THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG
-----------------oo0oo------------------

ASSIGNMENT
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN

GVHD :

Th.s.TrươngThị Minh Thảo

Nhóm SVTH:

HoàngThanhXuân
NguyễnĐình Minh Huy
Trần Thị Thanh Thảo
Tăng Thị Thúy Lan

Lớp:

KS13301

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018


TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG
-----------------oo0oo------------------

ASSIGNMENT
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN

GVHD:

Th.s.TrươngThị Minh Thảo

Nhóm SVTH:

HoàngThanhXuân
NguyễnĐình Minh Huy
Trần Thị Thanh Thảo
Tăng Thị Thúy Lan

Lớp:

KS13301

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018
2


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: QUY TRÌNH VÀO BUỒNG LÀM VỆ SINH ..................................... 4
CHƯƠNG 2:QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ................................ 7
1.Quy trình vệ sinh phòng khách trả(C.O). .....................................................................7
2. Vệ sinh phòng khách đang lưu trú. ............................................................................13
3. Vệ sinh phòng trống khách. .......................................................................................13
CHƯƠNG III: QUY TRÌNH BÀN GIAO PHÒNG CHO KHÁCH....................... 20
CHƯƠNG IV: PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU
TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN .......................................................................................................22
1. Quy trình chuyển đổi buồng cho khách: ..................................................................22
2. Quy trình xử lí tài sản thất lạc và tìm thấy (lost and found): ....................................26
3. Quy trình chỉnh trang buồng cho khách (turn down service): ..................................28
4. Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng (Room service): .............................................33
5.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là cho khách (Laundry service) ................................ 36
6.Quy trình giải quyết phàn nàn (Complain): ................................................................ 37

3


CHƯƠNG 1:
QUY TRÌNH VÀO BUỒNG LÀM VỆ SINH
Đối với các khách sạn buồng phòng chính là “sản phẩm” chính cực kì quan trọng
mang lại doanh thu đáng kể cho cơ sở dịch vụ của mình. Vì vậy để cho buồng phòng
đạt chất lượng tốt nhất làm hài lòng khách hàng thì vai trò của nhân viên buồng phòng
là cực kì quan trọng. Để đảm bảo các phòng luôn được sạch sẽ, thơm tho, thoáng mát
theo tiêu chuẩn của khách sạn thì nhân viên buồng phòng cần tuân thủ theo quy trình
vào buồng làm vệ sinh bao gồm 2 bước sau đây:
Bước 1: Chuẩn bị





Xem trong báo cáo về tình trạng của phòng cần làm (khách còn ở hay đã check –
out). Thứ tự ưu tiên VIP- Makeup- C.O- O.D- V.
Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng
như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo
râu, dũa móng tay,…)

Chuẩn bị máy hút bụi.
Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.

Bước 2: Mở cửa phòng



Kiểm tra số phòng.
Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND). Nếu có biển DND,
ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì
thực hiện các bước tiếp theo.
4




Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó
gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và
nói: “Housekeeping”.

o

Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir
/Madam, May I clean your room now?

o
o

Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
Nếu khách không đồng ý, có thể hỏi: “What available to clean your room? ” và

làm theo yêu cầu của khách.
Nếu không có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khoá được cấp phát khi vào ca
mở cửa nhẹ nhàng (có thể khách đang ngủ hoặc đang trong phòng tắm). Nếu cửa

o

5


cài chốt bên trong thì nhẹ nhàng đóng lại và quay lại làm phòng sau. Với khách
đang ngủ thì nhân viên cũng làm tương tự.

o

Nếu trong phòng không có ai thì nhân viên mở cửa và tiến hành quy trình dọn
phòng.

6


CHƯƠNG 2:
QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH PHÒNG KHÁCH
1.Quy trình vệ sinh phòng khách trả(C.O).
Bước 1: Vào buồng
Bước 2: Dọn dẹp buồng ngủ




Tra chìa khóa vào ổ điện.

Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.
Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.






Tắt các thiết bị điện hoặc điều chỉnh về trạng thái theo quy định của khách sạn
Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.
Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
Dọn các loại rác.

7




Kiểm tra các thiết bị trong phòng. Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần sửa
chữa.



Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không.
Nếu có phải gọi điện để xem khách đi chưa đẻ trả lại cho khách. Nếu khách rời
khỏi khách sạn thì kiểm tra và bỏ đồ thất lạc của khách vào túi trong suốt kèm
theo mẫu thất lạc của khách sạn.
Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa).
Dùng hoá chất lau kính trong phòng.






Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù
hợp.
8




Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ.



Bổ sung các vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước
suối, trà, cafe, dép đi trong phòng).
Hút bụi và lau sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng.



Bước 4: Dọn dẹp giường ngủ


Gỡ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn ra cẩn thận, để vào túi đựng vải bẩn gọn
gàng.






Trải drap mới và gấp đầu giường theo tiêu chuẩn.
Lồng bao chăn.
Lồng bao gối mới.
9




Kiểm tra và trải tấm trang trí.



Vuốt lại, điểu chỉnh bao chăn cho phẳng.
Bước 5: Dọn dẹp nhà tắm



Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định.



Giật nước và cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng 3 phút rồi
làm sạch.
Lau, rửa bệ vệ sinh.



10



Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm.



Lau khô gương, bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, W.C. Đặt cốc, tách về
đúng vị trí sạch trong phòng
Thêm các đồ dùng Amenities, các loại khăn.



11




Xếp khăn và các đồ dùng cá nhân ngay ngắn.



Lau sàn nhà tắm sạch sẽ, khô ráo trước khi rời khỏi.
Bước 6: Kiểm tra trước khi rời phòng






Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm và các khu vực đã lau dọn
Kiểm tra lại các thiết bị điện lần cuối.
Kiểm tra các vật dụng amenities trong nhà tắm, trong phòng ngủ đã bổ sung đầy
đủ chưa?
Ghi nhận vào báo cáo.

12





Rút chìa khoá từ ra khỏi ổ
Đóng cửa cẩn thận và kiểm tra xem cửa đã khoá chưa.

2. Vệ sinh phòng khách đang lưu trú.
 Đối với buồng không có khách làm vệ sinh như phòng C.O nhưng không làm
các công việc sau:
 Không kiểm tra minibar.
 Không lau chùi tủ quần áo.
 Không cần thay chăn.
 Chỉ thay một lớp ga.
 Không được chạm, thay đổi vị trí tài sản của khách.
 Không cần sắp xếp trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn về nguyên mẫu.
 Cẩn thận với bệnh tật của khách.
3. Vệ sinh phòng trống khách.
 Yêu cầu:
 Đảm bảo buồng sạch sẽ, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn.
 Quy trình lau dọn phụ thuộc vào thời gian buồng trống khách.

 Kiểm tra đảm bảo buồng trống khách.
 Kiểm tra ga trải giường, tấm phủ giường.
 Kiểm tra bồn cầu.
 Buồng trống khách trong thời gian ngắn.
 Kiểm tra và lau bụi.
 Buồng trống khách trong thời gian dài.
 Làm thoáng không khí buồng.
13











Vệ sinh buồng.
Thay ga trải giường.
Lau dọn như đối với buồng khách vừa trả/ rời đi ( C.O )

Quy trình vệ sinh buồng:
Bed room ( Phòng ngủ).
Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước khi vào.
Bước 2: Vào buồng.

 Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng.
 Bước 4: Kéo rèm màn, mở cửa sổ.

14


 Bước 5: Thu gom rác thải.

 Bước 6: Thu gom, chuyển ly tách vào nhà tắm.
15


 Bước 7: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất.

 Bước 8: Bổ sang trang thiết bị, dụng cụ.
 Bước 9: Thay ga giường.

16


 Bước 10: Lau chùi sàn nhà.

 Bath room ( phòng tắm).
 Bước 11: Lau rửa sàn phòng tắm.
17


 Thu gom rác thải, vải bẩn, amenities.

 Lau chùi.

 Sắp xếp, bổ sung amenities.

18


 Bước 12: Hút bụi thảm.
 Bước 13 : Kiểm tra thực tế lại lần cuối.
 Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực hiện việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo
phòng không có mùi lạ, không có vết bẩn; các đồ vật được đặt đúng vị trí.

19


CHƯƠNG III:
QUY TRÌNH BÀN GIAO PHÒNG CHO KHÁCH.
Chào đón khách.
 Xin chào quý khách. Em tên là…. Em là nhân viên buồng phòng. Em sẽ dẫn
quý khách lên phòng của quý khách ạ. (Good morning/ afternoon/ evening. My
name is…. I’m a houseskeeper, I’ll take you to your room.)
 Qúy khách có thể cho em biết số phòng của quý khách được không ạ?
( Could you tell me your room number ?).
 Phòng 206. ( Room 206 ).
 Em có thể xem chìa khóa phòng của quý khách được không ạ? ( May I borrow
your room key ?).
 Được chứ, chìa khóa đây. ( Here, you are ).
 Để em giúp quý khách mang hành lí lên phòng. ( May I bring your luggage ).
 Mời quý khách theo em. Phòng của quý khách ở tầng 2 ạ. ( Follow me, please.
Your room is the second floor ).
Khi đã dẫn khách đến phòng của khách.
 Đây là phòng của quý khách ạ, phòng 206. ( Here is your room, 206.)
 Mời quý khách vào. (Come in, please. )

 Qúy khách hãy để chìa khóa vào trong hộp này để mở hệ thôngd điện của
phòng. ( Please put your key card in this box to open the electric. )
 Và để hành lí ở giá để hành lí ở đằng kia. ( Please put your baggage here ).
 Em xin phép giới thiệu cho ưuý hách một số trang thiết bị ở trong phòng ạ. (
May I introduce some have to use the equipment in your room ).
 Đây là điều khiển điều hòa, quý khách sùng ó để điều chỉnh nhiệt độ trong
phòng. (Here is the removed of air – conditioning, you use it to change
temperuter).
 Và đây là điều khiển TV, có rất nhiều kênh cho quý khách lựa chọn. ( And here
is the removed of TV, there are many channels for your choice .)
 Còn đây là điện thoại, nếu quý khách gọi ra ngoài thì phải trả phí. Qúy khách
nên đọc hướng dẫn sử dụng trước khi dùng. ( This is the telephone, if you call
outsite please paying, please read the usage before using).
 Kia là minibar, có nhiều loại nước uống ở đó như: cocacola, nước suối, bia,….
Và mỗi loại chúng em đã đặt 3 chai cho mỗi loại. Đay là bảng giá của minibar
quý khách có thể tham khảo. 2 chai nước trên bàn là nước khách sạn phục vụ
miễn phí cho quý khách. ( That is the minbar, there are a lot of drinks in it such
as: cocacola, minaral water, beer,…we put 3 bottle each one . Here is the price
sheet of minibar. 2 bottle on the table are complimentary).
 Tiếp theo, đây là phòng tắm, nếu quý khách muốn dùng nức nóng hãy vặn về
phía tay trái và nếu muốn dùng nước lạnh thì vặn về phía tay phải, còn nước ấm
20







thì vặn về giữa. ( Continute, here is the bath room, if you want to have cold

water please turn right, hot water please turn left and the warm water put it
between.)
Đồ cung cấp cho quý khách gồm có: dầu gội, sữa tắm, bọc tóc, dao cạo râu,…
(Amenities such as: sampoo, shower cab, shaver,…)
Qúy khách còn thắc mắc gì nữa không ạ? (Do you have anything request)?
Không, cảm ơn. ( No, thanks ).
Qúy khách hãy đọc bảng nội quy khách sạn để biêta thêm. Tạm biệt quý khách,
chúc quý khách có một ngày tốt lành. (Please read regular of hotel. Goodbye
and have a nice day).

21


CHƯƠNG IV:
PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN
1. Quy trình chuyển đổi buồng cho khách:
 Các lý do khách đổi buồng:
 Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp.
 Buồng quá ồn.
 Diện tích buồng hoặc cách bày trí CSVC, màu sắc không bày trí CSVC, màu sắc
không phù hợp với sở thích của khách.
 Buồng quá gần, quá xa thang máy.
 Buồng quá đắt đối với khách.
 Buồng đang ở là buồng hai giường đơn nhưng khách thì giường đơn nhưng
khách thì thích ở buồng một giường đôi.
 Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình.
 Để bảo dưỡng hoặc sửa chữa những hư hỏng không thể thực hiên không thể thực
hiên được ngay.
 Bước 1: kiểm tra buồng trống mới sạch để khách có thể chuyển đến

22


Vào phòng kiểm tra buồng cho khách
 Bước 2: gọi sự trợ giúp để chuyển các tài sản và hành lý của khách

23


Gọi điện nhân viên hành lí giúp khách vận chuyển
 Bước 3: Nếu khách đang ở trong buồng, nhân viên có thể đề nghị giúp khách
đóng gói đồ đạc
 Bước 4: Có sự trợ giúp của nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, các valy
và quần áo đang treo đến buồng mới
 Bước 5: Các đồ đạc rời nên được bỏ bào trong một túi
 Bước 6: kiểm tra toàn bộ buồng hiện tại xem có sót đồ của khách trước khi rời
khỏi buồng
 Bước 7: Có sự trợ giúp của nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, các valy
và quần áo đang treo đến buồng mới

24


Trò chuyện cùng khách khi dẫn khách đến buồng mới

Đảm bảo an toàn cho khách khi bước vào buồng mới
 Bước 8: Giúp khách đỡ đồ đạc và tài sản của họ

25