Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội việt nam chi nhánh huyện thuận thành bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN VĂN ĐỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN THUẬN THÀNH - BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN VĂN ĐỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN THUẬN THÀNH - BẮC NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hồng Tâm

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Đoàn Văn Định


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Hồng Tâm,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật
Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những

thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Đoàn Văn Định


3

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.................................................................................. 6
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo tại NHCSXH........................................................................................... 6
1.1.1. Một số lý luận về hộ nghèo ..................................................................... 6

1.1.2. Cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH ......................................... 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH .......... 14
1.1.4. Nội dung của chất lượng dịch vụ cho vay............................................. 18
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo .................................................................................................... 23
1.2. Cơ sở thực tiễn và bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ cho
vay đối với người nghèo tại NHCSXH ........................................................... 25
1.2.1. Kinh nghiệm một số chi nhánh NHCSXH về nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay đối với người nghèo.............................................................. 25


4

1.2.2. Bài học kinh nghiệm có khả năng vận dụng đối với chi nhánh
NHCSXH huyện Thuận Thành ....................................................................... 28
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 31
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 31
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 32
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN THUẬN THÀNH................................. 34
3.1. Giới thiệu khái quát về chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội huyện
Thuận Thành ................................................................................................... 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ................................ 34
3.1.2. Mô hình tổ chức và bộ máy hoạt động của Ngân hàng ........................ 34
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................ 38

3.2. Tổng quan về kinh tế - xã hội huyện Thuận Thành và thực trạng các
hộ nghèo được điều tra tại huyện Thuận Thành ............................................. 39
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo của ngân
hàng chính sách xã hội huyện Thuận Thành ...................................................
46
3.3.1. Tình hình cho vay đối với người nghèo của NHCSXH huyện
Thuận Thành .................................................................................................. 47
3.3.2. Phân tích chất lượngdịch vụ cho vay đối với người nghèo qua một
số chỉ tiêu ........................................................................................................ 56
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo của NHCSXH huyện Thuận Thành...................................................... 65
3.4.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 65


5

3.4.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 66
3.5. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
của NHCSXH huyện Thuận Thành ................................................................ 68
3.5.1. Những kết quả đạt ................................................................................. 68
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 69
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN THUẬN THÀNH.................... 73
4.1. Phương hướng, mục tiêu của ngân hàng chính sách xã hội huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ........................................................................... 73
4.1.1. Phương hướng của ngân hàng CSXH huyện Thuận Thành đến
năm 2020 ........................................................................................................ 73
4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 73
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo

của chi nhánh NHCSXH huyện Thuận Thành................................................ 74
4.2.1. Tăng trưởng nguồn vốn nhằm mở rộng cho vay người nghèo ............. 74
4.2.2. Giải pháp về nghiệp vụ cho vay đối với người nghèo .......................... 77
4.2.3.Nâng cao chất lượng hoạt động của các tổ chức chính trị - xã hội
trong việc nhận uỷ thác cho vay đối với người nghèo ....................................
80
4.2.4. Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát ........................................... 82
4.2.5. Một số giải pháp khác ........................................................................... 83
4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 84
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................... 84
4.3.2. Kiến nghị với NHCSXH Việt Nam ...................................................... 85
4.3.3. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh và các hội đoàn thể ..................... 86
KẾT LUẬN .................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 89
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 90


6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQL

: Ban quản lý

NHCSXH

: Ngân hàng chính sách xã hội

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TLSX

: Tư liệu sản xuất

TSTD

: Tài sản tín dụng

XĐGN

: Xác định giàu nghèo


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nguyên nhân nghèo chung cả nước và chia theo vùng.............. 8
Bảng 3.1: Kết quả điều tra, rà soát hộ nghèo huyện Thuận Thành cuối
năm 2017......................................................................................... 40
Bảng 3.2: Thông tin chung về các hộ nghèo điều tra...................................... 41

Bảng 3.3: Doanh số cho vay trong 3 năm 2015-2017..................................... 48
Bảng 3.4: Doanh số thu nợ trong 3 năm 2015-2017 ....................................... 48
Bảng 3.5: Tổng hợp dư nợ 3 năm 2015, 2016, 2017 ...................................... 50
Bảng 3.6: Đánh giá của hộ nghèo về phương thức cho vay tại NHCSXH
huyện Thuận Thành ........................................................................ 57
Bảng 3.7: Lãi suất cho vay và đánh giá của hộ nghèo về lãi suất cho vay
ưu đãi của NHCSXH huyện Thuận Thành ..................................... 59
Bảng 3.8: Thời hạn cho vay và đánh giá của hộ nghèo đối với Ngân hàng
Chính sách xã hội huyện Thuận Thành ..................................... 60
Bảng 3.9: Tỷ lệ nợ quá hạn tại ngân hàng chính sách xã hội huyện Thuận
Thành giai đoạn 2015-2017 ............................................................ 61
Bảng 3.10: Tỷ lệ nợ xấu tại ngân hàng chính sách xã hội huyện Thuận
Thành giai đoạn 2015-2017 ............................................................ 62
Bảng 3.11: Vòng quay vốn tín dụng tại ngân hàng chính sách xã hội
huyện Thuận Thành giai đoạn 2015-2017 ......................................
63
Bảng 3.12: Thu lãi từ hoạt động cho vay hộ nghèo giai đoạn 2015-2017...... 64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi mạnh mẽ của nền kinh tế, thời
kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa - hiện đại hóa; Đưa đất nước thoát khỏi tình
trạng kém phát triển và nâng cao chất lượng đời sống của nhân dân. Trong
những năm qua, thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước ta khởi
xướng, nền kinh tế nước ta đã đạt được một số những thành tựu đáng kể, đã
dần tiếp cận và phát triển có hiệu quả nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên bên
cạnh việc tăng thu nhập và nâng cao đời sống của số đông dân cư thì vẫn còn

tồn tại một bộ phận dân chúng nghèo khổ, đặc biệt là những nông dân nghèo
sống tập trung ở các vùng nông thôn, miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa…
Chính vì vậy, trong xã hội sự phân hóa giàu nghèo đang diễn ra ngày một sâu
sắc, khoảng cách giàu nghèo ngày càng rộng. Đây là một thách thức lớn đặt
ra, đòi hỏi phải có những chính sách và giải pháp phù hợp để đi đôi với phát
triển kinh tế - xã hội phải thực hiện thành công chương trình mục tiêu quốc
gia về xóa đói giảm nghèo. Bởi một nền sản xuất hàng hóa không thể phát
triển hoàn chỉnh nếu đại đa số dân chúng ở nông thôn còn sống nghèo khổ.
Điều này không những ảnh hưởng về mặt chính trị - xã hội mà về kinh tế nó
cũng ảnh hưởng hết sức to lớn vì nông thôn là một thị trường tiêu thụ rộng lớn
với hơn 70% dân số ở khu vực nông thôn và hoạt động trong lĩnh vực sản xuất
nông nghiệp và phát triển nông thôn, mặt khác nếu không đảm bảo an toàn
lương thực thì môi trường đầu tư cũng bị ảnh hưởng.
Nhằm thực thực hiện chủ trương xóa đói giảm nghèo, xây dựng một xã
hội công bằng văn minh, Ban Bí thư Trung uơng Đảng đã có chỉ 40-CT/TW
ngày 22/11/2014 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với tín dụng chính
sách xã hội.
Chính phủ đã đề ra những chính sách giúp đỡ người nghèo khắc phục
khó khăn để vươn lên làm ăn có hiểu quả góp phần thu hẹp diện nghèo và


2

chênh lệch thu nhập trong xã hội.Trong các chính sách ưu đãi đối với hộ gia
đình nghèo nói chung thì chính sách về tín dụng ngân hàng nói riêng có vai
trò đặt biệt quan trọng.
Sự ra đời của Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) có vai trò rất
quan trọng là cầu nối đưa chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ đến với
hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác; tạo điều kiện cho người nghèo
tiếp cận các chủ chương, chính sách của Đảng và Nhà nước; hộ nghèo và các

đối tượng chính sách có điều kiện gần gũi với các cơ quan công quyền ở địa
phương, giúp các cơ quan này gần dân và hiểu dân hơn. Hiểu rõ được nhiệm
vụ chính trị quan trọng của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng Chính sách xã hội
huyện Thuận Thành đang phấn đấu nỗ lực để làm tốt vai trò của mình, nâng
cao chất lượng cho vay đối với người nghèo. Song thực tiễn, nâng cao chất
lượng cho vay đối với người nghèo của Ngân hàng Chính sách xã hội huyện
Thuận Thành còn gặp rất nhiều khó khăn, hạn chế .Đó là: nguồn vốn huy
động thiếu tính ổn định, qui mô cho vay còn nhỏ, điều kiện cho vay còn thiếu
rõ ràng, và đặc biệt, thủ tục cho vay còn rườm rà, người vay vốn chưa sử
dụng có hiệu quả nguồn vốn vay. Việc tìm ra những biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng cho vay người nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Thuận
Thành là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Trên cơ sở lý thuyết đã được học và thực tiễn tại NHCSXH huyện Thuận
Thành, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
tại Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam - Chi nhánh huyện Thuận
Thành - Bắc Ninh” được chọn làm luận văn thạc sĩ - chuyên ngành quản trị
kinh doanh.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây có nhiều nghiên cứu về hoạt động cho vay
đối với hộ nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội. Trong nghiên cứu của mình
tác giả có sử dụng tài liệu tham khảo trong các luận văn:


3

Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng đối với hộ
nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Nghệ An”, năm 2010 của tác giả
Nguyễn Thành An, Nguyễn Thành An.
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn tín dụng cho hộ nông
dân ở thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh”, năm 2015 của tác giả Nguyễn

Bích Thêm, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao hiệu quả cho vay hộ nghèo tại ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Lạng Sơn”, năm 2015 của tác giả Nguyễn Thị Mai
Sao, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
Luận văn thạc sĩ “Quản lý vốn cho vay hộ nghèo của Ngân hàng
Chính sách xã hội Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”, năm 2017
của tác giả Dương Mạnh Hùng, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh Thái Nguyên.
Các nghiên cứu đã đạt được những thành công về mặt ưu điểm lý luận
và thực tiễn tuy nhiên do cơ chế thị trường thay đổi, các nhân tố liên quan
cũng luôn được cập nhật và cũng do các yếu tố chủ quan của mỗi ngân hàng
cũng khác nhau nên các đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ưu đãi đối với người
nghèo của chi nhánh NHCSXH huyện Thuận Thành, từ đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH
huyện Thuận Thành.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng đối với người
nghèo của ngân hàng chính sách xã hội.
- Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
tại ngân hàng NHCSXH huyện Thuận Thành giai đoạn 2015-2017. Đánh


4

giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo; thấy được những
thuận lợi, khó khăn, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo tại NHCSXH huyện Thuận Thành.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo tại NHCSXH.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung :đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ
cho vay người nghèo tại chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội huyện
Thuận Thành.
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng chính sách
xã hội huyện Thuận Thành.
- Phạm vi về thời gian: Số lệu nghiên cứu của đề tài được thu thập
trong giai đoạn 2015-2017.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo để xây dựng các chính sách phát
triển kinh tế xã hội (nhất là các chính sách xã hội, chính sách tín dụng) trên
địa bàn huyện Thuận Thành.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đã được đề cập ở một số đề
tài khoa học và luận văn. Tuy nhiên, hoạt động cho vay đối với người nghèo
tại NHCSXH trên địa bàn huyện Thuận Thành chưa có luận văn nào nghiên
cứu trong điều kiện môi trường kinh tế mới. Vì vậy, luận văn sẽ góp phần
hoàn thiện các vấn đề lý luận và đi sâu vào thực tiễn cho vay với người nghèo
tại địa bàn huyện Thuận Thành, mạnh dạn đưa ra những giải pháp phù hợp


5

nhằm nâng cao chất lượng cho vay người nghèo tại chi nhánh NHCSXH
huyện Thuận Thành trong giai đoạn tới.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối
với hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Thuận Thành.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Thuận Thành.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo tại NHCSXH
1.1.1. Một số lý luận về hộ nghèo
- Khái niệm hộ nghèo ở Việt Nam.
Hộ nghèo là hộ gia đình có thu nhập bình quân đầu người theo tiêu chí
quy định được Chính phủ công bố ở từng thời kỳ.
- Các tiêu chí phân loại hộ nghèo các khu vực ở Việt Nam hiện nay.
Chuẩn nghèo Việt Nam là một tiêu chuẩn để đo lường mức độ nghèo
của các hộ dân tại Việt Nam. Chuẩn nghèo ở Việt Nam khác với chuẩn nghèo
bình quân trên thế giới. Tiêu chí phân loại hộ nghèo từng giai đoạn khác nhau
được quy định khác nhau. Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ Việt
Nam số
09/2011/QĐ-TTg ký ngày 30/01/2011 về việc ban hành chuẩn hộ nghèo, hộ

cận nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011 – 2015 như sau:
- Khu vực nông thôn: những hộ có mức thu nhập bình quân từ
400.000 đồng /người/tháng (4.800.000 đồng/người/năm) trở xuống là hộ
nghèo; những hộ có mức thu nhập bình quân từ 401.000 đồng đến 520.000
đồng/người/tháng là hộ cận nghèo.
- Khu vực thành thị: những hộ có mức thu nhập bình quân từ 500.000
đồng
/người/tháng (6.000.000 đồng/người/năm) trở xuống là hộ nghèo; những hộ có
mức thu nhập bình quân từ 501.000 đồng đến 650.000 đồng/người/tháng là hộ
cận nghèo.
Mức chuẩn hộ nghèo, hộ cận nghèo nêu trên là căn cứ để thực hiện các
chính sách an sinh xã hội, chính sách kinh tế - xã hội khác và được áp dụng kể
từ ngày 01/01/2011.


7

Ở Việt Nam hộ nghèo sống ở hầu hết khắp nơi trong xã hội, nhưng nhìn
chung, hộ nghèo có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, gần 80% người nghèo làm việc trong khu vực nông nghiệp và
sống ở nông thôn, các vùng xa xôi hẻo lánh, dễ bị thiên tai tác động, những
nơi có cơ sở hạ tầng vật chất tương đối kém phát triển. Do mức thu nhập của
họ rất thấp và không ổn định, họ có khả năng tiết kiệm thấp và khó có thể
đương đầu với tình trạng mất mùa, mất việc làm, thiên tai, suy sụp sức khoẻ
và các tai hoạ tiềm năng khác.
Thứ hai, người nghèo thường có trình độ học vấn thấp hơn đại bộ phận
dân cư, bị hạn chế về khả năng nhận thức và kỹ năng sản xuất kinh doanh.
Các số liệu thống kê cho thấy rằng khoảng 90% người nghèo có trình độ phổ
thông cơ sở hoặc thấp hơn (nhiều người nghèo khi vay vốn tín dụng họ không
thể viết và ký tên được mà phải điểm chỉ). Điều này được giải thích rằng trình

độ học vấn của các hộ nghèo làm giảm lợi tức từ tài sản và nguồn lực mà họ
có và ngăn cản họ tìm kiếm công việc tốt hơn trong các ngành trả lương cao.
Người nghèo thường tổ chức sản xuất theo thói quen, chưa biết mở mang
ngành nghề và chưa có điều kiện tiếp xúc với thị trường, sản xuất thường
mang nặng tính tự cung, tự cấp, chưa tạo được sản phẩm hàng hóa.
Thứ ba, hộ nghèo thường có ít hoặc không có đất đai và tài sản khác,
chính điều này đã làm cho hộ nghèo gặp khó khăn trong quá trình làm ăn,
không tận dụng được các cơ hội có lợi từ bên ngoài.
Thứ tư, các hộ nghèo thường là hộ đông người và tỷ lệ người ăn theo
cao (ít lao động).
Thứ năm, phần lớn hộ nghèo thường sử dụng vốn vào sản xuất nông
nghiệp hoặc những ngành nghề thủ công, buôn bán nhỏ, do vậy nhu cầu vốn
thường mang tính thời vụ.


8

- Nguyên nhân của nghèo đói:
Nghèo ở nước ta do nhiều nguyên nhân, cả khách quan và chủ quan.
Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu vốn và kiến thức, kinh nghiệm, bên cạnh đó
còn có nguyên nhân rủi ro và tệ nạn xã hội.
Theo số liệu báo cáo từ điều tra xác định hộ nghèo của Bộ LĐ-TB-XH,
hiện nay tồn tại nhiều nguyên nhân nghèo, trong đó có 8 nguyên nhân chủ yếu
được tập hợp trong bảng 1.1
Bảng 1.1: Các nguyên nhân nghèo chung cả nước và chia theo vùng
ĐVT: %
T
Ch
hi
ỉ ế

C 6
ả 3
Đ 5
B 5
T 7
B 3
Đ 5
B 4
B 8
T 0
D 5
H 0
T 6
N 5
Đ 7
N 9
Đ 4
B 8

T
T h
hiế
u
i
2 1l
0 1,
2 0
1 8,
1 0
0 5,

0 1
8 7,
1 1
8 4,
1 1
2 0,
2 0
6 7,
2 0
0 8,
4 0
7 5,

T
h B T R Đ
i ệ ệ ủ ô
i
ế
n
u n
3 1 0n 0r 1
1 6, 1, 1, 3,
30 0 0 1
3 7, 2, 1, 2,
40 0 0 0
7 5, 0, 0, 9,
23 0 0 0
3 6, 1, 2, 7,
51 0 0 1
0 4, 0, 1, 6,

13 0 0 2
7 1, 0, 1, 0,
20 0 0 1
7 9, 1, 1, 3,
21 0 0 0
0 7, 0, 0, 9,
00 0 0 1
5 4, 0, 1, 1,
(Nguồn: Bộ LĐ-TB-XH 2006)

Các số liệu trong biểu cho thấy trong cả nước nguyên nhân nghèo hàng
đầu của sự nghèo đói là thiếu vốn, nguyên nhân này chiếm đến 63,69% ý kiến
được hỏi. Tiếp theo là các nguyên nhân thiếu kinh nghiệm sản xuất kinh
doanh (31,122%), thiếu đất (20,82%), bệnh tật (16,94%), đông người
(13,6%), thiếu lao động (11,4%). Trình tự này đúng với hầu hết các vùng, tuy
có sự khác nhau về mức độ. Sự khác nhau này phần nào phản ánh đặc điểm


9

của từng vùng.
Tầm quan trọng của công tác giảm nghèo
Lịch sử phát triển xã hội cho thấy bất kỳ xã hội nào, quốc gia nào,
chính đảng nào theo đuổi mục tiêu tiến bộ xã hội đều phải giải quyết vấn đề
nghèo, bởi vì nghèo không chỉ là đối tượng mà còn là nguyên nhân, cản trở xã
hội phát triển. Trong quá khứ cũng như hiện tại, chúng ta đều thấy tác động,
ảnh hưởng tiêu cực của nghèo đến an ninh chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội,
môi trường,... Đặc biệt, ngày nay cùng với quá trình toàn cầu hoá kinh tế,
bùng nổ thông tin, tốc độ phân hoá giàu nghèo trên thế giới ngày càng nhanh
thì xung đột về kinh tế, chính trị càng phức tạp. Tình trạng các vụ khủng bố,

xung đột sắc tộc trên thế giới đang gia tăng có nguyên nhân không nhỏ là do
nghèo, đặc biệt là bất bình đẳng (hay nhìn nhận nghèo một cách tương đối).
Ngược lại, nghèo, bất bình đẳng có nguyên nhân từ sự bất ổn về kinh tế, chính
trị, môi trường, văn hoá, xã hội,... Chính vì vậy, nghèo vừa là nguyên nhân
vừa là hậu quả của bất ổn kinh tế, chính trị; nó giống như một vòng luẩn quẩn.
Công cuộc giảm nghèo đã được Nhà nước Việt Nam đề ra và thực hiện
từ nhiều năm nay. Chúng ta có thể khẳng định giảm nghèo nhanh và bền vững
là một trong những mục tiêu của tăng trưởng cả trên góc độ xã hội và kinh tế,
đồng thời cũng là một điều kiện cho tăng trưởng bền vững. Về ngắn hạn, khi
phân phối một phần đáng kể trong thu nhập xã hội cho chương trình giảm
nghèo thì nguồn lực dành cho tăng trưởng kinh tế có thể bị ảnh hưởng, song
xét một cách toàn diện về dài hạn thì kết quả xóa đói giảm nghèo lại tạo tiền
đề cho tăng trưởng nhanh và bền vững. Điều đó cũng đồng nghĩa như việc
thực hiện người cày có ruộng đã tạo ra sự phát triển vượt bậc của nông
nghiệp, nhờ đó mà nhiều nông dân đã thoát khỏi nghèo và có điều kiện tham
gia thực hiện cách mạng xanh, tạo sự phát triển mới cho ngành nông nghiệp.


10

Vai trò của giảm nghèo bền vững có tác động vô cùng to lớn đối với
chính trị, kinh tế, xã hội của đất nước. Cái đói, cái nghèo đang hiện hữu sẽ
luôn là nỗi ám ảnh của sự lạc hậu, kém phát triển của mỗi Quốc gia. Thực
hiện chương trình giảm nghèo nhanh và bền vững thành công là điều kiện tiền
đề quan trọng để cả đất nước tiến lên hội nhập và phát triển cộng đồng. Giảm
nghèo bền vững sẽ đem lại một nền kinh tế đất nước vững mạnh, dân giàu.
Một khi đã có một tiềm lực kinh tế mạnh thì có thể nghĩ đến việc công nghiệp
hoá, hiện đại hoá, xây dựng một Quốc gia phát triển về mọi mặt và có vị thế
trên trường thế giới.
Giảm nghèo bền vững không đơn giản là việc phân phối lại thu nhập

một cách thụ động mà phải tạo ra động lực tăng trưởng tại chỗ, chủ động tự
vươn lên thoát nghèo. Giảm nghèo không đơn thuần là sự trợ giúp một chiều
của tăng trưởng kinh tế đối với các đối tượng có nhiều khó khăn mà còn là
nhân tố quan trọng tạo ra một mặt bằng tương đối đồng đều cho phát triển, tạo
thêm một lực lượng sản xuất dồi dào và bảo đảm sự ổn định cho giai đoạn sau
tăng trưởng nhanh hơn mạnh hơn (giai đoạn cất cánh).
1.1.2. Cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH
1.1.2.1. Khái niệm cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH
Cho vay đối với người nghèo là những khoản cho vay chỉ dành riêng
cho hộ nghèo, có sức lao động, nhưng thiếu vốn để phát triển sản xuất, kinh
doanh. NHCSXH cho hộ nghèo vay trong một khoảng thời gian nhất định, hộ
nghèo có nghĩa vụ hoàn trả số tiền gốc và lãi vay; tuỳ theo từng đối tượng và
từng thời kỳ khác nhau hộ nghèo vay vốn có thể được hưởng các chế độ ưu
đãi khác nhau
1.1.2.2. Các hình thức cho vay đối với người nghèo
Người nghèo được vay vốn NHCSXH thông qua năm chương trình:


11

- Chương trình cho vay hộ nghèo để đầu tư sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ: Mua sắm các loại vật tư, giống cây trồng, vật nuôi, phân bón, thuốc trừ
sâu, thức ăn gia súc gia cầm… phục vụ cho các ngành trồng trọt, chăn nuôi.
Mua sắm các công cụ lao động nhỏ như: cày, bừa, cuốc, thuổng, bình phun
thuốc trừ sâu… Các chi phí thanh toán cung ứng lao vụ như: thuê làm đất,
bơm nước, dịch vụ thú y, bảo vệ thực vật… Đầu tư làm các nghề thủ công
trong hộ gia đình như: mua nguyên vật liệu sản xuất, công cụ lao động thủ
công, máy móc nhỏ...Chi phí nuôi trồng, đánh bắt, chế biến thủy hải sản như:
đào đắp ao hồ, mua sắm các phương tiện ngư lưới cụ… Góp vốn thực hiện dự
án sản xuất kinh doanh do cộng đồng người lao động sáng lập và được chính

quyền địa phương cho phép thực hiện.
- Chương trình cho vay hộ nghèo về nhà ở theo quyết định
167/2008/QĐ-TTg ngày 12/12/2008 của Thủ tưởng Chính phủ. Hộ nghèo vay
vốn đề làm mới nhà ở hoặc vay sửa chữa nhà ở. Riêng đối với cho vay sửa
chữa nhà ở, NHCSXH chỉ cho vay đối với hộ nghèo sửa chữa lại nhà ở bị hư
hại, dột nát. Vốn vay chủ yếu sử dụng vào việc mua nguyên vật liệu xây
dựng, chi trả tiền công lao động phải thuê ngoài.
- Chương trình cho vay điện sinh hoạt để đầu tư vào chi phí lắp đặt
đường dây dẫn điện từ mạng chung của thôn, xã tới hộ vay như: cột, dây dẫn,
các thiết bị thắp sáng…
Cho vay góp vốn xây dựng thủy điện nhỏ, các dự án điện dùng sức gió,
năng lượng mặt trời; máy phát điện cho một nhóm hộ gia đình ở nơi chưa có
điện lưới quốc gia.
- Chương trình cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường để góp vốn
xây dựng dự án cung ứng nước sạch đến từng hộ. Ngoài ra những địa phương
chưa có dự án tổng thể phát triển nước sạch thì NHCSXH cho hộ nghèo vay
vốn làm giếng khơi; giếng khoan; xây bể lọc nước, chứa nước…


12

- Cho vay giải quyết một phần nhu cầu thiết yếu về học tập (chương
trình cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn) nhằm hỗ trợ cho học
sinh sinh viên một phần chi phí như: học phí, mua sắm các thiết bị phục vụ
học tập (sách, vở, bút mực…) của con em hộ nghèo đang theo học tại các
trường phổ thông.
1.1.2.3. Vai trò của cho vay đối với người nghèo
Tín dụng ngân hàng có vai trò quan trọng đối với hộ nghèo. Nó được
coi là công cụ quan trọng để phá vỡ vòng luẩn quẩn của thu nhập thấp, tiết
kiệm thấp và năng suất thấp, là chìa khoá vàng để giảm nghèo. Vai trò tín

dụng ngân hàng được thể hiện ở một số nội dung sau:
- Cung cấp vốn tín dụng, góp phần cải thiện thị trường tài chính cộng
đồng, nơi có hộ nghèo sinh sống.
Vốn tín dụng cho người nghèo đã góp phần cải thiện tình hình thị
trường tài chính khu vực nông thôn, nhất là vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt
khó khăn, vùng có nhiều đồng bào dân tộc ít người sinh sống. Trong ba yếu tố
cơ bản để hộ nghèo có điều kiện SXKD; đó là vốn bằng tiền hoặc đất đai, lao
động và kỹ thuật; trong đó, vốn bằng tiền đóng vai trò quan trọng nhất vì nếu
có vốn bằng tiền, thì người sản xuất có thể mua sắm các tư liệu sản xuất khác,
kể cả đất đai. Hiện nay, tích luỹ của người nghèo ở nước ta rất thấp, do đó hầu
như các hộ nghèo đều thiếu vốn để SXKD. Nhờ nguồn vốn của ngân hàng mà
các hộ nghèo có điều kiện tiếp cận được khoa học kỹ thuật, công nghệ mới
như các giống cây, con mới, kỹ thuật canh tác mới và cũng nhờ vay vốn, mà
hộ nghèo tiếp cận được với công tác khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư.
- Tín dụng ngân hàng làm giảm tệ nạn cho vay nặng lãi
Tệ nạn cho vay nặng lãi đã có từ lâu đời nay, hiện nay vẫn đang tồn tại
khá nặng nề ở nông thôn, nhất là vùng cao, vùng sâu, vùng xa. Cho vay nặng
lãi thể hiện ở lãi suất cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay của ngân hàng
hoặc dưới dạng mua bán sản phẩm non như lúa non, lạc non, mía non… ở
thời kỳ giáp hạt.


13

Do nhu cầu cấp bách (thường là do đói kém, ốm đau bệnh tật, chi phí
con đi học hoặc nhu cầu đột xuất), nên họ phải vay nặng lãi. Tín dụng nặng
lãi gây nhiều tác hại cho người dân, đặc biệt là hộ nghèo, làm cho hộ nghèo
càng nghèo thêm. Chính hoạt động tín dụng ngân hàng, nhất là NHCSXH đã
trực tiếp làm giảm tệ nạn cho vay nặng lãi.
- Giúp người nghèo có việc làm, nâng cao kiến thức tiếp cận thị trường,

có điều kiện hoạt động SXKD trong nền kinh tế thị trường.
Cung ứng vốn cho người nghèo theo chương trình, với mục tiêu đầu tư
cho SXKD để XĐGN; sau một thời gian thu hồi cả gốc và lãi đã buộc người
vay phải tính toán trồng cây gì, nuôi con gì, làm nghề gì và làm như thế nào
để có hiệu quả kinh tế cao, tăng thu nhập cho gia đình; đồng thời trả nợ cho
ngân hàng. Để làm được điều đó, họ phải học hỏi kỹ thuật sản xuất, suy nghĩ
biện pháp quản lý. Từ đó, tạo cho họ tính năng động, sáng tạo trong lao động
sản xuất, tích luỹ được kinh nghiệm trong công tác quản lý kinh tế. Mặt khác,
khi số đông người nghèo sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm hàng hoá thông qua
việc trao đổi trên thị trường, làm cho họ tiếp cận được kinh tế thị trường một
cách trực tiếp. Đồng thời giải quyết tình trạng không có việc làm cho hàng
vạn lao động nghèo, phát huy tiềm năng sẵn có của các hộ gia đình. Như
chúng ta đã biết diện tích đất nông nghiệp trên đầu người hiện nay ở các vùng
nông thôn của đất nước quá thấp (do quá trình đô thị hoá nhanh làm cho diện
tích đất nông nghiệp ngày càng bị thu hẹp). Trong khi đó, số lao động nông
thôn ngày càng tăng (một phần do sinh đẻ không có kế hoạch), sản xuất thuần
nông (không có ngành nghề phụ) nên thời gian nông nhàn của người nghèo
lớn (thời gian làm việc của một lao động trong một năm chỉ khoảng 100 ngày,
còn 265 ngày không có việc làm). Tình trạng không có việc làm diễn ra phổ
biến ở các vùng nông thôn. Thông qua vốn tín dụng cho người nghèo đã hỗ
trợ phát triển ngành nghề ở nông thôn, như: Chế biến nông sản, tiểu thủ công
nghiệp, dịch vụ phục vụ sản xuất và đời sống cũng như thủ công mỹ nghệ,


14

ngành nghề truyền thống. Nhờ vậy, đã giải quyết việc làm cho hàng triệu lao
động. Giải quyết phần lớn thời gian nông nhàn. Tận dụng lao động để khai
thác ngành nghề truyền thống, khai thác tiềm năng nội lực, tạo cơ hội cho
người nghèo tự vận động, vượt qua khó khăn, vươn lên thoát khỏi đói nghèo

hoà nhập cộng đồng.
- Cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn mới
Tín dụng cho người nghèo của NHCSXH thực hiện theo các quy định
nghiệp vụ như bình xét công khai đối tượng được vay, thành lập tổ vay vốn,
phải qua sự kiểm tra của chính quyền xã, phường, các tổ chức chính trị - xã
hội các cấp từ Trung ương đến địa phương, vốn vay được phát trực tiếp tận
người vay Do đó, thông qua vay vốn, các hộ nghèo trong tổ cùng giúp đỡ
nhau trong sản xuất và đời sống; trao đổi kinh nghiệm sản xuất, kinh nghiệm
quản lý kinh tế, chia sẻ rủi ro, hoạn nạn. Thông qua đó mà tình làng nghĩa
xóm được gắn bó hơn. Đồng thời số lượng các đoàn viên, hội viên sinh hoạt
tại các tổ chức hội (Hội nông dân, hội phụ nữ, hội Cựu chiến binh, Đoàn
Thanh niên) ngày càng đông, hoạt động của các tổ chức hội phong phú hơn về
nội dung, các hội làm dịch vụ uỷ thác cho vay hộ nghèo cũng có thêm khoản
thu nhập từ phí uỷ thác ngân hàng trả theo tỷ lệ vào định kỳ nhất định (hàng
quý). Kết quả phát triển kinh tế đã làm thay đổi bộ mặt kinh tế nông thôn.
Trật tự an ninh, an toàn xã hội được giữ vững; hạn chế được những mặt tiêu
cực, tạo ra bộ mặt mới trong đời sống kinh tế - xã hội ở nông thôn.
- Mang lại hiệu quả lợi ích thiết thực góp phần làm thay đổi cuộc sống
của người dân, nhất là ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt
khó khăn, những vấn đề xã hội được giải quyết và cuộc sống của hộ nghèo và
các đối tượng chính sách khác từng bước được cải thiện, góp phần làm thay
đổi nhận thức cơ bản về bản chất hoạt động của tín dụng chính sách nói chung.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo


15

Chất lượng cho vay là vấn đề mà tất cả các ngân hàng phải quan tâm.
Rủi ro cho vay nếu xảy ra sẽ tác động xấu đến uy tín của ngân hàng và nguy

cơ ngân hàng hoạt động kém hiệu quả trong tương lai là điều khó tránh khỏi,
thậm chí có khi đe doạ cả đến sự tồn tại của ngân hàng. Chính vì thế, chất
lượng cho vay là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của NHCSXH. Tuy nhiên để đưa ra một khái niệm đúng về chất lượng
cho vay không phải là dễ, đứng trên mỗi góc độ khác nhau sẽ có những quan
điểm khác nhau về chất lượng cho vay. Đối với các nhà kinh tế thì chất lượng
là “sự phù hợp với mục đích sử dụng”, là “một trình độ được dự kiến trước về
độ đồng đều và sự tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”
hoặc “chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu của người sử dụng”.
Chất lượng cho vay người nghèo trước tiên là sự đảm bảo an toàn và
hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng, được thể hiện ở một số chỉ tiêu như:
dư nợ cho vay hộ nghèo của ngân hàng tăng trưởng nhanh, tỷ lệ nợ quá hạn
giảm dần và đạt mức an toàn. Chất lượng cho vay còn thể hiện ở khả năng thu
hồi đầy đủ, đúng hạn nợ gốc và lãi theo đúng thỏa thuận, hiệu quả và khả
năng thu hồi nợ càng lớn thì chất lượng cho vay càng cao.
Chất lượng cho vay người nghèo còn là sự đáp ứng kịp thời các nhu
cầu của khách hàng như lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản nhưng vẫn đảm bảo
đúng nguyên tắc và quy định của cho vay.
Chất lượng cho vay đối với người nghèo là một mối quan tâm lớn đối
với ngân hàng để đánh giá được đúng chất lượng cho vay đối với người
nghèo, cần phải xem xét trên nhiều góc độ khác nhau.
Đối với ngân hàng: Chất lượng hoạt động cho vay đối với người nghèo
được thể hiện ở một số điểm: cho vay đúng quy trình, cho vay đúng đối
tượng, thu hồi nợ gốc và lãi đúng kỳ hạn thỏa thuận trong hợp đồng vay vốn
và đặc biệt là bảo toàn được nguồn vốn cho vay.


16

Đối với người nghèo: Người nghèo là đối tượng sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ cho vay. Vốn vay ưu đãi là nguồn tài trợ
quan trọng đối với mỗi hộ gia đình trong quá trình sản xuất kinh doanh, mục
tiêu của hộ nghèo là phải tối đa hoá giá trị tài sản của mình hay nói cụ thể hơn
là tối đa hoá giá trị sử dụng của khoản vốn vay. Vì thế với người nghèo để
đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng điều mà người nghèo quan tâm
đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, số tiền được vay, quy trình cho vay, phương thức
giải ngân và phương thức thu nợ của khoản vay mà ngân hàng cung cấp có
thoả mãn nhu cầu của người nghèo hay không, làm sao để các thủ tục được
giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý. Nếu tất
cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của người nghèo thì cho vay
được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.
Như vậy, đứng trên quan điểm của người vay vốn thì đối với người
nghèo chất lượng cho vay là: Sự thỏa mãn nhu cầu của người nghèo về khoản
cho vay trên các phương diện lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải
ngân, phương thức thu nợ, quy trình cho vay…
Đối với Nhà nước: Chất lượng cho vay đối với người nghèo thể hiện ở
số hộ nghèo được vay vốn và số hộ thoát nghèo là bao nhiêu? Có đảm bảo
đúng tiến độ quá trình xóa đói giảm nghèo của Chính phủ đặt ra?
Tóm lại, chất lượng cho vay đối với người nghèo chính là quy trình cho
vay người nghèo phải đảm bảo đúng đối tượng cho vay, thủ tục đơn giản
thuận tiện nhằm giúp người nghèo tiếp cận nguồn vốn ưu đãi một cách nhanh
nhất, hộ nghèo sử dụng vốn vay hiệu quả, đầu tư sử dụng đúng mục đích,
nâng cao đời sống, vươn lên thoát nghèo. Đồng thời ngân hàng phải đảm bảo
an toàn và hiệu quả trong hoạt động của đơn vị.
1.1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo