Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HÀ VĂN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


ii

TÓM TẮT
Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam, được tiến hành thực hiện từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016.
Mục tiêu của nghiên cứu là: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
Kết quả phân t ch h i qui đã t m ra mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam. M h nh cho thấy tám nhân tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp
ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7)
Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó nhân
tố Giao diện We site có tác động mạnh nhất và thấp nhất là nhân tố Độ tin cậy .


iii

LỜI CAM ĐOAN
T i cam đoan rằng luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam chưa từng được
tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ tại ất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là
c ng tr nh nghiên cứu riêng của t i, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó
kh ng có các nội dung đã được c ng ố trước đây hoặc các nội dung do người khác
thực hiện ngoại trừ các tr ch dẫn được dẫn ngu n đầy đủ trong luận văn.
TP. H Ch Minh, ngày

tháng

năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa


iv

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
kh ng thể thiếu sự giúp đỡ, động viên kh ch lệ của Quý Thầy, C , các anh chị, các
ạn è đ ng nghiệp đã giúp đỡ t i trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học
vừa qua.
Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân
Hàng Tp. H Ch Minh đã tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu
của m nh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS. Hà Văn Dũng đã tận t nh

hướng dẫn, giúp đỡ t i trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đ ng nghiệp, đơn vị c ng tác đã giúp đỡ t i trong
quá tr nh học tập và thực hiện Luận văn.
Và cuối cùng, trong quá tr nh thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn
thành luận văn tốt song cũng kh ng thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý
kiến của quý Thầy, Cô.
TP. H Ch Minh, ngày

tháng

năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT ..................................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... ix
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN..................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................ 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 4
1.3.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 4

1.3.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 5
1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 5
1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 5
1.7. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................ 6
1.8. Đóng góp của đề tài.............................................................................................. 6
1.9. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU........ 8
2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công ....................................................................... 8
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ................................................................................. 8
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử ................................................................... 9
2.1.3. Dịch vụ điện tử công .............................................................................. 10
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ......................................................................... 13
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 13
2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 14
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng..................................... 15


vi

2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu .......................................... 16
2.3.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) ....... 16
2.3.2. Mô hình SERVPERF.............................................................................. 20
2.3.3. Mô hình Gronroos .................................................................................. 21
2.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)22
2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997) .................................................................................................. 24
2.3.6. Mô hình Kano (1984) ............................................................................. 25

2.4. Các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 26
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ............................... 31
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................... 31
2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 32
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 36
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 36
3.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 37
3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 37
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 38
3.1.3. Thiết kế mẫu ........................................................................................... 38
3.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 40
3.3. Bảng câu hỏi và thang đo ................................................................................... 41
3.3.1. Mô tả bảng câu hỏi ................................................................................. 41
3.3.2. Xây dựng thang đo ................................................................................. 41
3.4. Phương pháp phân t ch dữ liệu .......................................................................... 44
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 49
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 50
4.1. Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................... 50
4.1.1. Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP ................................ 50
4.1.2. Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng ........................... 52
4.1.3. Những thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng54


vii

4.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................. 56
4.3. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 57
4.3.1. Thang đo các iến độc lập ...................................................................... 57
4.3.2. Thang đo iến phụ thuộc ........................................................................ 64
4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 64

4.4.1. Thang đo các iến độc lập ...................................................................... 64
4.4.2. Thang đo iến phụ thuộc ........................................................................ 65
4.5. Phân t ch tương quan và h i quy tuyến tính ...................................................... 66
4.5.1. Phân t ch tương quan giữa các thang đo ................................................ 66
4.5.2. Phân tích h i quy và Anova ................................................................... 66
4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ............................. 69
4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 70
4.7. Phân tích kết quả ................................................................................................ 72
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 76
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ......................................................... 78
5.1. Một số giải pháp ................................................................................................. 78
5.1.1. Giao diện Website .................................................................................. 78
5.1.2. Sự đáp ứng .............................................................................................. 79
5.1.3. Tính hiệu quả .......................................................................................... 79
5.1.4. Tính tiện lợi ............................................................................................ 80
5.1.5. Yếu tố công nghệ .................................................................................... 81
5.1.6. Độ an toàn .............................................................................................. 82
5.1.7. Pháp lý và thủ tục hành chính ................................................................ 82
5.1.8. Độ tin cậy ............................................................................................... 83
5.2. Kết luận .............................................................................................................. 84
5.3. Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ............................ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... 87
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 93


viii

PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 94
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 96

PHỤ LỤC 5 ............................................................................................................. 105


ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV :

Chất lượng dịch vụ

CNTT–TT:

C ng nghệ th ng tin – truyền th ng

CPĐT:

Ch nh phủ điện tử

DV :

Dịch vụ

iHTKK:

Hệ thống khai thuế qua mạng

KBNN:

Kho ạc nhà nước

NH :

Ngân hàng

NHTM :

Ngân hàng thương mại

NSNN:

Ngân sách nhà nước

NTĐT :

Nộp thuế điện tử

NTT:
TTHT:

Người nộp thuế
Tuyên truyền hỗ trợ


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu và mã hóa các iến ............................................... 41
Bảng 4.1. Doanh số ph năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Exim ank ................. 51
Bảng 4.2. T nh h nh nộp thuế năm 2015 của ngân hàng exim ank ......................... 53
Bảng 4.3. T nh h nh nộp thuế năm 2016 của ngân hàng exim ank ......................... 53

Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................... 56
Bảng 4.5. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh tiện lợi (TL) ................... 58
Bảng 4.6. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Giao diện We site (GD) ......... 58
Bảng 4.7. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 1.............. 59
Bảng 4.8. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 2.............. 60
Bảng 4.9. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 1 ................. 60
Bảng 4.10. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 2 ............... 61
Bảng 4.11. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 1 ................... 61
Bảng 4.12. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 2 ................... 62
Bảng 4.13. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng (DA) .................. 62
Bảng 4.14. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Pháp lý và thủ tục hành ch nh
(PL)........................................................................................................................... 63
Bảng 4.15. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Yếu tố c ng nghệ (CN) ........ 63
Bảng 4.16. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ................ 64
Bảng 4.17. Kiểm định KMO .................................................................................... 64
Bảng 4.18. Kiểm định KMO .................................................................................... 65
Bảng 4.19. Kết quả phân t ch nhân tố EFA của các iến phụ thuộc ........................ 65
Bảng 4.20. Tóm tắt m h nh..................................................................................... 67
Bảng 4.21. Phân tích Anova trong h i quy tuyến t nh ............................................. 67
Bảng 4.22. Kết quả h i quy...................................................................................... 68
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác iệt của tổng thể theo nhóm tuổi ............... 69
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác iệt về độ tuổi, loại h nh doanh nghiệp và
thời gian hoạt động ................................................................................................... 70
Bảng 4.25. Đánh giá giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 72


xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 17

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ..................................................... 21
Hình 2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ...................................................... 23
Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ án lẻ và m h nh giá trị nhận thức .......................... 25
H nh 2.5. M h nh nghiên cứu đề nghị ................................................................... 32
Hình 3.1. Quy tr nh thực hiện nghiên cứu ............................................................... 40
H nh 4.1. M h nh nghiên cứu ch nh thức .............................................................. 79


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Đặt vấn đề
Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương tr nh cải cách và hiện đại
hóa ngành thuế là ứng dụng c ng nghệ th ng tin để tạo khả năng th ch ứng cao và
khả năng xử lý, phân t ch khối lượng th ng tin, kết nối th ng tin để quản lý nghĩa
vụ nộp thuế của người nộp thuế, đ ng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp
th ng tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế
vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và
được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Theo đó,
người nộp thuế (NNT) có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể
cả ngày nghỉ, ngày lễ). Th ng qua h nh thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi ph
thực hiện nghĩa vụ thuế. Bản thân NNT cũng theo dõi được t nh h nh nộp ngân sách
Nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ ưu đãi khác của ngân hàng.
Bên cạnh đó, cơ quan thuế kịp thời cập nhật th ng tin ch nh xác về NNT, giảm thiểu
việc điều chỉnh sai sót. Quá tr nh nộp thuế được thực hiện tự động nên ngân hàng,
Kho ạc Nhà nước (KBNN) tiết kiệm được ngu n lực thực hiện thu ngân sách nhà
nước (NSNN) tại quầy.
Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ch: (1) Đối với Người nộp thuế:
Tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện

nghĩa vụ thuế. Nộp thuế ất cứ thời điểm nào, ất cứ ở đâu có kết nối Internet; Có
thể dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng th ng tin của Cơ quan
thuế và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch tức thời. (2) Đối với Cơ quan
thuế: Tăng cường hiệu quả c ng tác quản lý thuế, xử lý th ng tin thu nộp thuế
nhanh chóng, ch nh xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu NSNN. (3) Đối với
ngân hàng thương mại: Th ng qua dịch vụ nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm
nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các doanh nghiệp, đ ng thời đóng góp một
phần c ng sức thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành ch nh c ng của Ch nh
phủ.


2

Thế nhưng từ khi được ch nh thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay t nh
h nh nộp thuế điện tử dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú
trọng đến phát triển theo chiều sâu v vậy xảy ra t nh trạng doanh nghiệp đăng ký kê
khai thuế qua mạng nhưng lại kh ng sử dụng. Với mục đ ch đi t m câu trả lời cho
nghịch lý trên, cũng như mong muốn nhận biết được những đánh giá của doanh
nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp một cách có hệ
thống, trên cơ sở đó có những giải pháp th ch hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp
trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề tài: Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào
Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được
ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Dịch vụ nộp
thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm
thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán
ằng tiền mặt. Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói

quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại
(thông qua Internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt
Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng.
Dịch vụ nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng trực tuyến được Tổng cục Thuế
phối hợp với các ngân hàng triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,
giảm thời gian đi lại, tiết kiệm chi ph và đảm ảo t nh ch nh xác, an toàn, ảo mật,
nâng cao hiệu quả c ng tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành ch nh, đẩy mạnh
c ng tác thanh toán kh ng dùng tiền mặt.
Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các khách hàng có thể thực hiện giao
dịch 24/7 tại mọi địa điểm có thể kết nối Internet, có thể giám sát và quản lý giao
dịch nộp thuế, theo dõi t nh h nh thực hiện nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản
và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện


3

tử qua mạng. Ngoài ra khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
khác của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng Việt Nam.
Bên cạnh đó nộp thuế điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất
nhiều thời gian nộp tờ khai, lại theo dõi được quá tr nh gửi h sơ khai thuế. Hiện
doanh nghiệp kh ng phải nộp h sơ khai thuế ằng giấy nữa mà thay vào đó, chỉ
cần lập h sơ khai thuế trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử và nộp
tiền th ng qua ngân hàng. Hệ thống ứng dụng của ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi
h sơ của doanh nghiệp ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu. Dữ liệu
gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như h sơ giấy đã được
người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm ảo an toàn dữ
liệu cho doanh nghiệp ên cạnh đó rút ngắn thời gian nộp thuế.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ
qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý áu

cho xã hội. Sự phát triển của m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian
qua đã phản ánh sự thay đổi trong quá tr nh cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ
th ng thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng c ng nghệ th ng tin. Nghiên cứu các
m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời
gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ
thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, m i trường cạnh tranh, sự tiếp cận
với dịch vụ… Dịch vụ nộp thuế điện tử là một dịch vụ mới được triển khai tại ngân
hàng. Nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mới này, tác giả
chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh.
Qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ
góp phần làm nền tảng cho việc t m ra iện pháp thu hút NNT tham gia giao dịch
điện tử với những dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung
cấp.


4

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện
tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế
điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về kh ng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện
tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H Ch
Minh.


5

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ
tháng 11/2016 – 12/2016.
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi
liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại
các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác
nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các

khái niệm nghiên cứu và điều chỉnh nếu thấy kh ng phù hợp. Trong nghiên cứu này
tác giả tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế
điện tử tại ngân hàng và các cán ộ lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến dịch vụ
nộp thuế điện tử nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp
thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên
quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử th ng qua ảng
câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ
nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Thang đo các
nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp nộp thuế đối với Ngân Hàng TMCP Xuất
nhập khẩu Việt Nam được đánh giá th ng qua các giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu nghiên cứu ằng ảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các
doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa àn nghiên
cứu. K ch thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện.
- Phân t ch dữ liệu ằng phương pháp thống kê m tả, đánh giá độ tin cậy và
giá trị của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám
phá (EFA) th ng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các
thang đo, qua đó loại ỏ các iến quan sát kh ng giải th ch cho khái niệm nghiên
cứu (kh ng đạt độ tin cậy) đ ng thời tái cấu trúc các iến quan sát còn lại vào các


6

nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh m h nh
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân t ch và kiểm định tiếp
theo.
- Trong ài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân t ch h i quy
để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế

điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Nhằm xác định những nhân
tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù
hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
1.7. Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế
điện tử.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó
đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng.
1.8. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một
phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt thực tiễn : Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm th ng
tin giúp Ngân hàng xác định được những nhân tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh, củng
cố thị phần của Ngân hàng. Đ ng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn
lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho
tất cả các cục thuế và ngân hàng có cung cấp dịch vụ nộp thuế trong toàn quốc.


7

1.9. Kết cấu của đề tài
Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:

Chƣơng 1: Tổng quan
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
Chƣơng 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
tr nh, cách thức thực hiện một c ng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một ên có thể cung cấp cho ên kia, chủ yếu là v h nh và
kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất ởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa th ng thường như: t nh v h nh, t nh kh ng đ ng nhất, t nh kh ng thể tách
rời và t nh kh ng thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và kh ng thể nhận dạng ằng mắt thường được.
- T nh v h nh: Dịch vụ kh ng giống như những sản phẩm vật chất, kh ng
nh n thấy được, kh ng nếm được, kh ng nghe thấy được và kh ng ngửi được trước
khi người ta mua chúng.
- T nh kh ng đ ng nhất: Kh ng có chất lượng đ ng nhất v dịch vụ ắt
ngu n từ sự khác nhau về t nh chất tâm lý, tr nh độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ

còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
- T nh kh ng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đ ng thời.
Điều này kh ng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
th ng qua nhiều nấc trung gian mua án, r i sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đ ng hành trong suốt hoặc một phần của quá tr nh tạo ra
dịch vụ.


9

- T nh kh ng thể cất giữ: Dịch vụ kh ng thể cất giữ và lưu kho r i đem án
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định th t nh kh ng cất giữ của dịch vụ sẽ kh ng
quan trọng.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó kh ng có h nh dạng,
còn chất lượng th kh ng đ ng nhất, kh ng lưu trữ được. Đó là điểm khác iệt của
dịch vụ với các hàng hóa th ng thường khác.
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa ch nh xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được iết đến với cái tên E-services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để m tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang we

ách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định

nghĩa như sau: Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng
dụng nổi ật của việc sử dụng c ng nghệ th ng tin và truyền th ng trong các lĩnh
vực khác nhau.
Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc

cung cấp các dịch vụ th ng qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể ao g m
thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể ao g m các dịch vụ phi thương mại
(trực tuyến), mà thường được cung cấp ởi Ch nh phủ (Irma Buntantan & G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).
Theo Tur an (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đ i
khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là
giao dịch án hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc kh ng trực tuyến
(offline). V dụ, nếu ạn mua ên ngoài một sản phẩm và ạn cần chuyên gia tư vấn
về cách sử dụng nó; ạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản
phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services)
kh ng chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một
dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp


10

dịch vụ và khách hàng được tiến hành th ng qua Internet chẳng hạn như mua vé
máy ay từ We site của một phòng vé nào đó.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng th ng qua trung gian c ng nghệ th ng tin ( ao g m We , ki-ốt th ng tin
và các thiết ị di động).
Jeong (2007) th cho rằng: Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có
sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua án (mua sắm) có thể được thực
hiện trực tuyến, trái ngược với các trang we truyền thống, trong đó chỉ có th ng tin
m tả có sẵn và kh ng thể thực hiện giao dịch trực tuyến
2.1.3. Dịch vụ điện tử công
2.1.3.1. Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)
Ch nh phủ điện tử (CPĐT) là Ch nh phủ ứng dụng c ng nghệ thông tin –
truyền th ng (CNTT–TT) để đổi mới tổ chức, đổi mới quy tắc hoạt động, tăng

cường năng lực của Ch nh phủ, làm cho Ch nh phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả
và minh ạch hơn, cung cấp th ng tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, các tổ
chức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia
quản lý nhà nước. Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Ch nh phủ hiện đại, đổi mới, v
dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ t t hơn trên cơ sở ứng dụng
CNTT–TT.
Theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới (World Bank) CPĐT là việc các
cơ quan của Ch nh phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT – TT để thực hiện
quan hệ với c ng dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội. nhờ đó giao dịch của các
cơ quan Ch nh phủ với c ng dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất
lượng. Lợi ch thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường t nh c ng khai, sự
tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi ph . Như vậy CPĐT là việc ứng
dụng CNTT-TT, cung cấp dịch vụ c ng cho người dân và doanh nghiệp và tạo ra sự
c ng khai minh ạch.
Tham gia CPĐT có 3 chủ thể: người dân, Ch nh phủ và doanh nghiệp. Tùy
theo mối quan hệ tương tác giữa 3 chủ thể ta có:


11

- G2C: Quan hệ Ch nh phủ với người dân
- G2B: Quan hệ Ch nh phủ với doanh nghiệp
- G2G: Quan hệ các cơ quan Ch nh phủ với nhau
Mục tiêu cơ ản của CPĐT là cải tiến quy tr nh c ng tác trong cơ quan
Ch nh phủ th ng qua nền hành ch nh điện tử, cải thiện quan hệ với người dân th ng
qua c ng dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT.
Việc phát triển Ch nh phủ điện tử trải qua một số giai đoạn khác nhau. Cứ
qua từng giai đoạn (thực hiện và duy tr ) th t nh phức tạp lại tăng thêm, nhưng giá
trị mà nó mang lại cho người dân và doanh nghiệp cũng tăng lên (trong đó có phần
tăng cho Ch nh phủ qua việc có thể có thêm ngu n gián thu hay trực thu).

2.1.3.2. Thuế điện tử
Thuế điện tử là một hệ thống th ng tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ
chức, cá nhân ên ngoài ngành thuế. Các dịch vụ thuế điện tử sẽ ao g m: cung cấp
qua mạng các th ng tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp
trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu
nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử,… nhằm tạo thuận lợi cho NNT,
giảm thiểu chi ph thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.
Một trong những chiến lược hiện đại hóa nền tảng c ng nghệ th ng tin chủ
đạo cho ngành Thuế trong những năm vừa qua đó là xây dựng các hệ thống quản lý
thuế theo m h nh xử lý tập trung. Trên cơ sở đó việc triển khai giải pháp triển khai
hệ thống dịch vụ Thuế điện tử cũng cần phải t nh đến những thay đổi quan trọng
đang diễn ra và đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu sau đây:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Thuế điện tử với Cơ quan Thuế quản lý: Người
nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có thể làm h sơ yêu cầu Đăng ký sử
dụng dịch vụ với Cơ quan Thuế quản lý. Người nộp thuế cần phải sử dụng dịch vụ
chữ ký số trong các giao dịch với Cơ quan Thuế.
- Đăng ký thuế điện tử: Người nộp thuế có thể thực hiện đăng ký thuế và cập
nhật th ng tin đăng ký thuế cho Người nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân.


12

- Kê khai thuế điện tử:Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ kê
khai thuế và thực hiện việc kê khai và nộp tờ khai cho Cơ quan Thuế. Người nộp
thuế có thể tra cứu và xem kết quả xử lý tờ khai của Cơ quan Thuế và nghĩa vụ nộp
thuế.
- Nộp thuế điện tử: Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ nộp
thuế và thực hiện việc nộp thuế cho Cơ quan Thuế th ng qua dịch vụ ngân hàng.
- Th ng áo đến Người nộp thuế về các nội dung liên quan trực tiếp đến
Người nộp thuế cũng như các th ng áo chung về các thay đổi liên quan đến thủ tục

về thuế trên hệ thống dịch vụ thuế điện tử.
- Tra cứu các th ng tin về Người nộp thuế: Người nộp thuế cũng như cán ộ
thuế có thể tra cứu các th ng tin về người nộp thuế.
- Quản lý lưu trữ h sơ điện tử đ ng thời cho phép tra cứu và xem lại các h
sơ điện tử.
- Hỏi đáp – trao đổi với Cơ quan Thuế về các vấn đề vướng mắc trong quá
tr nh thực hiện thủ tục về thuế.
- Cho phép các đại lý thuế có thể thực hiện các trách nhiệm được Người nộp
thuế ủy quyền.
Với việc Bộ tài ch nh ra Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 về
việc thực hiện th điểm NNT nộp h sơ khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục Thuế
chuẩn ị các điều kiện về văn ản pháp lý, các vấn đề về kỹ thuật (phần mềm ứng
dụng, máy chủ) và phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. Bắt
đầu triển khai từ tháng 8/2009, hệ thống khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là
iHTKK) được triển khai th điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại 4 địa àn:
Tp. H Ch Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu cho các tờ khai thuế:
Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc iệt, Tài nguyên, Thu nhập cá
nhân, Báo t nh h nh sử dụng hóa đơn, Tờ khai thuế nhà thầu nước ngoài. T nh đến
thời điểm 12/2014 hệ thống iHTKK đã được triển khai rộng rãi trên cả 63 tỉnh thành
trên cả nước và đạt được những kết quả tốt. Với việc nâng cấp nên hệ thống iHTKK


13

phiên ản 3.1.0, ngoài việc kê khai thuế qua mạng hiện nay hệ thống này cũng ước
đầu th điểm thành c ng việc nộp thuế qua mạng.
2.2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng:

Dịch vụ là mọi hành động và kết

quả mà một ên có thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là v h nh và kh ng dẫn
đến quyền sở hữu một cái g đó. Sản phẩm của nó có thể có hay kh ng gắn liền với
một sản phẩm vật chất .
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm ổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác iệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn .
Từ những quan điểm trên, có thể thấy điểm chung trong các quan niệm về
dịch vụ là đều coi dịch vụ là kết quả có ch của một dạng lao động đặc thù. Kết quả
đó được iểu hiện ra dưới h nh thái phi vật thể hay v h nh. Trong tác phẩm Các
học thuyết về giá trị thặng dư , C. Mác cũng đã sử dụng thuật ngữ sự phục vụ để
thể hiện khái niệm dịch vụ. Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ch
của những lao động cụ thể t n tại dưới h nh thái sản phẩm v h nh. Như vậy, dịch
vụ là loại h nh sản phẩm đặc thù của lao động, là hiệu quả có ch của lao động cụ
thể, t n tại dưới h nh thái phi vật thể.
Còn theo quan điểm Zeithaml và Bitner (2000) th dịch vụ là những hành vi,
quá tr nh và cách thức thực hiện một c ng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có t nh đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố ùng phát về c ng nghệ, minh ạch về pháp luật, minh ạch ch nh
sách của ch nh quyền.