Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh bến tre
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 211 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ THẢO KHA
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ THẢO KHA
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ
ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
Chủ tịch
2
Phản biện 1
3
Phản biện 2
4
Ủy viên
5
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 08 tháng 01 năm
2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Thị Thảo Kha
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 14/02/1991
Nơi sinh: Bến Tre
Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
MSHV:
1441820039
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối
với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
-
Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh
thái tỉnh Bến Tre. Góp phần làm rõ vai trò của việc phát triển du lịch sinh thái trong
việc nâng cao đời sống cộng đồng.
-
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
nội đia đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre” hoàn
toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ
một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn,
tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày
trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài
liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng
quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn
Trần Thị Thảo Kha
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG,
khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh,
thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh và
phòng Sau đại học của trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã truyền
đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu của
tôi trong thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn các đại diện của Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, đại diện
các điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre đã tạo điều kiện cho tôi được tham khảo tài
liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu.
Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và đồng nghiệp cùng những người
bạn đã động viên, tận tình hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và
thực hiện luận văn.
Dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô và bạn bè.
Trân trọng cảm ơn.
Học viên
Trần Thị Thảo Kha
3
TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre” với mục tiêu xác định các yếu tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre,
từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng du khách nội
địa phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động du lịch sinh thái tại tỉnh Bến Tre.
Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp
của mô hình lý thuyết với thực tế địa phương, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa.
Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm
và đề xuất mô hình sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái
tỉnh Bến Tre gồm 8 yếu tố: (1) Phong cảnh du lịch, (2) Cơ sở hạ tầng, (3) Hướng dẫn
viên, (4) An toàn trật tự, (5) Dịch vụ ăn uống, mua sắm, (6) Hoạt động tham quan,
vui chơi, giải trí, (7) Cơ sở lưu trú, (8) Sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ
mẫu là 350, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0, áp dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân
tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre gồm có 7 yếu tố theo mức độ giảm dần là:
(1) Phong cảnh du lịch, (2) Dịch vụ ăn uống, mua sắm, (3) Sự hợp lý của các loại chi
phí dịch vụ, (4) Hướng dẫn viên, (5) Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí, (6) Cơ
sở hạ tầng, (7) An toàn trật tự.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách du lịch khi đến tham quan tại du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre, góp
phần nâng cao chất lượng du lịch sinh thái để thu hút du khách.
4
ABSTRACT
The
thesis:
“The
study
of
factors affecting the
satisfaction of
domestic tourists to ecotourism of Ben Tre Province” with the aim of identifying
the main impact on the satisfaction of domestic tourists to ecotourism of Ben Tre
Province and then building the study model of factors affecting the satisfaction of
domestic tourists that is appropriate to the characteristics and activities situation of
ecotourism in Ben Tre Province. Finally, based on the survey‟s results and the
analysis of data, the paper will prove the appropriateness of theoretical model with
local reality and propose some solutions to improve the satisfaction of domestic
tourists.
Based on the theory and research of the previous models, the author discussed
within her team and proposes a model about the satisfaction of domestic tourists to
ecotourism of Ben Tre Province including 8 elements: (1) Scenery Tour, (2)
Infrastructure, (3) Tour Guides, (4) Safety Order, (5) Catering & Shopping,
(6) Activities of sightseeing, recreation, entertainment, (7) Accommodation, (8)
Cost of services.
From the initial proposed model, the author conducted a sample survey with a
sample size is 350, data were analyzed by using SPSS 20.0 statistical software and
applied the method of qualitative and quantitative research, testing Cronbach's
Alpha, EFA analysis and regression analysis. The study‟s result about satisfaction of
domestic tourists to ecotourism of Ben Tre Province consists of 7 elements arranged
in decreasing order: (1) Scenery Tour, (2) Catering and Shopping, (3) Cost of
services, (4) Tour Guides, (5) Activities of sightseeing, recreation, entertainment, (6)
Infrastructure, (7) Safety order.
From the results of this study, the author drew the implication about
governance in order to improve the satisfaction of tourists when visiting ecotourism
in Ben Tre Province and contribute to improving the quality of ecotourism to attract
tourists.
5
MỤC LỤC
LỜI
CAM
ĐOAN
.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN
............................................................................................................ii TÓM
................................................................................................................
TẮT
iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ...................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 1
1.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 1
1.1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................... 1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5 Kết cấu đề tài ..................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 6
2.2 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 6
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 6
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 7
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................
10
2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......... 12
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................................... 13
6
2.4 Các khái niệm cơ bản về du lịch về du lịch sinh thái................................... 20
2.4.1. Khái niệm du lịch ...................................................................................... 20
2.4.2 Du lịch sinh thái ......................................................................................... 21
2.4.3 Khái niệm về khách du lịch (du khách) ................................................... 22
2.5 Đặc điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre ....................................................... 23
2.5.1 Giới thiệu chung về tỉnh Bến Tre ............................................................. 23
2.5.2 Giới thiệu chung các điểm DLST tại tỉnh Bến Tre ................................. 23
2.5.3 Thực trạng hoạt động du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre............................. 25
2.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................. 26
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 26
2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 28
2.7 Một số nghiên cứu trước đây ......................................................................... 28
2.7.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới .......................................................... 28
2.7.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................ 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 34
3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 34
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 34
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 37
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 37
3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .................................................................. 38
3.2.1 Phong cảnh du lịch..................................................................................... 39
3.2.2 Cơ sở hạ tầng .............................................................................................. 39
3.2.3 Hướng dẫn viên du lịch ............................................................................. 40
3.2.4 An toàn, trật tự........................................................................................... 40
3.2.5 Dịch vụ ăn uống, mua sắm ........................................................................ 41
3.2.6 Hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí ................................................... 41
3.2.7 Cơ sở lưu trú .............................................................................................. 42
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ................................................................. 43
vii
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ............................... 43
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................. 44
3.4 Phương pháp phân tích .................................................................................. 47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 49
4.1 Đánh giá thang đo ........................................................................................... 49
4.1.1 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố phong cảnh du lịch ...................
50
4.1.2 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố cơ sở hạ tầng ............................. 51
4.1.3 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố hướng dẫn viên du lịch ............ 52
4.1.4 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố an toàn trật tự .......................... 53
4.1.5 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố dịch vụ ăn uống mua sắm........ 54
4.1.6 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi,
giải trí ....................................................................................................................... 55
4.1.7 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố cơ sở lưu trú.............................. 56
4.1.8 Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố sự hợp lý của các loại CPDV ...
57
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến sự hài lòng của khách du
lịch nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. ................................................................ 58
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 ........................................... 59
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần thứ 4)....................... 62
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ....................... 65
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................. 67
4.3.1 Phân tích mô hình ...................................................................................... 67
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................... 73
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 87
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 87
5.2 Một số hàm ý quản trị .................................................................................... 88
5.2.1 Yếu tố phong cảnh du lịch......................................................................... 88
5.2.2 Yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm ............................................................ 88
5.2.3 Yếu tố sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ ...........................................
89
5.2.4 Yếu tố hướng dẫn viên............................................................................... 89
8
5.2.5 Yếu tố hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí ....................................... 90
5.2.6 Yếu tố cơ sở hạ tầng................................................................................... 90
5.2.7 Yếu tố an toàn, trật tự ............................................................................... 91
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................ 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93
9
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. SHL
: Sự hài lòng
2. DLST
: Du lịch sinh thái
3. KDL
: Khách du lịch
4. EFA
: Exploratory factor analysis (Nhân tố khám phá)
5. SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)
6. ANOVA
: Analysis of variance (Phân tích phương sai)
7. KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
8. VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
9. PCDL
: Phong cảnh du lịch
10. CSHT
: Cơ sở hạ tầng
11. HDV
: Hướng dẫn viên du lịch
12. ATTT
: An toàn trật tự
13. AUMS
: Dịch vụ ăn uống mua sắm
14. TQVCGT
: Hoạt động tham quan, vui chơi và giải trí
15. CSLT
: Cơ sở lưu trú
16. CPDV
: Chi phí dịch vụ
10
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT BẢNG
TÊN
TRANG
1
2.1
Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ
19
2
2.2
Số lượng khách du lịch đến tỉnh Bến Tre năm 2012 – 2014
25
3
2.3
Tóm tắt các nghiên cứu trong nước
31
4
3.1
Thang đo về phong cảnh du lịch
39
5
3.2
Thang đo về cơ sở hạ tầng
40
6
3.3
Thang đo về hướng dẫn viên du lịch
40
7
3.4
Thang đo về an toàn, trật tự
41
8
3.5
Thang đo về dịch vụ ăn uống, mua sắm
41
9
3.6
Thang đo về hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí
42
10
3.7
Thang đo cơ sở lưu trú
42
11
3.8
Thang đo về sự hợp lý của các loại chi phí dịch vụ
43
12
3.9
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
44
13
3.10
Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
44
14
3.11
Thống kê mẫu dựa trên nhóm tuổi
45
15
3.12
Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
45
16
3.13
Thống kê mẫu dựa trên thời gian đi du lịch
46
17
3.14
Thống kê nhiều lựa chọn
46
18
4.1
Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cảnh du lịch
50
19
4.2
Đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở hạ tầng
51
20
4.3
Đánh giá độ tin cậy thang đo hướng dẫn viên du lịch
52
11
21
4.4
Đánh giá độ tin cậy thang đo an toàn trật tự
53
22
4.5
Đánh giá độ tin cậy thang đo dịch vụ ăn uống và mua sắm
54
23
4.6
Đánh giá độ tin cậy thang đo hoạt động tham quan, vui
chơi, giải trí
55
24
4.7
Đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở lưu trú
56
25
4.8
Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hợp lý của các loại chi phí
dịch vụ
57
26
4.9
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1
60
27
4.10
Bảng phương sai trích lần thứ nhất
60
28
4.11
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất
61
29
4.12
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 4
62
30
4.13
Bảng phương sai trích lần 4
63
31
4.14
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4
64
32
4.15
Thông số thống kê trong mô hình hồi quy
68
33
4.16
Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập
72
34
4.17
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
đa biến
73
35
4.18
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố phong cảnh
du lịch
76
36
4.19
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố cơ sở hạ tầng
76
37
4.20
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố sự hợp lý
của các loại chi phí dịch vụ
77
38
4.21
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố hướng dẫn
viên
77
39
4.22
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố hoạt động
tham quan, vui chơi và giải trí
78
xii
40
4.23
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố an toàn, trật
tự
78
41
4.24
Mức độ cảm nhận của KDL nội địa về yếu tố ăn uống,
mua sắm
79
42
4.25
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2
nhóm KDL nam và KDL nữ
80
43
4.26
Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận giữa 2
nhóm KDL nam và KDL nữ
81
44
4.27
Kiểm định Levene về cảm nhận theo nhóm tuổi
81
45
4.28
Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi
82
46
4.29
Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận giữa
các nhóm tuổi
82
47
4.30
Kiểm định Levene về cảm nhận theo nghề nghiệp
83
48
4.31
Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp
83
49
4.32
Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận giữa
các nhóm nghề nghiệp
84
50
4.33
Kiểm định Levene về cảm nhận theo thời gian đi du lịch
84
51
4.34
Kiểm định ANOVA theo thời gian đi du lịch
85
52
4.35
Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm nhận về
thời gian đi du lịch
85
xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT HÌNH
TÊN
TRANG
1
2.1
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1985)
9
2
2.2
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
14
3
2.3
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
14
4
2.4
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu
15
5
2.5
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
18
6
2.6
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với DLST tỉnh Bến Tre
26
7
2.7
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách khi đến du lịch ở Kiên Giang
29
8
2.8
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du
lịch tỉnh Phú Yên
30
9
3.1
Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre
36
10
4.1
Mô hình chính thức về SHL của KDL nội địa đối với
DLST tỉnh Bến Tre
66
11
4.2
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi
quy
69
12
4.3
Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
70
13
4.4
Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
71
14
4.5
Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng
của tỉnh Bến Tre
75
1
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu
1.1.1 Đặt vấn đề
Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh tế thế giới,
các ngành dịch vụ của nước ta đã cho thấy vai trò quan trọng trong sự phát triển đất
nước, trong đó, vai trò của ngành du lịch càng r
n t hơn. Việt Nam là nước có
nguồn du lịch phong phú, danh lam thắng cảnh cùng khí hậu ấm áp, đây là những
yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới. Cùng với sự phát triển của du lịch
nói chung, những năm gần đây, DLST ở Việt Nam cũng phát triển nhanh chóng. Tại
hội thảo phát triển ngành công nghiệp du lịch Việt Nam năm 2005, GS. Ross
Dowling, Ủy viên hội đồng tổ chức du lịch Ấn Độ Dương (IOTO) đã khẳng định:
"DLST đang phát triển rầm rộ trên thế giới và đây là một cơ hội lớn cho việc phát
triển ngành du lịch Việt
Nam".
Nhắc đến DLST tại Việt Nam là phải nhắc đến cụm du lịch duyên hải phía
đông Đồng bằng sông Cửu Long - đây là vùng kinh tế, văn hoá, chính trị quan trọng
của khu vực phía Nam cùng với tiềm năng DLST độc đáo. Trong đó, tỉnh Bến Tre
nằm ngay trung tâm của cụm du lịch, vùng đất làm say lòng du khách được ôm ấp bởi
những dòng sông hiền hòa, mang nặng phù sa bồi đắp, có điều kiện thuận lợi để phát
triển DLST, nơi đây còn giữ được n t nguyên sơ của miệt vườn. Môi trường sinh thái
trong lành với màu xanh của những vườn dừa, vùng đất cây lành trái ngọt cùng những
làng nghề thủ công truyền thống, di tích lịch sử... DLST tỉnh Bến Tre là một trong
những nơi du lịch nổi tiếng, thu hút hàng triệu KDL mỗi năm. Với vẻ đẹp sông nước
hữu tình, những điểm du lịch lý tưởng cho du khách đã không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ, luôn mong muốn đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với
sự hài lòng nhất, mang lại n t riêng và đặc sắc cho ngành du lịch Việt Nam.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, DLST đang được đẩy mạnh và phát triển tại tỉnh
Bến Tre. Tuy nhiên, ngành DLST vẫn chưa có bước phát triển đột phá để khẳng
định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết quả đạt được chưa thật sự
tương xứng với tiềm năng và lợi thế của tỉnh. Nhận thức được tầm quan trọng, vai
trò cũng như xu hướng phát triển của DLST trong tương lai, đồng thời, với mong
muốn tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL đối với DLST nơi đây, nâng
cao SHL và thu hút KDL, là cơ sở góp phần giúp đơn vị kinh doanh, nhà quản lý
nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của KDL, nâng cao chất lượng
du lịch, từ đó sẽ có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn, thúc đẩy sự phát triển mạnh
mẽ của DLST, tôi đã chọn đề tài:“NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH
SINH THÁI TỈNH BẾN TRE” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
- Xác định các yếu tác động đến sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST
tỉnh Bến Tre.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL du khách nội
địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô
hình nghiên cứu SHL khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.
- Góp phần làm rõ vai trò của việc phát triển DLST trong việc nâng cao đời
sống cộng đồng.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KDL nội địa
đối với DLST tỉnh Bến Tre.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL nội địa
đối với DLST tỉnh Bến Tre.
Đối tượng khảo sát là KDL nội địa tham quan các điểm DLST tỉnh Bến Tre.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này là tại các điểm DLST tỉnh
Bến Tre. Cụ thể là các điểm DLST nổi tiếng tại tỉnh Bến Tre
như:
DLST Cồn Phụng - Thuộc xã Tân Thạch, huyện Châu Thành, tỉnh
Tre.
Bến
DLST Cồn Quy - Nằm giữa 2 xã Tân Thạch và Quới Sơn, thuộc
huyện
Châu Thành, tỉnh Bến Tre.
DLST Phú An Khang - Thuộc xã Bình Phú, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến
Tre.
DLST Đại Lộc - Thuộc xã Sơn Định, huyện Chợ Lách, tỉnh Bến Tre.
DLST Forever Green Resort -Thuộc xã Phú Túc, huyện Châu Thành,
tỉnh
Bến Tre.
- Về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát du khách để thu thập dữ liệu: Từ
ngày 01/09/2015 đến ngày 01/11/2015.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm:
-
Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của các điểm DLST và Sở văn hóa thể thao, du
lịch tỉnh Bến Tre, từ năm 2012 – 2014.
-
Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách và chuyên gia để
thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng.
1.4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Thu thập, nghiên cứu và sử dụng dữ liệu từ các nguồn có liên quan đến yếu tố
ảnh hưởng đến SHL của KDL, từ đó tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về
các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.
Thực hiện phỏng vấn nhóm, bao gồm đại diện của Sở văn hóa thể thao và du
lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm DLST tỉnh Bến Tre và KDL nội địa đã tham
quan điểm du lịch, từ đó xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu.
1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực
tiếp bằng cách phỏng vấn du khách nội địa tại các điểm DLST tỉnh Bến Tre. Từ đó
sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi
quy...sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Các kết quả thu thập
được cho ph p xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng SHL của KDL nội địa
đối với DLST tỉnh Bến Tre.
1.5 Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 05 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến SHL của khách hàng.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach‟s alpha, EFA,
Regression…
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của
nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL của KDL nội địa
đối với DLST tỉnh Bến Tre”.
Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng.
Kết cấu đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác
động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Từ đó nghiên cứu đưa
ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối
với DLST tỉnh Bến Tre.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do
chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất
lượng dịch vụ du lịch, SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch và
SHL của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các
nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.
2.2 Các khái niệm cơ bản
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
