Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHUÊ CHÍNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHUÊ CHÍNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PSG.TS. TRẦN THỊ KIM THU

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu
khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả tính toán nêu trong luận
văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng; những kết luận khoa học của luận
văn chưa từng được công bố tại bất cứ công trình, tài liệu nào trước đây.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Khuê Chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè, đòng nghiệp.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệ

Trườ

ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã

nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình theo
học và hoàn thiện luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS.Trần Thị Kim Thu, người đã
trực tiếp định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và
tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn các vị lãnh đạo và chuyên viên Ngân hàng Nhà nước tỉnh
Thái Nguyên, các đồng nghiệp đang công tác tại các ngân hàng trên địa bàn
và đặc biệt là các doanh nghiệp đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV
Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá
trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Khuê Chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii

MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài...................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài .................
3
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 5
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định .......................... 5
1.1.2. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp của Ngân hàng thương mại ................................................................. 12
1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 18
1.1.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng ................................................................................................. 26
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 30
1.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về làm hài lòng
khách hàng....................................................................................................... 30
1.2.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam về làm hài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

/>

4

lòng khách hàng .............................................................................................. 35

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


4

1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh ........................ 38
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 40
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 40
2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 40
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 40
2.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 41
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 41
2.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 42
2.4.1. Nghiên cứu định tính............................................................................. 42
2.4.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 43
2.5. Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu ............................................................. 48
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI
NGUYÊN........51
3.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên ............................................................ 51
3.1.1. Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên............................................... 51
3.1.2. Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV
Thái Nguyên .................................................................................................... 54
3.1.3. Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013 ......... 55
3.2. Đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ tín dụng do BIDV Thái Nguyên cung cấp ................................... 65

3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................... 65
3.2.2. Mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách
hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên ................................................... 69
3.2.3. Đánh giá các thang đo ........................................................................... 75
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 80
3.2.5. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên bằng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

/>

5

phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................ 85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


6

3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui...................... 87
3.3. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân ............................................ 89
3.3.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân ................................................... 89
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 90
Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN........................ 95

4.1. Phương hướng và quan điểm ................................................................... 95
4.1.1. Phương hướng và quan điểm của BIDV ............................................... 95
4.1.2. Phương hướng và quan điểm của BIDV Thái Nguyên ......................... 96
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín
dụng của BIDV Thái Nguyên ......................................................................... 97
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo các yếu
tố tác động ....................................................................................................... 97
4.2.2. Xây dựng chính sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh ............... 101
4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ....................................... 101
4.2.4. Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng ................................. 102
4.2.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực ................................................... 102
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......... 106
4.3.1. Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ .................................................. 106
4.3.2. Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh.. 107
4.3.3. Đầu tư công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm
dịch vụ........................................................................................................... 107
4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng ... 108
KẾT LUẬN .................................................................................................. 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 112
PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................... 113
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


7

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV
BIDV Thái Nguyên

Nguyên nghĩa tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

GD

Giao dịch

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

QL&DVKQ

Quản lý và dịch vụ kho quỹ

QLRR

Quản lý rủi ro

QTTD

Quản trị tín dụng

TCKT

Tài chính kế toán

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTDVCSKH

Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


8

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng .............................. 49
Bảng 3.1. Phân theo loại hình khách hàng năm 2011-2013 ........................... 57
Bảng 3.2. Dư nợ tín dụng và thị phần dư nợ tín dụng của các NHTM trên
địa bàn năm 2011-2013 .................................................................. 60
Bảng 3.3: Dư nợ phân theo khách hàng của BIDV Thái Nguyên .................. 61
Bảng 3.4: Dư nợ phân theo nhóm nợ của BIDV Thái Nguyên ...................... 62
Bảng 3.5: Dư bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên............................................... 63
Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2011
- 2013.............................................................................................. 64
Bảng 3.7: Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy trong khi sử dụng
dịch vụ tín dụng của BIDV tại Thái Nguyên ................................. 77
Bảng 3.8: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” của BIDV Thái
Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng......................... 77
Bảng 3.9: Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ - “Sự đảm
bảo” của BIDV Thái Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng ........................................................................................... 78
Bảng 3.10: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự cảm thông” của BIDV
Thái Nguyên đối với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và

dịch vụ ............................................................................................ 78
Bảng 3.11: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hữu hình” của BIDV Thái
Nguyên khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp .................................................................................. 79
Bảng 3.12: Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng........... 80
Bảng 3.13: Kiểm định của KMO và Bartlett .................................................. 80
Bảng 3.14. Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố ..................... 81
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


9

Bảng 3.15: Ma trận các thành phần sau khi thực hiện xoay các nhân tố ........ 82
Bảng 3.16: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố ..... 84
Bảng 3.17: Tổng biến động đã được giải thích ............................................... 85
Bảng 3.18: Sự phù hợp của hàm Hồi Quy trong phân tích nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng............................................ 85
Bảng 3.19: Ước lượng các hệ số của hàm hồi quy ......................................... 86
Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường
hồi quy .................................................................................. . 89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


10

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 24
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.................... 25
Hình 1.3. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các
ngân hàng.................................................................................. 30
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ..................................... 53
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ KHDN có quan hệ tín dụng .............................................. 57
Biểu đồ 3.2: Thị phần tín dụng trên địa bàn năm 2013 .................................. 60
Biểu đồ 3.3: Mức độ tăng trưởng tín dụng của BIDV Thái Nguyên giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................. 62
Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng ................ 66
Biểu đồ 3.5: Số lượng ngân hàng giao dịch .................................................... 67
Biểu đồ 3.6: Ngân hàng giao dịch tín dụng chủ yếu ....................................... 67
Biểu đồ 3.7: Quan hệ tín dụng với BIDV ....................................................... 68
Biểu đồ 3.8: Các yếu tố thành phần tin cậy .................................................... 69
Biểu đồ 3.9: Các yếu tố thành phần “Sự đáp ứng” ......................................... 70
Biểu đồ 3.10: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay sự đảm bảo ...... 71
Biểu đồ 3.11: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự cảm thông.......
72
Biểu đồ 3.12: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự hữu hình ...... 74
Biểu đồ 3.13: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng chung về dịch vụ
tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên ............................. 75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Sau 8 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ
trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là thu hút đầu tư nước ngoài, thương mại, dịch
vụ…Môi trường và thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam có
những chuyển biến tích cực với những thành công đáng ghi nhận về khung
điều tiết như: quản trị nội bộ, tổ chức bộ máy, chất lượng nguồn nhân lực và
sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Song các ngân hàng phải đối
mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt không chỉ giữa các ngân
hàng trong nước mà còn với nhiều TCTD nước ngoài.
Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến
sự thành bại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và
sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Bên
cạnh đó, cùng với xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được
nâng cao thì nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp luôn biến động và có xu hướng ngày càng cao. Do vậy, trong
mọi chiến lược kinh doanh của ngân hàng đều phải hướng đến khách hàng.
Ngân hàng phải làm sao để đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là
công việc quan trọng và phải thực hiện thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu
cầu của họ. Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có rất nhiều ngân hàng đang cùng
hoạt động phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trên địa
bàn tỉnh. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển VN - chi nhánh Thái Nguyên
là một ngân hàng đã hoạt động trên địa bàn tỉnh từ lâu và có lượng khách
hàng đáng kể, nhiều nhất là KHDN, với việc sử dụng đa dạng các dịch vụ
trong đó dịch vụ tín dụng chiếm chủ yếu. Để hoạt động tín dụng ngày càng có
hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn mong đợi của khách hàng, cần phải
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/

2

nghiên cứu và tìm ra các giải pháp cụ thể.
Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên” sẽ góp phần giải quyết vấn đề đó. Rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để vấn đề nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín
dụng để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến
với BIDV Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái
Nguyên;
- Đánh giá thực trạng hệ thống dịch vụ tín dụng do BIDV Thái
Nguyên hiện đang cung cấp cho KHDN; cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của KHDN đối
với các dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua các thời kỳ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Thời gian nghiên cứu
Số liệu trong luận văn được thu thập từ năm 2011 đến năm 2013.
3.2.2. Không gian nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

/>

3

Luận văn được tác giả nghiên cứu tại BIDV - chi nhánh Thái Nguyên.
Khách hàng của BIDV Thái Nguyên bao gồm các doanh nghiệp, TCTD, định

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


4

chế tài chính, các đơn vị hành chính sự nghiệp có thu, cá nhân và hộ gia đình.
Tuy nhiên doanh số cũng như thu nhập mang lại cho ngân hàng đến từ dịch vụ
tín dụng doanh nghiệp là chủ yếu. Vì vậy, luận văn chỉ tập trung nghiên
cứu đến nhóm KHDN đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên.
3.2.3. Giới hạn nghiên cứu
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của KHDN đã
và đang có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên thông qua các yếu tố cấu
thành lên chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHDN. Đó là các yếu tố như
sự hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo và sự cảm thông. Từ việc
phân tích các nhân tố này nhằm xác định được các hạn chế tồn tại trong chất
lượng dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh cung cấp cho KHDN, để từ đó ngân
hàng có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp do BIDV Thái Nguyên cung cấp.
4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài

4.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm
dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên đang cung cấp cho khách hàng để từ đó ngân
hàng có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Có vậy
ngân hàng mới tồn tại và phát triển cả về quy mô và chất lượng.
4.2. Những đóng góp mới của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ tín dụng của các ngân hàng nói chung.
- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
nói chung, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV Thái Nguyên nói
riêng để ngân hàng có những cải thiện thích hợp tạo cho khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


5

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ
tín dụng mới, cải tiến sản phẩm đã có, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phong
cách giao dịch,...tại BIDV Thái Nguyên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung Luận
văn được kết cấu thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với NHTM

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên
- Chương 4: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được.
Theo Fornell (1996), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,1996: sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người
có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được
hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ
được nâng cao. Làm hài lòng khách hàng sẽ giúp công ty giữ được lòng trung
thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công ty.
Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác
nhau để đo lường chúng (Kotler - pp. 411- 412).
Với Kotler (2001): Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người
hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ
vọng của họ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


7

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay
toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
(Oliver,1993).
Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng là: Sự đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản
phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Như vậy các định nghĩa đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa
lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không
như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với
kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ
vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài
lòng vượt quá mong đợi.

1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách
hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các
nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ
cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng khi họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều
cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


8

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải
mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ
ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của ngân hàng.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng

và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ
và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân
hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào
yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng
cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có
cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức
“hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phân loại sự hài lòng có ý nghĩa giúp nhà nghiên cứu đánh giá rõ ràng
hơn từng nhóm khách hàng. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ
có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận
“rất hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am
hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
linh hoạt, phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.1.1.3. Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng
a. Chấ t l ư ợng dịch vụ
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Ví như Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/


9

lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng thái độ và các quan hệ từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được.
Còn theo Lewis và Booms thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với khách
hàng cảm nhận tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & CTG (1988, trang 17) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các nhà nghiên cứu đã
thống nhất về chất lượng dịch vụ như sau:
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Ngược lại,
khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng như mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự
phù hợp,.... Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn.
Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn
trong phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự hạn chế của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá, mức độ sẵn sàng của
dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng,...
Chính vì đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên một doanh nghiệp
cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ đó như thế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/

10

nào. Khi nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như
thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa
mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự
mong đợi của khách hàng tốt tới một mức độ nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa
là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách
hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ định hướng này
chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

> Giá trị mong đợi

→

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

= Giá trị mong đợi

→

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

< Giá trị mong đợi

→

Thấp

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ
tác động qua lại với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998,
dẫn theo Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch
vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi
sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Nếu chất lượng dịch
vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được mong đợi, khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

tnu.edu.vn/

11

hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ
thỏa mãn thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Quan điểm nào đúng
hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như
kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
Phương châm hoạt động của các đơn vị kinh doanh là phải thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn tạo doanh thu và lợi nhuận
cho các đơn vị. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của
đơn vị thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của đơn vị là rất cao. Mặt khác,
khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của đơn
vị với người khác.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Đối với các NHTM, nếu họ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì
ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
b. Giá cả dị ch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải
mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm,
dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố
như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu ĐHTN

/>