
tính truyền thống, được tổ chức tại một điểm công cộng, tập trung đông người mua

bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ mua bán với nhau, được hình thành do yêu cầu của
sản xuất, lưu thông và đời sống tiêu dùng xã hội và hoạt động theo các chu kỳ thời
gian nhất định.
1.1.2.2. Đặc trưng
Chợ có những đặc trưng sau:
- Chợ là một nơi công cộng để mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ của dân cư, ở đó
bất cứ ai có nhu cầu đều có thể đến mua, bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ với nhau.
- Chợ được hình thành do nhu cầu khách quan của sản xuất và trao đổi hàng hóa,
dịch vụ của dân cư, chợ có thể được hình thành một cách tự phát, hoặc do quá trình
tự nhận thức tự giác của con người. Vì vậy trên thực tế có nhiều chợ đã được hình


thành từ việc quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ của các cấp chính
quyền và các ngành quản lý kinh tế kỹ thuật. Nhưng cũng có rất nhiều chợ được
hình thành một cách tự phát do nhu cầu sản xuất và nhu cầu trao đổi hàng hóa của
dân cư, chưa được quy hoạch, xây dựng, quản lý chặt chẽ.
- Các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ tại chợ thường được diễn ra
theo một quy luật và chu kỳ thời gian (ngày, giờ, phiên) nhất định. Chu kỳ họp chợ
hình thành do nhu cầu trao đổi hàng hóa, dịch vụ và tập quán của từng vùng, từng
địa phương quy định.
1.1.2.3. Phân loại
Hiện nay ở nước ta có rất nhiều loại chợ khác nhau, dựa theo những tiêu thức khác
nhau ta có những cách phân loại sau:
* Theo địa giới hành chính: có 2 loại chợ
- Chợ đô thị
- Chợ nông thôn
* Theo tính chất mua bán
- Chợ bán buôn
- Chợ bán lẻ
*Theo đặc điểm mặt hàng kinh doanh

- Chợ tổng hợp
- Chợ chuyên doanh
* Theo số lượng hộ kinh doanh, vị trí và mặt bằng của chợ
Dựa theo cách phân loại trong Điều 3 Nghị định số 02/2003/NĐ-CP của chính phủ
về phát triển và quản lý chợ được chia thành 3 loại:
- Chợ loại 1
- Chợ loại 2
- Chợ loại 3
1.2. Tổng quan chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng
Chợ Hàn là một chợ mua sắm lớn ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, gần cầu
quay sông Hàn, bốn mặt tiếp giáp với bốn đường: Hùng Vương, Trần Phú, Trần


Hưng Đạo và đường Bạch Đằng. Khách đến du lịch Đà Nẵng, hầu như ai cũng
ghé chợ Hàn để mua sắm. Chợ Hàn ra đời vào những năm 1940 của thế kỷ 20 từ
một khu giao thương buôn bán tự phát của một nhóm người.
Đến năm 1990, nhân kỷ niệm sinh nhật Bác Hồ ngày 19/05 chợ đã được khởi
công và xây dựng mới hoàn toàn gồm hai tầng khang trang với diện tích
28.000m2. Chợ Hàn được khánh thành đưa vào hoạt động nhân kỷ niệm ngày giải
phóng Đà Nẵng vào ngày 29/03/1991. Kiến trúc chợ Hàn đẹp và thoáng, với quy
mô 576 gian hàng và 36 kios xung quanh chợ Hàn cùng với hơn 30 nhóm ngành
hàng khác nhau được bày trí rất gọn gàng, ngăn nắp giúp cho những người đi mua
sắm ở Đà Nẵng không có cảm giác mệt mỏi.
Chợ Hàn bày bán khá đa dạng và phong phú với các chủng loại hàng hóa, từ
giày dép, quần áo, vải vóc, túi xách đến các đồ lưu niệm, quà tặng… đặc biệt chợ
Hàn nổi tiếng với các thực phẩm hải sản tươi sống, trái cây tươi và các đặc sản của
Đà Nẵng như những gian hàng mắm, hàng khô du khách thường thích mua về làm
quà, những đặc sản rất đặc trưng và gần gũi của người dân Đà Nẵng. Ở các nước
phát triển như Anh, Pháp, Đức, Mỹ… chợ đối với họ là một quá khứ, lịch sử mà
thay vào đó là những siêu thị với những công trình thật khang trang, đồ sộ không

còn chứa đựng những nét đặc trưng của Văn hóa phương Tây.
Bởi vậy các du khách đến từ các nước này khi đến Đà Nẵng họ rất háo hức
đến thăm chợ Hàn chỉ với mục đích muốn tìm lại cảm giác đi chợ truyền thống
được mua, được trả giá, được tham quan, tạo cho họ cảm giác thích thú, mới lạ đây
cũng là điểm đặc trưng của Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung. Chính vì lẽ
đó chợ Hàn thu hút được rất nhiều khách du lịch đến từ các nước khác nhau trên
thế giới, bên cạnh đó chợ Hàn còn có mặt trong các tour tham quan phục vụ cho
du khách đến Đà Nẵng bằng đường tàu biển. Văn minh thương mại ở đây khá tốt,
không có người chèo kéo, mồi chài, không cân thiếu, không gian lận…
Nhờ có vị trí đẹp và mang phong cách người dân Đà Nẵng, chợ Hàn đã phát
huy được khả năng và thế mạnh của mình, không chỉ là một ngôi chợ với các hoạt
động mua bán mà còn là điểm thu hút khách du lịch tham quan khi đến thành phố
Đà Nẵng.


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHỢ HÀN Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Đối tượng khách
Với sự phát triển vượt bậc của xã hội hiện nay cùng với xu thế phát triển của
toàn cầu, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước phát triển trên thế giới ở
nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội. Nhất là vào năm 2017 vừa qua, Hội
nghị APEC diễn ra tại đất nước chúng ta nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng
tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch trong và ngoài nước đến với nơi đây nhiều
hơn. Chính vì vậy mà lượng khách du lịch đến tham quan mua sắm tại chợ Hàn
ngày càng tăng cao. Khách du lịch đến với chợ Hàn có cả khách du lịch nội địa và
khách du lịch nước ngoài. Trong đó, khách du lịch nước ngoài đến từ nhiều nơi trên
thế giới như Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Đức, Pháp,... nhưng chủ yếu là khách du
lịch Hàn Quốc và khách đến từ Mỹ.
2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà
Nẵng

2.2.1. Cơ sở hạ tầng
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng đa
dạng và phong phú. Khi đi du lịch khách du lịch thường đòi hỏi, lựa chọn những nơi
cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa tốt để có thể đáp ứng cũng như thỏa mãn nhu
cầu của họ. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì trang thiết
bị, cơ sở vật chất - hạ tầng cũng là yếu tố mà khách du lịch quan tâm. Và trong hoạt
động mua sắm của khách du lịch tại chợ Hàn cũng vậy, ngoài việc họ tìm kiếm, lựa
chọn và những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình thì cơ sở
vật chất, hạ tầng trong chợ cũng là yếu tố họ quan tâm và đây sẽ là 1 trong những
yếu tố quyết định đến sự hài lòng, khả năng quay trở lại cũng như giới thiệu, quảng
bá hình ảnh chợ Hàn của khách du lịch.
Để biết được mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến tham quan, mua sắm
tại chợ Hàn. Nhóm chúng tôi đã lập 300 phiếu bảng hỏi về các tiêu chuẩn, trong đó
có cơ sở hạ tầng. Sau khi khảo sát, nhóm đã thu được 269 phiếu thực với kết quả
được thể hiện qua bảng 2.1 dưới đây.


Bảng 2.1. Thống kê số lượng khách du lịch đánh giá về chất lượng cơ sở hạ tầng
tại chợ Hàn Đà Nẵng
Ý kiến
Tiêu chí
Hài lòng cách bố trí các gian hàng
Khu nhà vệ sinh đầy đủ
Đường đến chợ thuận tiện
Hài lòng bãi đổ xe ở chợ
Tổng

1

2

174

3

5

19

250

145
180
344

124

32%

35%

95

89
174
184
1076
16%
17%
[Nguồn: Thống kê của nhóm khảo sát]

Tỉ lệ %

4

374

Chú thích: 1. Hoàn toàn phản đối2. Phản đối 3. Trung hòa
4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Từ bảng thống kê, ta có: 1076 số lượng đánh giá, trong đó có 174 số lượng
đánh giá phản đối, 184 số lượng đánh giá trung hòa, 244 số lượng đánh giá đồng ý
và 274 là hoàn toàn đồng ý, cho thấy số lượng đánh giá hoàn toàn đồng ý về chất
lượng cơ sở hạ tầng nhiều hơn số lượng đánh giá đồng ý, trung hòa và phản đối
chiếm 35%. Điều này cho thấy, khách du lịch rất hài lòng về cơ sở hạ tầng tại chợ
Hàn về cách bố trí các gian hàng hợp lý, khu nhà vệ sinh đầy đủ và sạch sẽ, đường
đến với chợ Hàn thuận tiện giúp khách dễ dàng tiềm kiếm khi mới đến Đà Nẵng và
bãi đổ xe ở chợ thuận tiện, giúp khách dễ dàng tìm kiếm xe của mình khi đi du lịch.
Tuy nhiên, bên cạnh những ý kiến đánh giá của khách du lịch đồng ý và hoàn
toàn đồng ý về chất lượng cơ sở hạ tầng thì vẫn còn có những ý kiến phản đối của
khách du lịch về chất lượng cơ sở hạ tầng tại chợ Hàn chiếm 16%. Những ý kiến
đánh giá không hài lòng này chủ yếu là về khu nhà vệ sinh. Khách du lịch không
hài lòng về tiện nghi trong khu nhà vệ sinh tại chợ Hàn là bởi vì một số nguyên
nhân như tròng nhà vệ sinh không có giấy, vòi nước bị hư, cửa trong nhà vệ sinh thì
bị hư và đặc biệt cửa chính nhà vệ sinh nam và nữ lại không có gây bất tiện và khó
chịu cho khách du lịch hay trong nhà vệ sinh không có chỗ để gửi đồ hay vật dụng
khi đi vệ sinh. Những phàn nàn của này được thể hiện qua phần ý kiến đóng góp
của 1 số khách du lịch trong phiếu khảo sát, cụ thể là:

+ Theo đóng góp của bà Lê Thị Vân đến từ Hà Nội: “ Nhà vệ sinh không có giấy,
cần cung cấp giấy vệ sinh”
+ Hay ý kiến của bà Tô thị Quỳnh Hương cũng đến từ Hà Nội: “Tôi không hài lòng
với nhà vệ sinh ở đây, cửa hư, gây bất tiện”.
+ Cũng trong nhà vệ sinh bà Lina đến từ Mỹ đã phán ánh: “vòi nước trong nhà vệ
sinh bị hư, cần thay mới”.
Có thể nói dù chỉ chiếm phần nhỏ số đánh giá không hài lòng của khách du
lịch nhưng việc đánh giá không không hài lòng của khách du lịch cũng một phần
nào phản ánh mặt trái trong cơ sở vật chất hạ tầng tại chợ Hàn. Thông qua những
đánh giá của khách du lịch, chúng tôi thấy được, cơ sở vật chất hạ tầng tại chợ Hàn
có những mặt được về bố trí gian hàng, bãi đậu xe những cũng có một số mặt chưa
được còn tồn tại, khiến khách du lịch không hài lòng khi đến đây tham quan, mua
sắm.
2.2.2. Chất lượng hàng hóa
Hương
2.2.3. Chất lượng phục vụ
Thông
2.2.4. Giá cả
Điệp Anh
2.2.5. Dịch vụ hổ trợ
Nhung Anh
Bảng 2.1. Thống kê số lượng khách du lịch đánh giá về dịch vụ hỗ trợ tại chợ
Hàn Đà Nẵng
Ý kiến
Tiêu chí
Khi khách gặp khó khăn khách có được
hỗ trợ không?
Các dịch vụ hỗ trợ bổ sung như ( vệ

sinh , bảo vệ , quản lý..) có làm bạn hài
lòng không?
Tổng

1

2

3

26

4

5

217

24

26

191

40

52

191
524

257

24


Tỉ lệ %

14%
28%
[Nguồn: Thống kê của nhóm khảo sát]

Chú thích: 1. Hoàn toàn phản đối
4. Đồng ý

52%

6%

2. Phản đối 3. Trung hòa
5. Hoàn toàn đồng ý

Từ bảng thống kê, ta có: 524 số lượng đánh giá, trong đó có 52 số lượng đánh giá
phản đối, 191 số lượng đánh giá trung hòa, 257 số lượng đánh giá đồng ý và 24 là
hoàn toàn đồng ý, cho thấy số lương khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý
chiếm 58% như vậy cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ
của chợ cũng như về vấn đề vệ sinh an toàn thực phầm thá độ phục vụ của nhân
viên và bảo vệ chợ.
Bên cạnh đó số lượng khách phản đối và trung hòa chiếm 42% vậy nhìn chung
khách khá hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ ở đây tuy nhiên mức độ đánh giá hài lòng

còn chưa cao chênh lệch ít vì vậy cần có những thay đổi và quản lý chặt chẽ hơn về
vấn đề giữu gìn vệ sinh chung bên trong cũng như bên ngoài khu chợ , và cần có sự
giám sát thường xuyên hơn của ban quản lý chợ ũng như bộ phận bảo vệ để kịp thời
hỗ trợ cho khách hàng khi có vẫn đề xảy ra.
 Những phàn nàn của này được thể hiện qua phần ý kiến đóng góp của 1 số khách du
lịch trong phiếu khảo sát, cụ thể là:
- Theo như ý kiến đóng góp của bác Tú đến từ Sài Gòn : bác nói “ bác rất hài
lòng với thái độ phục vụ và bán hàng của nhân viên tư vấn rất nhiệt tình và chu
đáo.”
- Theo như ý kiến đóng góp của chị Minh Thư đến từ Thái Bình : “ nhìn chung
khu chợ sạch sẽ tuy nhiên vẫn còn 1 số khu vực có rác bừa bãi và mùi hôi rất
-

khó chịu.”
Theo ý kiến đóng góp của Mr.John đến từ Anh :” khi đi chợ ông ta vị lạc
người thân và không tìm thấy cần sự giúp đỡ của ban quản lý chợ để giúp thông

báo tìm người nhưng lại không gặp được ban quản lý”.
=> Qua những ý kiến đóng góp của khách hàng chúng ta thấy rằng có những sự hài
lòng và không hài lòng của khách cần phải chấn chỉnh lại những vấn đề bất cập
khiến khách hàng thường xuyên không hài lòng điều chỉnh lại sự quản lý và phân
bố đều lực lượng bảo vệ và quản lý quanh khu chợ để sẵn sàng hỗ trợ cũng như giải


quyết các vấn đề hi hữu mà khách hàng gặp phải để tăng mức độ hài lòng của khách
du lịch khi đến với chợ .
2.2.6. An ninh – trật tự
Ý kiến

1

Tiêu chí
Không có tình trạng chèo kéo, thách giá

2

3

4

107

103

59

226

43

16
345
807
43%

22
124

231
231

15%

29%

Không có tình trạng ăn xin
Không có tình trạng trộm cắp
Tổng
Tỉ lệ %

107

13%
[Nguồn: Thống kê của nhóm khảo sát]

Chú thích: 1. Hoàn toàn phản đối
4. Đồng ý

5

2. Phản đối 3. Trung hòa
5. Hoàn toàn đồng ý

Từ bảng thống kê, ta có: 807 số lượng đánh giá, trong đó có 107 số lượng đánh giá
phản đối, 345 số lượng đánh giá trung hòa, 124 số lượng đánh giá đồng ý và 231 là
hoàn toàn đồng ý, cho thấy số lương khách đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý
chiếm 44% như vậy cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng về vấn đề an ninh trật
tự của chợ Hàn
Bên cạnh đó số lượng trung hoa và phản đối chiếm 56% qua đó cũng thấy được
rằng mức độ hài lòng của du khách là chưa cao, vấn đề trật tự của khu chợ chỉ đạt

mức chấp nhận được và chưa trên được sự mong đợi của khách. Vì vậy cần phải có
những thay đổi để cải thiện vấn đề trật tự an ninh trong khu chợ cho du khách, tạo
được sự thoải mái hài lòng cho tất cả du khách khi đến đây
 Những phàn nàn của này được thể hiện qua phần ý kiến đóng góp của 1 số khách
du lịch trong phiếu khảo sát, cụ thể là:
- Theo như ý kiến đóng góp của Anh Hải, khách du lịch đến từ Hà Nội : “ Tôi
rất hài lòng khi mua hàng ở đây, mua nhiều các cô bán hàng giảm cho chút
-

tiền nữa”
Theo như một ý kiến đóng góp của Chị Mai : “ Gía của mỗi gia hàng không
được niêm yết, tôi thấy mỗi gian hàng có khi chênh nhau 10.000 đến 20.000”


-

Theo một ý kiến đóng góp của chị Lan : “ Tôi rất thích vì ở đây không có tình
trạng xin ăn, chứ tôi đi du lịch ở miền Tây, tình trạng trẻ nhỏ đến xin tiền khá
nhiều ”

Qua những ý kiến trên của khách hàng chúng ta thấy được vẫn có những ưu điểm và
cần phải duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, song vẫn còn những tồn tại khiến
cho du khách chưa an tâm khi mua hàng tại đây. Vì vậy cần đề ra những giải pháp
để nâng cao dịch vụ, thu hút khách đến đây với thái độ rất hài lòng trong tương lai
không xa

2.2.7. vệ sinh môi trường
Oanh
2.3. Mức độ hài lòng của khách du lịch
2.4. Nhận xét chung

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỢ HÀN
Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất - hạ tầng
Cơ sở vật chất hạ tầng tại chợ là một trong những tiêu chí quyết định đến sự
hài lòng của khách du lịch khi đi mua sắm, tham quan. Cơ sở vật chất hạ tầng khang
trang, đảm bảo tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch, điều này sẽ góp phần
tạo cơ hội khách du lịch sẽ tin tưởng lựa chọn là điểm đến mua sắm cho lần đi du
lịch tiếp theo hay khách sẽ giới thiệu quảng bá cho bạn bè, người thân biết đến. Do
đó, Các cấp lãnh đạo, ban quản lý chợ cần thực hiện các biện pháp nhằm hoàn thiện
cơ sở hạ tầng như sau:
- Thứ nhất là công tác sửa chữa:
+ Kiểm tra hệ thống các cửa trong nhà vệ sinh, sửa chữa những cửa bị hư cả
cửa chính và cửa trong từng phòng vệ sinh.


+ Sửa chữa và nâng cấp những vật dụng đã cũ kĩ trong nhà vệ sinh
- Thứ hai là công tác bổ sung, thêm mới:
+ Cần phải thường xuyển kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh
+ Cần phải thêm móc hay kệ để tư trang cho khách trong phòng vệ sinh
3.2. Nâng cao chất lượng hàng hóa sản phẩm
Hương
3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ
Thông
3.4. Đảm bảo giá cả theo quy định
Điệp Anh
3.5. Đảm bảo dịch vụ hổ trợ cho khách du lịch
Nhung Anh
Các dịch vụ hỗ trợ bổ sung tác động khá lớn đến thái độ hài lòng của khách
khi đi mau sắm và tham quan tại chợ chính vì vậy cần có những biện pháp thích hợp
để cải thiện các vấn đề bất cập thường xảy ra ở bộ phận hỗ trợ khách hàng cũng như

các dịch vụ bổ sung như sau:
• Thứ nhất chỉnh đốn lại công tác quản lý :
- Cần có sự quản lý chặt chẽ hơn về các vấn đề vệ sinh khu chợ ,
cũng như việc chia đều nhân lực bảo vệ quản lý ra toàn khu chợ để
kịp thời nắm bắt tình hình khu chợ cũng như xử lý nhanh chóng.
- Cần nghiêm khắc xử lý các sự vi phạm không tuân thủ về vấn đề
giữ vệ sinh chung của khu chợ.
• Thứ hai là công tác tuyên truyền :
- Kêu gọi các hộ buôn bán trong chợ tự giác và nâng cao ý thức trong
vấn đề giữu gìn vệ sinh chung toàn khu chợ.
- Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng thông qua sự nhiệt tình thái
độ phục vụ chu đáo của nhân viên bán hàng.
3.6. Đảm bảo an ninh trật tự tại khu chợ
Để cải thiện cũng như đảm bào an ninh trật tự khu chợ đề ra những giải pháp sau :
Thứ nhất, thường xuyên có đội ngũ an ninh chợ kiểm tra chất lượng nguồn
gốc xuất xứ sản phẩm tại các quầy hàng và niêm yết giá cả để tránh tình


trạng thách giá và đảm bảo rằng các quầy hàng đều có giá niêm yết và như
nhau. Cần xử lý nghiêm những trường hợp thách giá khi đã triển ra quy định.
Thứ hai, xây dựng đội ngũ nhân viện an ninh chợ thường xuyên tuần tra để
giải quyết nghiệm những tình trạng lang thang xin ăn trong chợ và kịp thời
xử lý những trường hợp ăn cắp trong khu chợ.
Thứ 3, Kêu gọi những quầy hàng buôn bán trong khu chợ cùng chung tay xây
dựng hình ảnh văn minh trong kinh doanh : Không chèo kéo, Không thách
giá, Nói Không với hàng hóa kém chất lượng để ngày càng cải thiện được
dịch vụ và tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và thoải mái khu mua sắm
tại đây.
3.7. Nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường
Oanh

KẾT LUẬN