Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.02 MB, 134 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã ngành: 60 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: NGND. GVCC. TS. NGUYỄN VĂN HÀ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng,
xu hướng tất yếu trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại
(NHTM) Việt Nam khi nền kinh tế hội nhập. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ
vững vị thế thị phần trên thị trường và mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tốt nhất cần phải có những định hướng và giải pháp cụ thể khắc
phục những hạn chế khó khăn đang tồn tại và phát huy những ưu thế hiện tại. Đây
cũng là điều cấp bách của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam (BIDV) nói chung và chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) nói riêng
trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì lý
do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận”.
Mục tiêu nghiên cứu: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011 –2016; (ii) Đánh giá thực trạng
đó và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính thông qua các
cách tiếp cận: Phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu, phân tích SWOT.
Kết quả nghiên cứu:
Một là, hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hai là, phác họa một bức tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Ninh Thuận trong giai đoạn 2011-2016 về quy mô tăng trưởng và chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận. Qua đó, đánh giá những
mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại những hạn chế đó. Hơn hết, chỉ ra
được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận.
Ba là, định hướng và xây dựng hệ thống giải pháp chung cũng như nhóm giải
pháp cụ thể từng sản phẩm dịch vụ để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ
tốt nhất và góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV ngày một gia tăng.
Bốn là, một số kiến nghị đối với cơ quan hữu quan.
Với kết quả nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ đóng góp một phần
nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng về quy mô, cải tiến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả có lời cam đoan về công trình nghiên cứu khoa học này của mình, cụ thể:
- Tôi tên: Nguyễn Thị Phương Thảo
- Sinh ngày: 11/12/1989
- Quê quán: Ninh Thuận
- Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Ninh Thuận
- Là học viên cao học khóa 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
- Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận
- Người hướng dẫn khoa học: NGND. GVCC. TS. Nguyễn Văn Hà
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình
TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017
Tác giả
Nguyễn Thị Phương Thảo
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân
hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu
trong suốt thời gian khóa học 2015-2017.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy NGND. GVCC. TS. Nguyễn Văn Hà đã
tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã
đóng góp ý kiến thiết thực để hoàn thiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Ninh Thuận và các bạn đồng nghiệp tại chi nhánh đã hỗ trợ tài liệu
và cung cấp thông tin giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như
kinh nghiệm nên có những khiếm khuyết. Tôi mong nhận được những ý kiến góp ý,
chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn của quý Thầy cô và các bạn.
Trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................................... 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................ 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 1
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 2
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 3
1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội .................................................................................... 3
1.1.3.2 Đối với ngân hàng ........................................................................................... 4
1.1.3.3 Đối với khách hàng ......................................................................................... 5
1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 5
1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 6
1.1.4.2 Hoạt động tín dụng.......................................................................................... 7
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 7
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 8
1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 8
1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ....................................................................... 9
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 10
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 10
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát trển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................... 10
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................................. 10
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................................. 12
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 13
1.2.3.1 Nhân tố bên trong.......................................................................................... 13
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ......................................................................................... 16
1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM .... 20
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank .............. 20
1.3.2 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank ................. 22
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Ninh Thuận ............................................. 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH
THUẬN .................................................................................................................... 25
2.1 Giới thiệu chung về BIDV Ninh Thuận .......................................................... 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Ninh Thuận .............................. 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Ninh Thuận ............................................................ 26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận từ 2011-2016 ............. 26
2.1.3.1 Về chỉ tiêu quy mô ......................................................................................... 27
2.1.3.2 Về chỉ tiêu hiệu quả ....................................................................................... 28
2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuậ . 29
2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 29
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư ....................................................................... 29
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................................. 34
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................ 38
2.2.1.4 Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 41
2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 44
2.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác ................................................................................ 47
2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận thông
qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng .................................................................. 48
2.2.2.1 Mục đích khảo sát ......................................................................................... 48
2.2.2.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát ..................................................................... 49
2.2.2.3 Phương pháp khảo sát: Thực hiện xây dựng bảng câu hỏi .......................... 49
2.2.2.4 Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến khách hàng ............................................... 49
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Ninh Thuận .............................................................................................................. 52
2.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 52
2.3.1.1 Dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng ............................... 53
2.3.1.2 Tạo lập được nền móng khách hàng ổn định ................................................ 55
2.3.1.3 Một số mặt đạt được khác ............................................................................ 55
2.3.2 Những tồn tại hạn chế ...................................................................................... 56
2.3.3 Nguyên nhân về những tồn tại hạn chế ............................................................ 60
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .................................................................................. 60
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .............................................................................. 61
2.4 Phân tích SWOT ............................................................................................... 62
2.4.1 Điểm mạnh ....................................................................................................... 62
2.4.2 Điểm yếu .......................................................................................................... 63
2.4.3 Cơ hội ............................................................................................................. 64
2.4.4 Thách thức ........................................................................................................ 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 66
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN NINH THUẬN ........................................................................................... 67
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn
2017- 2020 ................................................................................................................ 67
3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận .. 68
3.2.1 Định hướng....................................................................................................... 68
3.2.2 Chỉ tiêu cụ thể kế hoạch kinh doanh ................................................................ 68
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận ...... 69
3.3.1 Nhóm giải pháp chung ..................................................................................... 69
3.3.1.1 Nâng cao công tác tổ chức nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ
nhân viên ngân hàng ................................................................................................. 69
3.3.1.2 Tăng cường công tác quản trị điều hành ..................................................... 71
3.3.1.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro ........................... 72
3.3.1.4 Phát triển phòng giao dịch chuyên hoạt động bán lẻ ................................... 73
3.3.1.5 Đổi mới công nghệ thông tin, đẩy mạnh khoa học kỹ thuật ứng dụng công
nghệ thông tin ............................................................................................................ 73
3.3.1.6 Cải thiện chính sách khách hàng .................................................................. 74
3.3.1.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing .................................................................... 76
3.3.1.8 Mở rộng hệ thống kênh phân phối ................................................................ 77
3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 77
3.3.2.1 Giải pháp đối với huy động vốn dân cư ........................................................ 77
3.3.2.2 Giải pháp đối với tín dụng bán lẻ ................................................................. 78
3.3.2.3 Giải pháp về dịch vụ thẻ................................................................................ 79
3.3.2.4 Giải pháp về dịch vụ thanh toán ................................................................... 80
3.3.2.5 Giải pháp về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 81
3.4 Một số kiến nghị ................................................................................................ 81
3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................... 81
3.4.2 Đối với Trụ sở chính BIDV ............................................................................. 82
3.4.2.1 Đối với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ ..................................................... 82
3.4.2.2 Trung tâm công nghệ thông tin ..................................................................... 84
3.4.2.3 Một số các ban khác ...................................................................................... 84
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 85
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86
TÀI LIỆU KHAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
Nghĩa tiếng nƣớc ngoài
ATM
Máy rút tiền tự động.
Automatic Teller Machine
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Vietnam Bank for
Agriculture and Rural
Developmen
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
Join stock commercial
Bank for investment and
development of Viet Nam
BIDV Ninh Thuận
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. chi nhánh Ninh Thuận
Join stock commercial
Bank for investment and
development of Viet Nam
Ninh Thuan branch
BQ
Bình quân
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CIC
Trung tâm Thông tin tín dụng
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DPRR
Dự phòng rủi ro
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
GNNĐ
Thẻ ghi nợ nội địa
GNQT
Ghi nợ quốc tế
GTCG
Giấy tờ có giá
HĐV
Huy động vốn
HĐV- DV
Huy động vốn- dịch vụ
IBMB
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm
Internet banking và Moblie banking
IDG
Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý sự
kiện, nghiên cứu và truyền thông kỹ
thuật số
KCN
Khu công nghiệp
KH
Khách hàng
LNST
Lợi nhuận sau thuế
Hệ thống thông tin quản lý quá trình hoạt Management Information
động kinh doanh
System
MIS
NHBB
Ngân hàng bán buôn
Credit Information Center
International Data Group
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
Nghĩa tiếng nƣớc ngoài
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NIM
Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên
Net Interest Margin
POS
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Point of Sale
PR
Công tác quan hệ công chúng
PIN
Số mật mã cá nhân
QLKH
Quản lý khách hàng
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
SWIFT
Sacombank
Society for Worldwide
Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài
Interbank and Financial
chính quốc tế
Telecommunication
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TDBL
Tín dụng bán lẻ
TDQT
Thẻ thín dụng quốc tế
TGCKH
Tiền gửi có kỳ hạn
Thẻ JCB
Thẻ thanh toán quốc tế có nhãn hiệu JCB
TKTGTT
Tài khoản tiền gửi thanh toán
TMCP
Thương mại cổ phần
TSC
Trụ sở chính BIDV
TTTN
Thanh toán trong nước
TTQT
Thanh toán quốc tế
TW
Trung Ương
Vietinbank
Vietcombank
WTO
Personal Indentify
Number
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới
World Trade Organization
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Số
hiệu
Nội dung
Số
trang
2.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận 2011-2016
26
2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ninh Thuận 2011-2016
27
2.3
Một số chỉ tiêu về HĐV dân cư của BIDV Ninh Thuận 2011- 2016
28
2.4
Một số chỉ tiêu về HĐV dân cư theo nhóm khách hàng 2011- 2016
31
2.5
Cơ cấu tỷ trọng HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 20112016
32
2.6
Một số chỉ tiêu tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2011- 2016
33
2.7
Một số chỉ tiêu của từng sản phẩm TDBL 2011- 2016
34
2.8
Một số chỉ tiêu nợ xấu và nợ nhóm 2 của TDBL 2011- 2016
35
2.9
Cơ cấu tỷ trọng TDBL của các NHTM trên địa bàn 2011- 2016
36
2.10
Một số chỉ tiêu dịch vụ thanh toán BIDV Ninh Thuận 2011- 2016
38
2.11
Kết quả dịch vụ chuyển tiền WU cuả BIDV Ninh Thuận 2011- 2016
39
2.12
Một số chỉ tiêu về dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Thuận 2011- 2016
40
2.13
Một số chỉ tiêu về dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận 2011-2016
44
2.14
Kết quả dịch vụ BIDV online và BIDV Smartbanking 2011-2016
45
2.15
Kết quả dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản tiền gửi 2011-2016
46
2.16
Kết quả thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của BIDV Ninh Thuận
2011-2016
52
2.17
Một số chỉ tiêu số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV
Ninh Thuận 2011-2016
54
2.18
Một số chỉ tiêu số lượng Thẻ, POS, ATM của các NHTM trên địa
bàn tính tới năm 2016
55
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Nội dung
Số
trang
29
2.1
Cơ cấu huy động vốn của BIDV Ninh Thuận 2011-2016
2.2
Chỉ tiêu HĐV dân cư theo loại tiền tệ 2011-2016
30
2.3
Thị phần HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-2016
33
2.4
Thị phần HĐV dân cư của các NHTM trên địa bàn 2011-2016
37
2.5
Kết quả thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2016
42
2.6
Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Ninh Thuận 2011-2016
45
DANH MỤC HÌNH
Số
hiệu
2.1
Nội dung
Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Ninh Thuận
Số
trang
25
i
PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Hội nhập quốc tế đã đặt ra nhiều cơ hội phát triển cũng như đối mặt với nhiều
thách thức cạnh tranh, đặc biệt là sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài nhằm
chiếm lĩnh “vùng đất màu mỡ” trong thị trường tài chính Việt Nam. Trước tình hình
đó buộc các NHTM Việt Nam bắt đầu đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ
sở hạ tầng đẩy mạnh hiện đại hóa, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội- ngoại thất, thay
đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp phát triển các loại
hình dịch vụ mới, đa tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với đặc thù của một quốc gia đang phát triển có dân số trên 90 triệu người, thu
nhập trung bình đang ngày một gia tăng nhanh chóng cùng nhu cầu tài chính và
dịch vụ thanh toán đang tăng theo cấp số nhân, các chuyên gia tài chính dự đoán
được thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ tập trung phát triển mạnh trong
những năm tới vào nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này mở ra cơ hội lớn cho các NHTM nhằm giúp
người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh cũng
như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Bên cạnh đó, đây là nhóm đối
tượng khách hàng đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro và khả năng mang lại
sự phát triển lâu dài cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó
khăn, tín dụng giảm mạnh, gây nhiều thiệt hại như hiện nay. Chính vì lẽ đó, việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam.
Tính cấp thiết của đề tài
Hòa theo xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng, theo Chỉ thị số
7232/CT-PTSPBL2-TGD ngày 24/12/2009 về đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Nghị
quyết số 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam đã quán triệt đến tất cả chi nhánh trên khắp các tỉnh thành mục
tiêu phải xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, áp dụng các chuẩn mực quốc
tế, phát triển đa kênh phân phối, cho ra đời sản phẩm hàm lượng công nghệ cao
nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện đến tất cả các khách hàng trên toàn hệ
thống cũng như nhằm cạnh tranh để xác lập vị thế vững mạnh trên cuộc chạy đua
ii
khốc liệt giữa các ngân hàng. Trước tình hình đó, là một trong những chi nhánh
thành lập lâu đời của hệ thống, BIDV Ninh Thuận cần nhanh chóng xây dựng
những chiến lược kinh doanh mới để khai thác thị trường bán lẻ tiềm năng trên địa
bàn tỉnh nhà.
Hơn nữa, Ninh Thuận đang có sự chuyển đổi kinh tế từ nông nghiệp sang công
nghiệp, du lịch nhờ sự khai thác và hoạch định của nhà đầu tư lớn trong và ngoài
nước với nhiều dự án năng lượng sạch và khai thác khoáng sản Titan, du lịch mang
tầm cỡ quốc tế. Các tập đoàn, công ty lớn đã bắt đầu có chi nhánh tại đây, các công
trình cơ sở hạ tầng mọc lên đáng kể. Điều này, đồng nghĩa với việc các NHTM sẽ
phát triển mạnh về việc cung ứng sản phẩm dịch vụ nếu biết khai thác tốt cơ hội này
và đây sẽ là “sân chơi” cạnh tranh quyết liệt nhằm chiếm giữ thị phần của các
NHTM trên địa bàn.
Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn cấp bách cần phát
triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận, tác giả đã chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn Thạc sỹ. Với sự lựa chọn
này, hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV và chi
nhánh Ninh Thuận, nhằm hoàn thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh trong tình
hình mới.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát: đề ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể: để thực hiện được mục tiêu tổng quát trên, luận văn phải thực
hiện mục tiêu cụ thể sau đây:
Một là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Ninh Thuận trong giai đoạn 2011 –2016.
Hai là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Ninh Thuận và xây dựng điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc
phát triển đó.
Ba là, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và
BIDV Ninh Thuận nói riêng cho giai đoạn năm 2017- 2020, xây dựng hệ thống giải
pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận, đề
iii
xuất những kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Trụ sở chính BIDV
(TSC) nhằm hỗ trợ cho BIDV Ninh Thuận mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt
nhất và góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ của BIDV ngày một gia tăng.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Môt là, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận
thế nào?
Hai là, đánh giá của khách hàng như thế nào về sự hài lòng với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận?
Ba là, những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức gì trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận?
Bốn là, cần có những định hướng và giải pháp gì nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Thuận?.
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian nghiên cứu: tại BIDV Ninh Thuận.
- Về thời gian nghiên cứu: trong giai đoạn năm 2011- 2016
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp định tính để nghiên cứu và thông qua
các cách tiếp cận sau đây:
- Phân tích thống kê: luận văn thu thập các số liệu thống kê về kết quả kinh
doanh chung và kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ của BIDV Ninh Thuận, kết
quả tổng kết hoạt động bán lẻ của các NHTM trên địa bàn từ báo cáo của NHNN…
- Điều tra chọn mẫu: luận văn tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách
hàng cá nhân tại BIDV Ninh Thuận. Thông qua kết quả điều tra kết quả khảo sát
nhằm đưa ra những ưu điểm và tồn tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà
BIDV Ninh Thuận đang cung cấp.
- Phân tích SWOT: Trên cơ sở phân tích, tác giả đã nhận diện những điểm
mạnh, điểm yếu trong môi trường nội tại và các cơ hội cũng như mối đe dọa, nguy
cơ, thách thức từ môi trường bên ngoài, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận. Từ đó đưa ra phương án chiến lược và
lựa chọn từ những mục tiêu đã được xác định, đồng thời khơi tăng những mặt mạnh
iv
và tận dụng những cơ hội của mình để đạt được mục tiêu đã đề ra. Tác giả xây dựng
4 yếu tố trong phân tích Swot dựa trên những tiêu chí sau:
+ Điểm mạnh: Bề dày lịch sử, uy tín, thương hiệu, tiềm lực tài chính vững
mạnh, môi trường kinh doanh trên địa bàn...
+ Điểm yếu: Số lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, vấn đề công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển sản phẩm, dịch vụ.
+ Cơ hội: Tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn, sự
tăng trưởng kinh tế tại địa phương, xu thế phát triển các ứng dụng công nghệ, sự
ủng hộ của các cấp chính quyền địa phương.
+ Thách thức: Môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh trên địa bàn, các
thách thức về rủi ro thị trường, thị phần ,tập quán thói quen của khách hàng,
Về nguồn số liệu thu thập trình bày trong luận văn được thực hiện như sau:
- Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của từng hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận được tổng hợp từ báo cáo tổng kết
chung và báo cáo tổng kết bán lẻ của BIDV Ninh Thuận từ năm 2011- 2016 và
phương hướng hoạt động trong các năm tiếp theo, báo cáo tài chính và các tài liệu
khác như báo cáo của NHNN,...
- Số liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ninh Thuận
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu cuối cùng của đề tài, trả lời được các câu hỏi nghiên
cứu, đề tài đưa ra hướng giải quyết một số nội dung cụ thể sau:
Một là, nghiên cứu tổng quan: tham khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan
đến nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam; Tổng hợp các
khái niệm cơ bản, các quan điểm, luận điểm có liên quan đến hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Ba là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2011- 2016.
Bốn là, nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng mình nhằm khắc phục và phát huy để phát triển
vượt bậc.
Năm là, đề ra giải pháp và định hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
v
của BIDV Ninh Thuận trong thời gian tới. Kiến nghị tới TSC và NHNN.
Sáu là, kết luận.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Những đóng góp mới của đề tài:
Một là, các kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần bổ sung và hệ thống
hóa các lý luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Hai là, phác họa được một bức tranh toàn diện về thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ninh Thuận.
Ba là, để khẳng định thêm một đóng góp nữa, tác giả đã chỉ ra những điểm
yếu, điểm mạnh, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV Ninh Thuận và đây sẽ là phần cơ sở khoa học và khách quan giúp cho
nhà lãnh đạo tìm ra định hướng, giải pháp để BIDV Ninh Thuận đẩy mạnh phát
triển vượt bậc so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn và giữ phong độ
là nền kinh tế chủ lực của tỉnh nhà.
8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu kham khảo, kết cấu luận văn gồm
3 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.
vi
TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới
chuyên môn và nhiều tác giả trong và ngoài nước đã đề cập tới trong chiến lược
phát triển NHTM. Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả lại tiếp
cận theo những khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp
thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn khác nhau. Cụ thể các công trình
nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã công bố như:
Bảng 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu liên quan
Năm
2010
Tác giả
Chủ đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Đồng
Một số vấn đề đối Đề tài đã nêu lên những cơ hội và thách thức
Như
với việc phát triển của các NHTM sau khi gia nhập WTO sẽ ảnh
Ngợi và dịch vụ ngân hàng hưởng rất lớn đến sự phát triển của các NHTM
Hoàng
bán lẻ của Việt và chỉ ra được định hướng phát triển cho phù
Thị
Nam hiện nay
hợp với sự phát triển của nền kinh tế. Hơn nữa,
Hồng
đã chỉ ra được những thành công và hạn chế của
Hạnh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay.
Tuy nhiên đề tài chưa nêu ra được nguyên nhân
tồn tại những hạn chế đó.
2009
Văn Tạo
Phát triển dịch vụ Đề tài đã khái quát về thực trạng và quá trình
ngân hàng bán lẻ cơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
hội và thách thức
NHTM Việt Nam. Qua đó nghiên cứu đã nêu
những mặt yếu của các NHTM Việt Nam so với
các ngân hàng 100% vốn nước ngoài mặc dù cơ
hội lợi thế về “sân nhà” Từ đó, chỉ ra thách thức
cho các NHTM trong nước và tác giả đã xây
dựng lên một số giải pháp để hoàn thiện và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2007
Nguyễn
Công
nghệ
ngân Đề tài phân tích rất hay về những tác động ảnh
Đức
hàng hiện đại và quá hưởng đến việc kinh doanh của các NHTM và đi
Lệnh
trình phát triển các sâu vào phân tích những tác động ảnh hưởng của
dịch vụ ngân hàng bán kỹ thuật công nghệ đối với sự phát triển dịch vụ
lẻ hiện nay.
ngân hàng bán lẻ.
vii
Năm
Tác giả
Chủ đề nghiên cứu
2012
Nguyễn
Thị trường dịch vụ Bài nghiên cứu đã nêu lên được các yếu tố mang
Văn
ngân hàng bán lẻ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán
Dũng
giai
đoạn
Kết quả nghiên cứu
2011- lẻ trong xu thế thời đại hiện nay. Những yếu tố tác
2015
động như: tư duy nhận thức, yếu tố công nghệ và
đề ra những giải pháp nhằm xây dựng những
chiến lược phát triển như: xây dựng danh mục sản
phẩm, kênh phân phối sản phẩm bán lẻ, hạ tầng
công nghệ, hệ thống nhận diện thương hiệu, xác
định khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
2001
Reynold
Chiến lược dịch vụ Nghiên cứu này đã phân tích cho thấy: sự thay đổi
E.Byers
ngân hàng bán lẻ trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế
và
theo mô hình truyền cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to
Phillip
thống, điện tử và lớn của công nghệ mới đến sự chọn lựa chiến lược
J.Lederer những sự chọn lựa phân phối của ngân hàng
phân phối hỗn hợp
2014
Tô
Phát triển dịch vụ Tác giả xây dựng cơ sở lý luận những vấn đề
Khánh
ngân hàng bán lẻ tại dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu trọng
Toàn
ngân hàng thương tâm là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền
mại cổ phần Công thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung
thương Việt Nam
cấp dịch vụ là khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Xác định rõ nội dung của
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng
các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ
thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
2007
Võ Đức Agribank chi nhánh Tác giả đã nêu những hướng hoạt động cải cách
Chưởng Khánh Hòa tiếp tục đổi mới từ ngân hàng truyền thống chuyên phục
mở rộng và phát vụ nông dân thành ngân hàng hiện đại kinh
triển các dịch vụ doanh đa năng. Từ đó, xây dựng hệ thống bài
ngân hàng hiện đại. học kinh nghiệm cho các NHTM khác cùng phát
triển.
viii
Năm
Tác giả
Chủ đề nghiên cứu
2012
Nguyễn
Các giải pháp phát Tác giả đã nêu ra thực trạng từ việc thống kê
Thu Hà
triển
thanh
Kết quả nghiên cứu
toán doanh số, số lượng người sử dụng thanh toán
điện tử trong dân cư qua các sản phẩm ngân hàng điện tử như: thẻ,
Việt Nam.
POS, ATM, E-banking... Từ đó nêu ra những
tồn tại hạn chế và nguyên nhân chủ yếu gây ra
hạn chế đó trong việc thúc đẩy và phát triển.
Đây là cở sở để tác giả nêu ra nhóm giải pháp
hoàn thiện. Đặc biệt, tác giả đã chú trọng tới
nhóm giải pháp công nghệ, và chất lượng dịch
vụ là chủ yếu.
2009
Phùng
Hoạt
động Đề tài đề cập đến các vấn đề thay đổi của thị
Thị Thủy Marketing
và Phùng NHTM
Thị Thái
cổ
tại trường ngân hàng bán lẻ ở Viêt Nam như: Toàn
phần cầu hóa thị trường tài chính, hoàn thiện hành
trước những thay lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng và những
đổi của thị trường tiến bộ kỹ thuật; Sự lựa chọn của khách hàng;
dịch vụ ngân hàng Sự gia tăng các kênh phân phối mới. Cơ sở để
bán lẻ
đưa ra nhóm giải pháp Marketing tại các
NHTMCP trước những thay đổi đó.
Tại BIDV Ninh Thuận, ít có đề tài nào nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội và thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa thể hiện rõ cần
phát triển loại hình hình vụ nào trong thời buổi công nghệ hiện nay để từ đó có thể
đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Từ việc kế thừa những công trình nghiên cứu trước và bổ sung thêm những
hạn chế các vấn đề chưa được giải quyết của những công trình đó, đề tài này sẽ cố
gắng đi sâu phân tích hơn về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
thời cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay và so sánh với đối thủ cạnh tranh về quy mô,
thị phần chiếm giữ trên địa bàn. Từ đó, xây dựng mô hình về điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội và thách thức để định hướng, giải pháp cải tiến chính xác hơn.
1
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách
tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một
xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các NHTM quản lý rủi ro hữu hiệu
hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách
hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng
giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ
cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát
triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là: khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL)
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khối ngân hàng bán buôn (NHBB) phục
vụ khách hàng tổ chức.
Theo nhận định của Jean Paul Votron- ngân hàng Foties, bán lẻ chính là vấn
đề của kênh phân phối. Cần hiểu đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối.
Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại và nổi bật nhất
là phát triển kênh phân phối thông qua mạng như: mạng internet, mạng viễn thông.
(Châu Đình Linh 2014)
Theo Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách cá nhân có thể giao dịch tại các chi
nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như: tiền gửi tiết
kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ và
một số dịch vụ khác đi kèm. (Đinh Văn Sơn 2010)
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn
2
thông của Ngân hàng. (Văn Tạo 2009)
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng chi nhánh, hoặc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và đa dạng về hình thức phục vụ.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm
dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội, phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là
ngân hàng của toàn dân. Đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó
hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và
lĩnh vực khác nhau của xã hội.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo
giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch
không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do
đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi
phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên
mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ
3
mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng
kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của
khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong
việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành
phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi
Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều
thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Độ rủi ro thấp
Nguyễn Võ Quế Linh (2010, trang 34) cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM”. Đây là đặc điểm khác biệt so với
dịch vụ bán buôn.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng
4
có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
(Đồng Như Ngợi và Hoàng Thị Hồng Hạnh 2010)
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên
môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần
với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi
phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
1.1.3.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch
vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. (Đồng Như Ngợi và Hoàng Thị Hồng
Hạnh 2010)
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
