Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ HOÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ HOÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
25 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh hội đồng

01

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch hội đồng

02

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

03

TS. Phạm Thị Hà

Phản biện 2

04

TS. Võ Tấn Phong

Uỷ viên

05

PGS.TS. Lê Thị Mận

Uỷ viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Thị Hoà

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983

Nơi sinh: Quảng Ninh

Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh

MSHV: 1541820040

I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây
dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Phước.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên
nhân cụ thể gây ra những yếu kém.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank
chi nhánh Tỉnh Bình Phước
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Hoà


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè, quý thầy cô trường Đại học công nghệ Thành

Phố Hồ Chí Minh và ban giám đốc, tập thể Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.
Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường đại học công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trương
Quang Dũng đã dành nhiều thời gian quý báu và tâm huyết để hướng dẫn và giúp
tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng không quên gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Agribank chi nhánh
tỉnh Bình Phước đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt khoá học. Xin cám ơn các anh,
chị thuộc các phòng ban tại hội sở tỉnh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã giúp
đỡ, tạo kiện thuận lợi giúp tôi thu nhập số liệu và khảo sát khách hàng để có dữ liệu
cho luận văn.
Xin cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, bạn bè và tất cả những
khách hàng đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả tâm
huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.
Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Hoà


iii

TÓM TẮT
Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi
trường cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng khốc liệt, các doanh
nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải
cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp Việt
Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập. Trong
xu thế đó, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang ngày càng nỗi lực đổi mới. Một
trong những đổi mới quan trọng chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm

đem đến cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có thể nói
rằng chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các
ngân hàng trong quá trình hội nhập.
Đối với Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói
riêng, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang được quan tâm đổi mới. Tuy
nhiên, trong thực tế vẫn còn nhiều tồn tại cần đổi mới để đem đến sự hài lòng cho
khách hàng.
Mục đích của nghiên cứu này là dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đưa ra mô hình
chất lượng dịch vụ phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; đồng thời qua
việc khảo sát ngẫu nhiên khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, xác định
những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Phước. Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh
tỉnh Bình Phước còn rất nhiều hạn chế xoay quanh 6 thành phần của chất lượng dịch
vụ đó là: Sự tin cậy, sự an toàn, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự đồng cảm và
sự đáp ứng. Thông qua nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhằm giúp
Agribank nâng cao vị thế cạnh tranh trong chiến lược mang đến dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.


iv

ABSTRACT
In the current trend of globalization and international economic integration,
the competitive environment of Vietnamese enterprises is extremely aggressive.
Vietnamese enterprises compete not only with domestic companies but also with
foreign businesses. This is the reason why Vietnamese organizations are trying to
innovate and develop themselves to enter the integration process. In that trend, the
Vietnamese banks’ systems have been making effort for innovation. One of the

most important innovations is to improve the quality of service tobring comfort and
satisfaction to their customers when using the services. With that being said, high
quality of service is the key for Vietnamese banks to achieve great success in the
integration process.
For Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in general and
Binh Phuoc’s Bank for Agriculture and Rural Development in particular, the issue
of improving the quality of services has been being considered. However, in reality,
there are still many innovations needed to bring satisfaction to customers.
The purpose of this research is to systematize some of the basic theoretical
issuesof service quality to provide a model whichis suitable for Agribank of Binh
Phuoc province. At the same time, by randomly surveying customers, this research
will analyze and assess the current situation as well as identify the pros and consof
quality service at those Agribank. Through customers evaluation, Binh Phuoc
Agribank still have many limitations which include six components: reliability,
safety, convenience, style of service, empathy and responses. During practical
research, the author proposes some solutions to improve service quality at Agribank
in Binh Phuoc province to help them improve its competitive position in the
strategy of providing the best service to customers.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..............................................................................x
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 2
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..........................5
1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) ..................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về NHTM ..................................................................................5
1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM ........................................................................5
1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ ............................................................................6
1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có .............................................................................6
1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian............................................................................6
1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................. 7
1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................7
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................7
1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ.............................................................................8
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................9
1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng..........................................................9
1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM ...........................................................10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................14
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................14


vi

1.2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................14
1.2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................17
1.2.3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng .18
HÌNH 1.1: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...........................................20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ..........................................................................................23

CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH
BÌNH PHƯỚC ..........................................................................................................24
2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ........................................ 24
2.1.1 Tổng quan về Tỉnh Bình Phước ................................................................24
2.1.2 Tổng quan về Agribank Bình Phước ........................................................25
2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình
Phước .................................................................................................................25
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước
...........................................................................................................................26
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn ....................................................................26
2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .............................................................................29
2.1.4.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ .......................32
2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước
........................................................................................................................33
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH
PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 35
2.2.1 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................37
2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất ......................................................................43
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất ..................................44
2.2.3 Thực trạng sự an toàn ............................................................................46
2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ................................................................53
2.2.6 Thực trạng sự đồng cảm ...........................................................................56


vii

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH
BÌNH PHƯỚC.......................................................................................................................................... 64
2.3.1 Ưu điểm ....................................................................................................64

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ............................................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ........................................................................................72
CHƯƠNG 3 : ............................................................................................................73
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK ..............73
3.1 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CHIẾN LƯỢC CỦA AGRIBANK VÀ AGRIBANK
CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 .............................73
3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank giai đoạn 2016 – 2020......73
3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước
giai đoạn 2016 – 2020........................................................................................74
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH
PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 76
3.2.1 Các giải pháp về thành phần sự tin cậy ....................................................76
3.2.2 Các giải pháp về thành phần sự an toàn ...................................................81
3.2.3 Các giải pháp về thành phần sự thuận tiện ...............................................83
3.2.4 Các giải pháp về thành phần phong cách phục vụ ....................................83
3.2.5 Các giải pháp về thành phần sự đồng cảm ...............................................85
3.2.6 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng.........................................................88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................90
1.KẾT LUẬN ........................................................................................................................................... 90
2.KIẾN NGHỊ .......................................................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. NHTM: Ngân hàng thương mại
2. NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam
3. TCTD: Tổ chức tín dụng
4. AGRIBANK (Agribank): Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam.
5. KH: Khách hàng
6. ATM: Máy rút tiền tự động
7. DV: Dịch vụ
8. CLDV: Chất lượng dịch vụ
9. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
10. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
11. FSQ: Mô hình chất lượng chức năng
12. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật
13. L/C: Thư tín dụng
14. BQS: Bank service quality
15. CBSQ: Chinese banking service quality
16. CFA: Confirmatory factor analysis
17. EFA: Explaratory factor analysis


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động phân loại theo kỳ hạn .............................................27
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động phân loại theo đối tượng khách hàng .....................28
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay phân loại theo thời gian ...................................................30
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay phân loại theo thành phần kinh tế ....................................31
Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2012 - 2016 ...............................................34
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thành phần sự tin cậy ....................................................37
Bảng 2.7: Số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên ....................40
Bảng 2.8: Lỗi vi phạm nghiệp vụ Agribank chi nhánh Bình Phước .........................41
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần sự an toàn .................................................47
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện.............................................49
Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh, PGD của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình

Phước.........................................................................................................................50
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần phong cách phục vụ .................................53
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm .............................................56
2.2.7 Thực trạng sự đáp ứng .....................................................................................58
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần sự đáp ứng................................................59
Bảng 2.16: Thống kê lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước đến
cuối quý 3/2016 .........................................................................................................63


x

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................20
Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2016 ..................32
Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động chi trả kiều hối giai đoạn 2012-2016 ..........................33
Hình 2.3: Tổng tài sản của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 ..............................38
Hình 2.4: Tổng vốn điều lệ của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 .......................39


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi
trường cạnh tranh của các doanh nghiệp của Việt Nam ngày càng khốc liệt, các
doanh nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn
phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp
Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập.
Trong xu thế đó, hệ thống các ngân hàng đang ngày càng nỗi lực đổi mới, cơ
cấu và tái cơ cấu, sáp nhập... để ngày càng nâng sức cạnh tranh trên thương trường
Quốc tế. Sự nỗ lực đó thể hiện ở sự thay đổi tất cả các phương diện: Từ sự củng cố

tiềm lực tài chính, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ lãnh đạo và nhân viên,
tác phong giao dịch, cải tiến công nghệ.... và cũng từ đó vấn đề marketing trong
ngân hàng được các nhà quản trị đặt lên hàng đầu, họ đã nhận ra khách hàng chính
là “thượng đế” trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, để tồn tại và phát
triển các ngân hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến
cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ và có thể nói rằng
chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các ngân
hàng trong quá trình hội nhập.
Thực hiện chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là “Xây dựng Agribank trở thành ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam; nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện đại,
tiên tiến; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững;
giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài
chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn” với mục tiêu cụ thể là sự tăng
trưởng hàng năm như sau: Tăng trưởng tín dụng: Từ 12% đến 14%, tăng trưởng
nguồn vốn huy động: Từ 13% đến 15%, tăng trưởng về dịch vụ: Tối thiểu 15%,
tăng trưởng lợi nhuận trước thuế từ 8% - 10%. Đó là khó khăn và thách thức không
nhỏ đối Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng trong
tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Mặt khác, tuy là một ngân hàng có tiềm
lực mạnh về tài chính, mạng lưới với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến
khách hàng” nhưng với tư tưởng bao cấp còn tương đối phổ biến của ngân hàng nhà


2
nước đang làm Agribank mất dần thị phần, thị trường trong quá trình hội nhập. Vì
vậy mà sự thay đổi nhận thức cùng với một sự thay đổi lớn về chất lượng dịch vụ là
quan trọng với Agribank vào thời điểm hiện nay.
Qua việc thực hiện một cuộc khảo sát với khoảng 20 khách hàng đang sử
dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Phước, một vài khách hàng chưa thực
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại. Vấn đề khách hàng chưa hài lòng cần

phải cải tiến như: Khách hàng khi đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu, nhân viên
ngân hàng xử lý giao dịch còn sai sót, chậm chạp chưa đáp ứng mong muốn của
khách hàng, nhân viên chưa nắm bắt rõ quy trình xử lý nghiệp vụ dẫn đến việc trả
lời cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện chưa chính xác, nhân viên chưa
quan tâm đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Thực trạng trên là chưa đáp ứng yêu
cầu đặt ra của Agribank. Vì vậy, việc thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại
để hoàn thành chiến lược kinh doanh của Agribank là nhiệm vô cùng cấp thiết. Đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước” được thực hiện không ngoài mục
đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được
hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây
dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Phước.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên
nhân cụ thể gây ra những yếu kém.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank
chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Khi nghiên cứu đề tài các câu hỏi nghiên cứu cụ thể đặt ra cần phải trả lời
đó là:
- Chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là gỉ?


3
- Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước?
- Khách hàng mong muốn gì về chất lượng dịch vụ ngân hàng?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Agribank chi
nhánh tỉnh Bình Phước?
- Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của Agribank chi
nhánh tỉnh Bình Phước?
- Giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank
chi nhánh tỉnh Bình Phước?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tại Agribank chi
nhánh Tỉnh Bình Phước
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước
+ Phạm vi thời gian: Các số liệu, báo cáo được sử dụng cho luận văn được
thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2016. Riêng việc khảo sát
khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành từ tháng 8/2016 đến tháng
10/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính là chủ yếu.
- Phương pháp nghiên cứu định tính
Dùng để hình thành các biến và thang đo về chất lượng dịch vụ tại Agribank
chi nhánh tỉnh Bình Phước thông qua việc thảo luận tay đôi với các cán bộ chuyên
viên làm công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và thảo luận nhóm với một số
trưởng phòng ở hội sở tỉnh Agribank Bình Phước, ban giám đốc Agribank tỉnh Bình
Phước với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sử dụng để phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bảng khảo
sát (bảng câu hỏi) gửi cho khách hàng sau đó tiến hành mã hoá, nhập, làm sạch và

4
tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel 2007.
 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ
bản:
- Nguồn thông tin thứ cấp: Thông tin liên quan từ báo chí, website, các báo
cáo nghiên cứu, báo cáo nội bộ Agribank, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, báo
cáo của ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bình Phước và các đề tài khóa luận
khác.
- Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp thảo luận và
khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Phước.
 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so
sánh , bảng biểu.
- Đối với số liệu sơ cấp: Các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ
những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được đủ số mẫu cần dùng cho nghiên cứu.
Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm Excel 2007.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước”
có kết cấu 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh
Bình Phước
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK tỉnh Bình
Phước

5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM)
1.1.1 Khái niệm về NHTM
NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất
lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Cho đến thời
điểm hiện nay có rất nhiều định nghĩa về NHTM:
- Theo đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính.
- Theo Rose và Hudgins (2008) định nghĩa NHTM như sau: “ Ngân hàng là
tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
- Ở Việt Nam, Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội
ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm
2011: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận” ( Điều 4, chương I - Luật các tổ chức tín dụng số số 47/2010/QH12 )
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong các định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp
nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM
Dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Nhu cầu

của thị trường lại thường xuyên thay đổi theo hướng ngày càng cao về chất lượng,
đa dạng phong phú về chủng loại. Đáp ứng sự thay đổi đó, các nghiệp vụ của


6
NHTM cũng cải tiến và tăng lên tương ứng về số lượng và chất lượng để thực hiện
3 chức năng quan trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung
gian thanh toán, chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao
gồm: Nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ tài sản có và nghiệp vụ trung gian.
1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ
Đây là nhóm các nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng. Là một
đơn vị kinh doanh tiền tệ, nguồn vốn ngân hàng là yếu tố quyết định tới quy mô
hoạt động, uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Nguồn vốn của
NHTM bao gồm: Vốn tự có, nguồn vốn huy động (thông qua các hình thức nhận
tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi hay các hình thức phát hành trái
phiếu, chứng chỉ tiền…nhằm mở rộng nguồn vốn huy động và đáp ứng nhu cầu đầu
tư đa dạng của khách hàng) và nguồn vốn vay (vay ngân hàng nhà nước, các tổ
chức tín dụng…)
1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có
Đây là nhóm các nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng. Nghiệp vụ này bao
gồm:
- Hoạt động ngân quỹ: Là các hoạt động nhằm tạo lập, quản lý, sử dụng các
khoản tiền dự trữ để đáp ứng các yêu cầu quản lý kinh doanh ngân hàng (bao gồm:
Tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại NHNN…)
- Hoạt động cho vay (nghiệp vụ tín dụng): Là việc NHTM cho khách hàng
vay một số tiền để họ sử dụng trong thời gian nhất định và khi hết hạn khách hàng
sẽ phải trả cho ngân hàng một khoản tiền lớn hơn khoản vay ban đầu bao gồm cả
gốc và lãi. Đây là hoạt động đặc trưng nhất của NHTM.
- Hoạt động đầu tư: Là hoạt động NHTM đầu tư vào chứng khoán (chứng
khoán nhà nước hoặc công ty), hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào

doanh nghiệp để hình thành doanh nghiệp, công ty mới. Đây là hoạt động có khả
năng sinh lời cao nhưng chứa đựng nhiều rủi ro.
1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian
Là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên quan.
Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức hoa hồng. Nghiệp vụ trung


7
gian bao gồm các hoạt động: Dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ tiền hàng, nghiệp vụ
uỷ thác, mua bán hộ, môi giới chứng khoán, quản lý hội tài sản cho khách hàng…
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp
quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế của thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ
đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của đất
nước.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ có thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn
theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường
không hữu hình”. Trong khi đó trong luật giá cả của Việt Nam (năm 2013) định
nghĩa: “Dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo
quy định của pháp luật”. Tuy nhiên trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản


8
phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm - dịch vụ.
Trong bối cảnh của nghiên cứu này, khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000). Theo đó “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời


9
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh

hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm
chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng. Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho
phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao
hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của
một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng.
Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch
vụ. Vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Ở luận văn này, tác giả tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân
hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.


10
1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM
Với mục tiêu ngày càng đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng, các
ngân hàng đã và đang nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng,
nhanh chóng, tiện lợi. Các ngân hàng đang trở thành “một bách hoá tổng hợp”, đem
đến cho khách hàng vô số sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy vậy, sản
phẩm dịch vụ của NHTM có thể chia làm 2 nhóm chính đó là: Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa,các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là
những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
+Trao đổi tiền (Mua bán ngoại tệ)
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực

hiện là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy
một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với
khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ
của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán
ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện;
bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có
trình độ chuyên môn cao.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ (khoản
phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu
thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để
mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
+ Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một
trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.
Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp
do lưu giữ tiền mặt. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh
dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan


11
trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand
deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán tiền
mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một
trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng; bởi vì, nó cải
thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh
trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn.
+ Cung cấp dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản

lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân
hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức
năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các
ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ
gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
+ Thanh toán qua ngân hàng
Ngân hàng cung cấp các tài khoàn giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các
khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản
còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua ngân hàng đã
mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống,
ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:
+ Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân
và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô
rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; do đó, làm cho chúng trở nên có mức sinh
lời thấp. Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để
tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân
hàng hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Sau
chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại
hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm