Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN

PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRỌNG HUY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối
với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng của chất lƣợng kênh phân phối hiện đại tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) trong giai
đoạn 2012-2016. Luận văn tập trung trình bày những cơ sở lý thuyết có liên quan đến
dịch vụ NHBL và kênh phân phối hiện đại. Các nội dung này cùng với kết quả khảo

sát đƣợc thực hiện bởi các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank sẽ dùng làm
cơ sở cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL
tại Vietcombank. Sau khi đánh giá thông qua mô hình SWOT để biết đƣợc cơ hội,
thách thức, thế mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của kênh phân phối hiện
đại tại Vietcombank, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho kênh
phân phối hiện đại tại Vietcombank. Các giải pháp bao gồm nâng cao năng lực tài
chính và quản trị rủi ro, chính sách khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm dịch
vụ (SPDV) NHBL, nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại, giải pháp về hạ
tầng công nghệ, về an toàn bảo mật, nâng cao trình độ nhân sự và hoạt động
marketing của Vietcombank.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN
Là học viên cao học khóa 16 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM
Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Trọng Huy
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây
hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TP.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Thị Diệu Hiền


iii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Trần Trọng Huy đã giúp đỡ và
hƣớng dẫn tận tình cho tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã định ra hƣớng đi và
hƣớng dẫn tôi chi tiết từ đề cƣơng đến nội dung cụ thể từng chƣơng.
Đồng thời, những kiến thức lý thuyết mà tôi có đƣợc để áp dụng vào luận văn
là nhờ vào sự giảng dạy của các Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô khoa Tài chính – Ngân hàng. Xin chân thành cảm
ơn các Thầy Cô đã truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp tôi có đƣợc nền tảng vững
chắc.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo cùng các anh chị
nhân viên của Viecombank đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận văn
này.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè, cảm ơn sự động viên, chia sẻ và ủng
hộ của mọi ngƣời dành cho tôi.
Mặc dù đã cố gắng rất lớn nhƣng luận văn không thể không tránh khỏi những
thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉnh sửa để bản thân có điều kiện nghiên
cứu và tiếp tục hoàn thiện hơn nữa.
Tôi xin chân thành cám ơn.


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. iii
MỤC LỤC ...................................................................................................................iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH................................................................xi
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... xii
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ..................1
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................1
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................2
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 3
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế xã hội........................................................................3
1.1.3.2. Đối với ngân hàng thƣơng mại ................................................................ 4
1.1.3.3. Đối với khách hàng ..................................................................................4
1.2. Kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................5
1.2.1. Khái niệm kênh phân phối ..............................................................................5
1.2.2. Phân loại kênh phân phối ................................................................................6
1.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống...................................................................6
1.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại ..........................................................................8
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa kênh phân phối truyền thồng và kênh phân phối hiện
đại ..........................................................................................................................8
1.2.3. Đặc điểm kênh phân phối hiện đại................................................................ 10
1.2.4. Vai trò của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........11
1.3. Các loại hình kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........12
1.3.1. Các loại thẻ ...................................................................................................13
1.3.2. Máy rút tiền tự động ATM............................................................................14
1.3.3. Máy thanh toán tại điểm bán hàng ................................................................ 14


v

1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ................................................................ 15
1.3.5. Ngân hàng qua mạng ....................................................................................16
1.3.6. Ngân hàng qua điện thoại di động ................................................................ 16
1.3.7. Điểm giao dịch tự động hoá hoàn toàn .........................................................17
1.3.8. Ngân hàng qua mạng xã hội .........................................................................17
1.3.9. Ứng dụng công nghệ OTT ............................................................................18
1.4. Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................20
1.4.1. Khái niệm phát triển kênh phân phối hiện đại ..............................................20
1.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại
đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ ............................................................................21
1.4.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .....................................................22
1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài ...........................................24
1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch
vụ ngân hàng bản lẻ ................................................................................................ 26
1.5. Khái quát về kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng nƣớc ngoài và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank ......................................28
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
một số ngân hàng nƣớc ngoài .................................................................................28
1.5.1.1. Ngân hàng CitiBank...............................................................................28
1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore ..........................................29
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank ........................................................30
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...........................................................................................31
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK ............................. 32
2.1. Khái quát về Vietcombank ..................................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 32
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................................34
2.2. Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank ..........................................................................................................36

