Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang fibervnn tại VNPT long an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (13.08 MB, 132 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN TRUNG HÙNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành : 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN TRUNG HÙNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành : 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày tháng 4 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
Chủ tịch
2
Phản biện 1
3
Phản biện 2
4
Ủy viên
5
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TP. HCM, ngày 24 tháng 9 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên
: TRẦN TRUNG HÙNG
Giới tính : Nam
Ngày, tháng, năm sinh : 21/01/1979
Nơi sinh : Long An
Chuyên ngành
MSHV : 1541820050
: Quản trị Kinh doanh
I- Tên đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN
TẠI VNPT LONG AN.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN tại
VNPT Long An” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó
đưa ra các kiến nghị trên từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Internet FiberVNN tại VNPT Long An.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn
TRẦN TRUNG HÙNG
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ quý Thầy,
Cô, Bạn bè, Gia đình và Đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền
đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường.
Thầy TS. NGUYỄN HẢI QUANG đã tận tình hướng dẫn nghiên cứu khoa học,
nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn học
viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 15STQ13 đã luôn ủng hộ, tạo điều kiện và hỗ trợ
tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, song cũng không tránh khỏi sai sót.
Tôi xin chân thành nhận được lời khuyên chân thành từ mọi người.
Xin chân thành cám ơn.
TRẦN TRUNG HÙNG
iii
TÓM TẮT
Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tỉnh Long An có các nhà cung
cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp quang như :VNPT Long An, Viettel, FPT.
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch
vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương
trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet
cáp quang FiberVNN (FiberVNN) của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng
khách hàng vẫn rời bỏ dịch vụ FiberVNN do VNPT Long An cung cấp. Điều trên
cho thấy VNPT Long An có làm khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN hay
không và các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN của VNPT Long An. Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT
Long An” tác giả sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng hài lòng và các nhân tố ảnh
hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN do VNPT Long An cung
cấp tại thị trường tỉnh Long An.
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Kết hợp với các
qui trình cung cấp và sửa chữa dịch vụ FiberVNN và các chính sách giá dịch vụ tại
VNPT Long An, tác giả đề xuất dùng mô hình chất lượng dịch vụ kết hợp với giá
dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN tại
VNPT Long An.
Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra được mô hình hồi qui đa biến như sau:
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN = 0,206*(Độ hữu hình)
+ 0,159*(Độ tin cậy) + 0,180*(Độ đáp ứng) + 0,227*(Sự đảm bảo)+ 0,172*(Giá
cước) + 0,230*(Sự thấu cảm).
Từ mô hình hồi qui tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị sắp xếp theo
thứ tự tác động từ cao đến thấp của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng: “ Sự
thấu cảm”, “ Sự đảm bảo”, “Độ hữu hình”, “ Độ đáp ứng”, “Giá cước dịch vụ”, “Độ
tin cậy”.
iv
VNPT Long An là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng do đó một khách hàng đã sử dụng nhiều
dịch vụ khác của VNPT Long An là một thực tế, trong phạm vi đề tài tác giả chỉ
nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do đó việc khách hàng có nhằm
lẫn cảm nhận dịch vụ là một tất yếu, đây cũng là hạn chế của đề tài.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông và công nghệ thông tin của VNPT Long An có thể là một hướng nghiên cứu
tiếp theo để có một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng với tất cả dịch vụ
do VNPT Long An cung cấp.
v
ABSTRACT
In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet
Service Providers that apply cable access, including VNPT Long An, Viettel, FPT.
This leads to the fact that customers have a choice of service providers when using
these services. Although VNPT Long An has improved the service providing
process, has many incentive programs for new customers and care for customers
who are using FiberVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and
don’t use the service provided by VNPT Long An any more. The above shows that
VNPT Long An has satisfied customers about FiberVNN services and the factors
that affect customer satisfaction using FiberVNN services of VNPT Long An. The
topic of "Study the factors that affect customer satisfaction on FiberVNN fiber
optic internet service at VNPT Long An " will deal with customer satisfaction
issues and factors affecting customer satisfaction in service. FiberVNN services
provided by VNPT Long An in Long An province.
On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring
model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have
used FiberVNN service before, along with the process of FiberVNN service
providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that
measure customer satisfaction who have used FiberVNN service of VNPT Long
An, including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Service
prices.
Research results are multivariate regression model as follows
Customer satisfaction who have uesd FiberVNN service in VNPT Long An =
0.206*(Tangibles)
+
0.159*(Reliability)
+
0.180*(Responsiveness)
+
0.227*(Assurance) + 0.172*(Service prices) + 0.230*(Empathy).
Based on the regression model, the writer has proposed administrative
implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction:
“Tangibles”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Assurance, “Service prices” ”,
vi
“Empathy”.
VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and
information technology services for many customers in Long An. Therefore, that
customers have used other services of VNPT Long An is a reality. Within the limits
of the topic, the writer just studied the customers who have used FiberVNN service.
So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable. This is also the
limitations of the topic.
The
study
of
factors
affecting
customers
who
have
used
all
telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be
the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with
all services provided by VNPT Long An.
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................ v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI......................................................................... 1
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu ...................................1
1.2 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An .........................................................2
1.2.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức ................................................................2
1.2.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN ...........................................3
1.2.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2014 - 2016 .6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................6
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................7
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................7
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................7
1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................7
1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ................................................................7
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................7
1.6 Kết cấu của đề tài .........................................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 9
2.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................9
2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................10
2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ...................................10
2.2.2 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................11
2.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ........12
viii
2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ......................................15
2.2.5 Dịch vụ Fiber, các ứng dụng chính và lợi ích của dịch vụ ..................16
2.2.6 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN.....................................................................................................17
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ....................................18
2.3.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................18
2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................22
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................22
3.1.2 Qui trình nghiên cứu............................................................................24
3.2 Xây dựng thang đo .....................................................................................24
3.2.1 Thang đo độ hữu hình .........................................................................24
3.2.2 Thang đo độ tin cậy .............................................................................25
3.2.3 Thang đo độ đáp ứng ...........................................................................25
3.2.4 Thang đo sự đảm bảo ..........................................................................25
3.2.5 Thang đo sự thấu cảm .........................................................................26
3.2.6 Thang đo giá cước ...............................................................................26
3.2.7 Thang đo sự hài lòng ...........................................................................26
3.2.8 Thiết kế bản câu hỏi ............................................................................26
3.3 Mẫu khảo sát ..............................................................................................27
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu ........................................27
3.3.2 Tóm tắt mẫu nghiên cứu......................................................................28
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 31
4.1 Đánh giá thang đo ......................................................................................31
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ hữu hình ......................................32
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy .........................................32
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng .......................................32
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo .......................................33
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm ......................................34
ix
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước ...........................................34
4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .......................................35
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An......................................35
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất .................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần 8) ............................39
4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ....................41
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........................................43
4.3.1 Phân tích mô hình ................................................................................43
4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. .............49
4.4 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ..51
4.4.1 Giá cước ..............................................................................................51
4.4.2 Độ hữu hình .........................................................................................51
4.4.3 Độ đáp ứng ..........................................................................................53
4.4.4 Sự thấu cảm .........................................................................................53
4.4.5 Độ tin cậy ............................................................................................54
4.4.6 Sự đảm bảo ..........................................................................................55
4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các gói
cước FiberVNN ................................................................................................56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................. 59
5.1 Kết luận ......................................................................................................59
5.1.1 Nhân tố Sự thấu cảm ...........................................................................59
5.1.2 Nhân tố Sự đảm bảo ............................................................................59
5.1.3 Nhân tố Độ hữu hình ...........................................................................60
5.1.4 Nhân tố Độ đáp ứng ............................................................................60
5.1.5 Nhân tố Giá cước.................................................................................60
5.1.6 Nhân tố Độ tin cậy: .............................................................................61
5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị ...................................................................61
5.2.1 Về hỗ trợ giải quyết sự cố ...................................................................61
x
5.2.2 Sự đảm bảo ..........................................................................................62
5.2.3 Độ hữu hình .........................................................................................63
5.2.4 Đảm bảo Độ đáp ứng...........................................................................63
5.2.5 Linh hoạt giá cước ...............................................................................64
5.2.6 Chú trọng độ thấu cảm ........................................................................64
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................65
5.3.1 Những hạn chế.....................................................................................65
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 67
xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACSI
: American Customer Satisfaction Index
(Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ).
ADSL
: Asymmetric Digital Subscriber Line.
CNTT
: Công nghệ thông tin.
CLDM
: Chất lượng đường truyền và Modem.
ECSI
: European Customer Satisfaction Index.
EFA
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
GCTC
: Giá cước và Thu cước.
KSLD
: Khảo sát và lắp đặt.
HTGC
: Hỗ trợ giải quyết sự cố.
SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ).
TTVT
: Trung Tâm Viễn Thông.
TVDK
: Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ.
TTDK
: Thủ tục đăng ký.
VNPT
: Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................28
Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng ..............................29
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ hữu hình ...........................................32
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy...............................................32
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng ............................................33
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo ............................................33
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm ...........................................34
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước .................................................34
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .............................................35
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất................36
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................37
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................37
Bảng4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối (lần thứ 8) ...39
Bảng 4.12:Bảng phương sai trích lần cuối (lần thứ 8) ..............................................40
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối (lần thứ 8) ...............................40
MA TRẬN XOAY ....................................................................................................40
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......43
bằng phương pháp Enter ...........................................................................................45
Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................48
Bảng 4.18 : Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ
tự ) .............................................................................................................................50
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố
Giá cước ...51
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố độ hữu hình ...................51
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Độ đáp ứng ....................53
Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Sự thấu cảm...................53
Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố độ tin cậy ..........54
Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố sự đảm bảo .......55
Bảng 4.25: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm ...............................56
Bảng 4.26: Trình bày kết quả Phân tích phương sai .................................................56
xiii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN................................6
giai đoạn 2014 – 2016 .................................................................................................6
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Journal of Marketing Vol.49 (Fall
1985), 41-50, A.Parasuraman, Valariw A.Zeithaml, & Leonard L.Berry ................13
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An ..................................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An ......................................................24
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng ....................42
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. ....................................................................42
Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................46
Nguồn: Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy – phụ lục 4 .....................................46
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................47
Hình 4.4:Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ FiberVNN tại VNPT Long An. ............................................................................50
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu
Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân
viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ
khác”[1]. Việc làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài
sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp
cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp, thông qua việc làm hài lòng để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có các nhà cung cấp
dịch vụ truy cập internet cáp quang FiberVNN: VNPT Long An, Viettel, FPT, với
các thương hiệu như sau:
- VNPT có MegaVNN và Fiber.
- Viettel có Home, Office, Net, FTTH.
- FPT có Mega, Cáp quang.
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp
dịch vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều
chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ
FiberVNN của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ
dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. Điều trên cho thấy VNPT Long An có làm
khách hàng hài lòng về dịch vụ FiberVNN hay không và các nhân tố ảnh hưởng sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. Đề tài
"Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
internet cáp quang FiberVNN tại VNPT Long An” tác giả sẽ giải quyết các vấn đề
khách hàng hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng về dịch
vụ FiberVNN do VNPT Long An cung cấp tại thị trường tỉnh Long An.
Việc thực hiện đề tài và kết quả đề tài là quan trọng, góp phần công tác phát
triển thị phần dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An.
2
1.2 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An
1.2.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức
Viễn thông Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Long An - đơn vị kinh tế trực thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An.
Tên gọi tắt tiếng Việt: VNPT Long An.
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom.
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An.
Địa chỉ: 55 Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, Long An.
Tổ chức và bộ máy của Viễn thông Long An:
+ Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng Viễn thông Long An do
Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
+ Khối Văn phòng Viễn thông Long An: Giám đốc Viễn thông Long Quyết
định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:
++ Phòng Tổ chức - Lao động.
++ Phòng Hành chính Quản trị.
++ Phòng Mạng và Dịch vụ.
++ Phòng Kinh doanh và Đầu tư.
++ Phòng Tài chính – Kế toán.
++ Phòng Công nghệ thông tin.
Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp Lãnh đạo điều hành, quản lý các
hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Long An, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
3
+ Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Long An:
++ Trung tâm Điều hành Thông tin.
++ Trung tâm Kinh Doanh.
++ Trung tâm Viễn thông Tân An.
++ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh – Thạnh Hoá.
++ Trung tâm Viễn thông Mộc Hoá – Vĩnh Hưng – Tân Hưng.
++ Trung tâm Viễn thông Bến Lức – Thủ Thừa.
++ Trung tâm Viễn thông Đức Hoà – Đức Huệ.
++ Trung tâm Viễn thông Cần Đước – Cần Giuộc.
++ Trung tâm Viễn thông Châu Thành – Tân Trụ.
Tổng số lao động của Viễn Thông Long An: 390 người.(nguồn Phòng tổ
chức Lao động năm 2014).
FiberVNN là một trong các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin do
VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An. FiberVNN chính thức có
mặt tại thị trường tỉnh Long An vào tháng 3 năm 2015 với các gói cước: F2E,
F2E.1, F2E.2, F2E.3, F2E.4, F1, F1.1, F2, F3, F4, F5, F6. VNPT Long An thực hiện
cung cấp dịch vụ FiberVNN theo quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo
hỏng dịch vụ tại các VNPT tỉnh/thành phố, được Tập đoàn VNPT quy định tại
quyết định số 1516/QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1).
1.2.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN
1.2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Khi tiếp nhận được yêu cầu khách hàng, nhân viên giao dịch, nhân
viên bán hàng, đại lý, cộng tác viên trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới
thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mãi (nếu có).
Hướng dẫn giấy tờ thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ.
4
Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng
Giao dịch viên tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu
nếu chưa rõ thì liên hệ các đơn vị liên quan như Trung Tâm Điều Hành Thông
Tin, Trung Tâm Viễn Thông để khảo sát năng lực mạng lưới.
Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ
Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì giao dịch viên chuyển sang thực
hiện ký kết hợp đồng theo qui định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu
có) tại điểm giao dịch/ tại nhà khách hàng/ thu qua ngân hàng theo thỏa thuận và
theo quy định thủ tục tài chính hiện hành. Giao dịch viên thông báo cho khách
hàng biết thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ. Nếu năng lực mạng lưới không
đáp ứng thì giao dịch viên tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp
dịch vụ, cập nhật dữ liệu vào danh sách khách hàng tiềm năng.
Bước 4: Thi công
Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ
theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận.
Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện
Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng
còn tồn đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn
đọng.
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ
động liên hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ thái độ
phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.
1.2.2.2 Tóm tắt qui trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng
Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng
Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra
thông tin khách hàng, nợ cước, sự cố:
5
• Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho
khách hàng biết.
• Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và
cập nhật dữ liệu báo hỏng.
Bước 2: Xử lý báo hỏng
TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử
lý báo hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý.
Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc qui trình
Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận
xử lý xong sự cố.
1.2.2.3 Qui trình phối hợp giải quyết khiếu nại (phụ lục 6)
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên giao dịch tại các Phòng bán hàng khu vực tiếp nhận khiếu
nại của khách hàng.
Bước 2: Phân tích khiếu nại
Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại
của khách hàng.
Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan
Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong
nội bộ VNPT Long An để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì
chuyển về văn phòng VNPT Long An xử lý.
Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An
Nhân viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên
giao dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng.
6
1.2.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2014 - 2016
Giai đoạn năm 2014-2016, Theo biểu đồ hình 2.1, cột màu xanh biểu thị cho
thuê bao FiberVNN phát triển mới (hình ký hiệu TB PTM), cột màu cam biểu thị
cho thuê bao rời mạng (ký hiệu Rời mạng). Thuê bao FiberVNN phát triển mới
cũng luôn có thuê bao FiberVNN rời mạng.
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN
giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Phòng Kinh Doanh-Đầu Tư VNPT Long An
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An.
- Kiểm tra khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các gói
cước FiberVNN.
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch
vụ FiberVNN của VNPT Long An.
- Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của
VNPT Long An.
7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Long An giai đoạn năm 2014-2016.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo biến động tăng, giảm thuê bao FiberVNN giai
đoạn năm 2014 - 2016, qui trình xử lý dịch vụ FiberVNN.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
1.5.2.1 Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các
nghiên cứu trước đây về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa
trên thang đo Likert 5 mức độ [3].
- Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN
tại VNPT Long An.
1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng
- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Long An.
8
- Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 66 trang, trong đó
có 26 bảng và 8 hình .
Kết cấu thành 5 chương.
Chương 1: Tổng quan đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất quản trị.
