Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ mobifhone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifhone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG OANH

“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE”

LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ

Đà Nẵng- Năm 2016

INH DO NH


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG OANH

“QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 CHI NHÁNH
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE”

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ

INH DO NH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hiệp

Đà Nẵng - Năm 2016


I C M ĐO N
tôi.

T

ả

T ầ T ị Hồ

ă

O


MỤC ỤC
M

ĐẦU

..........................................................................................................

1

........................................................................

1. T
2.

1

............................................................................. 2

3. Đ

........................................................

3

4.

...................................................................... 3

5.

.......................................................................................... 3

6. T

..............................................................

4

QUẢN TRỊ QU N HỆ

H CH HÀNG 7

H CH HÀNG ...................................................................

7

CHƯƠNG 1.TỔNG QU N V
1.1. QU N HỆ
1.1.1.

................................... 7

1.1.2.

............................. 8

1.1.3.

.................................................................... 9

1.2. QUẢN TRỊ QU N HỆ

H CH HÀNG ............................................

13

1.2.1.

............................... 13

1.2.2.

.................. 16

1.2.3.

.......... 16

1.2.4.

..................................... 17

1.2.5.

...................................... 20

1.3. TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ
HÀNG

.............................................................................................................

1.4. C C

UT

H CH
22

CHI PH

I QUẢN TRỊ QU N HỆ

H CH HÀNG28

1.4.1.

C

..................................................................................

28

1.4.2.

C

..................................................................

28

1.4.3.

T

................................................................

28

1.4.4.

V

...............................................................

29


CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ
H CH HÀNG
TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 .............................
30
2.1. GI I THIỆU V
2.1.1.

CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 330

Vài nét v công ty .....................................................................

2.1.2.
2.1.3.
2.2. ĐẶC

T

C

ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦ

MOBIFONE

30

-2015 ................

35

..............................

38

CÔNG T

DỊCH VỤ

HU VỰC 3 ...........................................................................

42

2.3. THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ
HÀNG TẠI CÔNG T

DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 ................

44

2.3.1.

Nhận di n khách hàng ...............................................................

44

2.3.2.

Phân bi t khách hàng ................................................................

44

2.3.3.

T

ới khách hàng .........................................................

49

2.3.4.

C

...........................................................

50

2.4. THỰC TRẠNG TI

N TR NH QUẢN TRỊ QU N HỆ

HÀNG TẠI CÔNG T
2.4.1.

Xây d

2.4.2.
2.4.3.

Các công c

2.4.4.

Xây d

2.4.5.

Kiể

2.5. Đ NH GI
T

H CH

DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 ................

52

ở dữ li u v khách hàng .....................................

52

ở dữ li u và l a chọn khách hàng m c tiêu ........

54

ng vào khách hàng m c tiêu .......................

55

ới khách hàng m c tiêu.....................

57

ng quá trình CRM .....................................

60

QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG

DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 ...................................................
2.5.1.
2.5.2.

H CH

60

Thành công ................................................................................

60

.............................................. 61

CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ

H CH HÀNG

TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 .............................

63


3.1. CĂN C TI N Đ Đ
3.1.1. Đ
ớ

UẤT GIẢI PH P ......................................
...............

3.1.2.

ng viễ

63
63
ớ ... 67

3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG TẠI CÔNG
T DỊCH VỤ MOBIFONE

HU VỰC 3 ...................................................

69

3.2.1.

i dung qu n tr quan h khách hàng ...................

69

3.2.2.

quy trình qu n tr quan h khách hàng ...................

77

3.2.3.

C

T UẬN VÀ
D NH MỤC TÀI

. 89
I N NGHỊ

......................................................................

IỆU TH M HẢO

QUY T ĐỊNH GI O Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ ỤC

94


D NH MỤC C C T

NG

VI T T T

CRM
CSKH

Customer Relationship Management
C

CBCNV

C

CSDLKH

C ở ữ

GTGT

Giá tr

OTT

Over-The-Top

CNTT

Công

TBTS

T

TBTT

T

khách hàng

ớ

KNDL
LTE

Long Term Evolution (công ngh

ng th h th

4)

IPv6

Internet Protocol version 6 (Giao th c liên m ng th h 6)

MNP

Mobile Number Portability

GQKN

Gi i quy t khi u n i


D

NH MỤC C

Số ệ
ả

T

C BẢNG
ả

Trang

1.1.
2.1.
2.2.

C
Ngân sách qu ng cáo, ti p th

ớ khách hàng

19

MobiFone

36

C

41

2.3.

-2015

2.4.

46

2.5.
2.6.
2.7.

46

C

47

Phân lo i khách hàng

54
C

C

58

2.8.

X p th h ng 3 nhà m ng lớn v ch
hàng

3.1.

Đ ểm tính cho giá tr hi n t i c a khách hàng

3.2.

Đ ểm tính chi giá tr ti

3.3.

Đ ểm tính lòng trung thành c

a khách hàng thông qua chỉ s Cr

81

3.4.

Đ ểm tính lòng trung thành c a khách hàng thông qua th i gian
s d ng d ch v

82

3.5.

ng d ch v khách

60
80

a khách hàng

81

83


D NH MỤC C C H NH V
Số ệ

ĐỒ THỊ

T

Trang

1.1.

khách hàng

09

1.2.

C

khách hàng

2.1.

Biể

Trafic các Trung tâm

31

2.2.

Biể

doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015

37

2.3.

C

2.4.

C

2.5.

C

2.6.

Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau

45

2.7.

Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr

45

3.1.

Mô hình x

3.2.

Biể

ng theo hình th c ký h

10

ng

38

tu i

39
o

x

lý yêu c u c a h th ng CSDLKH
nh v trí c a tng lo i khách hàng

40
ớ

71
82


1

M ĐẦU
ấ

1. T

à

Đ i với b t kỳ
th

thì vi c t n t i và phát triển lâu dài trên

ng

ọng. Trong b i c nh toàn c u hóa kinh t

hi n nay,

mu n t n t i và phát triển không chỉ d a vào ngu n

l c v n có c a mình, mà còn ph

thu c r t nhi u vào các y u t

ậ

môi

i th c

ớ

ớ
.
–

n ậ
ọ

doanh ng
ể

ể

khách hàng
doanh nghi p

x

ữ

ỉ
ữ

.

Qu n tr quan h

x
ể

ể

.

Giữ vững

hi

c những

ữ

ọ

mớ
ớ

T
doanh
C

ể

ậ

ớ

0

C
ớ

ớ

ữ

trung th


2

x

ễ

ữ

ớ
ớ

ữ

ớ Đặc bi t trong ngành viễ
chuyể

im

2017; với s

ng, nh t là khi d

ng không c n thay s

d ki

án

c áp d ng t

c nh tranh gay g t giữa 03 nhà m ng MobiFone, Viettel và

Vinaphone hi n nay thì vi c giữ chân

hi n t i là m t trong những

y u t vô cùng quan trọng.
T ng Công ty Viễn thông MobiFone nói chung, Công ty D ch v
MobiFone Khu v c 3 (Công ty 3) nói riêng là m t trong những nhà m ng lớn,
góp ph n quan trọng trong quá trình phát triển ngành viễ
Vi t Nam. Tuy nhiên, do nhi u nguyên nhân ch

ng t i

quan và khách quan, công

tác qu n tr quan h
t i Công ty 3 trong th i gian qua vẫn d a vào
nhân l c là chính, ch y u thông qua giao d ch với
t i c a hàng,
i lý và t
Với mong mu n t

,t

c s i dây liên k t b n vững giữa công ty và

c l i nhuận dài lâu cho công ty d a trên lòng trung thành

c a

ở nghiên c u ho

ty 3 hi

a chọ

ng cung

ng d ch v c a Công

tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công

Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông
MobiFone”.
2. M
- Làm rõ lý luận v

và qu n tr quan

,

.

-T

ể

ặ

ể

ễ

C

y 3,
:


3

 Xây d

c

ở ữ

 Phân lo i

t t nh t.
nh nhu c u

,x

; xây d ng chi n

.

c quan h với t ng nhóm
 Xây d ng ho

, t o nhi u giá tr
a

cho

,tos

c nh tranh b n vững cho công ty.
à

3. Đố

-Đ

m

ng nghiên c u: Những v

, quan h

và qu n tr

vọng c a

lý luận và th c tiễn v
quan h

i với s n ph m, d ch v

- Phạm vi nghiên c u: Ho

; nhu c u và kỳ
c a Công ty 3.

ng cung c p d ch v

viễn thông t i Công

ty 3 (bao g m 07 tỉnh mi n Trung: Qu ng Tr , Th a Thiên – Hu
Qu ng Nam, Qu

Y

Đ

)

Đ

ng,

n 2011-2015.

4. P

ễ

thôn

C
à

5. Bố

ở

ậ

ể
C

T

C

T

MobiFone Khu

quan v q

t quan h khách hàng

quan khách hàng

Công ty

quan

Công ty

3

C

MobiFone Khu

sau:

3

khách hàng


4
6. Tổ

Đ

à ệ

“Q

n trị quan h khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone

Khu V c 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone”
Công
t

ậ

ễ

ớ Công t
.
Để
Công t

kinh doanh

công ty

-2015.

ữ

ể

ởx
ỉ .

Website

ữ
;

ể

ữ

ể

.

T

T
T

… ể
V

ặ

ễ

ữ

ể

T

“

ạ
T

”
-

Đ

T

-

ể

ể

x

ọ
ể ậ

ễ

ữ


5

Để

ậ

ở

ậ

-

“
Q

ậ

-Đ

ạ

”

Đ

ọ

T

ị

T
ớ –Đ

T

ẫ

ớ

ọ
Đ

ở

ữ

V

TĐ

x

ậ

ữ

-

x

x

ữ

x
ọ

ậ

ậ

…

ữ
x

-Đ

“Q

ậ

ạ

Đ

V

ớ

(VMS-MobiFone)”
ọ

ẫ

ị

T

T
T

T

–Đ

ọ
ở

Đ

ậ

x
V

ữ
x

-MobiFone

-

x
ữ

x
ậ

ậ


gia.


6

Qua m t th i gian nghiên c u và tìm hiểu nhữ tài nghiên c ớc th ng n u c
tài ở ể phân tích và hình thàn tài “Q n trị
quan h khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu V c 3 – Chi nhánh
Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone”.
Luậ

c th c hi

bở

c lập d a trên ki n th

ớng dẫ

b t th c t t
ậ

o tài li u t

ớng dẫn
nhi u ngu n, và n m

ể t o ra m t nghiên c u mang tính th c tiễn.
ớ tài nghiên c u v “Q n trị quan h khách hàng tại Công Ty

Dịch Vụ MobiFone Khu V c 3 – Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn
Thông MobiFone” tác gi

c nghiên c u và phân tích các v
hi n t i, rút ra

những mặt h n ch

ể

ở

ra các gi i pháp hoàn thi

d a trên phân tích ngu n l c, m c tiêu c a công
ty, những y u t
ớ

ớ

ặ

hay không, x

ể
ớng c a th

…


7

CHƯƠNG 1

TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. QU

N HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1.

ệm

a. h i
T

i
ệ

T

khách hàng

khách hàng
ể

“Khách
hàng

V

ạ

ị

ụ

”

T

“Khách hàng

doanh nghi p

ụ

ụ

ạ

ị

doanh nghi p ”
ậ

b.

ữ

ại khách hàng

h
K
ễ

,
ụ

-

ặ

,

ụ

-

c.

i

K

h hh

ớc cao;

ớ

,

g

i ới doanh nghiệp
ọ

x


ậ
ớ

ữ


8

ể

x

ỉ
ể

ớ

ậ

.

T

ớ

t. D
,

C
ở

ọ

ậ
ớ

ữ

ở
ớ

doanh cao.

1.1.2. G

ị à

a.

h

ị

i

ị

m

a khách hàng

khách hàng

h
ọ

ớ

ữ

,

ọ

ọ

ọ

ọ

ậ

V
ữ

.
T

“

khách hàng

ị khách hàng

ổ
khách hàng

ị

ị

ổ

khách
hàng

ổ
khách hàng

ị

ụ

ị

”. [5]

Để
V = B/P

T
- V

ữ

ậ
-

ậ )


ớ

ậ

- P: chi

ữ


9

C

ậ
cho

T ng

i ch
L i

-C t

i ch

-

i ch
i ch

T ng chi

- Chi
- Chi

ch ng
n u

i nh
.

b. ự h

g
i

m

- Chi
- Chi
- Chi

i

ị
ị

i

ng
nh

n

Chi

nh nh
x

ch
Chi

m

- ch
-Đp
ng nhu u
L i ch không
-

ch ng

ch ng
ch n u
ng n

.

m
i
phi i

nh

quan
i gian
công
c tinhn

khách hàng

khách hàng

ớ

ậ

ữ

ỳ ọ

ậ
.K
hay không.

ớ

1.1.3. Q

ệ khách hàng

ọ

ể

.
ớ


10

C c giai
i quan

n

trao i
n c

Cu
c
quan

i

Nâng cao
i
quan

ạ
ổi gu

a.

khách hàng
g

ự

hệ khách hàng

u
ữ

–

ể

ẫ

V

C

ể

ể
Đ

x
ể

C

T

.

ữ

ọ

ậ

x

ậ

ữ

doanh

Y

ớ

.

ể

T

ể

ọ

ể

ở

ớ

ậ


ậ


11

ậ

ữ

ữ

ể

ở

ẫ

ở

ữ

ớ

,
ọ

ể

ể

ể

ớ

V
ậ

ọ

ể

V
ể

x

.

. Khi

ớ

x

ẫ

ọ

ớ

ể

ọ

ở

Đ

ữ

ở ữ

ở ữ
ể

ể

ể
ể

C
ữ

ữ

C

theo

ữ

ữ

ể

ớ

T

ậ
ọ

ặ

ớ
.

ữ
ữa hai bên. K

ể

ọ

ậ
C


12

ậ
b.

gi i

ạ

i

hệ khách hàng

u
C

ậ

T

.

:

-

ậ

ể

K

ậ

Để

ữ

ữ

ậ

: Để

-

ậ
ậ

ọ

Đ

ể

-

ể

:

ọ

ẫ

ọ

ể

ậ

ớ

ữ

ọ

ậ

ọ ễ

ể

ữ

V
ể

c.

ở

x
u

i

hệ khách hàng

u

ở ữ
ớ