NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

ĐẶNG PHẠM DUY VŨ

i


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ của
Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập

Ế

và nghiên cứu.

U

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa –

́H

người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình thực hiện
luận văn.

TÊ

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong

H

quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để

IN

hoàn thành luận văn này.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn

O

̣C

bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

ĐẶNG PHẠM DUY VŨ

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐẶNG PHẠM DUY VŨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số: 60340102
Niên khóa: 2014 – 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

U

Ế

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
1.

Mục đích và đối tượng nghiên cứu

́H

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

TÊ

Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ tiền gửi và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền

H

gửi tại Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân

IN

sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020.
Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của Khách

K

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng.

̣C

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu

̣I H

2.

O

tiền gửi của VPBank Huế.

Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số

Đ
A

liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân

tích nhân tố; hồi quy tương quan; ANOVA; thống kê mô tả.
3.

Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự
hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng. Phân tích,
đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền
gửi tại VPBank Huế trong giai đoạn 2012 - 2014. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANZ

: Tập đoàn Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Australia và New
Zealand
: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATM

: Máy rút tiền tự động

HSBC

: Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPP

: Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

TÊ

́H

U

Ế

ASEAN

Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

VPBank

iv