2.2.1. Dịch vụ thẻ ....................................................................................................36


vi

2.2.2. Mạng lƣới ATM, máy POS...........................................................................40
2.2.3. Ngân hàng qua điện thoại .............................................................................41
2.2.4. Ngân hàng qua mạng ....................................................................................42
2.2.5. Ngân hàng qua điện thoại di động ................................................................ 44
2.2.6. Điểm giao dịch tự động hoá ..........................................................................46
2.2.7. Mạng xã hội ..................................................................................................47
2.3. Đánh giá hoạt động phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank qua mô hình SWOT ..............................................................................48
2.3.1. Cơ hội (Opportunities) ..................................................................................48
2.3.2. Thách thức (Threats) .....................................................................................51
2.3.3. Điểm mạnh (Strengths) .................................................................................53
2.3.4. Điểm yếu (Weaknesses) và nguyên nhân. ....................................................55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...........................................................................................60
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .....................................61
3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp ...............................................................................61
3.1.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc đối với việc phát triển kênh
phân phối hiện đại tại các ngân hàng đến năm 2020 ..............................................61
3.1.2. Xu hƣớng phát triển của kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.................................................................63
3.1.3. Quan điểm Vietcombank về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kênh
phân phối hiện đại. ..................................................................................................64
3.2. Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank ...............................................................................................................65
3.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản trị rui ro .............................. 65

3.3.2. Giải pháp về chính sách khách hàng ............................................................. 66
3.3.3. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......68
3.3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại .............................. 69
3.3.4.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 69
3.3.4.2. Mạng lƣới ATM và POS........................................................................69


vii

3.3.4.3. Ngân hàng qua điện thoại ......................................................................70
3.3.4.4. Ngân hàng qua mạng .............................................................................70
3.3.4.5. Ngân hàng qua điện thoại di động .........................................................72
3.3.4.6. Ngân hàng qua mạng xã hội ..................................................................73
3.3.4.7. Điểm giao dịch tự động .........................................................................74
3.3.5. Giải pháp về hạ tầng công nghệ ....................................................................74
3.3.5. Giải pháp về an toàn và bảo mật ...................................................................75
3.3.6. Giải pháp nâng cao trình độ nhân sự ............................................................ 78
3.3.7. Giải pháp hoạt động truyền thông và marketing cho kênh phân phối hiện đại
.................................................................................................................................79
3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc và hiệp hội ngân hàng
.....................................................................................................................................80
3.3.1. Đối với Chính phủ.........................................................................................80
3.3.2. Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................................81
3.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ..........................................................................82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...........................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... xxii
PHỤ LỤC 1...............................................................................................................xxx
PHỤ LỤC 2............................................................................................................. xxxi
PHỤ LỤC 3.............................................................................................................xxxv
PHỤ LỤC 4............................................................................................................... xlii

PHỤ LỤC 5................................................................................................................xlv


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ATM

Tên Tiếng Anh
Automated Teller Machine

Tên Tiếng Việt
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thƣơng mại cổ

BIDV

phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam
CAR

Capital Adequacy Ratio

Hệ số an toàn vốn
Ngân hàng Citibank Việt

Citibank

Nam
CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

EFTPOS

Electronic funds transfer at

Máy thanh toán tại điểm bán

point of sale

hàng
Ngân hàng thƣơng mại cổ

Eximbank

phần Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam
IT

Information Technology

Công nghệ thông tin

MIS

Management Information

Hệ thống thông tin quản lý

System
mPOS

Mobile Point of Sale

Thanh toán tại điểm bán
hàng kết nối điện thoại di
động

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại


ix

NIM

Net Interest Margin

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên

NPL

Nonperforming Loan

Tỷ lệ nợ xấu

OTT

Over-the-top

POS

Point Of Sales

Thanh toán tại điểm bán
hàng

QR Code

Quick response code

Mã phản hồi nhanh

ROAA

Return on average assets

Tỷ suất sinh lời trên tổng tài
sản bình quân

ROAE

Return on average equity

Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ
sở hữu bình quân
Ngân hàng thƣơng mại cổ

Sacombank

phần Sài Gòn Thƣơng tín
Ngân hàng thƣơng mại cổ

SCB

phần Sài Gòn

Ngân hàng thƣơng mại cổ

SeABank

phần Đông Nam Á
SMS

Short Message Service

Sản phẩm dịch vụ

SPDV
Swift

Dịch vụ tin nhắn ngắn

Society for Worldwide

Hội viễn thông tài chính liên

Interbank Financial

ngân hàng thế giới

Telecommunication
TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Kỹ thƣơng Việt Nam

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

USD
VAB

US Dollar

Đô la Mỹ
Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Việt Á


x

Ngân hàng thƣơng mại cổ

VIB

phần Quốc tế Việt Nam
Vietcombank

Joint Stock Commercial Bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ

for Foreign of Vietnam

phần Ngoại thƣơng Việt
Nam
Ngân hàng Việt Nam Thịnh

VPBank

vƣợng
WTO

World Trade Organization

Tổ chức thƣơng mại quốc tế


xi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1. Ƣu điểm và nhƣợc điểm của kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối
truyền thống ................................................................................................................ 8
Bảng 2.1. Chỉ số tài chính cơ bản 2010-2015 ........................................................... 34
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Top 5 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất 2016 ................................... 35

Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trƣởng và cơ cấu tiền gửi khách hàng .............................. 36
Biểu đồ 2.3. Số lƣợng và doanh số thẻ ..................................................................... 37
Biểu đồ 2.4. Số lƣợng máy ATM và POS ................................................................ 40
Biểu đồ 2.5. Số lƣợng khách hàng e-banking mới.................................................... 42
HÌNH
Hình 1.1. Kênh phân phối trực tiếp............................................................................. 7
Hình 1.2. Kênh phân phối gián tiếp ............................................................................ 7


xii

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay tại Việt Nam, chỉ có 31% ngƣời trƣởng thành có tài khoản ngân hàng,
bằng một nửa so với mức trung bình toàn thế giới là 62% (Ngân hàng Thế giới
2015). Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL tại Việt Nam hiện đƣợc xem là thị phần tiềm năng
và đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển. Bên cạnh đó, làn sóng thâm nhập của
các ngân hàng nƣớc ngoài vào thị trƣờng Việt Nam cũng làm cho tính cạnh tranh
giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Và chính trong giai đoạn này, công nghệ
thông tin (CNTT) đƣợc đánh giá là một lợi thế cạnh tranh, là giải pháp chiến lƣợc
giúp ngân hàng phát triển và chiếm ƣu thế trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này.
Chính sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt
đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, di chuyển, làm việc, học tập, giải trí, mua
sắm,… cho đến sự biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh
toán, đầu tƣ, tiết kiệm,... và cách thức tiếp cận dịch vụ tài chính của khách hàng.
Trong thời gian này, Chính phủ đƣa ra các đề án phát triển thƣơng mại điện tử, đề án
thanh toán không dùng tiền mặt để làm cơ sở hỗ trợ các kênh phân phối hiện đại của
các ngân hàng. Bên cạnh đó, các diễn đàn hội thảo về NHBL, về công nghệ trong
ngành ngân hàng đƣợc tổ chức với mục đích thảo luận về các xu hƣớng mới nhất, các
giải pháp phát triển, hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật,… để giúp các ngân hàng

có cơ hội hiểu rõ hơn về xu hƣớng, về thị trƣờng, đối thủ và những thành tự mới về
công nghệ hiện đại và ứng dụng CNTT trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng mới.
Nắm bắt đƣợc xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, Vietcombank đã
không ngừng đẩy mạnh đầu tƣ, mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL
thông qua chiến lƣợc bán lẻ nhất quán và toàn diện để đạt mục tiêu trở thành NHBL
số 1 tại Việt Nam vào năm 2018. Một trong những nội dung nổi bật trong kế hoạch
bán lẻ đó là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hƣớng thân thiện
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Là một ngân hàng luôn tiên phong trong ứng
dụng công nghệ cao, Vietcombank luôn hƣớng đến sự hiện đại và chú trọng vào trải


xiii

nghiệm của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Có thể nói cho đến nay, với nền tảng CNTT hiện đại, Vietcombank đã cho ra
đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng nhƣ mạng lƣới máy rút
tiền tự động (ATM) rộng khắp, ngân hàng trực tuyến trên internet, trên điện thoại
thông minh,... Thị trƣờng cũng có sự ghi nhận Vietcombank là một trong những ngân
hàng dẫn đầu về số lƣợng ngƣời dùng lẫn số lƣợng và giá trị giao dịch đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Nhƣ vậy, cho thấy sự đóng góp quan trọng của các
kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng của Vietcombank.
Do đó, đề tài “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc tác giả
chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần vào sự phát triển của
Vietcombank, và nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại của Vietcombank
trong phân khúc dịch vụ NHBL.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng chất lƣợng của kênh

phân phối hiện đại tại Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại
Vietcombank.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn tập trung nghiên cứu:
- Xác định cở sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại
Vietcombank, và xác định các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng của kênh
phân phối hiện đại.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ
NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với
dịch vụ NHBL tại Vietcombank.


xiv

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng đối với kênh phân phối hiện đại là
những yếu tố tố nào?
- Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại
Vietcombank hiện nay nhƣ thế nào?
- Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối
với dịch vụ NHBL tại Vietcombank?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với
dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Luân văn phân tích thực trạng chất lƣợng của kênh phân phối hiện
đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại

Vietcombank.
Về không gian và thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Vietcombank
trong giai đoạn 2012-2016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng một số phƣơng pháp định tính chính yếu nhƣ sau để làm
nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu:
Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên của
Vietcombank, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin
về thực trạng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại
Vietcombank.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tác giả gặp gỡ các chuyên gia để thu thập
ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành: ban quản lý của một số chi nhánh,
phòng giao dịch của Vietcombank, một giảng viên tại trƣờng Đại học Ngân hàng
thành phố Hồ Chí Minh.


xv

Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân và tổ chức thông qua phiếu điều tra khảo sát kênh phân phối
hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank để rút ra những tồn tại, điểm mạnh,
điểm yếu của kênh phân phối hiện đại, quyết định sử dụng kênh phân phối đƣợc ứng
dụng công nghệ hiện đại của khách hàng. Có thể sử dụng phƣơng pháp khảo sát qua
mail, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp và bƣớc đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung sau:
- Xác định cở sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại
Vietcombank, và xác định các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng của kênh

phân phối hiện đại.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ
NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng.
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với
dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
7. Đóng góp của đề tài
Tác giả kỳ vọng sau nghiên cứu, đề tài có thể đóng góp đƣợc những nội dung
nhƣ sau:
Đóng góp lý thuyết: Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý thuyết về dịch vụ
NHBL, phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL.
Đóng góp thực tiễn: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng kênh phân phối
hiện đại của dịch vụ NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân
tố ảnh hƣởng nhằm đƣa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lƣợng kênh phân
phối hiện đại nhằm thoả mãn nhu cầu cảu khách hàng. Qua đó giúp Vietcombank
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình và đạt đƣợc mục tiêu Ngân hàng bán lẻ số 1
tại Việt Nam vào năm 2018. Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế, tiềm năng


xvi

phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam vẫn rất mở rộng, và xu hƣớng hiện nay có rất
nhiều ngân hàng đã và đang tập trung phát triển lĩnh vực này. Nhƣ vây, đề tài nghiên
cứu này không chỉ có ý nghĩa với Vietcombank mà còn đối với các ngân hàng
thƣơng mại (NHTM) Việt Nam trong việc phát triển kênh phân phối hiện đại để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu suất hoạt động trong thị phần dịch vụ NHBL đầy tiềm
năng hiện nay.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
8.1.

Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài

Nghiên cứu của Byers và Lederer (2001): Retails bank services strategy: A
Model of traditional, electric, and mix distribution choices. Với đề tài nghiên cứu
này, tác giả không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào
nghiên cứu chiến lƣợc dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự
lựa chọn phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu thì việc xây dựng chiến lƣợc phân
phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng,
đặc biệt là sự ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử. Nghiên cứu còn cho thấy
sự tiến bộ của công nghệ mới, sự thay đổi về chính sách chi phí của ngân hàng cũng
nhƣ sự thay đổi thái độ và ứng xử của khách hàng sẽ ảnh hƣởng đến việc quyết định
chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Nhƣng mặt hạn chế của nghiên cứu là đề cập và
phân tích kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Mỹ nơi
mà điều kiện và môi trƣờng phát triển không tƣơng đồng với Việt Nam.
Chakrabarty và Ennew (2007) nghiên cứu về The Distribution of Bank
Services: A Review of Research and Key Trends. Nghiên cứu về những xu hƣớng
chính trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã đƣa ra sự so
sánh các xu hƣớng tại Anh, Mỹ và Malaysia về kênh phân phối truyền thống trực
tiếp, kênh phân phối truyền thống gián tiếp và kênh phân phối hiện đại. Nghiên cứu
cho thấy những kênh phân phối truyền thống, đặc biệt hệ thống chi nhánh vẫn rất
quan trọng, tuy nhiên, thực tế chứng minh khách hàng tiềm năng đang có xu hƣớng
sử dụng kênh phân phối hiện đại. Sự lựa chọn kênh phân phối của khách hàng dựa
trên sự tác động lẫn nhau giữa khách hàng và sản phẩm, giữa khách hàng và kênh


xvii

phân phối, giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Sự phát triển của kênh phân
phối dịch vụ tài chính phụ thuộc vào nhu cầu của chính quyền, xã hội cũng nhƣ sự
cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Luận án tiến sĩ của tác giả Balaceanu (2011), Promoting banking services and

products, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.
Kiritescu”. Nghiên cứu phân tích các yếu tố của các dịch vụ ngân hàng, sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng và thị trƣờng sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các
dịch vụ ngân hàng ở Rumani, các tác động của toàn cầu hoá đến các dịch vụ ngân
hàng, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng,… Tác giả đã phân
tích cho toàn bộ dịch vụ ngân hàng, đề xuất hình thành chiến lƣợc marketing và nêu
ra quan điểm về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng.
Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra
rằng khách hàng vẫn còn chƣa sẵn lòng sử dụng dịch vụ internet banking bởi vì lý do
bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đề ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để
bảo mật thông tin cho khách khàng khi họ sử dụng dịch vụ. Trong một nghiên cứu về
tác động của Internet banking đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan,
Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc
bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thƣờng có tâm lý e ngại
tài khoản của mình bị đánh cắp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên
mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt
nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng internet banking.
8.2.

Tình hình nghiên cứu trong nƣớc

Đề tài Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) nghiên cứu
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam”. Nghiên cứu khẳng định xu hƣớng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong
quá trình hội nhập, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB)
và bán lẻ một cách hài hòa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các NHTM Việt Nam
nói chung và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
nói riêng. Tác giả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa

xviii

dạng hóa dịch vụ ngân hàng, từ đó đƣa ra giải pháp đƣợc phân tích theo hƣớng thực
tiễn gồm 13 giải pháp chung và hai nhóm giải pháp cụ thể cho từng dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định môi trƣờng
pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hoàn
thiện chính sách khách hàng và đổi mới cách thức quản trị điều hành NHTM. Nhƣ
vậy, trong nghiên cứu tác giả có nêu cơ sở lý luận, thực trạng của dịch vụ NHBL và
giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Điểm đóng góp nổi bật của luận án là nghiên
cứu kết hợp hai mảng dịch vụ NHBB và NHBL tại một NHTM. Tác giả cho rằng
trong hoạt động của ngân hàng luôn tồn tại hai mảng dịch vụ nói trên. Điều này tạo
sự đan xen, hỗ trợ tích cực giữa các hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Tuy nhiên,
luận án vẫn có điểm hạn chế - là phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tƣợng nghiên
cứu liên quan đến hầu hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt trong đó, tác
giả có nhắc đến yếu tố phát triển kênh phân phối, yếu tố áp dụng công nghệ nhƣng
chỉ mang tính bao quát, chƣa đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố trên.
Luận văn thạc sỹ của Bùi Thị Ngọc Ẩn (2015) nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam”. Luận văn nghiên cứu có trình bày về cơ sở lý thuyết, phối
hợp hai phƣớng pháp định tính và định lƣợng để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ NHBL và đánh giá thực trạng, từ đó đƣa ra một số giái pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank. Trong nghiên cứu tác giả có đề cập
đến hệ thống kếnh phân phối nhƣ: hệ thống kênh phân phối phát triển nhƣng vẫn còn
các hạn chế, hệ thống công nghệ chƣa ổn định, tính an toàn bảo mật chƣa cao. Tuy
nhiên, sự đề cập trong luận văn chỉ mang tính khái quát mà chƣa phân tích, bình luận
rõ ràng.
Luận văn thạc sỹ của Đặng Thị Anh Nga (2015) nghiên cứu “Nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thử Đức”. Luận văn đã

nêu lên cơ sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh
Thủ Đức, phân tích định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng và từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng


xix

dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu đã kết hợp hai mô hình SERVQUAL và Gronnoos để
nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm sự tin cậy, sự
thấu cảm, sự rủi ro, phƣơng tiện vật chất, hiệu quả phục vụ và giá cả. Theo kết quả
nghiên cứu, nhân tố hiệu quả phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách
hàng, tiếp theo phƣơng tiện vật chất, sự tin cậy, cảm nhận về rủi ro và sự tin cậy. Tuy
nhiên, luận văn còn một số hạn chế nhƣ là những nhận xét về đánh giá mặt đạt đƣợc
và mặt hạn chế của hoạt động NHĐT là còn mang tính chủ quan, chƣa có số liệu
chứng minh. Luận văn đã trình bày các giải pháp nhƣ gia tăng hiệu quả phục vụ, sự
tin cậy của khách hàng; gia tăng cảm nhận về phƣơng tiện vật chất, giải pháp gia
tăng sự thấu cảm và giải pháp giảm thiểu rủi ro. Tuy nhiên, các giải pháp còn dàn trải
mà mang tính chung, tính chủ quan và chƣa gắn kết với kết quả của mô hình nghiên
cứu.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Ánh Hồng (2015) nghiên cứu “Nâng cao
chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn đã nêu cơ sở lý
luận, phân tích tình trạng cung ứng của dịch vụ internet banking tại Vietcombank –
chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và phân tích định lƣợng các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ internet banking thông qua đo độ hài lòng của khách hàng bằng
24 biến. Trong đó, mô hình có 3 biến độc lập là sự tin cậy, sự thấu cảm, phƣơng tiện
hữu hình. Từ kết quả mô hình, luận văn đƣa ra những giải pháp để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ theo hai nhóm gồm nhóm giải pháp đến các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ và nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking.
Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế là phạm vi thực hiện khảo sát hẹp, chƣa

tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking, các giải
pháp còn mang tính chung và nghiêng về lý thuyết dựa trên các đánh giá của khách
hàng.
Trình bày tại Hội thảo - triển lãm Banking Vietnam 2016, Phạm Xuân Hòe
(2016) - Phó Viện trƣởng phụ trách Viện Chiến lƣợc ngân hàng – Ngân hàng Nhà
nƣớc (NHNN) khẳng định rằng CNTT và sản phẩm đứng thứ hai trong ba trụ cột mà
một ngân hàng mạnh cần có. Tác giả nhận định rằng đầu tƣ CNTT của các ngân hàng


xx

thƣơng mại đã chuyển từ giai đoạn chủ yếu là core banking cũng nhƣ dùng các phần
mềm và sự phát triển của CNTT để quảng bá sản phẩm sang nâng cao khả năng ứng
dụng vào phát triển sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng tốt nhất phục vụ cho
khác hàng. Tác giả đƣa ra những số liệu cụ thể để chứng minh sự quan tâm và đầu tƣ
cho CNTT và nguồn nhân lực tại các NHTM. Tác giả còn nêu ra năm thách thức và 7
giải pháp để nâng cao đầu tƣ cho CNTT, phát triển sản phẩm và hội nhập cho các
NHTM.
Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã đƣa ra các lý luận cơ bản về mobile
banking, gồm khái niệm, các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích, rủi ro, hƣớng
triển khai xây dựng hệ thống và xu hƣớng sử dụng. Tác giả thống kê có 45 ngân hàng
triển khai dịch vụ mobile banking (trong khi chỉ có 42 ngân hàng triển khai internet
banking) tại Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn gặp một số khó khăn nhƣ thói
quen dùng tiền mặt của ngƣời dân và sự bất tiện khi phải ra chi nhánh hoặc phòng
giao dịch để đăng ký. Cuối cùng, tác giả nêu ra một số giải pháp nhƣ tập trung vào
nhóm khách hàng gen Y1, cần cung cấp nhiều ứng dụng tƣơng thích với các dòng
điện thoại, lƣu tâm giá trị trải nghiệm và năng cao tính tiện ích cho khách hàng, đặc
biệt ngân hàng phải giải quyết đƣợc tâm lý lo ngại về tính an toàn bảo mật để phát
triển dịch vụ.
Võ Thị Phƣơng (2017) khẳng định phát triển dịch vụ NHBL và công nghệ tiên

tiến là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM
trong quá trình hội nhập quốc tế. Tác giả trình bày lợi ích của CNTT trong phát triển
dịch vụ NHBL, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại. Trong đó, tác giả nhấn mạnh
kênh phân phối hiện đại đang trở thành xu hƣớng và mục tiêu quan trọng trong phát
triển dịch vụ NHBL. Tiếp theo, tác giả gợi ý về chính sách phát triển nhƣ đầu tƣ
mạnh hệ thống CNTT, đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao. Tác giả vẫn chƣa

1

Thế hệ Gen Y là những ngƣời sinh từ 1982 đến trƣớc 2000, chiếm hơn 25% tổng dân số toàn cầu. Những đặc

điểm của thế hệ Gen Y: thích kiếm tiền, thích năng lực online trong mọi giao dịch của ngân hàng, rất am hiểu
về công nghệ, có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ tin tƣởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế
hệ trƣớc đó, ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch, thích sự thông báo thƣờng xuyên.


xxi

đánh giá đƣợc thực trạng kênh phân phối hiện đại tại các NHTM Việt Nam để có thể
đề xuất các giải pháp cụ thể và thực tiễn.
8.3.

Kế thừa kết quả và khe trống nghiên cứu

Thông qua tổng quan nghiên cứu, hiện nay vẫn chƣa có tác giả nào nghiên cứu
về kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
thì lại tập trung vào nghiên cứu tổng quát về phát triển dịch vụ NHBL, hoặc các sản
phẩm NHĐT tại một ngân hàng, bao gồm cả Vietcombank hoặc chỉ tập trung vào các
loại hình sản phẩm riêng lẻ, ví dụ nhƣ internet banking, mobile banking. Kết quả của
các vấn đề nghiên cứu khá đa dạng, phụ thuộc vào phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng

nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu.
Theo sự hiểu biết của tác giả, vẫn chƣa có nghiên cứu tổng quát kênh phân phối
hiện đại tại Vietcombank. Đó chính là khe trống mà luận văn này tập trung nghiên
cứu. Nhƣ vậy, việc nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về định
hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng để phát triển kênh phân phối hiện đại tại
Vietcombank là rất cần thiết. Để hoàn thành đề tài, tác giả kế thừa và chọn lọc những
ý tƣởng có liên quan để giúp cho việc nghiên cứu, đề xuất định hƣớng và các giải
pháp phát triển kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank.
9. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm có 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank.


1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL. Mỗi
khái niệm dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau nhƣ về đối tƣợng
khách hàng, SPDV.
Vũ Thị Thái Hà (2012) cho rằng dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách

hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện
và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi,
nhà, mở thẻ tín dụng,…
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999,
trang 156) định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với
khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh”.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2008) cho rằng
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và
CNTT.
Trong khi đó, Jean Paul Votron (2008) – Ngân hàng Forties lại nhìn nhận dịch
vụ NHBL trên phƣơng diện phân phối và khẳng định bán lẻ chính là vấn đề của phân
phối. Nhƣ vậy, NHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt
động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân
phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ NHBL bao gồm 3 lĩnh vực
chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.


2

Nhƣ vậy, từ những khái niệm trên, tác giả xin rút ra kết luận về khái niệm dịch
vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân và các DNNVV thông qua các kênh phân phối khác nhau
nhằm thoả mãn nhu cầu tài chính của họ. Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng
đƣợc nhu cầu của dân chúng: từ các sản phẩm đơn giản nhƣ gửi tiết kiệm, cho vay,
thẻ tín dụng,… đến các sản phẩm ngân hàng hiện đại đƣợc ứng dụng công nghệ,
hoặc là các loại hình tích hợp nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Anh (2012), Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã đề

cập đến đặc điểm dịch vụ NHBL. Đồng thời tác giả cũng có nghiên cứu và tự tổng
hợp về vấn đề này. Từ đó, tác giả rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Thứ nhất, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có quy mô số
lƣợng lớn, bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) và đa dạng
về hình thức phục vụ.
Thứ hai, sản phẩm đa dạng, tiện ích và luôn đƣợc cải tiến để đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng. Khách hàng của dịch vụ NHBL có sự đa dạng về trình độ dân
trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tâm lý tiêu dùng nên
nhu cầu của khách hàng cũng vô cùng đa dạng. Không những vậy, nhu cầu của
khách hàng cũng sẽ thay đổi theo các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ. Còn
đối với các khách hàng DNNVV, dịch vụ NHBL luôn có các sản phẩm đáp ứng và
phục vụ mọi ngành nghề lĩnh vực với các ƣu đãi theo gói đi kèm khác nhau. Nhƣ
vậy, các ngân hàng buộc phải đƣa ra nhiều SPDV đa dạng và luôn cải tiến để thoả
mãn đƣợc nhu cầu của mọi đối tƣợng.
Sự đa dạng trong sản phẩm của dịch vụ NHBL còn đến từ sự đa dạng và thuận
tiện của mạng lƣới kênh phân phối. Một số kênh tiêu biểu hiện nay gồm có: các chi
nhánh, phòng giao dịch, ATM, internet, dịch vụ ngân hàng qua tổng đài,…
Thứ ba, sự phát triển của dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật hiện đại. Giữa
hàng trăm sản phẩm có đặc tính gần giống nhau, thì tính năng áp dụng công nghệ
hiện đại sẽ là điểm sáng và nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh


3

bùng nổ CNTT hiện nay. CNTT sẽ giúp ngân lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, hỗ trợ giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện mọi lúc mọi nơi vào bất kỳ thời
điểm nào trong ngày theo nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, rủi ro hoạt động tƣơng đối thấp. Các SPDV NHBL phục vụ khách hàng
là cá nhân và DNNVV với giá trị giao dịch không lớn nên sẽ phân tán đƣợc rủi ro.
Đây cũng là một trong những điểm khác biệt với dịch vụ NHBB.

Thứ năm, độ bảo mật của các dịch vụ NHBL cần đƣợc chú trọng. Sự tiện lợi sẽ
đi kèm với rủi ro, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ hiện đại. Việc bị lộ thông tin tài
chính cá nhân dẫn đến các thiệt hại về tài sản hiện đang là mối quan tâm, lo ngại của
ngân hàng lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Rủi ro này có thể đến từ sự chủ quan, sơ
hở của ngƣời dùng hoặc từ những lỗ hổng bảo mật của ngân hàng dẫn đến việc bị
những cá nhân có ý xấu lợi dụng và gây thiệt hại.
Thứ sáu, chi phí hoạt động trung bình cao. Để phục vụ mỗi đối tƣợng khách
hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí gần giống nhƣ khi phục vụ một
khách hàng của NHBB trong khi giá trị mỗi giao dịch là nhỏ, dẫn đến chi phí bình
quân cho một đồng giá trị giao dịch lớn hơn so với NHBB. Tuy nhiên, số lƣợng giao
dịch lớn nên lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế xã hội
Hệ thống ngân hàng hiện đại, sự phát triển và tiện ích của các phƣơng pháp
thanh toán nhƣ các loại thẻ, NHĐT, máy POS,… thu hút các cá nhân, hộ gia đình và
DNNVV thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúp đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tăng vòng quay vốn, dễ quản lý và tiết kiệm chi phí. Nhờ đó làm giảm
lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần hình thành tâm lý, thói quen thanh toán
không dùng tiền mặt của ngƣời dân, góp phần phát triển kinh tế đất nƣớc.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau phát
triển. Đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân, các
tổ chức và các DNNVV, ngành ngân hàng có thể tác động mạnh đến mọi hoạt động,
mọi ngành nghề khác trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng