Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lâm đồng

TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những nghiệp vụ ngân hàng có tốc độ
tăng trưởng cao và được xem là xu hướng chung của hệ thống ngân hàng trong khu
vực cũng như trên thế giới. Loại hình dịch vụ này cung cấp cho khách hàng một hệ
thống các sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch
vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, các ngân hàng tại
Việt Nam đã và đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này
nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cũng nắm bắt kịp thời xu
hướng đó.
Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” đã
khái quát các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cùng với một số lý thuyết về quản trị ngân hàng thương mại, marketing ngân
hàng. Bên cạnh đó, bằng việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu như thống kê
mô tả, phân tích tổng hợp, luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ qua các mặt như kết quả kinh doanh, mô hình tổ chức, quản trị
điều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai các sản phẩm dịch vụ,
công tác chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, luận văn nêu ra những hạn chế trong quá
trình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân bên trong
cũng như bên ngoài của những hạn chế đó. Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã
phân tích, luận văn kết hợp với định hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
trong thời gian tới nhằm đưa ra các nhóm giải pháp về mô hình tổ chức, về nguồn
nhân lực, về công nghệ, về thị trường cũng như các nhóm giải pháp về sản phẩm,
dịch vụ. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên nhưng kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân
hàng Nhà nước và trụ sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam để góp phần tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cũng như tiếp tục
phát huy, vận dụng các mặt đã làm được nhằm phát triển toàn diện các mặt hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Phạm Huy Hùng
Sinh ngày: 27/04/1990 – tại tỉnh Lâm Đồng
Hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh.
Mã số học viên: 020116140074
Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Văn Dân
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017

Phạm Huy Hùng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng
Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc
ghi tâm cảm ơn đến TS. Đặng Văn Dân, khoa Tài chính, Trường Đại Học Ngân
Hàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ

dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn
thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”.
Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự giúp đỡ, chia sẽ, thông
cảm và động viên từ ông bà, cha mẹ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệ,p nhân đây tôi
xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn.
Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các Quý
Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ,
động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẠM HUY HÙNG


i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

NGUYÊN VĂN

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

BSMS

Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động

HSBC

Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải

IBMB

Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua trang điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà nội

Smart Banking

Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua ứng dụng trên thiết bị cầm
tay

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

VIB

Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới


ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –
2016 ...........................................................................................................................29
Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV Lâm Đồng giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................36
Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền huy động dân cư của BIDV
Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................37
Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................38
Bảng 2.5 Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn
2014 – 2016 ...............................................................................................................40
Bảng 2.6 Tình hình tín dụng tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ..............40
Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –
2016 ...........................................................................................................................42
Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014
– 2016 ........................................................................................................................43
Bảng 2.9 Hiệu quả hoạt động của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...........44
Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ khác của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –
2016 ...........................................................................................................................45

Bảng 2.11 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 –
2016 ...........................................................................................................................46


iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức tại BIDV Lâm Đồng...................................................27
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .......41
Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn thu bán lẻ BIDV Lâm Đồng năm 2016 .......................51
Biểu đồ 3.1 Mô hình bán lẻ chuẩn tại BIDV ..........................................................655


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................................1
1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................................1
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................1
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................1
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................3
1.2.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................4
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................9

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................11
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................11
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......11
1.3.3. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............15
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước
ngoài tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .................................................................................17
1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) ....................................17
1.4.2. Ngân hàng Citibank.................................................................................19
1.4.3. Ngân hàng Shinhan Việt Nam ................................................................21
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH LÂM ĐỒNG ..............................................................................................25


v

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Lâm Đồng .............................................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................25
2.1.2. Mô hình tổ chức ......................................................................................26
2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng: ...........................................................................28
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...............................28
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 ...............31
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ....................................................31
2.2.2. Nền khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Lâm Đồng ........................................................................................33
2.2.3. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ............................................................................34
2.2.4. Tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............35
2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ........................................................48
2.3.1. Kết quả đạt được .....................................................................................48
2.3.2. Những hạn chế ........................................................................................50
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................52
2.4. Sử dụng mô hình phân tích SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng .........................................................................55
2.4.1. Thế mạnh (Strenghts) ..............................................................................56
2.4.2. Điểm yếu (Weaknesses) ..........................................................................56
2.4.3. Cơ hội (Opportunities) ............................................................................57
2.4.4. Thách thức (Threats) ...............................................................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................59


vi

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG ..............................................................60
3.1. Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .....60
3.1.1. Sự gia tăng dân số và mức thu nhập xã hội.............................................60
3.1.2. Sự phát triển của công nghệ thông tin .....................................................60

3.1.3. Những định hướng lớn của ngân hàng nhà nước về chính sách tiền tệ ..61
3.1.4. Sự thay đổi phong cách sống và nhu cầu tài chính .................................61
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ...............................................61
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................................................61
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng ....................................62
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng....................................................64
3.3.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................64
3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................71
3.4. Kiến nghị.........................................................................................................74
3.4.1. Đối với chính phủ ....................................................................................74
3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................78
3.4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................84
KẾT LUẬN


vii

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
vào ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực hiện các chính sách hỗ trợ
về việc mở cửa trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc đã đang và sẽ tạo các điều
kiện thuận lợi tối đa cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập và phát triển hoạt động
kinh doanh tại Việt Nam. Bên cạnh cơ hội được tiếp cận với thị trường tài chính
quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm về quản lý và công nghệ hiện đại thì Ngân hàng

thương mại (NHTM) trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh đến từ các tổ
chức tài chính nước ngoài. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho
đến cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03
ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng
giao dịch ngân hàng nước ngoài. Điều đó cho thấy mức độ cạnh tranh khá căng
thẳng, dẫn đến các NHTM cổ phần trong nước cần phải tạo được sự khác biệt cũng
như nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập đang diễn ra. Trong xu
hướng đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nghiệp vụ mà các
NHTM Việt Nam đã và đang hướng đến. Với lợi thế từ thị trường Việt Nam có đến
hơn 93 triệu dân - đối tượng khách hàng chính của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cộng với lợi thế về doanh thu, ít rủi ro do dịch vụ này mang lại thì đây hứa
hẹn là loại hình dịch vụ đầy tiềm năng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng
TMCP có tổng tài sản cao nhất trong các NHTM tại Việt Nam (tính đến cuối năm
2016). Nhận thấy tiềm năng cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam đang còn rất lớn, đồng thời với những ưu điểm về con người, mạng lưới các
điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1.000 chi nhánh/phòng giao dịch; hơn 32.000
điểm kết nối máy rút tiền tự động (ATM) và điểm chấp nhận thẻ (POS), kết nối với
hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, BIDV đã và đang có chiến lược triển khai mô
hình bán lẻ trên toàn hệ thống. Và trên bước đường chuyển mình đó, BIDV vinh
hạnh nhận được nhiều giải thưởng có uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu
biểu 2016, Ngân hàng điện tử tiêu biểu hai năm liên tiếp 2014 & 2015 do Hiệp hội
Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn; Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà ở tốt
nhất Việt Nam 2016 & 2017; đặc biệt trong năm 2017, BIDV tiếp tục được The


viii

Asian Banker vinh danh xướng tên tại giải thưởng quan trọng và uy tín bậc nhất khu
vực và Việt Nam, trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 03 năm liên tiếp

2015, 2016 và 2017”. Đây là hạng mục giải thưởng quan trọng và được mong chờ
nhất trong bộ giải thưởng cấp quốc gia, được bình chọn cho Ngân hàng bán lẻ xuất
sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có
những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm.
Ý thức được những tiềm năng của hoạt động bán lẻ mang lại, đặc biệt đối với
thị trường Tây Nguyên nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đã chú trọng phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hạn chế dần sự phụ thuộc vào các công ty có
quy mô lớn, tiềm ẩn những rủi ro cao và hiện đang giữ vị trí dẫn đầu về quy mô tín
dụng bán lẻ của cả hệ thống BIDV. Tuy nhiên, trong thời điểm sự cạnh tranh là rất
lớn từ các NHTM, để có thể trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu
Việt Nam nói chung và tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng, giữ vững được thị phần và duy
trì ổn định doanh thu, thì BIDV Lâm Đồng vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn và
thách thức cần sớm khắc phục.
Xuất phát từ mục tiêu phân tích những thành tựu và những hạn chế trong quá
trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng, từ đó đề xuất các
giải pháp đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, nâng cao hơn nữa năng lực
cạnh tranh, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
Nhánh Lâm Đồng” làm vấn đề nghiên cứu.
2. Mục tiêu của đề tài
 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàng
bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển nhanh và
bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng.
 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm
Đồng, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của

ix

một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam từ đó rút ra bài học cho
BIDV Lâm Đồng.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm
Đồng giai đoạn 2014 – 2016 để có cái nhìn tổng quát về những mặt đạt được, mặt
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền
cũng như trụ sở chính BIDV nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho BIDV Lâm Đồng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
BIDV có thể học được gì từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam?
Tình hình hoạt động của BIDV Lâm Đồng từ năm 2014 – 2016 như thế nào?
Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nét gì khả quan, còn vấp phải
những hạn chế gì và nguyên nhân của những hạn chế đó?
Định hướng phát triển trong thời gian tới của BIDV Lâm Đồng là gì và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nằm trong định hướng đó không? BIDV Lâm
Đồng có những cơ sở và tiềm năng như thế nào cho sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ?
Với định hướng và tiềm năng như vậy, những giải pháp BIDV Lâm Đồng
cần thực hiện là gì và những cơ quan thẩm quyền như Ngân hàng Nhà nước, Chính
phủ và trụ sở chính BIDV cần hỗ trợ những gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp tại
BIDV Lâm Đồng.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng.
 Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong

giai đoạn từ năm 2014 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để làm rõ vấn đề nghiên cứu
bao gồm:


x

Phương pháp thống kê và tổng hợp: Tập hợp các số liệu từ các báo cáo
thường niên của BIDV Lâm Đồng, của một số tổ chức và một số công trình nghiên
cứu có liên quan.
Phương pháp phân tích, suy luận: Luận văn phân tích các dữ liệu, thông tin
để có những đánh giá khách quan chứng minh cho luận điểm trong bài nghiên cứu.
6. Nội dung nghiên cứu
Tác giả dựa trên các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NHTM để làm cơ sở lý luận cho luận văn.
Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động
tại Việt Nam thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhận xét
những điểm nổi bật trong chiến lược phát triển đó để đưa ra một vài bài học kinh
nghiệm cho BIDV Lâm Đồng.
Tác giả tập hợp số liệu từ báo cáo thường niên của NHNN tỉnh Lâm Đồng,
của BIDV Lâm Đồng và các nghiên cứu có liên quan từ đó, phân tích thực trạng,
các yếu tố tác động đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm
Đồng trong giai đoạn 2014 – 2016.
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm Đồng để từ đó đưa ra các giải pháp cũng
như kiến nghị đối với các chủ thể liên quan.
7. Đóng góp của đề tài
Đề tài khái quát và làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vấn
đề phát triển ngân hàng bán lẻ tại NHTM. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong

luận văn bao gồm phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu, cả về số lượng lẫn chất lượng.
Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam để rút ra bài học cho
BIDV Lâm Đồng.
Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Lâm Đồng và
các định hướng hoạt động của BIDV Lâm Đồng có khả quan trong bối cảnh kinh tế
hiện nay, lấy đó là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị đối với bản thân
ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Tác giả cho rằng, qua nghiên cứu
của mình, không chỉ BIDV Lâm Đồng mà cả các NHTM khác cũng có thể tham
khảo kết quả nghiên cứu để áp dụng phù hợp với điều kiện từng ngân hàng.


xi

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Qua tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả đã tìm thấy một số công trình nghiên cứu
cả trong và ngoài nước có liên quan như:
Ở góc độ thế giới, có một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây
như bài viết “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên tạp chí Investopedia
(2017) đã đưa ra sự so sánh giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ ở góc độ
các sản phẩm dịch vụ, qua đó bài viết đã nêu ra được tầm quan trọng của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2017” của
Jim Marous (2016) đăng trên tạp chí The Financial Brand đã khảo sát hơn 100 nhà
lãnh đạo dịch vụ tài chính trên toàn cầu để đưa ra dự đoán về xu hướng phát triển
ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong năm 2017, trong đó đặc biệt chú trọng tới sự
thuận tiện cho khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong
triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Xa hơn, nghiên cứu của Reynold E.B and Phillip J.L (2001) nghiên cứu yếu tố
ảnh hưởng tới chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu này

thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan
trọng trong ngành ngân hàng. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: không
phải cấu trúc chi phí của ngân hàng hay ảnh hưởng của công nghệ mới mà là sự thay
đổi trong hành vi và ứng xử của khách hàng có tính quyết định đến việc lựa chọn
chiến lược phân phối của ngân hàng. Chiến lược phân phối truyền thống vẫn có khả
thi hơn trong trường hợp khách hàng thích kiểu hiện đại dưới 40% tổng số giao dịch.
Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:
bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin”
đăng trên tạp chí tài chính của tác giả Võ Thị Phương (2017) đã nêu rõ yếu tố công
nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các NHTM.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Duy Khánh (2016) “Phát triển ngân hàng bán lẻ
ở ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” đã
sử dụng mô hình Servqual để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai. Bài nghiên cứu


