Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

MÃ MỸ PHƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

MÃ MỸ PHƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS., TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


TÓM TẮT
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang là xu thế để các ngân hàng mở
rộng việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng nhằm nâng cao thị phần, đáp ứng yêu
cầu hội nhập của nền kinh tế trong nƣớc với thị trƣờng quốc tế. Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm tín dụng
và huy động vốn cũng đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lƣợc
kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian qua, BIDV đã liên
tục đƣa ra nhiều chiến lƣợc, nhiều chƣơng trình nhằm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ
trong toàn bộ hệ thống.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV
Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh mới chỉ chú trọng vào các mảng truyền thống. Dịch
vụ bán lẻ của chi nhánh chất lƣợng chƣa cao, năng lực cạnh tranh thấp. Xuất phát từ
những lý do trên, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" làm đề
tài nghiên cứu.
Trong khuôn khổ đề tài, tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về phát
triển dịch vụ NHBL, các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL và các chỉ
tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp
lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp và phân tích số liệu, lấy ý kiến của chuyên gia
luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu trong
những năm qua. Từ đó, luận văn đã chỉ ra đƣợc những thành quả và hạn chế trong
việc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất

những giải pháp, những kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL của
BIDV Bạc Liêu trong những năm tới.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: MÃ MỸ PHƢƠNG
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bạc Liêu
Là học viên cao học lớp CH17B3 của Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP. HCM.
Tôi cam đoan đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" là luận văn chƣa
từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận
văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do
ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tác giả luận văn

MÃ MỸ PHƢƠNG


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh. Để hoàn thành đƣợc luận văn này tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến NGƢT., PGS., TS.
NGUYỄN THỊ LOAN đã hƣớng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, những ngƣời đã
đem lại cho tôi nhiều kiến thức bổ trợ, vô cùng hữu ích trong những năm học vừa
qua.
Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại

học trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá
trình học tập.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo BIDV
Bạc Liêu, những ngƣời đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá
trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................ 9
1.1.

Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ............................................ 9

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM..................................... 10

1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM [3] ............................................... 12

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3] ..................................................... 14

1.2.

Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 17

1.2.1.

Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 17

1.2.2.

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 18

1.2.3.

Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 21

1.3.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học kinh

nghiệm cho BIDV ........................................................................................................ 26
1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM ........................ 26

1.3.2.

Bài học về phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV .......................................... 29

1.3.3.

Bài học về phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Bạc Liêu .......................... 30

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 31
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV BẠC LIÊU ............................................................................................................... 32
2.1.

Giới thiệu về BIDV Bạc Liêu .......................................................................... 32

2.1.1.

Quá trình phát triển và mô hình tổ chức của BIDV Bạc Liêu ..................... 32

2.1.2.

Các hoạt động chủ yếu của BIDV Bạc Liêu ................................................ 34

2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu .................................... 35

2.2.

Tình hình phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 ........ 37

2.2.1.

Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu ..................................... 37


2.2.2.
2.3.

Thực tế thực hiện dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu ................................ 37

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 ..... 50

2.3.1.

Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................... 50

2.3.2.

Hạn chế ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu . 52

2.3.3.

Nguyên nhân hạn chế việc phát triển NHBL của BIDV Bạc Liêu. ............. 53

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 58
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV BẠC LIÊU ............................................................................................................... 59
3.1.

Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ......................................... 59

3.1.1.

Định hƣớng chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2017- 2020 và tầm nhìn đến

năm 2030 .................................................................................................................... 59
3.1.2.

Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai đoạn tới đối với

khu vực Đồng bằng sông Cửu Long ........................................................................... 62
3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu .............................. 64

3.2.1.

Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc

Liêu

..................................................................................................................... 64

3.2.2.

Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc

Liêu

..................................................................................................................... 66

3.3.

Khuyến nghị ..................................................................................................... 68

3.3.1.

Khuyến nghị với BIDV ................................................................................ 68

3.3.2.

Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc ...................................................... 71

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 73
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

KHCN

Khách hàng cá nhân

HĐV

Huy động vốn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà Nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

20

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016

35

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016

38

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016

39

Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM/POS và số thẻ phát hành tại Bạc Liêu

41

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016

42

Bảng 2.6: Doanh thu từ một số dịch vụ NHBL chủ yếu của BIDV Bạc Liêu

44

Bảng 2.7: Quy mô khách hàng cá nhân

44

Bảng 2.8: Số lƣợng SPDV cung cấp cho KHCN của BIDV Bạc Liêu

45

Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu

46

Bảng 2.10: Số lƣợng kênh phân phối của BIDV Bạc Liêu

47

Bảng 2.11: Tăng trƣởng thu nhập của BIDV Bạc Liêu

47


DANH MỤC HÌNH

Tên hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bạc Liêu

33

Hình 2.2: Dƣ nợ khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại BIDV Bạc Liêu

40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang là xu thế để các ngân hàng mở
rộng việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng đến với đối tƣợng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm nâng cao thị phần, đáp

ứng yêu cầu hội nhập của nền kinh tế trong nƣớc với thị trƣờng quốc tế.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp
các sản phẩm tín dụng và huy động vốn cũng đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Chính vì vậy, trong
thời gian qua, BIDV đã liên tục đƣa ra nhiều chiến lƣợc, nhiều chƣơng trình nhằm
đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ trong toàn bộ hệ thống. Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV
có những bƣớc phát triển toàn diện vƣợt bậc cả về quy mô, hiệu quả và chất lƣợng,
các kênh phân phối hiện đại cũng đƣợc BIDV đẩy mạnh triển khai theo hƣớng an
toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tƣơng tác với khách hàng thông qua internet
banking, mobile banking, smart banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và
trung tâm mạng xã hội. Hơn thế nữa, BIDV đã tích cực phát triển, đƣa công nghệ
vào phục vụ khách hàng, triển khai giải pháp đăng ký khoản vay trực tuyến theo
hƣớng rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện và đơn giản hóa hồ sơ vay vốn.
Là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, nằm ở vùng đất cực nam của
Tổ quốc, Bạc Liêu là địa bàn phát triển mạnh về kinh tế nông - ngƣ nghiệp. Cơ
cấu kinh tế chủ yếu là kinh tế hộ gia đình, tiểu thƣơng, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Đây là các đối tƣợng rất cần sự hỗ trợ từ ngân hàng thƣơng mại trong hoạt động
tín dụng và các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV
Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh chú trọng vào các mảng truyền thống, dịch vụ bán
lẻ có chất lƣợng chƣa cao, năng lực cạnh tranh thấp. Chính vì vậy, ban lãnh đạo
BIDV Bạc Liêu quyết định tập trung mũi nhọn xoáy sâu đẩy mạnh phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn, để gia tăng nguồn thu nhập từ bán lẻ, phân


2

tán rủi ro, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Bạc Liêu" làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đã đƣợc một số nhà nghiên cứu kinh tế
quan tâm, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc
những ý tƣởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những
vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho tác giả trong quá trình đề xuất những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới.
Một số công trình nghiên cứu mà tác giả kế thừa gồm:
2.1. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Một số nghiên cứu của Dipl.-Kfm. Rajnish Tiwari, Dr. Stephan Buse [26] nghiên
cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đƣa ra những nghiên cứu định lƣợng về
đóng góp của dịch vụ bán lẻ trong sự tăng trƣởng của các ngân hàng thƣơng mại. Theo
đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm
dịch vụ tại các chi nhánh địa phƣơng của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm
cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… ngân hàng bán lẻ thƣờng đề
cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều
hơn là với các công ty và các ngân hàng khác.
Nghiên cứu của Later John Kay [27] phân tích kỹ những đặc trƣng của dịch vụ
marketing ngân hàng bán lẻ. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu
hết mọi ngƣời không hiểu lắm về thuật ngữ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, điều này cũng
dễ hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thƣờng chỉ tập trung vào
việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng bán lẻ truyền thống chỉ tập trung
vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm: séc, tiết kiệm,
công cụ của thị trƣờng tiền tệ, cho vay mua nhà cho ngƣời nhập cƣ và các khoản vay
thƣơng mại.


3

Nghiên cứu của Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer [30] không đi vào khái

niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên cứu chiến
lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa
phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank là sự
chọn lựa trong chiến lƣợc bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho
thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí
của ngân hàng với ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hƣởng đến sự chọn
lựa chiến lƣợc phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn
trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch
vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lƣợc tồi vì dịch vụ cá nhân thƣờng
chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”.
Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL,
các loại hình NHBL, chiến lƣợc dịch vụ NHBL nhƣng chƣa có khung lý thuyết toàn
diện về phát triển dịch vụ NHBL.
2.2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” nghiên cứu các dịch vụ
NHBL trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lƣợng và chất
lƣợng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách
hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lƣới các điểm giao dịch và hệ thống mạng
thông tin, điện tử viễn thông. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển
dịch vụ NHBL qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính, chƣa có cái nhìn toàn diện
về chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL.
Luận án tiến sĩ của Đỗ Thanh Sơn (2016) “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế” đã phân tích tƣơng đối toàn diện các nội dung phát triển ngân hàng bán lẻ

4

tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. Thông qua
việc sử dụng mô hình Servqual, luận án đã phân tích khá rõ những nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng của NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Nghiên cứu chủ yếu đi sâu vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ của NHBL.
Tạp chí tài chính “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ thực trạng của VietinBank”,
Lê Đình Luân (2015) [7] và “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ
Vietinbank và một số kiến nghị”, Đỗ Thanh Sơn (2015) [20] đã phân tích và nêu lên
đƣợc thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank, đƣa ra những giải pháp phát triển cho
dịch vụ bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới.
2.3. Nhận xét về tổng quan nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu của luận văn
Từ tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài, có thể
nhận xét chung nhƣ sau:
Các công trình nƣớc ngoài: Các nghiên cứu chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ
NHBL, các loại dịch vụ NHBL và phạm vi nghiên cứu ở các nƣớc phát triển. Các
nghiên cứu này chƣa đề cập đến phát triển dịch vụ NHBL và chƣa nghiên cứu về
NHBL tại các nƣớc Đông Nam Á.
Các công trình trong nƣớc: các nhà nghiên cứu quan tâm đến dịch vụ NHBL
hầu hết đều tập trung nghiên cứu về thực trạng.
Đề tài của tác giả cũng kế thừa các phƣơng pháp trên để nghiên cứu đánh giá về
phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu trong giai đoạn 2014-2016.
Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả không trùng lắp với các nghiên cứu trƣớc, tác giả
thực hiện nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL trong phạm vi BIDV Bạc Liêu và
thực hiện thời gian nghiên cứu là giai đoạn 2014-2016.
Đề tài nghiên cứu phát triển theo chiều rộng là đo lƣờng qua những con số thống
kê đƣợc và phát triển theo chiều sâu là muốn biết khách hàng đánh giá về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu nhƣ thế nào, để từ đó đánh giá
những ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. Đồng
thời đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với tình hình

thực tế tại BIDV Bạc Liêu.


5

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu. Từ đó, đề
xuất giải pháp và kiến nghị khả thi để đẩy mạnh mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ
tại BIDV Bạc Liêu.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các vấn
đề sau:
Một là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu bao
gồm những thành tựu đạt đƣợc, những hạn chế yếu kém và chúng xuất phát từ
những nguyên nhân chủ quan hay khách quan.
Hai là: Đề xuất giải pháp đồng thời đƣa ra kiến nghị với BIDV Việt Nam và
NHNN để phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang thực hiện
tại BIDV Bạc Liêu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc
Liêu. Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các dịch vụ: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín
dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử với đối tƣợng
đƣợc cung cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Bạc Liêu.
Về thời gian nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu, phân tích số liệu

thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Số liệu đƣợc thực hiện cho
nghiên cứu đề tài này tại BIDV Bạc Liêu đƣợc thu thập trong vòng ba năm từ 20142016.


6

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phƣơng pháp:
Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích diễn dịch nhằm hệ thống hóa và làm rõ lý
luận về phát triển dịch vụ NHBL.
Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu qua các năm, các kết luận chỉ đạo của BIDV
qua các cuộc họp khu vực, báo cáo của NHNN và một số NHTM trên địa bàn.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức dùng để
nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại BIDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu,
sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài,
các báo cáo của BIDV Bạc Liêu.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ
phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn.
Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2014 đến 2016 so với các NHTM khác trên địa bàn.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có giao dịch với BIDV Bạc Liêu để tìm ra những
điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà BIDV Bạc Liêu đang
cung cấp. Mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài là mô hình Servqual của
Parasuraman (Parasuraman & ctg 1994) để làm thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ.
Trên cơ sở thang đo Servqual, lƣợng hóa các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ NHBL. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn Rater để đƣa ra câu hỏi thăm dò,
bao gồm 22 câu hỏi chia thành 5 nhóm:
Nhóm I: Độ tin cậy gồm các câu hỏi: Ngân hàng luôn thực hiện đúng hẹn

với khách hàng; Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng; Ngân hàng cung cấp
dịch vụ đúng thời gian đã cam kết; Ngân hàng luôn chú trọng vào việc không để tạo
ra lỗi trong cả quá trình làm việc; Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh.
Nhóm II: Độ đảm bảo gồm các câu hỏi: Hành vi của nhân viên ngân hàng
khiến bạn tin tƣởng; Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; Nhân viên
hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; Nhân viên có thái độ lịch


7

thiệp, thân thiện với khách hàng; Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các
câu hỏi của bạn.
Nhóm III: Yếu tố hữu hình gồm các câu hỏi: Ngân hàng đƣợc trang bị hiện
đại; Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết; Các tiện
nghi phục vụ khách hàng tốt; Nhân viên ngân hàng trông gọn gàng, trang nhã.
Nhóm IV: Sự thấu hiểu gồm các câu hỏi: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng; Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình; Thời gian
khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn; Thời gian hoạt động của ngân hàng
thuận tiện; Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn.
Nhóm V: Sự phản hồi gồm các câu hỏi: Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng
các thắc mắc của khách hàng; Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý;
Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
6. Đóng góp của đề tài
Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu trƣớc,
luận văn có những điểm mới khác biệt so với những nghiên cứu trƣớc đây, cụ thể
nhƣ sau:
Một là: Bổ sung thêm bằng chứng thực tế để làm rõ nét hơn cơ sở lý thuyết về
dịch vụ NHBL, về phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố tác động đến phát triển
dịch vụ NHBL.
Hai là: Về mặt thực tiễn, với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn hy vọng

có thể đƣa ra một cách toàn diện các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ
NHBL. Đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu, những hạn chế, tồn tại và
nguyên nhân trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Đây là
cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp, kiến nghị thiết thực để dịch vụ NHBL tại
BIDV Bạc Liêu ngày càng nâng cao sức cạnh tranh, vững bƣớc trên con đƣờng trở
thành NHBL dẫn đầu trong hệ thống các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam nói
chung và dẫn đầu trong khu vực của BIDV Bạc Liêu nói riêng.
7. Nội dung nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng,
biểu đồ, hình, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục phụ lục, luận văn
bao gồm 3 chƣơng:


8

Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại.
Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu.
Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu.


9

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.

Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng
mà các sản phẩm hƣớng tới.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox (1997) thì NHBL đƣợc
hiểu là loại hình ngân hàng “cung cấp hàng loạt các dịch vụ cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Theo ngân hàng thế giới thì ngân hàng bán lẻ đƣợc đề cập đến nhƣ một loại
hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động, chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực
tiếp cho doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng
nhỏ. [32]
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân thông qua giao dịch tại những
chi nhánh của các ngân hàng nhƣ: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,…[32]
Từ điển Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999) định
nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là
công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, đối lập với dịch vụ
ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những
dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng,
dịch vụ NHBL là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh. Khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.


10

Theo Federic S.Mishkin (2010), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông
qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Qua các cách tiếp cận trên, có thể rút ra nội hàm dịch vụ NHBL bao gồm:
Thứ nhất, dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một NHTM bao
gồm: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, huy động tiền gửi,…
Thứ hai, đối tƣợng khách hàng chủ yếu NHBL phục vụ là các khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Thứ ba, khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm NHBL thông qua các
mạng lƣới chi nhánh hoặc thông qua các phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Tóm lại, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lƣới chi nhánh của
ngân hàng hoặc khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là đặc điểm dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL. Nhóm khách hàng
này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trƣờng không đồng nhất. Chính vì vậy,
để có thể thành công trên thị trƣờng này đòi hỏi các ngân hàng cũng nhƣ tất cả các
nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trƣờng phải có sự phân đoạn thị trƣờng
một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết đƣợc một cách sâu sắc quá trình cũng
nhƣ các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. [11]
1.1.2.2. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhưng quy mô giao dịch nhỏ
Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các
DNNVV nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lƣợng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thƣờng xuyên. Đặc trƣng về nhóm khách
hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào
yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… Do đó, đòi hỏi một ngân hàng

11

muốn phát triển đƣợc dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và
không ngừng cải tiến. Tuy nhiên giá trị của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ hơn giá trị
các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tƣơng ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá
nhân, một doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân
hàng bán buôn. Sự thƣờng xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần
mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trƣởng bền vững của ngân hàng.
Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa
đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho
hoạt động ngân hàng.
1.1.2.3. Dịch vụ NHBL được cung cấp qua nhiều kênh phân phối
Do đặc điểm nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia
đình, các DNNVV phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn trên cả nƣớc hoặc trên
phạm vi quốc tế. Do đó, để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng, các ngân
hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lƣới các chi nhánh, các phòng giao
dịch, các điểm giao dịch, các trạm ATM. [11]
1.1.2.4. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô, theo phạm vi, độ
rủi ro thấp so với dịch vụ bán buôn.
Với dịch vụ bán lẻ quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Độ rủi ro thấp là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các
dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức
kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao, thì dịch vụ bán lẻ
với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, giá trị giao dịch nhỏ, rủi ro phân tán thấp.
Đây là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho NHTM.

12

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM [3]
1.1.3.1.

Dịch vụ huy động vốn dân cư

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống hình
thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ
đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho
vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay cầm cố, thế chấp.
Tỷ trọng cho vay cá nhân trong dƣ nợ cho vay của NHTM ngày càng cao.
Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của
các NHTM trên thế giới.
Thu khác từ hoạt động tín dụng bao gồm: Phí khởi tạo khoản vay; Phí quản lý
tài sản đảm bảo; Các loại phí phạt vi phạm liên quan trong hoạt động tín dụng và
các khoản thu khác từ hoạt động cho vay.
1.1.3.3.

Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: chuyển

tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài
khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ
ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho
các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại
cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM
có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ
khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các
ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
Thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế gồm thu dịch vụ chuyển tiền


13

trong nƣớc và quốc tế, thu từ quản lý tài khoản, thu từ quản lý dòng tiền, thu thanh
toán bù trừ, thu từ thanh toán hóa đơn, thanh toán khác...
1.1.3.4.

Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với
NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho
vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM

trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về CNTT.
Thu phí dịch vụ thẻ là khoản thu phí phát hành, thanh toán, quản lý thẻ và sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ khác.
1.1.3.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và TCTD cung cấp,
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông
qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động.
Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, là khoản thu từ cung cấp dịch vụ nhƣ
Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, Smart Banking, BSMS...
1.1.3.6.

Một số phí dịch vụ bán lẻ khác

Thu dịch vụ kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nƣớc và quốc tế.


14

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh, gồm các khoản thu phí xác nhận, duy trì hạn mức

bảo lãnh, phát hành bảo lãnh, sửa đổi tăng hạn mức bảo lãnh, gia hạn thời gian bảo
lãnh, hủy bảo lãnh.
Thu phí dịch vụ ngân quỹ gồm các khoản thu phí dịch vụ cho thuê tủ két, dịch
vụ bảo quản tài sản và dịch vụ ngân quỹ khác (nhận hoặc trả tiền mặt, phí chuyển
đổi công cụ thanh toán thành tiền mặt, phí thu đổi ngoại tệ, phí thu đổi tiền không
đủ tiêu chuẩn lƣu thông,…).
Thu phí dịch vụ bảo hiểm là khoản thu dịch vụ hoa hồng từ việc làm đại lý
cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng nhƣ làm đại lý cung cấp dịch vụ bảo
hiểm cho công ty bảo hiểm BIC và tổ chức bảo hiểm khác.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3]
1.1.4.1.

Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Đây là
chiến lƣợc để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm
năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và
rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách
thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì
vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.

15

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính
- ngân hàng; Qua đó phải đạt đƣợc mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính;
đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi
phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng, nên phải đƣợc hoàn thiện theo
hƣớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hóa kinh
doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trƣờng phân tán rủi
ro, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng
đầu tƣ mạnh vào hạ tầng CNTT, cải tiến chất lƣợng sản phẩm, xây dựng mạng lƣới
kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển dịch vụ NHBL.