Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh an giang

i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 14
tháng 10 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Đoàn Liêng Diễm

Phản biện 1

3

TS. Trần Văn Thông

Phản biện 2

4

PGS.TS. Phạm Trung Lương

5

TS. Nguyễn Văn Lưu

Ủy viên
Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa
chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn.


2

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập- Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 17.tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ tên học viên

: Trần Lê Minh

Giới tính : Nam Ngày,

tháng, năm sinh : 13/1/1972
ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Nơi sinh : Sài Gòn Chuyên
MSHV : 1641890007

1-Tên đề tài:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh
An Giang.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội tại
điểm đến du lịch tỉnh An Giang” bằng hai phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Hệ thống hóa các khái niệm về du lịch và sự hài lòng của du khách.
Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.
Thực hiện kiểm định Cronbach’S Alpha và phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
du khách nhằm từng bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh và mạnh hơn nữa tại tỉnh
An Giang
III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Cơ sở lý luận, tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, số
liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của bất cứ
công trình nghiên cứu nào trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017
Học viên cao học

Trần Lê Minh


4

LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội
địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là kết quả của một quá trình học tập, nghiên
cứu và vận dụng những tri thức được học trong suốt quá trình học tại trường Đại học
Công nghệ TP HCM. Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự
trợ giúp của quý Thầy, Cô đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu
trong thời gian qua.

Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt là TS. Nguyễn
Thành Long đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề
tài.
Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch, các cán bộ quản lý trong ngành du lịch và
cư dân địa phương tỉnh An Giang vì những lời đánh giá quý báo và sự giúp đỡ trong
việc thu thập dữ liệu cho luận văn này. Nghiên cứu này không thể hoàn thành nếu
không có sự giúp đỡ, ủng hộ từ tất cả các ban ngành, khách du lịch và người dân địa
phương.
Gia đình và những người bạn thân vì những sự giúp đỡ to lớn và ủng hộ nhiệt
tình, động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017
Học viên cao học
Trần Lê Minh


5

TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định
đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du
lịch cũng như sự đầu tư của địa phương trong lĩnh vực du lịch. Nghiên cứu này nhằm
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đi du lịch tại
tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp tổng hợp trên cơ sở kết
hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo
luận nhóm. Thông qua đó sẽ khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc
tính đo lường các tác động lên sự hài lòng của du khách nội địa được đưa ra trong mô
hình đề xuất.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu

qua phần mềm SPSS 20.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo
lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh
hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này
là du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số ý kiến liên quan đến
đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn trong du lịch, cơ sở lưu
trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá cả các loại dịch vụ …
cho các ban ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.


6

ABSTRACT
The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to
attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local
government in tourism field. The research aims to define factors which influence to the
satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang. This study was conducted in
an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative
research.
Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group
discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and
attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model
suggestion.
Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in
SPSS 20.0 software. This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of
visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the
model. The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling.
Base on the result of research, the author propose some ideas relating to
investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour
guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies.

7

MỤC LỤC
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn..................................................................... .....i
Nhiệm vụ của luận văn ............................................................................................... ....ii
Lời cam đoan .............................................................................................................. .. iii
Lời cảm ơn .................................................................................................................. ...iv
Tóm tắt

.................................................................................................................. ....v

Abstract

.................................................................................................................. ...vi

Mục lục

.................................................................................................................. ..vii

Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................. xiii
Danh mục bảng ........................................................................................................... .xiv
Danh mục hình............................................................................................................ ..xv
Biểu đồ

....................................................................................................................xvi

Danh mục ảnh ............................................................................................................. xvii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU............................................................................................1

1.1
Sự
cần
thiết
của
....................................................................................1

nghiên

cứu

1.2
Mục
tiêu
nghiên
................................................................................................2

cứu

1.2.1 Mục tiêu chung..................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3
Đối
tượng
nghiên
........................................................2

cứu

và

đối

tượng

khảo

sát

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................2
1.3.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................................2
1.4
Phạm
vi
nghiên
.................................................................................................3

cứu

1.4.1 Phạm vi không gian ..........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi thời gian ..............................................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
1.5.1 Phương pháp định tính ....................................................................................3


8

1.5.2 Phương pháp định lượng:.................................................................................4

viii
1.6 Kết cấu luận văn ......................................................................................................4
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu .........................................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÒ CỦA DU LỊCH .....................................6
2.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................................6
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................6
2.1.2 Sự hài lòng của du khách .................................................................................6
2.2 Khái niệm về khách nội địa ....................................................................................7
2.3 Khái niệm về du lịch ...............................................................................................7
2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội ........................7
2.4.1 Đối với kinh tế....................................................................................................7
2.4.1.1 Tác động tích cực.......................................................................................7
2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch.........................................................8
2.4.2 Đối với văn hóa ..................................................................................................8
2.4.3 Đối với xã hội.....................................................................................................8
2.4.4 Đối với chính trị............................................................................................... 9
2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài ......................................................... 10
2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988).................9
2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) ................................................10
2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013)............................................................11
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................12
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................12
2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng...............................................................13
2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch .................................................................13


9x

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú ...........................................................................................14
2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch.....................................................................15

2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch .....................................................17
2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch ..........................................................................17
2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ ...........................................................................18
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................20
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................20
3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo ....................21
3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình ....................................................21
3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................21
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính...................................................................21
3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo ......................................................22
3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” ...........................................22
3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú” .......................................................................23
3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch” .................................................23
3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn trong du lịch” .................................24
3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch”......................................................25
3.2.2.6

Thang đo “Giá cả các loại dịch vụ” .....................................................25

3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang” .................26
3.2.3 Bảng khảo sát sơ bộ.........................................................................................26
3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................................28
3.3.1 Phương pháp ...................................................................................................28
3.3.2 Kết quả kiểm định sơ bộ ..................................................................................29


10
x

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................................33

3.4.1 Phương pháp thực hiện ..................................................................................33
3.4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................33
3.4.1.2 Đối tượng điều tra khảo sát ......................................................................34
3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu ..............................................................................34
3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả ..................................................................34
3.4.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........................................34
3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................34
3.4.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy ................................................................35
3.4.2.5 Kiểm định phương sai One- Way ANOVA ................................................35
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................37
4.1 Tổng quan về tỉnh An Giang ................................................................................37
4.1.1 Giới thiệu chung về An Giang ........................................................................37
4.1.2 Tổng quan về An Giang ..................................................................................38
4.1.2.1 Vị trí địa lý ..............................................................................................38
4.12.2 Khí hậu.....................................................................................................38
4.1.2.3 Dân cư.....................................................................................................39
4.1.2.4 Kinh tế.....................................................................................................39
4.1.2.5 Văn hóa .....................................................................................................40
4.1.2.6 Xã hội ......................................................................................................40
4.2 Tiềm năng phát triển du lịch ở tỉnh An Giang ...................................................40
4.2.1 Tiềm năng phát triển du lịch ..........................................................................40
4.2.2 Tài nguyên tự nhiên du lịch ...........................................................................41


11
11

4.2.2.1 Khu du lịch sinh thái rừng tràm Trà Sư....................................................41
4.2.2.2 Khu du lịch núi Cấm .................................................................................41
4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ..............................................................................42

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả: ..............................................................................42
4.3.1.1 Giới tính ....................................................................................................42
4.3.1.2 Độ tuổi ....................................................................................................42
4.3.1.3 Thu nhập ...................................................................................................43
4.3.1.4 Học vấn .....................................................................................................44
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha .........................................................44
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...............................................................48
4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 1.......................48
4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 2.......................51
4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho sự hài lòng của du khách ..........53
4.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................54
4.3.4.1 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................55
4.3.4.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................55
4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................................59
4.3.5.1 Kiểm định giả thuyết A1............................................................................59
4.3.5.2 Kiểm định giả thuyết A2 ............................................................................60
4.3.5.3 Kiểm định giả thuyết A3 ............................................................................60
4.3.5.4 Kiểm định giả thuyết A4 ............................................................................60
4.4 Thực trạng các yếu tố tại An Giang ....................................................................60
4.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ................................................61


12
12

4.4.2 Thực trạng về cơ sở lưu trú ............................................................................63
4.4.3 Thực trạng về dịch vụ vận chuyển du lịch .....................................................65
4.4.4 Thực trạng về hướng dẫn viên du lịch ...........................................................65
4.4.5 Thực trạng về giá cả các loại dịch vụ.............................................................66
4.4.6 Thực trạng về an ninh trật tự, an toàn trong du lịch ....................................68

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý.......................................................................71
5.1 Kết luận chung ......................................................................................................71
5.1.1 Định hướng phát triển du lịch của An Giang................................................71
5.1.2 Những thuận lợi ..............................................................................................73
5.1.3 Những hạn chế ................................................................................................75
5.2 Hàm ý ......................................................................................................................76
5.2.1 Đối với giá cả các loại dịch vụ ........................................................................76
5.2.2 Đối với cơ sở lưu trú........................................................................................78
5.2.3 Đối với an ninh trật tự, an toàn trong du lịch ...............................................78
5.2.4 Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch ................................................................79
5.2.5 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ...........................................................79
5.3 Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................................80
5.4 Định hướng nghiên cứu trong tương lai ..............................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... xviii
PHỤ LỤC .................................................................................................................. xxi


13
13

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
C
h
A
N
B
U
C
A
D

L
Đ
B
G
D
H
D
Q
D
Q
T
N
V
M
O
V
H
V
H
U
B

N
ội
Ph
ân
N
hà
D
u

D
u
Đ
ồn
T
ổn
H
ướ
Q
uy
Q
uả
N
hâ
K
há
V
ăn
V
ăn
Ủ
yW

U or
N ld


14
14

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. ......................................................23
Bảng 3.2 Thang đo cơ sở lưu trú. ..................................................................................23
Bảng 3.3 Thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch. ...........................................................24
Bảng 3.4 Thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch. .............................................24
Bảng 3.5 Thang do hướng dẫn viên du lịch. .................................................................25
Bảng 3.6 Thang đo giá cả các loại dịch vụ. ...................................................................26
Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang ..........................26
Bảng 3.8 Bảng khảo sát sơ bộ. ......................................................................................27
Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ................31
Bảng 4.0 Bảng khảo sát chính thức. ..............................................................................32
Bảng 4.1 Giới tính .........................................................................................................42
Bảng 4.2 Độ tuổi............................................................................................................42
Bảng 4.3 Thu nhập.........................................................................................................43
Bảng 4.4 Học vấn ..........................................................................................................44
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ....44
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở lưu trú ................................45
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của dịch vụ vận chuyển du lịch ..........45
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của an ninh trật tự, an toàn trong du
lịch

.........................................................................................................46

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của hướng dẫn viên du lịch ................46
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của giá cả các loại dịch vụ ................47
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha sự hài lòng của du khách ..................47
Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 1 .............................48


15

15

Bảng 4.13 Ma Trận xoay nhân tố lần 1 .........................................................................49
Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2 .............................50
Bảng 4.15 Ma Trận xoay nhân tố lần 2 .........................................................................51
Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc............................53
Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình ...........................................................................................55
Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter ..........56
Bảng 4.20 Khách nội địa và quốc tế đến An Giang giai đoạn 2012-2016 ....................61
Bảng 4.21 Hoạt động lữ hành năm 2015-2016..............................................................63
Bảng 4.22 Cơ sở lưu trú tỉnh An Giang giai doạn 2011 -2016 .....................................64
Bảng 4.23 Giá chương trình du lịch tại An Giang của các công ty du lịch...................67
Bảng 4.24 Một số giá dịch vụ lưu trú trung bình tại An Giang.....................................68
Bảng 4.25 Một số giá dịch vụ vận chuyển trung bình từ Sài Gòn đi Châu Đốc ...........68
Bảng 5.1 Số lượng di tích lịch sử văn hóa đã được xếp hạng phân theo đơn vị hành
chính ............................................................................................................75


16
16

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với
du lịch Miệt-vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long ...................................10
Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái
“Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang. .................................................11
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................20
Hình 4.1: Bản đồ hình chính tỉnh An Giang..................................................................37
Hình 4.19 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch An Giang ...59


17
17

DANH MỤC ẢNH
Ảnh 1, 2 Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên ...................... xlvi
Ảnh 3, 4 Nhà lưu niệm thời niên thiếu và đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng ... xlvi
Ảnh 5, 6 Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc .......................................... xlvii
Ảnh 7, 8 Lăng ông Thoại Ngọc Hầu .................................................................. xlvii
Ảnh 9, 10 Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn........................ xlviii
Ảnh 11 Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên ................................................... l
Ảnh 12 Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn ................................................ xlviii
Ảnh 13 Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên ............................................ xlix
Ảnh 14 Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang ..................................................... xlix
Ảnh 15 Sơ đồ tuyến điểm Việt Nam ..................................................................... lii


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
Du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, là một hoạt động nghỉ ngơi thư giản
tích cực của con người. Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong cuộc sống
của con người và khi kinh tế phát triển, đời sống được nâng lên thì con nguời càng
dành nhiều thời gian để đi du lịch và nghỉ ngơi. Thông qua đó, du lịch đã trở thành
một ngành kinh tế tổng hợp. Du lịch phát triển thì thúc đẩy các ngành kinh tế khác
phát triển theo như ngân hàng, giao thông, xây dựng, viễn thông, thủ công mỹ nghệ…

bên cạnh đó Du lịch cũng có ý nghĩa to lớn đến giao lưu văn hóa, xã hội, chính trị…
Hơn 20 năm đổi mới và với vị trí địa lý thuận lợi ở khu vực nên Việt Nam là
một trong những địa điểm thu hút đầu tư lớn của thế giới. Du lịch - ngành công nghiệp
không khói cũng nằm trong quy luật phát triển chung. Từ nhiều năm qua ngành du lịch
Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, nhiều khu du lịch mới được mở ra, nhiều khu
nghỉ dưỡng được hình thành… đã thu hút một lượng lớn du khách trong và ngoài nước
và ngành Du lịch chiếm một tỷ trọng khá lớn, một vị trí khá quan trọng trong nền kinh
tế nước nhà.
An Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long có nhiều tài nguyên
thiên nhiên, rất thuận lợi cho phát triển ngành du lịch. Là nơi hội tụ nhiều nét văn hóa
đặc sắc của nhiều dân tộc: kinh, Khmer, Chăm, Hoa. Nhiều di tích lịch sử lâu đời hòa
quyện với nhiều phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc, bên những cánh đồng
ngào ngạt mùa lúa mới tạo nên một nét đẹp riêng, tìm ẩn… cần được khám phá với các
địa danh đã nổi danh như vùng núi Thất Sơn với vé đẹp nguyên sơ hay miếu Bà Chúa
xứ ở Thành phố Châu Đốc, di tích Óc Eo – huyện Thoại Sơn …Theo sở VHTTDL tỉnh
An Giang, trong tháng 2/2017 lượng khách đến An Giang đạt trên 1 triệu khách, tăng
hơn 200 ngàn khách so với tháng 1/2017. Nhưng tỉ lệ du khách lưu trú lại rất thấp mặc
dù lễ hội Vía Bà Chúa Xứa Núi Sam đã là lễ hội được nhiều người biết đến.
Do đâu dẫn đến tình trạng trên trong khi An Giang không thiếu những tiềm
năng, năng lực? Đâu là điểm yếu kém trong du lịch của An Giang hiện nay? Làm thế
nào để tăng chỉ số hài lòng của du khách? Đâu là diểm cần chú ý phát huy thế mạnh,


2

đâu là điểm cần cải thiện để du khách hài lòng? Điều mà các nghiên cứu trước chưa
thể giải quyết hết.
Với đề tài”Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm
đến du lịch tỉnh An Giang” sẽ giúp chúng ta trả lời được phần nào câu hỏi lớn này.
Và cũng thông qua đề tài này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong sự phát

triển du lịch tại tỉnh An Giang.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách nội địa tại điểm đến du lịch trên địa bàn Tỉnh An Giang. Qua đó, đề xuất một số
giải pháp để khắc phục những hạn chế, đồng thời phát huy những điểm mạnh vốn có
nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của du khách, thúc đẩy kinh tế phát triển.
Điều này sẽ giúp đời sống của nhân dân trong Tỉnh từng bước được nâng lên. Mặt
khác, Tỉnh cũng sẽ có nguồn thu để tái đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ nhân dân
lẫn du khách.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến
du lịch Tỉnh An Giang.
 Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến
du lịch tại An Giang và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm.
Thông qua kết quả nghiên cứu định lượng, nghiên cứu đánh giá mức độ hài
lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch Tỉnh An Giang.
 Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế, đồng thời phát huy các
mặt mạnh để thu hút du khách trong thời gian tới.
 Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa
tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.
1.3 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến
du lịch tỉnh An Giang.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là du khách nội địa khi đi du lịch tại An Giang.


3

1.4 Phạm vi nghiên cứu
Do điều kiện và thời gian có giới hạn nên đề tài này không thể bao quát hết toàn
bộ các nơi có các hoạt động Du lịch. Chính vì thế mà đề tài này được giới hạn trong
phạm vi như sau:
1.4.1 Phạm vi không gian
Do mục tiêu của nghiên cứu là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
nội địa tại điểm đến du lịch Tỉnh An Giang” nên đề tài này chỉ được tập trung nghiên
cứu ở 3 khu vực chính trên địa bàn tỉnh An Giang.
Khu vực 1: Bao gồm thành phố Long Xuyên, huyện ChâuThành, huyện Thoại
Sơn và huyện Chợ Mới. Bảo tàng Tôn Đức Thắng ở xã Mỹ Hòa Hưng, thành phố
Long Xuyên lấy làm trung tâm vì đây là một trong những địa điểm tập trung nhiều
loại hình du lịch, như du lịch nghiên cứu di tích, lịch sử hay du lịch về nguồn…
Khu vực 2: Bao gồm các huyện Châu Phú, huyện Phú Tân, huyện An Phú,
huyện Tân Châu và Thành Phố Châu Đốc. Và Chùa bà Chúa Xứ thành phố Châu
Đốc là trung tâm vì khu du lịch này hiện đang thu hút rất nhiều du khách trong và
ngoài nước. Rất nhiều loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch tâm linh, du lịch văn
hóa được tổ chức tại đây hàng năm.
Khu vực 3: Bao gồm hai huyện Tri Tôn và Tịnh Biên. Lấy khu du lịch Lâm
Viên – Núi Cấm huyện Tịnh Biên làm trung tâm. Đây là các huyện có nhiều người
dân tộc sinh sống- Khmer, Chăm, Kinh nên du lịch văn hóa và du lịch tâm linh thu hút
khá nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây.
1.4.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ tháng 5 năm
2017 đến tháng 8 năm 2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu đó
là định tính và định lượng.
1.5.1 Phương pháp định tính
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin, cơ sở lý thuyết, phân tích các

nghiên cứu trước có liên quan, để từ đó xác định các thuộc tính làm cơ sở dàn bài
phỏng vấn các chuyên gia, sau đó tổng hợp ý kiến của các chuyên gia này để lập bảng
khảo sát chuẩn bị cho nghiên cứu sơ bộ.


4

1.5.2 Phương pháp định lượng:
Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai giai đoạn
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả tiến
hành khảo sát sơ bộ (50) đối tượng là khách du nội địa đến với điểm đến du lịch An
Giang để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại đi những biến có tương quan biến
tổng <0.3 và các hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 sẽ được giữ lại bảng khảo sát tiến hành
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ tác
giả tiến hành khảo sát chính thức (n= 340) đối tượng là khách du lịch nội địa đi du lịch
tại An Giang. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định trong nghiên cứu định
lượng chính thức bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Apha ,
phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kiểm định hồi quy và phân tích phương sai một
yếu tố (one way Anova).
1.6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
đề tài bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và vai trò của Du lịch
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này là một trong những cơ sở giúp các nhà quản lý du lịch, các

công ty du lịch, công ty lữ hành tại tỉnh An Giang hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của du khách nội địa đối với Tình nhà. Nghiên cứu này cũng đã xác định
được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của du khách
nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn. Qua việc phân tích các yếu tố liên quan đến
mức độ hài lòng của khách du lịch, sẽ giúp các nhà quản lý của địa phương, lãnh đạo
của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội địa cũng như chất
lượng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp cho khách hàng. Để từ đó, các nhà quản lý
du lịch của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch, lữ hành có cái nhìn tổng thể
hơn, chính xác hơn về chính sách, định hướng phát triển ngành du lịch tỉnh An Giang .


5

Đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác quản lý, điều hành, để thu hút khách du
lịch và đáp ứng nhu cầu của du khách ngày càng tốt hơn. Mặt khác, các nhà quản lý có
những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của mình và giúp cho
du khách nội địa luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến với An Giang.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh
An Giang trong thời gian qua, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Tỉnh nhà.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÒ CỦA DU LỊCH
2.1 Khái niệm về sự hài lòng
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về
một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt

qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1993).
Theo Philip Kotler (2003), Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Có ba mức độ hài lòng của
khách hàng.
-

Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.

-

Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Nói tóm lại, sự hài của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ.
2.1.2 Sự hài lòng của du khách
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), Sự hài lòng là sự so sánh của
những kỳ vọng với những trải nghiệm. Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò
quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa
chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại.
Theo Pizam, Newmann và Reichel (1978), thì sự hài lòng của du khách là kết
quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và kỳ
vọng của họ về các điểm đến. Khách du lịch sẽ hài lòng nếu họ nhận được dịch vụ
tương đương với điều họ giả định. Họ cân nhắc sự hài lòng khi xem xét toàn bộ cảm
nhận so với những điều mình đã kỳ vọng. Khách du lịch cũng có những kỳ vọng ban
đầu về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến. Phần lớn, những kỳ vọng này có được là

qua các quảng cáo về du lịch, phương tiện truyền thông và các thông tin không chính
thức từ người thân và bạn bè.


7

2.2 Khái niệm về khách nội địa
Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến
của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên. Họ cũng được phân biệt với
những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và thời
gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực từng quốc gia).
Theo chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
2.3 Khái niệm về du lịch
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.”
2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội
2.4.1 Đối với kinh tế
2.4.1.1 Tác động tích cực
-

Góp phần tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP).

-

Xuất khẩu du lịch là hoạt động "xuất khẩu tại chỗ" sẽ thu được ngoại tệ từ

việc du khách trả tiền cho các hoạt động của mình khi họ đến du lịch trong lịch trình
chuyến đi. Mặt khác, hoạt động du lịch cũng khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước
ngoài.
-

Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia. Khách du lịch

đến mua sắm hoặc sử dụng những sản phẩm sản xuất tại địa phương là yếu tố giúp
quảng bá sản phẩm của địa phương đến nhiều nơi trên thế giới. Một hình thức tiếp thị
không tốn chi phí đầu tư.
-

Sản phẩm du lịch được kết hợp từ rất nhiều các sản phẩm đơn lẻ khác nhau

như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí... đây là sản phẩm của
rất nhiều ngành kinh doanh. Chính vì thế, có thể nói du lịch thúc đẩy các ngành kinh tế
khác cùng phát triển.
-

Tạo ra nhiều việc làm cho người dân địa phương khi làm việc trực tiếp như

các công việc tại các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch… Bên cạnh đó du lịch cũng