Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.5 MB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
LÊ THỊ THU HIỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ THU HIỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thanh Tâm
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạ
ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày….. tháng…. năm 2018
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ
TT
Họ v
n
gồm:
Ch
anh Hội ồng
1
TS. Trương Quang Dũng
Chủ tịch hội ồng
2
TS. Nguyễn Hải Quang
Phản biện 1
3
PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n
Phản biện 2
4
TS. H Văn Dũng
Ủy viên
5
TS. Mai Thanh Loan
Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP.HCM, ngày tháng năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền
Giới tính: Nữ
Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978
Nơi inh: TP.Đ Nẵng
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
MSHV: 1641820030
I- T n đ
i
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch
vụ của Cảng h ng không. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và
ngo i nước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ
ất của Ngành
hàng không.
Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ
ược,
ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ
ộng trong thời gian tới và những
hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ
III- Ng
gi
IV- Ng
h n h nh nhi
V- Cán ộ h
nhi
ng
v
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
20/09/2017
v
/03/2018.
n TS. L u Th nh T
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan ây l
quả nêu trong Luận văn l
ông rình nghiên c u của riêng tôi. Các số liệu, kết
rung hự v
hưa ừng ược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y
ã ược cảm ơn v
á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Thu Hiền
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành
khóa
o tạo thạ
huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại học
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản hân ôi ã l nh hội ược những kiến th c
về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng rong ông việc và cuộc sống từ các Quý
thầy cô giáo là giảng viên của rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học
Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho
công việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm
ã ận tình
hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược
hoàn thành.
Tôi xin cảm ơn á anh, á
hị, các em l
nhiều hông in ư liệu có giá trị, ặc biệ l
ồng nghiệp ã ung ấp cho tôi
ã ham gia rả lời các phiếu phỏng vấn,
giúp ôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn.
Xin cảm ơn á bạn cùng lớp v gia ình ủa ôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện,
khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận
văn n y.
TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Học viên làm luận văn
năm 2018
iii
TÓM TẮT
Ngày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y
quan trọng hơn, hay v o ó l
ng í
ó ý ngh a
ự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi
chấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thị
rường. Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ
í h hệ thống hóa ơ ở lý luận
về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ
Tân Sơn Nhất, xá
ất tại Cảng Hàng không
ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành
khách của các công ty dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông
qua nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia.
Dựa trên mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng thanh
o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi
rường hoạ
ộng tại Việt Nam. Mô hình gồm các yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao
tác nghiệp vụ của nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ của nhân viên; (4) Phương iện
hữu hình.
Tiến hành nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia, tác giả ã ìm ra 04 yếu
tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên;
(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu
hình. Từ các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ
Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n
kiến chuyên gia lần hai, ể xá
trạng chất lượng dịch vụ mặ
ịnh rõ á
ất tại Cảng Hàng không
u ịnh tính, thảo luận xin ý
i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực
ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ
kết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổng
hợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ
ượ , ồng thời nêu rõ những hạn
chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế. Để từ ó, ề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách.
Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trong
việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ
dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới.
ộng của
iv
ABSTRACT
In today's market, price competition is less and less important, instead of
competition for services. Businesses regard service quality as a sharp weapon to
compete for dominance in the marketplace.
This study was designed to systematize the theoretical basis for quality,
quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying
the factors that affect quality. Passenger services of the ground service companies at
Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists.
Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a
measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the
environment in Vietnam. Models include: (1) time; (2) professional operations of
employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means.
Conducting qualitative research with experts, the author has found four
factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1)
Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the
operational component of the employee; (4) Measures of tangible means. From
factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the
scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define
criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat
Airport. Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the
author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the
remaining limitations and causes of the dangers. processing. From that, propose
some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan
Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers.
Hopefully this research result will bring positive changes in passenger
satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service
at Tan Son Nhat Airport in the new situation.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................12
1. Lý do chọn ề tài ...................................................................................................12
2. Mục tiêu nghiên c u..............................................................................................13
3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u .........................................................................14
4. Phương pháp nghi n
u.......................................................................................14
5. Kết cấu ề tài .........................................................................................................14
Chương 1 ...................................................................................................................15
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................15
1.1. Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ ..............................................................15
1.1.1. Chấ lượng ..............................................................................................15
1.1.1.1. Khái niệm chấ lượng ......................................................................15
1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ lượng .....................................................16
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ lượng.......................................................16
1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................16
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................16
1.1.2.2. Đặ
iểm của dịch vụ ......................................................................17
1.1.3. Chấ lượng dịch vụ .................................................................................18
1.1.3.1. Khái niệm về chấ lượng dịch vụ ....................................................18
1.1.3.2. Đặ
iểm chung của chấ lượng dịch vụ .........................................19
1.1.3.3. Đo lường chấ lượng dịch vụ...........................................................20
1.1.3.3.1. Mô hình chấ lượng ch
năng v
hấ lượng kỹ thuật
vi
Gronroos 1984 .........................................................................................21
1.1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al
(1985): ......................................................................................................22
1.1.3.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ..............25
1.1.3.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ........27
1.1.4. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...28
1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................28
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
......................................................................................................................28
1.1.4.3. Sự khác biệt giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
......................................................................................................................29
1.1.5. Dịch vụ mặ
ất và dịch vụ hành khách .................................................29
1.2. Các yếu tố cấu h nh v
hang o hấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng
Hàng không ...........................................................................................................31
1.2.1. Thiết kế hang o ....................................................................................33
1.2.2. Điều chỉnh hang o................................................................................34
Tóm tắ hương 1 ......................................................................................................38
Chương 2 ...................................................................................................................39
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG TÂN SƠN NHẤT ......................................................................................39
2.1. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất ....39
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất .....................39
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................39
2.1.1.2. Hoạ
ộng hàng không ....................................................................40
2.1.1.3. Chiến lược kinh doanh ....................................................................41
2.1.1.4. Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ ...............................42
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ
ất Sài Gòn (SAGS) ......42
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS ....................42
2.1.2.2. Nhiệm vụ, ch
năng v
ịnh hướng phát triển của công ty SAGS
......................................................................................................................43
2.1.3. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng
vii
không Tân Sơn Nhất .........................................................................................48
2.1.4 Hiệu quả hoạ
ộng kinh doanh dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhấ giai oạn 2014 – 2016 ...............................................................49
2.2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất50
2.2.1. Thực trạng thành phần thời gian .............................................................51
2.2.2. Thực trạng thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ...........................54
2.2.3. Thực trạng thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên ......................58
2.2.4. Thực trạng thành phần phương iện hữu hình ........................................60
2.3. Đánh giá hung về chấ lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhất .......................................................................................................................65
2.3.1. Ưu iểm ..................................................................................................65
2.3.2. Hạn chế ...................................................................................................67
Tóm tắ hương 2 ......................................................................................................70
Chương 3 ...................................................................................................................71
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT .........................................................................71
3.1. Chiến lược phát triển của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ
ến năm 2020..71
3.1.1. Chiến lược kinh doanh ..........................................................................71
3.1.2. Chiến lược về thị rường và sản phẩm, dịch vụ ......................................71
3.1.3. Chiến lược quản trị doanh nghiệp ..........................................................72
3.1.4. Chiến lượ
ầu ư ...................................................................................72
3.1.5. Chiến lược về vốn...................................................................................73
3.1.6. Chiến lược về công nghệ ........................................................................73
3.1.7. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ....................................................73
3.2. Định hướng chiến lược cho việc nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất .............................................................................................74
3.3. Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ các Công ty phục vụ mặ
ất tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất ...................................................................................75
3.3.1. Giải pháp về thành phần thời gian ..........................................................75
3.3.2. Giải pháp về thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ........................79
3.3.3. Giải pháp về thành phần nghiệp vụ của nhân viên .................................80
viii
3.3.4. Giải pháp về thành phần phương iện hữu hình .....................................81
3.4. Kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam ....................84
Tóm tắ hương 3 ......................................................................................................86
KẾT LUẬN ...............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88
PHỤ LỤC ......................................................................................................................
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Chữ viế đầ đủ
Check-in online
Thủ tục qua mạng
Check-in machine
Thủ tục tự ộng qua máy
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
ISO
Tổ ch c tiêu chuẩn hoá quốc tế
SAGS
Công ty dịch vụ mặ
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TIAGS
Xí nghiệp hương mại mặ
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
USD
Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)
ất Sài Gòn
ấ Tân Sơn Nhất
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL...................................................25
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman
et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ......................................................................25
Bảng 2.1: Giới thiệu về các dịch vụ Cảng H ng không Tân Sơn Nhất ....................49
Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu iều tra .........................................................................50
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần thời gian .....................................................51
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên....................54
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên ...............58
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần phương iện hữu hình .................................61
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình Chấ lượng ị h vụ Gronro
(1
4) .........................................21
Hình 1.2: Mô hình chấ lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) ............23
Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Công ty SAGS ...................................................................46
Hình 2.2: Các ch ng chỉ giấy phép khai thác của SAGS .........................................47
Hình 2.3: Hệ thống các dịch vụ ược cung cấp tại cảng hàng không .......................48
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đ tài
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu ang iễn ra một cách mạnh mẽ,
Việ Nam heo ó ũng ã ham gia v o á
ổ ch
như ASEAN, AFTA v l
thành viên chính th c của WTO. Trong iều kiện ó, á hãng h ng không ại Việt
Nam cần phải cạnh tranh về mọi mặt với á hãng h ng không khá
trên thế giới. Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” v
rong nước và
ự gia ăng ủa nhu cầu
i lại, sự cạnh tranh trên thị rường vận tải hàng không ũng ng y một nhiều hơn.
Để nắm bắt tố hơn ơ hội v
ối diện với những thách th
ó, á hãng h ng
không cần nâng ao hơn nữa chấ lượng phục vụ h nh khá h ể ăng
c cạnh tranh
với các hãng hàng không khác.
Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặ
ấ luôn ược chú trọng
nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của á hãng h ng không. Đội ngũ
nhân vi n luôn ượ nâng ao k năng rong môi rường làm việc và hệ thống trang
thiết bị vô cùng hiện ại. Ri ng ân bay Tân Sơn Nhất ở phía Nam ã luôn ược
ầu ư ể em lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Các dịch vụ mới luôn ược cải
tiến như: ã ầu ư á
rang hiết bị mới và tối ân úng với tiêu chuẩn của hiệp hội
hàng không quốc tế. Hệ thống làm thủ tục và cân bằng trọng tải máy bay ang ược
áp dụng. Hệ thống phát thanh tự ộng tại nhà ga, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc
toàn cầu luôn ược cải tiến chấ lượng, ăng năng uất phục vụ, giảm chi phí cho
khách hàng. Các dịch vụ như: giao h nh lý hất lạc tại nhà cho khách hàng, chào
ón khá h ến nhà ga bằng hoa, tiễn khá h i hu áo ều ược hoàn tất các thủ tục
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhằm mang lại sự thoải mái và
tiện ích cho họ.
Với ưu hế l
ội ngũ nhân vi n rẻ, nhiệ ình v năng ộng ượ
chuyên nghiệp và bài bản từ huy n môn ến nghiệp vụ, dịch vụ mặ
h nh ông l
o ạo
ất ngày càng
iều tất yếu. Việc nhiều hãng máy bay nước ngoài hợp tác với Việt
Nam như Luf han a, Ca hay Pa ifi , Air Fran e, Singapore Airline , Eva Air…. ều
hài lòng với những gì mà nhà ga ở nước ta mang lại, rong ó ó nh ga Tân Sơn
Nhấ . Công á
iều hành các chuyến bay ược cập nhậ hường xuy n ể thông báo
tới h nh khá h, mong ược phục vụ hành khách một chuyến bay ạt chấ lượng và
trên hết là sự an toàn tuyệ
ối của hành khách.
Dịch vụ mặ
ất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng của một
sân bay. Bộ phận này hỗ trợ rất nhiều những ông á giúp h nh khá h rước khi
bay. Cùng với nụ ười luôn xuất hiện r n gương mặ v hái ộ nhiệ ình ũng như
ất luôn làm quý khách hài
cung cách phục phụ hy vọng rằng các nhân viên mặ
lòng. Và mỗi một chuyến bay sẽ là một niềm vui cho quý khách.
Đối với các dịch vụ mặ
ất, ngoài những lựa chọn khác thì chấ lượng dịch
vụ ã rở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộ
ua nhằm
thu hút và duy trì khách hàng. Vì thế, vấn ề ặt ra không chỉ là yêu cầu ăng ường
năng lực nội tại, phát triển ơ ở hạ tầng và khả năng ạnh tranh mà còn là bài toán
về nâng cao chấ lượng dịch vụ. Cụ thể là hiểu v
áp ng tối a á nhu ầu ể thu
hút, làm hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng. Do vậy, nâng cao chất
lượng dịch vụ mặ
nh
ấ hính l
iều kiện tiên quyế
ể thu hút các hãng hàng không,
ầu ư ừ ó góp phần phát triển ng nh h ng không nước nhà.
Bên cạnh ó, ùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và sự tiến bộ
không ngừng rong l nh vực công nghệ thông tin, vấn ề thời gian và chi phí luôn là
mối quan âm h ng ầu ối với á hãng h ng không. Để rút ngắn thời gian và tiết
kiệm chi phí nhân sự tại khâu làm thủ tụ
ho h nh khá h, á hãng h ng không ã
cung cấp những dịch vụ tiện í h ri ng như l m hủ tục qua mạng (check-in online)
hay làm thủ tục tự ộng qua máy (check-in machine) tại các sân bay. Tuy nhiên việc
sử dụng dịch vụ hiện còn rất hạn chế và chỉ phù hợp với một số ối ượng (ví dụ
như khá h hạng VIP, hương gia) v vì hế vai trò của yếu tố on người vẫn chiếm
một vị trí quan trọng trong quá trình phục vụ.
Từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chấ lượng dich vụ hành khách nhằm ề
xuất những hính á h ể phục vụ khách hàng ngày một tố hơn, tác giả ã lựa chọn
ề
i “Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ ”
làm luận văn ốt nghiệp.
2. M c tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quá : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ
mặ
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ
+ Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhất
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất
3. Đối
ợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối ượng nghiên c u: Chấ lượng dịch vụ mặ
ất hành khách.
- Phạm vi nghiên c u:
+ Về không gian: Tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016.
4. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghi n
u ịnh ính v phương pháp
nghiên c u ịnh lượng, rong ó phương pháp nghi n
Phương pháp nghi n
u ịnh tính là chủ yếu.
u ịnh ính ược thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia
về mô hình v hang o chấ lượng dịch vụ của cảng hàng không. Cá phương pháp
cụ thể ược sử dụng ể thu thập, phân tích dữ liệu, ánh gía gồm phương pháp
thống kê mô tả, phân í h, o ánh, ối chiếu, khái quát và tổng hợp. Phương pháp
ịnh lượng ược sử dụng ể lượng hóa các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát.
Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã
v
ang ử dụng dịch vụ mặ
ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Sân
bay Tân Sơn Nhất và từ các phòng ban của Sân bay Tân Sơn Nhất. Ngoài ra còn sử
dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Thành Phố Hồ Chí Minh.
5. Kết cấu đ tài
Ngoài phần mở ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lụ , ề
i “Nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” có kết cấu gồm 3
hương:
Chương 1. Cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ
Chương 2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ
ất tại Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhất
Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ
không Tân Sơn Nhất
ất tại Cảng Hàng
Ch ơng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
. . Cơ sở lý luận v chấ l ợng dịch v
1.1.1. Chấ l ợng
1.1.1.1. Khái ni m chấ l ợng
Chấ lượng là một khái niệm ã xuất hiện từ lâu v
biến trong nhiều l nh vực hoạ
ược sử dụng rất phổ
ộng của on người. Tuy nhiên, hiểu như hế nào là
chấ lượng lại là vấn ề không ơn giản. Đ ng ở những gó
ộ khác nhau và tùy
theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể ưa ra những quan niệm về chất
lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ òi hỏi của thị
rường.
Hiện nay có một số khái niệm ược các tác giả ưa ra rong á
i liệu về
chấ lượng như au:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chấ lượng là th
ho không” ã
diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Và theo A. Feigenbaum thì chấ lượng là những ặ
iểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ áp ng ược mong
ợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn.Việt Nam hiện nay ũng ang ử dụng khái niệm n y ể xem xét về chấ lượng
sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn ạt khác nhau song nội dung chủ ạo của nó
về chấ lượng vẫn l “ ự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền
ẹp ến âu m không hỏa mãn nhu cầu hì ều bị coi là có chấ lượng kém. Đây l
nhận th c quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạ h ịnh cho chấ lượng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ l ợng
Từ nhận th c chấ lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng ể
thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải ảm bảo chấ lượng trong tất cả các công
oạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng
không hài lòng với hái ộ nhân viên bảo hành sản phẩm hì ũng l m hỏng các
ông oạn rướ
ó. Vì vậy, khi nói ến chấ lượng người a xem xé
ến tổng thể
sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chấ lượng là sự tổng hợp, nó ược hình
thành qua nhiều giai oạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất
lượng ược tạo ra ở tất cả á giai oạn trong quá trình sản phẩm.
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ l ợng
Chấ lượng óng vai rò quan rọng trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó hính l
iểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với ối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo ược lợi thế
cạnh tranh bền vững v lòng in ối với khách hàng. Cũng vì chấ lượng l “ ự thỏa
mãn nhu cầu”, nên nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục
sản phẩm hay dịch vụ nữa. Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng
phát biểu: Trong môi rường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn ề chấ lượng ũng
ồng ngh a với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009). Từ ó ó hể thấy ược tầm quan
trọng của chấ lượng. Và tầm quan trọng của nó ược Jack Welch của GE ô ọng
lại: Chấ lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng
rào vững chắc nhất chống lại ối thủ nướ ngo i, v l
on ường duy nhấ
ể duy
trì sự ăng rưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn).
1.1.2. Dịch v
1.1.2.1. Khái ni m dịch v
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có
rất nhiều á h ịnh ngh a về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi của khách hàng.
Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạ
ộng và kết quả
là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở
hữu mộ ái gì ó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra ể áp ng yêu cầu
ộng tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
của khách hàng bằng các hoạ
các hoạ
ộng nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại, dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ
m khá h h ng rông ợi, vượt ra ngoài dịch vụ ơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch v
Dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, hủ yếu là vô hình, không dẫn ến
quyền sở hữu mộ
ái gì ó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều ặ
iểm khác với
các loại h ng hóa hông hường.
► Tính vô hình: không giống như á
cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy ượ
ản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
rước khi mua. Khách hàng chỉ nhận ược sản
phẩm dịch vụ ngay khi nó ược cung cấp và vì thế, ể giảm bớt m
ộ không chắc
chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất về chấ lượng
dịch vụ như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng, giá cả mà họ thấy.
Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khá h h ng ều cảm thấy khó
khăn rong việc nhận th c về dịch vụ v
► Tính không á h rời ượ : ặ
ánh giá hấ lượng dịch vụ.
iểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xẩy ra liên tụ , ngh a l quá rình ung ấp và tiếp nhận dịch vụ tiến h nh ồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.
Do ó, hấ lượng dịch vụ sẽ rấ khó oán rước mà sẽ dựa heo phán oán hủ quan
của khá h h ng v
nhi n, húng a không hể í h lũy, ự trữ dịch vụ ũng như
không thể kiểm nghiệm rước.
► Tính không ồng nhất, không ổn ịnh: Chấ lượng dịch vụ tùy thuộc vào
người thực hiện, thời gian v
ịa iểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ ch c không thể
dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm ánh giá hấ lượng dịch vụ mình cung cấp.
Đây l mộ
ặ
iểm quan trọng mà nhà cung ng cần lưu ý nếu muốn nâng cao
chấ lượng dịch vụ của mình. Tổ ch c có thể khắc phục bằng á h ầu ư v o việc
tuyển chọn v
o ạo, huấn luyện nhân vi n; ồng thời chuẩn hóa các qui trình
thực hiện và theo õi, o lường sự thỏa mãn của khá h h ng hường xuyên.
► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ ược cho
là rấ mong manh, người cung cấp ũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể em i u hụ hay bán ra trong một thời gian au ó.
1.1.3. Chấ l ợng dịch v
1.1.3.1. Khái ni m v chấ l ợng dịch v
Từ nhận th c về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể ịnh ngh a rọn vẹn
chấ lượng của dịch vụ bởi vì chấ lượng dịch vụ ũng mang ính vô hình. Khá h
hàng nhận ược sản phẩm này thông qua các hoạ
cảm nhận. Đặ
ộng giao tiếp, nhận thông tin và
iểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể ánh giá ược toàn bộ chất
lượng của dịch vụ au khi ã mua v
ử dụng húng. Khá h h ng ánh giá hất
lượng dịch vụ dựa heo hái ộ, chủ quan, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích chấ lượng dịch vụ là sự ánh giá ủa khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó l một dạng của thái
ộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ượ mong ợi và nhận th c về
những th ta nhận ược.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự o lường m
ượ
ưa ến khá h h ng ương x ng với mong ợi của khách hàng tố
Việc tạo ra một dịch vụ chấ lượng ngh a l
ộ dịch vụ
ến âu.
áp ng mong ợi của khách hàng một
á h ồng nhất.
Theo Parasurman et al, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chấ lượng dịch
vụ ượ xem như khoảng cách giữa mong ợi về dịch vụ và nhận th c của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
TCVN ISO 9000:2000 xem chấ lượng dịch vụ là m
á
ộ của một tập hợp
ặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong ợi của khách hàng và
các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Vì chấ lượng dịch vụ li n quan ến những mong ợi của khá h h ng ũng
như nhận th c của họ về dịch vụ. Do ó hấ lượng dịch vụ rấ khó ánh giá. Thông
hường có ba m
ánh giá ơ bản về chấ lượng dịch vụ:
► Chấ lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự
rông ợi của họ.
► Chấ lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với m c
rông ợi của họ.
► Chấ lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận ưới m
rông ợi
của họ ối với dịch vụ.
Do vậy ể giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình luôn ánh giá ố . Có như hế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền
vững.
1.1.3.2. Đặc điểm chung của chấ l ợng dịch v
Chấ lượng dịch vụ ó á
► Đặ
ặ
iểm sau:
iểm th nhấ , heo giáo ư Noriaki Kano (1
4), huộc tính của một
dịch vụ ược phân chia thành ba cấp ộ:
● Cấp 1 là những mong ợi ơ bản mà dịch vụ phải có. Đây l những thuộc
ính m khá h h ng không ề cập nhưng họ cho rằng ương nhi n phải có. Không
áp ng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị rường do
khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộ
ính n y hường ượ
muốn. M
ề cập ến như một ch
năng m khá h h ng mong
ộ áp ng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây l yếu tố
tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ối thủ. Tuy nhiên,
yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong ợi ơ bản
mà dịch vụ phải áp ng.
Từ ó ó hể thấy rằng muốn áp ng tốt nhu cầu khách hàng, tổ ch c cần
xá
ịnh rõ các thuộc tính ở từng cấp ộ nhằm giúp cho việ
các nguồn lực tập rung hơn v
ầu ư hiệu quả hơn,
hỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tố hơn.
Bên cạnh ó, khi hiểu rõ ba cấp ộ thuộc tính nêu trên, tổ ch c sẽ hạn chế việc diễn
giải sai những kết quả iều tra nhu cầu của khách hàng.
► Đặ
iểm th hai của chấ lượng dịch vụ l
iều kiện thị rường cụ thể.
Bất c một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm n o iều phải gắn liền với một
thị rường xá
ịnh. Một dịch vụ ượ
ánh giá ao rong rường hợp nó áp ng
ược các nhu cầu hiện có của thị rường ũng như y u ầu của các bên liên quan.
► Đặ
l
iểm th ba ũng l một yếu tố then chốt của chấ lượng dịch vụ ó
o lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chấ lượng dịch vụ ượ
o lường bằng
sự thỏa mãn của khá h h ng. Do ó, iều quan trọng nhất của bất c quá trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice
of Customer).
Hiểu rõ ượ
á
ặ
iểm của chấ lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ ch
áp
ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách hàng.
1.1.3.3. Đ l ờng chấ l ợng dịch v
Mụ
í h uối cùng mọi hoạ
ộng của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách
hàng. Theo thời gian, nhu cầu của on người ngày càng cao và dần dần có những
òi hỏi ao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Khi hệ thống các ngành dịch vụ
phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều ơ hội ể lựa chọn nơi n o ó hể
thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở n n khó ính hơn hông qua việ
òi hỏi ao hơn
về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp
dịch vụ về các thắc mắc của họ ũng như á rang hiết bị phục vụ i kèm. Do vậy,
các doanh nghiệp muốn giữ ượ khá h h ng ũ v
hu hú h m khá h h ng mới
thì phải cung cấp dịch vụ có chấ lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng. Từ ó âu
hỏi làm thế n o ể o lường chấ lượng dịch vụ ược rất nhiều người quan tâm và
nghiên c u. Tổng hợp các nghiên c u về o lường chấ lượng dịch vụ, có hai mô
hình thông dụng ượ
ùng ể ánh giá l mô hình hấ lượng ch
năng v kỹ
thuậ (Gronroo , 1 4) ùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)
ược nhiều tác giả quan tâm và kiểm ịnh.
Theo nghiên c u tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
ến mười chín mô hình chấ lượng dịch vụ rong giai oạn từ năm 1
4 ến năm
2003. Trong số ó ó ến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng
cách, và sử dụng hang o SERVQUAL ể o lường chấ lượng dịch vụ (Brogowics
et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997),
Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),
Zhu e al (2002)). Như vậy, có thể nói Para uraman ã khơi òng nghi n
chấ lượng dịch vụ v
2002).
u về
ược nhiều nhà nghiên c u cho là khá toàn diện (Svensson
1.1.3.3.1. Mô hình chất l ợng chức năng v
chấ l ợng kỹ thuật
Gronroos 1984
Dị h vụ
mong ợi
mong ợi
Dị h vụ
nhận
ượ
Nhận h
hấ
lượng ị h vụ
Hoạ ộng marke ing ruyền
hống (quảng áo, k nh bán
h ng, quan hệ ộng ồng, giá
ả, …) v á ảnh hưởng b n
ngo i bởi ư ưởng, văn hóa v
ruyền miệng
Hình
ảnh
Chấ lượng kỹ huậ
Chấ lượng h
Cái gì?
H nh .
năng
Như hế n o?
M h nh Chấ l ợng ịch v
G n ss
4
Nguồn: Gronross (1984)
Gronroo (1
4) ề nghị hai thành phần của chấ lượng dịch vụ, ó l
lượng kỹ thuật và chấ lượng ch
hất
năng:
► Chấ lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận ược từ
dịch vụ và những yếu tố ịnh lượng ược của dịch vụ (thời gian chờ ợi của khách
hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
► Chấ lượng ch
năng l
á h h c mà chấ lượng kỹ thuậ
ược mang
ến cho khách hàng và những yếu tố không ịnh lượng ượ ( hái ộ nhân viên
cung cấp dịch vụ, không gian chờ ợi của khá h h ng…).
► Hình ảnh doanh nghiệp l “l bộ lọ ” rong quá rình khá h h ng ảm
