GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO
THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HỆ THỐNG

THEO TCVN ISO 9001:2008

Tháng 7/2013

1


MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO


Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành
đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc
đánh giá nội bộ.



Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi
mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân
thiện và hỗ trợ với bên được đánh giá.



Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua
việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo
luận và phân tích các tình huống đánh giá thực tế.

2


MỤC LỤC
Phần

Nội dung

Trang

1. Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm;

2

2. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

9

3. Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15
4. Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá

20

5. Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình
6. Chuẩn bị Báo cáo đánh giá;

25

37

7. Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43
Biện pháp theo dõi.
8. Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
9. Bài tập tình huống

52

58
3


PHẦN 1
THUẬT NGỮ,
ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM

4


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
1. Chất lượng
Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn
có thỏa mãn các yêu cầu.
Yêu cầu
Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý
hoặc bắt buộc

5


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

2. Sản phẩm của dịch vụ hành chính
Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường
là
kết quả giải quyết công việc hành
chính như giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu,
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …
3. Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức …)
Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa
mãn các yêu cầu của họ.
6


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
4. Đánh giá
Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập,
có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng
và đánh giá các bằng chứng này một cách
khách quan để xác định mức độ thực hiện các
chuẩn mực
đánh giá.

7


KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ
Mức
độ
thực
hiện

Điều mong
muốn

Mức độ thực hiện
Thời gian
8


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
5. Chuẩn mực đánh giá
Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc
yêu cầu sử dụng để tham khảo và so sánh với các
bằng chứng đánh giá.
6. Chương trình đánh giá
Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được
lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và
định hướng theo một mục đích cụ thể,
7. Phạm vi đánh giá
Mức độ và giới hạn của một cuộc đánh giá
9


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
8. Bằng chứng đánh giá
Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các
thông tin khác có liên quan đến các chuẩn
mực đánh giá và chúng có thể xác nhận được.
9. Đánh giá viên
Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc
đánh giá.

10. Bên được đánh giá
Tổ chức được đánh giá
10


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
11.Điểm phát hiện khi đánh giá
Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu
thập được dựa vào chuẩn mực đánh giá.
12. Độ sâu đánh giá


Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu
tiêu chuẩn đã được áp dụng,



Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực
hành nhất quán với các tài liệu và/ hoặc
mang lại hiệu quả.
11


CHU TRÌNH DEMING
TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Điều chỉnh
Lập kế hoạch
cho lần lập
kế hoạch sau đánh giá

A
C

Xác nhận,
phân tích điểm
không phù hợp

P
D
Thực hiện
đánh giá

12


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng
a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
hàng,

khách

b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực
vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo
a. Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích
chủ trương của Tổ chức,

và

b. Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia toàn diện
nhằm đạt được mục tiêu của Tổ chức.

13


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người
a. Con người là cốt lõi của Tổ chức
b. Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi
ích cho Tổ chức
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Khi các nguồn lực và hoạt động đều được
quản lý theo quá trình, kết quả đạt được
hiệu quả hơn
14


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống
Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống
gồm các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến
hiệu quả

và hiệu suất quá trình của Tổ

chức theo mục tiêu

đã định.

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức
15


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết
định
Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số
liệu và các thông tin.
Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương với
nhà cung ứng
Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và
mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao
khả năng
cả hai đều tạo ra giá trị.
16


MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH



Đầu vào

Mục tiêu của quá trình
KPI của quá trình

Quá trình

(một tập họp các hoạt động
làm gia tăng giá trị)

Đầu ra

Nguồn lực
17


PHẦN 2
CÁC YÊU CẦU CỦA
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

18


4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1  Các yêu cầu chung
4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1    Tổng quát
4.2.2    Sổ tay chất lượng
4.2.3    Kiểm soát tài liệu
4.2.4    Kiểm soát hồ sơ
19


5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
5.1     Cam kết của lãnh đạo
5.2     Định hướng khách hàng
5.3     Chính sách chất lượng

5.4     Hoạch định
5.4.1   Các mục tiêu chất lượng
5.4.2  Hoạch định hệ thống quản lý
chất lượng
20


5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
5.5      Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin
5.5.1   Trách nhiệm và quyền hạn
5.5.2   Đại diện lãnh đạo
5.5.3   Thông tin nội bộ
5.6       Xem xét của lãnh đạo
5.6.1   Tổng quát
5.6.2   Đầu vào của việc xem xét
5.6.3   Đầu ra của việc xem xét
21


6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC
6.1   Cung cấp nguồn lực
6.2   Nguồn nhân lực
6.2.1  Tổng quát
6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo
6.3    Cơ sở hạ tầng
6.4    Môi trường làm việc
22


7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM

7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan
đến sản phẩm
7.2.2  Xem xét các yêu cầu có liên quan
đến sản phẩm
7.2.3  Thông tin với khách hàng
23


         7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.3 Thiết kế và triển khai (tktk)
7.3.1 Lập kế hoạch tktk
7.3.2  Đầu vào tktk
7.3.3 Đầu ra tktk
7.3.4  Xem xét tktk
7.3.5   Kiểm chứng tktk
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của tktk
7.3.7   Kiểm soát thay đổi tktk
24


7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM     
7.4 Mua hàng
7.4.1   Quá trình mua hàng
7.4.2   Thông tin về mua hàng
7.4.3   Xác nhận sản phẩm mua

25