Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH HẰNG
MÃ SINH VIÊN
: A16565
CHUYÊN NGÀNH
: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NÔI – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Chuyên ngành

: Th.s Nguyễn Thị Thanh Thảo
: Nguyễn Thanh Hằng
: A16565
: Tài chính – Ngân hàng

HÀ NÔI – NĂM 2014

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt quá trình
từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường Đại Học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy cô ở khoa Tài
chính - Ngân hàng đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành
cám ơn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo đã tận tâm hướng dẫn em qua từng buổi gặp mặt
thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khoa học để em hoàn thành bài khóa luận của mình.
Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Bước đầu đi vào thực
tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn
chế và còn nhiều bỡ ngõ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô để phần kiến thức của em trong lĩnh

vực này được hoàn thiện hơn.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ Giáo viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Thị Thanh Thảo và không sao chép các công
trình nghiên cứu của người khác. Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong khóa luận
này là có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Sinh viên

Nguyễn Thanh Hằng

Thang Long University Library


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SƠ LY LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................1
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vu ngân hàng bán le ..........................................1
1.1.2. Vai tro của dịch vu ngân hàng bán le .................................................................3
1.1.3. Các loại hình dịch vu của ngân hàng bán le ......................................................4
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...........................7
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vu ngân hàng bán le và sự cần thiết phải
nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le ...........................................................7
1.2.2. Vai tro phát triển dịch vu ngân hàng bán le .......................................................9
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vu ngân hàng bán lẻ ...................10

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vu ngân hàng bán le của
ngân hàng thương mại ...............................................................................................14
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ...............................18
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le trên thế
giới ..............................................................................................................................18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le
cho các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam ............................................................21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI................................................23
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Nam Hà Nội ...................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Nam Hà Nội ....................................................................................................23
2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh .............................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Hà Nội ....................................................................................................25
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013 .........................................27
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội .................29
2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vu NHBL ..........29
2.2.2. Quy mô các kênh phân phối..............................................................................43


2.2.3. Thị phần ............................................................................................................44
2.2.4. Thu nhập từ hoạt động dịch vu bán le ..............................................................46
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội .................47

2.3.1. Môi trường kinh doanh .....................................................................................47
2.3.2. Những kết quả đạt được về phát triển dịch vu Ngân hàng bán le của Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam
Hà Nội.........................................................................................................................48
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI .............................................................55
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tơi ...............................55
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng..................................................55
3.1.2. Muc tiêu chung của chi nhánh .........................................................................55
3.1.3. Muc tiêu cu thể về hoạt động bán le của chi nhánh .........................................56
3.2. Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội ...............................56
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vu ngân hàng bán le ...............................56
3.2.2. Đa dạng hóa dịch vu ngân hàng bán le. ...........................................................57
3.2.3. Chú trọng công tác marketing ..........................................................................57
3.2.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .................................................................59
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự..............................................................60
3.2.6. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ..........................62
3.3. Kiến nghị .............................................................................................................63
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
K
ý
A M

T
B áN
I g
D
B âN
I g
D â
B B
C á
C C
V
D hD
N
D
T
D

oD
oD

V
Đ
H
Đ

ịĐ
ạĐ

V
Đ

V
H

ơ
Đ
ơ
H

Đ
H
Đ
K

ộH
uK

H
L
N
N

hL
ợ
N

H
N
H
N

gN
gN

H
N
H
P

gN
gP

G
P
O
P

hĐ
iQ

R
T
C
T

uT
ổT

G
T
K

T

iT
iT

M
V hV
Đ ố


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 ........... 27
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV- Nam Hà Nội .. 30
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2011-2013..................... 32
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng của ngân hàng 2011-2013 .......................... 34
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ ..................................................... 35
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng 2011-2013 ..................... 39
Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ trong nước và chuyển tiền quốc tế của ngân hàng 2011-2013
40
Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS của ngân hàng 2011-2013 .................................... 41
Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng 2011-2013 ........................... 42
Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 2011-2013 ............................ 42
Bảng 2.11: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các ngân hàng 2013 ................ 44
Bảng 2.12: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 2011-2013............................ 46


Thang Long University Library


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ...................... 28
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ..................... 34
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạn 2011 –
2013........................................................................................................................... 36
Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm của Chi nhánh
giai đoạn 2011 –2013................................................................................................. 37
Biểu đồ 2.5: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua các năm của Chi nhánh .................. 38
Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong hệ thống
BIDV 2013 ................................................................................................................ 45
Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn
Quận Hoàng Mai 2013.............................................................................................. 46
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội.............................................................................................. 25
Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối của ngân hàng .......................................................... 60


LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế. Tài chính – Tiền tệ có thể coi là lĩnh
vực cuối cùng trong lộ trình tự do hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây sức
ép thị trường ngày càng tăng. Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo
bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn
mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại.
Dân số của Việt Nam đã tăng lên 90 triệu người năm 2013, mức thu nhập bình
quân đầu người tăng, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước quan
tâm chú trọng, thì đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trở khách
hàng trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trở thành một xu thế tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong

hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế trong nước
gặp phải nhiều thách thức, khó khăn như hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong
những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
đã có những định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 tầm nhìn
2015. Theo nghị quyết 1235/NQ- HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch HĐQT Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2-TGD về xây dựng
và phát triển TTBL. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam,
được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, đã chọn cho mình
hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú,
chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân
hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có
chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời,
đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các
khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển
dịch vu ngân hàng bán le tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp.

Thang Long University Library


2. Mục đích nghiên cứu
-Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân
hàng bán lẻ của NHTM
- Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh

Nam Hà Nội, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả
đạt được, hạn chế và những nguyên nhân cả hạn chế. Từ đó đưa ra một số biện pháp
tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.
-Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội trong ba năm 2011, 2012,
2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ sách, báo, tạp chí, giáo
trình, internet.
-Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân
tích các số liệu đã thu thập được. Từ đó, nhận xét, phân tích đánh giá và đề ra một số
giải pháp có hiệu quả nhất.
5. Những đóng góp của đề tài nghiên cứu
-Về mặt lý luận: phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lường sự phát
triển dịch vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHBL.
-Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, nêu ra tồn
tại và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,
phụ lục, khóa luận được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng
thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nôi
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại


Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội


CHƯƠNG 1. CƠ SƠ LY LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vu ngân hàng bán le
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phát triển ngân hàng
bán lẻ (NHBL) đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang
lại nhiều lợi nhuận. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu
tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Ngân hàng bán lẻ được xác định là phân khúc
thị trường đầy tiềm năng giúp các ngân hàng nâng dần ty lệ lợi nhuận từ các dịch vụ
phi tín dụng, đặc biệt trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có phần
chững lại.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch
vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện là nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của

phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt
động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân
phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ
bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện
tử viễn thông”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm…”
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL tuy nhiên trong khoá
1

Thang Long University Library


luận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL đa dạng và nhiều: các cá nhân, hộ gia đình và

doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch

không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ
cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, do đó số lượng
giao dịch nhiều, nhưng chi phí để phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ cũng
tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân
mỗi giao dịch khá cao. Tuy vậy, với số lượng giao dịch lớn thì lợi nhuận đạt được của
bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần đông khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối để cung

ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được bán ra khá lớn, nhưng giá trị từng

khoản giao dịch không cao, nên mức độ rủi ro tương đối thấp, đem lại cho các NHTM
một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá

nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ.
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng

tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân
khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và một

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và
đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan
trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến
được thục hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL
tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức

khác nhau.
2


- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ

tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới
khách hàng trải rộng.
-

1.1.2. Vai tro của dịch vu ngân hàng bán le
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện được vai trò to lớn của mình khi hầu hết các
NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo của mình, các ngân
hàng luôn tìm cách tăng ty trọng doanh số của dịch vụ NHBL trong tổng ty trọng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra. Dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc
chắn, ít rủi ro cho các NHTM, bên cạnh đó, hoạt động NHBL mang lại cơ hội đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả
phía khách hàng, dịch vụ NHBL đang mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho toàn bộ
nền kinh tế.
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người
dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết
giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có
dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần
thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL giúp cho quá trình chu chuyển về vốn diễn ra nhanh hơn và hiệu
quả hơn, tận dụng và khai thác triệt để những tiềm năng về vốn, giảm chi phí của việc

thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng,
nâng cao đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.
1.1.2.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng
thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
3

Thang Long University Library


Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu
nhập của ngân hàng, gia tăng ty trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu từ tín
dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ
NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng
hoá hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt hiệu
quả cao nhất.
1.1.2.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận với
nguồn vốn vay từ ngân hàng, tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho

quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại, những dịch vụ tiện ích của NHBL
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm chi phí vận hành, tiết kiệm chi
phí dịch vụ.
1.1.3. Các loại hình dịch vu của ngân hàng bán le
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay
và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động
nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu
ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên
một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các
sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm
linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng. Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay
quan trọng nhất của Ngân hàng.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản
4


vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay tiêu dùng, cho vay phục vụ sản xuất
kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng cá
nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sống của
người dân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng
gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo dục. Cho vay tiêu dùng gồm có những nhóm
sản phẩm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học...

Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động cho vay để đảm
bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuất, tái sản xuất mở rộng, ngân hàng tài trợ tín dụng
cho các doanh nghiệp cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Doanh nghiệp sử dụng nguồn
vốn vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, mua nguyên liệu phục vụ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
1.1.3.3 Dịch vụ thẻ
Trong xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng bán lẻ Việt Nam
có rất nhiều sản phẩm thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng:
Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản
tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt
động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), giá trị
những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Như vậy, người sử
dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh
toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ
do NH quy định.
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho
phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự
động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động
ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông
tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài
khoản của mình ngay tại các máy ATM. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế
bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tại các ĐVCNT.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá
nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự
động 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch
được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ.
5

Thang Long University Library


Thẻ trả trước (Prepaid Card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới,
khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân
hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho
ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương
đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ
này chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian
nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất
tuần hoàn.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu
chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại
những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.
Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ
phải trả tiền cho ngân hàng, có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ
chức khác nhau. Thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số tiền phát
sinh. Nếu hết thời gian miễn lãi này mà toàn bộ số tiền phát sinh chưa được thanh toán
cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền
phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục
như ban đầu. Đây còn gọi là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác
nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài
chính, địa vị xã hội… của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín
dụng khác nhau.

Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp
NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công
chúng. Sản phẩm thẻ thanh toán đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết
giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa. Hiện nay, dịch vụ e-banking đang được các ngân hàng và các TCTD
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến
thông qua các phương tiện như máy vi tính, thiết bị di động. Căn cứ vào các hình thức
thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm :
6


- Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay hay
thực hiện các giao dịch chuyển tiền.
- Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà

thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, ty giá, lãi suất.
- Phonebanking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến

một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về ty giá và lãi suất.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di

động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số
dư, ty giá, lãi suất tự động qua tin nhắn điện thoại di động, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet.
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ngân hàng bất cứ lúc nào để được: cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động hơn trong các giao
dịch với ngân hàng, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện một
số giao dịch, nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác.
1.1.3.5 Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm:
thu hộ/chi hộ, chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ các mục đích hợp pháp, giữ hộ tài
sản quý hiếm, cho thuê két sắt ... Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ còn bao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh., dịch vụ
thanh toán.
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vu ngân hàng bán le và sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp
cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình vừa và nhỏ. Phát triển dịch vụ ngân
hàng đa dạng, tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả ngân hàng
dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng
7

Thang Long University Library


bán lẻ, tiếp cận nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng

mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa
hoá giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lượng an toàn và đạt hiệu quả kinh tế
cao trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường ngân hàng bán
lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện
các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng,
trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường áp dụng từ trước đến
nay:
Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn
có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một
cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp
một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh
mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có
quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế
bổ sung…. Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ
mà ngân hàng theo đuổi (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong
quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục đích vụ thường không cố định mà có
sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều
kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự
thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng
khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
-

Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ
theo hai hướng phát triển sau : (1) nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có,

theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng
cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu xác suất, tạo sự hài lòng
và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng,
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. (2) Phát triển các dịch vụ mới, theo đó
dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử
dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn
toàn là dịch vụ mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường. Đây là một quá trình
tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm
8


trên thị trường rất cao, một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường
mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với
dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển đang được
sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng mở rộng quy mô cũng như khai thác
triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một số
sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là
hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.
1.2.2. Vai tro phát triển dịch vu ngân hàng bán le
1.2.2.1 Đối với ngân hàng
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các
ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị
phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công
nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản
thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỉ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập
của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Hoạt động DVNH là hoạt
động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều

rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
1.2.2.2 Đối với khách hàng.
Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy
mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt
tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động
marketing ngân hàng còn hạn chế, nên ty lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng
DVNH còn ít. Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được
tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực
kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh
đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về
kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên
cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt
chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các
ngân hàng.
Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng
9


Thang Long University Library


cao chất lượng sản phẩm. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các
ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển.
Một NHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông
qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế. Các chủ thể cung cấp dịch vụ NHBL phát
triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng)
nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo
chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp,

nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới,
tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh. Khi dịch vụ NHBL phát triển sâu, rộng
sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải
thiện những điểm yếu trên.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vu ngân hàng bán le
Các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình bằng
những phương thức khác nhau, tuy nhiên chỉ tiêu nào sẽ phản ánh hiệu quả mở rộng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới đây là một số chỉ tiêu thường được dùng để đánh giá
việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tài chính
tham gia cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trở nên khắt khe trong việc
đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dễ
dàng, thoải mái vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoàn thiện
dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, từ đó tối đa
hoá lợi nhuận.
Việc mở rộng dịch vụ NHBL còn thể hiện qua việc tích hợp nhiều tiện ích trên
cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ và tăng độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ về sản phẩm
ngân hàng ngày càng đa dạng. Ban đầu họ chỉ cần một nơi gửi tiền để thu lãi và vay
tiền khi cần chi tiêu. Sau dần họ muốn ngân hàng thực hiện thanh toán hộ mình qua
các phương thức thanh toán hiện đại, tư vấn tài chính, địa ốc…. Khách hàng bán lẻ
phân hoá cao nên đối với từng nhóm nhu cầu ngân hàng lại cung cấp một danh mục
sản phẩm đa dạng, dễ thoả mãn lượng đông khách hàng. Ví dụ nhóm sản phẩm tiết
kiệm, ngân hàng đưa ra các sản phẩm tiết kiệm với kì hạn 1, 3, 6 tháng, 1 năm…tiết
kiệm dưới dạng kì phiếu, dạng số….. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều muốn phát
triển theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong
phú mà còn từng bước cung cấp các sản phẩm phi ngân hàng như: dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi trường…
10

-Sản phẩm hoàn thiện: ngay từ khi ra đời mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định. Tuy nhiên, do đặc điểm của ngành ngân
hàng là dễ bắt chước, nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìm cách hoàn
thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự
vượt trội cho các sản phẩm – dịch vụ tương tự trên thị trường hấp dẫn khách hàng. Đặc
điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự
tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của sản phẩm phải
được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ khách hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm
dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một sản phẩm
ngân hàng hoàn thiện sẽ đem lại cho khách hàng tập hợp những tiện ích và lợi ích. Do
vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí:
Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn
giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả
đem lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm
dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và
ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Điều này đặt ra
cho các nhà kinh doanh ngân hàng các hướng hoàn thiện sản phẩm của mình như sau:
-Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục và điều kiện sử dụng sản

phẩm để việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên dễ dàng thuận
tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
-Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông tin kịp

thời về những cải tiến của sản phẩm và những lợi ích mới của chúng. Tăng cường chất
lượng phục vụ qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên
môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Bổ sung những tính năng mới làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ.
Cách làm phổ biến nhất của các ngân hàng là cải tiến sản phẩm dịch vụ để cùng lúc
đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ
cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng
mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên bản mới
có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại. Nó không tạo ra những
sản phẩm mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
11

Thang Long University Library