xii

khá đầy đủ và chi tiết khi tác giả đã phân tích kèm với thực trạng hoạt động kinh
doanh hiện tại của Vietcombank chi nhánh Gia Lai.
Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”
của tác giả Tô Khánh Toàn, năm 2010; “Xu hướng phát triển thị trường chứng
khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ” của tác giả Nguyễn Đại Lai, năm 2010. Hay Luận án tiến sỹ “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012).
Từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đều làm rõ một số khái
niệm và nội dung liên quan, phân tích thực trạng và tìm kiếm những giải pháp cho

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng hoặc hệ thống NHTM. Trên cơ sở kế
thừa những kết quả ấy, tác giả chọn BIDV Lâm Đồng làm đối tượng cụ thể để
nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong thời gian tới, khi mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của
các NHTM.
9. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo luận văn gồm 3
chương:
- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Lâm
Đồng.
- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Lâm Đồng.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và
quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng
hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM
cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu được.
Cho đến hiện tại, đã có rất nhiều khái niệm về NHTM như:
Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Tại Pháp, theo đạo luật ngân hàng (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính".
Còn tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010): “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển,
ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân
hàng khác.”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được NHTM là một tổ
chức kinh tế đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ với các hoạt động thường xuyên là
giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua
nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài
chính và các hoạt động khác có liên quan.
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “bán lẻ” dưới góc độ kinh tế có thể hiểu là việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hoá


2

từ hàng sang tiền nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện
hiệu quả trong quá trình bán hàng. Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ “bán lẻ”
trong ngành ngân hàng có thể hiểu với nhiều khái niệm khác nhau, tùy thuộc vào
khía cạnh tiếp cận.
Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết
định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997)
cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Còn theo khái niệm của WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm… Định nghĩa này nhấn mạnh đến đối tượng khách hàng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, không mở rộng ra đối với các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để tiếp cận theo đối tượng khách hàng, trong Từ điển giải nghĩa Tài chính –
Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999
có giải thích: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách
hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối
lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài
chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties đã phát biểu trên tạp chí The
Banker thì “Phân phối quyết định thành bại trong thị trường bán lẻ”, là việc triển
khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát
triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán
lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng
dịch vụ.
Như vậy, qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế
giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng
khách hàng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng mở rộng ra đối với không chỉ


3

khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền

kinh tế. Do vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là
hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp đến từng cá nhân, hộ
gia đình riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh/phòng giao dịch hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ
thông tin.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng
Với mục đích đáp ứng trực tiếp và phong phú các sản phẩm dịch vụ đến tận
tay người tiêu dùng, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm
các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm khách hàng chiếm
phần đa số trong nền kinh tế non trẻ như Việt Nam.
1.2.2.2. Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không lớn
Do tính chất phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh
toán thường xuyên của người dân nên giá trị của mỗi khoản giao dịch thường không
cao, số lượng giao dịch lại lớn dẫn tới chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao.
Các NHTM muốn đạt được doanh thu lớn từ các dịch vụ này thì cần thiết phải đa
dạng về chủng loại giao dịch cũng như các tiện ích đi kèm, mang lại chuỗi giá trị
tăng thêm cho mỗi khách hàng.
1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải thay đổi liên tục
Nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm. Điều này có
nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng
thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích
hơn, như ngoài việc sử dụng ứng dụng thông minh smart banking trên thiết bị di
động để chuyển tiền thì khách hàng có thể sử dụng để thanh toán các hóa đơn hàng
tháng, đặt vé máy bay nhờ các dịch vụ liên kết. Chính vì vậy, các ngân hàng phải
thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển
sản phẩm mới hay tích hợp thêm các tiện ích trong một sản phẩm.
1.2.2.4. Độ rủi ro thấp
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp do đối tượng khách hàng chủ yếu

là cá nhân và giá trị giao dịch không lớn nên có khả năng phân tán rủi ro cho ngân


4

hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi nhuận ổn định một cách tương đối, ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế do hầu hết các cá nhân đều có nhu cầu sử dụng
nhất định trong mỗi thời điểm. Thêm vào đó, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ
bán buôn, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững.
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nền tảng công nghệ hiện đại
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những
phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung
cấp cho các NHTM. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất
cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, tiết giảm tối đa thời gian giao dịch, giảm áp lực
phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, giảm được chi phí nhân viên và chi phí
văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM.
1.2.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên hết sức đặc thù của
NHTM, chính đặc thù này đã giúp NHTM có một vai trò quan trọng trong nền kinh
tế. Thông qua huy động vốn các NHTM sẽ thu hút được các khoảng tiền nhàn rỗi,
nhỏ bé, phân tán tạm thời chưa sử dụng với các thời hạn hết sức khác nhau thành
nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế qua các sản phẩm: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền
gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác. Việc tập
hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi trong dân chúng để đưa vào kinh doanh đã góp
phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nguồn lực của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt
động nhận tiền gửi của Ngân hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ.
Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển nếu dân chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân

hàng để sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp chính
phủ quản lí được thu nhập của người dân. Các sản phảm huy động vốn chủ yếu của
các NHTM
Tiền gửi không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà người gửi tiền có quyền rút ra
sử dụng bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thỏa mãn yêu cầu đó của khách hàng. Đây
là nguồn vốn có tính ổn định thấp, song chi phí huy động vốn lại tương đối rẻ. Hầu
hết nguồn vốn này được sử dụng vào mục đích thanh khoản, sử dụng rất hạn chế


5

cho vay và đầu tư. Tuy nhiên, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt đi kèm
như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và các
dịch vụ ngân hàng điện tử khác,… tạo điều kiện thu hút các cá nhân, doanh nghiệp
đến giao dịch với ngân hàng của mình.
Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có sự thoả thuận giữa khách hàng và
ngân hàng về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc khách hàng không được rút tiền
trước thời hạn. Tiền gửi có kỳ hạn giữ vị trí trung gian giữa tiền gửi thanh toán và
tiền gửi tiết kiệm. Đây là nguồn tiền tương đối ổn định, ngân hàng có thể sử dụng
phần lớn vào kinh doanh. Tuy nhiên tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp chủ yếu là
ngắn hạn vì doanh nghiệp hoạt động có chu kỳ, khi nào tạm thời thừa vốn thì mới
gửi ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của người lao
động chưa sử dụng đến, tạm thời nhàn rỗi. Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích
lũy tiền một cách an toàn và hưởng lãi. Tiền gửi tiết kiệm có hai loại: tiết kiệm
không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn chính để ngân hàng kinh
doanh tiền tệ, nó là một trong những nguồn vốn ổn định nhất của NHTM. Chính vì
vậy các NHTM luôn tìm cách đa dạng hóa loại tiền gửi này bằng cách áp dụng
nhiều kỳ hạn với mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn không được dùng để thanh toán, thường có

lãi suất cao và thời hạn dài hơn.
Ngoài ra, các nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân
hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn giúp các ngân hàng có thể thu hút được các
khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư dài hạn cho nền kinh tế
và ổn định nguồn vốn hoạt động kinh doanh của mình.
1.2.3.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay
cầm cố, thế chấp giấy tờ có giá, cho vay thấu chi, bảo lãnh…. Các sản phẩm tín
dụng bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường
được phát triển và thiết kế tương tự như các sản phẩm tín dụng truyền thống nhưng
có nét đặc trưng của từng NHTM. Một số dịch vụ tín dụng bán lẻ có thể kể đến như:
Tín dụng sản xuất kinh doanh: là việc cấp tín dụng, cho vay bổ sung vốn


6

ngắn hạn và/hoặc vốn trung dài hạn trong hoạt động sản xuất kinh doanh đối với
khách hàng bán lẻ là cá nhân/hộ gia đình/hộ kinh doanh hay doanh nghiệp vừa và
nhỏ, bao gồm:
+ Cho vay vốn lưu động sản xuất kinh doanh, vốn ngắn hạn khác;
+ Cho vay trung, dài hạn đầu tư tài sản cố định, tài sản trung dài hạn khác;
+ Phát hành bảo lãnh và các cam kết thanh toán khác
Tín dụng tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua
nhà, mua xe ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền, hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia,
đặc biệt là các nước phát triển.
Ngoài các sản phẩm truyền thống, hiện nay các NHTM đã tạo ra nhiều sản
phẩm đặc trưng để thu hút các khách hàng như: cho vay hỗ trợ du học, cho vay
chứng minh năng lực tài chính, cho vay xuất khẩu lao động, …
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán

Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện nay được xem là nghiệp vụ mang lại
tỷ suất lợi nhuận cao, ít rủi ro nên đang được các NHTM chú trọng phát triển. Dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới
hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản người
khác theo lệnh của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Một số
sản phẩm dịch vụ thanh toán mà các NHTM cung cấp hiện nay:
Dịch vụ thanh toán truyền thống: là dịch vụ phổ biến tại các NHTM và để
thực hiện nghiệp vụ này khách hàng sử dụng các công cụ thanh toán mà ngân hàng
cung cấp như là: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng,…
Dịch vụ chi trả lương: Với dịch vụ này, ngân hàng thay mặt doanh nghiệp chi
lương hàng tháng cho nhân viên. Căn cứ bảng lương doanh nghiệp cung cấp, ngân
hàng sẽ ghi nợ tài khoản tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp và ghi có vào tài
khoản tiền gửi của từng nhân viên. Qua dịch vụ này, các NHTM sẽ phát triển thêm
được số lượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như
vay vốn tín chấp, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán nội địa, gửi tiền tiết kiệm, các dịch vụ
ngân hàng điện tử, …


7

Dịch vụ trích nợ tự động: Dịch vụ này được cung cấp đối với các khách hàng
có nhu cầu chi trả cho các dịch vụ phát sinh có tính chu kỳ đều đặng như: tiền điện,
tiền nước, phí bảo hiểm, tiền điện thoại,… Ngân hàng sẽ tự động trích từ tài khoản
tiền gửi thanh toán của khách hàng để thanh toán cho các công ty cung ứng.
Dịch vụ thu hộ: dịch vụ này cho phép người nộp tiền chuyển về tài khoản thu
hộ của khách hàng tại ngân hàng qua nhiều kênh thanh toán, chi tiết giao dịch được
lưu vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng với mục đích lập báo cáo theo yêu cầu của
khách hàng và gửi báo cáo cho khách hàng qua email, fax, quầy giao dịch. Đối
tượng của dịch này là các doanh nghiệp có mạng lưới lớn hay các cá nhân, doanh
nghiệp thường xuyên phát sinh hoạt động nộp tiền vào tài khoản của các đối tác.

Các dịch vụ thanh toán quốc tế: với các phương thức phổ biến như phát hành
thư tín dụng, nhờ thu, thanh toán CAD, bao thanh toán, chuyển tiền bằng điện.
Ngoài ra, các NHTM còn đóng vai trò làm đại lý cho các tổ chức chuyển tiền
quốc tế như dịch vụ chuyển tiền Moneygram, Western Union. Đây là kênh nhận
kiều hối khá hiệu quả giúp các ngân hàng có thể thu ngoại tệ và huy động vốn từ
nguồn ngoại tệ này.
Việc NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đem lại
nhiều tiện ích hơn cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đồng thời là cơ sở
để NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm như thẻ, tín dụng, tiền gửi
và các sản phẩm ngân hàng điện tử.
1.2.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đây là dịch vụ không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh của NHTM, các
loại hình giao dịch kinh doanh ngoại tệ chủ yếu là: giao dịch mua bán giao ngay,
giao dịch mua bán kỳ hạn, giao dịch quyền chọn, giao dịch hợp đồng tương lai, giao
dịch hoán đổi tiền tệ, giao dịch hoán đổi lãi suất đối với mọi đồng tiền ngoại tệ.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách
hàng cá nhân. Khách hàng sở hữu thẻ thanh toán có thể sử dụng để rút tiền mặt,
chuyển khoản, vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ tại các máy POS. Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ nội địa: là thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành, được sử dụng để
rút tiền tại các máy ATM, trả tiền hàng hóa dịch vụ trong nước thông qua các máy


8

POS. Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức
thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đang phát
hành hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
- Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trên

toàn thế giới và rất phổ biến ở các nước đang phát triển. Một số loại thẻ quốc tế sử
dụng phổ biến hiện nay là Thẻ Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần gia tăng đáng kể nguồn thu cho ngân hàng và được
xem như là một mũi nhọn trong chiến lược hiện đại hóa, đa dạng các loại hình dịch
vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với việc ứng dụng công nghệ và khả
năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường.
1.2.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà các khách hàng có thể giao dịch từ
xa thông qua các ứng dụng trên trang điện tử hay thiết bị cầm tay nhằm thu thập các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản thanh
toán tại ngân hàng,… Sự phát triển của công nghệ thông tin là bước đệm to lớn giúp
cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện
tử mà các ngân hàng cung cấp bao gồm các loại sau:
Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin và tiện ích ngân
hàng thông qua đường truyền mạng. Để sử dụng, khách hàng truy cập vào trang
điện tử của ngân hàng, đăng nhập và thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển
tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm,… truy xuất một số thông tin
như: tiền vay, số dư tài khoản. Tuy nhiên, khi kết nối với internet thì ngân hàng phải
có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở
ngại lớn đối với các ngân hàng trong nước vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng để được cung cấp các thông tin về tài khoản cá nhân và thực hiện
các giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,… và nhận các thông tin về tỷ giá hối
đoái, lãi suất tiết kiệm, số dư tài khoản…
Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất kỳ lúc nào được cung cấp các thông tin chung và được các nhân viên
ngân hàng tư vấn, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc.

9

Ngoài ra, với sự bùng nổ về công nghệ thông tin, ngày càng có nhiều sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao như các ứng dụng
chuyển tiền trên điện thoại di động, thanh toán tiền mua hàng bằng mã vạch….
1.2.3.7. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các sản phẩm dịch vụ đã nói ở trên, NHTM còn cung cấp các sản
phẩm dịch vụ khác như: Điều chuyển vốn tự động và quản lý dòng tiền, bảo hiểm,
cho thuê két sắt, …
Điều chuyển vốn tự động và quản lý dòng tiền: là cách thức ngân hàng quản
lý dòng tiền theo yêu cầu của khách hàng, thông thường đối tượng sử dụng các dịch
vụ này là công ty, cá nhân có nhiều tài khoản cần quản lý thống nhất trên một tài
khoản chính.
Bảo hiểm: ngày nay, hoạt động ngân hàng không đơn giản thuần túy dừng lại
ở khuôn khổ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để tận dụng tốt đội ngũ nhân viên và
mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch sẵn có, các NHTM thường thành lập thêm
các công ty con hay liên doanh, liên kết với các công ty chuyên về bảo hiểm nhân
thọ và phi nhân thọ để tối đa hóa các tiện ích cho khách hàng, qua đó làm gia tăng
doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho thuê két: là hình thức ngân hàng cho khách hàng thuê két để bảo quản
tài sản riêng, thông thường các ngân hàng sẽ không kiểm tra, kiểm định, không xác
định nguồn gốc, tính pháp lý, không chịu trách nhiệm về tài sản được cất giữ trong
két nếu ổ khóa két không bị xâm phạm.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế thông qua việc tận dụng và huy động các nguồn lực trong xã hội
từ đối tượng là các nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và các khách hàng
cá nhân. Từ đó, góp phần khai thác các nguồn lực này một cách có hiệu quả và góp
phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động các nguồn lực trong
nước, mà còn huy động các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các loại hình dịch
vụ chi trả kiều hồi, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện phát triển kinh
tế đất nước.


10

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được sử dụng giúp cho các chủ thể tiết kiệm được
thời gian và gia tăng hiệu quả kinh doanh khi đa số các giao dịch đều được thực
hiện thông qua ngân hàng. Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có
lợi ích rất lớn khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng,
hạn chế được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào
quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến
với rủi ro thấp mang lại sự bền vững cho hệ thống ngân hàng nói riêng cũng như
nền kinh tế nói chung trong giai đoạn hiện nay, khi mà sự an toàn của hệ thống ngân
hàng góp phần rất quan trọng trong sự ổn định của nền kinh tế một quốc gia.
1.2.4.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại một nguồn thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch
lớn, từ đó góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng theo hướng giảm
bớt doanh thu từ hoạt động tín dụng rủi ro cao và gia tăng nguồn thu nhập đến từ
phí dịch vụ an toàn hơn.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng sẽ có thể tận dụng
được nguồn vốn mà khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ trong
hoạt động của mình khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả
lãi thấp góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào, gia tăng thêm thu nhập cho ngân
hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân

hàng. Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ
tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời đó cũng là cơ hội
cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh.
1.2.4.3. Đối với khách hàng
Thông qua việc đem đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp người sử dụng thỏa mãn
tốt nhất các nhu cầu của mình. Đồng thời, các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có
thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp